Curs 1

Comunicarea umană ca
proces. Teoriile comunicării
Dr. Codruța Alina Popescu
 Cuprins

• De ce un curs de comunicare medicală?

• Teoriile comunicării

• ‘’Bazele comunicării medicale’’, curs, LP-uri,

examen, reguli
 Experienţa de bolnav
• Media voastră de vârstă este de 19-22 de ani.

• La această vârstă este puţin probabil să vă fi

confruntat direct şi personal cu experienţa unei boli
severe.

• A fi bolnav este o experienţă stresantă pentru oricine.

• Comunicarea medic pacient are şi rolul de a oferi

asigurări, de a face această experienţă mai puţin
anxiogenă.
 Experienţa de bolnav

• Cei mai mulţi dintre noi trăiesc un anumit grad de

anxietate când trebuie să consulte un medic.

• Internarea în spital poate fi o experienţă stresantă.

• Care ar putea fi factorii care ar contribui la o stare

anxioasă?
 Factorii care contribuie la
anxietatea legată de spital
• Mediu nefamiliar
• Sunete neobişnuite (secţiile de
terapie intensivă)
• Pierderea spaţiului personal
• Mâncarea din spital
• Separarea de familie şi
prieteni
• Problemele financiare puse de
boală
• Pierderea independenţei şi a
intimităţii
• Incertitudinea față de
diagnostic și tratament
• Mirosuri neobişnuite
 De ce un curs despre
abilități de comunicare?
• Discipline de studiu din Anul I:

• Anatomia

• Biologie celulară

• Biofizică

• Cursul acesta va fi diferit şi va avea ca subiect

relaţiile umane, pentru că relaţia medic-pacient
este de fapt o relaţie între două persoane umane.
 Definiția comunicării

• Comunicarea este procesul prin care informația

este transmisă între indivizi printr-un sistem
comun de semne, simboluri sau comportamente

• Comunicarea este un proces sistemic prin care

oamenii interacționează cu șși prin simboluri pentru
a crea și interpreta semnificații.
 Proces
• Comunicarea este un proces, ceea ce înseamnă că
implică mișcare și schimbare

• E greu să spunem când începe și când se termină

comunicarea, pentru că ceea ce s-a întâmplat în
trecut în relația cu persoana cu care vorbim poate
influența comunicarea, iar ceea ce se întâmplă
acum în timpul interacțiunii are repercursiuni în viitor

• Nu putem izola, ‘’îngheța’’ un anumit moment al

comunicării.
 Sistemic
• Comunicarea este sistemică, ceea ce înseamnă că se
petrece în interiorul unui sistem în care părțile implicate
se influențează unele pe altele

• De exemplu familia este un exemplu de sistem

• Mediul fizic sau momentul din zi când se produce

comunicarea afectează interacțiunea

• Oamenii interacționează diferit pe plajă sau la birou și

sunt momente din zi când suntem mai alerți decât în
altele
 Simboluri

• Simbolurile sunt reprezentări abstracte, arbitrare și

ambigue ale unor obiecte.
 Semnificația
• Există două nivele de semnificație in comunicare: nivelul de
conținut și cel de relație

• Nivelul de conținut al semnificației este sensul literal al cuvântului.

• De exemplu, dacă cineva va spune: ‘’Dispari de aici’’ nivelul de

conținut înseamnă că ar trebui să plecați.

• Nivelul de relație al semnificației exprimă relația dintre

comunicatori.

• Dacă persoana care vă spune ‘’Dispari de aici’’ este un prieten și

râde, atunci o să interpretați afirmația la nivel de relație ca
însemnând faptul că persoana glumește.
 Elementele cheie ale
procesului de comunicare
• Emițătorul – persoana care vrea să transmită
informația altei persoane

• Mesajul – informația care trebuie comunicată

• Codarea – emițătorul traduce mesajul în simboluri

• Zgomot – orice blochează comunicarea (în oricare

din stadiile procesului de comunicare).
 Elementele cheie ale
procesului de comunicare
• Receptorul – persoana sau grupul căruia îi este
destinat mesajul

• Mediu – calea prin care mesajul codat este

transmis de la emițător la cereptor

• Decodarea - procesul prin care receptorul

interpretează și atribuie sens mesajului
 Elementele cheie ale
procesului de comunicare

• Canale de comunicare

• vocea

• aparate electronice

• scrisul
 Elementele cheie ale
procesului de comunicare

• Feedback este inițiat de receptor

• Receptorul decide ce mesaj să transmită

emițătorului

• Feedback elimină neînțelegerile, neclaritățile,

asigură interpretarea corectă a mesajelor
 Modele ale Comunicării

• Theoricienii crează modele care descriu cum

funcționează diferite lucruri.

• Un model al comunicării este o descriere formală

a procesului prin care informația este transmisă
de la emițător la receptor prin intermediul unui canal
de comunicare.
Modelul linear
Modelul linear
 Modelul linear
• Modelul linear descrie comunicarea ca un proces linear,
unidirecțional în care o persoană acționa asupra altei persoane.
Modelul consta în 5 întrebări care descriau comunicarea:

• Cine?

• A spus ce?

• Prin ce canal?

• Cui?

• Care a fost consecința?

 Modelul linear

• Claude Shannon și Warren Weaver (1949) au

introdus în model și zgomotul (sau interferențele)
care distorsionează comunicarea.

• Aceste modele sunt prea simple pentru a surprinde

complexitatea comunicării umane.
 Modelul linear

• Cea mai importantă limitare a modelelor lineare

este conceptualizarea comunicării ca un proces
unidirecțional, care merge de la emițător la
receptor.

• Modelul sugerează că emițătorul doar vorbește și

nu ascultă niciodată, iar ascultătorii doar ascultă și
nu transmit niciodată mesaje.
Modelul interactiv (circular)
al comunicării
Modelul interactiv (circular)
al comunicării
 Modelul interactiv (circular)
al comunicării
• Realizănd că atât receptorii cât și emițătorii interacționează
și emit mesaje, Shramm (1955) a elaborat modelul
interactiv al comunicării care include și feed-back-ul.

• Feed-back-ul poate fi verbal sau non-verbal, intenționat sau

neintenționat.

• Modelul interactiv arată că emițătorul și receptorul creează

și interpretează mesajele prin prisma experienței personale,
a repertoriului propriu.

• Cu cât experiențele și repertoriile sunt mai apropiate, cu atât

comunicarea este mai bună.
 Modelul interactiv (circular)
al comunicării
• O limită a medelului interactiv este faptul că nu
recunosc că toate persoanele implicate în comunicare
emit și primesc mesaje, de multe ori simultan

• Modelul interactiv nu descrie procesul de comunicare

în dinamică

• Pentru a descrie procesul de comunicare în dinamică

modelul ar trebui să arate schimbările în comunicare
de-a lungul timpului, schimbări care sunt rezultatul a
ce se întâmplă în relația dintre persoane.
Modelul tranzacțional al
comunicării
Modelul tranzacțional al
comunicării
 Modelul tranzacțional al
comunicării
• Modelul tranzacțional (Barlund, 1970) descrie procesul
de comunicare ca un flux simultan și reciproc de
mesaje și de feedback-uri între două persoane.

• În timp ce vorbesc, persoanele sunt în același timp

ocupate cu interpretarea răspunsurilor verbale și non-
verbale ale partenerilor implicați în comunicare.

• Receptorul și emițătorii sunt denumiți comunicatori

pentru a ilustra fluxul simultan de mesaje și feed-back-
uri din cadrul conversației.
 Modelul tranzacțional al
comunicării
• Modelul include și zgomotul (atât cele interne cât și cele
externe)

• Zgomote externe: mașina de găurit sau conversațiile altor

persoane

• Zgomote interne: prejudecățile sau preocuările comunicatorilor

• Comunicarea este un proces continuu, care este în permanentă

schimbare.

• Timpul (t1...tn în model) ne aduce aminte faptul că modul în care

persoanele comunică poate varia de-a lungul istoriei
interacțiunilor lor.
 Modelul tranzacțional al
comunicării
• Cercul exterior al modelului subliniază faptul că
comunicarea se desfășoară în cadrul unor sisteme
care afectează comunicarea și semnificația

• Aceste sisteme (sau contexte) pot fi sisteme

comune ambilor comunicatori (campusul
universitar, orașul sau cultura), dar și sistemul
personal al fiecăruia (familia, prietenii, apartenența
etnică sau religioasă).
 Modelul tranzacțional al
comunicării
• Modelul nu etichetează o persoană ca ‘’emițător’’
sau ‘’receptor’’, ambele persoane fiind definite ca și
comunicatori care participă activ în procesul de
comunicare.

• Asta înseamnă că în orice moment al conversației

puteți transmite un mesaj (vorbind sau dând din
cap), recepționa un mesaj (ascultând) sau făcând
deodată aceste lucruri (interpretând ceea ce spune
cineva și dând din cap pentru a vă manifesta
interesul).
 Persoane

• Claude Shannon – a dezvoltat prima teorie a

comunicării. Împreună cu Warren Weaver a
elaborat modelul comunicării Shannon-Weaver

• William Shramm – Adaugă conceptul de repertoriu

și de feed-back la modelul Shannon-Weaver

• David Barlund – Dezvoltă modelul tranzacțional

 Caracteristicile unei
comunicări eficiente
Pentru o comunicare eficientă mesajul trebuie să fie:

• Clar și concis

• Precis

• Relevant pentru nevoile receptorului

• Oportun

• Semnificativ

• Aplicabil situației
 Caracteristicile unei
comunicări eficiente
Pentru o comunicare eficientă emitătorul trebuie să:

• cunoască bine subiectul

• să fie interesat de subiect

• să-și cunoască audiența și să stabiliească o relație cu

aceștia

• Să vorbească la nivelul receptorului

• Să aleagă un canal de comunicare adecvat (ne putem

certa eficient pe email, de exemplu?)
 Caracteristicile unei
comunicări eficiente

• Canalul trebuie să fie:

• Adecvat

• Accesibil

• Atrăgător
 Caracteristicile unei
comunicări eficiente
• Receptorul trebuie să:

• Să fie interesat și dispus să asculte mesajul

• Să asculte cu atenție

• Să înțeleagă valoarea mesajului

• Să ofere feedback
Factori care determină eficiența
comunicării medic-pacient
• Câteva variabile care trebuie luate în considerare în
comunicarea dintre medic și pacient sunt:

1. Cu cine comunicăm: pacienți adulți, copii, colegi sau

pacienți cu anumite deficiențe (cognitive, vizuale,
auditive);

2. Unde are loc comunicarea: în spital, în cabinet, în

maternitate, la domiciliul pacientului;

3. Experiențele din trecut ale emițătorului și receptorului;

Factori care determină eficiența
comunicării medic-pacient

4. Opiniile emițătorului și receptorului;

5. Momentul în care este transmis mesajul;

6. Utilizarea jargonului medical (este potrivită când

discutăm cu persoane care au pregătire în domeniul
medical, dar uneori poate fi mai greu înțeles de
pacienți).
• În cadrul îngrijirilor medicale, erorile și omisiunile în
comunicare pot avea consecințe pentru pacienți, dacă
informații importante despre starea pacientului, tratament,
alergii nu sunt transmise.

• Imaginați-vă următoarea situație.

• Un pacient a suferit o intervenție chirurgicală minoră. Ați

preluat cazul de la un coleg la schimbarea turii. În foaie nu
este menționat nimic, pacientul pare bine, este doar puțin
tahicardic. Dintr-o dată pacientul vomează. Colegul nu v-a
spus că pacientul s-a plâns că-i este greață și a cerut un
anti-emetic. Acesta este un exemplu de consecințe
negative care se pot produce din cauza erorilor de
comunicare
Bazele comunicării: structura
cursului, examen, organizare
Structura cursului ‘’Bazele comunicării medicale’’

14 ore de curs

14 ore LP
• Curs 1 Introducere în comunicarea medicală, teoriile
comunicării

• Curs 2 Comunicarea nonverbală -1

• Curs 3 Comunicarea nonverbală-2

• Curs 4 Comunicarea verbală & și instrumente pentru

interviul clinic

• Curs 5 Interviul clinic, consultația medicală

• Curs 6 Oferirea de informații

• Curs 7 Modele cognitive ale comportamentelor de sănătate

• Curs 8 Comunicare publică despre sănătate

• Curs 9 Comunicarea veștilor proaste

• Curs 10 Comunicarea cu copiii

• Curs 11 Comunicarea cu persoanele în vârstă

• Curs12 Comunicarea cu persoanele cu handicap

• Curs 13 Comunicarea cu familia pacientului

• Curs 14 Pacientul terminal

• Lp 1: Prezentarea studenților

• Lp 2: Cuvinte simple

• Lp 3: Începutul și sfârșitul consultației medicale

• Lp 4: Înțelegerea convingerilor pacientului

• Lp 5: Muncă în echipă-prezentare în public

• Lp 6: Muncă în echipă-prezentare în public

• Lp 7: Istoricul social și personal al pacientului/foaia de

observație
• Practical 8: jocuri de rol, interacțiune medic-pacient

• Practical 9: jocuri de rol, interacțiune medic-pacient

• Practical10: Comunicarea veștii proaste (joc de rol și video)

• Practical 11: Comunicarea veștii proaste (joc de rol și

video)

• Practical 12: Gestionarea furiei pacienților

• Practical 13: Comunicarea despre sexualitate

• Practical 14: Feedback

Aspecte practice legate
de desfășurarea cursului
și de examen
 Metode de evaluare

• Evaluarea cunoștințelor teoretice prin test grilă

• Vineri 25 mai 16-20

• Evaluarea competențelor practice: secvență de joc

de rol -interacțiune medic pacient -ultimele 2 lp-uri
* Procesul de comunicare se desfășoară în trei etape.
În etapa de _____________ , receptorul interpretează
mesajul și-l transformă într-o informație relevantă.

A. Feedback

B. Codare

C. Decodare

D. Zgomot

E. Referent
Care din următoarele nu este o etapă în procesul de
comunicare

A. codarea mesajului

B. decodarea mesajului

C. transmiterea mesajului printr-un canal de

comunicarea

D. zgomotul

E. tăcerea
 Examen
• Evaluarea cunoștințelor practice -test scris -1 oră, în
presesiune

• Evaluarea cunoștințelor practice:

• secvență de joc de rol -interacțiune medic pacient (pe

baza unui scenariu pe care o să-l primiți), se lucrează
în perechi, fiecare student va fi medic și pacient

• În timpul semestrului: Activitate în echipă -analiza

unei campanii legate de stigma și boală psihică
 Examen
• 2 note

• O notă la examenul practiv (pe interviul cu joc de rol),

prezentarea antistigma este condiție obligatorie pentru
intrare în examen, nu este notată

• O notă examenul teoretic

• Nota finală este media între cele două note

• 8.5 notă finală 9

• 8.33 notă finală 8

 Examenul practic
• studenții vor lucra în perechi, vor trebui să fie pe
rând medic și pacient

• se vor trage la sorți scenariile după care se va lucra

• se scrie pe fisier/cd/transcrierea printată numele

studenților care au făcut înregistrarea

• transcrierea se aduc1 la examen

 Examen

• Prezentare de echipă analiza unei campanii

antistigma

• Termen: LP-ul Nr. 4

 Reguli

• Lucrări practice: Emil Isac nr 13, sala 9

• fiecare student va face LP-ul obligatoriu cu grupa la

care a fost repartizat

• grupe de 20 la disciplinele socio-umane

 Reguli

• Prezența la lucrările practice este obligatorie și

condiție pentru intrarea în examen

• se pot recupera 3 absențe de-a lungul semestrului

• recuperarea se face în ultima săptămână din luna în

care au fost făcute, ulterior nu se pot recupera (data
și locul vor fi anunțate)
 Reguli
• fiecare student este responsabil să știe când a
lipsit. Prezint o situație doar pentru intrarea în
examen.

• la LP-ul de după absență îmi solicitați un formular

de plată a absenței (9 RON), îl achitați la Caserie și
veniți cu chitanța la recuperare

• absențele pe motive medicale -cu hârtie de la

Decanat care decide dacă trebuie să le plătiți sau
nu
 Reguli

• nu se intră în sală după începerea lucrării

practice/cursului, cine întârzie este absent

• comportamentul necorespunzător în timpul cursului,

lucrării practice se sancționează prin absență

• la lucrările practice folosirea telefoanelor mobile

este strict interzisă
Opțional abilități avansate de
comunicare
• managementul timpului • comunicarea științifică

• asertivitatea • comunicarea despre erorile

medicale
• conflictul
• pacienții dificili
• complianța la tratament
• situațiile de criză
• Reacția de doliu
• suicidul
• comunicarea trans-culturală
• violența
 Modalitate de evaluare Opțional
abilități avansate de comunicare
• calificativ: promovat/nepromovat

• cerințe: de scris un eseu (trebuie să răspundeți la 2-

3 întrebări legate de stilul de comunicare în situațiile
conflictuale și comunicarea asertivă, 2 pagini) și să
elaborați un cv

• întrebările vor fi comunicate după cursurile despre

comunicarea asertivă și conflict
 Date de contact
• cpopescu@umfcluj.ro

• codruta_popescu@yahoo.com

• codruta.popescu@gmail.com

• Telefon: 0722/957195

• Prefer să mă contactați pe mail, la telefon pentru

urgențe