1

GESTIUNE HOTELIER SUPORT DE CURS

CLASIFICAREA PE CATEGORII DE CONFORT A STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CONFORM O.M.D.R. i TURISMULUI NR.1296/2010

Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. HOTEL

TIPUL DE UNITATE

CATEGORIA (stele) 5 X X 4 X X 3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 X

HOTEL-APARTAMENT MOTEL HOSTEL VIL BUNGALOWURI CABANE TURISTICE PENSIUNE TURISTIC PENSIUNE AGROTURISTIC (margarete) POPAS TURISTIC, SAT DE VACAN CAMPING, CSUE TIP CAMPING STRUCTURI DE PRIMIRE PE NAVE fluviale i maritime

STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI DEPARTAMENTE SPECIFICE 1. CAZARE 1.1. Compartimentul de recepie (Front Office)

Sectoare de activitate: Rezervri Recepie Conciergerie Casierie Comunicaii

Rol: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare.

Activiti: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervrilor i nregistrarea rezervrilor Evidena micrii clienilor i a situaiei camerelor ntmpinarea clienilor Alocarea spaiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor nregistrarea consumurilor clienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plat i a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului, prin telefon, fax ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice

4 ntocmirea de situaii statistice specifice activitii Colaborarea cu alte sectoare i departamente din unitate.

1.2. Compartimentul de etaj (Housekeeping) Sectoare de activitate: Spaii de cazare Spaii comune (publice) Lenjerie Spltorie Rol: Asigurarea igienei i securitii turitilor, amenajarea spaiilor hoteliere. Activiti: Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere Dotarea i amenajarea spaiilor de cazare ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice

1.3.Vnzri-Marketing Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau ca sector al departamentului de cazare. Importana acestui departament a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenei pe piaa hotelier. Astfel, se impune o strategie bine conturat i o politic agresiv n domeniul vnzrilor. Activitile principale sunt: Prospectarea pieei Analiza segmentelor de pia Cunoaterea caracteristicilor clientelei Negocierea i ncheierea de contracte Urmrirea plilor (derularea contractelor) Organizarea de aciuni promoionale 1.4. Compartimentul tehnic (ntreinere) Rol: Asigur buna funcionare a instalaiilor, echipamentelor, mobilierului hotelului. Activiti:

5 ntreinerea instalaiilor sanitare ntreinerea instalaiei electrice ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare Remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere (de cazare i comune ) ntreinerea spltoriei, curtoriei Efectuarea unor servicii suplimentare

1.5. Paz i securitate Activiti: Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul hotelului Adaptarea procedeelor preventive coordonatelor de amplasare i dotare a cldirii Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol (incendiu, uragan, inundaie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)

2. RESTAURAIE (Alimentaie) Rol: Realizarea serviciului hotelier de baz restauraie (producie i servire) Activiti: Aprovizionare Depozitare i conservare Tranare, prelucrare, pregtire, preparare Promovare, desfacere, valorificare, servire.

SPAIILE HOTELIERE

Spaiile hoteliere se pot clasifica dup mai multe criterii, dup cum urmeaz: dup amplasare: spaii exterioare cele situate n afara cldirii hotelului scar, alei, spaii verzi, parcare, terase, terenuri, piscin, parc etc. spaii interioare cele situate n incinta hotelului dup categoria persoanelor care le utilizeaz: spaii pentru clieni

6 spaii pentru personal dup scopul utilizrii public sau privat: spaii de cazare spaii comune (publice)

SPAII DE CAZARE

Tipurile de spaii de cazare specificate n Ordinul M.T. 1296/ 2010 sunt: Camere Garsoniere Apartamente Dup de numrul de paturi, camerele pot fi: Camere cu un pat (single): cu pat individual (lime minim 90 cm, lungime 190/ 200 cm) cu pat matrimonial (lime 140 cm, lungime 190/200 cm ) cu pat dublu (lime minim 160 cm, lungime 190/ 200 cm) Camere cu 2 paturi (individuale), numit la noi camer dubl, iar n hotelria internaional twin room. Camera dotat cu dou paturi duble este numit twin double room. Camerele alturate, care au o u comun, dar i ui separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suit, termen care n hotelria internaional a evoluat, suite desemnnd apartamentul de hotel, iar simple camere comunicante sunt numite connecting rooms. Garsonierele sunt mai spaioase, dotate cu mobilier de primire canapea, fotolii, msu - iar dormitorul este delimitat de restul spaiului printr-un glasvant, paravan etc. Apartamentele sunt alctuite din: salon i sufragerie sau salon-sufragerie, unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), baie unul sau mai multe grupuri sanitare, n funcie de numrul de locuri. Un tip special de apartament este duplex-ul - apartament situat pe dou nivele, prevzut cu scar interioar.
SPAII COMUNE

7 Acestea sunt: spaii specializate, dotate pentru a rspunde unor anumite funciuni sau destinate anumitor activiti: holul recepiei, holuri de etaj, saloane de restaurant, baruri, spaii comerciale, sli de conferine, saloane de nfrumuseare, sal de gimnastic, piscin, saun, bibliotec, sal de lectur sau secretariat, salon pentru fumtori sau nefumtori, grupuri sanitare comune etc. spaii de circulaie: scri, coridoare, lifturi.
SPAII PENTRU PERSONAL

Din aceast categorie fac parte spaiile n care lucreaz personalul, dar i spaiile anexe: birouri (inclusiv recepia, spaiul pentru concierge, casieria, aflate la vedere, pentru contactul cu clientul) oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare depozite, alte spaii anexe lift i scara de serviciu
PERSONALUL RECEPIEI (FRONT OFFICE) EF DE RECEPIE Atribuii i competene

Conduce echipa recepiei, asigur o bun promovare i vnzare a serviciilor hoteliere, utilizeaz corespunztor metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaz personalul din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a serviciilor. Organizeaz i coordoneaz activitile specifice recepiei, de la planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor Particip la pregtirea primirii clienilor casei i a clienilor VIP, precum i la ntmpinarea acestora.
RECEPIONER Atribuii i competene

Promoveaz i vinde servicii hoteliere cazare i servicii aferente. Stabilete primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigur securitatea clientului n hotel, respectnd prevederile legale privind primirea i cazarea clienilor i regimul cheilor.

8 Informeaz clientul, rezolv solicitri, reclamaii, situaiile speciale, ofer servicii suplimentare.
Comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientului.

Poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare. Poate avea atribuii de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor. Asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o bun impresie garania unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)

Atribuii i competene

Verific conturile clienilor i nregistrarea consumurilor. ntocmete situaia prestaiilor i a decontrilor. ntocmete raportul de gestiune. ntocmete rapoartele statistice. Asigur securitatea clienilor, fcnd verificrile necesare i respectnd normele privind regimul vizitatorilor. Face rezervri, primete clieni, efectueaz servicii suplimentare, rezolv aspectele legate de plecrile foarte matinale. Preia, transmite, verific comenzile de treziri. ntocmete lista sosirilor. Rezolv situaii speciale, reclamaii i solicitri ale clienilor.
LUCRTOR REZERVRI Atribuii i competene

Optimizeaz ocuparea hotelului prin planificarea nchirierilor. Rspunde solicitrilor de rezervri de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet etc., oferind servicii de calitate. Negociaz tarife, condiii, pachete de servicii i ncheie contracte cu agenii de turism i alte companii pentru clienii individuali sau grupuri organizate.
CONCIERGE Atribuii i competene

9 Asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul extern. Se spune c reprezint ochii, urechile, inima i sufletul hotelului. Acord asisten clienilor de la sosire pn la plecarea din hotel: rspunde solicitrilor, ofer informaii, recomand, sftuiete, rezolv reclamaii. Efectueaz servicii suplimentare (rezervri, primirea i transmiterea corespondenei, a mesajelor etc.). Coordoneaz activitatea personalului de hol i prestarea serviciilor specifice. Pred i preia cheile camerelor. BAGAJIST (COMISIONER CURIER)
Atribuii i competene

Ofer servicii specifice n legtur cu sosirea, sejurul i plecarea clientului din hotel (parcare-garare, transportul i depozitarea bagajelor, informaii, comenzi de taxi, comisioane n interiorul i n exteriorul hotelului), nmnarea corespondenei, a mesajelor etc. PORTAR (UIER)
Atribuii i competene

Particip la protocolul de primire i plecare a clienilor. Atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i ncrcarea acestora. Supravegheaz circulaia persoanelor care intr n hotel i pe cea din perimetrul holului recepiei. Face comenzi de taxi. ntreine curenia n faa hotelului.
CASIER RECEPIE

Atribuii i competene

Emite note de plat i facturi. ncaseaz contravaloarea consumurilor, respectnd prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operrii cu diferite mijloace de plat. Colaboreaz cu sectorul financiar-contabil. ntocmete rapoartele specifice.

10 Ofer servicii clienilor (pstrare de valori, schimb valutar).

TELEFONIST HOTELIER

Atribuii i competene

Realizeaz legturi telefonice n interiorul i n exteriorul hotelului. Efectueaz servicii pentru clieni (treziri, informaii, mesaje). COMUNICAREA N HOTEL ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele aspecte:

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL I. interdepartamental 1. pe vertical: descendent sau ascendent , scris sau verbal 2. pe orizontal: scris sau verbal II. intradepartamental 1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal 2. pe orizontal: scris sau verbal COMUNICAREA INTERPERSONAL ntre angajai formal 1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal 2. pe orizontal: scris sau verbal informal 1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal 2. pe orizontal: scris sau verbal ntre angajai i clieni: verbal sau scris TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE

Comunicarea are un rol important n buna funcionare a hotelului, precum i n relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii.

11

REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT N RELAIILE CU CLIENII Verificai-v inuta fizic i vestimentar. Asigurai-v c ecusonul este vizibil. Zmbii i fii o persoan agreabil. Fii plin de solicitudine. Tratai fiecare client ca pe o persoan unic. Tratai clientul cu toat consideraia. Nu ignorai clienii ocazionali. Nu facei nici un fel de discriminare. Anticipai solicitrile clienilor. Fii sincer i corect cu clienii. Artai-v disponibilitatea de a soluiona toate problemele clienilor. Nu lsai probleme nesoluionate. Fii discrei, dar reinei toate detaliile i circumstanele. Fii meticuloi i punctuali. ETAPELE RELAIEI HOTEL - CLIENT 1. 2. 3. 4. 5. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR PRIMIREA CLIENILOR SEJURUL CLIENILOR PLECAREA CLIENILOR

PREVENIREA I REZOLVAREA SITUAIILOR PARTICULARE Principalele probleme care pot genera situaii particulare, pentru care s-au formulat i modalitile generale de soluionare a acestora: 1. Cazarea clienilor cu copii mici 2. Cazarea clienilor cu handicap locomotor, imobilizai n crucior 3. Cazarea clienilor nevztori 4. Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz 5. Cazarea clienilor nsoii de animale domestice 6. Mutarea clientului

12 7. Soluionarea reclamaiilor 8. Dispariia bagajelor clientului 9. Dispariia obiectelor clientului 10. Pagube produse de ctre client 11. Prezena n hotel a unui client aflat sub influena alcoolului 12. mbolnvirea sau accidentarea clientului 13. Decesul clientului 14. Incendiile
SERVICII HOTELIERE

Serviciile de baz sunt cazarea i restauraia (alimentaia), componente definitorii ale ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: Securitatea clientului n hotel Igiena spaiilor hoteliere. Funcionalitatea dotrilor Serviciile suplimentare Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1296/ 2010, n Anexa 1.1.a, la punctul 19, prevede serviciile minime obligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funciune de cazare, i anume pentru hoteluri, hotel apartament i motel: a)servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat: servicii potale (3-5 stele) servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a comisionului (1-5 stele) vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. (1-5 stele) rent-a-car (5 stele) room-service (4-5 stele) servirea micului dejun (3-5 stele) b) servicii fr plat: informaii turistice i culturale (1-5 stele) pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele) serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) serviciul comisionar-curier (3-5 stele)

13 acordarea de prim ajutor n caz de urgen - trus medical (1-5 stele) trezirea clienilor la cerere (1-5 stele) primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti (1-5 stele) rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

VNZAREA PRODUSULUI CAZARE

Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional, clientului i se deschide contul de prestaii din momentul nregistrrii sale n hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit).

Creditul hotelier cuprinde urmtoarele specificaii: Ziua hotelier ncepe la ora 14.00 i se termin a doua zi, la ora 12.00. Din punct de vedere scriptic, ziua hotelier ncepe la ora 6 a.m. Observaie: n unele hoteluri se poate conveni ca ora de ncepere a zilei hoteliere s fie 7.00 sau chiar 8.00 a.m. Toate intrrile de clieni efectuate dup ora 6.00 sunt cuprinse n ziua respectiv. Intrrile de turiti efectuate nainte de ora 6 sunt nregistrate n ziua hotelier precedent. ncasarea serviciilor de cazare i a celor suplimentare se poate face: anticipat: cnd clientul solicit acest lucru; cnd clientul st o zi i pleac la prima or; cnd clientul nu prezint garanii; la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile) la sfritul lunii: cnd clientul st n hotel mai mult de 21 de zile (i a fcut cerere n prealabil); n cazul contractelor ncheiate cu ageniile de turism sau alte companii.

14

la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul Zilnic se nregistreaz n situaia prestaiilor serviciile realizate pentru client i se determin soldul total de plat La sfritul fiecrei zile se ntocmete Raportul de Gestiune cuprinznd valoarea total a prestaiilor de baz i suplimentare. Hotelurile pot aplica ntocmai aceste proceduri sau pot s adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora i al clienilor.

Instrumente i modaliti de plat utilizate n hotel Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de ctre primul agent de turism Thomas Cook. Factorii care au determinat aceast evoluie au fost de natur tehnic i de securitate. Obiectivele avute n vedere s-au referit la uurarea modalitilor de plat: decontarea i eliminarea fraudelor i a falsurilor. n hotel, ca i n alte domenii de activitate, se utilizeaz o multitudine de instrumente de plat. Unele dintre ele au funcii multiple, cum ar fi: de garantare, de plat i de rezervare. Principalele instrumente de plat utilizate sunt: numerarul (cash-ul) cardurile (crile de credit) voucher-ul cecul de cltorie biletul de odihn i tratament POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENILOR Printre cele mai mari preocupri ale activitii manageriale i de marketing, din cadrul hotelurilor, se constituie i fidelizarea clienilor. Politica de fidelizare vizeaz urmtoarele aspecte: ierarhizarea clienilor identificarea preferinelor clienilor cunoaterea i respectarea preferinelor clienilor anticiparea dorinelor clienilor satisfacerea la cel mai nalt nivel al preferinelor clienilor

15 crearea unei imagini de marc prin standarde ridicate de calitate promovarea de ctre client a unei bune imagini despre hotel tratament special Ierarhizarea clienilor constituie un element de baz n politica de fidelizare a clienilor. Clienii sunt clasificai n funcie de: importana lor; durata sejurului (numr zile cazare n hotel sau n lan); numrul de reveniri (ocazional, frecvent); valoarea serviciilor contractate. Lista clienilor VIP i a clienilor casei Fiecare hotel (lan) i stabilete criteriile de ierarhizare a clienilor i ntocmete o list a acestora. Toate departamentele hotelului trebuie s cunoasc lista acestor clieni i preferinele acestora. Fiierul clienilor (istoricul clienilor) conine informaii despre clieni i evoluia lor n timp, n ceea ce privete statutul acestora n hotel. Informaiile se stocheaz n permanen, ele referindu-se la: statutul clientului; numr de reveniri; preferine. Statutul clienilor se poate modifica n timp. De ex.: Apelnd la oricare hotel din cadrul unei companii, clientul poate acumula puncte. El poate urca n ierarhia clienilor prin acumularea de puncte, ca rezultat al evalurii revenirilor, al sejurului i al cheltuielilor efectuate. Avantajele oferite de hotel se pot materializa n: faciliti la sosire (check-in) rezervare garantat bonusuri n servicii: hoteliere, de transport aerian faciliti pentru membrii familiei meniuri speciale n restaurantul hotelului cadouri garantarea unui plafon de cheltuieli garantarea i acoperirea unor cheltuieli efectuate n restaurant, cazinou asigurarea unor sume n numerar (500 USD) tarife speciale (reduceri) camere speciale tratamente speciale: flori, fructe, dulciuri, buturi

16 prelungirea orei de plecare (check-out) dup ora 12. DEPARTAMENTUL DE ETAJ (HOUSEKEEPING) Rol i importan Housekeeping, n traducere literal, nseamn "ngrijirea casei". Activitile desfurate n acest departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului. Curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a crea o atmosfer relaxat, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale crui caracteristici sunt: igiena confortul sigurana atractivitatea intimitatea solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia (amabilitatea), Obiective: Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur. SECTOARE DE ACTIVITATE 1. Spaii de cazare Obiective: Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat mbrcmintea, mici reparaii etc.) Rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare - paturi, lenjerie, perne, pturi, pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru etc., acordarea primului ajutor) Pstrarea obiectelor uitate i pierdute. 2. Spaii comune (publice)

17
Obiective:

Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal. Amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc. Redecorare dup lucrri de renovare. Decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase etc.).

3.Sectorul lenjerie i uniforme

Obiective:

Gestiunea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme Sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie. 4. Spltorie - curtorie Obiective: Splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor SPAII HOTELIERE Clasificarea spaiilor hoteliere Dotarea spaiilor hoteliere Lenjeria de pat,lenjeria de baie Termene legale de schimbare a lenjeriei

SERVICII HOTELIERE SPECIFICE Cazarea Restauraia Servicii suplimentare specifice TEHNICI DE COMUNICARE Relaiile interdepartamentale (cu celelalte departamente) Relaiile intradepartamentale (n cadrul departamentului)

18

ORGANIZAREA ACTIVITII ZILNICE A DEPARTAMENTULUI DE ETAJ Careul cu personalul de etaj Materiale, ustensile, echipamente folosite n activitatea de etaj Curenia spaiilor de cazare CAREUL CU PERSONALUL DE ETAJ Careul trebuie s fie operativ, eficient, n cadrul lui abordndu-se urmtoarele probleme: Controlul prezenei i punctualitii Controlul inutei vestimentare Controlul inutei personale Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent Repartizarea sarcinilor zilei respective Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective Instruirea personalului Rezolvarea situaiilor speciale ale personalului MATERIALE USTENSILE I ECHIPAMENTEFOLOSITE N ACTIVITATEA DE ETAJ Materialele de curenie se mpart n urmtoarele categorii: Detergeni Acizi de curare Substane abrazive Solveni organici Dezinfectani Dezodorizante Materiale de lustruit (polish) Ustensile Lavete de pnz (crpe de ters)

19 Burei Mturi i perii Mopuri Mnui

Echipamente Aspiratoare Maini de curat i lustruit pardoseala Maini de curat mochete, covoare i carpete Crucioare CURENIA SPAIILOR DE CAZARE Indiferent de tipul spaiului de cazare (camer cu un pat, camer cu dou paturi, garsonier, apartament) exist o codificare a acestora n funcie de momentul eliberrii ei de ctre client. Aceast codificare este cunoscuta ca statutul spaiilor de cazare, i anume: Spaii de cazare libere - spaii de cazare n care s-a fcut curat cu una sau mai multe zile n urm i care nu au fost nchiriate; Spaii de cazare eliberate - spaii de cazare din care clienii au plecat sau urmeaz s plece n cursul zilei respective. Spaiile de cazare din care clienii nu au plecat pn la nceperea programului de lucru, pot fi considerate, pentru cameriste, ca spaii de cazare eliberabile. Spaii de cazare ocupate - spaii de cazare pe care clienii le-au nchiriat cu una sau mai multe zile n urm i n care vor mai sta cel puin o zi. Spaii de cazare rezervate - spaii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate n acea zi. Spaii de cazare n reparaie (cu defeciuni) - spaii de cazare care au defeciuni majore care nu pot fi rezolvate n acea zi, astfel nct s mai poat fi nchiriate. La careu, cnd camerista primete programul de lucru al zilei, se stabilete i care sunt prioritile zilei (grupuri, V.I.P-uri, cerine ale clienilor anunate la recepie etc.). La nceperea lucrului, camerista trebuie s verifice dac pe clanele uilor spaiilor de cazare ocupate nu a aprut fluturaul ROG S-MI FACEI CURENIE. n acest caz, clientul deja cazat are prioritate. Cnd nu exist prioriti, ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare este urmtoarea: Camere libere

20

Camere eliberate Camere ocupate, fr clieni Camere ocupate, cu clieni Indiferent de ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, pn la sfritul programului de lucru camerista trebuie s intre n toate spaiile de cazare care i-au fost repartizate. Dac dintr-un anumit motiv (ua este nchis pe interior, clientul a agat de clan fluturaul cu NU DERANJAI etc.) nu reuete, trebuie s anune acest lucru la recepie.