Comunicarea cu un

client nemulumit

Cuprins:
De ce devin clienii nemulumii?
Care sunt tipologiile de clieni nemulumii?
Care sunt recomandrile pentru o conversa ie
cu clientul nemultumit?

De ce devin clienii nemulumii?

Clieni nemulumii sunt ntotdeauna, motivele pot fi:
-prelungirea termenului ndeplinirii serviciului;
-preuri mai mari de ct cele convenite;
-probleme tehnice,etc.

Clientul nemulumit mereu dramatizeaz lucrurile i ncepe sa amenine furnizorul sau patronul cu toate
sanciunile posibile, sunt nepoliticoi i agresivi.

Majoritatea a clienilor devin dificili pe parcursul relaionarii post, n timpul i dup vnzare, ca urmare
apare elementul esenial: NEMULUMIREA.

La baza oricarei relaii stau 3 elemente esen iale:

Comunicarea, ncrederea i Soluiile.

Acestea sunt interdependene, i absena oricareia, va provoca apari ia unei insatisfac ii pentru
una sau ambele pari implicate.

ntrebarile eseniale atunci cnd ne confruntm cu o situaie conflictual sunt:

Care e problema clientului meu?

Are dreptate?

Cum rezolvm astfel nct s plecm ambii zambind acas?

Nemulumirea poate fi clasificat n 3 grupuri :

PERSONALE aceste nemulumiri in
de structura intern a clientului, statutul
lui social i poziionarea sa fa de firm.
INTENIONATE acest tip de
nemulumiri sunt strict pentru a
obtine un cost mai redus sau beneficii
suplimentare fa de oferta iniial.

REALE acestea sunt nemulumirile

justificate, caz n care noi ca i furnizori
nu am ndeplinit ateptarile de bun-sim
ale clientului nostru.

Care sunt tipologiile de clieni nemulumii?

1. Rabdatorul n general, acesta nu e foarte argos; protesteaz
numai daca l calci serios pe coad i un simplu ne pare rau public l
va nmuia rapid.

2. Agresivul i sare uor

andra, ip mult i tare. Alegerea
cea mai neleapt n cazul n care
ai de-a face cu un astfel de client e
sa l iei la o discuie ferit de ochii
lumii. Clientul agresiv nu raspunde
bine la scuze fabricate. Nu incerca
sa-l duci de nas!

3. Exigentul se asteapt sa primeasc produse/ servicii de cea mai nalt calitate i e dispus sa scoat ceva
bani din buzunar pentru asta. Acesta e interesat de rezultate i de felul n care ai de gnd sa ti corectezi
greeala. Exigentul nu se las impresionat de scuze, asa ca nu ncerca s-l vrje ti.

4. Oportunistul de obicei, nu se plange pentru ca e

cu adevarat nemulumit, ci o face mai degrab pentru a
obine anumite beneficii. ine totul la vedere i
asigur-te c toata lumea pricepe ca personajul
nemulumit este de fapt un vntor de recompense.

5. Venicul nemulumit tot timpul are ceva de

reproat, nimic nu este destul de bun pentru el.
Misiunea lui este de a se vita i o face de
diminea pna sear. Spre deosebire de celelalte
specii de nemulumii, vesnicul nemulumit se
hrneste cu scuze, cu aprecieri si cu
promisiuni,vorbe dulci si sa presari constant
mulumiri.

Care sunt recomandrile pentru o conversaie cu clientul nemultumit?

*Cunoate urmtoarele tactici:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Permite clientului care a venit cu plngerea, sa ii

elibereze furia i s vorbeasc nainte de a lua o
decizie;
ncerc s opreti revolta clientului, n linite i cu
atenie sa-l asculi. Nu presupune ca te ataca pe
tine;
Prietenia dumneavoastra poate preveni
agresivitatea clientului cu reclamaii;
Cere scuze: scuza nmoaie muli clieni, dar totui
asta nu demonstreaza vinovaia dumneavoastr;
Muli clieni doresc s aud c ei au dreptate,
aceasta poate fi luat ca compensaie pentru
perturbarea i suprarea;
D clientului posibilitatea de a arunca emoiile lor.

*Arat c dispui de rbdare i nelegere, utiliznd urmtoarele formule de

comunicare:
- Da, v neleg foarte bine
- mi pot imagina ce se ntmpl n sufletul
dumneavoastr
- S fi fost n situaia dumneavoastr m-a
fi nfuriat i eu
tiu c e enervant i frustrant

n acelai timp, acord atenie la vocea ta, aici nu conteaz att de mult ceea ce spui dar modul n
care o spui.

*Nu corectai opinia clientului;

*Nu da vina pe altcineva;
*Abinete de la scuzele ieftine:
- Personalul nostru a adormit
- Furnizorul nostru este vinovat
- Pot s v spun, c serviciul clieni nu e ntr-att de calificat

Astfel de expresii bate pe cont propriu, i clientul nu va uita uor astfel de atitudine.

Motto:

CALITATEA PRODUSULUI SE REFLECT

DIN SATISFACIA CLIENILOR !!!

Mulumesc

pentru atenie!!!