I.4.

Rolul i locul managerului n conducerea activitilor de turism Managementul reprezint un proces contient de conducere i coordonare a aciunilor activitilor individuale i de grup, precum i de mobilizare i alocare a resurselor organizaiei n vederea ndeplinirii obiectivelor acesteia n concordan cu misiunea, finalitile si responsabilitile sale economice i sociale. Managerii sunt persoane crora le sunt nemijlocit subordonai ali salariai, care iau decizii de conducere prin care influeneaz direct aciunile i comportamentul altor persoane. Managerii se bazeaz n aciunile lor pe potenialul subordonailor i pe talentul lor de a conduce. Ei exercit permanent funciile managementului: previziune, organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare. Astfel, sfera de aciune a managerilor este mai mare dect a executanilor ca urmare a tipului de obiective care le revin. Managerii se deosebesc de executani i prin calitile, competenele, aptitudinile, cunotinele i comportamentele pe care le posed ntr-o proporie mai mare dect ceilali componeni ai firmei dar i prin cunotinele i aptitudinile specifice acestui domeniu. Calitile pe care un manager trebuie s le aib ntr-o proporie sporit fa de ali salariai sunt: inteligena, memoria, spiritul de observaie, capacitatea de concentrare, sntatea, caracterul, puterea de discernmnt, rbdarea, spiritul dreptii. Pe lng acestea managerii trebuie s posede cunotine sporite n domeniile: economic, juridic, sociologic, psihologic, matematic, statistic, tehnic, cultur general i aptitudini sporite privind autoperfecionarea, lucrul n echip etc. Cu ct nivelul ierarhic al managerului este mai ridicat cu att calitile native, cunotinele i aptitudinile manageriale sunt necesare cu intensiti superioare, diminundu-se ponderea cunotinelor, aptitudinilor i deprinderilor de execuie. O aptitudine important pentru un manager este capacitatea de a conduce n echip mai ales n firmele unde prin lege sunt instituite organisme de conducere participativ. Aceasta implic o strns colaborare cu subordonaii i utilizarea pe scar larg a consultrii personalului. Din punct de vedere al profesiei de manager aceasta presupune o formaie de baz de nivel superior sau mediu, o anumit experien n munc i o instruire n domeniul managerial. Referitor la profesia de baz a managerilor aceasta este mai ales tehnic dar cea economic corespunde mai bine profilului managerial prin finalitatea economic a obiectivelor firmei i afinitatea mai mare a economitilor cu aspectele umane ale managementului. Dei procesul de management difer mult de la o firm la alta, ntr-o abordare mai detaliat putem identifica urmtoarele activiti/sarcini ce revin unui manager1: managerul lucreaz cu i prin ali oameni, rspunznd pentru activitatea lui proprie dar i pentru cea a subordonailor lui; rezult c el i atinge obiectivele prin alii ns i prin efortul propriu depus; s lucreze cu oamenii (creearea unui climat favorabil i dezvoltarea relaiilor interumane)2 managerul asigur creterea/expansiunea firmei, dezvoltarea tehnologic i creterea performanelor ei n timp; el trebuie s in seama de caracterul ciclic al evoluiei firmei pe n ani;
1 2

Ibidem Nica P.C. Managementul firmei, Editat de Condor S.R.L., Chisinu, 1994, pag. 7

managerul asigur un echilibru ntre scopurile i prioritile existente n contextul alocrii resurselor disponibile, innd seama de faptul c resursele sunt ntotdeauna limitate; mare parte din activitatea managerilor const n adoptarea de decizii curente i de perspectiv, pe baza unui ansamblu de informaii; unii autori consider c adoptarea deciziilor este nsi esena a ceea ce face un manager; managerul asigur motivarea/satisfacerea salariailor3 (salarii, premii, promovare, participare la decizii etc.), acionnd inclusiv ca mediator ntre diferite grupuri, n relaia cu sindicatele etc.; managerii devin n timp un simbol, att n relaiile cu proprii salariai ai firmei, ct i n relaiile cu persoane din afara ei, cu toi stakeholder-ii si; ei trebuie s-i dezvolte un stil adecvat de management i s adopte un comportament etic n afaceri. Activitatea turistic, n ntreaga ei complexitatea, privit ca un ntreg - iar n acelai timp - proiectat prin prisma spaialitii, conduce la constatarea c structura sa este datorat: multiplelor fragmente din care este compus, ca i mozaicului de caracteristici, ce-i confer nu numai specificitatea de existen i manifestare (ramur de interferen i sintez), ci i o atractivitate incontestabil cauzat de diversitatea prestailor din cuprinsul ei.4 Apartenena turismului la sfera teriarului este incontestabil probat cel puin prin: diversitatea i eterogenitatea activitilor turistice trsturile comune cu activitaile din sfera serviciilor; tendinele evoluia acestora i dinamica sub impulsul acelorai grupe de factori-cauz; ns el prezint o particularitate care-l face s fie inconfundabil. Este vorba de asocierile i independenele care se realizeaz ntre resurse (patrimoniu) i servicii; resursele lund forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul testrii serviciilor specifice. Practica a dovedit c existena unui patrimoniu turistic valoros nu conduce automat la manifestarea unui turism profitabil dect dac acesta este nsoit de servicii corespunztoare care s le fac accesibile turitilor i s le pun n valoare. Astfel ri cu potenial turistic relativ modest (exemplu Cehia, Slovacia, Germania, Anglia .a) au ajuns la o actiitate turistic important datorat investiiilor n domeniul serviciilor. Pe de alt parte fiecare component are propriile trsturi specifice, mecanisme de funcionare i o mare varietate de forme de manifestare ori concretizare. Toate acestea fac ca, odat n plus, activitatea managerilor din sfera turismului s fie nu numai incitant, lipsit de monotonie, ci i plin de responsabiliti care se manifest pe multiple planuri/domenii: juridic - respectarea legilor, a regulamentelor i normativelor din aria sa decizional stabilit prin regulamentul de organizare i funcionare (fia postului); profesional - corectitudinea soluiilor date din punct de vedere tehnic, economic i financiar. Managerul nu poate fi specialist n toate aceste domenii dar el trebuie s aib o foarte bun echip de specialiti pe care s o consulte
3

uturea M., Mrginean S., Florea L., Bucur V., Bazele managementului, Ed Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 1999, pag. 18, 19 4 http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Managementul%20in%20turism %20servicii/cap1.pdf

sau exist i soluia serviciilor de consultan extern, n cadrul creia trebuie s asigure un climat motivant i creativ; social n centrul preocuprilor este poziionat omul ca subiect i ca obiect5. Mai mult dect n alte domenii de activitate, n turism este nevoie de formaii de lucru/de echipe care s asigure funcionarea, derularea i dezvoltarea produselor - a afacerii n sine - dovedind mare flexibilitate independen i responsabilitate, ataament fa de organizaie i client. Responsabilitatea fiind asociat autoritii - dreptul de a da dispoziii obligatorii i de a controla executarea lor - implic asumarea riscurilor privind consecinele variantei de decizie aleas. Responsabilitile managerilor activitilor turistice sunt legate n egal msur 6 de : visurile de vacan i prestaiile turistice dorite de ctre clieni; cei aflai n subordinea lor, imaginea firmei pe care o reprezint, imaginea personal, care nu n puine cazuri se suprapune/subpune imaginii firmei ce o reprezint. Drept urmare, managerii trebuie s aib cunotine de psihologie uman (studiul personalitaii, motivarea n activiti, comportament organizaional i relaii umane) pe care le vor utliza in scopul realizrii obiectivelor proprii si ale organizaiei. Succesul n acest domeniu se bazeaz i pe planificarea, recrutarea, selecionare personalului, respectiv repartizarea sa judicioas pe locurile de munc, n concordan cu aspiraiile acestora i dorina de integrare. Motivarea i satisfacia n munc, joac un rol deosebit n cadrul orcrei organizaii constituind unul din suporii activitaii de management. Este cunoscut c orice decalaj existent ntre aspiraii si satisfacii produce o scdere a interesului, urmat de reducerea randamentului. Creterea gradului de satisfacie se obine prin asigurarea condiiilor de autorealizare i afirmarea capacitailor fizice si intelectuale. Obiectivi fiind, trebuie s acceptm faptul c industria ospitalitii este deosebit de oricare alta, iar orice manager al ospitalitii: are mai multe contacte directe cu clienii (oaspeii) dect au majoritatea managerilor din celelalte domenii; trece prin mai multe crize i tensiuni dect managerii din industria productiv; planific mai multe simulri i antrenamente n departamentul pe care-l coordoneaz; caut oameni cu aptitudini manageriale speciale; trebuie s fie capabil s se atepte la neprevzut. n aceste condiii prezena managerului, a artei i priceperii responsabilitii i creativitii acestuia trebuie s motiveze i s antreneze personalul pentru obinerea satisfaciei turitilor i construirea unei imagini care s determine fidelizarea clientelei i durabilitatea afacerii, implicit a organizaiei. Insuccesele managerilor din turism, ca i n celelalte activiti de altfel, sunt datorate unor aptitudini de conducere defectuoase (arogan rceal, nelarea ncrederii celorlali, inabilitate n construirea efectiv a unei echipe).
5 6

Palti M., Manual de secretariat i asisten managerial, Bucureti, 2003, pag. 12 http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Managementul%20in%20turism %20servicii/cap1.pdf

Dei managerii industriei ospitalitii nu sunt unanimi n clasificarea trsturilor ospitalitii, totui majoritatea sunt de acord c succesul unui manager sau lider este dat de urmtoarele trsturi: un ridicat standard al eticii, responsabilitii, priceperii tratrii n mod efectiv a crizelor; capacitatea de tratare n mod efectiv a conflictulit posibilitatea de a avea viziuni, dar mai ales capacitatea de a transform viziunile n realitate, aptitudinii de a-i motiva pe alii, promovarea unei atitudini pozitive.

CAPITOLUL II COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

II.1. Produsul turistic Este greu de discutat despre produsul turistic mai ales c suntem tentai s comparm activitatea de turism cu bunurile fizice, care sunt produse, stocate, vndute i apoi consumate pe cnd serviciile turistice acestea sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai timp i loc. n general, n literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinaie de elemente materiale i servicii, care are rolul de a satisface nevoile turismului pe parcursul ntregului voiaj. Rolul primordial l are cea de-a doua categorie, prin intermediul crora sunt valorificate bazele materiale, adic patrimoniul i infrastructura turistic ale unei anumite zone.7 Prestaiile turistice ce intr n structura unui produs turistic sunt furnizate de ntreprinderi independente, diferite: structuri de primire cu funciune de cazare, uniti de alimentaie, societi de transport, uniti de agrement, de tratament, firme care nchiriaz echipament turistic, muzee, etc. n cadrul produsului turistic putem include servicii de asisten turistic (ghizi), de informare, de intermediere (rezervri de locuri n mijloace de transport, uniti de cazare), alte servicii cu caracter special de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri (pe parcursul deplasrilor n strintate), de supraveghere a copiilor, etc. Aici intervine rolul ageniilor de turism tour-operatoare de a gestiona i coordona aceste
7

Nistoreanu P. ,Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, 2004, pag 58

servicii complementare ntr-o ofert complex i complet, adaptat preferinelor turitilor.8 Elementele care concur la realizarea produsului turistic includ: 9 Componente naturale: poziia geografic, clima, relieful, apele, peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii speciale, cum ar fi monumente ale naturii;10 Componente generale ale existenei umane: limba, cultura, tradiiile, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea, etc; Infrastructura general: transporturile i comunicaiile, reeaua comercial, structura i imaginea concentrrilor demografice urbane, aprovizionarea cu ap i electricitate, canalizarea, salubritatea; Infrastructura turistic: ageniile de turism, transporturile turistice de toate categoriile (inclusiv pe cablu), unitile de cazare (hoteluri, moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), de alimentaie (restaurante, baruri, uniti fast food), reeaua de agrement, uniti de sntate (sanatorii de tratamente, spitale i policlinici specilaizarte, puncte de prim-ajutor), reeaua de informare turistic, reeaua comercial de consum turistic; Factorul uman: reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu rol esenial n realizarea prestaiilor turistice ce intr n alctuirea produsului turistic. Patrimoniul turistic al zonei sau rii, care include resursele turistice naturale, culturale, religioase, istorice i umane ale acesteia, concentrate sub forma obiectivelor turistice are rolul determinant n atragerea consumatorilor. Pentru a crete activitatea unei regiuni cu potenial turistic trebuie s se valorifice resursele primare ale patrimoniului turistic naional. Valorificarea are loc prin intermediul resurselor secundare din componena produsului turistic, acestea constnd n echiparea turistic a zonelor de atracie (pentru cazare, alimentaie, agrement, tratament balneo-medical, transport turistic) i n infrastructura turistic complementar necesar accesibilitii, exploatrii i meninerii n funciune a echipamentului turistic. Pentru a-i fundamenta producia i comercializarea produciilor sau prestaiilor sale, orice firma trebuie sa in cont de cerere i ofert. Activitatea prestatorilor de servicii turistice se deruleaz n cadrul unei imense piee; care este divizat cel puin la nivel geografic, n naional i internaional. Fiecare dintre acestea sunt constituite dintr-o serie de elemente, specifice pieei turistice. II.2. Canale de distribuie Distribuia produselor turistice presupune un complex de activiti ce se desfoar n spaiul i timpul ce separ prestatorul de servicii turistice de consumator. Ea reunete att o reea de uniti i o serie de aciuni - care au rolul de a pune produsele turistice la dispoziia consumatorilor, ct i un ansamblu de relaii n care intr participanii la distribuie (prestatori de servicii turistice, intermediari, turiti). Putem identifica diferene fundamentale ntre distribuia bunurilor materiale i distribuia produselor turistice. Astfel, firmele de turism (cu excepia ageniilor de voiaj
8 9

Sandu P., Marketing n turism i servicii, Ed. Universitii Suceava, 1998, pag. 209 Ibidem, pag 59 10 Sandu P., Marketing n turism i servicii, Ed. Universitii Suceava, 1998, pag. 211

care apar ca intermediari) sunt ntreprinderi de servicii condiionate de prezena efectiv a clientului n vederea primirii prestaiei. Deoarece pachetul de servicii turistice nu poate fi expediat clientului, turistul va trebui s se deplaseze ctre produs pentru a-l consuma n cadrul destinaiei voiajului (n structuri de cazare, de agrement, de tratament balnear etc.). Unitile prestatoare de servicii turistice, cu excepia celor din mediul urban, sunt localizate la distan fa de zonele emitente de turiti, i anume n acele regiuni care prezint o ofert tentant din punct de vedere al posibilitilor de petrecere a timpului liber. Ca urmare, apreciem c n industria ospitalitii este necesari "tragerea consumatorului turistic spre spaiile de prestare i de consum ale serviciilor turistice dintr-o anumit staiune sau ar ofertant. Acest rol este ndeplinit n turism de ctre distribuie printr-o activitate de stimulare i de informare a turitilor poteniali asupra caracteristicilor i componentelor structurale ale produselor oferite. n acest sens, e limpede c facilitarea alegerii destinaiei turistice de ctre consumtori limpede c facilitarea alegerii destinaiei turistice de ctre consumatori impune diversificarea produselor informaionale (pliante, cataloage, brouri) puse la dispoziia turitilor11. n condiiile n care clienii nu pot testa sau verifica produsul nainte de consum, deducem importana crescut a informaiilor furnizate de prestatori, agenii de turism i tour-operatori cu privire la categoria de clasificare a structurii de primire turistice, a mijlocului de transport, la itinerar, obiective turistice, servicii asigurate pre, condiii de cumprare i proceduri de rezervare. Constatm astfel c, n turism, exist o relaie foarte strns ntre politica de distribuie i cea promoional. n funcie de posibilitile intermediarului de a colabora cu prestatorii n scopul comercializrii produsului turistic, se pot adopta strategii diferite de promovare12, prin care s se stabileasc un anumit volum i structur a mixului de comunicaii ce vor fi utilizate n procesul valorificrii potenialului turistic. Stabilirea canalelor de distribuie are influen i asupra politicii de pre a produsului turistic. Avnd n vedere c, n structura preurilor, cheltuielile cu distribuia ocup o pondere nsemnat, operatorii din turism urmresc reducerea acestora. Astfel, prestatorii de servicii turistice pot adopta politici de pre diferite n funcie de intermediarii la care apeleaz n procesul de distribuie. De exemplu, unitatea turistic va putea adopta o strategie a preului sczut n situaia n care colaboreaz, n procesul comercializrii ofertei sale, cu o agenie de voiaj care-i asigur vnzarea unui volum mare de prestaii. De menionat n acest context c intervine ca un atu caracteristica de intangibilitate a serviciilor turistice, oferind avantajul eliminrii problemelor distribuirii fizice, ale depozitrii, manipulrii, controlului stocurilor i ale pierderilor ca urmare a degradrii acestora. Distribuia n turism presupune manifestarea unui ansamblu de fluxuri cu anumite caracteristici generate de specificul produsului turistic, care const ntr-o combinaie de servicii turistice. Astfel, putem identifica13:
11

Nistoreanu P. ,Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, 2004,pag.41 12 Roca E., Marketing i management n turism, Ed. I.P.I.- Bucovina, C-lung Moldovenesc, 2001, pag. 67 13 ibidem,pag.42

care se deruleaz ntre partenerii actului de schimb, respectiv ntre prestatorii propriu-zii de sevicii turistice (uniti de cazare, de alimentaie, transporturi, etc) intermediari (tour-operatori, agenii de turism asociaii de rezervri, organizatori de voiaje n autocar etc.). Caracteristica acestor tranzacii este faptul c ele nu vizeaz un bun material tangibil, ci o ofert de prestaii. Rolul serviciului de distribuie este de a asigura att puncte de comercializare (direct sau n avans), ct i spaii pentru negocierea tranzaciilor. fluxul titlului de proprietate (asupra unor servicii care urmeaz s fie prestate ulterior), concretizat prin cumprarea unui drept de consum (rezervarea unui loc ntr-o structur de primire sau mijloc de transport turistic); fluxul promoional care precede cumprarea i nsoete prestaia; cuprinde un ansamblu de mesaje i informaii destinate pieei turistice i consumatorilor turistici poteniali. Rolul acestui flux este acela de a asigura creterea eficienei activitii de distribuie i de a facilita promovarea produselor turistice14; fluxul informaional include totalitatea operaiilor de transmitere a tuturor informaiilor necesare procesului de distribuie, att pe circuitul de la prestatorul de servicii turistice la consumator (detalii privind caracteristicile acestora, modificrile care pot interveni ntre momentul vnzrii i cel al prestrii), ct i pe ruta invers - de la turist la prestator (informaii referitoare la gradul de satisfacere de ctre produsul turistic a cerinelor clienilor, reclamaiile, preferinele, sugestiile acestora, tendinele pieei). Intermediarii din industria ospitalitii transmit informaii i acord asisten de specialitate clienilor n ceea ce privete itinerarele posibile, modalitile de realizare a cltoriilor vacanele de destinaii turistice ce pot fi alese, ofertele de servicii disponibile, precum i avantajele i inconvenientele fiecreia dini acestea; fluxurile finanrii, riscului, comenzilor i plilor (decontrilor); veniturile din vnzri sunt ncasate i transmise ctre furnizorii de prestaii turistice prin intermediul serviciului de distribuie. Deoarece produsele turistice sunt perisabile i nu pot fi stocate pentru a satisface o cerere viitoare, furnizorii acestora sunt determinai s conceap i s aplice o politic de distribuie care s asigure o valorificare optim a potenialului turistic propriu prin apelarea la diverse categorii de intermediari. Astfel, o camer ntr-o structur de primire cu funciune de cazare turistic, un loc ntr-un restaurant sau un bilet de avion trebuie vndute n fiecare zi, deoarece vnzarea pierdut la un moment dat este pierdut pentru totdeauna.Astfel, oricine i d seama c o camer rmas astzi neocupat nu poate fi nchiriat mine de dou ori. Pe de alt parte, perisabilitatea serviciilor turistice este contracarat, ntr-un fel, n industria ospitalitii prin faptul c intervine distribuia, care are rolul de a permite vnzarea acestora n avans fa de momentul prestrii. Voiajele de vacan n cadrul formelor organizate i semiorganizate de turism sunt perfectate, de regul, cu mult timp naintea consumrii propriu-zise a serviciilor angajate i achitate. Acest lucru este posibil prin intermediul operaiunilor de rezervare a serviciilor turistice prin canale de distribuie directe de ctre turist i prin canale indirecte, respectiv de ctre intermediari. Dac avem n vedere caracterul ciclic, sezonier al activitilor turistice de-a lungul unui an calendaristic, ajungem la concluzia c se impune o intensificare a aciunilor i
fluxul negocierilor i al tranzaciilor
14

Sandu P., Marketing n turism i servicii, Ed. Universitii Suceava, 1998, pag. 226

eforturilor de distribuie i promovare n extrasezon cu scopul de a stimula cererea turistic. n acest sens, se poate opta pentru organizarea unor puncte de vnzare n zone de concentrare a cererii (mari ntreprinderi industriale, uniti comerciale, campusuri universitare), utilizarea unor ageni de vnzri mobili prin care s fie acoperit sistematic ntreaga arie geografic a pieei firmei de turism, colaborarea cu sindicatele.15 Managerii din industria ospitalitii trebuie s ia n considerare faptul c practicarea turismului presupune o deplasare, avnd diverse motivaii, n afara locului de reedin, ceea ce conduce la apariia unor dificulti legate nu numai de spaiu i de timp, ci i de lipsa de informaii, de legislaia diferit, de reglementrile vamale, valutare i de trecere a frontierelor, de risc i de insecuritate. Rolul distribuiei este de a facilita achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clienii care prefer s cumpere, anterior plecrii, produsul turistic prin canale de distribuie care-l aduc mai aproape. Distribuitorii din industria ospitalitii concep produsul turistic n urma unei activiti de analiz comparativ i selecie a unor pachete de servicii turistice care s corespund din punct de vedere calitativ preferinelor i exigenelor clienilor n ceea ce privete destinaiile, de mijloacele de transport folosite, condiiile de cazare i mas, formele de agrement. n consecin, distribuia n turism are rolul de a adapta oferta turistic la cerere, n urma unor activiti de cercetare a pieei de referin. Ca urmare a ntreprinderii acestor aciuni i a analizrii rezultatelor obinute, intermediarii din industria ospitalitii sunt n msur s acorde asisten de specialitate firmelor prestatoare de servicii turistice. Remarcm faptul c produsul turistic este cumprat rar de ctre turitii neexperimentai direct de la prestatori, din cauza lipsei de timp i de competen n desfurarea activitilor de cercetare i contactare a numeroaselor oferte de pe pia. Reducnd efortul care trebuie fcut de consumatori, intermediarii din turism sunt n msur s grupeze serviciile unor diveri furnizori i s le sincronizeze ntr-o combinaie care s suscite interesul turitilor, stabilindu-se astfel o coresponden ntre segmentele ofertei i cele ale cererii. n plus, rolul distribuitorilor specializai este de a identifica prestatorii de servicii care practic cele mai convenabile tarife posibile, de a realiza i controla documentele contractuale, de a obine vizele, de a trata litigiile post-vnzare. Trebuie s menionm c, avnd n vedere specificul produsului turistic, care este imaterial i intangibil, acesta este "distribuit" doar ca informaie, imagine i ambian, iar achiziionarea lui nseamn doar accesul la un drept de consum viitor, confirmat i garantat printr-un titlu turistic. ncrederea consumatorilor n acest titlu i n calitatea prestaiilor turistice viitoare depinde de imaginea pe care o are intermediarul ales pentru comercializarea produselor n rndul clientelei poteniale. n situaia n care agenia turistic tour- operatoare sau detailist se caracterizeaz printr-o imagine favorabil pe pia, are toate ansele s nregistreze o eficien ridicat a proceselor distributive. n schimb, aceleai realiti ale domeniului pun n eviden faptul c o imagine nefavorabil a intermediarului genereaz nevalorificarea capacitailor contractate de ctre acesta. Prin urmare, n acest caz, funcia principal a distribuiei, i anume aceea de a asigura transferul serviciilor turistice de la prestatori la consumatori, nu mai este ndeplinit. Apelnd la intermediari n procesul de distribuie, furnizorii de prestaii turistice beneficiaz de experiena, gama larg de activiti desfurate, contactele stabilite i eficiena acestora i astfel pot s-i focalizeze eforturile de marketing asupra creterii
15

Cprrescu G., Managementul strategic al firmei de comer i turism, Ed. Rosetti, Bucureti, 2005, pag. 140

calitii serviciilor oferite. n plus, remarcm c intermediarii din industria ospitalitii sunt n msur s conceap o ofert complex, mai atractiv, rezultat n urma combinrii unor servicii turistice complementare. Una din funciile distribuiei const n contactarea consumatorilor poteniali, ceea ce presupune cutarea, descoperirea i comunicarea cu acetia. Deoarece contactarea direct a consumatorilor poteniali (localizai la distan fa de zonele turistice receptive) este dificil i costisitoare, unitile prestatoare de servicii turistice recurg la distribuia prin intermediari. Aceasta permite att reducerea numrului de contacte de vnzare pentru furnizori (i de cumprare pentru turiti), ct i creterea volumului de vnzri realizat printr-o mai bun acoperire geografic a zonelor generatoare de clientel turistic. Remarcm n acest sens realizarea efectului de reea" a sistemului de distribuie format dintr-un ansamblu complex de puncte de comercializare a serviciilor turistice localizate n spaiile emitente i receptoare de consumatori. Aceast dispersare a intermediarilor pe diverse piee n teritoriu faciliteaz informarea turitilor poteniali chiar la locul lor de reedin, n distribuia serviciilor turistice remarcm separarea reelei de prestaie de cea de vnzare n cazul n care achiziionarea anticipat a acestora se realizeaz prin agenii de voiaj. Dat fiind rolul distribuiei de a pune produsele turistice la dispoziia consumatorilor, considerm c utilizarea ageniilor intermediare n derularea proceselor distributive este cu att mai necesar cu ct arealele de atracie turistic sunt amplasate la distane mai mari fa de zona de formare a cererii, care reprezint volumul total ce poate fi achiziionat de un grup de consumatori dintr-o arie geografic, ntr-o anumit perioad de timp, n funcie de pre.16 i n industria ospitalitii trebuie s se asigure o concordan ntre volumul ofertei i cererii turistice i dimensiunile reelei de distribuie. Dac analizm procesul de comercializare prin intermediari a produselor i serviciilor turistice, vom constata c exist i o serie de dezavantaje ale acestui tip de distribuie. Astfel, remarcm limitarea sau chiar dispariia controlului asupra pieelor externe pentru firmele furnizoare de servicii turistice.17 Odat cu dezvoltarea reelei de distribuie aestea tind s aib un contact slab sau chiar inexistent cu pieele turistice locale i cu potenialii clieni ai acestor piee. n plus, preul global final pe care trebuie s-1 achite consumatorul pentru pachetul de servicii turistice este cu att mai mare cu ct crete numrul distribuitorilor. n industria ospitalitii, intermediarii urmresc atingerea unor obiective proprii care difer, ntr-o anumit msur, de cele ale prestatorilor de servicii turistice. Astfel, diferitele verigi de distribuie vizeaz maximizarea propriului lor profit i nu a celui al furnizorilor de prestaii turistice. Totodat, intermediarii sunt preocupai de promovarea cu prioritate pe pia a imaginii favorabile ntreprinderii lor i ntr-o msur mai mic a celei a furnizorilor. Organizatorii de voiaje au posibilitatea de a selecta numai anumii furnizori pentru a concepe i distribui produse turistice atractive. Remarcm c amplificarea concurenei ntre prestatorii din turism determin i creterea gradului de dependen a acestora fa de distribuitori. Astfel, acetia decid asupra structurii pachetelor de servicii turistice pe care le comercializeaz, n funcie de preferinele consumatorilor i nu de interesele ofertanilor de prestaii turistice.
16 17

Cprrescu G., Managementul strategic al firmei de comer i turism, Ed. Rosetti, Bucureti, 2005, pag. 139 Cprrescu G., Managementul strategic al firmei de comer i turism, Ed. Rosetti, Bucureti, 2005, pag. 143

 Intermediarii i concentreaz eforturile pe comercializarea unor produse de mare atracie, care aduc profit imediat, neglijnd ofertele sau destinaiile mai puin cunoscute i solicitate de consumatori; Intermediarii, n calitatea lor de organizatori de voiaje, urmresc n primul rnd comercializarea propriilor produse turistice constituite n urma unei grupri a unor diverse oferte individuale i de abia n al doilea rnd vnzarea acestora din urm n mod separat. n concluzie, apreciem c distribuitorii dein un rol strategic extrem de important pe piaa turistic, de ei depinznd valorificarea capacitilor de care dispun firmele furnizoare de servicii turistice. n general, n literatura de specialitate, canalele de distribuie sunt definite ca fiind grupuri de organizaii independente implicate n procesul de punere la dispoziie a unui produs sau serviciu n vedere utilizrii sau consumului acestuia. Analiza canalului de distribuie vizeaz inclusiv modul de realizare a succesiunii de transferuri ale titlului de proprietate asupra produsului ntre diferitele verigi componente ale lanului de distribuie. Deciziile pe care firma turistic trebuie s le ia n materie de distribuie sunt complexe i adesea dificil de modificat datorit legturilor care se stabilesc ntre ntreprindere i intermediari (angajamente contractuale, relaii de ncredere etc.). De asemenea, remarcm c termenul de constituire a unei reele eficace este adesea lung. n proiectarea unui sistem de distribuie n industria ospitalitii considerm c trebuie avut n vedere realizarea unei analize a influenelor unor factori multipli (categoriile de turiti, nivelul i frecvena cererii, natura, gradul de atractivitate i competitivitate a produsului turistic oferit, caracteristicile intermediarilor, strategia concurenei, potenialul unitii turistice, specificul local i distana la care se situeaz aceasta fa de consumatorii poteniali); urmeaz stabilirea obiectivelor distribuiei i identificarea principiilor strategiei de distribuie. n opinia noastr, ntr-o asemenea perspectiv complex i cuprinztoare, elaborarea unei politici viabile de distribuie constituie o sarcin extrem de important pentru marketeri, deoarece efectele acesteia afecteaz n mod direct tarifele i preurile practicate i, implicit, eficiena activitii turistice. Deoarece fiecare sistem al canalului de distribuie genereaz un anumit nivel de vnzri i costuri, apreciem c se impune o selectare judicioas a membrilor canalului, respectiv a intermediarilor. Acetia au rolul de a regla fluxul serviciilor turistice crend un echilibru ntre oferta prestatorilor i sortimentul solicitat de turiti. Opiunea n privina canalelor de distribuie va ine n mod firesc seama de inteniile de ptrundere pe diferite piee, de eficiena acestora, de influena ce urmeaz s fie exercitat asupra consumatorilor turistici. Comparativ cu dezvoltarea reelei clasice de intermediari comerciali specific pentru comerul cu diverse bunuri destinate populaiei sau consumatorilor industriali, se impune s menionm c sistemul de intermediari din turism are o apariie relativ recent constituindu-se treptat, pe msura extinderii industriei ospitalitii. Astfel, n anii '50, n perioada de debut a dezvoltrii activitii turistice, n relaia ntre firmele prestatoare de servicii turistice i consumatori, toiul intermediarilor era minor. Acesta se rezuma doar la rezervarea locurilor de cazare de ctre ageniile de voiaj. Ulterior, odat cu amplificarea consumului turistic, n structura canalului de distribuie au aprut tour-operatorii (provenii

din agenii de voiaj), care concep produsele turistice sub forma unor pachete din ce n ce mai complexe de servicii. Dac analizm evoluia industriei ospitalitii vom constata c, n paralel cu dezvoltarea i diversificarea ofertei turistice, canalele de distribuie devin mai largi, fiind constituite din diferite tipuri de intermediari. O privire cuprinztoare viznd sistematizarea dup un criteriu esenial ne d posibilitatea s remarcm c, n turism, comercializarea produselor turistice se realizeaz fie printr-o distribuie direct, n care prestatorii (transportatori, uniti de cazare) i vnd serviciile nemijlocit turistului consumator final, fie printr-o distribuie indirect (mediat), caz n care se apeleaz la intermediari. Acetia sunt localizai att n cadrul pieelor emitoare de turiti (agenii de voiaj, tour-operatori, birouri de vnzare ale firmelor de transport, centre de rezervri ale locurilor de cazare etc.), ct i la locul de destinaie a voiajelor (agenii receptoare specializate n primirea turitilor.

Firme prestatoare de servicii turistice

Tour - operatori

Agenii de turism

Consumatorul turist
Fig 2. Intermediarii pieei turistice Sursa: Nistoreanu P. ,Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, 2004, pag 235

II.3. Intermediarii pe piata turistica n turism, structura de baz a intermediarilor este constituit - aa cum reiese i din referinele anterioare care o vizau - din angrositi, reprezentai de tour-operatori, i detailiti, care, n general, corespund ageniilor de turism (de voiaj). La acetia se adaug ageniile de vnzare ale companiilor aeriene i ale altor ntreprinderi de transport (societi de autocare, ci ferate), birouri de turism, reele comerciale, bnci, societi de asigurare, organizaii sindicale, centre de rezervri, cluburi, asociaii sportive, ale pensionarilor, grupuri religioase (n principal pentru pelerinaje), departamente

specializate ale marilor ntreprinderi, puncte de turism de pe lng centrele universitare, cotidiane etc. Intermediarii interni i externi din turism pot fi grupai n intermediari pe pieele emitoare de turiti i intermediari la locul de destinaie. n cea de-a doua categorie sunt incluse ageniile receptoare care ofer turitilor asisten specializat, recomandri i informaii la sosire i n timpul sejurului.18 Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate ntre clientela turistic potenial din ara (zona, localitatea etc.) de reedin a turitilor i firmele prestatoare de servicii turistice (hoteluri i restaurante, societi de transport, de agrement etc.) din zona receptoare, aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea concediilor. Remarcm faptul c ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul i agrementul acestora n cadrul cltoriilor ntreprinse. Ca urmare, n final, n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logistica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniilor, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate produselor turistice i a unei mai mari satisfacii pentru consumatorii serviciilor cumprate. Agenia de turism constituie principalul distribuitor al produselor turistice pentru c prezint dou mari avantaje fa de celelalte forme de distribuie, protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor ct i prestatorilor. n concluzie, prin agenie de voiaj nelegem o ntreprindere comercial avnd ca obiect de activitate: asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n structuri de primire sau aciunile turistice de orice tip; organizarea de voiaje individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Pe piaa turistic remarcm faptul c unele agenii de voiaj exercit numai o parte din aceste activiti. n plus, trebuie s menionm faptul c orice persoan care comercializeaz voiaje trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se utilizeaz mai frecvent termenul de agenie de turism". n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist dou tipuri de agenii de turism: detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de efectuare a prestaiilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher), precizndu-se de altfel c agenia acioneaz ca intermediar.19 angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i comercializeaz produse turistice forfetare destinate a fi distribuite fie direct, prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste.
18 19

Sandu P., Marketing n turism i servicii, Ed. Universitii Suceava, 1998, pag. 220 Luca C., Chiriac A.C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureti, 2002, pag. 55

Dac analizm piaa turistic internaional, putem desprinde urmtoarea situaie ierarhic a organizaiilor din industria ospitalitii: marile concerne turistice, care s-au transformat n organizaii monopoliste, dispunnd de o reea foarte larg de birouri i puncte de valorificare; acestea ocup cea mai mare pondere n turismul organizat de trimitere i primire pe piaa turistic internaional din rile respective. n scopul asigurrii unor canale suplimentare de comercializare, marile grupri turistice tind s-i extind raza de activitate, folosind ca puncte de vnzare i reeaua marilor magazine, reeaua de ghiee a unor bnci, a caselor de economii, a ageniilor de asigurri .a.; ageniile de voiaj de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele proprii, contractate cu partenerii externi, i preiau parial aranjamente de la ali organizatori de turism mai puternici; raza lor de aciune este mai mic dect a marilor concerne turistice, limitndu-se n general la nivel regional; ageniile i birourile de turism mici, cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fr programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional, n principal, ca vnztori ai programelor marilor concerne organizatoare de voiaj. Pentru a face fa competiiei marilor tour-operatori, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz activitatea pe formele turismului intern sau ofer programe de cltorie externe diferite de turismul de mas (voiaje de studii i profesionale, programe pentru tineret, turism intelectual, turism balneomedical, croaziere maritime etc.). n ciuda numrului lor mare, ageniile i birourile de turism mici ocup o pondere modest n volumul de activitate turistic din rile respective. II.3.1. Tour-operatorii Aceti organizatori de cltorii turistice, denumii i voiajiti, ncheie contracte cu numeroi parteneri - firme prestatoare de servicii de pe piaa intern sau din strintate, de la care nchiriaz din timp (uneori cu 6-12 luni nainte) capaciti de transport, de cazare, mas etc. (cu excepia cazurilor n care ei nii dein astfel de capaciti)...... Angrositi ai industriei turistice (tour-operatorii) se ocup de selecionarea, asamblarea, constituirea i comercializarea ofertei turistice pe pia sub forma unui pachet de servicii pe care l includ n catalogul turistic difuzat ageniilor de voiaj detailiste. Se estimeaz c tour- operatorii vnd n medie 80% din produsele lor prin agenii detailiste i 20% direct. II.3.2. Ageniile de turism detailiste Ageniile de voiaj detailiste distribuie consumatorilor turistici produsele alctuite i promovate de ageniile organizatoare de cltorii, precum i servicii izolate ale firmelor prestatoare, ncasnd un comision calculat la volumul vnzrilor realizate. Prin urmare,
riscul valorificrii pariale a pachetelor de servicii aparine angrosistului de produse turistice i, evident, firmelor prestatoare, deoarece agenia de turism detailist nu cumpr produse turistice n avans.
20

Se estimeaz c, n prezent, activeaz n toat lumea peste 70.000 de agenii de voiaj (posesoare de licene de turism) cu peste 200.000 de puncte de vnzare din care
20

Sandu P., Marketing n turism i servicii, Ed. Universitii Suceava, 1998, pag. 221

45.000 sunt n Europa. rile emitoare de turiti grupeaz cea mai mare parte a ageniilor distribuitoare, jumtate din acestea fiind localizate n Europa. Ageniile de turism detailiste efectueaz o gam larg de activiti, din care amintim:.................. II.3.3 Alte categorii de intermediari........... Transportatoir, agentiile companiilor aeriene, autocare, cluburi turistice si altele...

CAPITOLUL III MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM

III.1. Structura tehnic a unei agenii Pentru a-i desfura activitatea n condiii optime n scopul realizrii celui mai important obiectiv a oricrui agent economic i anume obinerea profitului, agenia de voiaj sau de turism trebuie s aib o structur organizatoric format din birouri i compartimente care s in evidena a tot ceea ce se intmpl n interiorul sau exteriorul ntreprinderii. Este format dintr-o serie de birouri, compartimente i oficii. n continuare, se va prezenta o schem care s prezinte structura intern a unei agenii de turism. Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt: 21 Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime mediul intern, serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice. 1. Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale. 2. Secia material:
21

Stnciulescu G., Managementul ageniei de turism, Ed ASE, 2000, pag. 134

 se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu e stabilit altfel n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat n dou compartimente (oficii): A. Compartimentul producie format din trei secii: 1. Secia programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni: conceperea itinerariului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestatei pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de allotements12contingente; efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent de servicii (ca n cazul voiajului spre localiti care nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); modalitile de executare i de vnzare a voiajelor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (pliante, reviste) 2. Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor de grup, programate, cu ofert ctre public. 3. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. B. Compartimentul recepie are ca sarcin organizarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde trei secii: 1. Secia contracte pentru servicii care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, apoi copia contractului e transmis Biroului Tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare i care conin toate condiiile i tarifele pentru servicii; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite seciei de tarife. 2. Secia receptiv general care: ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire n diverse localiti turistice de acces cu personalul specializat n nsoire. Biroul trafic accesoriu compus din: 1. Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional);

 repartizeaz valuta extern rezidenolor ce pleac n strintate; emite cri de credit. 2. Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion); se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. 3. Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. Biroul tarife i documentare format din: 1. Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. 2. Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. 3. Secia documentare neagenial care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei. Biroul publicitate format din: 1. Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, ale cror copii se trec n contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. 2. Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de: - maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; - fotocopiatoare. Acest birou se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor i ntocmirea fiierului general al clienilor, adus la zi n permanen.
Birou secretariat Birou dezvoltare Secia contracte Birou transporturi Secia materiale

Oficiul productiv Birou turism

Secia operativ Secia congrese Secia programe

Oficiul receptiv

Secia contracte Secia receptiv general Secia operativ Secia servicii bancare Secia asigurri Secia servicii diverse Secia tarife Secia documentare agenial Secia documentare neagenial Secia contracte

Birou trafic accesoriu

Oficiu tarife si documentare

Oficiul publicitate Secia redacional Oficiul difuzare i fiier general Secia fiier general i expedieri Secia tipografic Secia comunicrii

Fig 3. Organizarea unei mari agenii de turism Sursa: Stnciulescu G. Managementul ageniei de turism, Ed ASE, 2000, pag. 137

a) informaii generale:

informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i faun, n special vnat i pele), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaii medicale); cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale; tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti;

servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal); restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preuri ale uleiului i benzinei; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese.
b) informaii profesionale:

instruciuni pentm vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare); itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni plutitoare, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene, instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare. III.3. Personalul ageniei de turism Personalul unei agenii de turism este structurat n funcie de atribuiile pe care le are. Drept urmare, se disting urmtoarele categorii de personal: Personalul administrativ, care ndeplinete sarcini de de gestiune general (contabili, casieri), se mparte n: - personal cu funcii de conducere; - personal ordinar; - personal de ordine; - personal de ngrijire; Personalul tehnic, format din: - personalul cu funcii de conducere, care trebuie s indeplineasc o serie de condiii cunoaterea unei limbi strine, experien n activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da natere la coeziune. - personalul destinat vnzrilor, care trebuie s cunoasc n profunzime serviciile vndute, s cunoasc perfect limba vorbit de client, s inspire ncredere i simpatie, s prezinte nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, s aib spirit de iniiativ i adaptarre la cele mai neobinuite cerine i capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

- personalul de execuie, constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului, adesea chemat s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare; are ca cerine buna cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: curierii sunt profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. hostssas sau asistenele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i, adesea, referiri explicative asupra localitilor parcurse. ghizii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor22. interpreii sunt profesionitii care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenie de turism sau de voiaj s fie eficient trebuie ca toate birourile i compartimentele s concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente.

22

Ibidem, pag 58