MANAGEMENTUL

SERVICIILOR ÎN
OSPITALITATE
30 ORE Autor curs: Prodan Mariana
 Bibliografie:
1. Niță Valentin, Gina Ionela Butnaru Gestiune Hotelieră, Editura Tehnopress, Iași , 2010;
2. Niță Valentin, Managementul serviciilor de cazare și catering, Editura Tehnopress, Iași , 2009;
3. Negruşa, A., Managementul unităţilor hoteliere, Editura Alma Mater, Cluj
Napoca, 2006;
4. Cocean R., Moisescu O.I., Toader V., Economie şi planificare strategică în turism, ed. Risporint, Cluj-Napoca, 2014.
5. Ene, C., Mihail, A., Rondelli, V. şi alţii: Manualul directorului de hotel, Editura
THR-CG, Bucureşti, 2004;
6. Florea, C., Nica, L., Toma, C. şi alţii: Manualul directorului de restaurant,
Editura THR-CG, Bucureşti, 2004;
7. Lupu, N., Hotelul- economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti 2003
8. Borchgrevink, C. P., Perspective on the Hospitality Industry: An Introduction to
Hospitality Management, Kendall-Hunt, 1998;
9. Powers, T., Introduction to Management in the Hospitality Industry, John
Wiley&Sons, Inc, 1995;
10. Toader V., Economia Industriei Ospitalităţii, suport electronic.
 Теmа 1. Introducere în industria ospitalităţii

1. Conceptul de industrie a ospitalității.

2. Trăsăturile activității hoteliere.
3. Trăsăturile industriei restaurației
4. Indicatorii de măsurare a amplitudinii activității în
cele două industrii
Termeni-cheie: întreprindere hotelieră, activitate hotelieră, serviciu
hotelier, produs hotelier.
 1. Conceptul industrie a ospitalității

Pornind de la sensul originar al noţiunii de ospitalitate - acţiunea de a primi şi

a găzdui pe cineva- industria ospitalităţii cuprinde ansamblul activităţilor cu
caracter economic (producţie de bunuri şi servicii) destinate satisfacerii
nevoiior turiştilor în locurile de petrecere a vacanţei.
Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi,
industria ospitalităţii nu se suprapune cu cea turistică, între cele două existând
însă o reţea de legături, între câteva componente mai importante, care transformă
sectorul ocupat de cele două într-unui dintre cel mai mare sector al economiei.
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT), prin termenul de industrie a
ospitalităţii definește „totalitatea organizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care
oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi pentru
populaţia din comu­nitatea locală".
 Figura de mai jos oferă o imagine de ansamblu asupra conţinutului indus­triei
ospitalităţii şi a relaţiilor dintre aceasta şi industria turismului, cu menţiunea că
abordarea se înscrie în contextul limitării ospitalităţii la serviciile de cazare şi
alimentaţie.
 Industria hotelieră, componentă a industriei ospitalităţii,
reflectă pe deplin par­ticularităţile întregului sector:
 este eterogenă,
afectată de sezonalitate,
utilizează un volum ridicat de muncă cu calificare medie,
este intensivă în capital.
Principalele caracteristici ale industriei hoteliere sunt:

Adaptabilitatea la nevoile turismului

Serviciul de cazare
Sezonalitatea în domeniul hotelăriei
Imposibilitatea stocării şi păstrării serviciilor turistice de cazare, ca şi
dependenţa lor de structurile materiale şi de personal
 Serviciul de cazare.
Prin capacităţi de cazare se înţeleg acele dotări de bază
materială care asigură înnoptarea şi odihna turiştilor pe o
anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate,
diferenţiate în funcţie de gradul de confort oferit pe perioada din
an în care sunt solicitate.
 Principalele activităţi specifice serviciului de cazare hotelieră,
conceput în ideea satisfacerii cererii turiştilor, sunt:
Cazarea propriu-zisă şi serviciile complementare acesteia;
Alimentaţia şi serviciile specifice, legate de asigurarea acesteia;
Activităţile cultural-artistice şi de agrement;
Serviciile de informare şi intermediere;
Activităţile comerciale;
Activităţi cu caracter special.
 3. Trăsăturile industriei restaurației
Industria restauraţiei se individualizează ca o componentă
distinctă a eco­nomiei, orientată spre satisfacerea cerinţelor
populaţiei cu o hrană de bună calitate, având un rol important în
viaţa economică şi socială.
 Dintre caracteristicile principale ale industriei restauraţiei
trebuie reţinute urmă­toarele :
unităţile de alimentaţie publice se caracterizează prin aceea că
activitatea lor de producţie în bucătării şi laboratoare, se desfăşoară în
paralel cu activitatea comercială şi activitatea de servire;
consumul preparatelor şi produselor se face aproape în exclusivitate pe
loc, deci în incinta localurilor de alimentaţie publică;
industria restauraţiei este capabilă să organizeze şi să asigure totodată,
datorită condiţiilor favorabile ale proceselor de producţie, o alimentaţie
raţională, valoroasă, în ceea ce priveşte conţinutul de substanţe nutritive,
grăsimi, vitamine, săruri minerale, proteine;
industria restauraţiei poate să-şi organizeze producţia de preparate şi
produse culinare şi de cofetărie, în funcţie de natura materiilor prime
folosite, de categoria şi sănătatea consumatorilor, precum şi
corespunzător unor cerinţe ale vieţii
în industria restauraţiei se poate pregăti întoteauna o hrană diferenţiată
pentru cele mai diverse segmente de consumatori într-un timp foarte
scurt, ceea ce nu se poate obţine în gospodăria casnică.
 Activitatea de restauraţie este marcată de cele cinci caracteristici
principale ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea
(eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) şi absenţa proprietăţii.
Intangibilitatea
Inseparabilitatea
Variabilitatea
Perisabilitatea
Lipsa proprietăţii
4. Indicatorii de măsurare a amplitudinii activității în cele două
industrii