Lectia 1 - Procesul de comunicare

    1.1 Elementele procesului de comunicare

    1.2 Relatiile Emitator-Receptor in comunicarea pentru afaceri
    1.3 Formele comunicarii in afaceri

* Lectie introductiva

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a fiintei umane, iar toate functiile manageriale sunt
realizate cu ajutorul comunicarii, ca un sistem de intelegere intre oameni, un proces de transferare de
informatii. In cele ce urmeaza vom analiza in amanunt procesul de comunicare pentru a putea intelege mai
bine cum functioneaza comunicare.

Conform statisticilor:
- 75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam,
- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis,
- 75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ
urmatoarea structura:
- 9% citeste,
- 16% scrie,
- 30% vorbeste,
- 45% asculta.

S-a observat ca, intr-o organizatie, criteriul cel mai important pentru o avansare este modul de comunicare
cu superiorii sau clientii.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1.1.1 Emitatorul
1.1.2 Mesajul
1.1.3 Mijlocul de comunicare
1.1.4 Limbajul comunicarii
1.1.5 Receptorul
1.1.6 Contextul

1.1.1 Emitatorul este cel care initiaza comunicarea si elaboreaza mesajul. Tot el alege mijlocul de
comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa poata intelege mesajul pe care vrea sa-l transmita.

1.1.2 Mesajul este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, aceasta putand fi o idee, un gand.
Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea sau obtinerea unei actiuni sau
inactiuni. Mesajul trece printr-un proces de codificare si decodificare intre cele doua persoane, emitatorul
codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care contine
simboluril verbale si non-verbale, are un "text" - care este vizibil si are un anumit ritm care poate da un alt
sens "textului" decat in mod obisnuit.

1.1.3 Mijlocul de Comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator
spre receptor, iar acesta poate fi formal (care urmeaza structura ierarhica a organizatiei) si informal
(comunicarea provine din interactiunile sociale si sistemele de informare din cadrul organizatiei).
Informarea in organizatie poate lua forma de idei, opinii, zvonuri. Mijloacele de comunicare sunt de obicei
discutia fata in fata, corespondenta oficiala, sedintele, convorbirile telefonice, fax-urile, emailul, internetul
etc.
1.1.4. Limbajul de Comunicare poate fi: verbal, non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spatiului,
lucrurilor si paraverbal -prin folosire tonalitatii, accentuarilor, ritmurilor de vorbire.

1.1.5. Receptorul este persoana care primeste mesajul si il asculta.

1.1.6. Contextul este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte pot suna altfel intr-o firma decat undeva
pe strada.

1.2 Relatiile Emitator-Receptor in comunicarea pentru afaceri

Comunicarea in afaceri implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii
pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca, prin comunicare, sa faciliteze atingerea
obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba, in multe cazuri, comunicarea dintre cei doi
parteneri si este foarte important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare si care
sunt cu exactitate obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta importanta asupra interlocutorului,
pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care
indruma, protejeaza, sustine si da sfaturi. Acest "transfer de sentimente", de obicei inconstient, explica de
ce conducatorul reprezinta un "model" caruia i se atribuie imaginea de "parinte" pe care nu o are adesea
cu adevarat.

Un specific aparte il prezinta relatia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori, iar
dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este bine-cunoscuta de catre cadrele de conducere de pe
nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei
si executanti.

Managerul de mijloc (middle manager) ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului iar ei
sunt confruntanti cu numeroase greutati care, de cele mai multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de
subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte
din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor acesta este detinatorul puterii de comanda.
Managerii de mijloc trebuie sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal datele
importante, deoarece au sarcina sa consilieze pe unii(directorii de varf - top managerii) si sa conduca pe
ceilalti (executantii).

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica. Pentru a
satisface aceasta nevoie, conducerea de varf trebuie sa includa in procesul de comunicare si informare si
managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentiment de siguranta si autoincredere, iar
managerii de mijloc vad in aceasta o dovada a recunoasterii realizarilor lor.

1.3 Formele comunicarii in afaceri

Datorita multitudinii de situatii si contexte in care se realizeaza comunicarea in afaceri, trebuie sa precizam
care sunt formele comunicarii intalnite in afaceri.

Dupa numarul indivizilor participanti avem comunicare:

- interpersonala (intre indivizi)
- de masa (la o masa mai mare de indivizi)

Dupa limbajul folosit exista comunicare:

- verbala
- nonverbala
- paraverbala

Dupa pozitia în cadrul organizatiei avem comunicare:

- ascendenta (subordonat - manager)
- descendenta (manager - subordonat)
- orizontala (indivizi cu pozitii egale)

In cadrul organizatiilor avem de a face cu urmatoarele tipuri de comunicare:

- comunicare operationala interna (reprezinta ansamblul de mesaje creat in raporturile dintre
angajati pentru realizarea planurilor sau operational pentru realizarea obiectului de activitate)
- comunicarea operationala externa (face legatura organizatiei cu oameni si grupuri din afara: furnizori,
clienti, publicul)
- comunicarea interpersonala (schimbul de informatii pe care oamenii il realizeaza oriunde si oricand sunt
impreuna, fara ca acesta se aiba neaparat scopuri sau obiective legate de organizatie).

In functie de sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitatorului fata de receptor, comunicarea este:
- descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare la cele inferioare, de la sefi
la subordonati.
- ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feedback sau a
unui raport.
- orizontala/oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoane aflate pe nivele
diferite, dar pe linii ierarhice distincte.