2.3.

Etica în relația
cu clienții

•Probleme etice privind calitatea și siguranța

produselor și serviciilor.
• Etica în stabilirea prețurilor.
•Probleme de etică în publicitate și privind
informațiile despre produse și servicii.
 Competenţe formate
● Va analiza mediul afacerilor din Republica
Moldova, din perspectiva respectării
drepturilor consumatorului
● va Identifica problemele de ordin etic în
relațiile cu beneficiarii/clienții
● va anticipa problemelor legate de
comportamentul etic în activitatea
profesională aleasă;
● va evalua etic situații și comportamente,
aplicând valorile însuşite.
 Evocare
● Amintiți-vă o situație când ați fost
nedreptățit în calitate de client ( la
magazin, policlinică, la piață etc.)

● ONLINE: intrați pe www.menti.com

● Cod 92 63 54 4
● Ce ați simțit în cazul când, în calitate de
client, ați fost nedreptățit, amăgit, ofensat
de o firmă?
 Să ne amintim de la lecția anterioară:

● Dimensiunea etică a unei afaceri ține de corectitudinea tranzacțiilor și

de respectarea legislației privind:
● – calitatea produsului: ( ați cumpărat produse necalitative???)
● – practici corecte de marketing; ( ce credeți despre informațiile de pe
eticheta produsului? Ce părere aveți despre reclame? Panouri
publicitare? Reclame la TV?
● – practici corecte de vânzări: Ce părere aveți despre stabilirea
prețurilor la unele servicii/produse? Concurența e sănătoasă la noi?Ați
auzit de înțelegeri de cartel? Dar despre monopoluri la unele produse?
● – modul în care se utilizează informaţia confidenţială; V-ar deranja
dacă firma cu care colaborați ar încălca confidențialitatea și ar divulga
informațiile despre dvs, sau fotografii cu casa pe care o dețineți,
interiorul casei, cheltuielile efectuate etc?
● – implicarea în problemele comunităţii în care operează firma
Puteți numi o firmă din domeniul vostru profesional sau arhitecți care a
făcut caritate, donații sau a contribuit cu ceva în problemele sociale
ale comunității?
● – atitudinea faţă de mită ( este corupție în domeniul vostru
profesional, în care ar fi implicați clienții.
● – atitudinea faţă de comisioane ilegale acordate în scopul obţinerii
unor facilităţi, (ați accepta favoruri bănești din partea clienților pentru a
le rezolva unele probleme nu tocmai legale ce țin de proiecte de case?)
 Care , în viziunea voastră, este scopul unei
afaceri?

● ????????????????????????????????????
Care , în viziunea voastră, este scopul unei afaceri, din
perspectivă etică?

● -a furniza clienţilor bunuri şi servicii de

calitate ridicată, la preţuri acceptabile,
● - a crea locuri de muncă pentru angajaţii săi,
● - a proteja mediul înconjurător,
● - a susţine comunitățile: financiar sporturile,
artele şi avansul tehnologic, educația,
medicina, drumurile etc.,
 Ce obțin firmele?

● ???????????????????????????????
 Ce obțin firmele?

1. plus-valoare – clienți fideli,

2. un renume, o imagine,
3. un profit rezonabil pentru proprietarii
săi, ca recompensă meritată pentru
serviciile prestate în folosul oamenilor
și a comunităţii.
 Relaţia firmă-consumator se axează pe
2 direcții:
● publicul depinde de oferta de bunuri si servicii
necesare traiului, cu care firmele alimentează în
continuu piaţa
● pe de altă parte întreprinzătorii depind de cererea
neîntreruptă de bunuri si servicii a consumatorilor
pentru ca firmele lor să supravieţuiască si să se
dezvolte.
 Consumatorii: stăpâni sau victime?

În economia monopolistă :
● libertate de alegere extrem de fragilă pentru consumatori;
● Acceptare de bunuri si servicii foarte scumpe oferite de
producători si/sau de calitate inferioară
● Nu este diversitate de produse
În Economia de piață:
.Satisfacția consumatorilor e mai mare
● Fidelizarea lor e posibilă
● Libertate de a alege pentru clienți
● Diversitate mai mare de produse
● Concurență benefică pentru consumatori
● Prețuri bune
● În caz contrar - faliment pentru producători
 Consumatorul/
clientul trebuie să fie:

● Competent
● Informat despre servicii și produse
● protejat de lege, programe de protecție a
consumatorilor, de presă si televiziune”
● «consumatorul este rege»
● «clientul are întotdeauna dreptate».
 Relațiile între mediul de afaceri și
consumatori sunt:
de confruntare și de cooperare.
● Confruntare – organizațiile luptă cu clienții pentru a
obține cât mai mult de la ei în interesul propriu
● Cooperare - nu exploatează, dar satisfac necesitățile
clienților prin cooperare
● Cooperare – este etic, confruntare – neetic.
● Clienții sunt persoanele care merită ajutorul și respectful
organizațiilor
 4 aspecte importante !!! în
etica relațiilor cu clienții
● Calitatea produselor/serviciilor
● Corectitudine în informare despre
produs
● Corectitudine în vânzări/politica prețului
● Corectitudine în promovare – reclamă
onestă
 Calitatea produselor și serviciilor.
● Caracteristicile produselor: probleme etice.
● Multe produse pe piață sunt dăunătoare pentru
consumatori: jucării, droguri, medicamente,
alimente etc.
● Chiar daca este cerere la produs nu este justificat
etic furnizarea acestuia. Produsul poate fi distructiv
pentru client și pentru societate în genere.
● Nu este etic ca organizația să ofere un produs
unui consumator pe care acesta nu trebuie să-l
obțină: este nociv, periculos pentru sănătate
( alcool, tigări minorilor)
● Produse nocive pentru copii. Responsabilitatea
părinților? Ei aleg ce mănâncă copilul. Dar părinții
trebuie informați despre nocivitatea produsului.
● Organizațiile sunt obligate să informeze clienții
despre consecințele utilizării produsului.
 Uzura morală planificată
● Dacă este o versiune nouă a produsului –
amânarea lansării și punerii în vânzare până nu se
vând versiunile vechi este etic., pentru a evita
pierderile economice.
● este etică gestionarea procesului de
introducere a unor noi produse, cu condiția să
fie mai bune ca cele precedente ca calitate.
● Nu este justificat etic majorarea excesivă a
prețului la noul produs de dragul profitului.
 Produse cu durată de viață
lungă sau scurtă?
● Nu este etic ca organizația să planifice produse
cu o durată de viață mai lungă, care este
costisitoare, dacă clientul nu e dispus să
plătească atat si este satisfăcut de varianta
veche.
● Ex.: Apple, Microsoft, telefonie mobilă, tehnologii.
Organizațiile trebuie să urmeze preferințele clienților.
● Uzură fizică încorporată – urmărește o durată de
viață mai scurtă a produsului ca clinenții să fie
obligat să cumpere cât mai des acest produs. Nu
este etic și firmele riscă ca concurenții să vină cu un
produs mai longeviv și mai ieftin.
● Produse noi în detrimentul celor vechi, doar că
sunt la modă – este neetic. Apple, Microsoft –
versiunile noi reduc performanțele versiunilor vechi,
care sunt de fapt bune. Aceasta nu e cooperare,
deoarece reduc veniturile consumatorului. Dar pe de
altă parte, consumatorul nu poate fi lipsit de
acest produs, dacă il face fericit.
 Siguranța în utilizarea produselor și
serviciilor.
● Organizațiile port responsabilitate de siguranța
produselor în fața clienților.
● Un produs mai sigur presupune costuri mai mari:
producția de masini trebuie permanent de
îmbunătățită pentru siguranța clienților. Producția
de medicamente – cu efecte cât mai puține.
● În proiectarea produselor se fac compromisuri
privind caracteristicile: de unele se tine cont în
detrimentul altora.
● Este etic - Producătorul este obligat să producă
un produs la nivelul așteptării clientului sau să-l
avertizeze despre pericolele utilizării, care ar
putea aparea.
 Prețul
● Clienții trebuie să aibă libertatea de a alege un
produs mai ieftin, dar nesigur, sau mai scump, dar
mai calitativ.
● Dar trebuie să fie informați.
● Stabilirea prețurilor pentru produse și servicii.
Piața este cel mai bun mecanism pentru determinarea
valorii de utilitate a unui bun sau serviciu.
● De ce depinde prețul: Disponibilitatea: mai rar – mai
scump, mai multe produse – mai ieftin.Cererea specifica
– cerințe diferite, persoane diferite; așteptările, cererea
de viitor – duce la cresterea sau scăderea prețului
produselor.
● Piața dictează furnizorilor sa producă sau să stopeze
producerea anumitor produse.
 Etica în stabilirea prețului
● Etic -prețul în conformitate cu cel al pieții, cu
cererea pe piață.
● Ne-etic - să scazi prețul pentru a atrage clienți.
● Ne-etic să majorezi prețul pentru venituri si profit
imediat.
● Ne-etic să faci artificial ca numărul unor profesioniști
să fie mic, să fie în căutare ca să nu scadă
onorariile.
● Ne-etic - Statul, monopolurile, corporațiile
dicteaza pretul de piata -
● Negocierile de preț sunt etice dacă ambele părți
convin în mod liber asupra lui, fără forțări,
presiuni. Când o parte este forțată să plătească
mai scump, acțiunea este neetică.
● Ne-etic - nevoia sau ignoranța determină
cumpărătorul să accepte un preț mai mare decât
prețul de piață;
● Ne-etic - monopolul permite să forțeze prețuri în
urcare
 Publicitatea
Publicitatea neetică:
● nu produce valoare
● contribuie la majorarea prețului
● creează dorințe artificial
● impiedică satisfacerea nevoilor naturale ale clienților mai
importante.
● manipulare, agresivitate, minciuna,
● Partea bună că publicitatea contribuie la vânzări masive și
la creșterea profitului, la informarea clientului
 Probleme neetice în publicitate:

● declarații false –eronate, cu omiteri, minciuni.

● Declarații înșelătoare, afirmații ambigue , neclare,
● butaforii – una arată in reclame si alta e la produsul
procurat,
● reclame exagerate
● accentuarea selectivă – doar calitățile pozitive, despre
cele negative se tace sau se vorbeste repede la
medicamente de ex.,
● manipularea dorințelor – atractia sexuală, de a domina
pe altii, apoi se face asociere cu produsul- este
manipulare,
● efecte colaterale asupra societății – promovarea
atitudinilor materialiste ca fericire, abordarea temelor
erotice pentru promovarea produselor, promovarea
teoriilor sexiste prin reprezentarea femeilor în rolul
umilitoare si subordinate barbatilor.
 Reclama etică
● conform standardelor impuse de Camera
Internaţională de Comerţ de la Paris)
● decenţă (să nu lezeze bunele moravuri);
● loialitate (să nu speculeze încrederea, ignoranţa sau
superstiţiile consumatorilor);
● veridicitate (să fie făcută fără neglijenţe, omisiuni,
ambiguităţi sau exagerări);
● originalitate (să fie creaţia celui care face reclama,
imitaţia admisă);
● nedenigrare (să nu lezeze valorile culturale ale
destinatarului şi să nu submineze reputaţia unei mărci
concurente);
● exactitate (să respecte denumirea produsului, a firmei
sau a mărcii);
● identificare (să poată fi recunoscută ca publicitate).
●Dați exemple de publicitate
ne-etică
●Dați exemple de
comportamente neetice cu
consumatorii în mediul de
afaceri din Republica Moldova
 Deschideți fișa de lucru anexată la temă.

Prima subgrupă: Citiți textul și identificați

comportamentele în relațiile cu clienții,
atribuite și domeniului arhitectural.
Comentați.
A doua subgrupă: Potriviți comportamentele
etice/ne-etice, specificate în text, cu desenele
de mai jos. Argumentați alegerea.
 1. Care sunt consecințele
comportamentelor neetice cu
clienții?

● Dați exemple
 Consecinţele unui comportament neetic pentru
o organizație

● • pierderea încrederii
● comunicare redusă,
● lipsă de implicare,
● loialitate redusă;
● • pierderea reputaţiei: vestea despre un
produs prost se răspândeşte mai repede
decât cea despre un produs bun;
● • pierderea renumelui, a imaginii firmei,
● pierderea clienţilor şi colaboratorilor
valoroşi;•
● pierderea unor sume imense pentru avocaţi,
procese, daune, litigii;•
● scăderea vânzărilor şi a profiturilor,
● faliment etc.
 Tema pentru acasa

● Studierea materialului teoretic.

● Studiu de caz. Identificați și analizați
un caz de comportament ne-etic în
relațiile cu clienții în mediul de afaceri
din R. Moldova, preferențial în
domeniul arhitecturii