CAPITOLUL X

Rutin [i creativitate n vnzri

Clienii ti tnjesc dup comunicare. Arat nelegere fa de dorinele lor, compasiune fa de necazuri, admiraie fa de idei i vei ctiga. (Dale Carnegie)

Vnztorul este omul din linia `nt^i. Prin el ia clientul contact cu afacerea. E omul din tranee, care reprezint firma. Dac vnztorul este bun, firma este vzut bine. Dac este penibil, firma este vzut ru. Comportamentul, armul, diplomaia i abilitatea de comunicare i negociere a agenilor de vnzri sunt elemente decisive pentru succesul afacerii. Americanii spun sales force, iar francezii force de vente tocmai pentru c vnztorii sunt forele care pun sistemul n micare. Vnztorul este vrful de lance prin care firma atinge i orienteaz clientul ctre scopul dorit, dar vnzarea eficace i vnztorul bun nu apar din senin. Nu poate fi oricine vnztor eficace. Este nevoie de caliti nnscute i de pregtire bun. Forele de vnzare trebuie create i formate cu grij, pentru c sunt decisive pentru profitabilitatea afacerii. Operaiunile de vnzare sunt extrem de diverse. n multe dintre ele, rutina i ndemnarea pot fi necesare i suficiente. n i mai multe ns este nevoie de abiliti de comunicare i de efort creativ. De la rutin la creativitate, se poate vorbi de trei categorii de vnztori.

334

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

e Vnztorul rutinier
Casiera i supraveghetorul din magazinul alimentar, plasatoarea de la teatru sau vnztorul de ngheat sunt exemple tipice de vnztori rutinieri. Ei repet continuu operaii ce se impun de la sine. Treaba loc poate fi f\cut\ [i de robot. Vnztorii se afl n contact cu clientul, dar practic nu pot negocia condiiile vnzrii. Natura repetitiv a muncii lor nu-i ferete ns de ntrebrile i reclamaiile clienilor. Pentru meseria de vnztor rutinier ajunge o persoan agreabil, amabil, cu zmbetul pe buze, care s fie contient de faptul c\ cel care-i pl\te[te salariul este, `n cele din urm\, clientul.

e Vnztorul creativ
n ultimii ani, mediul comercial a evoluat enorm, iar ritmul schimbrilor este devastator pentru cei care in la vechile tabieturi. Vnztorilor rutinieri le este tot mai greu s in pasul cu noutile. Concurena tot mai dur i clienii tot mai pretenioi solicit abiliti i cunotine speciale din partea vnztorilor. Comportamentul meschin i tehnicile de vnzare rudimentare nu mai sunt suficiente. Vnztorul nu mai are doar rolul de a prelua comanda clientului i a o ndeplini cu precizie i profesionalism. Asta poate face i un cine dresat. Dac este ingenios i folosete imaginaia i puterea de convingere, vnztorul creativ poate sugera clientului noi oportuniti de cumprare, pentru a crete vnzrile. Dac nu are clas, nu reuete acest lucru. n plus, i irit clienii i, cu timpul, i pierde. Un vnztor creativ trebuie, mai nti, s fac un serviciu rapid i precis, pentru a ctiga simpatia clientului. Apoi, trebuie s aib o nfiare plcut, s aib bun-sim, s tie cnd s tac i cnd s vorbeasc. Fizionomia, mimica, gestica i limbajul su trebuie s degaje onestitate i respect fa de client. Cnd gsete clientul potrivit, nu stric nici puin ndrzneal; sugestiile i recomandrile sale trebuie s aduc vnzri n plus. Un vnztor bun se pune n locul clientului, ncearc s gndeasc i s simt ca el. Dac ia banii clientului, fr s-i dea

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

335

suficient satisfacie n schimbul lor, clientul nu-i va mai clca pragul. Din contra, dac clientul simte ajutorul dat de sfaturile i sugestiile vnztorului, el devine fidel.

e Managerul de vnzri
Dincolo de efortul vnzrii rutiniere i creative, managerul de vnzri are nevoie i de o anumit capacitate de coordonare i formare a personalului de vnzare. efii de sal, efii de raion, efii de local, directorii de magazin, supervizorii regionali i directorii de vnzri nu mai pot fi recrutai i numii la ntmplare. n cazul lor, efortul de vnzare trebuie dublat de un efort de management. Ei trebuie s tie s lucreze cu oamenii proprii i s negocieze cu clienii. Un vnztor manager lipsit de inteligen, de tact, de creativitate sau de educaie va strica toat echipa de vnzri. n cel mai bun caz, i va pierde pe v^nz\torii buni. Un vnztor manager creativ va putea deveni motorul forelor de vnzare i va face ca ntreg personalul de vnzri s fie creativ, mcar din cnd n cnd.

e Procesul de vnzare
Atunci cnd vnztorul l ajut pe client s cumpere, n fapt, el se ajut pe sine s ctige mai mult. A pierde un client nseamn a pierde nite bani. Cnd nelege clar acest lucru, vnztorul se afl deja pe drumul cel bun. Actul de vnzare nu este deloc o operaie simpl, un moment izolat n timp, aa cum pare la prima vedere. Este vorba, n fapt, de un proces de vnzare, derulat n mai multe faze succesive. Parcurgerea corect a acestora nseamn 9 pai mari ctre succesul vnzrilor: 1) 2) 3) 4) instruirea nainte de primul client; prospectarea clientelei; contactul cu clientul; nevoile clientului;

336

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

5) 6) 7) 8) 9)

prezentarea ofertelor; rezolvarea obieciilor; vnzarea efectiv; sugestii pentru vnzri suplimentare; servicii dup vnzare.

Forele de vnzare i, n general, comercianii trebuie s cunoasc, s respecte i s exerseze operaiile specifice fiecrei secvene a procesului de vnzare. Acest lucru poate fi vital pentru afacere, adesea nseamn chiar diferena ntre succes i faliment.

i Instruirea nainte de primul client

Tot aa cum un constructor bun nu va ridica o cas fr o fundaie solid, un comerciant abil nu-i va plasa personalul de vnzare la post nainte de a-l nva lecia vnzrilor eficiente. n primul rnd, vnztorul va trebui s cunoasc regulamentul de ordine interioar, manualul de v^nz\ri al firmei, procedurile i politica dup care se conduce afacerea. Sarcina managerului este aceea de a le afia i discuta cu oamenii si. n al doilea rnd, vnztorii vor cunoate perfect funcionarea echipamentului din dotare, fie c este vorba de cntar, cas de marcat, frigider, scaner sau calculator. Este inadmisibil ca vnztorul s nvee modul de funcionare al echipamentului, n timp ce clientul ateapt restul sau cere lmuriri. n al treilea rnd, vnztorul trebuie s cunoasc piaa i clientela sa. El trebuie s neleag stilul de via al clienilor, s afle cte ceva despre veniturile, ocupaia i educaia lor. Trebuie s le cunoasc limbajul i obiceiurile de cumprare i consum, preferinele i lucrurile care i-ar putea mulumi pe cei importani. n al patrulea rnd, vnztorul trebuie s cunoasc perfect produsul sau serviciul pe care-l ofer clientului. O prezentare competent, optimist i o mic demonstraie asupra produsului pot fi argumente puternice n faa clientului. Electrocasnicele, de pild, pot fi vndute mai uor de cineva de meserie, care poate rspunde competent la ntrebrile clientului. Un vnztor de confecii i accesorii de mod va ctiga mai uor clienii, dac va fi informat asupra modei, caselor de creaie i productorilor din bran.

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

337

Astfel de cunotine pot fi dobndite la cursuri i edine speciale de instruire i formare a forelor de vnzare. Patronii i managerii trebuie s ajute i s ncurajeze acest proces.

i Prospectarea clientelei
n esen, a prospecta clientela nseamn a nu atepta s dea cumprtorul telefon sau s vin la magazin, ci a iei n ntmpinarea lui, prelund iniiativa unui contact. Pe aceast cale, pot fi cucerii clieni noi i pstrai clienii cureni. Prospectarea ncepe cu gsirea indiciilor sau pistelor de vnzare. Un indiciu este numele unei persoane sau al unei organizaii care ar putea deveni client. De pild, poi afla din pres sau din vecini c cineva se cstorete sau i schimb apartamentul. Cunotinele personale i sugestiile clienilor mulumii pot fi o surs bun de indicii de cumprare. Cel mai folosit este apelul telefonic: Alo, bun ziua, doamn\ Popescu! V-am deranjat ca s v spun c am primit chiar acum o nou colecie de rochii. n timp ce despachetam, am vzut cteva care m-au dus cu gndul la dumneavoastr. Prospectarea periodic a clienilor permaneni d rezultate bune, iar agenii comerciali trebuie instruii i ncurajai s fac acest lucru, fr s abuzeze de el. Ce-i prea mult stric. Dac se exagereaz, clienii devin suspicioi, au impresia c au fost luai de fraieri. Provocarea [i ofertarea pe Website [i prin mailing pe Internet `nseamn\ un nou [i vast canal de comunicare cu clientela. Comer]ul electronic reclam\ `ns\ competen]e noi pentru oamenii din v^nz\ri. Razia comercial este o cale bun de prospectare i presupune contactarea sistematic a tuturor potenialilor clieni dintr-o arie geografic. Poate fi realizat prin telefon sau prin vizite la domiciliu. Vizitele neanunate pot fi ntmpinate cu o reacie ostil, motiv pentru care se poate plasa un flutura n cutia potal clasic\ [i electronic\ sau da un telefon nainte de vizit. Surse bune de indicii pot fi asociaiile de locatari, colile, grdiniele, potaii, angajaii din serviciile publice i diveri ageni specializai n activiti de marketing.

338

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

i Contactul cu clientul
Prima impresie conteaz imens. Primele secunde, primele gesturi, primele cuvinte sunt, de regul, decisive pentru maniera n care se vor desfura negocierea i vnzarea. Salutul, zmbetul, fizionomia, postura, gesturile i expresia verbal a vnztorului pot demara sau nu vnzarea ntr-o not pozitiv i optimist. Crisparea, iritarea, mutra acr i prezena dezagreabil alung clientul nainte ca acesta s vad marfa. Prima comunicare poate fi un contact la rece. O prim impresie bun nu este suficient. Politicoi pot fi muli. Dac rmn banali i stereotipi, dac folosesc rigid i convenional diverse cliee comportamentale, ei nu ajung prea departe. De pild, unul dintre clieele uzuale de deschidere a comunicrii, folosit de un vnztor politicos, dar mediocru, este de genul: Pot s v ajut cu ceva?. De cele mai multe ori, clientul rspunde: Nu, mulumesc. M uitam doar. Este un ritual stereotip, pe care clientul l aude de prea multe ori. Devine banal i atrage tot un rspuns stereotip, care nchide comunicarea. Nu denot creativitate, nu las loc de continuare. Fiecare client trebuie tratat ca o individualitate aparte. O introducere care las comunicarea deschis poate fi n genul: mi permitei s v nsoesc civa pai.... Continuarea poate fi mai consistent i mai profitabil pentru vnztor. Dac vnztorul este ocupat cu un client, n timp ce altul st la rnd, prima sa replic n momentul n care devine disponibil va fi una de genul: V mulumesc c ai avut amabilitatea s ateptai. Sunt la dispoziia dvs.. De regul, contactul inteligent, curtenitor i creativ duce la creterea semnificativ a vnzrilor.

i Nevoile clientului
Clientul este mai sensibil unde-l doare mai tare. Inevitabil, cea mai important dintre nevoile sale este i cea mai sensibil coard la persuasiunea vnztorului. Vnztorii buni stpnesc perfect acest secret. nc la primul contact, se focalizeaz pe descoperirea problemelor clientului, chiar

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

339

pe cea mai important dintre ele. Ei tiu c nimeni nu vinde produse, ci doar soluii la problemele clientului. Dac afl problemele clientului, pot gsi soluii convingtoare. Primul pas nelept vizeaz ntrebrile pe adresa nevoilor clientului. ntrebrile vnztorului trebuie s detecteze motivele de cumprare ale clientului i s clarifice tipul de nevoi i probleme, momentul i locul apariiei, urgena rezolvrii, persoana care ia decizia. Cunoaterea motivelor de cumprare permite propunerea de oferte care vin n ntmpinare. n plus, ntrebrile trezesc i menin interesul clientului pentru negociere. Secretul descoperirii nevoilor clientului poate fi adncit prin lectura capitolului dedicat tehnicilor curate [i trucurilor murdare de persuasiune [i influen]are.

i Prezentarea ofertelor
Atunci cnd prezint clientului produsele i serviciile sale, agentul de vnzri trebuie s tie c, de fapt, clientul caut avantaje, iar nu nite simple obiecte. El nu trebuie s prezinte marfa, ci avantajele pe care le aduce aceasta. Cnd nelege c obine avantaje, clientul cumpr mai uor. Acest detergent d strlucire i nu atac minile, Acest costum v pune n valoare umerii i talia sau Aceast plrie v confer prestan sunt doar cteva exemple de prezentare a avantajelor pe care clientul le poate obine de la un produs sau altul. Regula regulilor de convingere a clienilor este: Vindei avantaje!. Exist multe alte reguli simple de prezentare eficace a ofertelor. Limitarea posibilitilor de alegere este necesar atunci cnd clientul are la dispoziie prea multe variante de cumprare. Problema este redat pe larg n capitolul privind tehnica i trucul. Implicarea clientului se obine prin demonstraii, probe i degustri care excit ct mai generos organele de sim ale cumprtorului. De pild, dac clientul dorete un ventilator, i se va propune s-l pun n funciune i s asculte ct de silenios este. Va fi rugat s schimbe singur vitezele. n acest mod, el se ataeaz mai uor de produs. Alimentele pot fi gustate. esturile pot fi pipite. Ceasul poate fi pus la mn. Haina poate fi probat .a.m.d. Dac se va convinge c-i vin bine, clientului i va fi greu s vad cum le punei napoi n

340

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

cutie. Florreasa ntinde buchetul i mbie clientul cu mirosul i frumuseea florilor. Secretul este redat pe larg n capitolul privind tehnica i trucul. Expunerea captivant se obine prin ordine, curenie, nota de spectaculos i inedit, dar i prin respectarea ctorva reguli i tehnici de aranjare a rafturilor, ambalajelor, afielor i etichetelor. Expunerea eficace este cea care trezete i menine treaz atenia clientului. Regula de baz spune Totul la vedere i este folosit aproape instinctiv de vnztorii de strad. Se recomand ca rafturile verticale s fie nalte i nguste. Fiecare raft trebuie s prezinte alt produs sau alt marc. n acest mod, clientul este obligat s ncetineasc paii i s se lase expus la un numr mai mare de stimuli emii de culoare, form, ambalaje, etichete etc. Dac rafturile sunt organizate pe orizontal, ele vor putea fi mai lungi, dar se va proceda la o net difereniere pe vertical. Produsele i mrcile uzuale, cu preuri joase, cunoscute i cutate de cumprtori vor fi expuse la nivelul gleznei i genunchiului sau, eventual, foarte sus. Produsele noi, cu preuri mari, aflate n plin campanie promoional, vor fi expuse la nivelul pieptului i al ochilor. Cu alte cuvinte, sunt bgate pe gt. n toate cazurile, expunerea trebuie s fie creativ, familiar i funcional. Diversele piese ale unui set de buctrie, de exemplu, pot fi expuse n faa clientului ntr-o ordine aproximativ a utilizrii lor, dar ntr-o manier familiar, atractiv i uor de remarcat. Sticlele de buturi scumpe, de exemplu, pot fi expuse ca n barul unei persoane rafinate, cu pretenii i posibiliti mari. Pentru a reui o expunere eficace, vnztorul trebuie s se pun n locul clientului i s se ntrebe ce i cum i-ar plcea s vad din aceast poziie. ntrebarea pe care i-o va adresa va fi una de genul: Dac a fi client, ce mi-ar plcea s vd aici?. Este evident c acest lucru poate fi accesibil doar vnztorilor educai i rafinai. Att timp ct majoritatea patronilor vor recruta personalul de vnzare n funcie de modestia salariului cerut i nu n raport cu personalitatea i educaia lor, toate acestea rmn simple idealuri. Adaptarea mesajului n funcie de client reprezint o alt mare cerin a prezentrii eficace a ofertelor.

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

341

Clieni diferii au sensibiliti diferite. n plus, ei au niveluri de educaie i venituri diferite. Clieni diferii nu pot fi abordai cu acelai tip de mesaj, devenit clieu invariabil. Clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat condiiei sale sociale i culturale. Secretul este redat pe larg n capitolul privind tehnica i trucul de persuasiune [i influen]are.

i Rezolvarea obieciilor
Rezolvarea obieciilor formulate de client poate fi o prob dificil pentru vnztor. Este bine de tiut c atunci cnd clientul ncepe s fac obiecii, vnzarea se afl deja pe direcia bun. Obiecia clientului este un semn sigur c el are intenia s cumpere. ntre tehnicile utile amintim: a) tehnica Da..., dar, b) tehnica contrantrebrilor, c) tehnica reformulrii, d) tehnica replicii directe etc. Secretul lor este redat pe larg n capitolul privind persuasiunea [i influen]area.

i Vnzarea efectiv
Vnztorul bun se implic n decizia de cumprare a clientului. El tie c aceasta este luat, doar n aparen, numai de cumprtor. Grbirea i ncheierea efectiv a vnzrii pot fi asistate i conduse de vnztor, fr s-i dea seama clientul de acest lucru. Mulumit de ajutorul dat n luarea deciziei de cumprare, clientul i va rmne recunosctor. Talentul i inspiraia vnztorului trebuie dublate de nsuirea unor tehnici de vnzare simple i eficace precum: 1) oferirea de alternative; 2) oferta de servicii; 3) oferta de stimulente; 4) tehnica cumprai acum! i 5) acroajul sentimental. Secretul acestora poate fi descifrat cu ajutorul capitolului privind tehnica i trucul.

i Sugestii pentru vnzri suplimentare

Odat ce clientul a cumprat produsul pentru care venise la magazin, nu nseamn deloc c vnzarea s-a sfrit i din punctul de vedere al vnztorului. Abia n acest moment, un vnztor talentat i poate exersa puterea sa de convingere i influenare a clientului, prin sugestionarea unor cumprturi suplimentare.

342

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

Cercetrile au dovedit c vnzrile pot crete cu 25% prin folosirea sugestiilor pozitive de vnzare suplimentar. De regul, dup satisfacia primei cumprturi, clientul intr ntr-o uoar stare de euforie i este predispus s mai guste din plcerea de a cumpra. Esenial este modul n care vnztorul tie s sugestioneze cumprtorul. n mod obinuit, auzim expresii banale de genul: Mai dorii ceva? sau Pot s v mai ofer ceva?. Este vorba de nite simple cliee care nu mai folosesc la nimic, pentru c nu reprezint nite sugestii de vnzare pozitive i concrete. O sugestie pozitiv este aceea care aduce un avantaj clientului. De pild, dac clientul a cumprat un costum, a-i face o sugestie pozitiv nseamn a-i arta ce bine i s-ar potrivi o anumit cravat, o cma sau o pereche de pantofi. Procednd aa, nici nu mai este nevoie s-i spui Cumpr!, pentru simplul motiv c, dac poate, o face de la sine. Un vnztor creativ i cu tact aduce articolul sugerat i l arat clientului. S-a constatat c majoritatea clienilor accept cu plcere i chiar cu recunotin orice sugestie competent i de bun-sim. Aceste sugestii l scutesc pe client de o alt ieire dup o cumprtur la care nc nu s-a gndit. Cel mai uor de provocat cumprtura suplimentar este atunci cnd produsul sugerat vine s completeze produsul de baz deja cumprat i are preul de cel mult 25% din preul acestuia. Dac sugestia de cumprare suplimentar este prea scump, clientul nu mai reacioneaz favorabil. n orice caz, sugestiile competente i inspirate pentru cumprturi suplimentare ctig ncrederea clientului i sporesc prestigiul firmei.

i Servicii dup vnzare

Dac nu ne-ar interesa fidelitatea clientului i prerea lui despre produsul oferit i despre firma noastr, poate c nu ar avea importan ce se mai ntmpl dup ce am ncheiat vnzarea. Dar avem nevoie de client i dup ce a cumprat, iar ceea ce va spune el altor clieni poate fi foarte important. Atitudinea i serviciile postvnzare ncep n momentul n care se mulumete clientului pentru cumprtura fcut. I se poate adresa i invitaia de a reveni n magazin i poate fi felicitat pentru alegerea

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

343

fcut. Important este ca formulele de final s fie adresate cu afeciune i entuziasm. Pentru asta, nu-i suficient s fie exersate ca o replic dintr-o pies de teatru, ci este nevoie ca vnztorul s-i iubeasc meseria i s contientizeze importana unei relaii personalizate cu clientul. Cnd formula de final este convingtoare, clientul pleac ntr-o not optimist care crete ansele de a reveni. Aceste formule de ncheiere sunt nc prea puin folosite n Romnia. n plus, acolo unde formula de final este folosit ntr-o manier automat i convenional, ea nu obine efectul dorit. Atitudinea dup vnzare nu se oprete doar la salut i la formula de final. Ea privete furnizarea tuturor serviciilor i facilitilor promise clientului. De pild, dac livrarea mobilierului trebuia s aib loc nainte de sfritul sptmnii, vnztorul nu va pleca n weekend pn nu-i va onora promisiunea. Dac a intervenit ceva neateptat, va fi anunat clientul .a.m.d. S-a constatat c magazinele care au o reputaie bun n privina legturilor i serviciilor dup vnzare obin comenzi suplimentare de pn la 12-15% din vnzri. Un atelier de curat covoare, de pild, obinuia s-i sune clienii la telefon dup 48 de ore de la prestarea serviciului pentru a-i ncredina c totul este n regul, curarea s-a fcut excelent cu materiale ecologice, printr-o tehnologie tradiional complet inofensiv etc. Impactul acestei aciuni s-a dovedit foarte bun i a ctigat bunvoina i fidelitatea clienilor.

e Ce nseamn a fi un vnztor bun?

Dup o clasic tez a lui Schopenhauer, n linii mari, calitatea unei fiine umane poate fi apreciat prin trei dimensiuni i laturi ale existenei sale: a) ceea ce este, b) ceea ce reprezint i c) ceea ce are. Fiecare firm viabil trebuie s recruteze i s formeze acei ageni comerciali care posed acele trsturi care-i pot face eficieni n munca lor. n plus fa de multe alte activiti, munca de vnztor reclam trsturi fizice i mentale care merit o abordare mai precis.

344

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

i Calitile fizice
Vnztorul de succes nu trebuie s fie neaprat nalt, frumos i cu inut atletic, dar trebuie s se integreze, sub aspect fizic, mediului n care se face vnzarea. Indiferent de mediul n care are loc contactul cu clientela, aspectul fizic i aparena ngrijit rmn ntotdeauna importante. Cerinele privind aspectul fizic variaz mult n funcie de mediul afacerii. ntr-o staiune turistic, de exemplu, un vnztor zvelt va fi mai potrivit dect unul obez. ntr-un bar, un anumit gen de vnztoare va fi mai potrivit dect altul .a.m.d. mbrcmintea vnztorului este la fel de important ca i aspectul fizic. Unei vnztoare mbrcate demodat i fr gust nu-i va fi uor s vnd clienilor articole vestimentare de ultim mod, ntr-un magazin de confecii. Un barman sau un ef de sal mbrcat neglijent i cu aspect nengrijit va pierde jumtate din clienii cei mai buni. n ceea ce privete igiena personal a agenilor de vnzri, gradul de atragere sau respingere al clientelei poate ntrece toate ateptrile. Mirosul urt, respiraia grea, hainele slinoase, pantofii jerpelii, minile nengrijite, transpiraia palmelor etc. sunt tot attea motive pentru a pierde clienii i vnzrile. Toate aceste aspecte sunt probleme serioase, dar delicate, care trebuie tratate cu tact de ctre patroni sau manageri. Un manager din sectorul comercial trebuie s in sub strict observaie igiena i aspectul personalului de vnzare. Cnd este necesar, trebuie s se ntrein confidenial i s sftuiasc cu tact personalul care ridic astfel de probleme. Imaginai-v c mergei la magazin s cumprai alimente uoare, dietetice i cu puine calorii. Un vnztor obez, transpirat i cu miros greu se ofer s v ajute. Nu-i deloc amuzant, nu-i aa? Aa vor reaciona i clienii dvs. dac nu vei lua n serios problema aspectului fizic i a igienei personale a forelor de vnzare din firma dumneavoastr\.

RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI

345

i Calitile intelectuale
Sub aceast denumire, pot fi nmnuncheate cteva caracteristici psihice i morale pe care managerul trebuie s le sdeasc i urmreasc n comportamentul agenilor de vnzri. nelepciunea sau maturitatea vnztorului este o nsuire mental care sintetizeaz aspecte legate de inteligena, bunul-sim, educaia, cultura i autocontrolul unei persoane. Indiferent de vrst, un vnztor nelept tie c nu este profitabil s intre n contradicie i, cu att mai mult, n conflict cu clientela. El tie c firma sa i conducerea acesteia nu trebuie denigrate n faa clienilor. De fapt, nici concurena nu trebuie denigrat. Produsele concurenei nu trebuie, nici ele, vorbite de ru. n general, atitudinile negativiste fac impresie proast i ndeprteaz clienii. Tactul este un fel de sim al msurii i al fineii n comportament. El poate conduce la adoptarea unor atitudini i efectuarea unor aciuni corecte n relaiile cu clienii. Un vnztor cu tact este acela care acord o mare consideraie impactului pe care l provoac cuvintele, gesturile i aciunile sale asupra clientelei. Lipsa de tact nseamn contrariul. Pentru a exemplifica ceea ce numim lips de tact, muli autori americani recurg la exemplul copilului care se joac, aparent de capul lui, ntr-un magazin de articole pentru copii. Vnztorul de la raionul de jucrii se apropie i interpeleaz copilul ntr-o manier grosolan: Termin cu joaca, copil prost crescut! Caut-o pe m-ta s te duc acas!. Mama copilului era preedintele unui aezmnt pentru copii i cea mai important client a magazinului. Ea se afla chiar n spatele vnztorului. Imaginai-v care a fost reacia ei i ce anume a simit mama fa de acel magazin cruia i adresa comenzi substaniale de peste zece ani! S-a pierdut cel mai bun client, acest fapt avnd consecine destul de proaste pentru ntreaga afacere. Atitudinea vnztorului privete, ntre altele, predispoziia sa de a reaciona ntr-o anumit manier la cele mai multe dintre diversele situaii n care este pus de clientel. Problema atitudinii ncepe de la inuta i postura corpului, de la expresia feei i felul de a privi clientul i merge pn la maniera de a se comporta n situaii critice. Un bun vnztor va manifesta

346

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

atitudini pozitive fa de clieni, fa de firm, produse, colegi i fa de manageri. Va afia optimism i va evita cuvintele i situaiile stresante. Va fi doritor s accepte sugestii, s nvee de la ceilali i, n mod cu totul special, s nvee de la clieni. Va avea rbdare i nu va manifesta team fa de efortul la care l poate supune un client sau altul. Nu-l va lua pe Al Bundy drept model! Trebuie tiut c att atitudinile pozitive, ct i cele negative sunt contagioase, dar cele negative i pesimiste se rspndesc mai uor. Sursele de contaminare cu astfel de atitudini trebuie depistate i rezolvate la timp. Atitudinea negativist a personalului conduce, de regul, la scderea lent a vnzrilor i, pe termen lung, la faliment sigur.