Gestiunea crizelor

Etape și
tipologie
Etape în desfă ș urare (Robert, B.
și Verpeaux,1991):

Faza preliminară

Faza acută

Faza cronică
Faza de
cicatrizare
Faza preliminară

– Apar primele semne de alertă (reclamații din partea

consumatorilor, accidente etc.)
– Ziarele alimentează subiectele pe tema crizei.
– Este o fază decisivă pentru evoluția viitoare a crizei.
– Dacă firmele reușesc sa aibă un sistem de detectare
a primelor semnale, atunci pot reuși chiar să
blocheze apariția crizei.
Faza acută

– Evenimentul se produce și criza izbucnește.

– Intensitatea crește rapid mai ales în cazul accidentelor
tehnologice (prăbușirea unui avion), al retragerii
unor produse (Toyota, Danone etc), al publicării unor
cărți sau rapoarte acuzatoare (IBM și Holocaustul).
– Creșterea intensității variază în funcție de informațiile care
sunt difuzate progresiv sau după perceperea consecințelor
crizei.
– Ex. Naufragiul vasului Erika din decembrie 1999 a fost
perceput ca o criza abia după 14 zile când petrolul scurs s-a
întins pe 400 de km.
Faza cronică

– Criza cunoaște punctul culminant.

– Informațiile în media încep sa se reducă.
– Informațiile oferite par a fi complete iar subiectul începe
să își piardă din atracție.
– O criză de intensitate superioară are drept efect
reducerea altei crize de intensitate mai scăzută. O criza
care se desfășoară într-o perioadă cu puține evenimente
poate avea o intensitate mai ridicata decât în perioade
electorale, manifestări sportive desfășurate la nivel
mondial sau conflicte militare majore.
Faza de cicatrizare

– Criza s-a încheiat.

– Nu mai apar informații in mass media.
–Unele firme sar peste aceasta etapă. O

criză nu dispare niciodată pentru că:

 Efectele pot sa se resimtă în
continuare (Cernobîl)
 Informațiile pe internet rămân iar
motoarele de căutare le păstrează
în memorie
 Apariția unei crize similare
reactivează crize mai vechi.
 Momentele de bilanț reactivează
criza
 Măsurile juridice luate pot fi
eșalonate în timp
De reținut!

Orice criză conține și aspecte pozitive:

 Îmbunătățirea unui tip de
management;
 Obținerea unei noi cote de piață;
 Îmbunătățirea imaginii;
Exemple: (1)
Retragerea produsului Tylenol al companiei J o hns o n
& J o h ns o n (1982)

Înainte de criză Dupa criză

Exemple (2)

– Sunt firme care folosesc crizele în scopul obținerii notorietății. Acestea

crează situații cu potențial de criză pentru a beneficia de mediatizare
intensă.
– Campaniile publicitare șocante realizate de Benetton (United Colours
of Benetton)
Tipologia crizelor
Westphavelen (1992) folosește
criteriul originilor crizei:
– Caracterul:
obiectiv/subiectiv al crizei;
– Natura crizei: tehnică/politică
– Sursa crizei: endogenă/exogenă
Lagadac (1993) folosește 2
criterii:
– Caracterul: intern/extern al crizei
– Natura: tehnico-economică sau
organizațională, socială și
umană
Tipologia crizelor.
Mitroff și Anangos (2001):
Crize generate de resursa umană (pierderea unor oameni importanți din organizație,
violență, absenteism, accidente de muncă)

Crize reputaționale (bârfe, calomnii, falsificarea identității, glume proaste, zvonuri)

Crize generate de acte psihopatice (răpiri, luareea de ostatitici, terorism, alterarea

intenționată a produselor)

Crize generate de dezastre naturale (cutremure, incendii, inundații, explozii,

uragane)
Tipologia crizelor.
Conform lui Coombs (2005):
Dezastre naturale

Violențe la locul de muncă

Zvonuri

Ostilitate

Provocări

Accident
e
cauzate
de erori
tehnice

Defecte de produs cauzate de erori

tehnice Defecte de produs cauzate de

 Crize din sfera
Crize din sfera
Tipologia economică
(sectorul
tehnica (crize
legate de firmă
industrial,
crizelor. structural,
economic, sectorul
și crize legate
de produse)
social);
Conform
Libaert (2008):
lui Crize din sfera
Crize din sfera
corporativă (crize
politică (crize de
legate de
regulament, crize legate
imagine
judiciare)
crize de
reputație)
Exemple:
Crize din sfera economică

– Crize din sectorul industrial: în sectorul auto (Renaul Vilvorde, 1997)

https://www.eurofound.europa.eu/publications/article/1997/the-closure-of-renault-
vilvoorde
– Crize din sectorul structural: oferte publice de cumpărare ostile: BNP pentru
Paribas
https://en.wikipedia.org/wiki/BNP_Paribas
– Crize in sectorul financiar: situații contabile scăpate de sub control (ENRON)
https://www.investopedia.com/updates/enron-scandal-summary/
– Crize in sectorul social: oprirea activității piloților liniei Air France (1998, 2014 )
https://www.mediafax.ro/externe/greva-de-la-air-france-conducerea-companiei-
suspenda-proiectul-aflat-la-originea-protestului-pilotilor-13319201
Crize din sfera tehnică

Crize legate de firmă: accident Crize legate de produs: aflatoxina

industrial (tunelul Mont Blanc, 1999) in produsele Danone
Crize din sfera politică

Criza de regulament- legea Evin care

interzicea publicitatea la alcool și Criza judiciară: parfumul YSL,
tigări. Champagne redenumit Yvresse.
–https://www.youtube.com/watch? –https://www.youtube.com/watch?
v=XPRyq7G8QeM v=OMWwYonKW_E
Crize din sfera
corporativă
– Marlboro acuzată ca finanteaza Ku Klux
Klan https://www.snopes.com/fact- ch
eck/welcome-to-marlboro-kkkountry/
– Firma Procter & Gamble considerata
firma satanica (
https://www.nytimes.com/19
85/04/18/garden/procter-gamble-fights-
satan-story.html)