ARTICOLE GENERALE

Comunicarea în asistenţa medicală

HEALTHCARE COMMUNICATION

Corina Vâlceanu
PR Specialist, Fireworks Public Relations

Rezumat
Studiile arată că abilităţile clinicianului de a explica, asculta şi empatiza pot avea un efect profund asupra
rezultatelor de sănătate biologică şi funcţională, precum şi a satisfacţiei pacientului în experienţa de
îngrijire. Mai mult, comunicarea dintre membrii echipei medicale influenţează calitatea relaţiilor de muncă
şi are un impact profund asupra siguranţei pacienţilor.

Cuvinte cheie: comunicare, asistenţă medicală

Abstract
Studies show that the clinician’s ability to explain, listen and empathize can have a profound effect on
biological and functional health outcomes as well as patient satisfaction and experience of care. Furthermore,
communication among healthcare team members influences the quality of working relationships, job
satisfaction and has a profound impact on patients safety.

Keywords: communication, healthcare

„Dimensiunea umană continuă să rămână punctul sensibil al practicii de management. Indiferent

dacă momentele sunt bune sau rele, niciodată nu are loc o înţelegere adevărată a relaţiilor şi a
interacţiunilor în comunicare. Atunci când există probleme, toată lumea este conştientă că una
dintre cauze ar putea fi o problemă de comunicare. Însă ce urmează după aceea?“
– Jim Lukazewski (2006)

DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA?
Comunicarea este deosebit de importantă în asistenţa
medicală, în condiţiile în care pacienţii sau clienţii sunt
vulnerabili din punct de vedere emoţional, se simt
singuri și, de cele mai multe ori, speriaţi de ceea ce îi
poate aștepta. În tot acest proces de acomodare este
esenţială o bună comunicare, pentru că ea contribuie
la asigurarea, în condiţii de siguranţă și eficienţă, a
îngrijirii medicale de care pacienţii au nevoie, atât prin
prestarea unor servicii de calitate, dar și prin
efectuarea procedurilor corespunzătoare. Comunicarea
(nu doar comunicarea în asistenţa medicală) este
punctul central a tot ceea ce întreprindem în
societatea noastră, indiferent de serviciile pe care le
prestăm sau de domeniul în care activăm.

Adresa de corespondenţă:
Corina Vâlceanu, PR Specialist – Fireworks Public Relations
E-mail: office@fireworkspr.ro; www.fireworkspr.ro

Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 11

PRACTICA FARMACEUTICĂ
CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENŢI O BUNĂ
COMUNICARE
1. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să se
simtă în largul lor. Se știe că persoanele care au nevoie
de asistenţă medicală sau de servicii medicale de
urgenţă devin îngrijorate, anxioase, panicate, mai ales
dacă, pe parcurs, starea de sănătate se agravează ori se
deteriorează. Acest lucru poate conduce la stări de
nesiguranţă, uneori de agresivitate (în funcţie de
urgenţa medicală pe care o comportă). Fie că este
vorba de un simplu test de analize, de o nouă schemă
de tratament, uneori chiar de o urgenţă maximă,
pacientul simte nevoia să fie ajutat, înţeles dar, mai
ales, să i se asigure revenirea în zona de confort, dacă
starea sa clinică se agravează. O bună comunicare
reduce factorii de stres enumeraţi anterior, ajută
pacientul să capete încredere în staff-ul medical cu
care intră în contact și îl face să se simtă în largul lui.
2. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să
simtă că deţin controlul. Foarte des se întâmplă ca
pacienţii să simtă că renunţă la controlul asupra vieţii
lor odată ce apelează la sistemul de sănătate. În cazul
în care aceștia sunt în spital, de exemplu, chiar și
lucrurile simple de zi cu zi îi apasă, pentru că, în mod
normal, există un program independent de ei: terapia,
asistenţa, tratamentul, orele de masă și de vizită.
Pierderea controlului și a independenţei îi poate face
pe oameni să se simtă neajutoraţi, lucru ce
influenţează negativ șansele de recuperare. O bună
comunicare ajută la evitarea acestor stări, putându-le
reda încrederea și controlul asupra situaţiei cu care se
confruntă.
3. Buna comunicare face ca pacienţii sau clienţii să se
simtă valoroși și apreciaţi. În sistemul ideal de asistenţă
medicală, cel mai preţios lucru pe care-l putem oferi
altei persoane (pacient sau client) este timpul alocat.
Când vom demonstra că suntem pregătiţi să lăsăm
deoparte alte sarcini pentru a aloca timp suplimentar
unui pacient (uneori doar pentru a asculta, a înţelege
sau a încuraja!), vom comunica eficient cu acea
persoană. Posibilitatea de a comunica mai mult, mai
bine, mai eficient ne ajută să construim o relaţie directă
cu pacienţii noștri și ne ajută să-i evaluăm cât mai corect
din punct de vedere psihologic și medical.
METODE DE COMUNICARE
Comunicarea înseamnă mult mai mult decât ceea ce
transmitem prin cuvinte. Tonul vocii noastre atunci
când vorbim, atenţia pe care ne-o acordă
interlocutorul, mesajele care ni se transmit nonverbal,
12 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016
modul în care mutăm și poziţionăm corpul, dar mai
ales precizia și claritatea a ceea ce transmitem sunt, de
asemenea, elementele cheie ale unei bune comunicări.
Voi aminti aici cinci metode importante de comunicare:
• Ascultarea și participarea (inclusiv reclamaţii din
partea pacientului, familiei sau aparţinătorilor)
• Comunicarea nonverbală
• Comunicarea verbală
• Chestionarul/interviul
• Comunicarea în scris
Este important să amintim că abilităţile noastre de
comunicator se dezvoltă în timp și că doar în timp vom
câștiga experienţă din acest punct de vedere.
Comunicarea zilnică pe care medicul sau farmacistul o
are cu pacienţii sau clienţii, la nivel formal și informal,
va dezvolta abilităţile acestuia; în plus, nu trebuie
neglijată nici șansa de a învăţa și de a observa acest
lucru chiar de la colegii cu mai multă experienţă și
practică în domeniu.
ASCULTAREA ŞI ATENŢIA
Curios este că unii oameni nu iau în considerare
ascultarea ca metodă de comunicare. Pentru unii pare
ciudat că o parte a comunicării implică ascultarea și
atenţia, care este uneori vitală. În domeniul asistenţei
medicale, este deosebit de important să știţi să
participaţi activ în procesul de comunicare pur și
simplu prin metoda ascultării.
Lucrând îndeaproape cu pacienţii/clienţii dvs., veţi
observa că majoritatea preferă să vorbească direct și să
vă explice problema cu care se confruntă. Această
metodă de comunicare directă se bazează pe atenţia
deosebită faţă de pacient, fiind o abilitate cheie (este
imperios necesar să studiaţi tehnici de comunicare
nonverbală și vom detalia subiectul în continuarea
articolului).
Faceţi tot posibilul să aprobaţi și să încurajaţi
pacientul/clientul, să folosiţi doar expresii pozitive
(„da“, „așa da“, „în continuare...“) sau întrebări simple
(„Cum vă face să vă simţiţi?“).
Încercaţi să identificaţi cuvintele cheie care ar putea
rezuma ce simte pacientul:
• nesiguranţă;
• însingurare;
• durere sau disconfort;
• îngrijorare.
Atunci când pacientul/clientul a terminat de vorbit,
dacă aveţi nelămuriri, puteţi cere un feedback referitor
la ceea ce vi s-a comunicat.
 ARTICOLE GENERALE

Reguli pentru o comunicare eficientă

Mesajul trebuie să fie cât mai clar.

Cel care transmite mesajul trebuie să fie cât mai concis.

Cel care primește mesajul trebuie să fie capabil să îl asculte și

să îl recepţioneze.

Cel care primește mesajul trebuie să fie capabil să îl înţeleagă.

Trebuie evitate întreruperile sau elementele care distrag atenţia.

PLÂNGERI RECLAMAŢII DIN Cum trebuie să procedaţi

PARTEA PACIENŢILOR, FAMILIEI SAU
APARŢINĂTORILOR
Ascultarea și participarea activă nu sunt importante
doar când pacientul/clientul vă transmite informaţii
referitoare la starea de sănătate, ci și atunci când
acesta vă mulţumește.
De asemenea, este foarte important să primim și
criticile pacienţilor/clienţilor sau ale aparţinătorilor/
familiilor, în cazul în care sunt nemulţumiţi sau vor să
depună o plângere.
Nu este niciodată ușor, nici plăcut să fii persoana care
primește reclamaţia, mai ales dacă pacientul este
supărat, nervos sau, uneori, chiar abuziv.
Există trei lucruri importante de care trebuie să ţineţi
cont în această situaţie:
• Plângerea nu are legătură cu dvs.: nu o luaţi
personal; întâmplător, sunteţi persoana care
recepţionează/primește reclamaţia;
• În cazul în care interlocutorul este supărat, nu vă
pierdeţi cumpătul și nu vă lăsaţi antrenaţi în
discuţie; rolul dvs. este doar de a primi reclamaţia și
de a îndruma mesajul către persoanele abilitate,
fiind necesar să vă asiguraţi că nu se mai repetă
greșeala;
• Reclamaţia vă ajută să înţelegeţi și să știţi ceea ce
este important pentru pacienţi/clienţi, dar și pentru
aparţinători ori familie.
• Păstraţi contact vizual direct cu persoana în cauză
(nu ţineţi braţele în sân și nu ridicaţi ochii spre
tavan). Arătaţi, prin postura dvs., că sunteţi
interesat și pregătit să vă ascultaţi interlocutorul.
• Participaţi activ la discuţie: acordaţi persoanei
atenţia cuvenită. Nu fiţi distras de telefoane,
gânduri sau de alte lucruri pe care trebuie să le
faceţi în acel moment (este important!).
• Ascultaţi cu atenţie ceea ce vi se transmite. Mulţi
pacienţi/clienţi sunt nemulţumiţi de modul în care
plângerea lor a fost soluţionată. Încercaţi să
identificaţi cuvintele cheie – supărat, dezamăgit,
dezgustat, rănit. Aceste răspunsuri emoţionale
trebuie să fie tratate la fel de serios ca situaţia
iniţială pe care le-a cauzat. Și în nici un caz nu vă
întrerupeţi interlocutorul. Dacă aveţi deja un
răspuns pentru această speţă și dacă ţine de
competenţa dvs., îi veţi transmite la final!
• Răspundeţi pozitiv la ceea ce vi s-a transmis și
puneţi bazele trecerii către o soluţionare favorabilă
a problemei apărute. În primul rând trebuie să
transmiteţi părerile dvs. și regretul faţă de situaţia
creată (oricare ar fi ea). Acest lucru nu înseamnă
neapărat că vă cereţi scuze pentru o eroare de
serviciu – ci pur și simplu că vă pare rău că tot ceea
ce s-a întâmplat a cauzat o neplăcere. În cazul în
care puteţi face faţă situaţiei ușor și rapid, folosiţi
toate mijloacele pentru a întreprinde aceste
demersuri. Dacă situaţia este mai complicată sau
mai complexă, explicaţi interlocutorului dvs. că

Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 13

PRACTICA FARMACEUTICĂ
managerul sau supervizorul, cât de curând posibil,
va găsi o soluţie pentru a identifica exact ceea ce a
condus lucrurile într-o direcţie greșită și că veţi lua
măsurile necesare pentru ca situaţia să fie urgent
remediată.
Nimeni nu este infailibil şi toată lumea poate greşi.
Important este cum se răspunde la aceste reclamaţii şi
ce soluţii rapide se găsesc! Orice organizaţie sau
companie are protocoale specifice de orientare şi
regulamente stricte de acţiune pentru acest tip de
reclamaţii primite. Trebuie să fiţi familiarizat cu aceste
regulamente interne impuse de instituţia în care lucraţi.
COMUNICAREA NONVERBALĂ
Comunicarea nonverbală este adesea descrisă ca
„limbajul trupului“. Limbajul corpului spune multe
despre interesul și angajamentul în comunicare. Chiar
și atunci când spuneţi „lucrurile potrivite“, mesajul se
poate dilua, în cazul în care limbajul corpului sugerează
că gândiţi diferit de ceea ce afirmaţi sau doriţi să
comunicaţi interlocutorului.
Cred că următoarele patru elemente ale limbajului
corpului sunt importante în comunicarea cu pacienţii/
clienţii:
• Postura corpului. Vom comunica mult mai bine
când faţa noastră este poziţionată la acelaşi nivel cu
a interlocutorului nostru şi nu îl privim de sus, în
cazul în care pacientul este aşezat în pat sau pe un
scaun. Trebuie să fiţi calmi şi să nu grăbiţi dialogul.
Este important să adoptaţi o atitudine care să
denote deschidere, arătând pacientului că nu doriţi
să treacă rapid peste subiect.
• Contactul vizual. Păstraţi contact vizual cu
pacientul, fără a fi insistent în această direcţie;
amintiţi-vă că, pentru pacienţi/clienţi din anumite
culturi, a privi pe cineva direct în ochii poate părea
un pic nepoliticos. Acest lucru subliniază cât de
important este să ştim şi să învăţăm cum să
abordam în mod corect fiecare pacient în parte!
• Expresia facială. Uneori, ceea ce gândim este redat
inconştient de expresiile noastre faciale. De aceea
este important să fim conştienţi de expresia feţei şi
să o controlăm în fiecare moment. Pacienţii noştri
nu trebuie să simtă îngrijorarea, frustrarea sau
demotivarea în legătură cu tratamentele prescrise,
analizele efectuate, diagnostice etc.
• Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de
comunicare. Atingerea poate transmite o preocupare
suplimentară pentru situaţia pacientului. Cu riscul de
a ne repeta, vă reamintim că, în anumite culturi,
„invadarea“ spaţiului personal este inadmisibilă
(uneori fiind chiar interzisă).
14 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016
COMUNICAREA VERBALĂ
Este de la sine înţeles că trebuie să fim clari şi concişi
când transmitem mesajele, dar mai ales când
comunicăm informaţii, uneori vitale pentru clienţi sau
pacienţi.
Trebuie să ne asigurăm că mesajul transmis este:
• exact;
• corect;
• adecvat (în funcţie de vârstă, limbă, cultură şi nivel
de înţelegere);
• clar.
Dar cel mai important este să fim respectuoși (trebuie
să vă asiguraţi că vă adresaţi exact în modul în care
pacientul și-ar dori să fie abordat, fără a fi neapărat
formal și fără a uita că tonul vocii contează).
INTERVIUL/CHESTIONARUL
Există două tipuri de întrebări pe care le putem folosi –
închise și deschise – pentru a afla nevoile, dorinţele și
așteptările pacienţilor/clienţilor.
Întrebările închise pot fi folosite atunci când avem
nevoie de o confirmare sau de un răspuns simplu: „da“
sau „nu“. Exemplu: „Doriţi o pernă în plus?“, „Puteţi
să-mi transmiteţi adresa dvs.?“, „Aţi mai urmat această
schemă de tratament?“, „Aţi refăcut setul de analize
medicale?“
Există întrebări care trebuie să încurajeze un pacient/
client să explice detaliat o problemă și să transmită
informaţii suplimentare. Acest tip de întrebări sunt
cunoscute sub numele de întrebări deschise, pentru că
invită persoana la deschidere suplimentară asupra
dialogului și la o bună comunicare.
Orice întrebare deschisă poate și va genera, la rândul
ei, un alt set de întrebări sau răspunsuri. Exemplu: „Ce
credeţi despre aceste analize?“, „Cum vă simţiţi cu
noua schemă de tratament?“. În mod similar, pacientul
are tendinţa să vă dea alte indicii cerute de dvs., care
pot conlucra la identificarea problemei.
COMUNICAREA SCRISĂ
Serviciile de sănătate se bazează, în principal, pe
comunicarea scrisă, motivele principale fiind
necesităţile vitale ale pacienţilor:
• schema de îngrijire și tratament în condiţii optime
(frecvenţă de 24 de ore/zi, 7 zile/săptămână);
• personalul medical și cel auxiliar (spitale, clinici) au
responsabilităţi faţă de pacient/client;
• un raport exact și o fișă a pacientului pot reprezenta
un back-up pentru monitorizarea activă a

pacientului (în special în cazul unei reclamaţii de la
pacient sau aparţinători), dar și o dovadă a aplicării
corecte a tratamentului efectuat, așa că asiguraţi-vă
că aţi aplicat corect regulile de comunicare:
Aportul de lichide = 400 ml/12 ore (sensul clar, nu
imediat)
Pacientului X i s-au administrat 400 ml de lichide la
fiecare 12 ore (mesajul este clar)
Principii de comunicare scrisă care trebuie
respectate
• Actualizare urgentă, în timp real – inserare de date
și ore cât mai exacte, în funcţie de împrejurările și
evenimentele care s-au succedat;
• Mesaj simplu și clar, scris lizibil (dacă este scris de
mână și nu pe calculator);
• Evitarea transmiterii unor opinii personale (nimic ce
poate părea personal sau abuziv, doar un raport
faptic a ceea ce s-a observat);
• Datele să rămână confidenţiale și să nu poată fi
accesate de persoane neautorizate (acest aspect
este esenţial).
EVIDENŢA ÎN REGISTRE
Există multe motive întemeiate pentru păstrarea
înregistrărilor serviciilor medicale, iar două dintre
acestea sunt mai presus de toate celelalte:
• Să existe o înregistrare completă a pacientului/
clientului;
• Pentru a permite continuitatea îngrijirilor pentru
pacient/client atât în interiorul, cât și între
prestarea celorlalte servicii adiacente
(ex. tratament medicamentos preoperator și
postoperator, intervenţii medicale de urgenţă,
analizele efectuate, operaţii etc.).
Înregistrările pe care le ţineţi în sistemul de asistenţă
medicală trebuie să fie clare, precise, corecte și făcute
în timp real (ceea ce înseamnă că trebuie să fie
înregistrate cât mai aproape posibil de momentul
efectiv al apariţiei evenimentelor descrise/arhivate).
În sistemul de îngrijire a sănătăţii sunt utilizate diferite
mijloace de evidenţă. În unele locuri se folosesc
înregistrări scrise de mână, în altele există sisteme
computerizate – sau pot fi folosite ambele metode.
Oricare ar fi cerinţele din instituţia sau compania în
care profesaţi, sunt stabilite reguli interne pentru
această evidenţă (fie că este vorba de mijloace
electronice sau nu).
Acest lucru înseamnă că trebuie să știţi precis cum să:
• folosiţi cu atenţie sistemele de informaţii și să
activaţi toate procedurile necesare;
ARTICOLE GENERALE
• cunoașteţi și protejaţi parolele pentru a putea
accesa sistemele (de exemplu, smart card-urile);
• vă asiguraţi că înregistrările nu pot fi accesate de
persoane neautorizate pentru a proteja informaţiile
confidenţiale (de exemplu, contrasemnarea
înregistrărilor);
• informaţiile arhivate nu trebuie să fie abuzive sau
discriminatorii în nici un fel.
BARIERE ÎN COMUNICARE
Atunci când funcţionează corect, comunicarea ajută la
stabilirea unor relaţii bazate pe încredere și asigură
fluxul vital de informaţii. Adesea, o bună comunicare
este îngreunată de anumite obstacole ce pot crea
neînţelegeri, resentimente, frustrări, iar, uneori chiar
demoralizarea pacienţilor sau a clienţilor. Câteodată,
pot apărea probleme cu personalul de asistenţă
medicală auxiliar cu care intraţi în contact, lucru ce
trebuie evitat.
Am văzut în secţiunile anterioare principiile care stau la
baza unei bune comunicări. De asemenea, trebuie să
fim conștienţi de lucrurile care pot provoca o
comunicare defectuoasă, cu alte cuvinte trebuie sa fim
atenţi la barierele de comunicare din mediul în care ne
desfășurăm activitatea!
Soluţii pentru pacienţii cu probleme senzoriale
Vorbiţi încet și ascultaţi cu atenţie. Nu ridicaţi tonul la
cineva care are probleme de acest tip. Pronunţaţi
cuvintele în mod clar și asiguraţi-vă că persoana poate
citi pe buze. Dacă este nevoie, utilizaţi sistemul de scris
Braille (apelaţi la un specialist în acest tip de
comunicare).
Soluţii pentru pacienţii confuzi sau care suferă de
demenţă
Dacă este posibil, eliminaţi toţi factorii poluanţi fonic
(de exemplu, televizorul). Găsiţi un loc liniștit și izolat,
astfel încât persoana respectivă să se poată concentra
mai ușor. Întrebaţi aparţinătorii care sunt tiparele de
comunicare cu persoana în cauză sau apelaţi la un
specialist din spital (personal auxiliar, dacă este cazul
etc.).
Soluţii pentru pacienţii care nu cunosc limba
În cazul în care aveţi un pacient care nu cunoaște limba
și doriţi să aveţi o conversaţie complexă și să
transmiteţi informaţii suplimentare, indicat este să
apelaţi la un translator sau la unul dintre membrii
familiei (aparţinători).
Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 15
PRACTICA FARMACEUTICĂ

Soluţii pentru un mediu aglomerat şi pentru lipsa În concluzie, o comunicare eficientă implică mai mult
de intimitate decât un schimb de informaţii. Când procesul de
comunicare este executat corect, acesta favorizează
În cazul în care nu există spaţiu liber pentru consultaţii
încrederea, sudând și îmbunătăţind relaţiile
sau camere de primire a urgenţelor (din cauza
interpersonale dintre membrii echipei. Comunicarea
aglomeraţiei sau a faptului că sunt persoane care vă
este un vehicul care ne permite să gândim în prezent
întrerup discuţia cu pacientul din varii motive), este
pentru a organiza viitorul.
recomandat să încercaţi să găsiţi un loc izolat
improvizat pe care să-l puteţi folosi.

BIBLIOGRAFIE
1. Asnani M.R. (2009). Patient-physician
communication. WestIndian Med J,
58(4):357-61.
2. Clark P.A. (2003). Medical practices’
sensitivity to patients’ needs: Opportunities
and practices for improvement. Journal of
Ambulatory Care Management, 26(2),
110-123.
3. Wanzer M.B., Booth-Butterfield M.,
Gruber K. (2004). Perceptions of health
care providers’ communication:
Relationships between patient-centered
communication and satisfaction. Health
Care Communication, 16(3), 363-384.
4. Duffy F.D., Gordon G.H., Whelan G.,
Cole-Kelly K., Frankel R. (2004). Assessing
competence in communication and
interpersonal skills: The Kalamazoo II
report. Academic Medicine, 79, 495-507.
5. Heisler M., Bouknight R.R., Hayward R.A.,
Smith D.M., Kerr E.A. (2002). The relative
importance of physician communication,
participatory decision-making, and patient
understanding in diabetes self-
management. Journal of General Internal
Medicine, 17, 243-252.
6. Renzi C., Abeni D., Picardi A., Agostini E.,
Melchi C.F., Pasquini P., Prudu P., Braga M.
(2001). Factors associated with patient
satisfaction with care among
dermatological outpatients. British Journal
of Dermatology, 145, 617-623.
7. Safran D.G., Taira D., Rogers W.H., Kosinski
M., Ware J.E., Tarlov A.R. (1998). Linking
primary care performance to outcomes of
care. Journal of Family Practice, 47(3),
213-220.
8. Sullivan L.M., Stein M.D., Savetsky J.B.,
Samet J.H. (2000). The doctor-patient
relationship and HIV-infected patients’
satisfaction with primary care physicians.
Journal of General Internal Medicine, 15,
462-469.
9. Zachariae R., Pederson C.G., Jensen A.B.,
Ehrnrooth E., Rossen P.B., Von der Maase H.
(2003). Association of perceived physician
communication style with patient
satisfaction, distress, cancer-related
self-efficacy, and perceived control over the
disease. British Journal of Cancer, 88,
658-665.
10. Piette J.D., Heisler M., Wagner T.H. (2004).
Cost-related medication underuse among
chronically ill adults: The treatments people
forgo, how often, and who is at risk.
American Journal of Public Health, 94(10),
1782-1787.
11. Makaryus A.N., Friedman E.A. (2005).
Patients’ understanding of their treatment
plans and diagnosis at discharge. Mayo
Clinic Proceedings, 80(8), 991-994.
12. Institute of Medicine. (2003). Health
professions education: A bridge to
quality. Washington, D.C.
13. Stewart M.A. (1995). Effective physician-
patient communication and health
outcomes: A review. Canadian Medical
Association Journal. 152:1423-1433.
14. Stewart M., Brown J., Donner A., et al.
(2000). The impact of patient-centered care
on outcomes. J Fam Pract.;49:805-807.
15. Peterson M.C., Holbrook J., Von Hales D.,
Smith N.L., Staker L.V. (1992).
Contributions of the history, physical
examination and laboratory investigation in
making medical diagnoses. Western
Journal of Medicine, 156, 163-165.
16. World Health Organization. (2003)
Adherence to long-term therapies:
Evidence for action. Switzerland: WHO
Library Cataloguing.
17. Davis K., Schoenbaum S.C., Collins K.S.,
Tenney K., Hughes D.L., Audet A.M. (2002).
Room for improvement: Patients report
on the quality of their health care. New
York
18. Thiedke C.C. (2007). What do we really
know about patient satisfaction? Family
Practice Management, 33-36
19. Team strategies and tools to enhance
performance and patient safety
(TeamSTEPPS), Department of Defense and
Agency for Healthcare Research and Quality
20. Lein C., Wills C.E. (2007). Using patient-
centered interviewing skills to manage
complex patient encounters in primary
care. American Academy of Nurse
Practitioners, 19:215-220.
21. DiMeglio K., Lucas S.L., Padula C. (2005).
Group Cohesion and Nurse Satisfaction.
Journal of Nursing Administration. 35:3,
110-120.
22. Larson E.B., Yao X. (2005). Clinical empathy
as emotional labor in the patient-physician
relationship. Journal of American Medical
Association, 293(9), 100-1106.
23. Huntington B., Kuhn N. (2003).
Communication gaffes: A root cause of
malpractice claims. Baylor University
Medical Center Proceedings, 16, 157-161.
24. Beckman H.B., Markakis K.M., Suchman
A.L., Frankel R.M. (1994). The doctor-
patient relationship and malpractice.
Lessons from plaintiff depositions. Archives
of Internal Medicine, 154(12) 1365-1370.

16 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016