ICS 03.120.10 i AFER | fl a TERRIA | SR ISO 10 015 NMS MAMI... | Decembrie 2000 STANDARD ROMAN Indice de clasificare U 35 Managementul calitati LINI DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE IDT ISO 10 015 : 1999 Quality management - Guidelines for training Management de-la qualité - Lignes directrices pour la formation APROBARE { Aprobat de Pregedintele ASRO la 12 decembrie 2000 CORESPONDENTA | Prezentul standard este identic cu Standardul International 'SO 10015:1999, Managementul calitatii - Linii directoare pentru instruire This standard is identical with the International Standard SO 10015:1999, Quality management - Guidlines for training La présente norme est identique a la Norme intemationale ISO 10015:1999, Management de la qualité - Lignes directrices pour la formation DESCRIPTORI TIT | Managementul calitati, instruire, competent ‘ASOCIATIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA (ASRO) ‘Adresa postala: str. Mendeleev 21-25, 70168, Bucuresti Ditectia generala: Tel. + 40 1 211 32 96; Fax + 40 1 210 08 33 Directia Standardizare: Tel_+ 40 1 310 43 08 sau + 40 1 310 43 09, Fax + 40 1 315 5870 @ASRO — Reproducerea sau utlizarea integralé sau paral prezortuu standard in once publica prin once procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfmare etc.) este interasa dacd nu exist acordul scris al ASRO Ret.: SR ISO 10 015:2000 Edita 1PREAMBUL NATIONAL Prezentul standard este identic cu ISO 10 015 : 2000, reprezentand traducerea versiunii engleze. Versiunea romana a fost recunoscuta de ISO ca avand aceeasi valabilitate ca versiunea oficial Pentru standardele internationale la care se face referire exist urmatoarele standarde romane corespunzatoare ISO 8402: 1994 1oT ‘SR ISO 8402 : 1995" Managementul calitati gi asigurarea calitati. Managementul caitsti i asigurarea calitti Vocabular Vocabular 10 9004-21991 IDT SISO 9004-2:1904 Conducerea cai si elemente ale Conducerea calitai si elemente ale sistemului alti, Partea 2: Ghid pentru sistemului caltiti. Partea 2: Ghid pentru servic sorvcil Prezentul standard furnizeaza un ghid pentru elaborarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea strategilor si sistemelor de instruire care influenteaza calitatea produselor furnizate de o organizatie. Prezentul Standard Intemational se aplicd tuturor tipurilor de organizafi. Prezentul Standard International cuprinde anexa A, "Definirea necesitatlor de instruire", care are caracter informativ. ‘Cuvintele “standard intemational” din cuprinsul prezentului standard se vor citi “standard roman’. Nt) In prezent se af In revizuie find preluat in 1S0 9000: 2000,SRISO 10015 Versiunea romana MANAGEMENTUL CALITATII - LINII DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE CUPRINS Preambul.. Introducere.. 1 Domeniu de aplicar 2. Referinje normative... 3 Termeni si defini 7 eee aS 4 Liniidirectoare pentru instruire.. 4.1. Instruire : Un proces in patru etape.n.nnees 42 Definirea necesitatilor de instruire. 4.3 Proiectarea si planificarea instru 8 4.4 Efectuarea instruirii 10 4.5 Evaluarea rezultatelor instruirii.. W 5 Monitorizarea si imbunatairea procesului de instrur@....suninsneninnsennnns 4 5.1 Generali 12 5.2 Validarea procesului de instruire. 12 Anexa A (informativa) Tabele. - - 3SRISO 10015 PREAMBUL ISO ( Organizatia Internationala de Standardizare ) este o federatie mondiala de organisme nationale de standardizare ( organisme membre 1SO ). Elaborarea standardelor intermationale este in general incredintata comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat intr-o tematica are dreptul s& faca parte din comitetul tehnic creat in ace! scop. Organizatile internationale, guvernamentale si neguvernamentale, care Intrefin legaituri cu ISO , participa de asemenea la lucrari 180 colaboreaza strans cu Comisia Electrotehnica Intemationalé (CEl) in cea ce priveste standardizarea In domeniul electrotehnic. ‘Standardele intemationale sunt elaborate in conformitate cu regulile stabilite de Directivele ISO/CEI, Partea 3. Proiectele standardelor intemafionale adoptate de comitetele tehnice sunt supuse votului organismelor membre. Publicarea acestora ca standarde, intemationale implica aprobarea a minimum 75% din ‘organismele membre care au votat. ‘Standardul Intemational ISO 10015 a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, Managementul calitsti ‘$i Asigurarea calitéti, Subcomitetul SC3, Tehnologii auxiliare. ‘Anexa A a prezentului Standard International are caracter informativSR ISO 10 015 INTRODUCERE Principite de management al caltatii pe care se fundamenteaza familia de standarde 180 9000 (din care face parte $i seria ISO 10 000) evidentiaza importanta managementului resurselor umane si necesitatea unei instruii adecvate. Aceste principii subliniazé c& sunt apreciate si respectate de c&tre clienfi, angajamentul nei organizatii fata de resursele sale umane si capacitatea acesteia de a demonstra strategia utiizata pentru imbunatditea competentei personalului sdu. Personalul la toate nivelurie ar trebui instruit pentru a indepiini angajamentul organizafiel de a furiza produse la 0 calitate cerutd pe 0 piata in schimbare rapida, in care cerinfele si asteptaiile clientului sunt intr-o continua crestere. Prezentul Standard Intemafional furizeaz& tinii directoare pentru a ajuta organizatile $i personalul acestora atunci cand trateaz’ probleme referitoare la instrure. Acesta se poate aplica ori de cate ori sunt necesare Indrumari pentru a interpreta referirle la “studi si “instruire" in cadrul familiei de standarde ISO 9000, referitoare la managementul calitafi si asigurarea cali. Orice referir la “instruire” din prezentul document include toate studile si instruile efectuate. Obiectivele unel organizafii pentru Imbunditatirea continua, inclusiv performanta personaiului sau, pot fi influentate de un numar de factori intemi si externi care includ schimbarile de pe piefe, de tehnologie, de inovare gi ale cerinjelor clienfior, precum si ale altor par{iinteresate. Astfel de schimb&ri pot impune unei organizatii s4 analizeze necesitatile acesteia legate de competente. Figura 1 prezint& modul tn care instruirea poate fi selectata ca un mijloc eficace de tratare a acestor necesita.SRISO 10015 ‘ALTE NECESITATI ALTE NECESITATI Figurat -imbunatatirea calitii prin instruire Rolul prezentului Standard International este s& furnizeze indrumairi care pot ajuta o organizatie sa identifice $i 88 analizeze necesitatile de instru, s& proiecteze si S& planifice instruirea, s8 efectueze instruirea, 38 valueze rezultatele instruiti, sA_ monitorizeze gi s& Imbundtteasc procesul de instruire in scopul de 2-i ‘ealiza obiectivele, Acesta scoate in evidenta contributia instruri fa imbunaitatirea continua si este destinat s& ajute organizatille s2-si facd din instruire o investitie mai eficace si mai eficient’,SRISO 10 015 1 DOMENIU DE APLICARE Aceste linii directoare trateaza elaborarea, implementarea, menfinerea si imbunatafirea strategillor si sistemelor de instruire care influenteaz& calitatea produselor fumizate de o organizatie. Prezentul Standard international se aplicd tuturortipurilor de organiza Prezentul Standard Intemational nu este destinat pentru utlizare in contracte, reglementiri sau pentru certificare, Acesta nu suplimenteaza, nu schimba sau nu modifica’ in alt mod cerinfele pentru seria 1SO 9000. Prezentul Standard Intemational nu este destinat pentru utlizarea de cdtre furnizorii de instruire, care Presteaza servicii pentru alte organizati. NOTA - Principal sursd de reterintS pentru furnizoi de instrure ar tebui s8 fe [SO 9004-2:1991, Conducerea calti gi elemente ale ‘sistemuui caltai Partea 2: Ghd pentu servici, pin ce va finlocut de ISO 9004:2000. Fumizorii de instruire pot utiliza prezentul Standard Intemational atunci cénd trateaz& necesitatile de instruire ale propriului personal. 2 REFERINTE NORMATIVE Urmatoarele standarde conjin prevederi care, datorité referiri In text, constituie prevederi ale prezentului Standard Intemational. In momentul public&rii, editile indicate erau in vigoare. Toate standardele sunt supuse revizuini $i partenerii care incheie acorduri bazate pe prezenta parte a ISO 10015 sunt invitali s& studieze posibiltatea de a aplica cele mai recente edit ale standardelor indicate mai jos. Membrii CEI si ISO detin cataloage ale standardelor intemationale in vigoare la un moment dat. 'SO 8402:1994, Quality management and quality assurance -Vocabulary™” 3 TERMENI S$! DEFINITH Pentru scopurile prezentului Standard International se aplic& termenii si definite din ISO 8402, Impreun’ cu urmatoarele 3.1 competenta: Aplicarea in practic a cunostintelor, abilitatilor, $i comportamentelor. 3.2 instruire: Proces prin care se furnizeaza si dezvolté cunostine, abilitai si comportamente pentru a satistace cerinte. 4 _LINI DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE 4.1 Instruire: Un proces in patru etape 4.1.4 Generalitagi Un proces de instruire planificat gi sistematic poate avea o contribute importanta prin a ajuta 0 organizatie ‘s-§i imounditdteasca proprile capabiliit si s8-si Indeplineasca obiectivele referitoare !a calitate. NOTANATIONALA N1- 150 8402 este in revieute ca ISO 9000:2000,SR ISO 10015, ‘Acest proces de instruire este ilustrat in diagrama ciclului de instruire prezentata in figura 2. Pentru a facilita ciirea prezentului Standard Intemational si pentru a face distinctie clara intre indrumairi si utlizarea modelului de proces, pentru a descrie indrumdfile, in tabelele de la A.1 pand la AS din Anexa A este prezentat modelul procesuli Pentru selectarea $i implementarea instuiri si eliminarea decalajului dintre competenta ceruta si competenta existent managementul, ar trebui s& monitorizeze urmatoarele etape: a) Definirea necesitatlor de instruire ) Proiectarea $i planificarea instruiit ©) Efectuarea instruiri ¢) Evaluarea rezuttatelor instruii Dupa cum este ilustrat, datele de iesire ale unei etape furnizeaza datele de intrare pentru etapa urmatoare. MONITORIZARE Figura 2 - Ciclu de instruire 4.1.2. Achizitionarea produselor lor referitoare la instruire Ar trebui s& fie responsabiltatea managementului de a stabili daca si cand ar trebui facute aprovizionarea $i asigurarea cu resurse de produse si servicii interne sau externe pentru oricare dintre cele patru etape ale procesului de instruire, precum si monitorizarea acestora (a se vedea tabelele de la A.1 pana la A.5). De exemplu, unele organizatii pot considera beneficd utiizarea expertizei externe pentru efectuarea unei analize a necesitatilor sale de instruireSR ISO 10015 4.1.3 Implicarea personalului Implicarea adecvaté a personalului, a cérui competentd este dezvoltaté ca parte a procesului de instrire, poate induce acelu personal sentimentul de stipanire intr-o mai mare masurd a procesului, ceea ce conduce la asumarea de cdire acesta a unei responsabiltafi mai mari pentru asigurarea succesului sau. 4.2 Definirea necesitatilor de instruire 4.21 Generalitati Procesul de instruire ar trebuiinitiat dupa ce s-a efectuat o analiz8 2 necesititilor organizatiei si dupa ce au fost inregistrate aspectele referitoare la competent, aga cum este ilustrat in figura 1 din introducere. Organizatia ar trebui s& defineasca competentele necesare pentru fiecare sarcing care influenteaza calitatea roduselor, s evalueze competenta personalului de a-gi indeplini sarcinile gi s& elaboreze planul de eliminare a oricdror decalaje de competenta care ar putea exista. Definirea competentelor ar trebui s& se bazeze pe o analizi a necesitatiior prezente si asteptate ale organizatiel, comparate cu competentele existente ale personalului sau. ‘Scopul acestei etape ar trebui s& fie a) definirea decalgjului dintre competenta existenta gi cea ceruté ») definirea necestafior de instruiri necesare pentru angajatii a c&ror competente existente nu corespund competentei cerute pentru indeplinirea sarcinilor gi c) documentarea necesitailor de instrure specificate. Analiza decalajului dintre competenta existenta i competenta ceruta ar trebui efectuata astfel incat sé determine dacd decalajul poate fi eliminat prin instruire sau daca sunt necesare alte actiuni (a se vedea tabelul A). 22 Definirea necesitatilor organizatie Poiiticile organizatei referitoare ta calitate si instruire, cerinfele managementului calitati, managementul resurselor $i proiectarea proceselor ar trebui luate in considerare atunci cand se inifiaza instruirea, ca date de intrare la 4.2, pentru a se asigura cA instruirea ceruté se va directiona spre satisfacerea necesitajlor organizatei. 4.23 Definirea si analizarea cerinfelor de competent Ceerinjele de competent ar trebui documentate. Aceasté documentare poate fi analizata periodic, sau dupa cum este necesar atunci cand se repartizeaza lucrari $i se evalueaza realizarea acestela, Definirea necesitajlor vitoare ale unei organizafi, referitoare Ia obiectivele calitati’ $i la obiectivele sale strategice, inclusiv cerintele de competent ale personalului acesteia, poate fi obfinuta dintr-o varietate de ‘Surse interne si exteme, cum ar fi - schimbéiri organizationale sau tehnologice care influenteaz procesele de Iucru sau care au impact asupra ‘naturi produselor furnizate de organizatie; - date inregistrate ca urmare a proceselor de instruire anterioare sau curente; - evaluarea de cate organizatie a competentei personalului de a efectua sarcinile specificate; = Inregistrar referitoare la rotatia de personal sau la personal sezonier care implic& personal temporar ; - Certiicarea interna sau externa necesar& pentru efectuarea sarcinlor specifice ; - cereri ale angajafilor prin care se identifica posibilitéti de dezvoltare personald, care contribuie fa obiectivele organizatie’ ; - rezultatul analizelor procesetor si actiunilor corective, ca urmare a reciamatilor clientilor sau a rapoartelor ‘eferitoare la neconformitati;SRISO 10015, - legislatie, reglementari, standarde si directive care infiuenteaza organizatia, activitatile si resursele sale gi ~ identificarea sau anticiparea cerintelor noilor clienti, prin cercetarea pietei. 4.24 Analizarea competentei Ar trebui efectuat’ o analiza periodic a documentelor care stabilesc competenta ceruté pentru fiecare proces $i a inregistrarilor care sa specifice competenta pentru fiecare angajat. Metodele folosite pentru analizarea competentei pot include urmatoarele - interviuri/chestionare culpentru angajati, supraveghetori, manager; - observati ~ discutii de grup si ~ date de intrare de la experti pe domenii Araliza se refera la cerintele sarcinil sila realizarea sarcini. 4.25 Detinirea decalajului de competenta Ar trebui facut 0 comparatie a competentelor existente fata de cele cerute pentru det decatajului de competenta. 4.2.6 Identificarea solutiilor de eliminare a decalajului de competenta Solutile de eliminare a decalajului de competent se pot baza pe aceasta instruire sau pe alte actiuni ale Organizatiel, cum ar fi reproiectarea proceselor, recrutarea unui personal complet instruit, surse externe, ‘Imbunatijirea altor resurse, rotirea locurilor de munca sau modificarea procedurilor de lucru. 4.2.7 Definirea specificatiel necesitatilor pentru instruire Atunci cand se alege 0 solutie de instruire pentru eliminarea decalajului de competenta, necesitajile de instruire ar trebui specificate si documentate. Specificatia pentru necesitajile de instruire ar trebui s8 documenteze obiectivele instruiti si rezultatele asteptate de la instruire, Datele de intrare ale specificatiei pentru necesitajle de instruire ar trebui furnizate Printr-o list& a cerintelor de competenta, care se regdsesc la 4.2.3, precum gi prin rezultatele instruiti anterioare, decalajul competentei actuale gicererile pentru actiuni corective. Acest document ar trebui sd devind o parte a specificatiei planului de instruire si s8 contin o inregistrare a obiectivelor organizatel, care vor fi considerate date de intrare pentru proiectarea gi planificarea instruiii si Pentru monitorizarea proceselor de instruie. 4.3 — Proiectarea si planificarea instruirii 4.3.1 Generalitati Etapa de prolectare si planificare a instruirii asigura baza pentru specificatia planului d Aceastd etapa include : @) proiectarea si planificarea actiunilor care ar trebui intreprinse pentru tratarea decalajului competentelor identificate la 4.2.5 si b) definirea criterilor pentru evaluarea rezultatelor irstruiri si monitorizarea procesului de instruire {2se vedea 4.5, capitolul 5 si tabelul A.2) 43.2. Definirea constrangerilor Elementele semnificative care constrang procesul de instruire ar trebul identificate i listate, 8SR ISO 10015 ‘Acestea pot include: - conditi de reglementare impuse prin lege, - cerinfele poliici,inclusiv acelea referitoare la resursele umane, impuse de organizatie; ~ considerati fnanciare; - cerinfe de termene gi programare; - disponibilitatea, motivata si abiltatea fiecdrei persoane care urmeaza s& fie instruita ; = factori cum ar fi disponiblitatea resurselor inteme de a efectua instruirea sau disponibiltatea fumnizorior de instruire cu renume gi = constrangeri referitoare la orice alte resurse disponibile. Aceasta list’ a constrangerilor ar trebui utlizata la selectarea metodelor de instruire (4.3.3), a furnizorilor de instruire (4.3.6) si pentru elaborarea unei specificati a planului de instruire (4.3.4). 4.3.3. Metode de instruire gi criterii pentru selectare Metodele de instruire posibile care pot satisface necesitatle de instruite ar trebui listate. Forma adecvata de instruire va depinde de resursele, de constrangerile si de obiectivele listate Metodele de instrure pot include : ~ cursui gi ateliere de lucru fa fata locului sau tn afara acestuia; ~ uoeniicie; = consiliere i instruire la locul de munca; ~ autoinstruire gi ~ Invatamant la distanta. Criterile pentru selectarea metodelor adeovate sau pentru combinatii ale metodelor ar trebui definite si documentate. Acestea pot include: ~ data gi locul ; ~ faciltati; cost: + obiectivele instru ~ grup {int& al participantilor (de exemplu, functia profesionala actuala sau planificatd, specializare si/sau experient’ specifice, numar maxim de participanti) ; ~ durata instruii gi etapele implementa: si ~ formulare de apreciere, de evaluare si de certficare. 4.3.4 Specificatia planului de instruire Ar trebui stabilit’ o specificatie a planului de instruire, pentru negocierea prevederilor proceselor de instruire Specifice cu un potential furnizor de instruire, de exemplu livrarea unel instruiri cu un continut specific. © specificatie a planului de instruire este adecvaté pentru stabilitea unei Infelegeri clare a necesitailor, Cerinjelor de instruire si obiectivelor de instruire ale organizaliei, care s& defineasca ce vor putea dobandi Participanfii ca rezultat al instruit Obiectivele instruiri ar trebui sA se bazeze pe dezvoltarea competentei asteptate In specificatia pentru Recesititile de instruire, pentru a se asigura livrarea efectiva a instru’ $i pentru crearea unei comunicani Clare gi deschise.SRISO 10015, Specificaia ar trebui sé ia in considerare urmatoarele: a) obiectivele gi b) specificatia pentru necesitatile de instruire; erintele organizatiei, ©) obiectivele instru 4) partcipanti ( grupuri tints sau personal tint) ) metode de instruire gi rezumatul confinutului-cadru ; £) programarea cerintelor, cum ar fi durata, datele gi reperele semnificative; 9) cerinfe referitoare la resurse, cum ar fi personal si materiale de instruire; fh) cerinte financiare; i) metode si criterii elaborate pentru evaluarea rezultatelor instru, pentru a masura urmatoarele: - satisfactia participantul - dobandirea cunostinfelor,abiltatilor si comportamentetor de cate participant; ~ performanta la locul de munca al participantului; - satisfactia managementului participantului; ~ impactul asupra organizatiei participantior si - proceduri pentru monitorizarea procesului de instruire (a se vedea capitolul 5). 4.3.5 Selectarea unui furnizor de instruire Orice potential furizor de instruire, intern sau extern, ar trebui sd fie supus unei examin&ri critice Inainte de a fi selectat pentru furizarea instruiri. Aceasti examinare poate include informafii scrise (de exemplu cataloage, fige de prezentare) si rapoarte de evaluare referitoare la fumizor. Examinarea ar trebui 8 se bazeze pe specificalia pianului de instrure $1 pe constrangerile identificate Selectarea ar trebui inregistrata intr-un acord sau intr-un contract oficial, care s@ stabileasca coordonarea, rolurile si responsabilitatjle pentru procesul de inst 4.4 Efectuarea instruirii 441 Generalitati Responsabilitatea furnizorului de instruire este s8 indeplineasca toate activitajle specificate pentru livrarea de instruire In specificatia planului de instruire. Totusi, pe langa furnizarea resurselor necesare pentru a garanta servicille furnizorului de instruire, rolul organizatiei In sprijnirea si facilitarea instruiri poate include ~ sustinerea atat a instructoruiui, cat gia participantulu si ~ monitorizarea caiiafji instruiri prestate. NOTA. Un instructor este persoand care api o metodé de instru Organizatia poate sustine furnizorul de instruire in vederea monitorizarii furnizarii instruiii (a se vedea capitolul 5). Succesul acestor activtati este influentat de eficacitatea interactiunilor dintre organizatie, furnizorul de instruire si participant. ‘Scopul urmatoarelor subcapitole este de a furniza indrumari referitoare la modul in care organizatia poate S& indeplineasca aceste activitati (a se vedea tabelul A.) 10SR ISO 10 015 4.4.2 Furnizarea suportului 4.4.2.1 Suport pentru preinstruire ‘Suportul pentru preinstruire poate include activitati cum ar fi ~o scurté prezentare a furnizorului de instruire, cu informafirelevante (a se vedea 4.2); - 0 scurta prezentare fécuté participantului despre natura instriti si despre decalajul sdu de competent, prin care acest decataj se intentioneaza sa se elimine si - faciitarea contactului dintre instructor si participant. 4.4.2.2. Suport pentru Instruire ‘Suportul pentru instruire poate include activitati cum ar fi - fumizare de instrumente, echipamente, documentatie, software sau cazare adecvate pentru instructor si/sau participant : - fumizare de oportunitat relevante si adecvate pentru participant, de a pune in aplicare competentele insugite $1 - fumizatea de feedback al indeplinii sarcinilor, aga cum este cerut de care instructor si/sau participant. 4.4.2.3 Suport pentru finalul instruirii ‘Suportul pentru finalulinstruiri poate include activitati cum ar fi ~ primirea informatiei de feedback de la participant ; ~ primirea informatiei de feedback de fa instructor gi -furizarea informatie de feedback cdtre manageri gi personalul implicat In procesul de instruire. 4.5 Evaluarea rezultatelor instruirii 4.5.1 Generalitati ‘Scopul evaluarii este de a confirma cd atat obiectivele organizafionale, cat si cele de instruire au fost indepiinite, adicd instruirea a fost eficace. Datele de intrare pentru evaluarea rezuttatelor instruirii sunt specificatile pentru necesitatile de instruie $i pentru planul de instruire, precum si inregistrérile provenite din prestarea instruifi ‘Adesea rezultatele instruiti nu pot fi analizate gi validate In Intregime, pana cand participantul nu este urmarit i testat la locul de mun’, Managementul organizatiei ar trebui s& se asigure cd intr-o perioada de timp specificata are loc o evaluare, pentru a verifica nivelul de competent obfinut, dupa ce participantul a incheiat instruirea, Evaluarile ar trebui efectuate atat pe termen sourt cat si pe termen lung = pe termen scurt, ar trebui obfinute informatii de feedback de ia participant, referitoare la metodele de instruire, resursele uliizate, cunostinfele si abiltatile cagtigate ca rezultat al instruit i = pe termen lung, ar trebui evaluat’ imbundtijea productivitafi: si performantei fa locul de munca al Participantulul Evaluarea ar trebui efectuata pe baza criterilor stabilite (a se vedea 4.3.4) "SR ISO 10 015 Procesul de evaluare ar trebui s8 includ’ colectarea de date si pregatirea unui raport de evaluare, care s& fumizeze date de intrare in procesul de monitorizare (a se vedea tabelul A.4), 45.2 Colectarea datelor i pregatirea unui raport de evaluare Un raport de evaluare poale include urmatoarele: ~ specificatia pentru necesitjile de instruire, ~ criterle de evaluare gi descrierea surselor, metodelor gi a programului pentru evaluare; ~ analizarea datelor colectate si interpretarea rezuttatelor, ~ analizarea costutlorinstruti si ~ concluzii gi recomandéiri pentru Imbunditatire. ‘Aparitia neconformitatlor poate cere proceduri pentru actiuni corective. Finalizarea instriri ar trebsi documentata prin inregistrrireferitoare la instruire. 5 MONITORIZAREA $I IMBUNATATIREA PROCESULUI DE INSTRUIRE 5.1 Generalitati ‘Scopul principal al monitorizarii este SA se asigure c& procesul de instruire, ca parte a sistemului caltati ‘organizatiei, este condus si implementat dupa cum este cerut, astfel incat's& furnizeze dovezi obiective, ‘eferitoare ia faptul c& procesul este eficace din punct de vedere al satisfacerii cerinfelor de instruire ale Corganizatiei. Monitorizarea implica analizarea intregului proces de instruire in flecare din cele patru etape (ase vedea figura 2) Monitorizarea ar trebui efectuata de personal competent, in conformitate cu procedurile documentate ale organizatjel. Atunci cénd este posibil, acest personal ar trebui sd fie independent de functile In care acesta este direct implicat. Metodele pentru monitorizare pot include : consultarea, observarea si colectarea de date. Metodele ar fi trebuit stablite tn timpul etapei de elaborare a specificatiei planului de instruire (a se vedea 43.4). Monitorizarea este un instrument valoros pentru cresterea eficacitati procesului de instruire (a se vedea tabelul A.5). 5.2 Validarea procesului de instruire Datele de intrare pentru monitorizare pot include toate inregistrarile de la toate etapele din procesul de instruire. Pe baza acestor inregistrari se poate efectua o analiza a diferitelor etape, pentru a detecta aspectele neconforme in vederea initeri actunilor preventive si corective, Astfel, datele de intrare pot fi colectate pe parcursul precesului, pentru a constitui baza validarii procesului de instruire si pentru a face recomandari pentru imbunstaire Daca procedurile sunt urmate si sunt Indeplinite cerinfele specificate, atunci inregistrarile referitoare la ‘competenta personalului ar trebui actualizate, pentru a reflecta aceasta calificare suplimentars, Daca procedurile nu sunt respectate si sunt indeplinite cerintele specificate, atunci procedurile ar trebui Tevizuite gi Inregistrarile refertoare la competenta personalului ar trebui actualizate, pentru a reflecta aceasta calficare suplimentard, Daca procedurile sunt respectate dar nu sunt indeplinite cerintele, pot fi necesare actiuni corective pentru imbunaitatirea procesului de instruire sau pentru a gsi o solutie adecvata, care nu implic’ instruirea. Deci, analiza procesului de instruire ar trebui s& identifice orice alte oportunitativitoare pentru imbunatéstirea eficacitaji oricdrei etape a procesului de instuire. ‘Ar trebui mentinute inregistréni corespunzétoare ale difertelor activité de monitorizare $i evaluare efectuate, ale rezuitatelor obtinute gi ale actiunilor planificat. 2SR ISO 10015 ANEXA A (informativa) TABELE Tabelul A. 1 - Definirea necesitatilor de instruire (4.2) Date de intrare Proces Date delesire | _ Inregistrari Definirea necesitailor organizatiel (4.2.2) Politica in domeniul cali Se iau in Decizia de initiere } Decizia de Politica in domeniu! instruii considerare toate | a procesuluide | initiere a Cerinfe referitoare fa managementul | datele de intrare, | instuire procesului de cali atunci cénd se instruire Managementul resurselor intjaza instrrea Proiectarea proceselor Definirea gi analizarea cerinjelor de competenta (4.2.3) ‘Schimbari organizationale sau Documentarea | Cetinte de Lista cerintelor tehnologice care infiuenteaz’ procesele Go hors eaurcare eu Wreck supra ccerinfelor de competent de competent ‘raturil produselor funizate de organizatie | competent’ Date inregistrate ca urmare a proceselor de instruire anterioare sau curente Evaluarea de catre organizatie a competentei personaiului sdu de a etectua sarcinile speciticate Inregistr&rireferitoare la rotatia de personal sau personal sezonier care implic& personalul temporar Certificare intema sau exter’, necesara pentru efectuarea sarcinilor specificate Cereri ale angajatior, prin care se identified oportuntati de dezvottare ppersonala care contribuie la obiectvele organizatiei Rezultatul analizelor proceselor $i actiunilor corective, ca urmare a Teclamatilor cientilor sau a rapoartelor de necontormitate Legisiatie, reglementari, standarde si directive care influenteaza organizatia, activtaitile si resursele acesteia Identificarea sav anticiparea cerintelor noilor clientj, prin cercetarea pietei L 13SRISO 10015 Tabelul A.1(starsit) Date de intrare Proces Date de logire | Inregistrari “Analizarea competentel (4.2.4) registra le competen{elor Analizarea Cunoagierea | Usta Date de Inregistrare ale cerinjelor sarin | C™PStentetor | competentelor | competentelor sirealizarea sarcinil provenind din : existente existente existente = interviurVchestionare cu/pentru angajat, supraveghetorl, manager - observati = discuti de grup = date de intrare de la expert pe domeni Definirea decalajului de competenia (42.5) Tista competentelor cerute gi lista Definirea Tunoagierea | Lista decalajuia competentelor existente decalajuluide | decalajuluide —_| de competent competenta competent Teeniifcarea solujilor de elminare a decalajului de competenté (426) Tita decalajului de competenta Tdentifoarea gi | Selectarea Seectarea selectarea instruiticao | insti cao instruificao | solute solute solutie Definirea spectficatei necestafior pentru instruin (2.7) sta cerinjelor de compatenta Documentarea | Spectiealia Documentarea ee ein obiectivelor necesiijior specifcatel ; instruii sia insti necesitilor Rezultate ale instruii anterioare ee ee Cereri pentru acfiunicorective asteptate ale instru 14Tabelul A.2 -Proiectarea si planificarea instruirii (4.3) SR ISO 10015, Date de intrare Proces | Date de iegire Taregistrar Definirea constrangerilor (4.3.2) Condifi de reglementare Cerintele politi Considerati fnanciare Cerinfe de termene si programare; resurse de instruire si disponibilitatea furnizorilor de instrure cu renume Disponibiltatea, motivatia gi abilitatea persoanelor care urmeaza sa fe instruite Ati factor gistich Tdentificarea constrangerilor Cunoasierea constrangerilor insti Lista constrange- flor Wietode de instruire si criteri pentru selectare (4.3.3) Specifcafile necesitafior de instruire Lista resurselor, constrangerilor gi obiectivelor Lista metodetor de instruire optionale Criterii pentru selectarea metodelor de instruire Tdentificarea metodelor de instruire Cunoagterea metodelor de instruire Lista metodelor de instruire ‘Specificalia planului de instruire (4.3.4) Obiectivele si cerintele organizatiei Specificatia pentru necesitatile de instruire Obiectivele instruiri Grupur tint de participant sau_personal ‘inte Metode de instruire i continutul-cadru Programarea cerintelor Resurse gi cerinfe financiare Criterii pentru evaluarea rezuitatelor instruini Definirea speciticatei planului de instruire Specificalia planului de instruire Documentare & specifcatiei planului de instruire Selectarea unui furnizor de instruire (4.3.5) [son ‘de monitorizare Informatii scrise referitoare la furnizorii de instruire potentali Rapoarte de evaluare Speeificafia planului de instruire Identificarea constrangerilor L Selectarea unui fumizor de instruire Identificarea furnizorului de instruire Acord sau contract legal care stabileste coordonatorul, rolurile si res- ponsabiitile pentru procesele de instruire 15SRISO 10015 Tabelul A.3 - Furnizarea instruirii (4.4) Date de intrare Proces Date de iesire Tnvegistart | Fumizarea suportulul (4.4.0) Supon pentru preinstruire (44.2.1) ‘Specificalia necesitajior de mstruire ‘Sour prezentare a | Rapoarte ale | Rapoarte ale Lista decalajului de competent’ instructoruli sia scurtei scurtei ‘Specificatia planului de instruire participantului prezentari prezentari ale preinstruiri Supor pentru instrure (6.4.2.2) Instrumente, echipamente, documentatie, | Fumizarea suportului | Rapoarte Rapoarte Ca de instruire pentru referitoare ta_| referitoare la instructor si participant | suportulde | suportul de ‘Oportunitati de a pune tn aplicare , canerne instruro instruire Cportuniti pentru feedback-ul indepiinii sarcinilor ‘Suport pentru finalul instru (4.4.2.3) Fapoarte ale scurtel prezenti pentru | Objinerea informatiei | Rapoarte ale | Rapoarte ale preinstruire de feedback dela _| informatiei de _| informatiei de instructor si participant | feedback feedback Rapoarte suport pentru instruire pentru finalul Fumizarea informatjei instru de feedback managerilor gi altor angejafi impicati in procesul de instruire 16‘Tabelul A.4 - Evaluarea rezultatelor instruirii (4.5) SRISO 10015 Date de intrare Proces Date de | inregistrari iegire Colectarea datelor si pregatirea unui raport de evaluare (4.5.2) ‘Specificatia pentru necesitatie de instruire | Colectarea datelor si Raport de | Raport de evaluarea lor pe baza evaluare | evaluare ‘Specifcatia planului de instruire critetilor stabilite Inregistréri Inregistrari pentru prestarea instr Analizarea datelor gi ale instruii interpretarea rezultatelor, analizarea bugetului, verificarea dobandiri competentelor specificate Acfiunile corective recomandate 7SRISO 10 015 ‘Tabelul A. - Monitorizarea si imbunatatirea procesului de instruire (capitolul 5) Date de intrare Proces Date deiesire | _Inregi Validarea proceselul de instruire (5.2) Decizia de inijere a ins Fumizarea Raapor de Raport de dovezilor obiective | monitorizare _| monitorizare Listele competentei cerute giexistente | referitoare fa faptul Corer pentru cocoa acfuni corective Lista decalajului de competenta instrure este one ‘eficace in obtinerea Specificatia necesitailor de instruire cerinfelor de instrure ale ‘Specificatia planului de instruire Acordul sau contractul legal care stabileste coordonatorul si responsabilitle pentru procesul de instruire Inregistrari care provin din prestarea instruirt Raport de evaluare organizatiei, prin consuitarea, observarea, $i colecterea de date Identiicarea neconformitstilor rezutate pentru actiuni corective gi preventive 18SRISO 10015 (paging alba) 19Membrii Comitetului Tehnic CT 56, Managementul calitatii. Asigurarea calitéi, care au participat la elaborarea prezentului standard: Presedinte: di Dan $tefanescu Sencar dl Vasile Tanase RENAR Reprezentant ASRO: dna Mihaela Sarbu Membri: dna Ana Anghel ROMTUB il Mihai Endtescu QUASARO SRL dna Gabriela Marian INCDMF dna Elena Nechifor LAREX dra Izabela Nita RENA dl Constantin Zenovei FIATEST dna Simona Enescu RAR dl Marinescu Theodor COMOTI dna Constantina Marica SIMTEX - OC dna Alexandrina Statescu © ROMTELECOM dna Constanta Nicolescu ASTI dl Eugen Banches CIM- SRL di lulian Buzica AEROQ Anteproiectul standardului a fost elaborat de dna Gabriela Marian de la Institutul National de Cercetare Dezvoltare pentru Mecanica Fina. Un standard roman nu contine neaparat totaltatea prevederilor necesare pentru contractare, Utilzatorii ‘standardului sunt réspunzatori de aplicarea corecta a acestuia, Este important ca utlizatorii standardelor roméne sa se asigure c& sunt in posesia ultimei edit gi a tuturor modificaritor. Informatile referitoare 1a standardele romane si la modificérle acestora sunt publicate in Catalogul standardetor romane i in Buletinul Standardizari Modificari dupa publicare Buletinul Standardiza nr/an Indicativul modifica: Punctele modificate LE! 62700