ENGLEZA PENTRU LUCRĂTORI ÎN INDUSTRIA TURISMULUI

Comunicarea a reprezentat întotdeauna placa turnantă a relațiilor interumane începând de la apariția

omului când acesta transmitea informații prin intermediul onomatopeelor și al gesturilor, până la
comunicarea cu inteligența artificială din epoca modernă.
Comunicarea își atinge scopul atunci când mesajul este transmis și receptat corect. Acuratețea
limbajului folosit nu este singurul obstacol în realizarea acestui deziderat. Un altul este stăpânirea
terminologiei specifice care să satisfacă nevoile profesionale ale „lucrătorului”. Câtă vreme primul
considerent trebuie avut în vedere pentru comunicarea în orice limbă și în orice situație, cel de-al
doilea vizează mai ales comunicarea la locul de muncă. Pentru a restrânge sfera și mai mult, în
industria turismului, limba la care se face referire este evident engleza.
În firmele mari, vorbitorii avansați de limbă engleză sunt folosiți pentru a păstra contactul cu
clienții, în timp ce filmele mici pot pierde clienți din cauza abilităților slabe de comunicare în limba
engleză ale personalului. Pentru a-și îmbunătăți comunicarea la locul de muncă, angajații trebuie să
participe la mai multe activități de conversație, „reacționând la ceea ce aud, citesc sau privesc”
(Copper et al.). Capacitatea lor de a se descurca în legătură cu diverse tipuri de accente, culturi și
norme acceptabile pentru comunicarea în limba engleză necesită de asemenea atenție. Ultimul, dar
nu cel din urmă element ce trebuie urmărit este reprezentat de schimbările de la locul de muncă
aduse de dezvoltarea tehnologică, ce provoacă modificări și în domeniul comunicării.
Necesitatea informațiilor provenite de la elevi
În proiectarea și dezvoltarea cursurilor de limba engleză care sunt destinate îmbunătățirii
comunicării la locul de muncă, elevii pot fi o resursă valoroasă. Strevens subliniază că o zonă
dificilă pentru profesorii care predau cursuri ESP este „prăpastia dintre cunoștințele elevilor despre
acel domeniu specializat și ignoranța profesorului cu privire la el”. Ca și consecință, atât profesorii,
cât și elevii ar trebui să fie implicați în procesul proiectării cursului respectiv. Elevii ar trebui să
aibă un cuvânt de spus în selectarea conținutului cursului, iar profesorii pot să colecteze opiniile
elevilor prin discuții și consultări permanente, desfășurate în activitățile zilnice de predare-învățare-
evaluare.
Actori educaționali
Elevii de la profilurile Turism, Banqueting, Gastronomie (nivel 4 - clasele 9-12), cât și elevii școlii
profesionale de la profil bucătari, chelneri și lucrători hotelieri (nivel 3 - clasele 9-11) au nevoie pe
lângă orele de engleză academică și de ore de engleză de engleză de specialitate, deoarece programa
și manualele actuale conțin foarte puține astfel de subiecte de studiu. Acești elevi fac practică la
diverse companii locale, iar unii dintre ei (în special cei de la școala profesională) lucrează deja ca
ajutori de chelneri sau chiar chelneri, ajutori de bucătari sau chiar chefi, cameriste sau recepționeri.
Chiar dacă județul nostru nu are multe locații care să atragă turiști străini, după absolvire, elevii
noștri poți să-și găsească slujbe în alte orașe sau chiar țări, ceea ce face ca mijlocul lor de
comunicare cel mai important la locul de muncă să fie limba engleză.
Engleza pentru industria turismului
Din discuțiilor cu ei legate de proiectarea unui astfel de curs de limbă engleză, pot apărea informații
bazate pe dificultățile întâmpinate de ei la lucru.
Una dintre zonele problematice este cea legată de introducerea datelor clienților în aplicația care
coletează datele acestora, în special atunci când datele sunt transmise prin telefon sau chiar față în
față, iar clientul vorbește cu accent, semnalul nu este bun, iar literele alfabetului englez se dovedesc
adevărate capcane.
O altă problemă interesantă este cum pot fi respinse niște invitații nedorite. În astfel de situații, este
necesar un limbaj politicos, dar ferm pentru a putea rezolva problema cu oaspeții.
Alte probleme interesante ar putea fi determinarea politicoasă a oaspeților de a respecta codul
vestimentar fără a-i face pe aceștia să se simtă stânjeniți, cum pot fi determinați copiii să nu fugă
prin restaurant și cum pot fi opriți oaspeții să plece cu „suveniruri” de la hotel, cum se poate
răspunde la o reclamație, ce întrebări pot apărea și cum se poate desfășura un interviu privit din
ambele perspective: cea a intervievatului, dar și cea a intervievatorului.
Abordarea unor astfel de situații se poate face prin intermediul jocurilor de rol în care elevii trebuie
să aplice competențele lor de rezolvare de probleme și să învețe să stăpânească termeni și
construcții funcționale specifice acelor cazuri.
A doua contribuție pe care o pot aduce elevii pentru proiectarea cursului, chiar mai importantă decât
cea anterioară, este cea legată de schimbările în cultura locului de muncă. Personalul din industria
turismului trebuie să fie politicos cu clienții. Standardul pentru politețe în trecut era supunerea -
„clientul nostru, stăpânul nostru”. Acest comportament este înlocuit în prezent de politețea celui
care este în stare să ia decizii. Personalul trebuie să fie capabil să exploreze diverse alternative
împreună cu clientul, să preia inițiativa și să-și asume luarea unor decizii oricând este necesar. În
general, personalul din industria turismului trebuie să fie capabil să converseze cu ușurință cu
clienții, să discute despre locațiile respective și să poată oferi servicii personalizate. Aceasta
presupune că un curs de limbă engleză ar trebui să-i ajute pe elevi ca pe lângă stăpânirea termenilor
și expresiilor specifice locului lor de muncă, aceștia să poată dobândi și încrederea de a purta o
conversație generală cu clienții (termeni pentru descrierea diverselor feluri de mâncare, fie că cei
care au nevoie de acești termeni sunt bucătari, fie chelneri, engleza pentru recepționeri, etc.).
Concluzii
Pentru a contribui la îmbunătățirea comunicării la locul de muncă, creatorii de curriculum trebuie să
fie bine informați despre cultura locului de muncă, despre nevoile profesionale ale personalului și
despre schimbările permanente care au loc în acel domeniu. Cei implicați direct în respectiva
specializare pot fi surse de primă mână pentru cei care proiectează cursul. Profesorii trebuie să
încurajeze o atmosferă deschisă pe parcursul orelor pentru a facilita participarea și negocierea. Așa
cum este important ca elevii, în postura lor de angajați, să exploreze alternative împreună cu clienții
lor, este de asemenea esențial ca profesorul să exploreze alternative împreună cu elevii săi legate de
programul de învățare.

Bibliografie
1. Copper, A., Technical Institute Graduates, English and the workplace, Hongkong Bank
Language Development Fund/Institute of Language in Education, Hongkong, 1992
2. Strevens, P., The Learner and teacher of ESP. Apărut în ESP in the classroom: Practice and
evaluation, ed. D. Chamberlain and R.J. Baumgardner, Hongkong: Modern English Publications
and the British Council, 1988