PRINCIPII

ale managementului calitii

pentru Adm.Public Local
din perspectiva TIC

CALITATEA fora celor puternici elitele

Lucrurile evidente trec de multe ori neobservate
 ...sau POVESTEA SUCCESULUI
MOTIVAII
Crete satisfacia clienilor
Crete profitul
Se lrgete recunoaterea pe pia
Se estompeaz graniele interne ale organizaiei dintre staff i celelalte funcii
ierarhice, crend parteneriate prin munc n comun pentru atingerea obiectivelor
Crete productivitatea prin utilizarea datelor corecte n procese. Echipamentul,
instumentele i documentaia fac parte integrant din procesul ierarhic superior
Scad costurile pentru refacerea rebuturilor i reluarea acelorai probleme de mai
multe ori, inclusiv costuri post garanie
Crete responsabilitatea angajailor spre continua perfecionare
Ajut angajaii s neleag efortul pentru asigurarea cerinelor de calitate
Confidenialitate privind produsele/serviciile nereuite
IMPUS: Cerine legislative de integrare ntr-un sistem de un nivel superior
Unde se aplic CALITATEA?
Furnizeaz servicii/produse de
CALITATE?

Cambridge
 Calitatea
DEX
totalitate a nsusirilor si a laturilor eseniale n virtutea
crora un lucru se deosebete de celelalte

nsuire caracteristic (de obicei pozitiv) a unei

persoane sau a unui lucru (proces sau produs)

titlu, poziie sau situaie, pe care o are cineva

conferindu-i un anumit drept
 Perspectiva analizei CALITII
trascendent, n accepiunea creia calitatea este o entitate perceput de
individ n mod subiectiv, atunci cnd nu poate fi msurat (ex. Arta);

spre utilizator, beneficiar (denumit generic CLIENT), conform

creia calitatea reprezint aptitudinea unui produs sau serviciu
de a fi corespunztor pentru utilizator

spre procesul de producie, calitatea este privit din perspectiva

productorului, care are ca repere cerine de calitate pentru fiecare produs
sau serviciu propriu iar calitatea este reprezentat de conformitatea cu
cerinele

spre produs, consider calitatea o mrime ce poate fi msurat exact, fiind

o sum a tuturor caracteristicilor de calitate ale produsului.
 CALITATEA
ofer...
ncredere
organizare
siguran
securitate
satifacie disciplin
social resurse
 CALITATEA
industrial i de mas
Se aplic prin p r o c e d u r i
peste tot unde exist o
satisfacere a unei nevoi, ce izvorete dintr-o
necesitate a unui utilizator, realizat printr-un
proces de producie.
 CALITATEA
industrial i de mas

Perfectibil

Controlabil

Msurabil

Predictibil

Reproductibil
 CALITATEA n IT&C
ISO/IEC 90003:2004
Software engineering -- Guidelines for the application of
ISO 9001:2000 to computer software
ISO 17799:1999 Politica software
Information Security Proceduri software
Planuri (planificare producie/securitate)
nregistrri
Documente (Manuale, Rapoarte, Script-uri i
Specificaii)
Audit
Revizuire
 Ce este standardizarea ?
"Standardizarea este o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru
problemele reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizri comune i
repetate, urmrind obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat" (SR
10000-1:1994).

Standardele sunt colecii de experiene pozitive sub forma de documente

acceptate la nivelul unui grup social care conin specificaii tehnice sau criterii
precise de folosire sub form de reguli, ghiduri de utilizare, linii directoare,
caracteristici definite, pentru materiale, produse, procese i servicii care
trebuie s se incadreze n ceea ce este prevzut.

TIPURI de standarde:
Generice
Refereniale
Ghiduri
Linii directoare
 STANDARDE DE CALITATE
EN ISO 9000:2000, SMC. Principii fundamentale i vocabular,
descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia
pentru sistemele de management al calitii;

EN ISO 9001:2000, Sisteme de management al calitii. Cerine,

specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este necesar s
demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor,
precum i cerinele reglementate aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor;

EN ISO 9004:2000, SMC. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor,

furnizeaz, pe baza celor opt principii de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea
performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilor, precum i a altor pri interesate.

EN ISO 19011 , Linii directoare pentru auditarea SMC i de mediu,

furnizeaz ndrumri referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul
programelor de audit, conducerea sistemelor de management al calitii i al mediului, precum i
calificarea auditorilor sistemelor de management al calitii i al mediului. Publicarea acestui
standard este preconizat pentru anul 2002.
 Familia ISO 9000 si 14000
Sunt implementate n n 634.000 organizaii n 152 de ri

Sunt refereniale generice internaionale de recunoatere a

nivelului de calitate al proceselor i ajut organizaiile s
raspund provocrilor legate de mediu i management.

Se aplic:
oricrei organizaii, mic sau mare, care realizeaz un produs sau
serviciu
n orice sector de activitate
n sectorul privat, administraie public sau departamente
guvernamentale
 Modelul unui
Sistem de Management al Calitii
bazat pe proces
mbuntirea continu a sistemului de management al
calitii

Responsabilitatea Pri
managementului interesate

Managementul Msurare, analiz Satisfacie

Pri
resurselor i mbuntire
interesate

Elemente Elemente
Cerine Realizarea de ieire
de intrare Produs
produsului

Legenda:
Activiti care adaug valoare
Flux de informaii
 Familia ISO 9000
A creat o structur comun bazat pe
modelarea activitilor ca proces
A creat o metod de demonstrare a
aplicrii mbuntirii continue i
satisfacia clienilor
A dezvoltat sisteme de msurare
pentru a determina efectiv cum
lucreaz procesele interne cu focus
pe mbunirea rezultatelor
Creat n 1987 ca un sistem de
certificare a managementului
calitii
Accept internaional pentru a
defini, identifica i confirma
indicatorii i cerinele de calitate
din interiorul organizaiilor
Astzi ajut mii de firme i
organizaii s-i conduc
procesele mai eficient i eficace
 Familia ISO 14000
Minimizarea efectului distructiv asupra
mediului cauzat de desfurarea unei
activiti pentru producerea unui produs sau
serviciu
Continua perfecionare a precauiilor legate de
mediu
 ISO 9001:2000
1 Domeniu de aplicare
1.1Generaliti
1.2Aplicare
2 Referine normative
3 Termeni i definiii
 ISO 9001:2000
4 Sistem de management al calitii
4.1Cerine generale
4.2Cerine referitoare la documentaie
 ISO 9001:2000
5 Responsabilitatea managementului
5.1Angajamentul managementului
5.2Orientarea ctre client
5.3Politica referitoare la calitate
5.4Planificare
5.5Responsabilitate, autoritate i comunicare
5.6Analiza efectuat de management
 ISO 9001:2000
6 Managementul resurselor
6.1Asigurarea resurselor
6.2Resurse umane
6.3Infrastructur
6.4Mediu de lucru
 ISO 9001:2000
7 Realizarea produsului
7.1Planificarea realizrii produsului
7.2Procese referitoare la relaia cu clientul
7.3Proiectare i dezvoltare
7.4Aprovizionare
7.5Producie i furnizare de servicii
7.6Controlul dispozitivelor de msurare i
monitorizare
 ISO 9001:2000
8 Msurare, analiz i mbuntire
8.1Generaliti
8.2Monitorizare i msurare
8.3Controlul produsului neconform
8.4Analiza datelor
8.5mbuntire
 Raportarea la ISO 9000
(en) Efectivitate
EXEMPLE: (fr) Eficacitate
Casa Alb Realizarea n parametri tehnici
Manchester UK
AP din Frana Eficien
Consum rezonabil de resurse
Obiectivele
organizaiei
ISO 9000
Ef
ici

Eficacitate
en

Documente
SMQ

Activiti pt.
REZULTATE
calitate

n icr i i
mu
al e co
aje
Bloc
 Principiile
managementului calitii
Principiul 1: Orientarea ctre client

Principiul 2: Leadership (Conducerea)

Principiul 3: Implicarea personalului

Principiul 4: Abordarea ca proces

Principiul 5: Abordarea SMC (eficacitate & eficien)

Principiul 6: mbuntirea continu

Principiul 7: Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor

Principiul 8: Relatiile de avantaj reciproc cu furnizorii

 P1: Orientarea spre client
Intelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si
asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii,
pret, etc

Asigurarea unei abordari echilibrate intre nevoile si

asteptarile consumatorilor si actionarilor

Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga

organizatie, masurnd satisfactia clientului si
actionnd asupra rezultatelor, si intretinerea relatiilor
cu clientii
 P 2: Conducerea (Leadership)
Conducatorii trebuie sa fie activi, sa devina exemplu pentru organizatie, sa inteleaga si sa raspunda la
schimbarile din mediul inconjurator

Sa ia in considerare nevoile actionarilor inclusiv a personalului, proprietarilor, cumparatorilor, furnizorilor,

comunitatii locale si intregii societati.

Sa stabileasca o viziune clara asupra viitorului organizatiei

Sa stabileasca valorile si modelele ce trebuie urmate la toate nivelele organizatiei

Construirea increderii si eliminarea indoielii

Furnizarea resurselor necesare catre angajati si oferirea libertatii de a actiona cu responsabilitate

Innoirea, incurajarea si recunoasterea contributiei angajatilor

Promovarea unei comunicari deschise si cinstite

Educarea, formarea si antrenarea personalului

Stabilirea obiectivelor propuse, a tintelor si implementarea strategiilor de atingere a lor.

 P 3: Implicarea personalului
Acceptarea apartenentei si responsabilitatii de a rezolva probleme

Activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a

competentelor, cunostintelor si experientei personalului

Impartasirea libera a cunostintelor si experientei in echipe si grupuri

Concentrare in crearea de valori pentru clienti

Buna reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitatii locale si

intregii societati

Satisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.

 P 4: Abordarea ca proces
Definirea procesului de atingere a rezultatului asteptat

Identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului

Identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei

Evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactul procesului asupra

cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari.

Identificarea clientilor interni si externi, furnizorilor si altor actionari din cadrul

procesului

Cand se dezvolta, creeaza procesul se iau in considerare etapele procesului,

activitati, fluxuri, masuri de control, nevoia de perfectionare, echipament,
metode, informatii, materiale si alte resurse de atingere a de rezultatului dorit.
 P 5: Abordarea sistemului de
management
Definirea sistemului de identificare ori dezvoltare a
procesului ca efect al obiectivelor obtinute

Structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in

cel mai eficient mod

Imbunatatirea continua a sistemului prin masuratori

si evaluari si stabilitatea fortei de constrangere
principala pentru actiune
P 6: Dezvoltarea continu (instruire
i contientizare)
Realizarea continua a imbunatatirii produsului, proceselor, si
sistemele de obiective pentru fiecarei persoane din cadrul
organizatiei

Aplicarea conceptelor de dezvoltare de baza pentru cresterea

gradual si .....

Utilizarea unei evaluari periodice fata de stabilitatea unor

criterii de excelenta in identificarea ariilor de imbunatatire a ....

Recunoasterea imbunatatirii
 P 7: Abordarea efectiva a adoptarii
deciziilor
Luarea masurilor si colectarea datelor si informatiilor
relevante pentru obiective

Asigurarea ca datele si informatiile sunt suficient de corecte,

reliefate si accesibile

Analizarea datelor si informatiilor utilizand metode valide

Intelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice si luarea

deciziilor si actiunilor bazate pe rezultatele balantelor de
analiza logica cu experienta si intuitie
 P 8: Relatiile de avantaj reciproc
cu furnizorii
Identificarea si selectarea furnizorilor cheie

Stabilirea relatiilor cu furnizorii astfel incat balanta tintelor pe termen scurt

cu consideratiile pe termen lung despre organizatie si societate in general,
creeaza o comunicare clara si deschisa

Initierea imbinarii dintre dezvoltare imbunatatirea produselor si proceselor

Stabilitatea cointeresata a clarei intelegeri a nevoilor clientilor

Impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor si admiterea

imbunatatirea furnizorilor si asteptarilor
CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE
 CARTA SERVICIILOR PUBLICE
Pentru o mai bun primire la serviciile oferite

Statul i serviciile sale i exercit misiunile

asigurnd tuturor cetenilor echitate, transparen i
accesibilitate.

Avei dreptul la o primire de calitate i ne lum o

serie de angajamente pentru a v primi mai bine n
instituia noastr
 Un acces mai facil la serviciile
(IT&C)
V informm asupra programului nostru de lucru (va fi indicat)

V orientm spre cel mai potrivit serviciu i interlocutor, care s rspund problemei dvs.

V simplificm accesul n instituia noastr (indicai msurile puse n aplicare: indicatoare,

parcare, ghieu unic, etc.)

Persoanele cu dizabiliti au acces n instituia noastr (indicai msurile specifice luate n

acest sens)

Suntem la dispoziia dvs. (v oferim informaii asupra orelor de afluen, realizm sondaje
n rndul cetenilor referitor la programul nostru de lucru, etc.)

V oferim o informaie mai accesibil pe pagina noastr de Internet (se va indica adresa)

V permitem s realizai anumite demersuri de la distan (menionai procedurile

disponibile: telefon, fax, e-mail, etc.)
O primire mai atent i politicoas n instituia
noastr (ITERNET-INTRANET)
V precizm numele interlocutorului dvs.

V ascultm cu atenie i ne strduim s v informm n cuvinte simple i clare

V solicitm doar acele documente care sunt necesare dosarului dvs.

V ajutm la ntocmirea dosarelor (n special, preciznd actele care trebuie

prezentate i procurnd note explicative)

V asigurm confidenialitate, dac este vorba de situaii personale dificile

Ne preocup condiiile de ateptare n instituia noastr (se vor preciza

msurile luate: amenajarea spaiilor de primire, servicii asociate, precum
copiere, scanare, etc.)
 Un rspuns clar la cererile dvs., n
termenul prevzut
Ne preocup claritatea scrisorilor i a formularelor noastre

ntr-o perioad de maxim(care s nu depeasc 2 luni):

fie vom da un rspuns definitiv scrisorii dvs.
fie v vom trimite o confirmare de primire, n care vom preciza termenul n care
vom v vom rspunde, precum i numele persoanei responsabile de dosarul dvs.

ntr-un termen de maxim, vom rspunde mesajelor dvs. electronice

V vom anuna timpul aproximativ de ateptare n instituia noastr, dac nu

este vorba de cazuri speciale

Rspundem la apelurile dvs. telefonice ntre orele(se vor indica). V vom

suna dac lsai un mesaj, n cazul absenei interlocutorului dvs. (n Frana,
acest angajament devine obligatoriu de la 1 septembrie 2005)
 Un rspuns sistematic la
reclamaiile dvs.
V informm asupra modalitilor de formulare a
reclamaiilor dvs. i le vom rspunde n mod
sistematic

Ne angajm s rspundem reclamaiilor dvs. ntr-un

interval maxim de(se va preciza)

Avei posibilitatea de a lua legtura cu persoana

responsabil de relaiile cu cetenii n cadrul
serviciului nostru. O putei contacta la
 V ascultm ca s progresm
V solicitm opinia, n mod periodic, asupra
ateptrilor i mulumirii (satisfaciei) dvs. privind
calitatea primirii i serviciilor oferite de noi

Msurm rezultatele aciunilor noastre de

mbuntire a activitii pe care o derulm

V informm asupra rezultatelor acestor evaluri i

asupra progreselor realizate
 Auditul Intern
DEFINIIE
Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de
dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina
msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit

Verific anticipat alinierea la cerinele standardului

Beneficiile se rsfrng asupra intregii organizaii

Nu sugereaz soluii

Nu propune msuri corective/preventive dect dac i se solicit

 Terminologie AUDIT
ISO 19011
Criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine

Dovezi de audit nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii relevante n raport
cu criteriile de audit

Constatri ale auditului rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cu

criteriile de audit

Concluziile auditului rezultat al unui audit furnizat de echipa de audit dup luarea n
considerare a obiectivelor de audit si a constatrilor de audit.

Auditor persoana care are competena de a efectua un audit

Competena abilitatea demonstrat de a aplica cunotine i calificri / deprinderi

Echipa de audit unul sau mai multi auditori care efectueaz un audit, susinui de experi
tehnici dac este cazul.

Expert tehnic persoan care furnizeaz echipei de audit cunotine specifice sau
experien profesional
 Constatrile auditului
Conformiti - se nregistreaz cu precizarea
locului i funciei procesului

Neconformiti se nregistreaz mpreun

cu dovezile; se clasific i se izoleaz

Oportuniti de mbuntire se fac

recomandri dac este prevzut
 Competena
Cunotine i abiliti generale i specifice

Atribute personale nsuiri naturale

Educaie, instruire specific, experien

 CALITATEA RESURSELOR UMANE
Competena

Cunotine i abiliti
Cunotine i abiliti Sociale
profesionale (relaii interumane)

Competena de
Cunotine i abiliti
ACIUNE
metodice
(de integrare a
conceptelor)
 Atribute personale
Comportament etic corectitudine, ncredere, sinceritate, onestitate,
discreie
Diplomaie tact n relaiile cu oamenii
Capacitate de observare contien activ i constant asupra
elementelor fizice din preajm
Gndire deschis disipoziia de a considera idei sau puncte de vedere
alternative
Percepie contien instinctiv pentru a fi capabil s neleag i s se
adapteze la situaii
Adaptabilitate capacitate de adaptare la situaii diferite
Tenacitate perseveren, concentrare asupra rezolvrii obiectivelor
Hotrre capacitatea de adopta concluzii bazate pe motive logice i
analiz
Distributivitatea ateniei i aciunilor s acioneze independent n
timp ce interacioneaz cu alte persoane.
 Educaie, instruire, experien
Educaie suficient pentru a permite nsuirea de
noi cunotine

Experien n munc n posturi tehnice i

manageriale
Dezvolt cunotine i abiliti de raionament, rezolvare
probleme i comunicare

Instruire dezvoltarea cunotinelor i abilitilor

conform cu cerinele
 Evoluia CALITII

Managementul
CALITATE

Asigurarea calitii

Controlul calitii
 Managementul calitii
Ce trebuie s fac o organizaie ca s se
asigure c produsele sau serviciile pe care le
furnizeaz satisfac cerinele de calitate ale
beneficiarilor coroborat cu toate
reglementrile ce ating produsul sau serviciul
respectiv.
 Managementul calitii
- definiii -
ntlnirea dintre necesitile i ateptrile
Calitate clienilor/beneficiarilor raportate la un produs sau un
serviciu

Procesul de conducere pentru asigurarea conformitii cu

Managementul calitii specificaiile pentru un produs sau serviciu prin controlul
activitilor: asigurarea calitii i controlul calitii

Proiectarea proceselor pentru minimizarea anselor de

livrare a produselor/serviciilor sub-standard
Asigurarea calitii
Verificarea i revizuirea proceselor acolo unde se produc
(inspecii, teste, etc.) De asemenea poate detecta
Controlul calitii procesele foarte costisitoare

Continua supraveghere a proceselor pentru mbuntirea

TQM (Total Quality calitii
Management)
Sistemul de Management al Calitii

QMS
viziune
EFICIEN EFICACITATE
Politici

P r i n c i p i i

P R O C E S E

Instruciuni de lucru, standarde

profesionale, linii directoare
 IMPLEMENTAREA QMS
Decizia staff-ului
Obinerea informaiilor
Planificarea edina de informare
Proiect suport, echip, domenii Schema de relaii
Stabilirea tacticii de identificare/definire a Pre-Audit
proceselor i indicatorilor de calitate Evaluarea stadiului curent
Crearea unui program pregtire prin
instruire a tuturor angajailor n direcia noi Evaluare pe baz de documente
iniiative referitoare la calitate Manualul calitii
Stabilirea programului pregtire pentru Proceduri
audit intern
Profilul organizaional
Realizarea i documentarea procesului de
calitate Audit
Planificarea auto-evalurilor interne de Observarea proceselor de ieire
calitate Interviu cu angajaii
Stabilirea modului de raportare
Revizuirea documentaiei i evaluarea
Documentarea indicatorilor de calitate
Audit extern Invarea
Auditul de supraveghere

CERTIFICAREA ISO 9001/14001

 CERTIFICAREA ISO 9001/14001
Este primul pas dintr-un proces fr sfrit de
mbuntire continu

Replicarea calitii devine integrat n procesul planul

de afaceri/producie

Trambulin spre alte standarde de calitate

Autorizarea instituiei de a folosi sigla calitii

organismului de certificare pentru recunoaterea
CALITII
 CERTIFICRI
ISO 9001:2000 Sistem de Management al Calitii
ISO/TS industria de automobile
ISO 13485 dispozitive medicale
TL 9000 Telecomunicaii
ISO 14001 Sistem de Management al Mediului
OHSAS Protecia muncii
ESD S20.20 industria de electronic
ISO 17799 Tehnologia informaiei
HACCP Securitatea Alimentar
 Definiii
Certificare
Confirmarea conformitii unei organizaii cu reperele din
standarde, realizat de un auditor extern, independent,
abilitat. Se CERTIFICA: sisteme, persoane sau produse
nregistrare
Luarea n evidena organismului de certificare abilitat
Acreditare
Recunoaterea formal a unor organizaii specializate n
certificare
NOTA: n cuvinte simple acreditarea este similar cu certificarea dar se aplic
organismelor de certificare (laboratoare, etc.)
Logo-ul ISO 9000 nu exist i este interzis folosirea sa.
Exist doar organisme de certificare i acreditare care au logo-ul lor.
 Structura de conformitate
Certificare organizaii (sisteme,
persoane sau produse)
Acreditare Organisme de certificare,
laboratoare, Inspecii O.C.

Sisteme de management OCP OCPe

C M HACCP OHSAS
 Infrastructura de evaluare a
conformitii
Ministerul Industriei si Resurselor
Asociaia de Acreditare din Romnia RENAR
Forumul Internaional pentru Acreditare
ASRO
Biroul Roman de Metrologie Legal
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatori
lor

Fundatia Premiul Romn pentru Calitate J.M.Jura

n
 Principii Total QM
Prevenirea E mai uor s previi dect s combai. E mai ieftin
s previi defectele dect s le depistezi
Zero defecte inta - fr defecte reducere major a defectelor
Dect s produci ceva defect mai bine nu produci
Lucru bine fcut de prima Calitatea nu poate fi obinut pe un produs final
dat
dect prin aportul fecarui departament
Implicarea tuturor
compartimentelor n Msurarea i inerea sub control a calitii
calitate
Implicarea angajailor are rol esenial prin
Continua imbuntire
oportunitile pentru calitate i ideile colectate de
la angajai
Implicarea tuturor
angajailor
Total Quality Management
Furnizor Client / Furnizor Furnizor

furnizor organizaie Client (pri interesate)

Principii
- 100% satisfacia beneficiarului
- Zero defecte
 FURNIZORI
Cine sunt furnizorii mei (interni sau externi)?

Care sunt adevratele mele necesiti i ateptri ?

Cum pot comunica necesitaile i ateptrile mele

furnizorilor mei ?

Sunt furnizorii mei capabili s evalueze (msoare) i s mi

satisfac necesitile i ateptrile ?

Cum pot s comunic modificarea nevoilor i ateptrilor

mele furnizorilor ?
 BENEFICIARI
(clieni)
Care sunt beneficiarii mei ?

Care sunt nevoile i ateptrile lor ?

Cum pot s msor abilitatea mea de a satisface nevoile i ateptrilor

lor ?

Am capabilitatea de a satisface nevoile i ateptrile beneficiarilor mei ?

Pot satisface continuu nevoile i ateptrile beneficiarilor mei ?

Cum pot monitoriza schimbrile asupra nevoilor i ateptrilor ?

 De ce ISO 9000 n IT&C din
Administraia Public ?
Reprezint un consens internaional, cerin U.E.
Este un bun sistem de management
Obiectivele A.P. Ar trebui s fie satisfacerea cerinelor de
calitate impuse de beneficiarii servicilor publice
Exist domeniul reglementat al Adm.P. Cu care trebuie
armonizat
Este loc de mbuntire a satisfacie a beneficiarilor serviciilor
publice
Este nevoie de mbuntire continu a domeniului
Exist o cerin n HG 1723:2004 care impune Adm.P. ca pn
n 01.06.2006 s fie introduse Sisteme de management al
calitii pentru serviciile publice.
Cum implementez ISO 9000 n IT&C
din Administraia Public ?
Organizez un audit intern de calitate pentru toate
procesele

Invit beneficiari s se se pronune asupra calitii

produselor/serviciilor furnizate

Angajez un organism de certificare, independent

care prin auditorii si externi s evalueze i s
certifice capabilitatea de a furniza produse/servicii de
calitate.
CERTIFICAT
ISO 9000
 Consiliul Judeean Bihor
MARCA FURNIZORI IT&C DE CALITATE
BitDefender solui antivirus complete
e-Sign semntura electronic
FiaTest cursuri securitea IT & Calitate
KeySys asisten & service reea
Microsoft software de baz
RCS furnizor de Internet
Romtelecom Comunicaii Voce
Sistem de valori la care ne raportm
 Exemple de valorificare a calitii
"Profilul candidatului ideal depinde de companie, dar daca as incerca sa
selectez cateva trasaturi de personalitate care se cer tot mai mult, m-as
opri la: determinare, entuziasm, o gandire orientata pe gasirea de solutii si
realizarea obiectivelor la timp

Ministrul romn al M.C.T.I. a prezentat obiectivele strategice ale Guvernului

n domeniul IT&C, cu referire la: creterea competitivitii industriei
romneti de profil, privatizare, extinderea accesului la servicii de
comunicaii pe ntreg teritoriul Romniei. Totodat, ministrul Zsolt Nagy a
prezentat proiectul Economia Bazat pe Cunoatere, iniiat cu sprijinul
Bncii Mondiale, precum i importana dezvoltrii infrastructurii de tip
broadband.

Chestionarele ANIAP necesare evalurii nivelului de calitate

Etc.
 Va multumesc
pentru atenie!

NU UITAI
CALITATEA este o ATITUDINE!

www.cjbihor.ro
www.totalcommander.ro