Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Serv Qual
Serv Qual
SERVICIILOR
CURS 2
Calitatea
serviciilor (2)
SERVQUAL
Ce este SERVQUAL?
prima metod elaborat i aplicat n
evaluarea calitii serviciilor
a fost experimentat ntr-o varietate de
contexte: servicii profesionale, de sntate,
turistice, de transport, de bibliotec, de
telecomunicaii, comer etc.
SERVQUAL 5 dimensiuni
Fiabilitatea
Receptivitatea
Increderea
Empatia
Fiabilitatea
Receptivitatea
Increderea
Empatia
Elemente tangibile
E1 xx P1 yy zz
xx yy
E2 P2 zz
xx yy
E3 P3 zz
: :
: : :
xx yy
E17 P17 zz
Fiabilitatea
E1 xx P1 yy zz
xx yy
E2 P2 zz
xx yy
E3 P3 zz
: :
: : :
xx yy
E17 P17 zz
P Eij
dimensiunea j,
j=1,.......5
ij Pij = percepiile pentru declaraia