Comunicarea

eficientă

Butuc Simona
Ce este comunicarea

 Arta de a transmite un mesaj

cu sens unui receptor pentru a
fi înțeleși pe deplin.
NIVELE DE COMUNICARE

 Comunicare verbală – 7%
 Comunicare nonverbală – 55%
 Comunicare paraverbală –
38%
 Metacomunicarea
COMUNICAREA NON-
VERBALĂ
 mimica (expresia facială)
 gestica
 postura
 atitudinea
 vestimentaţia
 comunicarea cu ajutorul distanţelor
(proxemica)
Teoria distanțelor- Edward
Hall

1. Zona intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. Zona personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. Zona socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. Zona publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe
teren şi pentru discuţii).
Comunicarea paraverbală

 este un nivel mai profund de

comunicare şi operează cu aspecte şi
forme ale comunicării verbale şi
nonverbale discutate anterior
(intonaţia, accentul, timbrul vocii,
tonul, postura, mimica etc.).

 accentulcade, în principal:
 nu pe ceea ce este spus, ci pe cum
este spus
 Metacomunicarea

 este ultimul nivel al comunicării

şi, totodată, cel mai profund.
 este mai mult decît decodarea şi
interpretarea mesajului – implică
şi poziţionarea receptorului faţă
de conţinutul care i‑a fost
transmis.
 Tipuri de
comunicare
Pamela Butler(1981) utilizează teoria “life positions”
pentru a sublinia diferenţa dintre
•comportamentul asertiv – eu sunt ok, tu esti ok
•comportamentul pasiv –eu nu sunt ok, tu eşti ok
•comportamentul agresiv – eu sunt ok, tu nu eşti ok
TIPURI DE COMUNICARE
Comunicarea pasivă

 Nu își exprimă nevoile

 Se consideră victimă
 Nu vorește în numele său
 Îie frică să își susțină drepturile și
opiniile
 Nu își exprimă sentimentele
Comunicarea pasivă

Exemplu
Un profesor subevaluează
lucrarea.
Nu sunt sigur, dar nu cred ca
lucrarea mea a fost evaluată
corect.
Comunicarea agresivă

 Îi blamează pe alții
 Este abuziv, sarcastic, dominator
 Are vocea puternică
 Îi umilește pe cei din jur
 Nu ține cont de drepturile și
nevoile celorlalți
 Face adesea atac la persoană
Comunicarea agresivă

Exemplu
M-ați furat! Știu că lucrarea merită
mai mult.(privire ostilă, vorbește
tare, trântește lucrarea)
COMUNICAREA ASERTIVĂ

 Își
împlinește nevoile fără a
deranja pe cei din jur
 Este deschis, onest
 Îșiexprimă gândurile și
simțămintele moderat fară a jigni
COMUNICAREA ASERTIVĂ

Exemplu
Am urmat instrucțiunile cu mare
precizie. Nu cred ca nota reflectă
efortul meu. Aș fi tare recunoscător
dacă ați revedea lucrarea.
 DREPTURI ASERTIVE
 1. Am dreptul de a fi responsabil pentru propriile mele
actiuni.  Eu nu sunt responsabil pentru actiunile
celorlalti.
 2. Am dreptul sa gresesc. Si ceilalti oameni au dreptul
sa greseasca.
 3. Am dreptul sa fiu eu insumi. Si ceilalti oameni au
dreptul sa fie ei insisi.
 4. Am dreptul sa fiu tratat cu respect. Si ceilalti oameni
au dreptul sa fie tratati cu respect.
 5. Am dreptul sa am si sa-mi exprim sentimentele,
gandurile si opiniile. Si ceilalti au dreptul sa aiba si sa-si
exprime sentimentele, gandurile si opiniile.
 6. Am dreptul sa spun “Nu” si sa nu ma simt vinovat
pentru asta. Si ceilalti pot spune “Nu” fara sa se simta
vinovati.
DREPTURI ASERTIVE
 7. Am dreptul de a ma razgandi. Si ceilalti au dreptul sa
se razgandeasca.
 8. Am dreptul sa spun “Nu stiu”. Si ceilalti au dreptul sa
spuna “Nu stiu”.
 9. Am dreptul sa fac lucruri cu care ceilalti nu sunt de
acord. Si ceilalti au dreptul sa faca lucruri cu care eu nu
sunt de acord.
 10. Am dreptul sa cer ajutor. Si ceilalti au dreptul sa
ceara ajutor.
 11. Am dreptul sa intreb “De ce?” sau “De ce nu?”. Si
ceilalti au dreptul sa ma intrebe “De ce?” sau “De ce
nu?”.
 12. Am dreptul sa spun “Nu inteleg. La ce te referi cand
spui asta?”. Si ceilalti au dreptul sa spuna ca nu au
inteles.
 13. Am dreptul sa aleg pentru mine. Si ceilalti au dreptul
de a alege pentru ei.
 Tehnici sau chei

...pentru o comunicare asertiva

Cheia
1
1. Ascultarea activă
Tehnici de comunicare asertivă

1. Ascultarea activă
•Contact vizual
•Atenție
•Încurajare
•Respect
•Întrebări
Cheia
2
2. Gestionarea
emoțiilor
Tehnici de comunicare asertivă

2. Observarea
•Identificarea propriilor
emoții
•Emoțiilor interlocutorilor
•Decizia de a continua sau
nu discuția
INTELIGENTA EMOTIONALA

CONSTIENTA DE SINE

AUTOCONTROLUL

CONSTIENTA SOCIALA
 Emoţii negative funcţionale
Emoţia Convingeri raţionale
Tristeţe “E neplăcut că am suferit
o astfel de pierdere, dar
pot merge mai departe”
Îngrijorare “Mi-aş dori să nu pierd
prietenul, dar aceasta nu
înseamnă că trebuie să nu
mi-l pierd”
Regret “Chiar dacă am dorit să
fac totul bine nu înseamnă
că trebuia să fie aşa”
Iritare “Aş fi dorit să-mi
răspundă la întrebare”
Emoţii negative disfuncţionale
Emoţia Convingeri iraţionale
Depresie “Nu ar fi trebuit să mă
părăsească şi asta
înseamnă că nu mă
iubeşte nimeni”
Anxietate “Nu trebuie să-mi
pierd prietenul, va fi
groaznic dacă mi-l voi
pierde”
Vină “Trebuia să ştiu că va
face asta. Este numai
vina mea”
Furie “De fiecare dată când
îl întreb trebuie să-mi
răspundă”.
Cheia
3
3. COMUNICAREA LA PERSOANA
ÎNTÂI
 Tehnici de comunicare asertivă

3. COMUNICARE PERSOANA I
•Exprimarea propriilor emoţii,
gânduri, păreri, idei, atitudini şi
comportamente.
•Elemente non-vervale asertive -voce
calmă, cu o tonalitate normală,
contact vizual moderat şi păstrând un
calm interior.
Exemplu:
“Eu cred că …”
“Mi-ar plăcea să …”
 Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile de bază
•Exprimi clar nevoile, dorinţele, credinţele, părerile
şi sentimentele.
•Este foarte important să fii specific şi la obiect.
•Le poţi folosi şi pentru a face complimente sau
pentru a aborda o situaţie problematică.
•De exemplu: “nu m-am gândit la asta până acum,
aş avea nevoie de puţin timp pentru a mă gândi la
ideea ta”, “cred că prezentarea ta a fost foarte
bună”.
 Tehnici de comunicare
asertiva
Afirmaţiile empatice
•înţelegi emoţiile, nevoile şi dorinţele
altcuiva
•o afirmaţie despre propriile nevoi şi dorinţe.
•Exemplu: “ştiu că eşti ocupat acum, dar aş
avea nevoie să vorbesc cu tine câteva
minute” sau “văd că nu te simţi bine, dar aş
vrea să discutăm despre ceva care nu suportă
amânarea”.
Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile care arată consecinţa

•sunt cea mai puternică formă de afirmaţii
asertive
•îl
informezi pe celălalt despre consecinţele
comportamentulşui său asupra ta.
•Exemplu: “faptul că întârzi mă pune în dilemă,
să încep şedinţa mai târziu şi astfel vom avea mai
puţin timp la dispoziţie, sau să încep şedinţa fără
tine. Dacă apare din nou această problemă nu am
alta alternativă decât să aplic procedura
disciplinară. Prefer însă să nu o fac”.
 Tehnici de comunicare asertivă
Afirmaţiile care arată discrepanţa
Pot fi utile pentru a clarifica neînţelegeri sau
contradicţii.
Exemple:
“din câte am înţeles, am stabilit că proiectul X are
prioritate. Acum îmi ceri să acord mai multă
prioritate proiectului Y. Aş vrea să clarificăm care
proiect reprezintă o prioritate”
“după cele discutate am înţeles că relaţia cu A nu
mai merge, dar cu toate astea continui să te
întâlneşti cu el. Nu îmi este clar ce anume ai hotărât
în legătură cu el”.
 Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile pentru exprimarea emoţiilor

negative
Paşi:
descrie comportamentul celuilalt în mod obiectiv,
descrie impactul comportamentului celuilalt asupra ta
fiind specific şi clar, descrieţi sentimentele
exprimă cum ai prefera să se comporte pe viitor cu tine.
Exemplu: “când stai în oraş prea mult fără să mă anunţi
mă îngrijorez că ţi s-a întâmplat ceva şi mă simt furios. Aş
aprecia dacă pe viitor mă vei suna şi mă vei anunţa că
întârzii”.
 Tehnici de comunicare asertivă

Întrebări deschise versus întrebări

închise
Pentru a iniţia o conversaţie şi a o menţine
este necesar să pui întrebări deschise.
Ascultându-ţi activ partenerul vei putea găsi
mai uşor subiecte despre care să-l întrebi cum
vede el lucrurile sau ce părere are.
Întrebările închise, la care răspunsul poate fi
“da” sau “nu” sunt indicate în situaţii în care
vrei să aflii acordul sau dezacordul persoanei.
 Tehnici de comunicare asertivă
Feedback-ul
Feedback-ul este definit ca modalitatea de
exprimare a punctului tău de vedere asupra
unei situaţii/comportament

Exprimă răspunsul nostru la cererile altora.

Spunem un NU clar atunci când cererea este
inacceptabilă şi explicăm de ce; similar procedăm pentru
DA (acceptul)
Exemplu:
 “DA, mi-ar face plăcere să …deoarece …”
 “NU doresc…, deoarece …”
Tehnica derutării

Tehnică utilă pentru a rezista atacului

/ agresivităţii verbale.
 Cel ce ne insultă vrea să provoace o
reacţie – furia noastră.
 Răspunsul pasiv specific acestei
tehnici ne ajută să ne păstrăm
calmul.
Tehnica dezamorsării

 Îmiexprim acordul în legătură cu

anumite laturi ale criticii vorbind
calm, fără a deveni sarcastic;
 Mă situez pe o poziţie defensivă.
Tehnica celor 4 R
 1. Recunoaştere - "Ai dreptate, trebuia sa
fi ajuns mai devreme
 2. Regret - ...imi pare nespus de rau  ca m-
ai asteptat.... Un accident a provocat un
ambuteiaj pe sosea...
 3. Reacţie - ...Pe viitor voi pleca mai
devreme ca sa ajung la timp, indiferent
cum va fi traficul
 4. Recunoştinţă - ...Iti sunt recunoscator
pentru ca mi-ai adus la cunostinta acest
aspect...