MEDIERE

REZOLVAREA ALTERNATIVA A CONFLICTELOR

PREZENTARI

ORGANIZATII PARTENERE

CENTRUL REGIONAL DE FACILITARE SI NEGOCIERE MOUNT ROYAL COLLEGE CANADA DANISH CENTRE FOR CONFLICT RESOLUTION DANEMARCA

DEFINITIE CONFLICT

Conflictele sunt dezacorduri care duc la tensiuni intre oameni.

RELAIA
PROBLE M
IMPORTANA
Mare
Mare Mic

Dialog Soluie Acord A teapt! Dialog

Soluie Dialog

Mic

Abondoneaz

Tipuri de conflicte
1. 2. 3. 4.

Conflictele instrumentale Conflicte cu privire la interese Conflicte cu privire la valori Conflicte personale

Tipuri de conflicte
1.

Conflictele instrumentale
Cu privire la aspecte tangibile, mijloace, metode, proceduri, structuri, etc Abordarea recomandata: rezolvarea problemelor Obiectivul dorit: o solutie echitabila si obiectiv acceptata

Tipuri de conflicte
2. Conflictele ce implica interese

Cu privire la alocarea timpului, a resurselor, muncii, spatiului, securitatii, etc Abordarea recomandata: negociere, mediere Obiectivul dorit: un acord care sa satisfaca interesele ambelor parti, cu integritate si respect

Tipuri de conflicte
3. Conflictele cu privire la valori

Cu privire la valorile politice, religioase, morale, etice, etc. Abordarea recomandata: dialogul dintre valori Obiectivul dorit: o intelegere mai profunda a valorilor celeilalte parti, neimpunand propriile valori

Tipuri de conflict
4. Conflictele personale

Cu privire la identitate, valoarea proprie, loialitate, pierderea increderii, respingere, etc. Abordarea recomandata: comunicare deschisa, daca se poate asertiva Obiectivul dorit: intelegerea celuilalt

Surse de conflict

Scopuri diferite Filozofii, credinte, valori diferite Perceptii diferite Moduri diferite de comportament Informatii diferite Resurse limitate Ambiguitati in roluri, responsabilitati si limite

Stiluri de abordare a conflictelor

COMPETIIA CEDAREA EVITAREA COMPROMIS-IMPARTIRE COLABORARE

Nu exist un singur stil de abordare a conflictului care s fie corect.

Competitie

Colaborare

Compromis

Evitare

Cedare

Scara rezolvarii conflictelor

Legislatie
Instanta

Arbitraj

Mediere

Negociere

Dialog

MEDIERE

Un proces prin care partile aflate in conflict apeleaza la o a treia parte impartiala, pregatita, neutra, care le asista sa ajunga la un acord voluntar, prin crearea unui mediu care include cooperarea si comunicarea.

Etapele Medierii
1.

RELATIA AGENDA/PROBLEMELE

2.

3.

INTERESE/NEVOI/SENTIMENTE
OPTIUNI/ACORDUL

4.

Etapa unu: RELATIA

a) Pregatirea b) Crearea unui ton adecvat pentru mediere c) Explicarea si clarificarea procesului de mediere d) Definirea rolurilor si responsabilitatilor e) Stabilirea regulilor / principiilor de baza f) Contractul de mediere

Etapa a doua: AGENDA

Prezentarea problemei esentiale a disputei Identificarea terenului comun pentru definirea problemelor Prioritizarea problemelor si finalizarea agendei

Organizarea problemelor

Ad hoc (problemele vor fi abordate in ordinea in care apar) Partile decid pe rand De la cele mai importante la cele mai usoare De la cele mai usoare la cele mai importante Probleme cheie si probleme secundare

Etapa a treia: INTERESE / NEVOI / SENTIMENTE

Separarea intereselor de pozitii Intelegerea intereselor fiecarei parti Identificarea intereselor comune pentru limitarea disputei

POZITIE // INTERES

Problema = Poziie =

Interesul =

Subiectul ce se spera a fi rezolvat Soluia uneia din pri pentru o problem, ntotdeauna exagerat i susinut cu mult rigiditate, nltur colaborarea i pregtete conflictul. Expunerea preocuprii unei parti referitoare la o problem

INTREBARI
Problema: "Care este subiectul ce se spera a fi rezolvata?" Pozitie: Ce solutii s-au propus pentru a se realiza doar acele interese care sint specifice doar pentru una dintre parti?" Interes: "Care sint toate lucrurile care au motivat pe fiecare dintre parti pentru a ajunge la pozitia lor?"

Diferene fundamentale
POZITIA se concentreaz pe o anumit soluie solicita ceva

trage o linie pregtete o stare confruntaional nainte ca problema s fie definit cu claritate.

INTERESUL se concentreaz pe problem/chestiune accentueaz o component a unui spectru de nevoi nu exprima judecati stabilete un climat i un limbaj comun, astfel incit s poat fi neleas, discutat i mediata adevrata problem.

De ce?
Cind ne bazam pe pozitii, mai curind decit pe interese, exista riscul ca pozitia fiecarei parti sa tinteasca sa indeplineasca doar interesele acelei parti si sa nu existe loc pentru a lua in considerare interesele celeilalte parti. Acest lucru creeaza mai curind un mediu competitiv, decit unul colaborativ.

Intrebari de testare a intereselor

Ce este important? - nivelul 1 De ce este important? nivelul 2

Etapa a patra: OPTIUNILE si ACORDUL

Generarea optiunilor Hotararea criteriilor pentru un acord corect Evaluarea optiunilor si negocierea unei rezolvari

ACORDUL

fii specific, nu lasa nimic neclar; utilizeaza un limbaj neutru, echilibrat si nesententios; abordeaza atat lucrurile care trebuie facute, cat si cele care nu trebuie facute; citeste acordul pentru parti; obtine confirmarea verbala ca acordul este complet si ca partile sunt satisfacute cu termenii stabiliti; si da fiecarei parti o copie a acordului.

Stiluri de comunicare

Auditiv

Vizual
Kinestezic Intern Kinestezic Extern

LIMBAJ NON-VERBAL

POSTURA DISTANTA MIMICA GESTICA CONTACT VIZUAL

Abilitati de comunicare

Ascultare. Ascultare reflexiva Intrebari deschise

Intrebari de verificare
Recadrare

Intrebari deschise
ntrebarile deschise: solicit informaii fr a permite rspunsuri de tip da/nu. Ele nu au o anumit direcie, astfel nct persoana poate raspunde cum dorete. Ce s-a mai ntmplat dup aceea ? Ce ai facut astazi?

Ascultare reflexiv
Imagineaz-i c ii n mn o oglind i oglindete ce i-a spus persoana Reflect coninut, sentiment, stil "Este cu adevrat stnjenitor s v holbai la mine cind eu va povestesc despre vacanta ta preferata. Te simi ciudat cnd noi amndoi ne uitm la tine n timp ce ne spui despre excursia ta la mare

ntrebari conductoare:
Acest tip de ntrebare induce rspunsul. Aceste ntrebri trebuie utilizate cu precauie n situaii de conflict pentru ca ele pot fi interpretate n sens negativ sau ca o prtinire de ctre cealalt parte. Chiar vrei s crezi povestea spus de copilul tau, nu? Dac este de acord cu acest plan, vei fi satisfcut?

ntrebri iscoditoare:
Seamn cu ntrebrile deschise care ncep cu ce?, cnd?, unde? sau cum?. Ele ajut la descoperirea zonelor de interes comun i mresc cantitatea de informaii pe care o persoan ar fi dispus s o mprteasc, fr s fie directe ca ntrebrile nchise. Ce te-ar putea determina s iei n considerare aceast propunere? Care e preocuparea ta cu privire la ofert?

Cadrare si recadrare

Cadrare: Modul in care un conflict, o problema sau un interes este conceptualizat sau definit Recadrare: Procesul de schimbare a conceptualizarii atitudinii, problemelor, interesului sau a modului in care structura unei situatii este definita.

35

Scopurile recadrarii

Intelegere/Clarificare O perspectiva noua Neutralizarea limbajului Identificarea problemei Trecerea la o faza mai concentrata (interese/optiuni)

36

Intelegere/Clarificare
Cerem marirea salariilor cu 30% pentru angajati, pentru ca o merita. M: Spui ca toti angajatii merita o marire de 30%? R: Ma refer la inginerii firmei care lucreaza peste program si sint specializati.
-

37

O noua perspectiva
Birocratia din institutie ma sufoca. M: Ce anume va incarca activitatea? R: Rapoartele pe care le facem zilnic, saptamanal si ori de cate ori ni se cere de la Bucuresti, ne incarca activitatea si ne afecteaza calitatea muncii.
-

38

Neutralizarea limbajului
Nu-i prima data cand minte. E un mincinos notoriu. MR: Inteleg ca vi s-a intamplat sa primiti informatii incorecte si in acest moment sunteti neincrezator. Faptul ca participati impreuna la mediere inseamna ca doriti sa ajungeti la un acord.

39

Identificarea problemei comune

Vrem salarii marite. - Nu avem de unde sa platim. MR: Suntem aici pentru a structura un acord astfel incat compania sa produca venituri pentru a putea satisface nevoile angajatilor.
-

40

Concentrare pe interese
N-o s-o las niciodata. R: Care este motivul dumneavoastra?
-

41

Bariere in calea comunicarii

a) Barierele tehnice: - defectele personale, cum ar fi cele de vorbire, surzenia - influente ale mediului: zgomotul sau limbajul. b) Anticiparea de catre ascultator c) Ambiguitatea d) Stereotipuri

Bariere in calea comunicarii

e) Diferente de gen/culturale f) Neatentia ascultatorul g) Emotii nerezolvate h) Timiditatea partilor aflate in comunicare i) Ignoranta

Harta conflictului

Procesul de colectare sistematica a informatiilor pentru a evalua conflictul si dinamica sa Identifica parti, probleme si contextul general. Identifica interese, nevoi si optiuni. In general ofera informatii esentiale pentru a planifica solutionarea conflictului.

Harta conflictului
COMPONENTE Contextul (fizic, organizational, istoric) Partile (directe, indirecte, a treia parte) Cauze si consecinte Pozitii si interese Dinamica Potential de rezolvare

UTILIZAREA HARTII

De catre una dintre parti pentru a clarifica acel conflict din perspectiva personala De ambele parti pentru a intelege ambele puncte de vedere De o a treia parte (mediator) care va intervieva partile, va realiza o harta, va solicita partilor sa o modifice din perspectiva lor, o va reface si o va prezenta ca pe un prim pas in rezolvarea conflictului.

METODE

Intalniri initiale Interviuri Grupuri de discutii Vizite pe teren Documente

FACILITAREA UNUI ACORD

Continut: subiectul ori problema care se ia in considerare Proces: calea prin care continutul este abordat

ETAPELE FACILITARII

Inchider e

Deschidere

Apropiere

DESCHIDERE

Fa o propunere (sugestie pentru a demara discutiile) Lista de propuneri (se genereaza o scurta lista de idei ce pot fi luate in considerare) Brainstorming (de a produce cit mai multe idei in timp cit mai scurt, fara a le evalua pe moment) Clarificare

APROPIERE

Combinarea duplicatelor (eliminarea redundantelor) Prioritizarea Argumentarea

INCHIDERE

Evaluarea finala Ambele

Facilitarea Acordului
Obtine de la inceput un acord pentru: scopurile dorite, agenda, roluri, cum se va lua decizia, regulile de baza Clarifica procesul Asigura-te ca grupul a inteles cum se va desfasura procesul si este de acord cu el. Concentreaza-te pe acord, nu pe ceea ce provoaca dezacordul.

Momente dificile

INTERVENTIE Bumerangul: Intreaba : Ce se intimpla? Intareste acordul asupra procesului Readu concentrarea pe problemele esentiale Accepta/Legitimizeaza/Asculta Foloseste umorul