Curs 2

Tipologia serviciilor
 Categorii de servicii
 După sursele de procurare:
- servicii marfă (market sau de piaţă)
- servicii ne-marfă (non-market)
Serviciile marfă – procurate prin acte de
vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei
Serviciile non-marfă – ocolesc relaţiile de
piaţă
 Categorii de servicii
Categorii de servicii ne-marfă:
a. servicii publice – colective (armata, poliţia, justiţia)
sau de care beneficiază direct indivizii (şcoală,
asistenţă socială etc.)
- Consumul acestor servicii este “socializat”, adică este
decis de colectivitate, consumatorul neavând
posibilitatea unei alegeri directe şi reale (armata,
poliţia etc.)
- Rolul consumatorului se limitează la a plăti (impozite,
taxe etc.) şi a consuma obligatoriu.
Categorii de servicii
Categorii de servicii ne-marfă:
b. servicii furnizate de organizaţii private non-profit :
servicii religioase, de caritate, ale unor organizaţii
sindicale
c. servicii pe care şi le fac oamenii ei înşişi (“self-
service”).
 Categorii de servicii
Alegerea între self-service şi serviciile de piaţă depinde de factori precum:
- Apariţia de bunuri şi echipamente performante care “ajută” indivizii în “autoproducţia” de servicii
- Evoluţia puterii de cumpărare a populaţiei
- Capacitatea de expertiză: alegerea depinde de abilităţile şi cunoştinţele necesare prestării acelui
serviciu (cu cât sunt mai mari se va apela la self-service), de resursele financiare disponibile şi timp.
- Capacitatea resurselor - oameni, spaţiu, bani şi materiale. Dacă sunt insuficiente, se va aplica soluţia
externalizării.
- Timpul: Când timpul este scurt, se va apela la soluţia externalizării.
- Beneficiul – costul financiar al aplicării fiecărei soluţii
- Încrederea - adică gradul de încredere în sine (rezultând adoptarea soluţiei interne) sau în alţii (adoptând
soluţia externă)
- Satisfacţia - gradul de mulţumire, fericire asociat cu soluţia externalizării/ internalizării
 Categorii de servicii
 După natura nevoilor satisfăcute:
- servicii private
- servicii publice
Serviciile private – satisfac nevoi particulare ale
indivizilor sau familiilor, furnizate de soc. private
Serviciile publice – sunt activităţi organizate, autorizate
de o autoritate administrativă, pentru satisfacerea unor
nevoi sociale de interes public /unor nevoi
individuale finanţate de la bugetul statului –
învăţământ, sănătate etc.), furnizate de instituţii publice.
 Categorii de servicii
De ce sunt importante serviciile publice pentru
economie?
- Satisfac nevoi cu caracter pregnant social, de
care individul poate să nu fie interesat: apărarea şi
siguranţa naţională, justiţia, ordinea publică,
administraţia publică, protecţia mediului, asistenţa
socială etc.
- Asigură accesul la astfel de servicii şi a unor
categorii sociale cu posibilităţi materiale mai
reduse.
 Categorii de servicii
- Serviciile publice determină o serie de particularităţi care
îşi pun amprenta asupra managementului resurselor
materiale şi umane sau relaţiilor între prestatori şi clienţi.
De ex., la multe dintre aceste servicii oamenii apelează din
obligaţie şi nu din plăcere (serv. de sănătate, asigurări,
învăţământ obligatoriu) sau în împrejurări nefericite (serv.
de asistenţă socială sau juridice). În plus, multe servicii
publice se află în poziţia de monopol faţă de consumatorii
lor.
Aceste caracteristici determină ca serviciile publice
să fie, în general, “nepopulare”, iar pe de altă parte
sunt prestate de oameni care ştiu că se află în
situaţie de monopol.
 Categorii de servicii
În aceste condiţii, managerii serviciilor publice sunt
dezavantajaţi faţă de cei ai serviciilor private din punctul de
vedere al atitudinii consumatorilor şi percepţiei faţă de
servicii.
Mai mult decât atât, unele din serviciile publice sunt
“prestate” împotriva voinţei “clienţilor” (spitale pentru
bolnavi mental, închisori etc.)
Referitor la atitudinea faţă de cererea consumatorilor, dacă
în cazul serviciilor de piaţă, scopul întreprinzătorilor este de
a identifica nevoile, dorinţele, preferinţele consumatorilor,
şi de a acţiona pentru a satisface şi stimula aceste cereri,
în cazul unor servicii publice scopul este de a diminua
cererea şi a raţionaliza oferta (asistenţa socială, ordinea
publică, refacerea sănătăţii etc.)
 Categorii de servicii
 După beneficiarul (utilizatorul) serviciilor:
- servicii intermediare
- servicii finale
Serviciile intermediare (de producţie) – folosesc
pentru producţia bunurilor sau a altor servicii
Serviciile finale (de consum, pentru populaţie) –
contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale
populaţiei
 Categorii de servicii
Serviciile intermediare – stocaj, transport,
distribuţie, asigurări, telecomunicaţii, servicii
juridice, contabile etc.
Serviciile intermediare se clasifică în:
- servicii integrate ale întreprinderii (internalizate
sau interiorizate)
-reparaţii şi întreţinere utilaje, proiectare,
cercetare, evidenţă contabilă etc.
- servicii de producţie prestate de unităţi
specializate (externalizate)
- leasing, marketing, asigurări etc.
 Categorii de servicii
Serviciile finale – servicii marfă (turism, alimentaţie
publică etc.) şi ne-marfă (armată, poliţie etc.)
Serviciile finale se clasifică în:
- servicii pentru consumul individual al populaţiei,
obţinute prin cumpărare sau prin self-service
- servicii publice
- colective – armata, poliţia, protecţia mediului
- individualizate (personalizate) – învăţământ,
sănătate, cultură etc.
Categorii de servicii
Cine este beneficiarul direct al serviciului
După natura activităţii de
servicii Persoane
Servicii destinate corpului
persoanelor
 Îngrijirea sănătăţii
Acţiuni tangibile  Transport de persoane
 Salon de frumuseţe
 Sală de gimnastică
 Salon de coafură
 Restaurant
Servicii destinate spiritului
persoanelor
Acţiuni intangibile  Educaţie
 Emisiuni radio
 Servicii de informare
 Teatre
Lucruri
Servicii destinate bunurilor
şi posesiunilor fizice
 Transport de mărfuri
 Întreţinerea şi
repararea
echipamentelor
 Pază
 Curăţătorii chimice
 Servicii zootehnice
Servicii destinate
posesiunilor intangibile
 Bănci
 Servicii juridice
 Contabilitate
 Bursă
 Categorii de servicii
 După funcţiile economice îndeplinite:
- servicii de distribuţie
- transport, comunicaţii, comerţ
- servicii de producţie (de afaceri)
- bănci, asigurări, contabilitate, publicitate,
cercetare-dezvoltare
- servicii sociale (colective)
- sănătate, educaţie, servicii publice non-profit
- servicii personale
- hoteluri şi restaurante, reparaţii, îngrijire personală
 Categorii de servicii
 După natura efectelor activităţilor de servicii:
- servicii nemateriale
- servicii materiale
Serviciile nemateriale – nu se concretizează în
bunuri materiale şi nici în transformări de natură
materială, contribuind la satisfacerea unor nevoi
spirituale ale indivizilor
Serviciile materiale – sunt încorporate în bunuri şi
vizează producţia materială
- transport, distribuţie, reparare şi întreţinere
de echipamente etc.
Categorii de servicii
 După efectele şi beneficiarul direct al
serviciilor:
- servicii care afectează bunurile
- transport, curăţătorie, reparaţii
- servicii care afectează persoanele
- transport persoane, educaţie,
îngrijirea sănătăţii etc.
- servicii care influenţează atât condiţia
bunurilor cât şi a persoanelor
- servicii financiare
 Categorii de servicii
 După posibilităţile şi modalităţile de comercializare:
- servicii transferabile (comercializabile)
- servicii netransferabile (necomercializabile)
Serviciile transferabile – pot fi schimbate la distanţă, fie
încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport
electronic sau de altă natură
- servicii editoriale, cinematografice, telecomunicaţii,
informatică, transport etc.
Serviciile netransferabile – trebuie produse în contact cu
consumatorul, “in situ”
- turismul, alimentaţia publică etc.
Categorii de servicii
 După modalităţile de furnizare:
- servicii care necesită deplasarea
producătorului
- reparaţii la domiciliu
- servicii care necesită deplasarea
consumatorului la locul ofertei
- turism, alimentaţie publică,
învăţământ
Categorii de servicii
 După raportul capital-muncă în
procesul de producţie a serviciilor:
- servicii care se bazează pe personal -
rolul principal revine personalului
- învăţământ, asistenţă socială etc.
- servicii care se bazează pe echipamente
- rolul principal revine echipamentelor
- reparaţii, transport
Categorii de servicii
 După ponderea mai mică sau mai
mare a serviciilor în totalul ofertei:
- un bun pur tangibil – săpun, pastă de
dinţi etc.
- un bun tangibil însoţit de servicii –
autoturism, calculator
- un hibrid (bunuri şi servicii în proporţii
egale) - restautantele
- un serviciu de bază însoţit de bunuri şi
servicii secundare – serviciile aeriene
- un serviciu pur – psihoterapie,
supravegherea copiilor etc.
Categorii de servicii
 După prezenţa sau nu a
clientului în timpul prestării:
- servicii care necesită prezenţa
consumatorului
– servicii medicale, învăţământ
- servicii care nu necesită prezenţa
consumatorului
– reparaţii, comerţ electronic,
transport de mărfuri, poştă
Categorii de servicii
 După forma de proprietate şi modul
de organizare a prestatorilor:
- sectorul public
– tribunale, spitale, poştă, şcoli
- sectorul asociativ
– biserici, muzee
- sectorul privat
- companii aeriene, societăţi
financiar- bancare etc.
Categorii de servicii
 După momentul apariţiei în sfera vieţii
economice:
- servicii tradiţionale sau vechi
- sunt acele activităţi care şi-au pierdut din
ponderea economică sau datează de
milenii (sănătate, sport, cultură etc.)
- servicii moderne sau noi
- au apărut relativ recent (informatică,
televiziune, cărţi de credit etc.)