Gestiunea competențelor resurselor umane din

departamentul marketing
Natalia ANTOCI, dr., lector.univ.
Cuprins:
01 Practici ale managementului
resurselor umane aplicate în servicii

02 Competenţele angajaţilor firmelor de servicii

03 Colaborarea în procesul de prestare a serviciilor

04 Autonomia şi iniţiativele angajaţilor (empowerment)

05 Selecţia şi instruirea personalului

06 Lanţul profit-serviciu

07 Etica prestării serviciilor

Stresul angajaţilor în prestarea

08 serviciilor
Sistemul de prestare a serviciilor:

Organizaţia care Personalul

prestează prestator are Clientul are o
serviciul are o o poziţie poziţie dominantă
poziţie dominantă.
dominantă
COMPETENȚELE ANGAJAȚILOR

SELL Cele 3 tipuri de competențe

în cadrul firmelor
prestatoare de serviciu:
BUY
 Competenţele comportamentale
SELL
 Competențele tehnice
Strategii optime de
dezvoltare a firmelor  Competențele personale
de serviciu
BUY
• Instruirea
• Modelarea comportamentului
• Tehnica studiilor de caz
• Coaching-ul
„Empowerment”-ul este procesul prin
care un individ sau o echipă primeşte
dreptul şi dispune de flexibilitatea
necesară pentru a lua decizii şi a iniţia
acţiuni

Cele 3 nivele dintre cele 2 extreme

 Implicarea prin sugestii
 Implicarea prestatorului de servicii în
limitele admise de postul pe care îl ocupă
 Implicarea profundă
• Factorii care favorizează
comportamentele imorale în
sunt caracterizate de un număr redus de
servicii. serviciile
attribute
 ele sunt adesea specializate şi/sau tehnice;
 există un decalaj temporar mare între performanţă şi
evaluarea prestaţiei
 multe servicii sunt furnizate fără garanţii; prestarea unor
servicii se realizează în afara facilităţilor fizice ale firmei;
 acceptarea într-o anumită măsură a variabilităţii
performanţei serviciului prestat;
 sistemele de recompensare a angajaţilor de multe ori se
bazează pe rezultate, şi nu pe comportamentele
acestora;
 clientul este un participant activ în procesul de prestare a
serviciilor.

• Factorii care influenţează adoptarea deciziilor etice.

• Măsuri de îmbunătăţire a climatului etic organizaţional
Stresul angajaţilor în prestarea serviciilor

Conflictul în rol Ambiguitatea rolului

se produce atunci când un angajat
trebuie să îndeplinească mai multe
roluri care sunt incompatibile între ele.
poate fi definită ca fiind lipsa de informaţii referitoare la
scopul şi. limitele de responsabilitate ale unei persoane, la
aşteptările acesteia asociate unui anumit rol, la metodele şi
comportamentele necesare pentru îndeplinirea
responsabilităţilor postului sau la priorităţile asociate
aşteptărilor şi standardelor prin care performanţele unei
persoane sunt evaluate.

Supraîncărcarea rolului
apare când unui angajat i se cere mai
mult decât el poate realiza în mod
rezonabil într-un timp dat sau când
angajatul percepe solicitările postului
ca fiind excesive.
Mulțumesc
pentru atenție