Dezvoltare

Culegatori Agricultori Supravieuire Planificare Era industrial Schimb Era informaional Era conceptuala Inteligen emoional Sharing informaional

Experiena: 3 stadii
Pregtire/previzionare a experienei personale (ce ne imaginm c se va ntmpla/ni se transmite ca se va ntmpla/fantezii personale despre experiment) Trire propriu-zisa a experienei Reamintirea experienei (i reamintesti ceea ce te ateptai sa traiesti, NU ceea ce ai trit efectiv) Concluzia 1. Rmi n permanen contient n AICI i ACUM, indiferent de ateptrile tale (fii acolo unde eti!) Concluzia 2. Seteaz corect ateptrile celorlali pentru o experien cu tine nainte de experien

Creierul nu face diferena ntre amintiri i fantezii: nu ne amintim ceea ce s-a ntamplat, ci ceea ce n-am ateptat s se ntmple cam asta e ceea ce am simtit atunci, pentru c asta trebuie sa fi fost, pentru c asta mi-am nchipuit ca va fi

Concluzia concluziilor: PREGTIREA PERCEPIEI

Trebuie sa INVESTIM mult in pregatirea unei perceptii Vnzarea este realizat, de cele mai multe ori, nainte de ntlnirea de prezentare sau de experimentarea produsului sau serviciului (n mintea lui, clientul a cumprat deja sau are ateptri pozitive privind ntlnirea cu cel recomandat) Recomandarea seteaz nite aeptri ale clientului, care ramn i dup ntlnirea cu vnztorul. Reguli: Dect s te prezini singur unui client necunoscut (contact rece), mai bine caut s fii recomandat de ctre cineva care te preuiete cu adevrat Folosete recomandatorii care i sunt favorabili. Sunt valoroi. Ei fac munca! F(-i) ct mai mult publicitate, nainte de a te ntlni cu clientul. Asigur-te ca ai de-a face cu un client cu ateptri pozitive.
Dac nu, dezangajeaz/recomand pe altcineva/amn, f-l s te cunoasc/ncepe o relaie

Totul se petrece n creierul clientului Fii optimist, entuziast i setat pentru succes Daca ceva a mers prost la contactul telefonic, aman imediat vizita si cererea de recomandare un timp, pana cand percepia negativ se va estompa D-i clientului sentimentul c e n control (vezi slide 7) Ateapt-te la ce e mai bun (vezi stadiile experienei)! Pregatete-te pentru ce e mai ru: seteaz-i cile pentru aciunea potrivit, dac se ntmpl Totul se petrece n creierul tu Discut numai aspectele pozitive Evit comentarii nefavorabile (tu, produs, serviciu, ali colegi, compania, eful, concurena) Complimenteaz persoana din faa ta, compania sa, oraul su, ara sa Laud din belug produsul/serviciul, direct i indirect Atrage atenia asupra anumitor aspecte importante transformate n beneficii pentru client Evit capcanele (legate de produs/persoane/valori/credine personale)

Structurarea timpului cu clientul

1. 2. Deschidere, ritualuri (intram in contact si respectam un limbaj familiar) Cunoatere reciproc, complimente (deschidere, strokes, confirmare ateptri client) 3. Tranzacii, activitate (obiectiv comun) 4. Recomandri (obiectivul tu) 5. nchidere, ritualuri (setare agend) 10 Reguli pentru tine 1. Fii punctual 2. Structureaz timpul n mod explicit 3. Arat i comport-te impecabil 4. Fii tu nsui plus ceva pe deasupra 5. Fii politicos n orice situaie 6. Stai n poziia de Observator 7. Fii mpciuitor i folosete chunking-up 8. Pstreaz focusul discuiei/tranzaciei 9. Respect timpul propus. Pleac nainte de a dori el s pleci 10. Intr ca un prin, ascult ca un terapeut, ofer ca un doctor, iei ca un prieten, menine relaia ca un cine devotat

elul tu: Satisfacerea clientului

A satisface clientul = a ntlni ateptrile clientului

Calitate ateptat de client: Calitate experimentat de client:

- produsul/serviciul - serviciul personal - sentimentul de a fi n control

Ce cumpr clientul de la noi ?

Amintiri frumoase Sentimente plcute Solu ii pentru problemele lui

elul tu: Satisfacerea clientului

Cnd ncep s lucrez la satisfacerea clientului? Inainte de a m ntlni cu el Cnd definesc misiunea companiei Cnd formulez mesajele pentru client Cum s-i prezint unui client produsele noastre? Ca soluii la problemele lui Ca amintiri Ca sentimente bune Cum s-i dau clientului sentimentul c e n control? Transmite mesajul c ai luat act de prezena sa Menine-l implicat n procesul de servire. Informeaz-l:
Ce se va ntmpla Cum se va ntmpla Ct va dura Ct va costa

D-i ndrumri pe care se poate baza Ct de mult pot s promit? 80% din ct poi asigura Comunic imediat schimbrile

Legi ale influentarii

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Legea reciprocitii: dm ceva n schimb, cnd primim ceva semnificativ pentru noi Legea creterii valorii prin posesie: Oamenii cumpara cu placere, dup ce deja posed ceea ce vor sa cumpere Legea similaritii:Ne plac cei similari nou Legea lipsei: Dorim sa deinem ceva ce e greu de gsit Legea consensului:Daca mai multi fac un ceva, atunci acel ceva trebuie sa fie corect Legea conformismului: tindem s acceptam ceea ce majoritatea oamenilor considera acceptabil (n pas cu vremurile) Legea ego-ului: Cea mai importanta persoana sunt eu Legea repetarii: Daca o spun mai multe surse, de mai multe ori, tindem sa credem

Folosete!

Legi ale influentarii

9. 10. 11. 12. 13. 14. Legea ateptrilor: ne adaptm comportamentul la ateptrile celor cu care interacionm Legea consecvenei: suntem consecveni cu deciziile/comportamentele noastre, chiar dac avem informaii contrare mai trziu Legea contrastului: doua obiecte diferite par si mai diferite daca sunt plasate unul langa celalalt. Legea prietenilor (a asocierii): ne lasam mult mai usor convinsi de prieteni, dect de experi Legea autoritii: Daca o spune un expert, el are dreptate (deci e adevrat) Legea puterii: suntem nvestii cu putere de ctre ceilali n masura n care ei percep autoritate, for sau experien

Folosete!

S ne reamintim: Marketing Mix

Produs Pre Promovare: Include reclama, rela iile publice, publicitatea i vnzrile personale, i se refer la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie. Plasament (distribu ie): modul n care produsul ajunge la client, loc i segment

Vnzri n sec. XXI pia, produs, pre Redefinirea pieelor Consolidarea pieelor n ritm tot mai accelerat Marii juctori fac legea n pia Integrarea n aval a marilor productori Deschiderea de canale de vnzare digitale Accesul rapid al clienilor la o multitudine de furnizori pe plan internaional (dispariia granielor clasice) Preul este devansat de calitate n ateptrile clienilor: clienii caut produse de calitate bun cu pre convenabil, nu produse la pre mic Vnzri n sec. XXI vnztori, clieni Vnzarea se ctig nainte de vizit, prin pregtire i pozitivare mental Tehnicile de presiune/manipulare sunt tot mai puin folosite: oamenii se ndreapt spre o ecologie a comunicrii Creterea contienei, a informaiei i a ateptrilor clientului Clientul se ateapt la relaii winwin Clientul vrea s fie ghidat de profesioniti, nu ncurcat de ageamii n vnzri Vnzri n sec. XXI lucrm cu oameni, nu cu produse Vnzare = ncredere, relaie Succesul n vnzri este munc de echip Parteneriatul ntre concureni este deja o obinuin

Instrumente i ocazii de vnzare

Acum 30-40 de ani
1. Catalog de prezentare, pliante, flyere 2. Liste de preturi 3. Instrumente de scris, calculat, desenat 4. Formulare de comanda 5. Mostre, machete, materiale vizuale 6. Demonstraia 7. Echipa

n prezent, ai n plus:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Recomandarea Planul Relaia Expertul Websites, bloguri E-mail, reele de socializare Chat E-learning

Ocazii de vnzare

Formale: o Trguri,Expoziii o Evenimente o Lansri o Inaugurri etc. Neformale: Oriunde, oricnd

Ciclul de vnzare ( Modelul J. Blythe)

1. Prospectarea 10. Revenirea post-vnzare 2. Stabilirea unei ntlniri

9. Prelucrarea comenzii

3. Pregtirea ntlnirii

8. ncheierea vnzrii

4. Priza de contact

7. Negocierea i soluionarea obieciilor

6. Prezentarea soluiei

5. Identificarea nevoilor

Etapele procesului de vnzare (Modelul J.R. Van Rhee)

Instruirea nainte de primul client Suspectarea Prospectarea clientelei Contactul cu clientul Identificarea nevoilor clientului (Analiza) Argumentaia si demonstraia Rezolvarea obieciilor, negocierea ncheierea vnzrii

Servicii post vnzare