CALITATEA SERVICIILOR DE

INGRIJIRI COMUNITARE II

Antohe Ileana
MD, PhD
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Factori ce actioneaza asupra calitatii serviciilor:

Corectitudinea: capacitatea de a presta fidel si atent
serviciile promise
Receptivitatea: dorinta de a veni in ajutorul
beneficiarilor si a le furniza prompt serviciile
Siguranta: competenta si amabilitatea angajatilor si
capacitatea acestora de a inspira incredere
beneficiarilor
Individualizarea: capacitatea de a trata cu atentie
fiecare beneficiar in parte
Elemente tangibile: prezenta facilitatilor materiale,
echipamentelor, personalului si materiale publicitare
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Cum se asigura in practica?

Activitate fundamentata strategic - strategie
diferentiata de a atrage clientii pe termen lung
Preocuparea conducerii pt calitatea serviciilor, prin
masurarea permanenta a rezultatelor
Stabilirea unor standarde ridicate: prestatorii
serviciilor propun atingerea unor standarde inalte
Sisteme de supraveghere a executiei serviciilor
Sisteme destinate rezolvarii reclamatiilor rapid si
eficient
Satisfacerea in egala masura a personalului si
beneficiarilor
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Asigurarea satisfactiei clientului

Satisfactia sau insatisfactia beneficiarilor

depinde de raportul in care performantele oferite
corespund asteptarilor lor
Nivelul satisfactiei este o functie determinata
de diferentele dintre asteptari si performantele
percepute de catre beneficiari
3 nivele: nesatisfacut, satisfacut si foarte
satisfacut sau incantat
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Asigurarea satisfactiei clientului

Satisfactia sau insatisfactia beneficiarilor

depinde de raportul in care performantele oferite
corespund asteptarilor lor
Nivelul satisfactiei este o functie determinata
de diferentele dintre asteptari si performantele
percepute de catre beneficiari
3 nivele: nesatisfacut, satisfacut si foarte
satisfacut sau incantat
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Managementul calitatii - dimensiuni

Accesibilitate: usurinta cu care pacientii pot obtine
ingrijirea de care au nevoie atunci cand au nevoie
Superficialitatea: gradul pana la care se asigura
ingrijirea corecta, data de starea curenta a
activitatii
Continuitatea: gradul pana la care ingrijirea
necesitata de pacienti este coordonata intre
practicieni si intre organizatii, in timp
Eficacitatea: gradul pana la care ingrijirea este
abordata intr-o maniera corecta, fara erori
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Managementul calitatii - dimensiuni

Efectivitatea: gradul pana la care un serviciu are
potentialul sa satisfaca nevoile pt care este
folosit
Eficienta: gradul pana la care ingrijirea primita
are efectul dorit, cu un minim de efort, cheltuieli
sau risipa
Orientarea spre pacient
Siguranta mediului de ingrijire
Orarul ingrijirii
CICLUL CALITATII

Elementele componente ale ciclului calitatii:

Definirea calitatii
Evaluarea practicii
Implementarea schimbarii

Definirea calitatii = stabilirea standardelor

Se refera mai putin la asigurarea calitatii si mai
mult la reasigurarea calitatii
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Ce sunt standardele?
Standarde profesionale
Standarde de calitate
Standardele de lucru: profesionale, ghiduri de practica.
Responsabilitate a asociatiilor profesionale si ale
colegiilor de specialitate
Elaborarea unor criterii de masurare a le calitatii
Standardele de calitate: puncte de referinta, cerinte
minime stabilite ce trebuie respectate de catre furnizorii
de servicii medicale si sociale. Au ca scop asigurarea unui
nivel de performanta al serviciilor. Importante pt
evaluare si autoevaluare
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE

Functiile standardelor:

Asigurarea compatibilitatii si comparabilitatii

intre produse/servicii
Asigurarea clientului ca produsul/serviciul este
adecvat nevoilor sale
Creste performanta individuala si organizationala
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Monitorizarea
Implicarea personalului in monitorizarea standardelor
asigura o mai buna intelegere si asumare a standardelor de
calitate
Procese organizationale care sa asigure ajustarea mutuala
a diferitelor categorii de profesionisti
Controale periodice formale pt a vedea respectarea
standardelor
Standardele pot fi modificate in momentul in care nu mai
sunt relevante
Reevaluarea lor e esentiala in procesul de asigurare a
calitatii
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Principiile ofertei de servicii de ingrijiri la domiciliu
Organizatia dispune de materiale informative
proprii scrise
Organizatia pune la dispozitita populatiei pliante
prin intermediul punctelor de difuzare
Furnizarea de servicii adecvate nevoilor,
respectand dreptul beneficiarului la intimitate si
confidentialitate
Implicarea beneficiarului in procesul de ingrijire
Servicii nediscriminatorii
Continuitatea serviciilor
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Structura organizatiei si a personalului
Serviciile trebuie sa raspunda nevoilor si
asteptarilor beneficiarului prin calitate si
eficienta
Statut legal si autorizarea organizatiei
furnizoare de servicii
Respectarea Codului muncii si reglementarilor
interne
Proceduri financiare/administrarea finantelor
Pastrarea fiselor si documentelor organizatiei
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Structura organizatiei si a personalului
Personalul echipei:
Echipa multidisciplinara cu personal educat si
competent
Calificarea personalului
Formarea initiala si continua in cadrul organizatiei
Perioada de practica pt personalul nou angajat
Politica proprie de angajare a personalului, care sa
respecte legislatia in vigoare
Controlul si evaluarea periodica a personalului
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Procesul de furnizare de servicii
Informarea potentialilor beneficiari
Sistemul de inregistrare a cererilor de servicii
Criterii de admitere si eligibilitate
Competenta si pregatirea evaluatorului
Evaluarea nevoilor medicale si sociale
Planul de ingrijire individual
Comunicarea si colaborarea
Identificarea si evaluarea riscului, masuri de
control a riscurilor
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Procesul de furnizare de servicii

Proceduri de rezolvare a reclamatiilor si

sesizarilorce pot sa apara in cadrul procesului de
furnizare de servicii (atat pt personal cat si pt
beneficiar)

Iesirea din evidenta transfer/preluare

STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Modalitati de asigurare a serviciilor:
Proceduri clare privind respectarea etapelor in
furnizarea serviciilor – documente standardizate
Documente privind:
Identificarea situatiei medico-sociale
Stabilirea nevoilor si tipurilor de servicii
Furnizarea efectiva de servicii
Monitorizarea si evaluarea activitatii efectuate de
furnizorul de servicii
Scoaterea din evidenta
Determinarea gradului de satisfactie
STANDARDE IN SERVICIILE DE INGRIJIRI
COMUNITARE
Fisele de lucru:
Intalniri periodice de lucru
Evaluare periodica a serviciilor si personalului
Formarea continua a personalului
Comunicare
Administrarea medicatiei
Prevenirea formelor de abuz asupra beneficiarului, dar
si a personalului
Aplicarea tehnicilor de ingrijire
Aplicarea normelor de prevenire si combatere a
infectiilor
Asigurarea neconditionata a serviciilor