Capitolul 9

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ȘI

COMUNICAREA
Dupa parcurgerea acestui capitol trebuie
să știți:

9.1. Managementul resurselor umane

9.2. Sistemul informațional
9.3. Comunicarea
9.1. Managementul resurselor umane

Managementul resurselor umane constă

din toate activităţile implicate în:

achiziţionarea,
menţinerea şi
dezvoltarea
resurselor umane ale unei organizaţii.
 Achiziţionarea include următoarele activităţi:
Planificarea resurselor umane: procesul de evaluare a
necesarului de personal în perioada viitoare;
Analiza, descrierea si evaluarea postului:  
Analiza postului - determinarea naturii exacte şi a
caracteristicilor fiecărui post ce urmează să fie ocupat.
Analiza postului furnizeaza informatii necesare pentru
descrierea postului.
Descrierea postului se face cu ajutorul unei fișe care contine
lista principalelor sarcini si responsabilitati.
Evaluarea postului consta in analiza si integrarea lui in
sistemul de plata.  
Recrutarea: atragerea candidaţilor pentru posturile
vacante din firmă;
Selecţia: alegerea şi angajarea celor mai calificaţi angajaţi.
 Menţinerea resurselor umane constă în
principiu în activitatea de motivare a
angajaţilor de a rămâne şi lucra efectiv în
cadrul firmei.
Această activitate se manifestă în mod
caracteristic prin punerea la punct şi
aplicarea unui sistem complex de
compensaţii şi beneficii care să răsplătească
efortul angajaţilor.
Menținerea resurselor umane include următoarele
activități:
• Recompensarea
Plata directa este compusa in general din salarii (suma fixa
acordata saptamanal sau lunar pentru munca depusa
conform contractului de angajare) si castiguri
suplimentare, dependente de numarul orelor lucrate
peste program.
Plata indirecta poate cuprinde participarea la impartirea
profitului sau alte stimulente materiale dependente de
performantele obtinute.
• Orientarea/Acomodarea: familiarizarea noilor
angajaţi cu mediul intern al firmei
• Mentinerea unor relațiile de munca/a unui
climat prielnic dezvoltarii firmei. În crearea
unor relatii pozitive de munca un rol
deosebit de important il are comunicarea
angajat-manager.
• Asigurarea unor condiții privind sanatatea
si securitatea în munca
 Dezvoltarea managementului resurselor umane are
în vedere îmbunătăţirea calităţii angajaţilor şi extinderea
capacităţii de muncă ale acestora.
Dezvoltarea cuprinde urmatoarele activităţi:
Instruire și perfecționare: a instrui angajații, a-i învăţa noi
activităţi, noi modalităţi de lucru (mai agreabile, mai
eficiente);
Evaluarea performanței şi feedbackul/difuzarea informaţiei
referitoare la performanţele individuale prin prezentarea
periodică a unei comparaţii dintre nivelele de performanţă
curente şi potenţiale ale angajaţilor
Dezvoltarea carierei - managementul carierei utilizeaza
programe de instruire, bazate in principal, pe a arata
importanta pozitiei in cariera si modalitati de a strabate
drumul spre cea mai buna pozitie.
 9.2 Sistemul informational
9.2.1 Sistemul informational –definire, elemente
componentele
Sistemul informaţional poate fi definit ca totalitate a
datelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor
informationale, procedurilor şi mijoacelor de tratare a
informaţiilor existente în cadrul unei firme care servesc
realizării obiectivelor acesteia.
Elementele componente ale sistemului informaţional sunt:
• datele;
• informaţiile;
• circuitele informaţionale;
• fluxurile informaţionale;
• procedurile informaţionale;
• mijloacele de tratare a informaţiilor.
1. Data constituie o descriere letrică sau cifrică a
unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment
sau a unei acţiuni din cadrul sau din afara
firmei.Data este constituită dintr-un grup de
simboluri structurate unei sintaxe prestabilite,
înregistrată pe un suport material şi care poate fi
prelucrată manual, mecanic, electronic sau
combinat.
2. Informaţia este acea dată care aduce un plus de
cunoaştere şi serveşte pentru luarea unei decizii
sau la traducerea în viaţă a acesteia prin
acţiunea ce urmează. Informaţia constituie un
element fundamental al sistemului informaţional,
materia primă de bază în elaborarea şi
fundamentarea deciziilor.
 Utilizarea rapidă şi eficienta a informaţiei în
procesul de conducere impune ca aceasta să
indeplinească o serie de condiţii şi anume:
• să fie exactă;
• să fie completă;
• să fie continuă asigurandu-se astfel o
informare la zi a managerilor;
• să sosească la timp,
• să fie transmisă pe canalul cel mai scurt,
• să corespundă din punct de vedere cantitativ şi
calitativ;
• să aibă o formă de prezentare adecvată fiecărei
situaţii în parte.
 Faptul că în cadrul întreprinderilor se întâlnesc foarte
multe informaţii, atât ca sursă de provenienţă cât şi ca
obiect de referire, a impus o clasificare a acestora.
1. În funcţie de provenienţa lor, informaţiile pot fi interne şi
externe.
2. În funcţie de modul de exprimare, informaţiile sunt de trei
feluri: orale, scrise şi audio-vizuale.
3. În funcţie de sensul circulaţiei, informaţiile se împart în
informaţii ascendente, descendente şi orizontale.
4. După gradul de prelucrare, întâlnim informaţii primare
sau neprelucrate ,semiprelucrate, prelucrate.
5. După sursa de obţinere, informaţiile din cadrul unităţilor
economice se împarte în: tehnico-operative, contabile
şi statistice.
Clasificarea informaţiilor se poate face şi după alte criterii.
3. Fluxul informaţional reprezintă o categorie sau
un ansamblu de informaţii necesare desfăşurării
unei anumite operaţii, acţiuni sau activităţi, ce se
transmite între emitent şi destinatar, cu
precizarea punctelor intermediare de trecere. El
este caracterizat prin conţinut, volum, frecvenţă,
calitate, direcţie, formă, suport etc.
4. Circuitul informaţional este constituit de către
drumul (traiectoria) pe care circulă o informaţie
de la generare până la arhivare sau distrugerea
sa, funcţie de caracteristicile organizatorice ale
emiţătorilor şi beneficiarilor de informaţii. Acesta
constituie mijlocul de vehiculare a fluxurilor
informaţionale şi are, comparativ cu acestea, o
mai mare stabilitate.
5. Procedura informaţională constă dintr-un ansamblu de
elemente prin care se stabilesc suporţii de informaţii
utilizaţi, ordinea operaţiilor de tratare a informaţiilor - şi
operaţiile concrete ce se aplică asupra informaţiilor -
împreună cu metodele şi formulele de calcul utilizabile la
prelucrarea acestor informaţii.
Calitatea procedurilor informaţionale este dată de măsura
în care asigură satisfacerea cerinţelor de informaţii ale
beneficiarilor ,acestea reflectând cel mai bine progresele în
realizarea sistemelor informaţionale. Conţinutul
procedurilor informaţionale reflectă necesităţile decizionale
şi de informare ale managerilor pentru exercitarea
atribuţiilor ce le revin.
6. Mijloacele de tratare a informaţiilor constituie
componenta tehnico-materială a sistemului informaţional,
incluzând toate instrumentele şi echipamentele care sunt
implicate în tratarea (culegerea, înregistrarea, prelucrarea
şi transmiterea) şi stocarea informaţiilor, începând cu cele
mai simple - creion, stilou, hârtie - şi încheind cu cele mai
complicate sisteme automate de calcul.
9.2.2 Deficienţe în sistemul informaţional
Printre cele mai frecvente deficienţe ale
sistemului informaţional managerial,
regăsesc:
• distorsiunea;
• filtrajul;
• redundanţa;
• supraîncărcarea canalelor de
comunicare.
• Distorsiunea reprezintă modificarea parţială,
neintenţionată a conţinutului, a mesajului unei
informaţii, pe parcursul culegerii şi transmiterii de
la emiţător la receptor, generată de diferenţele de
pregătire, folosirea de suporţi informaţionali
necorespunzători, sau manipularea neglijentă a
acestora, precum şi de utilizarea de mijloace
necorespunzătoare de înregistare şi transmitere
a informaţiilor;
• filtrajul, înţeles ca obstacol al comunicării, care
capătă forma unei trieri intenţionate a
informaţiilor, cu scopul de a-l face pe cel ce
recepţionează să privească în mod favorabil sau
nefavorabil mesajul;
• redundanţa, adică inregistrarea,
transmiterea şi prelucarea repetată a unor
informaţii, cauzată de absenţa sau
defectuoasa coordonare a anumitor
segmente ale sistemului managerial;
• supraîncărcarea canalelor de
comunicare cu informaţii inutile, generată
de nerespectarea caracterului piramidal al
sistemului informaţional.
9.3. Comunicarea
Comunicarea este procesul prin care emiţătorul transmite un mesaj
receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce
asupra acestuia anumite efecte (informare, convingere, modificarea
comportamentului etc).

E →mesaj →R

Comunicarea managerială este o relaţie complexă între managerii și

angajaţii unei organizaţii concretizată în realizarea unui schimb
bidirecţional de mesaje, informaţii, opinii în scopul realizării
obiectivelor stabilite; cu ajutorul comunicării managerul îşi poate
exercita funcţiile specifice: previziune, organizare,coordonare,
antrenare, control - evaluare;
Pentru ca emiţătorul să cunoască ce a înţeles receptorul când a
primit mesajul se poate apela la feed-back.
E mesaj R

Orice manager trebuie să ştie să primească şi să

folosească feed-back-ul, acesta fiind o componentă a
competenţei unui conducător de a comunica.
A comunica eficient înseamnă a realiza feed-back.
În funcţie de scopul urmărit, feed-back-ul este:
• informaţional, când receptorul furnizează informaţiile
cerute (exemplu: valoarea producţiei
realizate, cantitatea vândută);
• corectiv, când receptorul aduce unele corecţii la
mesajul primit;
• întăritor, când receptorul confirmă înţelegerea
mesajului prin expresii de genul "voi pleca mâine în
delegaţie aşa cum mi-aţi cerut"
În funcţie de modul în care se produc,e feed-back-ul este:
• direct şi imediat, când este realizat prin comunicare,
faţă în faţă, imediat ce s-a primit mesajul;
• indirect, constatat mai târziu când receptorul are
dificultăţi în aplicarea mesajului.
Etapele procesului comunicării

E > 1.Codificare > 2.Transmitere mesaj > 3.Decodificare > R

1.Codificarea mesajului. Emiţătorul codifică mesajul prin prisma lui
sub formă de simboluri (cuvinte, imagini,, expresia feţei, limbajul
corpului).
2.Transmiterea mesajului. Mesajul codificat este transmis de la
emiţător la receptor cu ajutorul canalului de comunicare (vizual,
auditiv, tactil, electronic).
3.Decodificarea mesajului.Constă în descifrarea simbolurilor primite
prin mesaj şi înţelegerea acestuia. Comunicarea este reuşită
numai dacă mesajul primit de către receptor este înţeles exact
cum a fost conceput de către emiţător
Elementele procesului de comunicare
1. Emiţătorul
• este iniţiatorul comunicării şi nu o face decât cu o anumită raţiune;
• prelucrează la nivelul gândirii informaţiile necesare elaborării
mesajului;
• codifică mesajul, astfel încât gândul să fie transmis corect;
• alege mijlocul de comunicare, limbajul şi receptorul;
• formulează mesajul astfel încât receptorul să-1 înţeleagă.
2. Mesajul
• reprezintă forma fizică (verbală, scrisă, gesturi) în care emiţătorul
codifică mesajul;
• are două dimensiuni - conţinutul (informaţii despre "lumea"
emiţătorului şi receptorului) şi relaţia (informaţii despre legătura
dintre emiţător şi receptor);
• poate fi un ordin, o ideee, un gând;
• are ca obiectiv - informarea, convingerea, obţinerea unei acţiuni etc.;
• are "text" (partea deschisă şi vizibilă a mesajului, concretizată în cuvinte) -
exemplu: Ion, treci te rog pe la mine când te întorci";
• are "muzică" (partea ascunsă a mesajului) - exemplu: Ion poate fi chemat
pentru a fi premiat sau pentru a fi sancţionat, între prieteni "muzica"
mesajului este mai importantă decât textul;
• poate fi codificat sau decodificat;
• poate fi transmis direct (dialog) sau prin intermediul unor canale de
comunicare; se transmite într-un anumit context fizic şi psihosocial.

În funcţie de modul de exprimare mesajele se pot clasifica în:

 verbale,
 scrise,
 nonverbale.
 Mesajul verbal se caracterizează prin aceea că:
• se poate modifica în funcţie de reacţiile
receptorului (de exemplu: nu a fost înţeles);
• oferă posibilitatea de a accentua anumite părţi
ale mesajului;
• permite clasificarea unor idei şi exprimarea
unor atitudini;
• facilitează comunicările delicate (critica,
concedierea);
• permite folosirea mai multor moduri de a
exprima un mesaj şi chiar alternarea acestora
(expunere, dialog etc.)
 Mesajul scris reprezintă o modalitate mai
pretenţioasă de comunicare.
Pentru a fi înţeles corect trebuie formulat clar şi
concis, iar normele gramaticale şi de punctuaţie
trebuie aplicate corect.
La conceperea acestuia se solicită creativitatea
emiţătorului în comunicarea managerială
mesajele scrise sunt concepute sub formă de
scrisori, rapoarte, cereri, oferte, broşuri,
cataloage, pliante etc.
 Mesajul nonverbal deţine o pondere de 65% din
totalul mesajelor, folosite în comunicare.
Expresia feţei, gesturile, privirea reprezintă
mesaje nonverbale ce însoţesc comunicarea
verbală, în cazul întâlnirilor de afaceri
punctualitatea, timpul cât durează o întâlnire
etc. sunt mesaje nonverbale.
Într-un text scris mesajele nonverbale se referă la
calitatea hârtiei, estetica aranjării în pagină,
alegerea cuvintelor, claritatea şi concizia
exprimării.
3. Canale de comunicare
Se clasifică în:
 canale formale - Canalele formale sau oficiale sunt
proiectate şi stabilite de către managementul organiza­
ţiei.
 canale informale - apar în cazul organizării informale,
permiţând "scurtcircuitarea" canalelor formale.
Managerii performanţi acceptă existenţa şi utilizarea
ambelor canale de comunicare.
4. Mijlocul de comunicare
• discuţia de la om la om (faţă în faţă);
• corespondenţa oficială;
• şedinţa;
• telefon, fax;
• poşta electronică, internet.
5. Receptorul
• este primitorul mesajului;
• decodifică mesajul şi uneori îl filtrează; trebuie să se
pregătească pentru a primi mesajul;
• trebuie să se pregătească pentru a asculta mesajul
deoarece în comunicare ascultarea este la fel de
importantă ca şi transmiterea mesajului.
6. Limbajul
• se bazează pe simboluri care pot să fie interpretate
diferit chiar de către persoanele care vorbesc aceeaşi
limbă; limbajul verbal utilizează cuvintele;
• limbajul paraverbal apelează la tonalitatea şi
inflexiunea vocii, ritmul de vorbire, accentuarea
cuvintelor, pauzele dintre cuvinte;
• limbajul nonverbal concretizat în limbajul trupului, al
sapţiului, al timpului şi al lucrurilor.
7. Contextul
• orice comunicare are loc într-un anumit context (loc,
moment, climat);
• are patru componente:
1.contextul fizic (incinta, microclimatul, culoarea);
2.contextul cultural (credinţe, tradiţii, morală);
3.context sociopsihologic (statutul social al
interlocutorilor);
4.contextul temporal (momentul).
Funcţiile comunicării manageriale
1. Informare
Responsabilităţi:
 asigurarea accesului la informaţie furnizare de informaţii
2. Transmiterea deciziilor
Responsabilităţi:
 comunicarea operativă a deciziilor
 crearea unui climat de comunicare care să stimuleze
îndeplinirea deciziilor
3. Influenţarea receptorului
Responsabilităţi:
 organizare de dialoguri, interviuri
 stimularea comunicării între angajaţi impulsionarea iniţiativei
şi creativităţii
4. Instruire
Responsabilităţi:
 transmitere de cunoştinţe profesionale
 dobândire de aptitudini şi competenţe necesare
exercitării profesiei
 amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta
fenomenele, de a aborda şi soluţiona efficient
probleme
5. Crearea de imagine
Responsabilităţi:
 asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine
personală şi organizaţională
 formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie
6. Motivarea angajaţilor
Responsabilităţi:
 furnizarea informaţiiloe menite să consolideze interesul
şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor
 recunoaşterea realizărilor performante
 evaluarea unui climat favorabil de muncă
 stimularea încrederii în sine
 creşterea răspunderii personale
7. Promovarea culturii organizaţionale
Responsabilităţi:
 furnizarea informaţiiloe menite să consolideze interesul
şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor
 recunoaşterea realizărilor performante
 evaluarea unui climat favorabil de muncă
 stimularea încrederii în sine
 creşterea răspunderii personale
8. Integrarea angajaţilor
Responsabilităţi:
 accesul la informaţiile necesare integrării în muncă
 difuzarea cunoştinţelor şi ideilor care să favorizeze
coeziunea grupului de muncă
 evidenţierea intereselor şi obiectivelor comune
 antrenarea participării la toate activităţile din
organizaţie
Tipuri de comunicare organizaţională
 În funcţie de direcţia de transmitere :
 Comunicarea de sus în jos (descendentă) este
iniţiată de managementul de vârf, către nivelele de
execuţie.
 Comunicarea de jos în sus (ascendentă) se
concretizează în transmiterea de mesaje de la
subordonaţi către şefii direcţi.
 Comunicarea orizontală constă în transmiterea de
mesaje între persoane aflate pe acelaşi nivel ierarhic.
 Comunicarea diagonală se stabileşte între persoane
aflate pe niveluri ierarhice diferite care din motive
justificate evită calea ierarhică.
 După gradul de oficializare, comunicarea poate fi:
formală sau informală/neformală.
 Comunicarea formală se realizează prin canale
proiectate şi stabilite de către managemen­tul
organizaţiei.
 Comunicarea neformală foloseşte canale neoficiale
create în mod spontan în funcţie de necesităţi.
 În funcţie de tehnica folosită pentru schimbul de
mesaje există comunicare directă şi indirectă.
 Comunicarea directă când schimbul de mesaje se
face în cadrul contactului personal direct. Este
apreciată, ca cel mai eficient mod de comunicare.
 Comunicarea indirectă prin folosirea telefonului,
corespondenţei, televiziunii, calculatorului.
Comunicarea manageriala nu mai are doar rol de
transmitere a mesajelor de informare, instruire,
convingere sau motivare. Sistemul de comunicare
creeaza instrumente puternice pentru ajustarea
continua a structurii si a proceselor organizatiei la
conditiile in continua schimbare.
Rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta
si mentine viu sistemul de comunicare, menit sa
sprijine implementarea strategiei organizatiei. De aici a
rezultat si nevoia perfectionarii deprinderilor de
comunicator ale managerului, atat interpersonale cat si
de grup, de comunicare in cadrul organizatiei, dar si in
exteriorul ei.
Traim intr-o era numita adeseori era „capitalului uman”
care, spre deosebire de erele precedente, a „capitalului
tehnic” si a „capitalului financiar”, se caracterizeaza
prin constituirea capitalului organizatiei din
cunostintele, deprinderile si experienta angajatilor ei.
Resursele strategice ale organizatiei devin
astfel informatia, cunoasterea si creativitatea. Toate
astea sunt de neconceput in afara comunicarii eficace
si eficiente, care devine astfel, “un instrument de
competitivitate al organizatiei”.