MARKETINGUL

SERVICIILOR
CURS 2
Calitatea
serviciilor (2)
SERVQUAL
Ce este SERVQUAL?
prima metod elaborat i aplicat n
evaluarea calitii serviciilor
a fost experimentat ntr-o varietate de
contexte: servicii profesionale, de sntate,
turistice, de transport, de bibliotec, de
telecomunicaii, comer etc.
SERVQUAL 5 dimensiuni

Calitatea unui serviciu este influenat de

numeroi factori (dimensiuni ale calitii):
1. Elemente tangibile
2. Fiabilitate
3. Receptivitate
4. ncredere
5. Empatie
1. Elemente tangibile: faciliti fizice, echipamente,
personal, materiale publicitare (evidena fizic a
serviciului)
2. Fiabilitate: capacitatea de a presta serviciul n mod
corect, sigur i ntotdeauna la nivelul de
performan promis.
3. Receptivitate: dorina de a veni n ajutorul clienilor
i de a le furniza cu promptitudine serviciul
4. ncredere: capacitatea de a inspira siguran i
ncredere clienilor, ct i competena, respectul i
onestitatea angajailor
5. Empatie: tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui
client n parte, uurina contactului i a comunicrii
cu clientul.
SERVQUAL - dimensiuni

Pentru fiecare dimensiune se stabilete un numr

de 4-5 afirmaii prin care se precizeaz
ateptrile consumatorului de la serviciul cerut
i percepiile (performanele sau rezultatele)
despre serviciul prestat.
Aceste dimensiuni vor fi evaluate utiliznd scala
ordinal (atribuirea unor calificative de la 1 la 5
sau de la 1 la 7).
1. Echipamentele i tehnologiile utilizate de ctre banc ar
trebui s fie moderne.
2. Facilitile fizice oferite de ctre banc ar trebui s fie
atractive.
3. Personalul angajat al bncii ar trebui s fie bine pregtit
profesional.
4. Personalul angajat al bncii ar trebui s aib o inut
corespunztoare.
5. Materialele, documentaiile etc. oferite spre consultare ar
trebui s fie atractive.
6. Materialele, documentaiile etc. oferite spre consultare ar
trebui s fie uor de neles.
1. Echipamentele i tehnologiile utilizate de ctre banc
sunt moderne.
2. Facilitile fizice oferite de ctre banc sunt atractive.
3. Personalul angajat al bncii este pregtit profesional.
4. Personalul angajat al bncii are o inut corespunztoare.
5. Materialele, documentaiile etc. oferite spre consultare
sunt atractive.
6. Materialele, documentaiile etc. oferite spre consultare
sunt uor de neles.
1. Ar trebui s fie respectate promisiunile fcute de banc,
acestea ar trebui s corespund specificaiilor clienilor.
2. Exist ncrederea c banca va rezolva problemele
clientului.
3. Serviciile ar trebui s fie asigurate 24 de ore din 24
pentru toi utilizatorii bncii.
4. Serviciul ar trebui s fie executat corect de ctre banc
chiar de la nceput.
5. Serviciul ar trebui s fie furnizat la termenul stabilit.
6. Furnizorul ar trebui s asigure informaii corecte, iar
procedurile i rapoartele ar trebui s fie fr erori.
1. Clienii ar trebui s fie informai corect despre termenele
la care banca va presta serviciul.
2. Personalul angajat al bncii ar trebui s asigure
rezolvarea prompt i rapid a problemelor aprute.
3. Ar trebui s existe bunvoin din partea personalului
angajat al bncii pentru a-i ajuta pe clieni.
4. Personalul angajat al bncii rspunde prompt ntrebrilor
clientului.
1. Personalul angajat al bncii ar trebui s inspire ncredere.
2. Banca ar trebui s aib o reputaie bun.
3. Rspunsurile date ar trebui s fie corecte, complete i cu
precizarea surselor.
4. Banca ar trebui s garanteze serviciile prestate.
5. Clientul ar trebui s se simt n siguran dac utilizeaz serviciul
oferit.
6. Clientul ar trebui s aib ncredere n utilizarea echipamentelor.
7. Banca ar trebui s asigure securitatea documentelor i a altor
informaii ale clientului.
8. nregistrrile clienilor ar trebui s fie protejate mpotriva
accesului neautorizat.
9. Clientul ar trebui s aib ncredere n corectitudinea prestrii
serviciului.
1. Personalul angajat al bncii ar trebui s acorde o atenie individual clienilor.
2. Programul de lucru al bncii ar trebui s fie convenabil pentru clieni.
3. Serviciile ar trebui s fie suficient de flexibile pentru a se potrivi cu programul
clientului.
4. Personalul angajat al bncii ar trebui s poat explica diverse opiuni pentru o
anumit ntrebare.
5. Clientul ar trebui s poat lua legtura uor cu banca atunci cnd are o problem,
prin diverse mijloace (personal, prin telefon, e-mail etc.).
6. Personalul angajat al bncii ar trebui s asculte problemele clientului, s
demonstreze c le nelege i le trateaz n mod adecvat.
7. Banca ar trebui s neleag cerinele specifice ale clienilor.
8. Personalul angajat al bncii ar trebui s recunoasc fiecare client dup nume i
adres.
9. Banca ar trebui s ncerce s determine obiectivele specifice ale clienilor.
10. Calitatea i costul serviciului oferit ar trebui s fie cele cerute de client.
SERVQUAL procedura de msurare i
evaluare
Etape:
1. Stabilirea cerinelor privind calitatea
serviciului
- reprezentarea tabelar a dimensiunilor i
atributelor calitii
2. Colectarea datelor pe baz de chestionare i
interviuri
- 2 tabele: unul care se refer la ateptri, iar
cellalt la percepii (atribuirea unor calificative de
la 1 la 5 sau de la 1 la 7).
 Ateptri
Dimensiunea
7 6 5 4 3 2 1
Tangibilitatea

Fiabilitatea

Receptivitatea

Increderea

Empatia

7=foarte important.........................1=total neimportant

 Percepii
Dimensiunea
7 6 5 4 3 2 1
Tangibilitatea

Fiabilitatea

Receptivitatea

Increderea

Empatia

7=acord total.........................1=dezacord total

SERVQUAL procedura de msurare i
evaluare
3. Calculul i determinarea indicatorilor
calitii serviciului
-determinarea calitii serviciului
pentru fiecare dimensiune (SQ1, SQ2,
SQ3, SQ4, SQ5)
 Ateptri Percepii

Afirmatii Eij Pij Pij - Eij

Elemente tangibile

E1 xx P1 yy zz
xx yy
E2 P2 zz
xx yy
E3 P3 zz
: :
: : :
xx yy
E17 P17 zz

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 1 SQ1

 Ateptri Percepii

Afirmatii Eij Pij Pij - Eij

Fiabilitatea

E1 xx P1 yy zz
xx yy
E2 P2 zz
xx yy
E3 P3 zz
: :
: : :
xx yy
E17 P17 zz

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 2 SQ2

n continuare, se are n vedere:
-Calculul calitii generale a serviciului
unde:
SQj = calitatea serviciului pentru
nj

P Eij
dimensiunea j,
j=1,.......5
ij Pij = percepiile pentru declaraia

SQ j i 1 i din dimensiunea j, i=1,.......32,

j=1,.....5
nj Eij = ateptrile pentru declaraia
i din dimensiunea j, i=1,.......32,
j=1,.....5
nj = numrul declaraiilor din
dimensiunea j.
Calitatea general a serviciului

Nr. Valoarea medie a

Dimensiunea
crt. calitii serviciului
1 Elemente tangibile
2 Fiabilitate
3 Receptivitate
4 ncredere
5 Empatie
Total
Calitatea general a serviciului
4) Prezentarea i interpretarea rezultatelor

Valorile pozitive indic un serviciu mai bun dect cel ateptat

Clienii sunt ncntai
Valorile negative indic o calitate slab a serviciului
Clienii sunt dezamgii
Valoarea zero semnific un nivel satisfctor al calitii
Clienii sunt satisfcui