Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MODULUL
6
TEHNICI DE INTERVIEVARE I
DIFICULT I CARE APAR
ÎN TIMPUL AUDITULUI
CUPRINS
INTRODUCERE 2
Obiective 2
Organizarea sarcinilor de lucru 2
Recomand ri bibliografice 2
Lec ia 1 TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE 3
Exemplu ilustrativ 1 6
Exemplu ilustrativ 2 8
Activitatea 1 10
Lec ia 2 DIFICULT I ÎN EFECTUAREA AUDITULUI 11
Exemplu ilustrativ 3 12
Activitatea 2 18
REZUMAT 19
Rezultate a teptate 19
Puncte cheie 20
TEST DE AUTOEVALUARE 21
Pagina 1 1
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
INTRODUCERE
Pagina 2 2
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
LEC IA 1
Pentru a evita pericolul omiterii unor compartimente, func ii sau opera ii,
principalele investig ri i evalu ri efectuate în timpul auditului în vederea ob inerii de
dovezi obiective, trebuie s con in :
a) analiza Manualului Calit ii, documentul care define te modul de implementare
a sistemului de management al calit ii în ceea ce prive te politica calit ii,
obiectivele, responsabilit ile i autoritatea întregului personal cu inciden
asupra calit ii;
b) analiza procedurilor de sistem, a procedurilor opera ionale i a celor de control,
care detaliaz ce activit i se efectueaz , când se efectueaz , cum se efectueaz
acestea i de c tre cine;
c) examinarea compartimentelor de lucru, a opera iilor i proceselor;
d) examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc iunile
de lucru documentate i cu desenele de execu ie;
e) analizarea disponibilit ilor de resurse de personal, materiale i echipamente
pentru fiecare compartiment auditat;
f) analizarea modului de p strare a documenta iei, a rapoartelor i înregistr rilor;
g) folosirea întreb rilor închise i deschise pentru ob inerea informa iilor necesare;
h) examinarea documentelor care confirm declara iile f cute, i când este posibil,
verificarea informa iilor ob inute i cu un alt document.
Pagina 3 3
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
1. Întrebarea „CE ?”
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare de informa ii. Punând
prima întrebare „Ce faci ast zi ?” se ob ine relaxarea auditatului i participarea lui la
procesul auditului.
Întrebarea „Ce ?” permite compararea activit ii pe care auditatul o descrie, cu
ceea ce se întâmpl în realitate, având ca efect generarea altor întreb ri.
2. Întrebarea „DE CE ?”
Dup folosirea întreb rii „Ce ?”, într-o succesiune fireasc apare întrebarea „De
ce ?”. Folosirea acestei întreb ri permite auditorului s deduc m sura în care auditatul
în elege i aplic sarcinile lui.
Cu ajutorul acestei întreb ri, auditorul poate stabili obiectivele activit ii
urm rite i poate în elege con inutul activit ii.
Pagina 4 4
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
3. Întrebarea „CÂND ?”
Aceast întrebare apare în mod firesc atunci când sarcinile sunt completate de
un anumit interval de timp, sau urmeaz s fie completate în intervalul urm tor.
Este u or de observat c , dup ce se afl „Ce ?” i „De ce ?”, se face o
activitate, se simte nevoia de a ti când sau în cât timp se îndepline te sarcina
respectiv . Aceast succesiune natural a întreb rilor poate fi omis în timpul auditului
chiar i de c tre un auditor experimentat.
De exemplu, este simplu s se verifice c o sarcin a fost îndeplinit i
în eleas , dar se poate uita s se întrebe dac ea a fost îndeplinit la timp. De aceea
auditorul trebuie s verice din când în când setul de întreb ri care trebuie s îl pun
persoanei interlocutoare.
4. Întrebarea „CUM ?”
Aceasta constituie o întrebare care precizeaz con inutul activit ii examinate.
De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i când, dar sunt situa ii când nu se acord
suficient aten ie i modului în care se face acest lucru.
Întrebarea „Cum ?” îl va duce pe auditor la verificarea practic a informa iilor
aflate prin celelalte întreb ri.
5. Întrebarea „UNDE ?”
Un element important îl constituie localizarea în spa iu a anumitor activit i.
Aceast întrebare poate s -l conduc pe auditor într-o zon care nu a fost avut
ini ial în vedere, sau care nu era cunoscut .
6. Întrebarea „CINE ?”
Aceast întrebare îi precizeaz auditorului persoana care se ocup de activitatea
sau compartimentul care se auditeaz .
CONCLUZIE
Pagina 5 5
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
CONCLUZIE
Întreb rile închise, adic acelea la care se r spunde cu “Da” sau “Nu”, trebuie
folosite mai rar i numai atunci când trebuie clarificat o neîn elegere, pentru c
r spunsul la aceste întreb ri poate ascunde informa ii importante. Întreb rile de acest
fel trebuiesc puse pe un anumit ton, pentru a nu da impresia c se ia un interogatoriu,
sau c este o preten ie.
TEHNICA DE INTERVIEVARE
Pagina 6 6
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
conduc la un singur r spuns afirmativ sau negativ (de tipul „Este adev rat c urm re ti
zilnic înregistr rile calit ii ?”, sau „În acest compartiment se produc rebuturi ?”).
De asemenea trebuie evitat conversa ia general sau întreb ri care s îl pun în
dificultate pe interlocutor. Eventualele observa ii trebuie f cute în mod onest i
impersonal.
Întreb rile care con in declara ii de opinie „Am anticipat eu c voi g si acest
defect”, sau „În locul dumneavoastr a proceda altfel”, duc la distrugerea oric ror
raporturi de colaborare destins între auditor i intervievat.
Prin întreb rile adresate scopul auditorilor este de a ob ine dovezi obiective ale
eficacit ii i eficien ei sistemului calit ii, într-un mod politicos, amical dar totu i
profesional i nu de a g si gre eli. Deviza pe care orice auditor trebuie s o aibe este ca
acesta s nu plece de la convingerea c orice element furnizat de auditat este bun.
Auditorul trebuie s formuleze întrebarea astfel încât r spunsul s permit un
anumit grad de explicare i de automul umire din partea celui întrebat. Trebuie evitate
întreb rile la care se r spunde prin da sau nu deoarece aceste r spunsuri sunt pu in
informative i în al doilea rând oamenilor le place s - i arate cuno tin ele i însu irile,
explicând activit ile i motivele lor în sarcinile care sunt analizate.
O persoan intervievat care este mul umit de modul în care i se pun
întreb rile va vorbi mai liber i mai deschis i va dezv lui adev ratele fapte
auditorului.
Auditorul trebuie s foloseasc întotdeauna lista cu cele ase tipuri de întreb ri
pentru a se asigura c toate punctele au fost acoperite.
Chestionarea trebuie s urmeze cursul opera iei, compartimentului sau
sistemului care se analizeaz , pentru a fi mai repede i mai u or în eleas de auditor.
Dac se trece de la un subiect la altul, exist riscul s se piard informa ii iar
auditul poate deveni ineficient.
Prin fiecare întrebare pus auditorul urm re te ob inerea de maximum de
informa ii. De aceea o întrebare simpl , exprimat în termeni obi nui i, pus unui
auditat plictisit, va ob ine o replic minim . Pentru a putea comunica cu un astfel de
auditat, trebuie evitate întreb rile directe de tipul “Ce faci ?”, cu alte întreb ri de genul
“Cum ar trebui s se procedeze pentru a face aceasta ?”.
Întrebând asemenea persoane dac primesc tot sprijinul de care au nevoie,
auditorul poate explora lacunele sistemului i astfel el va observa cum func ioneaz
sistemul de comunicare în realitate, fa de cum ar trebui s func ioneze, sau de cum
este planificat.
CONCLUZIE
Auditorul trebuie s aib abilitatea s -l fac pe auditat s se destind i s
comunice fluent, f r s piard din vedere scopul interog rii. De asemenea trebuie s
fie capabil s - i schimbe foarte repede i cu u urin exprimarea pentru a ob ine datele
de care are nevoie.
Frecvent auditorul întâlne te o echip a auditatului care nu este mul umit de
faptul c este auditat i nici nu este încântat de statutul i autoritatea sa. Auditorul
trebuie s fie atent la sentimentele auditatului i s fie preg tit la tonul interog rii.
Pagina 7 7
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
Eliminarea confuziilor
Riscul de confuzie poate apare din neîn elegerea termenilor tehnici care se
folosesc în activitatea auditat (auditorul nu este un bun specialist în activitatea
auditat ), sau din problemele de limb .
Ca i tehnic de intervievare se poate folosi urm toarea regul : se pune
întrebarea în trei feluri i se accept ca r spuns adev rat, acela care d aceea i
informa ie în dou din cele trei r spunsuri.
Procedeul pare simplu, îns în anumite situa ii auditorul trebuie s fie foarte
atent la r spunsurile primite, pentru a sesiza con inutul real al acestora sau orice semn
ce indic proasta în elegere a întreb rii, caz în care aceasta trebuie reformulat .
CONCLUZIE
Întrebarea final
Întreb rile finale nu trebuie s constituie o capcan pentru vorbitor. Acestea se
pun la sfâr itul secven ei de întreb ri, atunci când auditorul este mul umit de modul de
în elegere a subiectului auditat.
Acest tip de întrebare stabile te un mecanism de autoverificare, pentru a vedea
dac auditorul a în eles informa ia. Totu;i, folosirea lor repetat poate da impresia c
auditorul este incompetent, neatent, ori dezinteresat.
CONCLUZIE
Întreb rile din finalul auditului trebuie astfel formulate încât s stabileasc o
concluzie dac auditorul a în eles corect informa ia.
Pagina 8 8
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
multe ori pot fi mai eficiente decât presarea auditatului. Sim indu-se inconfortabil c
auditorul nu reac ioneaz la ceea ce spune, auditatul va furniza informa ii care pot fi
interesante pentru auditor, informa ii pe care auditatul nu le-ar fi transmis dac
auditorul nu ar fi folosit aceast tehnic .
CONCLUZIE
Totu i, aceast tehnic trebuie folosit cu aten ie, pentru c ar putea crea o lips
de comunicare în raportul dintre auditor i auditat.
VERIFICAREA
Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. De aceea auditorul trebuie s se declare mul umit de faptul c a în eles ceea ce i
s-a explicat, dup care este dator s cear s i se arate cele relatate. Dup fiecare
discu ie cu auditatul, auditorul trebuie s îi spun acestuia: ”V rog s îmi ar ta i ... ”.
F r etapa de verificare, auditul nu are nici o valoare.
Din aceste considerente, auditorul trebuie s verifice toate faptele, s verifice c
tot ceea ce i s-a spus se i aplic în practic . De asemenea trebuie avut grij c ceea ce
i se arat auditorului constituie modul obi nuit de desf urare a unei activit i i nu o
demonstra ie special pentru audit, dup care activit ile se desf oar în alt mod.
Informa iile culese din interviuri trebuie verificate prin informa ii din surse
independente, cum ar fi observ ri fizice, m sur ri i înregistr ri.
Dubla verificare a unei informa ii este o situa ie ideal , îns totu i greu de
realizat în practic . De aceea auditorul trebuie s se decid asupra num rului de
documente pe care s le analizeze i asupra amplitudinii investiga iei în orice
compartiment auditat.
Dubla verificare a informa iilor, documentelor, compartimentelor nu trebuie s
constituie un obiectiv al auditorului în speran a c va g si ceva gre it, dac la prima
vedere lucrurile merg bine. El trebuie s treac la urm torul punct al planului de audit.
Dac se descoper o problem , atunci auditorul trebuie s cerceteze mai am nun it
pentru a afla dac este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere
mai mare. Exemplele încep s fie semnificative dac dou , trei cazuri, se repet .
CONCLUZIE
Pagina 9 9
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
S presupunem c sunte i deta at de la locul de munc actual în alt
compartiment din cadrul aceleia i organiza ii. Între timp deveni i auditor intern i
sunte i desemnat s audita i un coleg care desf oar activitatea dumneavoastr .
Folosind cele ase tipuri de întreb riconstrui i un dialog pentru intervievarea
colegului dv. ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Formula i întrebarea final : ----------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Cum verifica i cele declarate de auditat ? ------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Pagina 10 10
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
LEC IA 2
În faza de preg tire a auditului pot apare probleme legate de amânarea datei
auditului de c tre auditat, motivate prin programul înc rcat al compartimentului sau
absen a unor persoane cu responsabilit i.
Pagina 11 11
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
CONCLUZIE
R spunsul auditorului ef la cererea de amânare trebuie s fie acela c auditul
trebuie desf urat i în aceste condi ii, deoarece unul dintre obiectivele auditului este
s verifice eficien a sistemului i dac “problema” ridicat de auditat face parte din
activit ile normale.
În aceast situa ie auditorul ef trebuie s analizeze to i factorii, momentul când
a fost f cut cererea de amânare (în urm cu dou - trei s pt mâni, sau a fost f cut cu
câteva zile înainte de audit), anvergura problemei ridicate, pentru a vedea dac cerea
de amânare este temeinic sau este un tertip.
Persoane absente
O alt modalitate de amânare a auditului de c tre organiza ia auditat const în
motivarea faptului c la data planificat a auditului unele persoane lipsesc.
Pagina 12 12
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
CONCLUZIE
În aceast situa ie auditorul trebuie s analizeze cauzele reale ale absen elor i
s îndeplineasc auditul, precizând auditatului c un alt scop al auditului este de a
verifica cum func ioneaz sistemul calit ii în situa ii de acest fel, când unele persoane
cu anumite responsabilit i lipsesc din organiza ie.
CONCLUZIE
Discu ii prelungite
Anumi i interlocutori care doresc s distrag aten ia de la lucruri care pot fi
dezavantajoase, pot aborda tactica unor prezent ri exagerat de lungi, cu multe
Pagina 13 13
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
paranteze, digresiuni, discu ii inutile, care nu spun nimic. Aceast atitudine poate fi
contracarat prin întreb ri la care r spunsurile sunt afirmativ sau negativ (da sau nu).
CONCLUZIE
Ospitalitatea exagerat
Printr-o ospitalitate exagerat , constând în invita ii la servirea mesei de prânz la
restaurant, audita ii încearc s trag de timp, inten ionat sau neinten ionat. În anumite
situa ii se poate urm ri prin practici de acest fel câ tigarea bun voin ei auditorilor
pentru a trece cu vederea unele neconformit i.
CONCLUZIE
În aceast situa ie este bine ca auditorul ef s precizeze înc din edin a de
deschidere, c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza de
prânz, în care s se foloseasc facilit ile de la fa a locului, ceea ce este mai u or
pentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant se
va folosi pentru audit.
Pagina 14 14
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
Cu inten ie bun sau rea, auditatul poate oferi explica ii / demonstra ii asupra
unor elemente sau procese care sunt nerelevante pentru audit dar, care auditatul a
observat c îl intereseaz pe auditor. Depinde de auditor s nu se lase atras într-un
domeniu care îl intereseaz dar care îl face s piard timpul necesar auditului. Numai o
autodisciplin îl poate salva singur pe un auditor din aceast curs .
CONCLUZIE
CONCLUZIE
Dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, în
m sura în care este posibil, auditorii trebuie s - i continue auditul pân când
managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit . Gândul c auditorul
vorbe te cu angaja ii compartimentului în absen a sa, îl va aduce pe manager înapoi,
mult mai repede decât se a tepta.
Pagina 15 15
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
CONCLUZIE
Pagina 16 16
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
CONCLUZIE
CONCLUZIE
Dejucarea acestei tactici se face prin notarea de c tre auditor a tuturor probelor
cerute i nefurnizate, care apoi sunt prezentate la edin ele zilnice de analiz ,
când auditorul comunic reprezentantului auditatului c în ziua urm toare va
începe cu rezolvarea cerin elor amânate i c durata auditului se va prelungi pân
se vor rezolva toate problemele amânate. Aceasta îl va face pe auditat s g seasc
surprinz tor de repede toate elementele amânate.
CONCLUZIE
Activitatea 2
Timp de lucru: 20 minute
Aprecia i care sunt dificult ile pe care vi le poate crea colegul dv. auditat la
Activitatea 1 ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Cum proceda i pentru înl turarea dificult ilor ap rute pe durata auditului ?
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Pagina 18 18
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
REZUMAT
Pagina 19 19
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
Pagina 20 20
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
TEST DE AUTOEVALUARE
1) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
între auditor i auditat, acesta din urm dore te amânarea auditului deoarece a
intervenit o problem în compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i în aceste condi ii. Da / Nu
b) auditul se amân pân la normalizarea activit ilor în compartimentul auditat.
Da / Nu
3) Ce impresii ave i i cum reac iona i atunci când un auditat intervievat are o
prezentare foarte impresionant a activit ii i produc iei, profesional , cu înregistr ri
video, desene, dischete etc:
a) considera i c acesta dore te s obstruc ioneze auditul printr-o prezentare foarte
lung pentru a trage de timp, iar prin fermitate i polite e, trebuie s îl aduce i pe
auditat la subiectul în cauz . Da / Nu
b) considera i c anumite informa ii sunt bune pentru scopul auditului. Da / Nu
c) interveni i i opri i prezentarea. Da / Nu
d) îi cere i auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i demonstrarea faptelor,
verificând ce se întâmpl în sec ie. Da / Nu
9) În cazul în care abaterile de la programul ini ial stabilit de comun acord între auditor
i auditat sunt introduse deliberat pentru a încetini i a da peste cap orarul auditului,
auditorul:
a) poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i ine locul persoanei care
lipse te. Da / Nu
b) prelunge te perioada de audit sau îl reprogrameaz . Da / Nu
c) planific edin a de audit dup orele de program. Da / Nu
d) în cazurile severe se aten ioneaz clientul. Da / Nu
e) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, auditorul
întrerupe auditul pân când managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit .
Da / Nu
f) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, în m sura
în care este posibil, auditorul continue auditul pân când managerul compartimentului
se elibereaz de sarcina ivit . Da / Nu
11) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
între auditor i auditat, acesta din urm dore te amânarea auditului deoarece anumite
persoane lipsesc din compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i în aceste condi ii. Da / Nu
b) auditul se amân pân la apari ia persoanelor absente din compartiment. Da / Nu
12) Dac managerul compartimentului care urmeaz s fie auditat pretinde c nu are
suficient timp s î i petreac cu auditorii deoarece programul de audit comunicat
managementului organiza iei nu a fost transmis, acesta ne tiind c la o anumit dat
urmeaz un audit în sectorul lui, fiind ocupat cu diferite activit i, cum reac iona i:
a) afi a i un anun la intrarea în compartiment, în care se indic managerului sec iei
auditate ora când ajunge în compartiment. Da / Nu
b) reprograma i auditul. Da / Nu
c) prelungi auditul dup orele de program. Da / Nu
14) Unii audita i au tendin a s atace calmul auditorilor declan înd o discu ie
necontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i care
poate fi folosit în avantajul auditatului. Din acest motiv echipa de audit este
recomandabil s fie compus :
a) un auditor cu atitudine prietenoas i un auditor cu atitudine dur . Da / Nu
b) Doi auditori cu atitudine prietenoas . Da / Nu
c) Doi auditori cu atitudine dur . Da / Nu
15) Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. Dubla verificare a unei informa ii este:
a) o situa ie ideal care nu este obligatoriu de aplicat în practic . Da / Nu
b) constituie un obiectiv al auditorului pentru a descoperi neconformit i. Da / Nu
16) Dificult ile (pierderile de timp) care apar în timpul auditului, sunt create:
a) în mod deliberat de persoanele intervievate sau anumite func ii de la auditat.
Da / Nu
b) apar f r voia persoanele intervievate. Da / Nu
c) poate fi i politica general a auditatului. Da / Nu
17) Dac auditatul are tendin a s amâne furnizarea probelor solicitate de auditor,
dejucarea acestei tactici se face prin:
Pagina 23 23
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”
a) notarea de c tre auditor a tuturor probelor cerute i nefurnizate, care apoi sunt
prezentate la edin ele zilnice de analiz , când auditorul comunic reprezentantului
auditatului c în ziua urm toare va începe cu rezolvarea cerin elor amânate i c durata
auditului se va prelungi pân se vor rezolva toate problemele amânate. Da / Nu
b) Întreruperea auditului pân la furnizarea tuturor probelor cerute i nefurnizate.
Da / Nu
Pagina 24 24
M6.AC