MANAGEMENTUL

SITUAŢIILOR
CONFLICTUALE

-Iunie 2007-
 Ce este conflictul?
 Un fenomen psihosocial care implică o componentă
cognitivă (gândirea, percepţia situaţiilor
conflictuale), componentă afectivă (emoţiile,
sentimentele), şi o componentă comportamentală
(acţiunea inclusiv comunicarea).

 Orice conflict porneşte de la o problemă care

generează la participanţi comportamente de conflict
(reale sau dorite), extrem de complexe, orientate în
general spre un rezultat.
 Cum apare conflictul ?
 Orice conflict interpersonal debutează printr-o
diferenţă de opinii între două sau mai multe
părţi, într-o anumită problemă. Odată cu
trecerea timpului, această diferenţă de opinii se
accentuează şi se ajunge ca părţile implicate în
acest conflict, să fie mai interesate de victoria
într-un astfel de conflict, decât să se
concentreze asupra rezolvării situaţiei
conflictuale.
 Componentele conflictului

 Percepţia conflictului
 Afectivitatea în conflict (emoţii,
sentimente)
 Acţiunea
 Rolul afectivităţii în conflict

 Cauză
 Resursă energetică

 Mecanism de stingere a conflictului

 Simptom al conflictului
 Managementul emoţiilor într-un
conflict

 Exprimarea liberă a emoţiilor

 Exprimarea controlată a emoţiilor

 Suprimarea temporară
 Cauzele conflictului
 Absenţa sau nivelul nesatisfăcător al
competenţelor sociale
 Incompatibilităţile dintre persoane
 Stima de sine
 Comportamente neadecvate
 Valorile individului
 Agresivitatea
 Nerespectarea normelor sociale
 Nevoile\ interesele umane
 Competenţele sociale
 capacitatea de a acorda recompense şi
ajutor;
 expresivitate în comunicarea nonverbală;
 abilităţile de comunicare nonverbală;
 empatia;
 cooperarea;
 atenţia acordată celorlalţi;
 factori cognitive (cunoaşterea regulilor
după care se desfăşoară relaţiile
informale).
 Modul de exprimare a conflictelor

 limbaj - verbal (cuvintele)

- nonverbal (expresia afectivă şi
atitudinală)

 violenţă fizică
 Managementul conflictului

 Prevenirea conflictelor
 Rezolvarea conflictelor declanşate

 Minimalizarea consecinţelor negative

 cinci tipuri de comportament

 Stilul ocolitor
 Stilul îndatoritor
 Stilul competitiv
 Stilul concesiv
 Stilulul colaborativ.
Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

 Comunicarea
 Încurajarea stimei de sine a
celuilalt
 Metoda victorie-victorie
 Comunicarea
 Comportamente care optimizează
comunicarea
 Ascultarea activă
 Dialogul

 Exprimarea asertivă

 Mesajele – Eu
 Comportamente care inhibă,
blochează comunicarea
 Exprimarea ermetică
 Întreruperea actului de ascultare
 Ambiguitatea
 Sterotipurile
 Sfaturi necerute
 Neatenţia în discuţii, indiferenţa, lipsa de
respect
 Comportamente care inhibă,
blochează comunicarea
 Ignoranţa absolută sau relativă faţă de
problema aflată în discuţie
 “Dialogul surzilor”
 Ameninţarea, insulta, ironia
 Interogarea
 Etichetarea
 Formulări greşite care pot apare în
comunicare
 Cum răspundem la un atac verbal pentru a
reduce agresivitatea verbală a
interlocutorului?

 Suprimarea oricărei reacţii emoţionale proprii

 Nu vă apăraţi, nu învinuiţi pe altcineva, nu contraatacaţi
 Încercaţi să înţelegeţi care este punctul lui de vedere
 Încercaţi împreună cu el să vedeţi ce se află în spatele
emoţiilor
 Reformulaţi punctul lui de vedere, cât mai clar cu putinţă până
se calmează
 Explicaţi poziţia dumneavoastră fără a o nega pe a lui
 Întrebaţi-l ce s-ar mai putea face pentru remedierea lucrurilor
 Dialogul
 Accepţiunea comunicării
 Voinţa de a comunica cu adevărat
 Nu se formulează problema şi soluţia în aceeaşi frază
 Alegerea momentului potrivit
 Toleranţa bilaterală
 Exprimarea clear.
 Interactivitatea dialogului.
 Evitarea atacului la persoană.
 Cum răspundem la critici ?
 Nu se reacţionează prin negarea,
respingerea criticii.
 Critica se acceptă ca atare, după care se
pot cere detalii şi apoi, fie acceptăm cu
onestitate critica (dacă are dreptate), fie
recunoaştem dreptul de a avea o altă
poziţie decât a noastră.
 Modalităţi pentru eliberarea tensiunii
emoţionale după conflict

 Recurgerea la efortul fizic, muscular

 Strigăte
 Confesiune
 Plânsul
 Satisfacerea unor plăceri
 Schimbarea decorului
Managementul conflictului cu persoane
care prezintă pattern-uri de
comportamente dificile

 Perfidul  Taciturnul
 Atoateştiutorul  Grenada
 Negativistul  Nehotărâtul
 Serviabilul  Atoateştiutorul
 Tancul închipuit
 Jeluitorul