Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul calităţii
axat pe standardele seriei ISO
9000:2006
4
Membrii ISO
• Membri cu drepturi depline
• Membri corespondenţi
• Membri abonaţi
5
Calitatea începe de la client
6
Ce este calitatea?
Ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs
care îi conferă acestuia
aptitudinea de a satisface
cerinţe exprimate sau
implicite
7
Concepţii greşite despre calitate
• Calitatea costă scump
• Accentul pe calitate duce la reducerea
productivităţii
• Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei
de muncă
• Calitatea poate fi asigurată printr-o verificare
strictă
8
Nu clientul e cauza eşecului
Afirmaţiile
Clientul nu ştie ce vrea
La banii daţi clientul pretinde prea mult
Produsul meu e mai bun decât al concurenţei, iar
clientul nu înţelege
Clientul e ameţit de reclama şi imaginea concurenţei
9
Costul cel mai mare al calităţii
este costul clienţilor pierduţi
Clientul nu doreşte să
utilizeze produse
neconforme şi nu acceptă
inconvenienţa de a le
repara.
10
Costul neconformităţilor:
1 – este prevenită
(înainte de a apărea)
10 – este identificată şi corectată
(reprelucrarea)
100 – a ajuns la client
11
Beneficiile calităţii
Îmbunătăţirea Îmbunătăţirea
calităţii calităţii proceselor
produselor de producţie
Ansamblul de activităţi
planificate şi
sistematice pentru
furnizarea încrederii că
o entitate va satisface
condiţiile referitoare la
calitate
13
Asigurarea calităţii şi nu doar
controlul ei!
Calitatea
ASIGURAREA CALITĂŢII
CONTROLUL
CALITĂŢII
INSPECŢIE
14
Ce este sistemul calităţii?
Structuri organizatorice,
proceduri, procese şi resurse
necesare pentru
implementarea
managementului calităţii
15
Calitatea este problema tuturor
Marketing şi
Proiectarea şi dezvoltarea produsului
cercetarea pieţei
Aprovizionare
Scoaterea din uz
Planificarea şi
perfecţionarea
Asistenţa tehnică şi proceselor de
Client / Producător / producţie
mentenanţa
consumator furnizor
Montaj şi exploatare
Producţie
Verificare, încercare şi
Vânzare şi examinare
distribuire
Ambalare şi 16
depozitare
Ce este managementul calităţii?
Sistemul de activităţi ce
direcţionează şi controlează
organizaţia în domeniul calităţii
17
Avantajele implementării Sistemelor
de calitate conform ISO 9000
19
3. Argumentarea indispensabilităţii
SMC
Modificarea ISO 9000
• Standardele ISO 9000 sunt modificate o dată la 5
ani
• Modificarea standardelor se face în mai multe
etape
Trecerea la versiunea nouă:
– Organizaţia
– Organele de certificare
– consumatorii
20
Predecesorii ISO 9000
• MIL-Q-9858 1959
• AQAP 1969
• Guide to Pharmaceutical GMP 1975
• BS 5750 Part 1, 2, 3 1979
• Ns 5801, 5802, 5803 1981
• I ediţie ISO 9000 1987
• II ediţie ISO 9000 1994
• III ediţie ISO 9000 2000
• Noua ediţie ISO 9000 2006
21
Standardele ISO 9000
ISO 9000: 2006 – Definiţii şi
vocabular
25
Abordarea pe procese
Calitatea – rezultat al interacţiunii unui
set de procese de aceea:
– Toate activităţile trebuie analizate ca
procese
– Procesele trebuie dirijate prin controlul
„limitelor de frontieră”
– Toate procesele trebuie subordonate
scopurilor şi politicii organizaţiei
26
Procese
Politici, standarde, regulamente, planuri
Management
Necesităţi,
informaţie, Intrări Ieşiri Produs, rezultate,
probleme, PROCES informaţie, livrări,
materiale, condiţii
condiţii
Resurse
Personal,
Echipament, sisteme,
încăperi
27
Sistem – interacţiunea dintre procese
Îmbunătăţirea continuă
S
C Responsabilitatea
A
T
C
Managementului
L I
S
L
I F
A
I
Managementul Măsurare, Analiză,
E C resurselor Îmbunătăţire
C
Ţ
E
E
N R
I
E
N
T I
N Realizarea T
Ţ produsului Produs
E
28
Leadership
Asigurarea calităţii – este prerogativa
conducerii, de aceea:
– Este necesar de a crea o politică unică
– Este necesar de a crea condiţii tehnico-
organizatorice pentru a reproduce calitatea
– Implicarea personalului
– Rezultatele obţinute trebuiesc
analizate
29
Implicarea personalului
Calitatea este creată de personalul
organizaţiei, de aceea:
– Personalul trebuie să fie stimulat pentru a
lucra calitativ
– Personalul trebuie să fie implicat în dirijarea
organizaţiei
– Scopul angajaţilor trebuie sa coincidă cu
scopul organizaţiei
30
Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă trebuie să
devină scopul permanent al organizaţiei,
deoarece:
– Necesităţile părţilor interesate sunt în
continuă creştere sau se modifică
– Organizaţiile sunt interesate de aşi
îmbunătăţi activitatea pentru a
fi competitivi în mediul de
afaceri
31
Îmbunătăţirea continuă
Scopul
Îmbunătăţire
PDCA
Sistemul de
Scop mobil
Management
al Calităţii 32
Decizii bazate pe fapte
O decizie managerială poate fi luată numi
în baza unei informaţii veridice, de aceea:
– Este necesar de a defini informaţia necesară
pentru gestiunea organizaţiei
– Important este de a defini corect sursa de
informaţie
– Trebuie definite metodele pentru a transmite
informaţia persoanelor interesate
33
Beneficii reciproc avantajoase cu
furnizorul
Calitatea în mare măsură depinde de
calitatea materiei prime, de aceea:
– Este necesar de a stabili relaţii reciproc
avantajoase cu furnizorul
– Este bine de a participa în gestiune furnizorului
– “Ajutarea” furnizorului de a asigura calitatea
34
ISO 9001:2008 Aplicarea
ISO 9001:2008 “Sistemul de management
al Calităţii. Cerinţe”
– Baza de a demonstra capacităţile unei companii
de a livra produse care corespund cerinţelor
consumatorilor, precum şi respectarea
cerinţelor reglementate de stat sau de
standarde de ramură
– Baza elaborării unui Sistem de Management
eficient, ce permite realizarea unor produse
calitative
35
ISO 9004:2009 Aplicarea
ISO 9004:2009 “Sistemul de Management al
Calităţii. Ghid pentru îmbunătăţirea continuă ”
– Se aplică pentru perfecţionarea unui Sistem de
management al Calităţii care deja satisface
cerinţele ISO 9001
– Conţine recomandări adiţionale la ISO 9001,
pentru îmbunătăţirea activităţilor, îmbunătăţirea
continuă, orientate la creşterea eficacităţii
36
ISO 9001 vs. ISO 9004:2009
ISO 9004=ISO 9001+Îmbunătăţirea continuă
ISO 9004
Maximul recomandat
ISO 9001
Recomandări pentru
minimul
dezvoltarea SMC
obligatoriu
37
Documentarea Sistemului de
calitate conform ISO 9000
Nivelul 1:
QM Manualul calităţii(QM)
Nivelul 2:
Proceduri Determină: Cine? Ce?
Când? Unde?
Instrucţiuni Nivelul 3:
la locul de
muncă Determină: Cum?
38
Puncte critice
• Obţinerea certificatului ISO 9000 nu trebuie să fie
scopul principal
• ISO 9000 – certificat acordat Sistemului calităţii, nu
produselor
• Conducerea de vârf trebuie să fie implicată în
procesul de implementare a Sistemului calităţii
• Sistemul calităţii nu poate fi copiat, el este specific
fiecărei întreprinderi
• Efectuarea controlului pentru toate procesele ce
influenţează calitatea, nu doar pentru producere
• Instruirea permanentă şi schimbarea mentalităţii
personalului în înţelegerea calităţii – cheia
succesului 39
Recuperarea investiţiilor în urma
implementării unui SC conform ISO
Dun & Bradstreet şi Quality System Update au efectuat un
studiu asupra 1 528 companii certificate ISO:
– Perioada medie de recuperare a investiţiei a fost
de 10,2 ani
– Întreprinderile ce şi-au dorit doar certificarea
(circa jumătate din total) au avut o perioadă
medie de recuperare de 19,2 ani.
– Cealaltă jumătate, care a implementat sistemul
ISO 9000 şi tehnicile corespunzătoare, a avut o
medie de 0,97 ani!
40