1

ALLAN PEASE ALAN GARNER

LIMBAJUL VORBIRII
Arta conversa iei Editura POLIMARK PSIHOLOGIA VIE II COTIDIENE Colec ie coordonat de Alexandra Szabo Coperta: Silvia Muntenescu Traducere de Ileana Busuioc, dup volumul TALK C UP RIN S Introducere 7 I Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri 11

II Cum se pot pune ntreb ri care s ncurajeze conversa ia 41 III Cum se poate ncepe o conversa ie 52 IV Cum s -i ascult m pe al ii i cum s ne croim, astfel, calea spre popularitate i succes 59 V Cum poate fi men inut o conversa ie fluent 74

LANGUAGE - How to Use Conversation for Profit and Pleasure, Simon and Schuster Ltd, London, 1989 Copyright Allan Pease, Alan Garner, 1985 Lucrare protejat prin drepturile de autor, potrivit Conven iei de la Berna. Reproducerea neautorizat este interzis . Toate drepturile sunt rezervate. Pentru versiunea n limba roman : Editura POLIMARK, Bucure ti, 1994 Tehnoredactare computerizat la Institutul de Teorie Sociala ISBN 973-95969-7-5 Tiparul executai la Tipografia FED Calea Rahovei nr. 147 Fax/Tel. 623. 93. 22 Lui Vicky, Melissa, Cameron i Jasmine, Gabrielei, cu mult , foarte mult dragoste, i p rin ilor mei. Sanda Stroescu

VI Cum se pot face complimente sincere i aprecieri oneste 83 VII Cum s -i facem pe ceilal i s - i dea seama cine suntem 99 VIII Cum sa facem invita ii care sa aib cat mai multe anse de a fi acceptate 112 IX Cum s ne raportam la observa iile critice 118 X Cum sa rezistam manipul rilor 139

INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur s pt mn avem, probabil, mai multe contacte personale cu necunoscu i, vecini, prieteni, membri ai familiei, copii, colegi de munca, dect aveau str mo ii no tri din evul mediu, n timpul ntregii lor vie i. Preg tirea noastr este ns aproape similar cu a lor De mici copii, adul ii ne-au nv facem adun ri pentru aceste ntlniri practic, nul . at s citim, s scriem, s

reflect

o situa ie real . Potrivit cercet torilor n domeniul i al psihologiei, majoritatea oamenilor

comunic rii continu s

fac , de-a lungul vie ii lor, multe din gre elile i cnd erau copii. Foarte pu ini

simple pe care le f ceau

dintre noi suntem n m sur s realiz m asemenea contacte cu ceilal i, nct s putem transforma simple cuno tin e n i suflet n rela iile de lung

prietenii sau s punem c ldur durat . De i cercet rile au

i sc deri. Deoarece ei ne corectau atunci

identificat

cteva

deprinderi

cnd gre eam, am ajuns s st pnim aceste deprinderi. Alta este situa ia n cazul deprinderii conversa iei. Am fost nv a i cum s pronun m cuvintele i cum s n ir m

specifice, care sunt de o importan personal , pu ini oameni le dezvolt descoperit c

vital

pentru eficien a

plenar. Mai mult, s-a

aceste deprinderi pot fi nsu ite ntr-un timp

aceste cuvinte n propozi ii, dar nimeni, niciodat , nu ne-a nv at cum sa comunic m eficient cu ceilal i. Atunci cnd

relativ scurt. Din p cate, despre aceste descoperiri s -a scris numai n publica ii academice, iar deprinderile respective sunt predate de un num r limitat de profesori. Aceast carte reprezint o combinare a dou cursuri menite s

f ceam gre eli, nu ni s-a ar tat cum sa le ndrept m, nici m car nu ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri n aceast privin . Drept urmare, mul i dintre cei pe care i -

umple acest gol i s

formeze deprinderi de conversa ie la

am cunoscut nu ne-au ar tat sentimente prietene ti, pe care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba, dimpotr iv , au c utat compania altora. In afaceri, clien ii sau asocia ii au preferat sa ncheie acorduri cu alte persoane, al turi de care se sim eau mai bine. Aceast experien nu este neobi nuit . De fapt, ea

oricine, ntr-un mod simplu i accesibil, n Statele Unite ale Americii, Alan Garner convers m! i-a elaborat cursul S nv m s

Preg tire n vederea unei mai depline reu ite re ea de instructori califica i,

sociale, formnd o ntreag care, la rndul lor, nva

azi zeci de mii de alte persoane.

n Australa, Allan Pease i-a dezvoltat cursul Tehnici si strategii pentru ntlnirile directe, pentru a-i nv a pe cei

interesa i cum s

foloseasc

n activitatea comercial , n

METALIMBAJUL SAU CUM S CITIM PRINTRE RNDURI

Allan Pease a oferit, prin cartea sa Limbajul trupului Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, un ghid practic pentru un domeniu relativ neexplorat: semnalele trupului i rela ia lor cu atitudinile oamenilor. El afirm c cercet torii sunt, n general, de acord asupra faptului c 60 pn la 80 la sut din comunicarea direct se realizeaz prin canale non-verbale i numai restul prin cele verbale i vocale, n acest capitol vom analiza un domeniu aproape complet neglijat, cel al metalimbajului cuvintele i expresiile care pot releva adev ratele atitudini ale unei persoane. Ca i limbajul trupului, i metalimbajul poate trezi "sentimentul instinctiv", "intui ia", "cel de-al aptelea sim ", "presim irea" c vorbitorul nu spune ceea ce gnde te. De i metalimbajul constituie nc o zon neclar a comunic rii interpersonale, capitolul de fa ncearc s simplifice multe din cuvintele, locu i unile i expresiile de baz , pe care majoritatea dintre noi le folosim pentru a comunica un mesaj, dar, n acela i timp, evit o prezentare prea simplist a unei zone att de complexe. Majoritatea cuvintelor i expresiilor de care ne ocup m aici sunt cunoscute i folosite de mul i dintre noi, dar pu ine

negocieri i convorbiri deprinderile verbale i no -verbale. Dup multe discu ii i analize aceste cursuri au fost

unificate i astfel a luat na tere prezenta carte. De obicei, un curs se desf oar de-a lungul unui r stimp care poate

varia de la cteva zile, la mai multe s pt mni, oferind participan ilor nenum rate ocazii de a exersa o serie de deprinderi i de a le integra n propriul fel de a fi, n vreme ce o carte poate fi l sat de -o parte sau uitat . A a cum

lectura unei c r i despre practicarea schiului nu va reu i s fac din nimeni un schior mai nzestrat i nici parcurgerea

unei c r i despre culturism nu va ameliora tonusul nostru muscular, nici simpla lectur a acestor pagini nu va aduce de a conversa. Va

mari transform ri n deprinderea noastr

trebui s le citim i s revenim asupra lor cu tenacitate i s ne antren m cu st ruin i hot rre. V is suger m s nu

citi i mai mult de un capitol o dat

ncepe i s aplica i

fiecare deprindere, ndat ce a i nsu it-o. Am scris aceast i suntem convin i c carte cu sentimentul unei mari bucurii i cititorul va fi entuziasmat cnd va ii sale de zi cu zi, pe

constata vizibile amelior ri ale activit m sur eficient.

ce, din punct de vedere social, devine tot mai

metacuvinte

sau poate nici unul

sunt interpretate n

desf

oar de obicei dup urm toarea schem : i murdar, sub

mod con tient pentru a descoperi adev ratele lor semnifica ii. Dic ionarul Macquarie define te "metalimbajul" drept "un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural". Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns n interiorul limbajului. Cu to ii am stat la tejgheaua unui magazin universal a teptnd s fim servi i, i am fost ntmpina i

nghesuit , nenc p toare Cartier ieftin nivelul standard CTEVA CUVINTE CARE IRIT Iat

cteva dintre cele mai iritante cuvinte

i expresii:

" ti i dumneavoastr ", "Cum s

zic", "Un fel de". Ac este

expresii insidioase sunt mai frecvente la membrii mai pu in cultiva i ai societ ii, dar pot fi auzite i la multe emisiuni

doar cu un "Dori i ceva?" din partea vnz toarei, n metalimbaj aceasta se traduce: "E, oare, cu adev rat nevoie s m deranja i chiar acum?" i acesta e i sentimentul pe

radio n direct cu publicul. Foarte mic Situat undeva Departe de magazine i coli Proprietate cu aspect obi nuit

care, subcon tient, l avem. Reclamele de terenuri i imobile folosesc adesea

Metalimbaj Cump ra i: ocazie unic Interesant Folosire optim a spa iului Stil cas de ar Re edin multiple posibilit zon bun , lini tit Proprietate unic pe care to i o doresc Are un hol spa ios, un livingroom nc p tor, trei cu

metalimbajul pentru a prezenta proprietatea respectiv ntr-o lumin mai favorabil . Iat cteva exemple, n paralel cu n elesul lor real. Iat un exemplu tipic: la un program radio ascult torii telefoneze sau i s de discute cu realizatorul stringent actualitate.

i de dezvoltare Bine pozi ionat ntr-o

sunt ndemna i s probleme

personale

Programul, difuzat duminic binecunoscut descoper c preot. De

seara, este animat de un ori, adolescente care

multe

dormitoare i o buc t rie modem dotat Transport la u Fa ad luminoas , nsorit D spre o gr din care nu

sunt ns rcinate

i nu

tiu cine este tat l spun : se

copilului dau telefon pentru a cere un sfat. n loc s "Sunt gravid , ce trebuie s fac?",

conversa ia

necesit mult ntre inere Multe tr s turi originale

Ideal pentru oameni pricepu i care tiu s fac repara ii m runte Are hol mic, un livingroom modest, trei dormitoare f r dulapuri n perete i o buc t rie proasp t zugr vit

ntotdeauna c cel care o folose te nu este sigur de ceea ce spune sau ezit , fapt ce-l determin adesea pe cel care

ascult s arate c a n eles utiliznd cli eul "da -da". " ti i dumneavoastr " devine enervant, deoarece este un fel de a spune: " tiu c destul de inteligent ca s Expresiile "Cum s nu m exprim clar, dar sunte i spun". fa de

Mijloacele de transport opresc la doi metri de u a de Ia intrare Orientat spre vest Nu are gr din Are toaleta n

n elege i ce vreau s

curte, la fel i sp l toria Repararea ei va costa o avere INTERLOCUTOAREA: M sunt... ti i dumneavoastr ! PREOTUL: Nu, nu tiu. INTERLOCUTOAREA: P i, m-a invitat la el acas urm m-a s rutat i pe urm a... cum s i pe plimbam cu un b iat i acum

zic" i "Un fel de" sunt o scuz

faptul c vorbitorul nu g se te cuvntul potrivit.

DE CE METALIMBAJUL? Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversa iile cotidiene, ar r mne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la obiect. i s-ar p rea c suntem lipsi i de maniere,

zic... ei bine... ti i

dumneavoastr ! PREOTUL: Nu, nu tiu. Ce s-a ntmplat de fapt? INTERLOCUTOAREA: Dup cum s zic... ce m-a s rutat, vede i, el a... i acum sunt... un fel

nepolitico i i nep s tori unii fa Metalimbajul amortizeaz reciproc, ne permite s

de a l ii.

loviturile pe care ni le d m s se vad , s ne

ti i dumneavoastr ...

manipul m, f r

de... cum se zice... ti i... i nu prea tiu ce s fac. Interlocutoarea i-a terminat fraza cu o intona ie se

ar t m propriile virtu i sau s

exterioriz m o serie de

emo ii, r mnnd n acela i timp maniera i. Dialogul ntre doi necunoscu i ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntreb ri, cli ee i afirma ii care le permit s c tige timpul

urc toare la cuvntul "fac", l snd ascult torii s

gndeasc dac pune o ntrebare sau face o declara ie, sau dac a terminat ntr-adev r ce avea de spus. Trebuie s aceast form degenerat de conversa ie i pune n care denot

necesar pentru a- i da seama dac pot dezvolta o rela ie. De obicei se ncepe cu "Ce mai face i?" care atrage dup sine

recunoa tem c

este o excep ie, mai degrab eviden expresia " ti i

dect o regul

cli eul "Bine", la care cel ce a ntreb at r spunde "M bucur" sau ceva similar. Acest ritual de nceput al conversa iei

dumneavoastr ",

ajunge ntr-un asemenea grad de automatism, nct un r spuns de genul "Tocmai a murit mama" ar fi urmat, destul de des, de acela i "M bucur". Ritualurile de desp r ire sunt similare, "Pe curnd", fiind cea mai folosit f cut pl cere s v formul . "Mi-a

fel de" era o scuz pentru o eventual folosire gre it a unui cuvnt; n engleza modern a fost nlocuit cu "Mai bine zis", n vreme ce "Desigur" a fost nlocuit cu "De fapt". Dac cineva spune: "De fapt, nu sunt de acord", la aceasta se poate r spunde "De fapt, nu-mi pas ". Pe m sur ce ne apropiem de sfr itul secolului al XX-

ntlnesc" este utilizat , de regul ,

atunci cnd nu vrem s continu m rela ia n viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei rela ii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla

lea, metalimbajul este tot mai mult folosit n afaceri. Acum o sut de ani, un patron l putea concedia pe unul din

angaja ii s i, spunndu-i: "Afar , netrebnic trndav ce e ti!" sau ceva asem n tor; dar presiunile exercitate de sindicate i alte organiza ii au ajutat la evitarea acestui gen de demers i au adus n prim plan metalimbajul. Ast zi,

adev rata atitudine a unei persoane. De exemplu, mul i b rba i tiu c atunci cnd o doamn spune "Nu" la o anumit invita ie, vrea s spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea s nu este o doamn . Aceast zic "Da"; dar dac spune "Da" glum veche de cnd lumea

func ionarul lene ar primi o circular din partea companiei, care ar suna cam a a: "Din cauza reorganiz rii ample a sec iei exporturi a companiei, am fost nevoi i s comas m

demonstreaz c ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Noi metacuvinte apar o dat cele vechi se uzeaz . In '20 cu fiecare genera ie, iar englez , ntre anii i expresii erau

func iile de lipitor-de-timbre i f c tor-de-cafele n folosul tuturor angaja ilor i pentru bunul mers al companiei, n ef, Joe Bloggs a hot rt s i s - i caute de lucru pe pia a i experien a lui l pot face

rile de limb

general. Lipitorul-de-timbre renun e la aceast titulatur liber , acolo unde priceperea

i '40 cele mai populare metacuvinte

"Desigur" accentua

i "Un fel de". "Desigur" era folosit pentru a cuvntul dorit, de exemplu "Ave i desigur

util". Aceasta nseamn , de fapt, tot "Afar , netrebnic trndav ce e ti!", dar metalimbajul este mai u or de acceptat de c tre ceilal i angaja i i ine sindicatele n fru.

dreptate". Aceast

supraaccentuare poate genera b nuieli

privind inten ia vorbitorului: probabil el simte nevoia s exagereze pentru c nu este sigur de credibilitatea sa. "Un

NU CUVINTELE NSEAMN Cuvintele luate separat transmit

TOTUL

vreau s

le aud n aceast

cas . Unul este "c cat", iar

cel lalt "fute-l"! pu ine mesaje CAMERON: E-n regul , bunico! cuvinte? Deoarece bunica a pus accentul pe cuvintele "eu nu vreau" i "n aceast sensul c cele dou cas ", copilul a decodificat mesajul n el va continua s utilizeze la i care sunt cele dou

emo ionale, dac

transmit vreunul. Ca

i cuvintele de pe i al

ecranul unui calculator, ele nu transmit dect fapte informa ii, n conversa iile directe, efectul maxim

cuvintelor nu dep

e te 7 la sut . Atunci cnd sunt

nu e nimic gre it dac

a ternute pe hrtie, cuvintele i pierd con inutul lor emo ional; este u or de n eles de ce procesul verbal al unei edin e de tribunal poate trimite o persoan inocent la

cuvinte, cu condi ia ca ele s

nu ajung

urechile bunicii n casa ei. A continuat, deci, s le foloseasc n orice alt loc, aflau ntr-o cas i chiar n prezen a bunicii atunci cnd se str in . Acesta este un exemplu clasic

nchisoare. Adev rul adev rat st n n elegerea contextului, a mprejur rilor i a modului n care sunt utilizate cuvintele. Drept urmare, asupra unei chestiuni relatate prin

despre modul cum proasta folosire i interpretarea gre it a cuvintelor pot duce la rela ii ncordate.

intermediul unui ziar izbucne te o dezbatere mult mai ampl dect n cazul oric rui mijloc de informare n mas , n mod individual i personal persoan nu CUVINTELE I IMPLICAREA EMO IONAL Termenul "al meu" indic implicarea emo ional a vorbitorului fa de obiectul comunic rii. De exemplu, "so ia

c ci cititorul interpreteaz

cuvintele folosite. Ceea ce cite te o anumit

este n mod necesar interpretat la fel de c tre o alt persoan . Allan Pease a descoperit acest lucru atunci cnd fiul s u, Cameron, n vrst de apte ani, i petrecea apte ani,

mea" arat uri ata ament emo ional, n vreme ce cuvntul simplu "so ia" neag orice implicare emo ional i chiar

denot un oarecare dispre sau ostilitate. " eful meu" arat o leg tur emo ional , n vreme ce doar " eful" indic o anumit distan . Expresia ' ara mea se afl ntr -o criz

vacan a la bunica sa. Ca mai to i b ie ii de nv ase cteva cuvinte "urte" la coal

i le -a folosit n

prezen a bunicii. Aceasta a hot rt s pun piciorul n prag. BUNICA: Cameron, exist dou cuvinte pe care eu nu

financiar " arat o preocupare serioas pentru problema respectiv , spre deosebire de formularea "Australia se afl

ntr-o criz financiar ", care sugereaz : "E problema lor, nu a mea". ntr-o negociere recent cineva a amenin at c va ncheia discu ia i a spus: "Drumurile noa stre se despart". Aceast expresie este folosit de doi ndr gosti i care se ceart , nu de profesioni ti n afaceri. Utilizarea ei l -a aten ionat pe partener asupra faptului c acel om se sim ea legat personal sau afectiv de el. Atunci i -a modificat i el pozi ia de pe care negocia: dintr -una financiar , impersonal , ntr-una nemijlocit personal . Aceasta a dat rezultate i, la ncheierea negocierilor, satisfac ia a fost reciproc . ACCENTUAREA CUVINTELOR Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvn t poate transforma complet n elesul propozi iei. Citi i

"Eu trebuie s accept aceast slujb ". (O dispre uiesc. ) Exemplul arat este posibil c prin accentuarea diferitelor cuvinte

manipularea a ceea ce oamenii aud, tot a a

cum pot fi r st lm cite i cele citite n ziare. Pune i urm toarea ntrebare unei persoane, accentund cuvintele subliniate, i observa i r spunsul: "Cte animale

din fiecare specie a luat Moise cu el n arc ?". Majoritatea oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai mult r spund: "Dou !". R spunsul este de fapt: "Nici unul". Moise nu a avut niciodat o arc , ci Noe. Atunci cnd accentua i

"fiecare specie" primi i un r spuns diferit de cel care ar fi fost furnizat dac a i fi accentuat "Moise", situa ie n care

p c leala devenea evident . Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput cu A i sfr it cu S?". R spunsul este. "ntotdeauna".

propozi iile de mai jos, punnd accentul pe cuvintele culese cursiv, i observa i modific rile n elesului: "Eu trebuie s accept aceast slujb ". (Trebuie s-o

Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput cu A, iar cuvntul "sfr it" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul cade pe "Australia" interlocutorul este p c lit r spuns gre it. Tot a a cum interlocutorul este manipulat ca s dea un i d un

accept eu mai degrab dect dumneavoast r ) "Eu trebuie s alegere. ) "Eu trebuie s accept aceast slujb ". (Nu trebuie nici s o critic, nici s o resping, ci s o accept. ) "Eu trebuie s accept aceast slujb ". ( i nu alta. ) accept aceast slujb ". (Nu am alt

r spuns anume unei ntreb ri, multe din conversa iile noastre zilnice au drept obiectiv dinainte stabilit manipu larea partenerului. Adesea este vorba de o manipulare incon tient . Vom examina n cele ce urmeaz cteva

moduri n care se realizeaz acest lucru.

bara de protec ie ndoit important .

este, de fapt, probl ema cea mai

CLI EELE

Asemenea expresii ne avertizeaz este, de fapt, nucleul ntregii aser iuni.

ceea ce urmeaz

Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i sunt deranjante, ei folosesc adesea i

"John, apreciem ntr-adev r ceea ce ai f cut la acest proiect, a fost o treab vacan a ta de o s pt mn luna viitoare". Ce putem face mpotriva cli eelor dac suntem nclina i s si noi n ine le bun . Dar, fiindc trebuie s veni vorba, pentru

expresii nvechite, tocite, numite cli ee; acestea fie pun cap t unei conversa ii, fie l ncurajeaz vin pe interlocutor s

fie amnat

i el cu un cli eu propriu. Cli eele sunt cuvinte sau preambalate, folosite de oameni lipsi i de

expresii

le folosim? Cel mai bun lucru ar fi s

imagina ie sau de cei care sunt prea lene i ca s

descrie o i

alung m din vocabularul nostru. Dac realizat, s le d m cel pu in o not

aceasta e greu de

situa ie prin prisma propriilor percep ii. (Platitudinile

nostim , care poate fi

truismele sunt alte tipuri de cli ee.) Cli eele pot oferi chei utile pentru descifrarea gndurilor vorbitorului. De

chiar reconfortant

pentru interlocutori. De pild , "Nu da

vrabia din mn , pe cioara de pe gard" poate fi transformat n "Nu da gardul din jurul t u, pe dou p s ri". Fraza

exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuz afirma ie nerelevant

pentru o

i unul din cele mai des folosite cli ee

"Fiecare b rbat este mpins de la spate de o femeie "poate deveni mai percutant dac i se adaug "adesea este vorba

n engleza modern . Poate ap rea n mai multe variante, de pild "fiindc veni vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc bine" i "tocmai m ntrebam dac ". Aceste expresii au

de cealalt femeie". Dar cel mai bun sfat pentru a putea ine conversa ia deschis este s renun m total la cli ee,

drept scop s atenueze importan a a ceea ce vorbitorul vrea s spun , de exemplu: " i mul umesc c dar, ca s mi-ai mprumutat

truisme i platitudini i s

abord m discu ia cu imagina ie.

La nceput nu e un lucru prea u or de realizat, dar va contribui la ameliorarea calit ii conversa iilor noastre.

ma ina

nu uit, lovitura aceea de la bara de

protec ie o ai de mult?", n acest caz, expresia "ca s nu uit" este folosit pentru a masca faptul c ntrebarea despre

10

METALIMBAJUL NTR-UN SINGUR CUVNT S examin m acum cteva dintre cele mai des folosite c o persoan ncearc

rela ie bazat pe ncredere cu dumneavoastr . Cuvintele "OK" i "da" for eaz interlocutorul s fie de

acord cu punctul de vedere al vorbitorului. "Ve i fi de acord cu a a ceva, da?" Interlocutorul este for at s un "da" al s u, chiar dac r spund cu

metacuvinte, care ne semnalizeaz s voaleze adev rul sau s

ne induc

n eroare. "Sincer",

nu este n mod necesar de acord

"pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai pu in sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percep ie fin decodific instinctiv aceste cuvinte i au "senza ia" c vorbitorul ncearc s -i p c leasc . De

cu punctul de vedere al vorbitorului Acest "da" treze te ndoial i n ceea ce prive te capacitatea interlocutorului

de a recep iona si n elege c lar despre ce e vorba. Cuvintele "doar" i "mimai" sunt folosite pentru a s fie spus. "V

exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bun dar poate m ofert ,

minimaliza semnifica ia a ceea ce urmeaz

voi r pi doar cinci minute din timpul dumnea voastr " este o formul folosit de cei care i pierd u or timpul, precum i v ia pn la o or din timpul

ve i crede". "Te iubesc" este mai u or de

crezut dect "Te iubesc sincer". "Nendoielnic", te ndeamn la ndoial , "F r ndoie ti. Mul i oameni s-au obi nuit cu folosirea unor cuvinte de acest tip. Adesea le folosesc pentru a ncepe o declara ie sincer , ceea ce poate avea urm ri n detrimentul lor, c ci declara ia poate suna fals. ntreba i-i pe prietenii, pe cuno tin ele sau pe colegii dumnea voastr au observat vreunul de a v din aceste i dac de serviciu dac n felul cuvinte nici o ndoial " te face, n mod cert, s te

de cei care vor s

dumneavoastr ; n schimb, "V

voi r pi cinci minute din i mult mai

timpul dumneavoastr " este mai hot rt

credibil. Cuvntul "numai" este folosit pentru a atenua vina unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urm ri nedorite. De exemplu, de curnd, o mam i-a nchis copila ul n ma in , iar ea a intrat pentru cump r turi ntr-un magazin universal din apropiere.

Temperatura urcase la 35C n acea zi

i, din nefericire,

dumneavoastr

exprima

a a stau lucrurile n elege i de ce

bebelu ul a murit din cauza c ldurii. Cnd mama a fost interpelat de ziari ti, a r spuns: "Am fost plecat numai

(ceea ce este de a teptat), ve i ncepe s

anumite persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat o

zece minute". Cuvntul "numai" o ap ra de multe dintre

11

acuza iile care i se puteau aduce. Dac plecat ar fi

ar fi spus "Am fost vinovat lips i de

putea s

nu reu easc

nici de aceast

dat ,

i chiar se

zece minute" ar fi p rut c se consider fost poate sever pedepsit pentru

a teapt la a a ceva. Atunci cnd unei persoane i se cere s ndeplineasc o sarcin grea, ar putea spune "Voi ncerca" fac tot ce -mi st n

responsabilitate, (n metalimbaj, "zece minute" nseamn de obicei o perioad nespecificat de timp, ntre dou zeci i aizeci de minute. ) "Numai 9, 95 de dolari" sau "doar 40 de dolari avans" sunt expresii folosite pentru a convinge interlocutorul sau cititorul c pre ul este nesemnificativ. "Nu sunt dect un a cuiva care nu vrea s - i asume

sau echivalentul acestei formule: "O s puteri", ambele semnalnd o nereu it

iminent . Traduse, ii

aceste formule nseamn : "Am ndoie li asupra capacit

mele de a face a a ceva". Cnd, n sfr it, persoana respectiv nu reu e te sau rateaz proiectul, va spune: "Ei a avut prea pu in

bine, am ncercat", confirmnd faptul c

om" este expresia uzual

ncredere n capacitatea sa de a rezolva problema. "Am vrut doar s b g re ii ncerc s fiu de folos" este formula folosit de

r spunderea pentru gafele f cute; "Voiam numai s - i spun c te iubesc" l mascheaz pe ndr gostitul timid care ar

i de brfitorii c rora le place s

se amestece n

trebui s spun "Te iubesc". Ori de cte ori ve i auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui s v gndi i de ce ncearc acea persoan s minimalizeze importan a spuselor sale. Fie pentru c , n spun ceea ce simt cu

treburile altora, n context, "doar" ncearc s minimalizeze implicarea voit , iar "s ncerc" arat c respectivul nu a

avut cu adev rat inten ia s

ajute la rezolvarea problemei.

Un b rbat ner bd tor care face o propunere nepotrivit unei femei i se alege cu o palm , poate spune: "ncercam doar s fiu prietenos", pentru a mu amaliza tactica sa

general, oamenii nu au curajul s

adev rat, fie pentru c ncearc inten ionat s ne n ele, sau s evite r spunderile ce le revin? O analiz mai aprofundat a cuvintelor "numai" i "doar", raportat la contextul n care apar, poate oferi r spunsul. Cuvntul "ncerc" este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile" pn la cap t sau nu reu esc n ceea ce ntreprind, pentru a anun a de la bun nceput c s -ar

nepotrivit . "O s "S ne ocup m", "Nu vom precupe i nici un efort" i

vedem ce se poate face" sunt expresiile favorite ale

conduc torilor de ntreprinderi i oficialilor guvernamentali care vor s se spele pe mini. Atunci cnd, ntr-o conversa ie, auzim asemenea

12

expresii, s

cerem persoanei respec tive s - i exprime cu

a spune: "Ce prostie!"

i este folosit cu inten ia de a da o

claritate op iunea, nainte de a-i ncredin a o sarcin . Este mai bine ca cineva s "nu vrea" s se apuce de rezolvarea nu reu easc . "Voi

lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul. A i avut vreodat dumneavoastr o conversa ie n care interlocutorul ce

unei probleme, dect s

"ncerce" i s

p rea conving tor, dar, pe m sur

ncerca" este cam tot att de lini titor ca i "n mod sigur, eventual". METALIMBAJUL N DOU

vorbea mai mult, v

convingea tot mai pu in? Probabil c

acel vorbitor utiliza expresii precum "crede i-m ", un alt exemplu contradictoriu de metalimbaj n dou CUVINTE "Crede i-m , aceasta este oferta cea mai bun poate face" adesea nseamn : "Dac reu esc s cuvinte. care vi se v fac s

"Da, dar" este o ncercare de evitare a intimid rii, prin simularea unui acord. "Dar" n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct. "So ia dumneavoastr este o doamn ,

crede i ve i cump ra acum o persoan

i nu ve i pleca la alt pe fa

magazin". Dac

minte, ea i d

vicle ugul prin metalimbaj. Cu ct mai conving tor va suna "Crede i-m ", cu att mai mare este minciuna. Dac vorbitorul simte c n-o s -l crede i sau c ceea ce spune

dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea exprimat i prin "totu i" sau "cu toate acestea". "Sunt de

este de necrezut, i va ncepe, observa iile cu un "Crede im ". "Vorbesc serios" sau "V -a min i eu pe

acord cu ceea ce a i spus, totu i... " (Nu sunt de acord cu ceea ce a i spus. ) "Pare dr gu (Nu-mi place. ) "Cu respect", care poate ap rea i sub forma "Cu tot vorbitorul rochia, cu toate ace stea... "

dumneavoastr ?" sunt alte versiuni pentru aceea i expre sie. Minciuna final serios. V-a sun cam a a: "Crede i -m , vorbesc

min i eu pe dumneavoastr ?" (Acorda i-mi

respectul cuvenit" nseamn , destul de clar, c

numai prilejul!. ) Una din cele este mai "Sigur des folosite ". Ea expresii are trei n orice

are foarte pu in pre uire, sau deloc, pentru interlocutor, ba chiar l dispre uie te. "Apreciez spusele dumneavoas tr , domnule, dar permite i-mi s afirm, cu respect, c nu sunt

conversa ie

c ...

sensuri

r spndite: "Trebuie s

fii un prost ca s

pui asemenea

de acord cu ele". Acesta este un mod foarte ntortocheat de

ntreb ri" (sarcastic); "Sunt a a de bine informat nct tiu

13

tot ce se poate

ti despre asta" (plin de sine); " tiu c v da i seama de acest

"Nu e oare adev rat c " cer drept r spuns de la ascult tor un "da" poate i-i permit vorbitorului s ti i" i "F r manipuleze. "A a cum

sunte i destul de inteligent ca s lucru, dar m

voi referi totu i la el" (politicos). Cel mai pentru a introduce o idee pe care o accepte. "Sigur c

ndoial " sunt expresii utilizate n

adesea este folosit

acela i scop sugerndu-i c

i oarecum "l bat pe umeri" pe ascult tor, este destul de iste ca s n eleag faptele

vorbitorul vrea ca interlocutorul s u s

a tept s -mi oferi i cele zece procente de reducere, ca de obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i propune opinia, precedat interlocutorul mp rt implic practica ideea c de "Sigur c ", convins c p rere. "Sigur c " vor reflecta o prghie n

sau las s se presupun c interlocutorul le cunoa te deja. "Din toat inima" este de-acum o veritabil curs , care

trebuie s ne pun n gard n privin a unor posibile inten ii r uvoitoare ale vorbitorului. Expresia este folosit a u ura con tiin a vinovat a cuiva care d i pentru

e te aceea i

propozi iile care urmeaz Adesea serve te ca

bani pentru

obi nuit .

opere de caritate doar dup

ce a fost h r uit de un

promovarea propriului punct de vedere, dnd de n eles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm : "Sigur c n-o s v oblig m s respecta i aceste 'Tocmai asta vom

organizator insistent. "Trebuie " i "Ar trebui "se traduce prin "Dup p rerea mea" i este una din expresiile cele mai manipulative n limba englez . Dac ndoial , sunte i con tient c cineva spune: "F r face i ceea ce e

clauze"; aceasta n general nseamn face". S analiz m acum cteva expresii

trebuie s

bine", aceasta nseamn : "Face i exact ceea ce vreau eu s i fraze de uz comun face i". Mai exist principal MANIPUL RI I CURSE apoi brfitorii i gurile sparte a c ror i

pentru a le examina posibilele traduceri n metalimbaj.

ra iune de a fi pare aceea de a r spndi

amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le inventeaz . Dorin a lor de a furniza informa ii este att de covr itoare

Metalimbajul manipulativ d

la iveal

inten ia celuilalt

nct, n mod subcon tient, ei ncearc formule de genul "N-o s

o ascund

sub v

de a ne mpinge ntr-o situa ie dorit de el, sau de a ob ine ceea ce vrea. Expresiile: "Nu crede i c ", "Nu vi se pare c ",

crede i, dar", "N-ar trebui s

spun toate astea, dar" sau "Nu sufla i o vorb despre tot ce

14

v-am spus". "Nu vreau s nseamn s de obicei: "Ador s

dau na tere unor zvonuri" strnesc zvonuri "; "Nu vreau spun " Treci

interlocutorii au datoria s rd . n provocarea unei dispute sau a unei certe sun cam a a: BOB: Sue este o fat att de amabil , att de deschis !

aud nici o brf

stupid " adesea vrea s

direct la aspectele mai picante"; " tiu c

nu e treaba mea"

(Face un compliment unei ter e persoane. ) SALLY: A (Curs . ) BOB: (ntreb tor) Ce vrei s mpreun cu crligul). SALLY: Nu vreau s dau na tere unor zvonuri, dar... spui? (nghite momeala putea s spun i eu cte ceva despre asta.

nseamn : "Ia s v d dac mai pot n scoci ceva". "A vrea s pot spera c " este un mod n elept de a nu

furniza nici o opinie, cu toate c sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima p rerea. Un binecunoscut om politic a

spus recent: "A vrea s pot spera c impozitele mi vor mai cre te n tot restul anului". Cuvintele "a nseamn vrea s pot"

(Urmeaz o brf picant despre Sue. ) Bob ar fi f cut mai bine s subiectul sau s evite cursa, s schimbe

de fapt "n mprejur ri normale", iar "spera" de dorin e, adic el nu se

trimite la o gndire dirijat a teapt ca speran a s devin

ncheie conversa ia. Sally a aruncat o

realitate. Tradus , aceast vrea ca

momeal din care el a mu cat i este gata s fie prins i tras ca un pe te. Alte dou expresii favorite sunt: "S "N-o s v plac nu m n elege i v

declara ie nseamn : "n mprejur ri normale n-a impozitele s

creasc , dar, cu toate acestea, ele cre te mai luni dup ce a fost l Acut aceast

mult ca sigur". La dou

gre it", care nseamn

ceea ce o s

declara ie s-au introdus impozitele pe pensii personal . Expresia "A determin putea spune

i pe averea

spun, dar nu-mi prea pas "

i "Nu -i vorba de bani, ci de

principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani". i eu ceva despre asta" l replice: "Ei bine, atunci EGOLATRIE

pe interlocutor s

spune i!" Aceast expresie poate fi folosit n dou feluri: j manier umoristic sau ca o curs pentru o disput , ntr-un Educa ia primit n copil rie i mpiedic pe cei mai mul i oameni s spun "Sunt talentat", "Sunt valoros" sau s fac alte asemenea afirma ii l ud roase. Chiar dac majoritatea

context nostim, cel ce folose te expresia a teapt r spunsul "spune i" i de ndat ce a terminat de povestit,

15

oamenilor nu spun astfel de lucruri pentru c ter parte

o invizibil "i

lui este ntotdeauna deschis ". Mesajul s u real a fost, desigur: "M idolatrizat". Cei superinfatua i au metodele lor proprii de a p rea importan i, chiar i atunci cnd nu fac nimic. Un egolatru contribuie la un fond pentru de foame n lumea a treia, a aflu aici pentru a fi respectat, adorat i

"ei", "to i ceilal i", "marele public

mpiedic , dorin a de a spune "sunt valoros "devine evident n metalimbaj. Infatuarea este penibil de prezent n expresii de genul: "Dup umila mea p rere", preferat de egolatri mai b trni, n timp ce mai tinerii folosesc formula: "Dac vre i s suficien afla i p rerea mea" pentru a- i ar ta propria

maniac, care a fost rugat s ajutorarea celor ce sufer

atunci cnd nimeni nu i -a ntrebat care le e

r spuns celui care f cea cheta: "Am f cut tot ceea ce am putut n felul meu", ceea ce suna misterios i impresionant Atunci cnd a fost ns silit s dezv luie ce anume f cuse, a ar tat c , pe cnd c l torea spre Elve ia n vacan oprit pentru un sfr it de s pt mn , s -a

p rerea. Alte variante: "Departe de mine gndul de a nu fi de acord, dar... " sau "Poate nu sunt eu cel chemat s -o spun , dar... ", folosite pentru a introduce gnduri

considerate de el ca profunde

i pline de sens

i pe care

n lndia i a fost att

interlocutorul ar face bine s le aprecieze. n lumea afacerilor, mul i manageri ncearc mascheze propria importan prin minte", ceea ce creeaz altfel f r afirmnd c s - i

de impresionat de s r cia pe care a v zut-o acolo, nct a recomandat altor persoane s -i sprijine pe copiii din lumea a treia. Adev ratul s u mesaj comunica t prin acest

"i-a trecut ceva

posibilitatea ca o propunere,

metalimbaj era: "Sunt mai bun, mai de tept, mai bogat, mai ntreprinz tor dect tine". ( i-a ncheiat relatarea, spunnd: "Am vorbit prea mult despre mine. S auzim cte ceva i

anse, s fie acceptat f r nici o observa ie, iar o

idee bun s fie pus n lumin printr -un artificiu. Aceasta i permite persoanei respective s par un geniu, care poate fi str lucitor "din mers". Eul infatuat devine evident la cel care se refer la sine

despre dumneavoastr . Ce p rere ave i despre noul meu Mercedes?")

folosind persoana a III-a singular. De curnd, la o adunare, o persoan sus-pus , pe care o vom numi Bob Brown, a

spus: "Bob Brown este aici pentru a servi compania i u a

16

TREZIREA INTERESULUI I PERSUASIUNEA

punctul de vedere al vorbitorului i dau la iveal atitudinea, gndurile i prejudec ile acestuia. "Ce crede i despre" este personale ale vorbitorului despre

Formulele de trezire a interesului sunt folosite pentru a men ine n stare de desf urare o conversa ie plictisitoare i n ceea ce

urmat

de p rerile

subiectul respectiv. Atunci cnd un pensionar ntreab : "Ce crede i despre noul impozit asupra pensiilor?" aceasta se traduce cu: "Eu sunt mpotriv " i i se poate r spunde

sunt favoritele celor care nu se simt n siguran

spun, fie pentru c e ceva nei nteresant, fie pentru c sufer de logoree. "O ti i pe-aia cu... " este un cli eu utilizat de cei care nu au talentul de-a spune bancuri. El reclam r spuns-cli eu arate c "Nu", i l someaz tot un nu la

pentru a-l dezarma pe vorbitor cu: "Este o ntrebare bun ! Dar care este p rerea dumneavoastr ?", ceea ce ne permite s evit m o disput . Dou expresii care i ncurc pn i pe oamenii cu cea i "De ce n -am

pe interlocutor s

ar cunoa te bancul i s

se pre g teasc s rd

poant . Bancurile spuse f r

acest prolog uzat sunt mult

mai pozitiv

gndire sunt: "De ce nu?"

mai apreciate. Comicii profesioni ti, ca Dave Allen ori Johnny Garson, nu utilizeaz niciodat asemenea prologuri.

putea?", urmate de o propozi ie afirmativ . "De ce nu neam duce la plaj ?" l determin pe interlocutor s caute

Mul i oratori publici folosesc expresia: "Asta -mi aduce aminte de povestea cu", care are aceea i soart . " i tii ce a spus?" este un tic verbal plictisitor, folosit

incon tient motive mpotriva mersului la plaj , n timp ce: "Hai s mergem la plaj !" ndeamn la ac iune. "De ce nu pe v ef s se

pot s -mi iau liber azi, gndeasc

efule?" l determin

pentru a-l atrage pe ascult tor atunci cnd conversa ia lnceze te. Cere un r spuns de genul: "Nu, ce -a spus?" "Ghici ce s-a ntmplat?" este o formul auzi proxima dat similar . Cnd ve i

la motive pentru care nu pute i s

lua i ziua

liber . "De ce nu?" este, de asemenea, un r spuns negativ la o judecat pozitiv . Cnd cineva ntreab : "Ai vrea s

din nou aceste fraze, r spunde i: "Nu i

ie im undeva disear ?" r spunsul "de ce nu?" vrea s spun "da", dar ar putea fi decodificat "nu" de cel care -l prime te. "De ce nu lu m m car o dat prnzul mpreun ?"

nici nu m intereseaz " i a tepta i reac ia vorbitorului. Ve i fi surprin i ct de mul i vor ignora observa ia

dumneavoastr

i vor vorbi mai departe. s ob in for at un acord cu

impune un r spuns pozitiv, dar sugereaz de fapt c prnzul nu va avea loc niciodat . "O dat " n context nseamn

Cli eele persuasive ncearc

17

"sper c niciodat ". Este o formul pe care o pute i folosi cu succes n cazul unor persoane pe care nu le prea ave i la inim . "Cred c suntem cu to ii de acord" ncearc s for eze o

afle unde a fost pn

noaptea trziu, cu un "Tocmai i". a a cum ar t m mbrac

voiam s - i spun ct de splendid ar

Femeia care spune: "Nu pot ie i din cas acum", spune, de fapt, "A vrea s

vrei si tu s

atitudine de cooperare i de ab inere de la orice ncercare de a contrazice, n timp ce "Vreau s fie clar un lucru" arat dispre fa de interlocutor i arunc ndoieli asupra

frumos". Mai trziu, n apartamentul lui, cnd opte te "Nu pot s mai r mn", nseamn "Voi r mne". (Probabil, el a

invitat-o "la o cafea" sau "la un ultim pahar de b utur ", formule care nu mai au nevoie de traducere pentru oricine are mai mult de optsprezece ani. )

inteligen ei i capacit clar. Cnd tim s

ii acestuia de a n ele ge ceva n mod

ascult m, descifrarea acestor expresii

"N-a

vrea s

las impresia c

sunt un... " con ine vrea

poate fi nu numai folositoare, dar i foarte distractiv .

cuvntul care descrie ceea ce simte vorbitorul. "N-a

s las impresia c sunt nepoliticos" nseamn "Voi fi imediat METALIMBAJUL POPULAR nepoliticos". To i folosim metalimbajul la nmormnt ri ca s Iat cteva din metafrazele i metapropozi iile larg ne

ascundem adev ratele sentimente. "Ce se mai poate spune acum?" nseamn : "A prefera s "Dac v pot fi de folos vreodat nu vorbesc despre asta". cu ceva, apela i la mine"

r spndite pe care le auzim zi de zi: "N -am ntrecut prea mult m sura, nu?" nseamn " tiu c , am ntrecut m sura,

dar nu-mi pas ", n vreme ce "N-am vorbit prea mult, nu-i a a?" nseamn " tiu c am vorbit mult, dar, v rog, spune i c n-a fost a a". Ele cer ca r spuns de la interlocutor un spun?" recunoa te: spun c "

nseamn : "Nu m chema i dumneavoastr , o s v sun eu" i "A murit att de tn r" nseamn : "M vrsta mea". "M car s simt amenin at la

fi... " este folosit pentru a arunca

"Nu". "Am spus ceva ce nu trebuia s

vina altundeva: "M car s fi venit salvarea mai repede". ntr-o disput sau dezbatere, formule ca: "Nu te

"Am spus lucruri nepotrivite". "Tocmai voiam s

nseamn , de obicei: "Nu voiam deloc s spun a a ceva", ca n cazul acelui so care i ntrerupe so ia, cnd aceasta voia

amesteca!", "Las-o balt !", "Am ncheiat discu ia", "Destul mi-au auzit urechile" i "La ce mai folose te" nseamn ,

18

toate: "Nu mai pot suporta aceast situa ie".

Dup

cum am ar tat deja, "Mi-a trecut prin minte" permite are capacitatea nn scut

unei persoane s dea impresia c METALIMBAJUL N AFACERI Cnd se ntlnesc oameni de afaceri metalimbajul abund . "Nu spun c i negociatori, face i asta,

de a emite idei geniale tot att de repede cum se fac floricelele de porumb, iar "Ar putea fi interesant pentru dumneavoastr inteligent s ti i" arat c "Sunt mai de tept, mai

ar trebui s

i mai informat dect dumneavoastr ". "Hai s i a a" se traduce prin "Iat o versiune

dar" nseamn : "Face i ce v spun". "Afacerile sunt afaceri" este o ncercare de a explica de ce o persoan a n elat-o pe alta sau de a justifica propriile lacune morale n afaceri, n timp ce: "ntr-un mod specific lumii afacerilor" nseamn : "O s v strng cu u a pn cnd o s ob in tot ce pot ob ine". "S spunem lucrurilor pe nume" este adesea o expresie care duce la: "Afacerile sunt afaceri", atunci

privim lucrurile

distorsionat a faptelor". i acum o scen tipic ntre ef i angajat. ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m plng

(m plng), dar (confirm contradic ia), dup cum bine ti i (condescenden ), salariul meu n-a mai fost majorat de doi

introductiv

ani i, cu tot respectul cuvenit (n-am nici un pic de respect pentru dumneavoastr ), ar trebui (opinie personal ) s v

cnd o persoan are preten ii nerezonabile. Folosirea propozi iilor de tipul "dac permite unui cump r tor s atunci "poate

gndi i i la mine. EFUL: S-ar putea s v intereseze s afla i (sunt mai

scape de un comerciant prin pute i livra totul nseamn c

emiterea unei astfel de preten ii. "Dac pn la sfr itul lunii, atunci

de tept) c m-am gndit (acum ine de domeniul trecutului) i, n general (s nu intr m n detalii), munca pe care a i calitate (la timpul trecut), dar a tepta i (face i a a cum v

cump r"

problema e pasat n terenul comerciantului. "Uite ce e" sau "De ce n-am proceda a a?" sunt adesea folosite pentru a preg ti un "Nu", ca r spuns la o propunere. "Uite ce e, John , m mai gndesc i o s revin luni!", aici metalimbajul

prestat-o a fost de bun (contrazicere) va trebui s

spun) i vom vedea (amnarea deciziei ). Uita i ce c! (Nu!) O s m mai gndesc pn ca s mine (problema nu c destul de v n tiin ez

spune: "Nu, mul umesc, nu m suna, o s sun eu". Egolatrii sunt prezen i i ei la multe negocieri de afaceri.

important

iau acum o hot rre) i o s

(eu sunt mai de tept) cum va trebui, dup

p rerea mea, s

19

desf

ura i

activitatea

pentru

ca

randamentul

SO UL: Colosal . (M-am distrat bine. ) SO IA: Cum a fost mncarea? (Croie te calea c tre ntrebarea principal . ) SO UL: Absolut fantastic ! (Ce p cat c hr ne ti la fel!) SO IA: Te-ai ntlnit cu vreo persoan interesant ? ( inu po i s m

dumneavoastr s creasc (sunte i incapabil). La sfr itul acestei scene, angajatul pleac spunndu - i: "Eu am ncercat" (nu m a teptam s reu esc), iar eful n

sinea lui: "Afacerile sunt afaceri" (Du-te-n... )

SCENE DE FAMILIE

ai f cut de cap?) SO UL: Am cunoscut ni te capete excelente de la centru.

Copiii decodific metalimbajul cu aceea i sensibilitate ca i limbajul trupului. Acei p rin i care ncearc s discute cu copiii lor folosind limbajul adul ilor se vor sim i frustra i, deoarece copiii utilizeaz Aceast metalimbajul pe scar larg . nu-mi

i pe mul i dintre b ie ii vechi i-am ntlnit la partidele de c r i. (R spuns defensiv. ) Ceva mai trziu, so ia serve te cina, iar el aranjeaz tablou pe perete. SO IA: Gata masa (Vino acum!) SO UL: Numai o clip ! (Nu m deranja chiar acum. ) SO IA: Am pus totul pe mas ! (Hai, vino o dat , tontule!) SO UL: Vin imediat! (Las -m -n pace!) SO IA: Dar se r ce te mncarea! (Trec la atac. ) SO UL: Bine, bine. V d c niciodat nu pot s fac o treab pn la cap t n casa asta. un

situa ie duce adesea la cli ee de genul: "S

r spunzi obraznic!", ca ultim cuvnt al adultului. Expresii de felul: "Cnd aveam vrsta ta" distrug aproape orice dialog ntre adult i copil, mai ales pentru c greu s cread c oric rui copil i vine

un adult a fost i el cndva copil. "Dac

nu te potole ti o dat , o s ... " i "De cte ori s - i spun s nu mai faci a a ceva?" sunt probabil cele mai dure dou moduri de a "scoate din func iune" un pu ti. Metalimbajul adul ilor este ns mai u or de n eles

(Mereu sunt deranjat i tu e ti de vin !) SO IA: Am spus ceva ce nu trebuia? ( tiu c dar m las rece. ) Toat aceast metaconversa ie putea fi evitat , dac ea am spus,

dect cel al copiilor. Iat un exemplu tipic. SO IA: Cum a fost adunarea general de la Fiji, dragule? (Deschidere ritual . )

l-ar fi ntrebat la ce or vrea s serveasc cina i el ar fi fost de acord s nu ntrzie la mas .

20

posibil (Dup cinci minute am s uit tot ce am spus n cadrul METALIMBAJUL POLITIC acestui interviu) ca s dau ia iveal orice ilegalitate comis spun (N-a vrea s se

de mini tri. Nu mai e nevoie s Dac metalimbajul nu ar exista, nu ar exista nici ne spun .

ntmple ceea ce spun!)', cu to ii vrem ca cei care au nc lcat legea s fie tra i la r spundere. S nu m n elege i gre it (n elege i-m gre it!), dar (contradic ie) se n elege fie de p rerea

politicieni, c ci n-ar mai avea prea multe s

Scopul metalimbajului politic este de a crea un zid impenetrabil din cuvinte pe care nimeni nu le poate n elege i de a da impresia, n acela i timp, c politicianul respectiv are cel pu in o inteligen cu politicianul Joe Brown. REPORTERUL: A i putea comenta tirile referitoare la medie. S analiz m acest interviu

de la sine (ncercare de a for a interlocutorul s acord) c oficialit ile din guvern trebuie (Dup

mea) s stea deasupra oric rei b nuieli (exagerare pentru a ob ine acordul). Sincer, aceasta este p rerea mea despre problem ! (n alte probleme nu am fost sincer. ) Ei bine, (etalarea frustr rii) tot ceea ce putem spune (p rere ostil ) este s mul umim Cerului (exagerare) pentru metalimbaj, c ci altfel majoritatea politicienilor ar trebui s - i caute alte profesii. Nu este surprinz tor nici faptul c pentru a- i exercita metadeprinderile att de mul i i aleg profesii juridice. N REZUMAT

mituirea membrilor guvernului dumneavoastr ? JOE BROWN: Vreau s fie clar un lucru. (Te dispre uiesc. ) Joe Brown n-ar permite niciodat adora i-m ) n guvernul lui. REPORTERUL: V-a i gndit vreodat (Este p rerea mea!) la o investiga ie atotcuprinz toare? JOE BROWN: La ce v referi i, de fapt? ( tiu exact ce a a ceva (Venera i-m ,

vrei s spui i nu-mi place atitudinea ta. ) REPORTERUL: C ve i ntreprinde cercet ri asupra

mini trilor dumneavoastr . JOE BROWN: Dup cum, probabil, bine ti i (Eu sunt mai de tept), aceast idee a fost deja avansat , dar

Pentru a fi eficient , conversa ia trebuie s

fie flexibil ,

iar metalimbajul este important n men inerea unor rela ii de prietenie cu ceilal i, nainte de a fi citit acest capitol, probabil c avea i sentimentul c frazele ablon pe care le

(contradic ie) crede i-m

(Mint), voi face tot ceea ce este

21

folosi i nu au vreo rela ie logic cu fondul comunic rii, dar, a a cum v-a i dat seama (este meritul dumneavoastr ), nu a a stau lucrurile. Cnd vorbi i cu alte persoane trebuie s deveni i con tient de frazele standard i de cli eele pe care le folosi i mpiedic i s le elimina i sau s le nlocui i pe cele care

Are aerul c e locuit! Te face s te sim i ca acas ! Ce palet de culori interesant ! Nu pot suporta locuin ele unde totul este la locul potrivit Te sim i ca i cum i-ai putea scoate pantofii i ai putea s te lini te ti. TRADUCERE: E o cocin . NTREBARE: Ca reprezentant al guvern rii locale, ve i urm ri i rezolvarea problemelor pe care vi le -am prezent ri METAR SPUNSURI: Am ascultat cu interes p rerile dumneavoastr notat am nun it. i le-am

realizarea unei comunic ri eficiente. Asculta i

printre rnduri ceea ce spun ceilal i i v ve i putea dezvolta capacitatea de a detecta n elesurile ascunse din

comunicatele de pres , din vorb ria mass -media sau din cuvnt rile personalit ilor publice care caut s ne

manipuleze. n ncheiere, consemn m alte cteva fraze de uz comun ale metalimbajului, la care v recomand m s fi i aten i. NTREBARE METAR SPUNSURI: Am avut rezultate mai bune dect la alegerile Cum au decurs alegerile!

Cu prima ocazie voi l muri aceste puncte de vedere n fa a tuturor celor interesa i. Vreau s v asigur c aceast problem va fi num rul

precedente. Au votat pentru noi mai multe femei. Au votat pentru noi mai multe persoane dect oricnd. Am luptat corect. TRADUCERE Am pierdut. NTREBARE: Cum vi se pare noul meu apartament? METAR SPUNSURI:

unu al preocup rilor mele. V voi trimite spre informare studiul despre impac tul

asupra mediului nconjur tor. M voi ocupa de ele ct mai curnd posibil. TRADUCERE: In nici un fel. NTREBARE: METAR SPUNSURI:

Cum

g se ti?

place?

22

Sincer s fiu, de-abia l-am cunoscut. E foarte bun la serviciu. E bine inten ionat. E mbr cat dup ultimul r cnet al modei, nu? Nu am nimic mpotriva lui. Femeile se dau n vnt dup el. TRADUCERE: Tipul e un tic los. * METAPROPOZI IE: mi pare r u dac am spus ceva

METAPROPOZI IE: Trebuie s veni i odat la noi, la cin . TRADUCERE: S veni i numai cnd ve i fi invitat. * METAPROPOZI IE: chinezeasc . TRADUCERE: Ve i fi servit cu mncare chinezeasc , indiferent dac v place sau nu.* METAPROPOZI IE: V rog, nu v deranja i pentru mine. TRADUCERE: V rog, nu v deranja i pentru mine, Mint Sper c v place mncarea

nepotrivit. Nu tiam c e vecinul dumneavoastr . METAR SPUNSURI: 1. 2. 3. 4. E-n regul . S nu mai vorbim despre asta. Nu avea i cum s ti i.

obi nuit s fiu tratat ca o crp . * METAPROPOZI IE: Cu to ii suntem implica i n aceast afacere. TRADUCERE: O s reu im, iar dac onorurile. sindicale * METANTREBARE: A i avut probleme pn locul? TRADUCERE: De ce a i ntrziat att de mult? * METAPROPOZI IE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani. TRADUCERE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel a i g sit avem de mp r it criticele dac nu

S nu v sim i i jenat din cauza asta. Sunt sigur c el n-a auzit.

reu im, eu voi fi acela care va primi

TRADUCERE: Nu ave i nici maniere, nici tact.* METAPROPOZI IE: n numele mi c rii

regret m nepl cerile nedorite de noi, create dumneavoastr i marelui public de greva noastr . TRADUCERE: n numele mi c rii sindicale regret m nepl cerile nedorite de noi create dumneavoastr public de greva noastr , dar avem sentimentul c ajuta s ob inem ceea ce vrem. i marelui ea ne va

23

nu s-a mbun t

it deloc n ultimii zece ani. *

METAPROPOZI IE: Stai pu in s - i aduc o scrumier . TRADUCERE: Stai pu in s - i aduc o scrumier nainte de a-mi murd ri covorul cu scrum, necioplitule! i * METAPROPOZI IE: Cnd i-am g sit mpreun n pat, nici n-am tiut ce s mai cred. TRADUCERE: Cnd i-am g sit mpreun n pat, am tiut exact ce trebuia s cred!

METAPROPOZI IE: Nu e vorba c nu v cred... TRADUCERE: Nu e vorba c nu v cred, dar, pur

simplu, n-am ncredere n dumneavoastr . * METAPROPOZI IE: Sper c nu v deranjez... TRADUCERE: tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu. METAPROPOZI IE: Am vndut de dou ori

mai mult anul acesta. TRADUCERE: Anul trecut am vndut numai jum tate. * METAPROPOZI IE: Acum ar i ntr-adev r foarte supl .

II CUM SE POT PUNE NTREB RI CARE S NCURAJEZE CONVERSA IA

Succesul dumneavoastr n afaceri i n via a social

TRADUCERE nainte ar tai, ntr-adev r, foarte gras . * METAPROPOZI IE- Sigur c nu sunt ofensat Pot s n eleg o glum . TRADUCERE O s - i ar t eu pentru asta! * METAPROPOZI IE: Da, conferin a s-a desf urat ntr-

este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntreb ri. eficiente i de a ob ine r spunsurile potrivite, n situa iile tocmai aceasta marcheaz

create de convie uirea social

diferen a ntre a pierde sau a c tiga un prieten poten ial, a g si un nou partener sau a purta pur i simplu cu succes o conversa ie peste gard cu vecinul, n afaceri, aceast deprindere, sau lipsa ei, poate duce la ncheierea sau pierderea unui contract, la finalizarea favorabil a unor

adev r bine, au fost abordate multe aspecte i au avut loc ample i sincere schimburi de p reri. TRADUCERE: A fost o pierdere de vreme. *

negocieri sau poate determina succesul n ocuparea unui

24

nou post. Fiecare dintre noi cunoa te senza ia nepl cut provocat de incapacitatea de a formula ntrebarea potrivit , la momentul oportun. S lu m cazul acelui b rbat care, dup

CLIENTUL POTEN IAL: De la Apple Company. PETER: Service-ul lor este bun? CLIENTUL POTEN IAL: N-am avut probleme cu sistemul, a a c n-am avut nevoie de service -ul lor. PETER: Deci n-a i ncercat serviciile lor de ntre inere i depanare? CLIENTUL POTEN IAL: Nu. PETER: n eleg. E o zi frumoas , nu-i a a? CLIENTUL POTEN IAL: Da. De ce nu ie i i pu in s v bucura i de ea? To i oamenii pun ntreb ri, dar pu ine sunt persoanele care tiu cum s fac , astfel, nct s ncurajeze eficient

cum ne-a relatat, a f cut mari eforturi pentru a intra n vorb cu vecinii. "Eu am ncercat, z u c am ncercat. Le -am pus o ntrebare, dar nu prea mi-au r spuns. A a c pus alta. i apoi alta. Dup o vreme m le-am

sim eam ca un

agent FBI care interogheaz ni te suspec i i nici pe departe ca cineva care ncearc s nchege o conversa ie pl cut cu persoanele cu care st u Iat -n u ".

un alt exemplu. Peter, care vinde calculatoare, se

conversa ia. Atunci cnd ntreb rile noastre abia trezesc reac ii, s-ar putea ca problema s partenerii sunt neprieteno i nu rezide n faptul c ori c

str duie te s plaseze un nou sistem. PETER: De cnd ave i acest sistem? CLIENTUL POTEN IAL: De aproape optsprezece luni. PETER: i sunte i mul umit? CLIENTUL POTEN IAL: Da, pn acum. PETER: Face fa coresponden i programului dumneavoastr de

sau dezinteresa i,

mprejur rile nu sunt favorabile. Gre eala se poate afla i n tipul de ntreb ri sau n felul n care le formul m. Exist dou tipuri de ntreb ri pe care le putem pune:

ntreb ri nchise i ntreb ri deschise. NTREB RI NCHISE ntreb rile nchise amintesc de ntreb rile cu r spuns DA/NU sau de cele cu mai multe op iuni, dar care reclam r spunsuri formate dintr-un cuvnt sau dou . De exemplu: "De unde sunte i?", "Practica i jogging-ul?", "Ne ntlnim la

publicitar ?

CLIENTUL POTEN IAL: Da, sigur. PETER: Performan a sistemului nu v-a n elat pn acum a tept rile? CLIENTUL POTEN IAL: Nu, el a fost destul de bun. PETER: De unde a i cump rat sistemul?

25

5, 30, la 6, 00 sau la 6, 30?", "Crede i c nucleare ar trebui oprite?"

toate centralele

partenerilor de conversa ie, indic

i faptul c suntem att

de interesa i de ceea ce au spus, nct vrem s afl m ct i fac pe mai multe. De exemplu, de ndat ce Peter, cel care vinde calculatoare, i-a dat seama c acel client poten ial e mul umit de sistemul s u, putea s fac pasul urm tor cu una din aceste ntreb ri deschise: "Cum de a i ales un sistem Apple?", "n ce fel a schimbat Apple configura ia afacerilor dumneavoastr ?", "Ce planuri de viitor ave i n leg tur cu calculatoarele n afaceril e dumneavoastr ?" Dup ce a i ntrebat pe cineva de unde este i dup ce a i aflat c e de la ar , i pute i pune ntreb ri deschise, de genul: "De ce v-a i mutat aici, de la ar ?"; "Prin ce era diferit stilul de via de la ar de cel de aici?"; "Ce av antaje

ntreb rile nchise sunt folositoare pentru c

ceilal i s dezv luie lucruri precise relativ la persoana lor, care ulterior vor putea fi detaliate ("M-am n scut la ora , dar am fost crescut la ar "; "Da, alerg cinci kilometri pe zi") sau i constrng s - i precizeze pozi ia: "Ora 6, 00 e cea mai potrivit "; "Nu vreau s fie oprite toate centralele nucleare, dar nici nu sunt pentru construirea altora". De i au un anumit rol, ntreb rile nchise succesive duc la o conversa ie plicticoas , sunt urmate de t ceri stnjenitoare. Persoanele c rora li se pun o serie de ntreb ri nchise vor avea curnd senza ia c sunt supuse unui interogatoriu.

prezint faptul de a fi crescut la ar ?". Aflnd c cineva se pronun NTREB RI DESCHISE n favoarea men inerii

centralelor nucleare existente n func iune, dar nu vrea s se mai construiasc altele noi, pute i pune ntreb ri

Dac vrem s men inem o conversa ie vie i s o facem mai interesant i profund , dup o ntrebare nchis e bine

deschise: "Ce crede i, cum se poate rezo lva problema reziduurilor nucleare pe care le produc centralele?"; "Care vi se pare a fi cea mai bun cale pentru a se putea opri construirea unor noi centrale nucleare?"; "Dac nu se mai construiesc alte centrale nucleare, ce considera i c ar pu tea face ara pentru a asigura noile necesit i de energie?"

s . urmeze una deschis , ntreb rile deschise amintesc de genul de ntreb ri puse elevilor la lucr rile scrise, ele pretind r spunsuri mult mai lungi, nu doar cteva cuvinte. Ele cer explica ii i prezent ri detaliate i, spre satisfac ia

26

Pute i observa, din aceste exemple, c att ntreb rile nchise, ct i cele deschise ncep, n majoritatea cazurilor, prin cuvinte diferite. Listele urm toare v vor ajuta la construirea corect a unor astfel de ntreb ri. Cum? De ce? Sunt?/Este?? Spune i- mi n ce fel? Cine? Cnd? Unde? Care?

CEL CE PUNE NTREB RI DIRIJEAZ

CONVERSA IA

Punnd noi ntreb rile, control m n mare m sur subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom

mpotmoli n conversa ii plicticoase. S presupunem c un prieten ne spune: "Tocmai m-am ntors din Fran a", lat cteva din multele ntreb ri pe care le -am putea alege pentru a primi r spunsuri n func ie de interesele noastre: "Cum mai e vremea pe acolo?" "Ce ai f cut ca s te descurci n conversa ia cu l rncezii?" "Spune-mi care a fost lucrul cel mai deosebit care i s -a

Ve i considera, poate, c la multe din ntreb rile nchise anumite persoane vor r spunde la fel ca i cum ar li vorba de ntreb ri deschise. De i acest lucru es te adev rat, este de a teptat ca partenerii no tri de conversa ie s dea unor ntreb ri deschise r spunsuri de o lungime sensibil mai mare, deoarece acestea ncurajeaz activ convorbirea liber . Atunci cnd punem ntreb ri deschise, ceilal i se simt relaxa i, tiind c vrem s -i implic m n discu ie i s le ascult m p rerile, exprimate ct mai amplu.

ntmplat?" "Cum te-ai descurcat ca s g se ti camere la hotel?" "Care este diferen a ntre mncarea de acolo i ce avem noi aici?" Dac o femeie se prezint drept infirmier , a i putea alege cteva din aceste ntreb ri: " De ce v-a i hot rt s deveni i infirmier ?" "Ce a trebuit s face i ca s v preg ti i pentru aceast meserie?" "Spune i-mi cteva dintre problemele n leg tur cu care v consult cel mai des oamenii". "Ce rol joac drogurile n via a tinerilor de azi?"

27

"Cum este afectat viziunea dumneavoastr despre via de faptul c trebuie s asculta i attea necazuri n fiecare zi?" Dac nu vrem s vorbim despre munca ei, i putem pune urm toarea ntrebare deschis : "Cum v petrece i timpul liber atunci cnd nu v ngriji i de al ii?" Cnd alegem ntreb rile pe care vrem s le punem trebuie s avem n vedere dou lucruri, nti, s punem ntreb ri numai atunci cnd vrem ntr-adev r s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan . Orict de pricepu i am fi, dac ntreb rile le punem n mod mecanic, ceilal i vor sim i pn la urm c nu suntem sinceri i c ne folosim de trucuri numai pentru a ne face simpatici n fa a lor. n al doilea rnd, s ne str duim s men inem o dubl perspectiv . A avea o dubl perspectiv nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s afl m, ci i la ce anume l intereseaz pe cel lalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt acelea care nu ia u act de dorin ele i nevoile celorlal i. Cel mai bun exemplu l constituie acel gentleman distins, care, la o petrecere, adreseaz urm toarele cuvinte unei femei: "Am vorbit destul despre mine. Hai s vorbim i despre dumnea voastr . Pn acum ce p rere v-a i format despre mine?" A fi sincer i a p stra dubla perspectiv este un lucru

foarte important i n utilizarea eficient a celorlalte deprinderi despre care vom vorbi n aceast carte. GRE ELI OBI NUITE N FORMULAREA NTREB RILOR ntreb ri prea deschise Melissa, so ia unui comerciant, spunea c via a ei a devenit plicticoas . De ce? "Pentru c toat ziua nu am drept companie dect un copil de trei ani i un bebelu . A a nct atunci cnd vine Bob acas i -l ntreb: Cum au mers

azi afacerile? chiar c a vrea s aflu. Dar ce crede i c -mi spune? A, ca de obicei. Apoi d drumul la televizor i asta-i tot". Melissa a f cut mai multe (gre eli simple. Mai nti, ntrebarea ei este prea general . A pune ntreb ri este ca i cum am da drumul unor robinete: cu ct sunt mai deschise cu att vom primi r spunsuri mai ample pn la un punct, ntreb rile prea deschise, ca cea a Melissei, cer un efort att de mare i un timp att de ndelungat pentru a r spunde, nct cei mai mul i renun chiar i la ncercarea de a face acest efort. Alte exemple pentru acest gen nepl cut de ntreb ri sunt: "Ce-ai mai f cut n ultima vreme?"; "Poveste te-mi despre tine"; "Ce mai e nou?" n al doilea rnd, "Cum au mers azi afacerile?" sun mai degrab ca o ntrebare-cli eu pus n scopul deschiderii

28

comunic rii, dect ca o cerere adev rat de infor ma ie, ntreb rile-cli eu genereaz de obicei r spunsuri -cli eu, cum ar fi "Bini or" sau "Nu prea r u". n sfr it, Melissa a repetat aceea i ntrebare n fiecare zi. Prin aceasta, nu numai c a sporit probabilitatea ca ntrebarea s fie considerat un cli eu, dar pe Bob l plictisea chiar i gndul de a tot r spunde la aceea i ntrebare lipsit de imagina ie. Melissei i s-a sugerat s citeasc regulat ziarul. i astfel, ea a fost n stare s -i pun ntreb ri deschise, mai la obiect, despre lucruri interesante de care i el era preocupat. n seara aceea, Melissa i -a povestit lui Bob c a auzit c la coala din cartierul lor se preconizeaz s nu se mai cear elevilor studierea unei limbi str ine i l-a ntrebat care este p rerea lui. ''Eu nu-mi prea dau seama ce s cred despre aceasta. Dup tine cum ar trebui tratat a-ceast problem ?" suna ntrebarea deschis a Melissei. ao

ncununat de succes? S nu ncepem cu ntreb ri dificile Un agent imobiliar mi-a dezv luit odat un truc al meseriei lui. "Cnd intr un client poten ial pe u , nu -i

ntreb la ce se gnde te. Aceasta este o ntrebare prea dificil pentru nceput. Clientul ar deveni nervos i s -ar retrage. i dac l-a presa, s-ar retrage probabil pn dincolo de u . A a c l ntreb n ce fel de cas locuie te

acum. Asta-l face s se simt mai degajat n compania mea. Dup un timp, ori el ori eu vom dirija conversa ia spre ceea ce l preocup ntr-adev r". Acest sfat se poate aplica i n alte situa ii. De obicei, cel mai bine este s ncepem cu ntreb ri u oare, despre subiecte care probabil i intereseaz par familiariza i. ntreb ri care sugereaz r spunsul ntreb rile care sugereaz r spunsul sunt cele mai nchise ntreb ri, ntruct invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat : "E deja opt i jum tate. N-ar trebui s r mnem acas iu seara asta?" "Doar nu crezi c au dreptate, nu?" "Dou ore de urm rit programul TV sunt de ajuns pentru o singur sear , nu crezi?" i pe ceilal i i cu care

Aceasta a dus la o discu ie despre faptul dac a nv limb str in i ajut pe elevi s n eleag mai bine alte. popoare. i-au mp rt it propriile experien e i s -au

distrat, ncercnd s converseze n franceza ruginit nv at cndva la coal . Pn la urm , dup ce au vorbit

despre toate, Bob i-a dat Melissei un pupic i i-a optit "Ah, Madame, e ti magnifique!" Nu-i a a c a fost o experien

29

Pentru acest gen de ntreb ri puse la procese mul i avoca i au fost admonesta i: folosirea lor nu se recomand nici n alte situa ii.

Preg tirea din timp a ntreb rilor Dac avem ocazia s preg tim din timp cteva ntreb ri, ne va fi, desigur, mai u or dect n cazul n are ne baz m numai pe priceperea de a g si ntreb ri la inspira ia

S nu ne manifest m dezacordul, nainte de a pune ntrebarea

momentului. Iat

experien a unui director de companie:

"Vineri l-am luat pe un tn r, Curtis, la un banchet care are loc n fiecare an pentru a-i s rb tori pe proaspe ii cerceta i.

Atunci cnd cineva i exprim o p rere i nu suntem de acord cu ea, dar vrem s afl m n ce const divergen a, s nu ne exprim m dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva persoan care sunt motivele pentru care gnde te n felul acesta. De exemplu, Alan Gamer a cunoscut odat pe cineva care i -a spus c sportul lui favorit este vn toarea. De i lui Alan i displace chiar i gndul de a vna, n loc s spun a a ceva i s dea impresia c ntreb rile ce aveau s urmeze sunt un interogatoriu, l -a ntrebat pe respectivul ce-i place mai mult cnd merge la vn toare. Discu ia i-a oferit lui Alan prilejul s afle ce anume g se te cel n cauz n aceast preocupare i ce rol vital atribuie vn torilor n ciclul ecologic. Alan, de i a r mas n dezacord cu mersul la vn toare, a putut n elege punctul de vedere al vn torului i, n urma acestei n elegeri, au rezultat o conversa ie i o rela ie interesante.

Dineul de anul trecut a fost un succes total cu mine doar mnc m, f r

cerceta ul i anul

scoate o vorb . A a c

acesta mi-am f cut lec iile din timp. M-am gndit la ni te ntreb ri care a fi vrut s -mi fie puse cnd eram cerceta cum am cucerit o insign de merit, ce glume am f cut sau i cum anume le -am construit,

am auzit, ce fel de tabere

cum a fost prima mea drume ie, n ce rela ii eram cu cerceta ele. i a mers! Am avut attea de vorbit, nct nu a mai fi vrut s se termine! Aceast lec ie simpl , ntr-o

situa ie simpl , a fost i o lec ie valoroas pentru activitatea de afaceri". A a c succesului. Lipsa de n elegere n ceea ce prive te utilitatea preg tirii unor ntreb ri n discu iile de afaceri este adesea uimitoare. Cnd trat m nemijlocit cu o alt persoan , preg tirea preliminar a fost cheia

ansele de a avea succes sunt direct propor ionale cu faptu l c suntem sau nu agrea i ca persoane fizice. Iar faptul cei

30

din jurul nostru ne plac sau nu este n leg tur priceperea noastr

direct

cu

CUM SE POATE NCEPE O CONVERSA IE "M hot rsem s m c s toresc cu ea. A-i face curte ar fi o simpl formalitate. Dar cu ce s ncep, ce s -i spun mai nti? Vrei pu in gum de mestecat? p rea prea

de a pune ntreb ri dinainte preg tite

despre subiectul lor num rul unu: propria lor persoan . Nu exist comerciant nn scut, negociator sau n de societate

nn scut, n aproape fiecare caz ne vom da seama c , de fapt, sunt persoane care i-au nsu it tehnicile de

primitiv. Bun ! era un salut prea banal pentru viitoarea mea mireas , Te iubesc! Ard de dor! era prea ndr zne . Vreau s fii mama copiilor mei p rea pu in cam prematur.

memorizare

i de formulare a ntreb rilor, diferent dac

sunt sau nu sunt con tiente de aceasta. Se poate dovedi c este util i interesant i

A a c

n-am mai spus nimic. Apoi., autobuzul a ajuns n

memorarea unor ntreb ri pe care le putem folosi oricnd n stimularea unei conversa ii. Iat pentru a declan a un dialog: "Dac ar trebui s alege i o alt profesie, care ar fi ea i de ce?" "Dac a i putea petrece o s pt mn undeva, ce loc a i cteva ntreb ri infailibile

sta ie, ea a cobort i n-am mai v zut-o niciodat ". Sfr itul pove tii. Dac tim cum s ncepem, este u or s purt m o

conversa ie cu persoane necunoscute. Iat simple pe care le consider m utile. Mai nti, s bilit

cteva strategii

c ut m persoane care, dup

toate proba -

alege i ce a i face acolo?" "Cum a i nceput acest nou gen de afaceri?" Pentru a ncepe conversa ia cu ntreb ri deschise este nevoie de un efort prealabil din partea noastr . Dup vreme ns , vom ajunge s a a cum mergem, scriem deprinderi. o

ile, ar fi de acord s

intre n discu ie cu noi. aib prilejul de a

Majoritatea oamenilor sunt bucuro i s face cuno tin e noi singur

i putem considera pe oricine este ac tivitate drept o

i nu prea absorbit de vreo alt

ac ion m n mod automat, tot i practic m toate celelalte

int bun . Cei la care putem avea anse, i vor ar ta interesul

printr-un zmbet, ne vor privi de mai multe ori, vor adopta o pozi ie deschis a trupului, cu bra ele i picioarele

nencruci ate, sau cu picioarele ncruci ate ndreptate s pre

31

noi,

toate

constituind

manifestare

non-verbal

inteligen

sau s

fie ceva ie it din comun; observa iile

interesului. Persoanele de sex opus care se simt atrase de noi i pot ar ta interesul i n alte feluri, cum ar fi: piept nndu-se,

obi nuite sunt chiar foarte bune. Important este s profit m de ocazie pentru a stabili un contact lucrurile. Dac cealalt persoan i s urnim din loc

este interesat , ea ne va

aranjndu- i hainele, mngindu- i o parte a corpului sau vreun obiect, de pild un pahar sau un scaun, ori l sndu -ne s le surprindem uitndu-se la noi i apoi fixndu-ne nc o vreme, nainte de a- i muta privirea n alta parte. O dat cuno tin c uta s vorbim. De i mul i oameni z bovesc prea mult m c utarea cuvntului "perfect" cu care s cercet rile au ar tat c deschid conversa ia, ce ne-am hot rt cu cine vrem s facem

da probabil de bun voie cteva informa ii care ne vor ajuta pe amndoi s g sim subiecte comune de conversa ie i s

imprim m discu iei un ton mai personal. E simplu de g sit formule de pornire a unei discu ii. In fond, nu trebuie dect s teme privind: situa ia dat , cealalt persoan , noi n ine, i avem doar trei feluri de a ncepe: punnd o ntrebare, exprimndu-ne o p rere, constatnd o stare de fapt. Scopul nostru major, la nceput, este doar s trezim interesul celuilalt sau s -l atragem n conversa ie, a a c , de regul , cel mai bun mijloc este s ncepem printr -o ntrebare. Chiar i ntreb rile nchise sunt bune, cu condi ia s nu punem prea multe la rnd. Este potrivit i alegem ntre urm toarele trei

, vom trece la pasul urm tor: vom z mbi, vom stabilim o leg tur prin priviri i vom ncepe s -i

este relativ nesemnificativ ceea ce

se spune n asemenea situa ii de nceput. Deschiderile negative, ns , nu-i ncurajeaz , n general, pe ceilal i s stea de vorb rela iei. cu noi i probabil ntunec bar de noapte, perspectivele un b rbat, cu asta

Odat ,

ntr-un

apropiindu-se de o femeie a urm toarele cuvinte: "Nu pot

deschis suporta

conversa ia muzica

zgomotoas ", la care ea a replicat: "P i atunci de ce nu pleci?" Ceea ce spunem nu trebuie s str luceasc de

exprimarea unei p reri, oricum mai curnd dect o simpl constatare a unei st ri de fapt. Dac venim cu fapte de

32

genul: "Ast zi autobuzul ntrzie" sau "E o zi frumoas " nu vom reu i s implic m i cealalt persoan , c reia nu -i r mne dect s ncerce s ne implice ea pe noi, punnd o ntrebare sau exprimnd o p rere, lucru ns pu in probabil.

nu sunt cu nimic mai bune dect altele pe care oricine le poate formula; dar oricum e mai bine s spunem ceva, dect s t cem. La o curs de cai: "Ce cal crede i c va c tiga? Pe ce v baza i?"

A VORBI DESPRE SITUA IA DAT

La o galerie de art : "Ce crede i c artistul?" (Alan Garner

a vrut s o or

spun ntreag

i-a petrecut odat

Cea mai bun

i cea mai simpl dintre cele trei op iuni

punnd o asemenea ntrebare n fa a unui tablou de Picasso i a fost implicat n attea discu ii nct unei persoane care a revenit dup un timp n fa a tabloului, i-a pus ntmpl tor a doua oar aceea i ntrebare. Al doilea r spuns a sunat

pe care le putem face este, de regul , s ncepem o conversa ie despre situa ia n care ne afl m amndoi. O asemenea conversa ie va produce, probabil, mai pu in nelini te dect o discu ie despre cealalt persoan , i mai mult implicare din partea ei dect o discu ie despre noi n ine. Pentru a ncepe o discu ie despre situa ia dat , s privim mprejur i s g sim ceva care s ne intereseze sau s ne nedumireasc pe amndoi. S utiliz m o perspectiv . dubl : s g sim un subiect despre care, probabil, i cel lalt ar discuta cu pl cere. Acest lucru este u or de realizat, mai ales atunci cnd suntem mpreun , undeva, la un curs, la serviciu, la o asocia ie sau un club sportiv etc. Dup ce am pus ntrebarea sau am enun at ceva, s

astfel: "Ca s v spun drept, nu cred c Picasso a avut prea multe lucruri noi de mp rt it n ultimele dou zeci i cinci

de minute". Amndoi au rs, apoi Alan i -a m rturisit c ncearc aceast formul de pornire a unei discu ii pentru o nou carte de a sa, a a c pn la urm carte. ) La coad la cinema: "Ce a i auzit despre acest film?" "Ce v-a determinat s veni i s -l vede i?" La pia : "V d c vre i s cump ra i anghinare. au discutat despre

ntotdeauna m-am ntrebat cum se preg te te?" n lift: "Cred c acesta e cel mai lene ascensor din

ascult m cu aten ie r spunsul. Red m, cu titlu de exemplu, cteva formule de deschidere, dar s nu uit m c acestea

lume". (Nu pare o formul

de deschidere prea grozav , dar persoan e gata s fac

aproape ntotdeauna cealalt

33

compara ie cu liftul pe care-l folosea de obicei n alt parte a a nct situa ia se preteaz la discu ii. ) La o sp l torie cu autoservire: "Ce program ar trebui s folosesc?", "Ct detergent ar trebui s femeie povestea amuzat c odat pun n ma in ?" (O a pus prea mult

gr dina zoologic ". )

A VORBI DESPRE CEALALT PERSOAN

Majorit

ii oamenilor le place s

vorbeasc

despre ei

detergent i, mai trziu, cnd s-a ntors, a g sit o avalan de spum ! c i astfel s-a deschis o conversa ie despre faptul c "mai mult" nseamn "mai

n i i i vor fi foarte ncnta i s sau s

r spund la orice ntreb ri

participe la comentarii despre propria lor persoan ,

mul i oameni consider

nainte de a trece la ntreb ri, observa i ce face, ce poart , ce spune sau ce cite te cealalt persoan i gndi i -v

bine", chiar i atunci cnd e vorba de vitamine, ajungnd la un schimb de experien n aceast problem . ) pun detergentul?" (Dup acest detergent este

asupra c rui aspect a i vrea s ave i mai multe informa ii. La o petrecere: "Ce jachet interesant ave i! Spune i-

"Scuza i-m , unde trebuie s

ce i s-a ar tat, femeia a ad ugat c

mi, ce reprezint aceast insign ?" Pe strad . "P re i dezorientat Cum v pot ajuta?" La o competi ie sportiv : "Sunte i cel mai bun juc tor de aici. Cum v antrena i?" Dup o ntrunire: "A i avut o observa ie interesant

mult mai bun dect cel pe care -l folosea nainte, ntruc t acela nu prea cur a. Asta a dus la o ntrebare deschis . )

ntr-o sal de clas : "Ce ti despre profesor?", "Am lipsit ieri. Despre ce a vorbit?", "Ce crezi c ne va da la examen?" La deschiderea unui trg: "Cum a i nceput afacerile n acest domeniu?" La o petrecere". "Cum a i ajuns la aceast (Orice deschidere e mai bun petrecere?"

adresat consiliului de conducere. Spune i -mi, ce crede i, de ce utilizarea energiei solare nu este mai rapid dezvoltat ?" Unui poli ist "Mi-ar pl cea s ar trebui s procedez?" Cnd facem cuno tin cu o persoan pe care am mai intru i eu n poli ie. Cum

dect "Nu v-am mai ntlnit

undeva?" Allan Pease a ncercat de mai multe ori acest tip de ntrebare pentru a testa r spunsul oamenilor la o formul att de plat . R spunsul cel mai demn de a fi lucrez la

v zut-o: "Spune i-mi, nu v-am v zut oare la ultima edin a funda iei? M acestei funda ii?" cheam Allan. Cum a i ajuns membru al

amintit, al unei tinere femei, suna a a: "Poate

34

Dac

trecem pe lng

cineva care se plimb

n timp ce

subtile de apropiere; exist

at ia al i oameni

i stimuli

noi alerg m pe alee sau de-a lungul ntrecere?" (Cealalt rde i noi, apoi s

rmului. "Ne lu m la

mprejur, nct impactul asupra altora este de importan vital . Condi ia esen ial abordare este curajul. A VORBI DESPRE NOI N INE Orict de des folosite ar fi, mai. ales n cazul persoanelor pentru a folosi acest tip de

persoan , de obicei, va rde. Putem continu m cu o remarc .

ne oprim i s

Chiar dac nu ob inem nici un r spuns, aceasta este singura formul de nceput, dup care imediat putem pleca. ) La jogging: "Ce fel de pantofi de alergare purta i? De ce a i ales acest model?" La restaurant: "V deranjeaz dac m a ez la masa

singuratice, formulele de deschidere care se refer propria noastr persoan reu esc rar s

la

dumneavoastr ?" (Scriitorului Henry Miller nu-i pl cea s ia masa singur, a a c Imagina i-v folosea aceast formul de nceput.

stimuleze

conversa ia. A a cum

observa

o dat

Dale Carnegie vorbeasc

cte sute de persoane a cunoscut astfel, n-ar fi aflat niciodat , dac se ,

persoanele str ine sunt mult mai interesate s despre ele nsele dect despre noi. S informa ii despre noi n ine f r precis n acest sens. Dac s

oameni de a c ror existen

nu oferim niciodat o ntrebare

a eza la o mas liber . Am observat, din proprie experien c aproximativ 20% din persoane ne vor ruga s

ne fie pus

nu ne a teapt

cineva nu ne pune ntreb ri

a ez m la masa lor, dar i ace tia scuzndu -se c un prieten sau c au mult de lucru. ) Unii psihologi se pronun

despre familie, despre profesiune, despre ceea ce ne pasioneaz sau despre situa ia noastr material , atunci

n favoarea acelor cuvinte direct interesul pentru "Bun . Pari att de

acestea nici nu-i intereseaz .

rostite n deschidere care arat cealalt persoan . De exemplu:

interesant, a

dori s

fac cuno tin

cu dumneata" sau

"Bun . Te-am v zut aici de mai multe ori i m-am gndit s vin i s m prezint". Ei sus in c aceast metod are mult

mai mare impact asupra celuilalt dect formulele mai

35

V CUM S -I ASCULT M PE AL II I CUM S NE CROIM, ASTFEL, CALEA SPRE POPULARITATE I SUCCES

" tiu c dumneavoastr crede i c n elege i ceea ce vi Ascultarea activ A ASCULTA ACTIV

este un mod deosebit de a reac iona,

pentru c l ncurajeaz pe cel lalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acela i timp, s avem certitudinea c

n elegem ceea ce ni se spune Pentru a folosi aceast deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s se ntmpl cnd cineva ni se adr eseaz . Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Dac n elegem ce

se pare c am spus. Dar nu sunt sigur dac v da i seama c ceea ce a i auzit dumneavoastr nu este ceea ce am vrut eu s spun". Lini tea e de aur n conversa ie, c ci cel lalt este mult mai interesat de propria sa persoan bucuros e s - i aud simpatie; dac dect de noi. Cel mai

cineva are de exprimat un sentiment sau o idee i dore te s ne transmit acest mesaj, trebuie mai nti s le

propria voce i, deci, s -l ascult m cu

transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s le putem n elege. Codurile selectate pentru transmiterea a ceea ce dore te s litatea vocii spun cuvintele, gesturile i tona -

tot vrem s -l c tig m de partea noastr ,

trebuie s -i acord m ntreaga aten ie, ascultndu-l. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c

vor fi determinate de scopul urm rit de i de rela ia lui cu noi, precum i

aceasta l face s se simt mai bine i mai important. Atunci cnd ne manifest m ca un ascult tor activ, i facem un compliment celeilalte persoane, chiar f r rostim un singur cuvnt. Dac s

vorbitor, de situa ia dat

de al i factori, cum ar fi vrsta, statutul so cial, educa ia, mediul cultural i starea sa emo ional . Procesul de

o ascult m n timp ce este important, o

transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se nume te codificare. S presupunem, de exemplu, c punem o caset cu

vorbe te despre ceea ce crede ea c

cucerim repede i topim ghea a care exist adesea n cazul unor prime ntlniri.

forma ia Beatles pentru un prieten, i place muzica, dar i se pare c e prea tare. Nu putem s -i citim gndurile, a a c ,

36

pentru a ne n tiin a, i codific

sentimentele i strig

mai

fondatorul mi c rii terapeutice gestaltiste, "imaginile lumii nu intr n. noi n mod automat, ci selectiv. Noi nu vedem, ci c ut m, cercet m, scrut m ce va Noi nu auzim toate sunetele din lume, ci ascult m". Din aceste motive, mesajul trimis nou este adesea

tare dect casetofonul: "D -l mai ncet!" O dat

ce a fost

emis, mesajul trece printr-un canal, n mod normal prin spa iul aerian dintre cei doi, dar alte sunete de pe canal vor distorsiona adesea mesajul, n exemplul nostru muzica zgomotoas a forma iei Beatles poate produce distorsiuni

diferit de cel pe care-l cre m noi din semnele care ne stau la dispozi ie. Impresia noastr inten ia celeilalte persoane. n exemplul nostru cu Beatles-ii, dac interpret m corect este, de multe ori, departe de

considerabile i mesajul pe care -l surprind urechile noastre poate fi foarte diferit fa prietenul nostru. Inevitabil apar i alte distorsiuni la decodificarea de ceea ce a fo st transmis de

mesajul prietenului vom conchide c dore te doar ca muzica s fie dat mai ncet. Dar dac -l interpret m ca nsemnnd r spundem

mesajului, atunci cnd conferim n eles semnelor verbale i non-verbale pe care le-am primit. Din cele 40 000 de impulsuri primite n fiecare secund de urechile, ochii,

"Sunt furios pe tine", s-ar putea foarte bine s

ntr-un mod nepotrivit. Adesea mesajele sunt decodificate incorect, f r ca nici una din p r i s tie vreodat c a

minile noastre sau de tot restul corpului, nu putem capta dect cteva, asupra c rora ne focaliz m aten ia. Iar ce anume va fi captat este mult influen at de factori cum sunt: a tept rile noastre, nevoile, credin ele, interesele, cum

existat o nen elegere. Iat loc s de ce este att de important presupunem c ascultarea activ , n

impresiile noastre sunt corect e i s deprindere vom fi

atitudinile, experien ele afirm

i cuno tin ele noastre. Dup

r spundem ca atare, avnd aceast

F. Sathre, R. Olson

i C. Whitney, autorii c r ii auzim jum tate din

capabili s ne asigur m c am decodificat corect Dac n exemplul cu muzica g l gioas r spundem: "Te ai sup rat pe mine, nu-i a a?", atunci emi torul mesajului reduci

intitulate "S

convers m": "Se zice c

ceea ce se spune, ascult m cu aten ie jum tate din ce am auzit i ne amintim jum tate din ce am ascultat". Cu alte

ne va spune probabil: "Nu, nu vreau dect s sonorul". A asculta activ nseamn deci a comunica emi

cuvinte, avem tendin a s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. A a cum spunea Fritz Perls,

torului ce

37

nseamn pentru noi mesajul s u. Acest lucru i permite s i dea seama c -l ascult m, iar nou confirm m sau s ne clarific m impresia Iat alte cteva exemple de ascultare activ : SUE: N-o s g sesc o alt slujb . M RIE: Te sim i ntr-adev r frustrat . (Ascultare activ ) SUE: Da. Oriunde m duc mi se spune s las o ne permite s ne

* DONNA: Nu ie im niciodat nic ieri. JOE: Te plictise ti i vrei s facem o excursie. (Ascultare activ . ) DONNA: Da. De mul i ani tot spunem c o s facem o

excursie prin ar , cnd vom ie i la pensie. Hai s-o facem acum! Ascultarea activ a reu it nu o dat s salveze rela ia

autobiografie i apoi nu m mai caut nimeni. MARIE: Ai sentimentul c e ti plimbat degeaba.

dintre un b rbat i prietena lui. Iat o asemenea situa ie. La a treia ntlnire, pe cnd se plimbau mn -n mn , el i-a spus ct de ner bd tor este s-o invite la schi, cnd va veni iarna. Ea, ntorcndu- i privirea n alt parte, a spus: "Cine

(Ascultare activ . ) SUE: Exact. Dac nu au nici un post, de ce nu mi spun? * SO UL: Nu vreau s te duci n seara asta s joci c r i. SO IA: Nu- i place s activ . ) SO UL: Nu despre asta e vorba. A dori s tine n seara asta * JUDY: Vreau s merg acas . DAVE: Nu te distrezi bine aici? (Ascultare activ . ) JUDY: Nu. Poate dac ghidul nu ne-ar tot goni, ar fi mai bine. DAVE: i-ar pl cea s ne lase mai mult timp liber. JUDY: Da. Cred c o s -i spun chiar acum. fiu singur cu m distrez f r tine. (Ascultare

tie, poate nici nu vom mai ti unul de altul pn la iarn ". El i-a decodificat mesajul, ca vrnd s dorea s -l ntlneasc . Dar, n loc s spun c nu mai

accepte aceast

impresie ca un fapt i s devin rece cu ea (caz n care ea ar fi tras concluzia c "Vrei s spui c o respinge), a folosit ascultarea activ . m mai vezi?" a ntrebat el. i are: "Nu, Jim. E a vrea s

nu dore ti s

R spunsul a fost un zmbet

i o mbr

numai felul meu de a- i spune pe ocolite c petrec mai mult timp al turi de tine".

38

CND I CUM TREBUIE FOLOSITA ASCULTAREA ACTIV

ASCULTAREA ACTIV

I ACCEPTAREA ALTORA

Ascultarea activ este foarte folositoare n dou situa ii: Cnd nu suntem siguri c am n eles ce vrea s spun cealalt persoan ; Cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un con inut emo ional. Atunci cnd recurgem la ascultarea activ , s ne

Care dintre replici ni se pare a fi de cel mai mare ajutor, dac ne-am afla n una din urm toarele situa ii? Un copil se taie la deget i ncepe s plng . (a)"Nu te-ai t iat prea tare!" (b)"Nu mai plnge! Nu te doare a a de tare!" (c)"Cred c te doare, ntr-adev r, tare degetul!" Un prieten apropiat ne mp rt e te: " eful meu spune

concentr m asupra sentimentelor exprimate de ceilal i, asupra con inutului mesajului sau asupra amndurora, n func ie de ceea ce credem c nu am n eles bine i ceea ce

c nu lucrez destul de repede i c m va concedia dac nu m adun". (a)"Cred c ar fi mai bine s te treze ti i s te pui pe treab ". (b)"Nu trebuia s la i s te ia la rost. Oricnd po i s g se ti o alt slujb ". (c)"Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i n-ai vrea s o pierzi". Un vecin se plnge: "Se pare c nu am alternativ . Va

consider m c este cel mai important. Pentru a ajunge la un r spuns, s ne punem ntrebarea: "Ce simte

interlocutorul?", "Ce mesaj ncearc s ne transmit ?" Cnd transmitem celuilalt concluzia noastr , s nce pem prin a ne adresa direct cu: "Dumneavoastr /Dumneata/Tu", determinnd astfel un r spuns la fel de direct, ad ugnd n ncheiere "Am dreptate?" n felul acesta vom putea afla imediat dac concluzia noastr a fost corect , iar dac nu a fost, atunci emi torul mesajului ne va l muri exact asupra

trebui s-o invit pe mama s se mute la noi". (a)"Gndi i-v a a: mama dumneavoastr v-a crescut i acum o r spl ti i". (b)"Pun pariu c v face pl cere s locui i din nou cu dnsa, dar nu vre i s-o spune i". (c)"V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast

a ceea ce a vrut s spun .

39

mutare o va avea asupra vie ii dumneavoastr ". Primele dou r spunsuri la fiecare exemplu l nva se simt sau sau ce ar trebui s simpatie pe fac , sau

povestea astfel experien a. "Cnd fiul meu mi spunea c luat o not proast , l ntrebam: De ce n -ai nv

at mai

cel lalt cum ar trebui s ori exprim aprobare

bine? Cnd so ia mi spunea c r spundeam: Trebuia s mi aduc aminte c

a ntrziat la serviciu, i

dezaprobare,

fi plecat mai devreme de acas !

lini tire. R spunsuri ca acestea rareori i ajut sau i satisfac pe cei care ni se adreseaz cu ncre dere. Mai degrab i

odat , cnd era foarte mic , fiica mea de ntuneric. I-

mi-a spus, cu lacrimi n ochi, c -i este fric

determin s ajung la concluzia c nu vrem s ne implic m n problemele lor, c pu in ncredere n nu-i lu m n serios sau c capacitatea lor de avem prea rezolva

am r spuns: N-ar trebui. N-ai de ce s - i fie fric . Era evident c voiam s le dau un sfat bun, dar modul critic i

a- i

moralizator n care o f ceam i determina pe membrii familiei mele s aib din ce n ce mai pu in ncredere n a avut o

problemele. Cel de-al treilea r spuns, r spunsul celui care ascul t activ, ar avea cu totul alt rezultat, ncurajat s - i exprime deplin i liber reac iile emo ionale, cel lalt se va sim i mai relaxat i calm n compania noastr . Faptul c problemele i reflect m asupra lor pe seama lui arat c i -am n eles

mine. S pt mna trecut

so ia mi-a spus c

discu ie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat de genul: N-ai dect o sor , ar trebui s te mpaci mai bine cu ea, dar am r spuns: Simt c e ti sup rat . i de fiecare chiar

dar l s m rezolvarea ile lui

dat cnd a spus ceva m-am str duit s ascult activ dac

avem ncredere n posibilit

muream de dorin a de a-i da ni te sfaturi. A fost it gnduri i sentimente pe care nici aflam lucruri noi despre o c are ansa s - i

de a g si singur o solu ie, n plus, faptul de a fi fost ascultat, n eles i acceptat f r a fi criticat de noi, l va determina

fantastic! Mi-a mp rt nu b nuiam c persoan

le are. Parc

inevitabil s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie mai interesat s asculte i ceea ce avem

str in . Iar ea p rea ncntat s fie ntrerupt

verse amarul, f r

de vreun comentariu

s -i spunem. Mul i oameni relateaz despre amelior ri evidente ale

sfor itor de-al meu".

rela iilor lor cu ceilal i din momentul n care au ncetat s -i mai judece i au nceput s -i asculte activ. Un b rbat i

40

ASCULTAREA ACTIV MEN INE CONVERSA IA VIE Ascultarea activ pe ceilal i s este un mod excelent de a -i ncuraja

este mult mai plauzibil c

i ei vor dori s ne asc ulte.

ne vorbeasc . Interesul pe care-l ar t m i va

GRE ELI COMUNE N ASCULTAREA ACTIV Maniere de papagal Multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activ , nu fac altceva dect s reformuleze, cu alte cuvinte, remarci

determina adesea pe oameni s fie mai vorb re i. Faptul c nu le critic m gndurile simt mai bine i s i sentimentele i va face s se

se dest inuie mai profund n leg tur

cu mai multe probleme dect n alt situa ie. Ascultarea activ ne ajut i la rezolvarea problemei, facem atunci cnd nu avem n mod frecvent s nu c

de-ale altora. De exemplu: LARRY: Petrec de minune. TED: Te sim i excelent. LARRY: S pl cere. TED: Ce mult i place s te dai n roata mare! LARRY: m dau n roata mare este marea mea

vechi de cnd lumea, ce s nimic de spus. Dac

ni se ntmpl

putem scoate un cuvnt, este probabil din cauz ncerc m s ne concentr m asupra a dou

conversa ii n persoan este legat i

Sper c nu trebuie s plec m acum. TED: Vrei s mai stai. Asemenea r spunsuri de papagal dau doar iluzia unei n elegeri. Adev rata ascultare activ presupune s tragem

acela i timp: cea pe care o purt m cu cealalt cea pe care o avem cu noi n ine. Cea din urm

mai ales de nelini tile privind performan a noastr , n mod paradoxal, cu ct d m mai mult importan acestor griji,

concluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealalt persoan . Ignorarea sau minimalizarea sentimentelor SO IA: M cu copiii. SO UL: Copiii tia chiar c - i ocup tot timpul. * MARGARET: Sunt deprimat . JANET: i s-au cam necat cor biile. n timp ce aplic ascultarea activ , mult lume ignor simt ca un robot; toat ziua aceea i poveste

cu att mai sc zute vor fi performan ele noastre. Ascultarea activ dialog intern ne ajut s s l s m deoparte acest particip m la ceea ce

perturbator,

povestesc al ii i s tr im sentimentele lor. Vom constata cu surprindere c atunci cnd ne concentr m nu asupra

noastr , ci asupra partenerilor de conversa ie, ne vin n minte mult mai u or lucruri despre care putem discuta. avnd n vedere c i,

am ar tat atta aten ie ascultndu -i,

41

sau minimalizeaz

intensitatea sentimentelor despre care i i cum ar crede c dac nu bag n

1. S -i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am v zut la el ne-a condus la concluziile noast re. 2. S -i spunem ce n eles ni se pare c trebuie s atribuim ac iunilor sale. 3. S -l ntreb m dac este corect concluzia noastr . De exemplu: 1. "Cnd te-am rugat s m nso e ti la cursul de

se vorbe te. Este ca seam tocmai

ni te sentimente, acestea vor invers. Nelund n

i disp rea. Este realitatea i se

considerare

intensitatea emo iilor celorlal i, ele vor avea tendin a s accentueze, n vreme ce ar tnd n elegere,

printr-o

ascultare activ , aceasta poate avea un efe ct catartic. S ne concentr m asupra vorbitorului Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe

macrame", ai spus ncet doar att: Pare nostim, apoi ai schimbat vorba. Nu cred c dreptate?" 2. "Adineauri ai spus c - i place munca ta, dar te-ai ncruntat. Asta nseamn c exist n ceea ce faci i lucruri bune i lucruri rele?" 3. "C ti ntr-una; m ntreb dac nu cumva ai vrea s voiai ntr -adev r s vii. Am

minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascult m de trei ori cauz , principiile

mai repede dect vorbim. Din aceast

ascult rii active sunt uneori violate: o lu m naintea vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt parte,

ncepem s ne gndim la alte lucruri n loc s -l ascult m pe cel lalt. Este necesar, deci, s exers m, pentru a ne putea

mergi acas . Am dreptate?" Dac nu am ajuns la nici o concluzie, putem s -i spunem ce am observat i apoi s cerem celeilalte persoane de cnd neam cunoscut, niciodat

concentra exact asupra a ceea ce spune cel lalt. ASCULTAREA ACTIV A MESAJELOR NON-VERBALE

explica ii. De exemplu: "De o lun nu vrei s m

Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de interpretat corect dect mesajele verbale. Aceasta din cauz c una i aceea i expresie non -verbal , de exemplu un

nso e ti dect la masa de prnz

la cin sau la un spectacol. Sunt tare curios de ce?"; "Cnd am pomenit despre perspectiva de a merge la munte, la schi, un mic zmbet i-a ap rut pe fa te gndeai?" Dave se ntlnea n fiecare zi la serviciu, pe hol, cu o . A vrea s tiu la ce

zmbet sau bra ele ncruci ate, pot indica sentimente foarte diferite. De aceea, interpret rile noastre se cuvin verificate prin urm toarele trei procedee:

42

fat , erau n rela ii bune. ntr-o zi, fata nu i-a mai r spuns la salut. Dup aproape o s pt mn , n care atitudinea ei a

din ceea ce i spunem i c

majoritatea gndurilor ei devin crucial ca n cursul

negative. De aceea, este de importan unei negocieri s

r mas neschimbat , Dave i-a spus: "De cinci zile i zmbesc i te salut i tu nu-mi r spunzi deloc. Cred c am f cut ceva care te-a sup rat. Am dreptate?" "Vai, nu, deloc, Dave r spuns fata. Bunicul meu a murit s pt mna trecut am mai fost n stare s m a i n-

nu ne mul umim doar cu interpretarea ac ion m innd seama de

semnalelor non-verbale, ci i s acestea. O abordare verbal

de genul: "Am observat c place?"

v-a i poate

gndesc la nimic altceva". Dac

ncruci at minile. Am spus ceva ce nu v

Dave n-ar fi folosit tehnica ascult rii active a mesajelor non-verbale, poate c ar fi f cut ceea ce majoritatea s presupun n

declan a un r spuns ca acesta: "Da, nu agreez nic i propunerea dumitale i nici pe dumneata!" Deci, atunci cnd decodific m un mesaj negativ transmis prin limbajul trupului ntr-o situa ie de afaceri, s folosim o abordare non-verbal pentru a rezolva problema. S -i

oamenilor ar face n asemenea situa ii

mod tacit c ea nu-i place i s nceap s evite contactul cu ea.

oferim un obiect oarecare persoanei respective pentru a o ASCULTAREA NON-VERBAL A MESAJELOR N AFACERI Mesajele non-verbale negative pot fi abordate mai bine pe cale non-verbal , dect pe cale verbal . S presupunem, de exemplu, c , n timpul unei negocieri, interlocutorul se reazem de scaun i i ncruci eaz obliga s -l ia cu mna, ceea ce o va determina s - i desfac bra ele. Cercet rile asupra limbajului trupului arat c prin i

nl turarea unei pozi ii negative a trupului se elimin

atitudinea negativ pe care ea o implic , ceea ce ne of er o ans n plus de a ajunge la o solu ie pozitiv . n concluzie, n rela iile de fiecare zi (situa ii familiare etc. ) semnalele non-verbale pot fi abordate cel mai bine folosindu-ne de tehnici verbale; n schimb, n situa iile de afaceri, cea mai bun strategie este s ac ion m non-verbal.

bra ele, semnaliznd prin aceasta c , poten ial, respinge propunerea noastr . tim, n urma cercet rilor f cute atunci cnd o persoan i

asupra limbajului trupului c ncruci eaz bra ele recepteaz

i re ine cu 40% mai pu in

43

ALTE REGULI DE ASCULTARE N SITUA IILE DE AFACERI n lumea afacerilor, obiectivul este de regul vindem pe noi" mai nti "s ne i apoi produsul, serviciile sau a

Dar atunci cnd discut m probleme de afaceri, ntrerupem irul gndurilor celuilalt dac i ncepem s scoatem un stilou sau un pix cealalt

facem nsemn ri. Nu numai c

persoan va considera c suntem nepolitico i, dar va putea crede c not m ceva confiden ial. Cel mai bine este s ne

propunerile noastre, n comer , de exemplu, prima etap

vnz rii este ceea ce se nume te "treapta ascult rii". La acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntreb ri

facem nsemn rile dup

ntlnirea de afaceri, cnd cealalt .

persoan nu mai este de fa

relevante despre clientul poten ial i despre nevoile lui, s -i ascultam r spunsurile i s care ne vor ajuta s ncercam s ob inem informa ii "ne vindem" Simularea ascult rii Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect putem vorbi, trebuie s facem exerci ii pentru a deveni un ascult m o persoan ne aducem aminte, de

perfect m afacerea i s

lui. Prin urmare, priceperea noastr este n rela ie direct

de a asculta cu aten ie

cu succesele noastre n domeniul

ascult tor con tiincios, mai ales dac care vorbe te mai rar dect noi. S cte ori am stat fa -n fa

comer ului i al negocierilor de afaceri; experien a noastr arat clar c cei mai buni comercian i din lume sunt i cei asculte cel mai bine. Nu numai c trebuie s -l

cu cineva, uitndu-ne n ochii

care tiu s

lui, zmbindu-i, dnd afirmativ din cap, n vreme ce ne gndeam la cu totul altceva: la vacan a care se apropia, la pata de gr sime de pe aib c ma a interlocutorului, la

ascult m cu aten ie pe posibilul nostru partener, dar, de multe ori, trebuie chiar s renun m la unele deprinderi de-

ale noastre, pe care n mod normal le-am fi folosit n conversa ii obi nuite.

petrecerea care urma s

loc n seara aceea sau Ia

urm toarea ntlnire de afaceri. De cte ori ne -a surprins interlocutorul, ntrebndu-ne: "Ei, ce crede i despre asta?".

S nu ascult m cu pixul n mn

Ne-a prins simulnd ascultarea i singurul r spuns pe care puteam s -l d m era un ncurcat "Poftim?". Allan Pease a

Ascultarea cu pixul n mn sau conferin

este potrivit

la o ntrunire lu m note.

fost o dat

surprins n aceast

postur

de un partener de

, oriunde se a teapt

de la noi s

negociere, care vorbea foarte rar

i care i -a spus: " i-ar

44

pl cea s repet ultimele idei, Allan?" "Care ultime idei?" - l ntreb Allan. "Ideile care vene au dup Bun diminea a,

s fim siguri c n elegem exact ceea ce spune fiecare dintre noi, v propun un experiment nou. Dup v fiecare replic a

Allan! Ce bine mi pare s te v d". n lumea afacerilor, dac oar c suntem surprin i pentru prima

dvs., nainte de a r spunde, am s Dac

spun ce am re inut.

n-am interpretat corect cuvintele dvs., repeta i cele cnd voi n elege. i dvs. s proceda i Ia fel cu

simul m ascultarea, partenerul poate nu va crede

spuse pn

nimic r u despre noi, dar a doua oar nu ne va mai ierta: i va pierde ncrederea n noi. Un alt pericol al simul rii ascult rii este c putem pierde informa ii importante care ne-ar putea ajuta s solu ii favorabile. CUM SE POATE NV Calea cea mai u oar ajungem la

spusele mele. OK?" Apoi s

ncepem discu ia, ntrebndu-l

pe cel lalt ce a n eles din ceea ce i -am spus sau interesndu-ne dac l-am n eles cum trebuie.

ASCULT M CU TOAT

ATEN IA

A ASCULTAREA ACTIVA

n fine, s

fim ascult tori aten i atunci cnd vorbesc aten ia nseamn a asculta

ceilal i. Ascultarea cu toat pentru a nv a arta ascult rii ne parafrazeze cel lalt n elege ascultarea

con tiincios, cu ntreaga noastr cu ochii

capacitate de n elegere, ne

active este s -i facem pe ceilal i s remarcile. Dac vrem s ne asigur m c

i urechile, cu mintea, cu ntreg trupul. S

aplec m nainte fizic i psihic i s ntreaga durat conversa iei. S

ascult m cu aten ie pe ne concentr m asupra

mesajele noastre, s -l oblig m s

foloseasc

activ , spunndu-i: "A dori s m asculta i i s -mi spune i ce a i re inut. Nu att p rerea dvs. m intereseaz acum, i nici modul n care vede i rezolvarea problemei. Vreau doar s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus". n atmosfera nc rcat a discu iilor este foarte u or s ascultarea activ este

fiec rui cuvnt spus i asupra felului cum e spus. Numai a a nv m de la ceilal i i vom deveni mai populari, vom avea .

succese i satisfac ii n via

interpret m gre it mesajele, a a c

deosebit de valoroas . S -i spunem celeilalte persoane: "Ca

45

CUM POATE FI MEN INUT

O CONVERSA IE FLUENT

perioad scurt de timp: SAM: Dansezi ntr-adev r excelent, Gloria. Ai luat multe

FOLOSIREA INFORMA IILOR PE CARE NU LE-AM SOLICITAT "Obi nuiesc s m duc Ia Sally de dou sau de trei ori pe s pt mn noastr , sau vine ea s despre copii m sau vad . Vorbim despre munca despre ultimele tiri. M

lec ii de dans? GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui Arthur Murray, dar, pe cnd eram n Anglia, m fiecare sear la discotec . * ALAN: Salut, Peter! Nu te-am v zut de-un car de ani. PETER: Da, cam a a e, copilul meu a fost bolnav trebuia s stau mai mult acas . * JOHN: M cuno tin cu bucur s aflu c nu sunt singurul care face i duceam n

str duiesc din r sputeri s dup parc o vreme, parc

urm resc firul conversa iei, dar,

ne -am fi spus tot ce era de spus subiectul la de

am scormoni prin praf dup

conversa ie! Atunci ne zgim una la alta i rdem. Uneori e o situa ie cam jenant , n cele din urm , una din noi pretexteaz ceva i pleac ". Experien a acestei femei e comun exist i de prisos. Nu nu

tirile uitndu-se la principalele titluri din

ziarele expuse pe tarabe. SHARON: Sunt mult prea ocupat binefacere, ca s mai citesc zilele astea. * NICK: Bun , Margaret! Laurie e pe-acas ? MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare cu ac iunile de

nici un motiv serios pentru ca ea sau altcineva s

g seasc

cuvinte pentru o conversa ie, n timpul unei ceilal i ne ofer ntotdeauna o serie de

conversa ii,

informa ii i date pe care nu le-am cerut sau a teptat. Dac profit m de aceste informa ii, punnd ntreb ri sau constatnd pur i simplu ceva n leg tur cu ele, vom

pentru tortul ce vreau s -l fac de ziua lui de na tere. * ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport? UN B RBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei vine ia timp. (Not : Aceast ultim propozi ie i mai ales

ajunge la o multitudine de ocazii de a canaliza conversa ia n direc ii interesante. Citi i cu aten ie urm toarele dialoguri (informa iile necerute sunt marcate cu litere cursive) purtate ntr-o

46

sintagma "de obicei" este o informa ie necerut , dar valoroas , pentru c arat c b rbatul respectiv a luat de i c l tore te des cu avionul. )

bine r spunsuri detaliate. * GLEN: Te-ai bronzat frumos, Bill. BILL: Mul umesc, Glen. Am fost plecat cu cortul la sfr itul s pt mnii. GLEN: N-am fost niciodat cu cortul. Ce te atrage cel mai mult ntr-o asemenea excursie? Putem chiar s revenim i s aducem n discu ie

multe ori autobuzul n cauz

BRIAN: E agitat oceanul azi. AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul unei furtuni . CUM SE POATE PROFITA DE PE URMA INFORMA IILOR NECERUTE

informa ii necerute peste care am trecut mai nainte: "Ai spus mai devreme c tu i Sue a i fost n Insulele Fiji, vara trecut . De ce tocmai acolo?" Informa ii necerute sunt i lucruri ca vestimenta ia

Cnd ascult m cu aten ie, vom observa c adesea s se strecoare informa ii f r

oamenii las vreo leg tur

celeilalte persoane, tr s turile sale fizice, comportamentul i locuin a. Toate acestea pot fi folosite ca puncte de plecare ntr-o conversa ie. "Am observat c Practici acest sport?" Uneori general . "Se pare c ave i cuno tin e vaste despre Africa de Sud. Cum de ti i att de multe?" "P re i mult mai mp cat cu soarta dect ultima dat . Ce s-a ntmplat?" "Dup cum se vede, chiar i place s dansezi!" Ascultarea informa iilor necerute este o deprindere valoroas , poate face o conversa ie mai interesant i mai informa ia necerut este doar o impresie ai un tricou cu nsemne de karate.

evident cu ceea ce se discut , ca n cazurile de mai sus. Dac vom considera c aceste informa ii necerute pot fi stimulatoare sau folositoare, atunci pasul urm tor trebuie s -l facem cu ajutorul lor. Nu numai c a a, dar este i o metod e bine s proced m

utilizat , de regul , pentru a a ne

schimba, din cnd n cnd, subiectul conversa iei, f r

face griji c vom reveni la subiectul de la care am pornit. In condi ii obi nuite, foarte pu ine conversa ii se cantoneaz la un singur subiect mai mult de cteva minute. Pentru a profita de o informa ie pe care nu am cerut-o, va trebui s o coment m sau s punem ntreb ri referitoare la ea. Ca de obicei, ntreb rile deschise vor asigura cel mai

47

variat

i, mai ales, o men ine fluent .

lege

cuvintele,

adic

vorbeasc .

"Podurile"

includ

formule ca "Vre i s spune i c ... ", "De exemplu" " i ce -i cu MICROTEHNICI asta?", "A a nct?", "Ceea ce nseamn ?". Fiecare "pod" trebuie s Este dezam gitor cnd ne gndim mult la o ntrebare deosebit care s deschid posibilitatea unei conversa ii fie urmat de o t cere din partea noastr . S

relu m, de exemplu, conversa ia dintre John i Fred, n care John folose te "poduri" ca s -l fac pe Fred s vorbeasc . JOHN: Cum de te-ai hot rt s te mu i n zona asta? FRED: mi place mult clima. JOHN: Mai mult dect... ? FRED: Mai mult dect aerul poluat din ora . JOHN: Vrei s spui c ... FRED: Vreau s general spun c m pot a tepta Ia o stare

ulterioare, dar dup ce o punem primim un r spuns lapidar. De exemplu: JOHN: Cum de te-ai hot rt s te mu i n zona asta? FRED: mi place mult clima n acest punct, nu avem nici informa ii necerute, nici alte surse pentru continuarea conversa iei, a a c suntem

nevoi i s punem o alt ntrebare deschis . De exemplu: JOHN: i ce i place mai mult la clima de aici? FRED: E mai cald . Din nou, r spunsul scurt ne oblig s ne gndim la o alt ntrebare deschis , n ncercarea de a deschide aceas t scoic att de ermetic nchis . Or, dac n asemenea cazuri

de s n tate mai bun pentru mine i familia mea.

De fapt, am citit zilele acestea un raport n care se spune c ... n acest caz, nu numai c tare, dar a evitat acaparat discu ia. Pentru a folosi cu succes un "pod" trebuie s lucruri: 1. S ne aplec m nainte, cu palmele deschise. 2. S prelungim ultimul sunet al expresiei folosite drept "pod". 3. S ne l s m u or pe spate i s t cem. facem trei i s par John a spart cu succes o nuc un anchetator. i nici nu a

persist m n a pune ntreb ri deschise, bine formulate, dup un timp conversa ia va ncepe s su ne a interogatoriu, n

care noi ocup m locul anchetatorului. PODURI Persoanele care dau r spunsuri scurte la ntreb ri deschise pot fi stimulate cu "poduri" care s le deter mine s

48

Aplecarea nainte cu palmele deschise are efect dublu. Mai nti, comunic pe cale non -verbal c nu avem

st pnim dorin a de a umple cu perle de n elepciune golul produs de aparent nesfr ita t cere care poate urma acestor "poduri". Palmele ntinse nseamn c

inten ii de amenin are, iar apoi spune interlocutorului c este rndul lui s vorbeasc , prin faptul c i "nmn m", n mod non-verbal, controlul asupra conversa iei. Prelungirea ultimului sunet al "podului" transform ntrebare, pe cnd o pronun are obi nuit "podul" ntr-o ar putea l sa s

responsabilitatea de a vorbi n continuare a fost transmis interlocutorului, a a c replica urm toare. Dup v l sa i-l s se descurce singur cu

ce i-a i transmis controlul, l sa i-

u or pe spate, cu mna la b rbie, ntr-o pozi ie de pe interlocutor s continue

se cread c este vorba de o afirma ie. De exemplu: FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea respiratorie. JOHN: Ceea ce nseamn c - - - ... FRED: Ceea ce nseamn c ar trebui s respir mai u or. Unii spun c e din cauza polenului, dar eu cred... Acum s vedem cum ar suna aceea i conversa ie f r prelungirea ultimului sunet. FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea respiratorie. JOHN: Ceea ce nseamn c ? FRED: Ceea ce nseamn b g ciosule! Neprelungind ultimul sunet al "podului", spusele noastre pot p rea ca o afirma ie sau o p rere. Pot s sune chiar a s - i vezi de treburile tale,

evaluare. Aceasta l determin

s vorbeasc atta vreme ct r mnem rezema i. S studiem care acum exemplul unui comerciant a de

computere,

folose te

"poduri"

pentru

ob ine

informa ii de la un cump r tor poten ial care d scurte la ntreb ri deschise. CUMP R TORUL: Cred c bun. COMERCIANTUL: (Aplecndu-se n fa

r spunsuri

computerul Apple este foarte

cu palmele

deschise) Bun? Vre i s spune i c - - - ... ? CUMP R TORUL: Vreau s spun c prelucreaz volumul

necesar de informa ii. (R spuns scurt) COMERCIANTUL: A a nc----t... ? CUMP R TORUL: Putem s un pre avantajos. COMERCIANTUL: i toate astea nseamn - - - -,.. ? c ne preocup eficacitatea facem treaba foarte bine la

provocare, a a cum au fost interpretate n ultimul exe mplu. Dup ce am folosit "podul", s nu mai vorbim! S ne

CUMP R TORUL: nseamn

49

echipamentului din dotare, volumul de prelucrare i timpul pe care-l economisim, folosindu-l. Raport m totul la pre si apoi ne hot rm. (R spuns mai lung) Folosind aceste trei "poduri", care nu constau dect n unsprezece cuvinte, comerciantul a sensibilizat un client poten ial foarte pu in comunicativ care acesta va lua o hot rre. De fapt, "podurile" sunt versiuni mai scurte ale i a aflat criteriile dup

mic orarea umil

a trupului i nseamn : "M

aplec n lata

ta, i sunt subordonat

i voi face a a cum mi comanzi", mai scurt sau

nclinarea capului este deci o form incomplet a mi c rii de plec ciune. Exist dou

aplica ii foarte folositoare ale tehnicii

nclin rii capului. Limbajul trupului este o manifestare exterioar incon tient a unor sentimente l untrice. Dac

am sentimente pozitive sau sunt de acord cu ceva, voi ncepe s fac aceast mi care de nclinare a capului n timp sentimentele mele sunt dau din cap, voi ncerca

ntreb rilor deschise. Pot fi folosite cu succes n cazul persoanelor care nu vorbesc mult sau care dau r spunsuri scurte unor ntreb ri deschise. Cnd folosim "poduri" pentru prima dat , ni se poate p rea ceva ciudat (mai ales dac suferim de un debit verbal mare) din cauza lini tii care urmeaz uneori dup un "pod", dar dac interlocutorul este obi nuit s dea r spunsuri scurte, el este obi nuit i cu

ce vorbesc. Dimpotriv , dac neutre, dar ncep inten ionat s

ni te sentimente pozitive. Cu alte cuvinte, sentimentele pozitive conduc la nclinarea capului, dar si nclinarea capului determin sentimente pozitive. Acest gest este i foarte contagios. Dac nclin m capul chiar

perioade lungi de lini te n timpul unei c onversa ii, a a nct i se vor p rea normale. Folosirea "podurilor" este amuzant , prin ele conversa ia devine mai productiv neobservate i controlul asupra acesteia TEHNICA NCLIN RII CAPULUI nclinarea capului este un gest folosit n maj oritatea rilor pentru a ar ta aprobarea. Originea lui st n i ob inem pe

c tre cineva, respectivul va proceda, de obicei, la fel dac

nu este de acord cu ceea ce i spunem. Mul i tehnic pentru a-i determina

comercian i folosesc aceast pe clien i s fiecare fraz

fie de acord cu ei. Cnd comerciantul ncheie cu o afirma ie verbal , cum ar fi" "Nu-i a a?",

"Nu crede i?" "Nu-i adev rat c ... ?", "Cinstit, nu?" i d din cap, clientul poate tr i un sentiment pozitiv creeaz i aceasta

anse mai mari ca afacerea s fie perfectat . A a c

obiceiul de a da din cap este recomandabil, att n

50

negocieri, ct i n activitatea de comer sau de convingere. Un alt avantaj al folosirii nclin rii capului este acela c men ine conversa ia fluent . Iat Dup cum trebuie procedat. sau am folosit un

VI CUM SE POT FACE COMPLIMENTE SINCERE I APRECIERI ONESTE

"S -l laud? Ar trebui s -l felicit pe lene ul trecut la educa ie fizic sta c a i i la englez ? Dar istoria, fizica

ce am pus o ntrebare deschis

"pod" i interlocutorul r spunde, s ce el vorbe te. Cnd termin din cap nc obicei, dup

nclin m capul n timp continu m a da pe secund . De

de vorbit, s

de vreo cinci ori, cam o dat ce num r m pn s vorbeasc

matematica? La toate nesatisf c tor; slab! slab! slab! Ar trebui s spun: Grozav, fiule! Ai pornit-o pe drumul de a

Ia patru, interlocutorul va i s ne furnizeze alte

ncepe din nou

deveni gunoier! Nu! Pur i simplu n-am fost destul de aspru cu el. Asta-i problema!" Cei mai mul i dintre noi credem c jurul nostru s se cuvine ca cei din

informa ii. i att timp ct st m rezema i pe spate, cu mna la b rbie, nu ne preseaz nimic s vorbim. NCURAJ RI M RUNTE n timp ce interlocutorul vorbe te, prin ncuraj ri m runte I putem stimula s continue. Asemenea ncuraj ri sunt printre altele: "n eleg", "A, da", "Chiar a a?", "Mai spune i-mi ceva despre asta", ncuraj rile m runte pot dubla lungimea afirma iilor celeilalte persoane informa ia pe care ne-o ofer . ncuraj rile m runte, n combina ie cu tehnica nclin rii capului i cu "podurile", sunt cteva dintre cele mai eficiente instrumente cu ajutorul c rora se men ine o conversa ie fluent . i spori

se comporte a a cum ne place nou . Pu ini copiii fiindc m nnc frumos sau se joac

p rin i i laud

pa nic cu ceilal i. Pu ini vecini i mul umesc unii altora pentru c nu fac g l gie seara. Doar atunci acord m o aten ie mai mare altora cnd nu ac ioneaz a a cum ne-ar conveni dar atunci o facem

repede! Atunci critic m i explic m am nun it de ce "nu e bun " comportarea lor sau de ce e gre it ceea ce au f cut i ne gr bim s voiam noi s le ar t m de ce ar fi trebuit s fac . Unii ip , amenin . fac ceea ce

i chiar i bat pe

ceilal i ca s ob in obedien

51

RECOMPENSA SAU PEDEAPSA GENEREAZ A ne preface c plac REPETAREA COMPORTAMENTULUI nu observ m comportamente care ne

Deci, pe scurt: S recompens m acele comportamente care vrem s se repete. S evit m pedepsirea comportamentelor care nu ne plac. Mul i oameni primesc pedepsele ca pe o recompens . S ignor m acele comportamente care nu vrem s se are, repete. Recompensa sau pedeapsa pot genera, ambele, o nt rire a anumitor comportamente, n vreme ce ignorarea lor Ie sl besc. Un student din Oregon al lui Alan Garner l c uta adesea n pauzele dintre ore, cnd Alan mnca, rugndu-l s -i permit s -i in companie. Imediat dup ce schimbau

i a pedepsi comportamente care nu ne plac este un

mod neinspirat de a-i ajuta pe ceilal i s - i dea seama ce anume a tept m de la ei. Potrivit teoriei behavioriste cu privire Ia nv comportamentul altora fa principal

de noi este determinat n comportamentul lor.

de reac iile noastre Ia

Ac iunile pe care le recompens m au tendin a s devin mai frecvente, n vreme ce acelea pe care le ignor m, de re gul , vor sc dea n frecven s . Ac iunile care sunt pedepsite tind

descreasc , cu excep ia cazurilor n care persoanele atrag aten ia asupra lor, situa ie n care i nainte, prefernd

formulele de polite e, respectivul g sea de fiecare dat motive pentru a se vait ba de ploaia de afar sau de frig,

respective vor s

mul i vor continua s

se comporte ca

ba de ct de r u s-a purtat cu el fosta so ie, ba ct de plictisitoare i ingrat a fost munca lui sau pentru a face fel i fel de afirma ii negative care-i treceau prin minte, pentru a atrage aten ia asupra lui. Alan tia c studentul nu avea

sanc iunea n locul lipsei de aten ie. Gndi i-v , de exemplu, la bucuria cu care mul i copii njur puternica reac ie negativ ndat ce observ anumite

pe care o genereaz

cuvinte din partea p rin ilor sau a altora. Cercet torii n domeniul comportamentelor numesc

nici o problem afectiv deosebit n acea vreme, a a c s -a hot rt s -i modifice comportamentul, r spunznd numai la rarele lui remarci vesele sau pozitive i ignorndu-le cu

aceasta teoria celor trei R: reac iile (re)nt rite revin. Ea poate fi mai u or re inut cu ajutorul schemei urm toare: -> Frecven mai mare

des vr ire pe cele negative. Cnd studentul povestea despre vreun vecin care l-a ajutat s - i repare ma ina sau despre un spectacol grozav care urma s aib Ioc n ora

Comportament -> Recompens Comportament -> Ignorare

-> Frecven

mai mic

52

sau cum s-a ntlnit din ntmplare cu un vechi prieten, Alan zmbea, d dea din cap i i punea ntreb ri deschise. Cnd studentul devenea din nou nemul umit, Alan nu -i b ga n seam : se uita la cte un trec tor, ncepea s absent din sandvici sau citea ziarul. Dup pu in timp, comportamentul studentului s-a ciuguleasc

aveam unul, dar n-am nici o veste de la el de ani de zile". (Rde) i ce am ob inut prin toate astea nimic: m sun

mai rar dect oricnd. Cred c placa.

a venit timpul s

schimb

ANGELA: Ajut la supravegherea unui grup. de feti e

destul de des facem excursii n mprejurimi. Fetele vin tot timpul s -mi spun tot felul de pove ti unele despre altele, dar nu se duc si Ia al i adul i, ntotdeauna m-am ntrebat: de ce vin tocmai Ia mine? Hot rt lucru, nu -mi place s ascult brfe. Acum mi dau seama c atent la ceea ce-mi spuneau, faptul c i m-am str duit s felul n care am fost le-am pus ntreb ri

schimbat complet i, n compania lui Alan, a devenit amabil i optimist. De fiecare dat cnd l ntlnea pe Alan, l saluta i i zmbea i-i d dea vreo veste bun . nainte ca Alan s se ntoarc n California, studentul i-a m rturisit c adesea

acele discu ii constituia u pentru el momente ale zilei.

cele mai pl cute r m sese

i era i de n eles, pentru c

aplanez conflictele dintre ele au fost o

cu to i ceilal i la fel de moroc nos i negativist ca i nainte. La un seminar pe* teme de conversa ie de la San Francisco, dup ce Alan a povestit aceast ntmplare i a

r splat grozav pentru ele. De acum ncolo m gndesc c ar fi mai bine s Ie spun s - i rezolve singure problemele. Este bine s facem aprecieri pozitive despre al ii nu

vorbit despre faptul c e mult mai eficient s r spl te ti un comportament pe care-l admiri, dect s pedepse ti purt ri

numai pentru c n felul acesta i ncuraj m s se comporte a a cum am dori noi, dar i pentru a-i stimula s sentimente favorabile fa de noi. nutreasc

cu care nu e ti de acord, dou participante au cerut imediat cuvntul. MERLE: Asta explic ntr-adev r multe lucruri. Copiii mei nu m sun att de des ct a dori eu, a a nct, atunci cnd mi dau telefon sunt rece i distant cu ei. Cam ca doamna

Potrivit renumitului psiholog William James: "Cel mai profund principiu n natura omului este dorin a de a fi apreciat". Dac aceast dorin facem parte dintre pu inii care satisfac a altora de a fi aprecia i pozitiv, vom fi

Portnoy din Plngerea familiei Portnoy de Philip Roth: "Alex? Alex? Oare am un fiu pe care-l cheam Alex? A, da,

probabil foarte stima i ca prieteni. Experien a arat c , dac facem complimente altora, este mult mai probabil s fim

53

considera i simpatici, plini de n elegere atractivi, n contrast cu aceasta, dup

i chiar mai

Nenum rate dovezi psihologice arat

o asemenea

cum a rezultat n

strategie "negativ " este rar ncununat de succes i adesea e d un toare. Cei care primesc s numai ob in feedback-uri i aprecieri i

urma unor cercet ri, acele cupluri ai c ror membri nu - i mai aduc reciproc complimente, ncep s se considere mai pu in atractivi. Atunci cnd al ii i dau seama c sentimente pozitive fa exprim m

negative, n Ioc s

se str duiasc devin

pozitive tind, n general, s inhiba i i ncep s

extrem de precau i

de ei, vor fi mai nclina i s fie i ei, de noi. Astfel, cu pu in efort,

se considere necorespunz tori. Pu ini

la rndul lor, mai deschi i fa

sunt cei care au fost impulsiona i de acest tip de strategie s ob in mari realiz ri i chiar mai pu ini cei care s se fi

putem angaja schimburi pozitive de idei, care ne vor ajuta s aducem o not de c ldur i intimitate n rela iile

bucurat de succesele lor. Majoritatea, ca un ecou Ia p rerile critice din trecut, g sesc ntotdeauna ceva de care s se

noastre. Un ultim i foarte important motiv pentru a face ele ajut la crearea unui

plng . O astfel de persoan , care c tiga 150 000 dolari pe an, lucrnd cte 16 ore pe zi, spunea recent c , l a capacitatea intelectual de care se bucur , ar fi trebuit de

aprecieri pozitive este faptul c climat deschis

i generator de ncredere, n cadrul c ruia

persoanele din anturajul nostru se vor sim i n largul lor. Multe persoane cred, n mod gre it, c admira ia fa de cei apropia i dac i arat

fapt s c tige 300 000 dolari. (Aceast declara ie negativ avea i o latur pozitiv era pentru prima dat cnd

copii, prieteni, colegi de

cineva se sim ea prost c tignd 150 000 de dolari pe an!)

serviciu, so i sau so ii

ace tia se vor del sa i vor ncepe CUM S FACEM COMPLIMENTE SINCERE Cel mai r spndit mod de a ne exprima admira ia este s facem o apreciere pozitiv direct . Acest tip de compliment deschis , ce anume

s se culce pe lauri. A a nct ncearc s -i 'ncurajeze" prin replici de genul "E Ioc ntotdeauna de mai bine". Sau ce am putea spune despre cazul acelui student care, dup ce a

muncit din greu ani de-a rndul pentru a ob ine rezultate bune, ar auzi din partea mamei sale urm toarele cuvinte: " tii, pn ce tu n-ai ajuns licen iat, eu credeam c e mare

spune oamenilor, ntr-o manier

apreciem n comportamentul, aspectul exterior i obiectele lor personale. Cnd, Ia un seminar despre conversa ii, introducem n discu ie aceast deprindere, ncepem de

lucru s oblii acest titlu".

54

obicei prin a cerc participan ilor s nou sau altcuiva din sal . Iat

ne fac

complimente

poate deveni "Pantofii dumneavoastr c se potrivesc cu costumul" b) A spune persoanelor pe nume Se tie, nc

sunt grozavi, pentru

cteva complimente tipice

pentru fiecare categorie. COMPORTAMENT: Sunte i un profesor excelent. ASPECT EXTERIOR: Ave i o tunsoare dr gu mi plac pantofii dumneavoastr . Complimente ca acestea pot fi perfec ionate cu ajutorul a dou tehnici. a) Tehnica ce/de ce Majoritatea oamenilor care fac un complime nt nu reu esc pe deplin pentru c spun celeilalte persoane doar ce le place, nu i de ce le place. Puterea unui compliment . OBIECTE PERSONALE:

de pe vremea !ui Socrate

i Platon, c cel mai

majoritatea oamenilor cred c

numele lor sun

frumos n lume i sunt mult mai aten i la propozi iile n care acesta apare, n plus, a spune pe nume cuiva este un mod de a ar ta c fiecare compliment adresat lui este construit

anume pentru a i se potrivi. De exemplu: COMPORTAMENT: "Alan, sunte i un profesor excelent pentru c veni i n mijlocul nostru i ar ta i interes pentru fiecare n parte". ASPECT EXTERIOR: "Sue, mi place tunsoarea pentru c ntr-adev r v lumineaz privirea". OBIECTE PERSONALE: "John, pantofii sunt grozavi

depinde de sinceritatea lui; a spune cuiva numai ce ne place la el, sun de obicei a lingu ire, ceea ce nu are efectul dorit. Niciodat s nu spunem cuiva ce ne place, f r s ad ug m i de ce ne place. COMPORTAMENT: Afirma ia "Sunte i un profesor

pentru c se potrivesc cu costumul pe care -l purta i" Cercet rile au ar tat, n mod concludent, c , atunci cnd cineva este men ionat nominal, faptul strne te un interes mult mai mare din partea lui pentru conversa ie i, lucru i mai important, va asculta n continuare cu aten ie sporit " se ceea ce se va spune referitor la el. n elegerea acestui aspect este de prim importan

excelent" poate fi perfec ionat

prin "Sunte i un profesor

excelent pentru c veni i n mijlocul nostru i ar ta i interes pentru fiecare n parte". ASPECT EXTERIOR: "Ave i o tunsoare dr gu perfec ioneaz

prin "mi place tunsoarea dumneavoastr

pentru c v lumineaz privirea" OBIECTE PERSONALE: "mi plac pantofii dumneavoastr "

atunci cnd inten ion m s -l convingem pe interlocutorul nostru s accepte punctul nostru de vedere. De fiecare dat

55

cnd

facem

afirma ie

important ,

prealabil

ele; n felul acesta ne descurajeaz facem alte complimente. Iat

ca pe viitor s

le mai

men ion m numele interlocutorului, deoarece n felul acesta cre te foarte mult aten ia lui i va re ine mult mai u or cele spuse. S Ie spunem pe nume oamenilor i ci i vor

cteva r spunsuri negative tipice la cele trei

complimente de la care am pornit, COMPORTAMENT: Oh, mi fac doar meseria. ASPECT EXTERIOR: Dup mine, coaforul m-a tuns prea

aminti de noi, precum i de ceea ce le -am spus.

CUM S -I AJUTAM PE CEILAL I SA ACCEPTE COMPLIMENTELE NOASTRE SINCERE Un cunoscut ziarist a primit odat urm toarea scrisoare: "Drag Doris, So ia mea are obiceiul de a minimaliza complimentele sincere. Dac -i spun: Ptiu, ce bine ar i n rochia asta!, ea

scurt

eu am fost coaforul. tia vechi?

OBIECTE PERSONALE: i plac pantofii

Indiferent de motivul acestui sindrom de respingere, cte ceva totu i se poate face, pentru o mai mare u urin n formularea cu succes a complimentelor. Se recomand ca un compliment s fie urmat de ntreb ri. Cele mai bune sunt ntreb rile deschise. In acest fel, dup ce cel lalt ascult capul cu i

probabil mi va r spunde; Chiar crezi asta? E doar o zdrean pe care mi-a dat-o sor -mea iar dac -i spun c

complimentul nostru, el nu mai trebuie s - i bat

a lucrat din r sputeri f cnd cur poate fi: Ei, presupun c este greu s

enie n cas , r spun sul

un r spuns la acesta, spune doar un "mul ume sc" r spunde la ntreb ri. Iat cum vor ar ta complimentele folosite ini ial, dup

n-ai v zut camera copiilor, mi

n eleg de ce nu poate accepta nevast -mea s - i minimalizeze meritele. i m

nici un compliment f r

ce le-am aplicat tehnica ce/de ce, le -am ad ugat numele destinatarului i le-am completat cu ntreb ri: COMPORTAMENT: Alan, sunte i un profesor excelent pentru c veni i n mijlocul nostru i ar ta i interes pentru

i doare pu in. Cum pute i explica una ca asta?" Un so r mas perplex Cunoa tem probabil, fiecare dintre noi, diverse persoane care cu greu ne accept complimentele sincere. Fac aceasta fie din cauza modestiei, fie a unei proaste imagini despre propria persoan , fie pentru c nu tiu cum s r spund la

fiecare n parte. Dup p rerea dumneavoastr , care este cea mai frecvent gre eal pe care o facem? ASPECT EXTERIOR: Sue, mi place tunsoarea pentru c

56

ntr-adev r v lumineaz privirea. Cum a i ales linia asta ? OBIECTE PERSONALE John, pantofii sunt grozavi pentru c se potrivesc cu costumul. Ce v -a f cut s asta? Aceast tehnic l elibereaz pe cel c ruia ne adres m de presiunea de a r spunde la compliment, iar pe noi ne transform ntr-un interlocutor pl cut i relaxant CUM PUTEM TRANSFORMA AFIRMA IILE NEGATIVE N AFIRMA II POZITIVE adopta i moda

un lucru care nu ne place, putem ob ine o schimba re a situa iei, l udndu-i acele manifest ri care ne sunt pe plac i ignornd acele elemente ale comportamentului s u de care am dori s -l dezobi nuim. Dac cineva nu ac ioneaz niciodat a a cum dorim,

putem l uda comportarea altora care se manifest n modul dorit. Putem, de asemenea, s -i i spunem ce dorim sau,

uneori, chiar s -l l ud m anticipat, a a cum a procedat Melissa pentru a schimba felul n care so ul ei i f cea masaj pe spate. MELISSA: Cnd so ul meu ap sa prea tare sau m Dac ne folosim imagina ia putem g si aproape cum nu trebuie (rde) vreau s masa

spun cu prea mult for strigam furioas : i aceasta-i strica metoda m pozitiv , masezi

ntotdeauna o modalitate de a transforma o observa ie critic ntr-o laud constructiv . Dac nu g sim altceva, n

rezistam ct puteam "Termin toat

i pe urm

o dat !" El devenea ca ghea a Apoi am ncercat

loc s -i critic m pe ceilal i pentru e ecurile lor, i putem l uda pentru vreun succes mai mic sau pentru c ncercat cel pu in s fac ceea ce s -a ncheiat cu un e ec. S lu m urm toarele exemple: Am putea spune: In loc s spunem: P cat c nu i-a crescut Joyce, cred c e grozav c n -ai au

dispozi ia.

spunndu-i lucruri de genul: "Tare bine ar fi s

pu in mai blnd" sau "Minunat! Acum f pu in mai jos i mai la dreapta... Superb!" Nu numai c m sim eam bine pentru c ob ineam ceea ce voiam, dar Ultima ta nuvel este de-a

dreptul ridicol . i-au trebuit cinci ani ca s dai acest examen. Care a fost motivul? Hopa! Iar ai dat gre ! Cred c va trebui s a tep i din

salariul. I-ai spus

efului t u ce dore ti, chiar dac

ob inut nimic. Ce crezi c determini s

po i face data viitoare ca s -l

se r zgndeasc ? n cazul n care cineva face

nou cteva luni, pn cnd vei putea s iei totul de la cap t.

57

n loc s spunem: Iar i-ai l sat bluza n baie. Cred c este pentru a

pentru orice alt progres pe care-l face la cele trei materii la care a fost trntit) M bucur c m-ai ntrebat unde vreau s face s mergem

unsprezecea oar , doar n s pt mna aceasta, cnd i fac aceast observa ie. Ce idiot! Cum ai putut s fii att de prost nct s pici Valerie, mi place paragraful n care Burt e obligat ori s se c s toreasc , ori s - i pun treangul de gt, pentru c

disear , Don. Asta m

simt c , ntr-adev r, p rerile

mele conteaz pentru tine. M impresioneaz felul n care te str duie ti s recu -

perezi handicapul pe care-l ai fa

de ceilal i concuren i. i tia c

adjectivele fac scena foarte real . De unde i-a venit ideea acestei scene? Te-ai descurcat bine, Bill. Nu toat lumea ar fi putut face asta. Cum vrei s s rb tore ti evenimentul? Felicit ri, Sue! de ziua de ieri.

el a devenit mai ncrez tor i mai spontan pentru c mi face pe plac.

CUM SA FACEM CREDIBILE COMPLIMENTELE NOASTRE SINCERE

Ai f cut un pas nainte fa Am putea spune: Mul umesc c

i-ai pus ciorapii n co ul de rufe murdare, ajut ios -

Se recomand

ca complimentele noastre sincere s cealalt persoan

fie

Laura. Lucruri din astea m runte pe care le faci m foarte mult. Spune-mi ce-ai vrea s m nnci disear

f cute cu onestitate. Dac

b nuie te

m car c am fost nesinceri este pu in probabil c n viitor ne va accepta complimentele. De asemenea, dac sinceri i n el m pe ceilal i i din aceast cauz nu suntem ei se vor

i preg tesc. Sunt bucuros c - i- place engleza, Tony. Profesorul la trei materii din cele cinci pe care le studiezi? Ce vrei s spui cu "Mergem Ia spectacol?" Sunt ca un tine, f r s m ntrebi ce vreau

comporta frecvent ntr-o manier negativ cu noi. Cu toate acestea, nu e de ajuns s Dac vrem s fim one ti i sinceri.

cine pe care-l tragi dup s fac. B iete, concuren ii t i

facem complimente eficiente ( i afectuoase), trebuie s cread c ele sunt sincere i

i-au luat-o mult nainte! mi i i i

cealalt

persoan

spune ca" preferatul t u este Alexander Pope. mi ar

oneste. Folosirea tehnicii ce/de ce, a numelui persoanei respective i a unui zmbet vor fi, cu siguran , de mare

mie o poezie de-a lui care- i place? (L-am putea l uda

58

ajutor, dar complimentele devin proced m n felul urm tor

i mai credibile dac

S nu r spundem niciodat cu acela i compliment. De exemplu: BOB: mi place jacheta ta, Fred. FRED: i mie-mi place jacheta ta, Bob. Asemenea aprecieri par superficiale, ca i cum ar fi

La nceput vom face doar un singur compliment, la interval de cteva zile, fiec ruia dintre prietenii no tri, apoi m rim treptat frecven a laudelor; dup un timp, chiar i o singur remarc pozitiv va fi primit cu mare aten ie Primele noastre complimente s le formul m cu re inere. Exprimarea vulcanic a aprecierilor va t rezi b nuieli. Potrivit unui recent studiu, este mai bine ca, la nceput, noilor noastre cuno tin e s ne adres m pe nume doar din cnd n cnd. S formul m aprecieri pozitive numai atunci cnd nu vrem s -i cerem nimic celuilalt. Dac spunem unui coleg de serviciu ct de inteligent i inventiv ni se pare c este, iar apoi i cerem s ne mprumute 20 de dolari pn la leaf , nu e de a teptat ca lauda noastr s fie pre uit . S nu fim tot timpul prea elogio i; n probleme neesen iale s fim obiectivi. Perso anelor care fac mereu aprecieri pozitive li se acord rar credibilitate. De exemplu: "Mul umesc pentru c mi-ai mprumutat calculatorul, Jim. N-a fost prea u or s -mi dau seama cum se lucreaz cu el, dar odat ce m-am l murit, mi-a fost de mare ajutor ca s mi fundamentez calculele. Spune -mi ce indic acest semn de pe butonul din dreapta?"

rostite doar ca s spunem ceva dr gu , ca replic . S nu facem complimente n leg tur cu lucruri evidente, pentru c n acest caz i complimentele noastre sincere s-ar putea s sune fals. S presupunem c purt m o cravat ro ie la serviciu. Putem fi siguri c n acea zi cele mai pozitive complimente pe care le vom primi vor suna cam a a1 "Ei, da! mi place cravata ta!", "Ce cravat frumoas ai!", "Da' bine mai arat cravata ta!" . a. m. d. De i primim bucuro i aceast aten ie ce ni se ac ord , dup un timp vom deveni imuni la orice alt compliment legat de cravat . Toat lumea face complimente despre ceea ce este evident noi s evit m acest lucru. Cnd

cineva face complimente despre un lucru att de evident cum este o cravat ro ie, s o scoatem si s propunem un schimb de cravate. Acesta este ultimul test al unui compliment sincer. S compar m favorabil comportamentul, aspectul exterior i obiectele personale ale celui n cauz cu ale altora. De exemplu: "Anette, de dou luni consecutiv e ti

59

cea mai bun vnz toare a companiei. Care -i secretul t u?"; "Don, cred c ai cea mai bun condi ie fizic din acest club. Ce faci ca s te men ii n form ?" S compar m impactul probabil al acestor complimente cu efectul acestuia: "V iubesc... iubesc pe toat lumea". Trebuie s avem n vedere, totodat , c unele compara ii ale noastre pot da gre . Dac cineva intr n detalii prea unici,

credibil

i mai valoroas , dect ntr -un cerc restrns.

Aprecieri pozitive indirecte n cazul acestui compliment, cuvintele sau ac iunile noastre sugereaz admira ie, cu toate c ea nu este direct

exprimat . De exemplu, cnd cerem unei femei un sfat, i spunem indirect c punem pre pe judecata ei. Cnd l sau ne adres m lui acest lucru e

m runte atunci cnd ne spune de ce ne consider ncepem s ne sim im cam ciudat.

ntreb m pe un b rbat cum l cheam

folosindu-i numele, i ar t m indirect c semnificativ pentru noi. Dup

Tensiunea scade, ceea ce ofer agen tului o ans n plus de a fi ascultat De pild , la telefon: "Am auzit c sunte i cel mai bun contabil din ora . V-am sunat s v ntreb dac este adev rat ce se spune".

Robert Saudek, psihologul

care a lucrat cu pre edintele John F. Kennedy la serialul TV Chipuri ale curajului, felul de a fi al lui Kennedy impunea indirect respect: "Te f cea s important de f cut dect s crezi c pun nu avea altceva mai asculte

ntreb ri i s

ALTE APRECIERI POZITIVE PE CARE LE PUTEM FOLOSI Aprecieri pozitive despre o ter persoan

extrem de concentrat

r spunsurile care i se d deau. Omul

sim ea c , n acele momente, pentru el nu mai exista altceva".

Acestea sunt complimente adresate altei persoane dect celei n fa a c reia le formul m. Putem face o apreciere pozitiv referitoare la o a treia persoan atunci cnd Aprecieri pozitive prin intermediari Avem de-a face cu acest tip de compliment atunci cnd cineva arat c i plac comportamentul, aspectul exterior

aceasta se afl cuiva

n preajma noastr . Sau o putem spune

unui prieten bun al persoanei respective ori unui tiut care o va transmite mai departe. O manier este chiar mai

sau obiectele personale ale altcuiva, iar noi transmitem mai departe mesajul. Ca i n cazul aprecierilor directe, este bine s ad ug m imediat o ntrebare. De exemplu: "John mi

gur -spart laud f cut

n public n aceast

60

spune c e ti cel mai bun juc tor din cadrul clubului pentru c pn acum nimeni nu te-a nvins. Care e secretul t u?" unui posibil client

strns-o la piept

i i-am zis: "M

buc ur c

observi ct de

mult m str duiesc. Tata nu- i petrecea niciodat prea mult timp cu mine, gre eala lui". * KARLA: O vecin mi-a spus: "Ma ina ta arat foarte i acum eu fac tot ce pot ca s nu repet

Un agent comercial care telefoneaz

pentru a-i cere o ntlnire poate folosi lini tit acest tip de compliment, care chiar dac este o exagerare, e totu i

compliment i l face pe client s rd . Prin aceasta

bine", iar eu i-am r spuns: "Mul umesc, Ann. Am sp lat-o i CUM S PRIMIM COMPLIMENTELE facem altora tot mai multe primim i noi tot mai multe. continue, este lustruit-o toat diminea a i faptul c ai observat m face s m simt mul umit ". * MARION: Sora mea mi-a spus: "mi place mult camera ta. Mi se pare un loc unde te po i trezi vesel diminea a". Iar eu i-am r spuns": Mul umesc, Jan. Chiar am aranja t-o cu ideea asta n minte". A nv a s facem aprecieri oneste i complimente

Atunci cnd ncepem s complimente, vom ncepe s Dac

vrem ca aceste schimburi pozitive s

foarte important s -l ajut m pe cel care ne complimenteaz s se simt bine vorbind deschis. Acest lucru probabil c nu se va ntmpla dac ne ntoarcem n alt parte, dac

respingem complimentele sau dac discu iei. n schimb, dac l privim n ochi

schimb m subiectul

sincere are o mare nsemn tate din punct de vedere social, i r spundem pozitiv, i -a pentru interesul nostru personal populari, ncurajeaz aduce bani. Acceptnd cu pl cere complimentele sincere, ar t m celorlal i c Respingerea avem o bun unui imagine despre noi n ine. sincer este de regul i de afaceri. Ne face

probabil se va sim i satisf cut. Dac

bunele rela ii cu ceilal i, iar n afaceri

continuat, ndemnatic, complimentul cu o ntrebare, tot ceea ce trebuie sa facem este s zmbim, s -i mul umiri i poate chiar s -i spunem ce sentimente pl cute a trezit n noi acel compliment. Iat cteva r spunsuri model: NIGEL: Cnd so ia mi-a spus ce tat bun sunt, pentru c mi petrec atta timp jucndu-m cu fiicele noastre, am

compliment

interpretat drept o respingere a persoanei care l-a f cut.

61

VII CUM S -I FACEM PE CEILAL I S - I DEA SEAMA CINE SUNTEM DEZV LUIREA PROPRIEI PERSOANE
Dac punem ntreb ri deschise, facem complimente i parafraz m afirma iile altora ceilal i s ne ndr geasc toate acestea i vor ajuta pe

de obicei, numai de cei cu care au de -a. face. Iar dezv luirea propriei persoane are un rol esen ial n a-i ajuta s intereseze de noi. Dac nu ne dezv luim propriul eu, partenerii no tri de se

conversa ie ne vor considera, n cel mai bun caz, pentru o perioad , enigmatici i vor deveni curio i, dar n scurt timp se vor sim i frustra i datorit lipsei de reciprocitate i vor

i i vor ncuraja s ne permit s ne cultiv m ns i

ajunge, fie la concluzia c pentru noi nu este important s -i cunoa tem pe ei, fie c nu suntem sociabili sau avem unele complexe psihice.

p trundem n universul lor. Va trebui s

noi deprinderea de a ne autodezv lui, pentru a le permite i celorlal i s vad cum arat lumea noastr l untric . Oamenii cu care facem cuno tin vor s afle i ei cte

PROCESUL DE DEZV LUIRE Dezv luirea propriei persoane poate fi un proces

ceva despre noi: cum vedem lumea, care ne este sfera de interese, ce valori sunt importante pentru noi; unde locuim; din ce tr im; ce distrac ii prefer m; pe unde am umblat i ncotro vom mai pleca; ct de disponibili suntem pentru ntlniri viitoare. Aceste informa ii i ajut u or ce tip de rela ii vor avea cu noi. Dac nainte descoperim c de a porni, rela iile noastre se sting adesea faptul se datoreaz probabil i s decid mai

pasionant al cunoa terii reciproce. Primul care se dezv luie pu in cte pu in face aceasta n speran a c cealalt persoan va ncepe s -l vad atunci cnd

a a cum este, va fi

ncurajat s

afle mai mult i, n acela i timp, s se al ture

acestei dezv luiri. Autodezv luirea nseamn c este un proces simetric. Aceasta

partenerii no tri n mod normal i dezv luie

mprejur rii c

nu am furnizat suficiente date despre noi ne a tept m de la persoane

propria persoan n acela i ritm n care proced m i noi. Cu excep ia edin elor de psihoterapie, sunt rare cazurile n

n ine. Nu este realist s necunoscute s

se preocupe de noi. Oamenii se preocup ,

care unul din parteneri dezv luie mai mult despre sine dect cel lalt

62

n rela iile noastre putem stimula autodezv luirea prin promovarea acestei simetrii. S manifest m interesul fa i apoi s ncerc m s punem ntreb ri, s ne

ob ine cel mai sigur spunnd: "Apropo, numele meu este Allan. Al dumneavoastr ?" (Dac vrem s -i afl m i numele de familie, ne vom spune numele n ntregime. ) La fel se poate proceda pentru a afla adrese, numere de telefon i

de r spunsurile pe care le primim

leg m aceste r spunsuri de propriile cealalt

noastre cuno tin e persoan

i experien e. Presupunnd c

orice alte informa ii, precum i p reri sau impresii. Dac noi suntem primii care dezv luim ceva, va deveni evident c nu e vorba de a-l interoga pe cel lalt, ci mai degrab de un

nu este prost crescut sau egocentric , n curnd pun i ea ntreb ri privitoare la afirma iile

va ncepe s

noastre despre noi n ine. Un exemplu va fi edificator. GARY: Salut! Spune-mi, nu-i a a c e ti nou pe la clubul sta? JEAN: Da, e de-abia a doua oar de curnd n ora . GARY: meleaguri? JEAN: Compania unde lucrez s -a mutat aici din statul vecin, eu sunt contabilul ef, GARY: Te admir c i po i asigura existen a, avnd grij de situa ia financiara a unei companii. Eu sunt fotograf la Daily Sun i de multe ori am probleme s in ordine n i eu sunt novice aici. Cum ai ajuns pe aceste cnd vin. M-am mutat

schimb de informa ii, comunicndu-i, totodat , exact la ce fel de r spunsuri ne a tept m. Oferind un model, i ajut m pe ceilal i s se dezv luie mai u or. Deoarece procesul de autodezv luire se desf oar

simetric, pe m sura cre terii ncrederii dezv luirile devin tot mai profunde, n felul acesta, n timpul unei conversa ii, ca i n decursul unei rela ii, interac iunea devine, n mod normal, mai semnificativ , mai plin de sensuri. Exist patru niveluri prin care trece, n general, i al

comunicarea: nivelul cli eelor, al faptelor, al opiniilor sentimentelor.

propriile mele nsemn ri. JEAN: Fotograf, zici? Cum ai picat n meseria asta? Procesul de autodezv luire l putem ncuraja, de Cnd dou

Cli eele verbale persoane se ntlnesc, ele ncep conver sa ia

aproape ntotdeauna prin a schimba cli ee. Acest ritual arat c am luat act de prezen a celuilalt i uneori scoate n eviden i faptul c fiecare dintre p r i este dispus s - i

asemenea, oferind un model privind r spunsurile pe care l e dorim. De pild , dac vrem s afl m prenumele cuiva, l vom

63

deschid canalele de comunicare n vederea unor schimburi mai substan iale. Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun "; "Ce mai face i?"; "Salut. M bucur c te v d"; "Ce bine c v-am ntlnit!" Deoarece aceste fraze rituale de nc eput nu sunt destinate schimbului de informa ii, un simplu "Bun " sau " i eu m bucur c te v d" este tot ceea ce se a teapt ca

convorbire care are loc atunci cnd cineva i caut de lucru. Fiecare ncearc s afle dac exist suficiente puncte

comune pe care ar merita s

se fundamenteze o rela ie.

Acest motiv ascuns dintr -o conversa ie de nceput devine evident n dialogul urm tor VECINUL: Spune, Al, i place tenisul? Suntem aici c iva care juc m n fiecare s pt mn . ALLAN: Nu, nu prea m preocup , ca s fiu sincer. Tu faci jogging?

r spuns. Dac gnd s ne ndrept m n aceea i direc ie i nu avem de ne

VECINUL: Nu, dar exersez cu greut

i.

discut m nimic serios cu cel lalt, putem s

ALLAN: Da, mi-ar pl cea si mie s fac a a ceva, dar mi -e team c nu prea se potrive te cu artele mar iale practicate de mine. Tu nu practici artele mar iale, nu-i a a? VECINUL: Nu. i a a mai departe. Dup o vreme i-au zmbit i s-au ce i-au dat

umplem timpul, r spunznd mai pe larg frazelor rituale de nceput, sau aducnd vorba despre subiecte -cli ee

nesemnificative, cum ar fi: "Cum vi se pare vremea azi?"; "Cum merg treburile la serviciu?"; "Ce mai fac copiii?"; "Ia spune, te mai duci la lec iile de dans?" ; "Ce p rere ai despre meciul de ieri?" "Sunt dulgher n ora ". "Merg la surf n fiecare duminic ". "A venit m tu a i i ar t ora ul". "Standard Oi] a hot rt s m trimit aici pentru dou

desp r it printr-un obi nuit "Pe curnd" Dup seama c

au att de pu ine lucruri de spus, nu e de mirare

c nici unul dintre ei n-a mai f cut vreun efort ca s intre n contact cu cel lalt i alt dat .

Faptele Dup ce au schimbat cli ee, oamenii trec n general la un schimb de informa ii privind situa ii de fapt, n rela ii noi, acestea vor fi de obicei fapte din via a de zi cu zi; n rela ii

s pt mni la un curs de perfec ionare". Schimburile de informa ii privind situa iile de fapt la nceputul unei rela ii noi seam n foarte mult cu o

64

mai vechi, vor fi evenimente de dat recent .

Sentimentele Sentimentele sunt diferite de fapte i de p reri, mergnd

Opiniile "Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s -i cunosc pe to i". "Dac ntr-adev r v intereseaz c tigul b nesc, ar

dincolo de descrierea a ceea ce s-a ntmplat i a modului n care vedem cele ntmplate; ele exprim emo ionale. Din acest motiv, dac reac iile noastre ne vom exprima n felul

sentimentele, ceilal i vor considera, n general, c

trebui s investi i n argint" "Vreau s -mi tr iesc intens via a, nainte de a m serios de cineva". Opiniile ofer o imagine mai profund despre lega

acesta le oferim cele mai importante informa ii asupra persoanei noastre. Exemplele urm toare ne vor ajuta s distingem clar aceast deosebire. FAPT: Femeile sunt supuse discrimin rii n ceea ce prive te posturile-cheie. OPINIE: Femeile ar trebui s acelora i criterii ca i b rba ii. SENTIMENT: Am fost furioas i m-am sim it frustrat fie angajate potrivit

personalitatea omului dect faptele sau cli eele verbale. Dac cineva vrea s s tie. cum suntem cu adev rat, va izbuti

afle mai multe cunoscndu -ne p rerile despre politic , va ti numai c am crescut n

bani i dragoste, dect dac

Sydney si c practic m o anumit profesie. Dac ne exprim m deschis p rerile, oferim celorlal i un

cnd John Roberts a fost angajat n locul meu. FAPT: Pun cel pu in cinci ntreb ri deschise pe zi. OPINIE: Formularea ntreb rilor deschise merit efortul. SENTIMENT: Sunt bucuros c observ o atitudine mai pozitiv fa deschise. Dezv luirea faptelor f r s i p rerilor este important , dar de mine de cnd am nceput s pun ntreb ri

teniei pe care vor putea construi o conversa ie interesant . Pe de alt parte, dac ne exprim m opiniile ca pe ni te de care s se

fapte categorice, nu vom l sa "nici o ndoial poat lega o posibil

conversa ie", a a cum spunea Will realitatea din perspective u or acestor diferen e poate fi

Rogers. Fiecare trateaz diferite, iar explorarea

dezv luirea sentimentelor noastre oamenii vor ncepe cread c suntem reci i superficiali, neinteresa i s -i vom persevera n a ne re ine

l muritoare i incitant .

cunoa tem, n plus, dac

65

sentimentele, suntem expu i n mai mare m sur fizice i psihice.

unor boli

simpl

i, poate, se va vedea care este cauza.

"Ce-a i f cut n timpul ultimei vacan e?" l-a ntrebat Alan. "M-am dus cu so ia la Las Vegas, am stat la hotelul Union Piaza, i am petrecut o zi ntreag la jocurile de

Fiecare a tr it triste ea pierderii unui prieten, emo ia succesului, oboseala care se instaleaz rezolva o problem dup str dania de a a unei zile de

dificil , c ldura calm

var , spaima de a fi singur n mijlocul unei mul imi. Fiecare sper s g seasc iubire, bucurii i n elegere n via .

noroc. Am pierdut amndoi vreo cincizeci de dolari i ne -am distrat foarte bine". Alan i-a ar tat c , de i a n irat fapte din c l toria lui, na excelat n ceea ce prive te autodezv luirea. A vorbit despre situa ia de fapt, dar n-a vorbit despre el nsu i n acea situa ie, ori tocmai de aici porne te contactul personal cu ceilal i. B rbatul a ncercat din nou, de data aceasta n scris, cu urm torul rezultat: "Sue i cu mine am mers la Las Vegas, ca s sim im

Atunci cnd ne dezv luim asemenea sentimente altora, i ncuraj m s se identifice cu noi i s ne mp rt easc , la

rndul lor, propriile sentimente. Pe ' deasupra, prin autodezv luire evit m strategia frustrant care const n a spera c i capitulard ,

al ii vor aprecia sentimentele

noastre, de i niciodat nu le -am spus care sunt acestea.

CUM PUTEM TREZI INTERESUL ALTORA PENTRU DEZV LUIREA PROPRIULUI NOSTRU EU

gustul jocurilor de noroc. Eu am nceput la ma inile electronice de 10 cen i, gndindu-m trei dolari i dup am tras de manet aceea m c voi pierde doi sau cteva minute,

voi opri. Dup

i am devenit o vedet ! Ma ina a nceput

Faptul de a ne mp rt cere nu numai s pozi ia noastr

i celorlal i ntr-un fel interesant ar t m care este

uiere, s-au aprins lumini e ro ii i toat lumea se uita la i zmbea. Era emo ionant! C tigasem! E drept, a fi

n ir m fapte, dar i s

mine

n leg tur

cu aceste fapte. Alan Garner i

numai 7, 50 dolari, dar eram att de agitat de parc

aminte te de un b rbat care se plngea c nimeni nu pare a da aten ie la ceea ce spune despre el nsu i. Atunci Alan i -a sugerat s ncerce mpreun un joc de roluri ntr-o situa ie

c tigat un milion! Mi-a pl cut att de mult senza ia, nct am continuat cinci ore i am cheltuit nc 32 de dolari, doar doar s-o mai ntmpla o dat !"

66

ntr-un alt caz, o femeie, de asemenea, avea dificult cnd dorea s spunea. Ini ial contabil atrag

PROBLEME CURENTE ALE AUTODEZV LUIRII

aten ia altora asupra a ceea ce Proiectarea unei false imagini Dac ne exager m calit i s s ile, sau ncerc m s ne

i-a descris astfel sursa de trai: "Sunt

la mai multe companii mici. Le in registrele n

ordine i am grij s - i pl teasc impozitele corect". Dup descriere: "Sunt contabil la mai multe companii mici. Uneori, cnd pun pe hrtie cifrele f r s m concentrez prea mult, m i ncep s ce a fost instruit ea a prezentat urm toarea

ascundem gre elile dore te o alt

ne prezent m drept ceea ce fim, ne mic or m ansele de a i.

persoan

avea succes n societate i ne cre m singuri dificult

Proiectarea unei imagini false despre noi n ine poate avea urm toarele dou rezultate: 1. Cealalt persoan ne va respinge, pentru c nu se simte atras de persoana "perfect " pe care o portretiz m. De aici concluzia c era mai bine dac ne-am fi prezentat a a cum suntem n realitate. 2. Cealalt persoan va fi atras de pref c toria noastr amabil . Dac se ntmpl a a, nu vom sim i c ldura i acceptarea oferite, pentru c , de fapt, ele nu ne sunt acordate nou , ci rolului jucat de noi. Mai mult, nu

gndesc la miile de dolari pe care le reprezint

m ngrijorez: dar dac am comis vreo gre eal ? Cnd apare acest sentiment, rev d nc o dat tot ce-am scris ca s m asigur. Uneori registrele pe care le primesc sunt n mare dezordine peste tot numai mzg lituri. De i m cam

nfurie, mi place provocarea asta de a ndrepta totul i de a face n a a fel, nct sumele finale s se potriveasc ". De i avem aici o descriere mult prelungit ocupa ii, prin a ternerea am nun it pe a unei hrtie a

ne vom putea sim i complet relaxa i i cu adev rat noi n ine, de team s nu fie descoperit pref c toria. Aproape sigur c , n cele din urm , vom fi nevoi i s retract m minciuna. S lu m urm toarele dou situa ii: VICKI: La pu in timp dup ce l-am cunoscut pe Don, a

autodezv luirii, ne vom da seama de modul n care pot fi exprimate sentimentele, n felul acesta r spunsurile pot fi mult scurtate, men innd totodat interlocutorului. treaz curiozitatea

venit vorba de copii. Mi-a spus c -i plac realmente copiii i

67

c ar vrea s

aib

un trib ntreg. Am fost de acord cu acest

conservator dect noi, sau cu unul pasionat de timbre ori de ma ini vechi, treaba lui. Noi nu suntem de vin potrivim cu a tept rile sale. S ne gndim la numero ii oameni pe care i admir m i cu care am vrea s Ronald Reagan, st m de vorb dac Joan Collins, Bob am putea: de pild , Hawke, Margaret c nu ne

punct de vedere, c ci m-am gndit c asta vroia el s aud , dar adev rul este c n nici un caz nu a dori s -mi petrec

restul vie ii n mijlocul unei cete de copii. Nu sunt deloc tipul matern. Dup pn s m o vreme am devenit foarte apropia i i,

dezmeticesc, m-a cerut de nevast . Cum

lucrurile ajunseser pn aici, trebuia s -l l muresc cum st treaba cu copiii! Din p cate, asta a pus cap t leg turii noastre. M-am sim it ngrozitor dup toat ntmplarea asta i-mi pare si acum r u. l v d pe Don din cnd n cnd, dar el m evit . IVAN: L-am provocat pe George la o partid m-am prezentat drept avocat pare nasol s de tenis i spui c - i

Thatcher, Muhammad Ali, Paul McCartney, John Travolta, Bruce Springsteen sau Woody Allen. Ei fac parte dintre cele mai populare personalit se bucur i i cu toate acestea nici unul nu nici unul ne

de o acceptare unanim . Deci, dac

dintre ei na izbute te a a ceva, nici noi nu trebuie s a tept m ca toat lumea s

ne plac . A a ceva e imposibil.

Este mult mai n elept s spunem cinstit cine suntem i s -i l s m pe cei care ne plac s ne devin prieteni.

c tigi existen a adunnd banii din aparatele de jucat pocher. Ne-am ntlnit i am jucat mai multe partide n voia s m

urm toarele s pt mni. Chiar mi-a spus c

S nu fi crezut Autodezv luirea ne ajut strnse, aduc toare de de regul satisfac ii, s realiz m prietenii dar numai dac

prezinte unei secretare tr znet de la el de la birou, ntr-o bun zi, George m-a sunat de la nchisoare s -mi spun c

are nevoie de un avocat i c eu eram cel pe care -l voia. Ce puteam face? Cum se spune, pn-aici ne-a fost! N-am mai auzit niciodat de el. Cnd facem cuno tin fim corec i i preci i. Dac s se mprieteneasc cu oameni no i, este n elept s un b rbat sau o femeie prefer

persoanele c rora ne dest inuim sunt convinse c

suntem

sinceri. Exist trei c i eficace pentru a ne spori ansele de a fi crezu i. S fim preci i. S ad ug m nume, date, locuri la ceea ce spunem despre noi. De exemplu, fa de afirma ia "Am

cu cineva mai bogat sau mai

lucrat n Europa, n 1982", cealalt , mai concret : "Am

68

predat engleza la Malmo, n Suedia, n vara lui 1982", va avea probabil mai multe anse de a fi crezut . n loc s ne descriem folosind termeni generali ca

ce oare trebuie s

te spete ti att, cnd tot ce c tigi e, de

fapt, mai nimic?. A a c , dup o vreme, i dai seama c nu te mai intereseaz nimic. i atunci to i ncep s te vorbeasc pe la spate". Era greu s r spunzi la asemenea cuvinte. P rea s

"obosit", "fericit" sau "trist", s ne ar t m sentimentele prin cuvinte-imagini. De exemplu: "mi tremurau minile"; "M l sau genunchii"; "Am deschis gura s s scot nici un sunet" ip, dar n-am reu it

vorbeasc despre el nsu i, dar formul rile la persoana a II a puteau s dea impresia c vorbe te despre Allan. Totul ar fi fost mult mai clar dac i-ar fi asumat propriile afirma ii,

sunt mult mai credibile ( i mult mai

interesante) dect "Mi-era fric " S d m la iveal i unele aspecte nega tive. Dac oferim

construind fiecare propozi ie la persoana I: "Zi de zi m chinuiesc muncind, sim indu-m ce trebuie oare s m mizerabil i m ntreb, de

o imagine echilibrat despre noi, probabilitatea de a fi crezu i e mult mai mare dect dac ne nf i m doar

spetesc att, cnd tot ce c tig e, de o vreme mi dau seama c m nu

ntr-o lumin favorabil . Succesele profesionale sau cele ob inute pe terenul de tenis, de exemplu, vor deveni mai plauzibile dac vom povesti i despre unele aspecte n leg tur cu care ntmpin m greut i.

fapt, mai nimic? A a c dup m intereseaz nimic.

i atunci to i ncep s

vorbeasc

pe la spate". Un alt aspect al acestei probleme l ntlnim mai ales la femei i const n exprimarea opiniilor i sentimentelor sub form de ntreb ri. Dac i deghizezi convingerile i

S ne l s m convin i. Dac nu ne exprim m imediat opinia, ci discut m cu cealalt persoan argumentele pro i contra legate de tem , concluziile la care vom ajunge vor fi acceptate cu mai mult probabilitate ca fiind ale noastre.

sentimentele cu ntreb ri de metalimbaj, cum ar fi: "Nu crezi c scump?" e pu in cam trziu?" i "Nu e oare ngrozitor de neglijeze aceste

este u or pentru ceilal i s

Cnd nu ne asum m propriile afirma ii Mul i oameni i ascund propriile opinii. De exemplu, un colaborator i-a spus o dat lui Allan Pease; "Zi de zi te tot i te ntrebi De

sentimente cu r spunsuri de genul: "Nu, nici m car n -am nceput bine!" sau "Ne putem permite" Dac lua i n serios, s facem afirma ii directe i s vrem s ar t m c fim ni

chinuie ti muncind, sim indu-te mizerabil

le i asum m, folosind pronumele personal i forme verbale

69

la persoana I, cam a a: "Sunt obosit i vreau s plec acum" sau "Nu cred c ne putem permite s pl tim att". A ne re ine, de fric s nu plictisim cealalt persoan Dac cineva vrea doar s se amuze , un album Bill Cosby sau un monolog al lui Woody Allen e tot ce - i poate dori. Dac vrea doar suspans, un roman de Agatha Christie e vrea s asculte pove ti care te ung la

VIII CUM S FACEM INVITA II CARE S AIB

PSIHIATRUL: Dac titlu i-a i da? PACIENTUL: Nu ntmplat nimic"? PSIHIATRUL: V gndi i la ceva asem n tor cu cartea tiu... Ce-ar fi s -i zicem... c nu s-a ar fi s

CT MAI MULTE
v scrie i povestea vie ii, ce

ANSE DE A FI ACCEPTATE

tocmai bun. Dac

inim , cartea lui James Herriot 'Toate lucrurile str lucitoare i frumoase" e tocmai potrivit . Dar oamenii doresc mai mult dect att i noi putem s le oferim ceva cu mult mai

valoros dect le pot oferi Bill Cosby, Woody Allen, Agatha Christie sau James Herriot. Le putem oferi darul contactului personal. n societatea afectat de modern , aproape toat contactului personal. lumea este

"Ceva s-a ntmplat"? PACIENTUL: Mda. Numai c Mai tot timpul m "nu s-a ntmplat nimic".

simt asemenea paznicului unei b nci,

atent la to i cei din jur, dar f r s fac parte dintre ei, f r s ajute cu ceva. Nu-i prea pas nim nui de mine. PSIHIATRUL: V cum trece via a? PACIENTUL: Da. Doar un spectator. ntmpl vreo minune i chiar cnd se sim i i ca un spectator care prive te

lipsa

Majoritatea

oamenilor au pu ini prieteni apropia i, mul i n-au nici unul. Mul i se simt ca i cum ar fi doar "procesa i" de profesori sa u de

sau de patroni, de cel de la pompa de benzin vnz torul de la magazin care tr iesc.

adesea chiar i de cei al turi de

i cunosc n fine pe cineva, parc

nimic nu merge. PSIHIATRUL: Vre i s spune i c sunte i adesea respins? PACIENTUL: Nu. St m de vorb , apoi ne spunem "la revedere" i asta-i tot.

Dac , avnd n vedere toate acestea, ne vom str dui s stabilim un contact personal, de la egal la egal, cu cealalt persoan i s o n elegem cu adev rat, eforturile noastre

vor fi primite cu bucurie.

70

PSIHIATRUL:, Nu invita i persoanele respective la o nou ntlnire? PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adev r m-ar agrea, ar face ele invita ia Cei mai mul i oameni nu ini iaz , ci r spund. A teapt ca cel lalt s -l priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul,

S FOLOSIM PERSPECTIVA DUBL Oameni diferi i au interese diferite. Invita iile noastre vor fi probabil mai bine primite, iar cealalt persoan se va sim i probabil mai bine, dac ne gndim nu numai la ceea ce ne-ar pl cea nou Faptul c nou s facem, ci i la preferin ele celuilalt. privim la luptele

ne place s

juc m c r i, s

s fac primul invita ii. i cum majoritatea celor cu care fac cuno tin a teapt i ei o invita ie, toat lumea se simte

greco-romane sau s nu nseamn c

vizion m filme romantice din anii '40, i preferin ele noastre.

i cel lalt va mp rt

frustrat . Dac

i ascult m pe ace ti oameni, i vom auzi "lucrurile parc

Perspectiva dubl cel lalt ce activit

e u or de realizat. S -l ntreb m pe o alegem pe aceea care

morm ind sup ra i n sinea lor, cum c

i i plac. Apoi s

niciodat nu se leag ", de i ar fi mult mai potrivit s spun : "Nici m car nu ncerc vreodat ". Majoritatea b rba ilor i femeilor care dezvolt rela ii

ne distreaz si pe noi i s -l invit m s ne nso easc . Dac n planificarea activit ilor noastre nu folosim

perspectiva dubl , probabilitatea de a fi refuza i va fi mai mare i, chiar dac ob inem un "da", s-ar putea s regret m dup aceea. Cu c iva ani n urm , Alan Garner i-a invitat

ncununate de succes cu al ii depun eforturi constante pentru a-i include pe ace tia n via a lor. Dou dintre cele

mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1) Ini ierea unor conversa ii cu cei cu care vor s cuno tin fac

vecinul, pe M rio, la pescuit. Alan era att de ner bd tor s l ia cu el, nct nu a inut seama de remarca Iui M rio, dup care, copil fiind, i-a fost o dat foarte r u n barc , i a

i 2) Adresarea unor invita ii acelor parteneri pe

care vor s -i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat cteva strategii pentru a ncepe o conversa ie; n cele ce urmeaz vom enumera cteva puncte de reper, care ne vor spori mult ansele ca invita iile noastre s fie acceptate.

ignorat i aluzia acestuia c ar prefera s joace tenis. Dup ce a prins primul pe te, M rio a devenit din ce n ce mai palid i a nceput s se plng de ame eli. De i a

vomitat i asta l-a mai lini tit, s-a pr bu it pe fundul b rcii lng un peste care se zb tea i a mrit: "Doar i-am spus

c voi avea r u de mare!"

71

A ap

e te omul cnd nu folose te perspectiva dubl .

Unul dintre cei mai buni prieteni ai lui Alan Garner a p truns n via a acestuia ncepnd cu lucruri m runte. L-a

S FIM DIREC I E bine ca nainte de ncheierea primei ntlniri s ob inem acordul ferm al celeilalte persoane n leg tur cu

sunat

i i-a spus: "Alan, duminic

vor veni la mine c iva

prieteni, nainte de mas , la o gustare. Ne -ar face pl cere s te avem n mijlocul nostru". De i Alan nu credea c are prea multe n comun cu acel grup, a acceptat invita ia pentru c nu i se p rea c ar fi un angajament prea mare, se anun a

invita ia pe care i-o vom adresa. S -i spunem la ce program ne gndim, ziua, ora i locul ntlnirii i, eventual, utiliznd perspectiva dubl , i de ce noi credem c i ea i va petrece

ca ceva pl cut si nu-i cerea nici prea mult timp i nici prea mare efort. La un curs de perfec ionare organizat pentru agen i comerciali din Anglia, un Casanova autodeclarat a m rturisit cu ndr zneal c tehnica lui de a seduce femeile era s i s fie "frontal", a a c le ntreba

pl cut timpul. Apoi o vom ntreba dac e interesat . S nu ncepem cu ntrebarea: "Ai vreun program pentru seara?" Cei mai mul i se simt ncurca i s

smb t

r spund : "Nu, n-am absolut nimic". i, pornind de aici, unii pot deveni refractari tocmai pentru c situa ia de a fi nevoi i s vor face fie o alt au fost pu i n

'Vizeze ct mai mult"

accepte invita ia noastr , a a c

direct "Ai vrea s faci dragoste cu mine la noapte?" Filozofia Iui era c legea numerelor mari lucra n cele din urm n

propunere, fie ne vor spune pe leau c

prefer s nu fac nimic, dect s fie n compania noastr . NCEPEM CU LUCRURI M RUNTE i

favoarea lui: "O noapte n pat cu o femeie merit o sut de palme de la altele".

Folosind acest caz drept model, grupul de cursan i a considerat c o asemenea abordare direct cerea prea

Nu-i a a c ne este mai u or s mprumut m cuiva 50 de cen i dect 50 de dolari? Ei bine, acela i lucru e valabil pentru al ii. Cu ct cerem mai pu in, cu att e mai sigur c vom ob ine. A a c , dac de-abia am cunoscut pe cineva, e mult mai plauzibil c va accepta o invita ie la o cafea, dect la o cin chinezeasc cu apte fel uri de mnc ruri.

mult angajare din partea ascult torului i i-a sugerat s - i reformuleze ntrebarea, cernd o angajare redus , care s -i sporeasc ansele de succes. suna astfel: "nainte de a

Noua ntrebare reformulat

face dragoste cu mine la noapte, nu ai vrea s cinezi?" Dac

72

femeia era de acord cu cina, decizia major Dar, spre surprinderea total

era ca i luat . nu i -a

un ton degajat ne spune: "Mi-a f cut pl cere s v cunosc. Poate am putea merge mpreun s juc m golf smb t diminea a. Ce zice i?"

a clasei, noua tactic

adus succesul scontat. Iat de ce: EL: nainte de a face dragoste cu mine la noapte, nu ai vrea s cinezi?" EA: Da a vrea s cinez.

Cercet rile au ar tat c mai mult de 98% dintre oameni ar accepta numai a doua invita ie; din celelalte dou procente, l % erau antreprenori de pompe funebre, iar 1% prea be i ca s poat r spunde. S FIM DEGAJA I

EL: Colosali i n ct timp termini?

Nici nu ne d m seama ct de mult influen r spunsurile pe care Ie primim. Dac sun de parc

m noi n ine Dac nseamn

DAC cealalt

NI SE R SPUNDE CU "NU" refuz invita ia noastr , nu

invita iile noastre de via i de

persoan

ar fi vorba de o problem

neap rat c

pe noi ne respinge. S -ar putea s

moarte, e mai pu in plauzibil c vor fi acceptate, dect dac ar sugera, pur i simplu, o petrecere pl cut a timpului. S ne gndim, pe care dintre urm toarele dou invita ii

doreasc s ne petrecem timpul mpreun , dar poate c nu -i place ceea ce i-am propus sau are alt program pentru ziua i ora respective. Dac a a stau lucrurile, de regul ne va i

am fi nclina i s o accept m. 1. O expresie de ngrijorare se instaleaz pe fa a celuilalt, prive te n p mnt, i ncruci eaz minile pe piept i ne spune cu gravitate: " tiu ct sunte i de ocupat, dar... mi-ar face pl cere s petrecem ctva timp mpreun . Poate, dac am avea ocazia, am deveni buni prieteni. M ntreb, nu s-ar putea s juc m golf mpreun smb t diminea a?" 2. Se uit drept n ochii no tri, zmbe te deschis i pe

spune motivul pentru care nu poate accepta invita ia putem aranja o alt ntlnire. Dac suntem refuza i f r zi i o alt or

nici o explica ie, vom sugera sau un alt program. Dac

oricum o alt

r spunsul este tot "nu" continu m, trebuie s pentru cealalt

i nu suntem deloc ncuraja i s nu prezent m interes vreo

conchidem c

persoan . S

nu cerem niciodat

motiva ie; e pu in probabil c

ni se va spune adev ratul

motiv i am accentua numai tensiunea deja existent . Mai

73

degrab

renun

m elegant, folosind un cli eu standard,

"O s r ce ti dac pleci f r jachet ". "Ar trebui s vii mai des s-o vezi pe mama. Doar tii c no s fie al turi de noi pentru totdeauna". Modul n care trat m astfel de observa ii critice are un rol major n determinarea rela iilor noastre. De obicei, oamenii r spund n manier asemenea modalit defensiv . Putem re ine patru s evite critica,

cum ar fi: "mi pare r u c nu merge" sau "Bine, mi-a f cut pl cere s v cunosc", sau i vom l sa num rul de telefon,

sugernd s ne sune cnd va g si momentul potrivit. Dar putem i s insist m. Un avocat din Washington a

citit odat un interviu cu Alan Garner n ziarul San Francisco Chronicle i l-a sunat, spunndu-i c i-ar face o mare bucurie dac Alan 1 ar vizita, pentru a mai discuta cte

i. Astfel, unii ncearc

ignornd-o, refuznd discu ia, schimbnd subiectul sau plecnd. Iat cum a terminat Steve un dialog cu so ia sa,

ceva. Alan nu era disponibil nici atunci i nici n urm toarele trei ocazii cnd a venit la Washington i, d e altfel, nici nu l-a prea ncurajat. Dar avocatul a insistat, i-a telefonat n continuare, a a nct pn la urm s-au ntlnit, dup ase

dup o petrecere. BEVERLY: Steve, sunt tare sup rat pe tine. STEVE: Dumnezeule, tu zici c e ti sup rat ? Ia nchipuie - i cum trebuie s se simt so ul lui Mary! BEVERLY: Nu despre asta vreau s vorbesc. Vreau... STEVE: (ie ind cu spatele) Uite, nu tiu ce poate fi de

luni, la San Diego. i, de atunci, au devenit buni prieteni. Cu att mai mult, deci, ori de cte ori invita iei noas tre se va r spunde cu un "da", s ne bucur m

IX CUM S NE RAPORT M LA OBSERVA IILE CRITICE

Orict de bune ar fi rela iile noastre cu al ii, vom. fi din cnd n cnd critica i. 'ntotdeauna ntrzii!" "Mi -ar pl cea s te por i mai dr gu cu prieteni i mei!"

data asta, dar hai s-o l s m pe mine. Am petrecut o sear pl cut i nu vreau s stric m totul acum.

BEVERLY: (mai tare) Dar acum e important s - i spun. M-ai (Scut s -mi fie ru ine de tine. STEVE Vom discuta mine diminea , i promit.

BEVERLY: (strignd n timp ce Steve pleac , nchiznd u a) Steve! Ceea ce- i dore te cel mai mult cineva care ne critic

74

este ca obiec iile

i sim

mintele sale s

fie ascultate

mult nainte, a a c n-o s m poat prinde prea u or. La cap tul acestui scenariu imaginat, Vicki spunea c i-

luate n serios. Dac nici m car nu-i ascult m, pe de o parte l s m problema nerezolvat , iar pe d e alt complic m prin neb gare n seam . Aceast parte o

a dat seama de faptul c obiec iile ei n -au fost deloc luate n considerare i s-a sim it att de frustrat i mnioas , nct

strategie nu

duce la conciliere, ci, dimpotriv , la izbucniri tot mai violente emo ional Beverly. A nega din capul locului totul constituie un al doilea mod de a r spunde defensiv la observa iile critice. Nega rea poate fi tot att de frustrant i d un toare ca i evitarea ale tensiunii acumulate i la o ndep rtare i

i venea s plng , doar-doar l va face pe Allan s o asculte. Dac discu ia ar fi avut loc n realitate, rela ia lor ar fi avut probabil de suferit; Allan ar fi refuzat pe mai departe orice obiec ie, de i unele dintre sfaturile Iui Vicki puteau fi acceptate. O a treia modalitate ar consta n a ne scuza

sporit , a a cum s-a ntmplat cu Steve

comportarea, explicnd-o n detaliu

i diminundu-i astfel

criticii, a a cum vom vedea din scenariul urm tor. VICKI. Allan, tiu c i-a r mas inima la acel RX7, dar nu

importan a. Cteva exemple destul de tipice furnizate de studen ii no tri sunt elocvente. NANCY: Trebuia s m suni ieri. GRANT: Drace, mi pare r u! C iva func ionari de la centrala telefonic au fost n grev i a trebuit s le in

re putem permite s -l cump r m. ALLAN: Pe naiba, nu putem s -l cump r m! Cnd tu i dore ti ceva mult de tot, g se ti ntotdeauna o solu ie. VICKI: Dar rata lunar at ia bani. ALLAN: Ei, ar trebui doar s ne restrngem pu in bugetul. VICKI: Pe lng toate astea, am citit c poli i tilor nu le ar fi de 570 de dolari. Nu avem

locul. Nu pot s - i spun ct de prins am fost! Iar cnd am plecat de la lucru eram mult prea obosit NANCY: A a c m-ai l sat s stau ca n colivie acas tot a tept un telefon, care nu mai venea. GRANT: Oh, tu ai ntotdeauna a a de mult de lucru, nct fac pariu c n-a fost ceva att de grav. Iar acum sunt furios de-a binelea! * is

plac deloc ma inile sport. Dac - i cumperi una din astea, te vor vna cu amenzile mereu... i ar fi o cheltuial n plus. ALLAN: N-au cum! Cu o bijuterie ca asta o s le-o iau

75

TAT L: Ai fi n stare s vacan n Fran a?

dai 3 000 de dolari pentru

pe care o vei c tiga va fi cea a necazurilor. C utarea unor scuze ne pune ntr-o evident pozi ie de

JUDY: Tat , 3 000 de dolari nu mai nseamn de mult. i, pe lng asta, sunt deja la o vrst ... TAT L: La o vrst Banii cnd ar trebui s

chiar att

inferioritate. neprimind

Criticul m car

nostru, dovada

aflat c

superioritate, sau

nici

sentimentele

gnde ti mai bine.

observa iile lui au fost luate n seam , se nfurie de regul tot mai mult, n timp ce se str duie te s fiecare defensiv din scuzele noastre. Adesea, contracareze tehnic

tia i-ar ajunge s - i pl te ti cheltuielile la b c nie

pe un an ntreg sau s termini facultatea. JUDY: Tat , voi termina i facultatea! Nu mai am dect un an i tiu c am s-o termin. Nu e momentul s discut m despre asta. TAT L: vei recurge. JUDY: i-am cerut un mprumut doar pentru cinci zile, i cnd o s fie, vei fi prea s rac . i tot la mine

aceast

face ca nen elegeri m runte s

ia amploarea

unor adev rate certuri. Un al patrulea mod de a ne ap ra este s tot prin observa ii critice, dup replic m dur,

principiul "cea mai bun

ap rare este atacul". Iat cteva exemple: GAY: Carol, azi hainele tale nu arat prea grozav. CAROL: Tocmai tu vorbe ti, dup i asta spune ceva: ce ai purtat salopeta

pn la salariu. i i i-am napoiat, nu? TAT L: Da, mi i-ai restituit, dar

aia la petrecerea de s pt mna trecut ! Erai ridic ol ! * TOM: Janice, ar fi trebuit s ntrziem Ia spectacol. JANICE: Ia te uit la dl Perfec iune! B nuiesc c nici nui mai aminte ti de toate situa iile cnd eu te a teptam pe tine! A replica dur este ceva foarte tentant. La urma urmelor, cel care ne critic nu e nici el perfect, iar pe noi ne -a atacat, oferindu-ne totodat un motiv de a ndrepta mpotriva sa fii gata mai devreme. O s

tr ie ti n pragul s r ciei! Niciodat nu pui nimic de -o parte pentru zile negre. JUDY: (lini tit ) E greu de pus de-o parte. TAT L: Mai ales cnd vrei s arunci trei mii pe zece zile

de pl cere! i vei sta acolo singur ! JUDY: Pot avea grij de mine. Tot anul am stat nchis n birou i nu vreau dect s -mi desfac pu in aripile i s c tig ceva experien TAT L: Dup de via .

felul n care ai pornit, singura experien

76

tensiunea acumulat

n noi. De i pe moment poate fi aduce mari daune a

solicitarea unor detalii. Cel mai adesea, criticile sunt f cute la modul general: "Nu-mi place atitudinea ta"; "Nu- i pas de mine" Solicitnd am nunte, vom putea afla exact care sunt obiec iile fa de noi. Aceast deprindere nu e nici

aduc toare de satisfac ii, replica dur

unor rela ii. Rareori conduce la o evaluare corect

problemelor reale sau Ia posibile compromisuri. Mai mult. genereaz certuri aprinse i-i face pe oameni s - i piard

arm ofensiv , nici scut defensiv, ci un mijloc de -a ajunge la n elegere. E u or s cerem detalii. Asemenea unui reporter, tot ce punem ntreb ri menite s ne ajute s

respectul mutual ('ncerc s -l conving cu argumente, dar el tot ce g se te de f cut este s urle . Nu cred c are ceva

materie cenu ie n cap!") i respectul fa

de ei n i i ("De

avem de f cut e s

ce i-am spus asta? Acum chiar o s cread c nu -mi pas de ea Ce neghiob am fost!*1). Avnd n vedere c toate aceste moduri defensive de

afl m cine, ce, cnd, unde, de ce i cum. Pe cine am deranjat? Ce-am f cut de-mi spui c nu-mi pas ? Cnd nu le-am b gat n seam ? n ce mprejur ri m-am f cut de rs? De ce crezi c ar trebui s stau mai mult pe -acas ? Cum m comport cnd te sup r? Atunci cnd l ajut m pe cel lalt detalii la se s - i clarifice face i vreo

r spuns la critici nu reu esc s a duc nimic pozitiv, s lu m n considera ie o alternativ onest i constructiv .

Practicnd cu convingere aceast s n elegem c nu trebuie s

alternativ , vom ajunge devenim defensivi, atunci

cnd ceilal i scot n eviden

ceea ce ei consider

a fi

gre elile noastre. Mai mult, ea ne va permite s

observ m

observa iile, sugerndu-i ntrebndu-l problem .

solicitarea posibile dac

unor

poate noastr el

felul n care gndesc, n fine, putem s -i mblnzim pe criticii no tri, ar tndu-le c lor, chiar dac nu le mp rt lu m n considera ie opiniile im.

obiec ii

adresa

acestea

constituie

pentru

i, deoarece scopul este de a-l n elege pe

cel lalt, din moment ce am af lat obiec iile ce ni se aduc, O ALTERNA I V Primul pas: S cerem detalii Aceast alternativ include dou etape, prima fiind CONSTRUCTIV putem chiar ntreba persoana respectiv dac nu mai are i

alte observa ii de f cut. Cum majoritatea oamenilor care ne critic se a teapt la un r spuns defensiv, s fim aten i ca n

77

vocea noastr s nu apar nici o und de sa rcasm. Iat cteva exemple care ilustreaz mai pe larg cum

o caren

real

sau imaginar

de a noastr , n timp ce noi oar astfel: care nu-mi plac la

cerem detalii. Exerci iile se desf VAL: Sunt multe lucruri

func ioneaz aceast deprindere. FIUL: Nu- i pas de mine. TAT L: De ce spui a a ceva? (Solicit detalii. ) FIUL: Dac i-ar p sa, te-ai purta mai frumos cu mine.

dumneavoastr (Zmbete. ) ALAN: Ai putea s precizezi? (Cere detalii. ) VAL: Vestimenta ia, de pild . ALAN: E vorba de osete, de pantofi, de c ma pantaloni? (Cere detalii. ) sau de

TAT L: Ce-ai vrea s fac? (Solicit detalii. ) FIUL: (Tace), TAT L: Crezi c nu in la tine pentru c nu le-am l sat

VAL: Eu prefer la b rba i pantalonii strm i. ALAN: Altceva? (Cere detalii. ) VAL: Nu, restul e-n regul .

s - i aduci prietenul la meciul de fotbal? (Cere detalii. ) FIUL: Nu. TAT L: Pentru c nu i-am cump rat punga aceea de

ALAN: Dar culoarea pantalonilor e-n regul ? (Cere detalii. )

bomboane? (Cere detalii. ) FIUL: Da-a. To i ceilal i copii au primit nghe at bomboane, numai eu nu. MANDY: B rbate, da' tare e ti zgrcit! TOM: Ce-am f cut r u? Nu i-am dat osp t ri ei destui bac i ? (Cere detalii. ) MANDY: Nu, nu de asta TOM: Crezi c ar fi trebuit s chem un taxi? (Cere detalii. ) MANDY: P i, se cam profileaz lung . n cadrul seminar iilor noastre facem adesea un exerci iu n timpul c ruia participan ilor li se cere s pun n eviden o plimbare ngrozitor de i

VAL: Da, mi place. * MICHAEL: E ceva ce nu-mi place n felul n care conduce i acest seminar. ALAN: Ei! Ce anume nu- i place din ceea ce fac? (Cere detalii. ) MICHAEL: Materialul este n ntregime folositor, dar avem prea mult de nv ALAN: Vrei s at. ar trebui s reduc num rul de

spui c

deprinderi pe care le predau? Sau ai dori ca acest curs s dureze mai mult? (Cere detalii. )

78

MICHAEL: Nu, nu vreau dect s imprima i un ritm pu in mai lent, s mai ad uga i exemple i s l sa i mai mult timp pentru partea practic . Promovarea participan i s acestei r spund deprinderi mai n i-a ncurajat i pe s - i

detalii. ) CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni s facem pu in tenis. Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere

profunzime

detalii a pus cap t rapid ncerc rii lui Charlie de a-l manipula, n loc s disput genereze o situa ie jenant , printr -o

examineze propriul mod de gndire. De i ntreb rile care au urmat au ar tat c obiec iile lui Val privind pantalonii erau

despre meritele rugbiului sau pl cerea de a te uita

f cute n glum , critica Iui Michael era real . Numai datorit faptului c a fost capabil s cear detalii, a putut Alan afla

la televizor dup -amiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l preocupa cu adev rat pe Charlie. Charlie a beneficiat i el de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i -a fost mai u or s spun ceea ce voia de fapt. Totodat , a putut s - i e bine sau nu s - i petreac o

aceast informa ie valoroas . Dac ar fi schimbat subiectul, dac i-ar fi explicat lui Michael de ce pred n clas a a cum pred , sau i-ar fi spus c progreseaz adev rata lui problem e c de

verifice propria p rere, dac

prea ncet, Alan n-ar fi profitat niciodat

dup amiaz de smb t n fa a televizorului. Uneori, cnd solicit m detalii, vom afla c ceea ce am

observa ia valoroas a acestuia. Este deosebit de folositor s credem c cel care ne critic cerem detalii, atunci cnd

considerat a fi o critic , nu era nici pe departe a a ceva. Alan Garner a inut odat o prelegere la Universitatea din

are inten ii ascunse, cum se

ntmpl n dialogul urm tor: BOB: Bun ! CHARLIE: Bun , Bob! Ce mai faci? BOB: Bun , Charlie! Tocmai urm ream marea final , suntem pe la mijlocul partidei. Tigrii conduc cu dou goluri. CHARLIE: Chiar i pierzi dup -amiaza asta frumoas , uitndu-te la rugbi? BOB: Ce nu- i place n faptul c m uit la rugbi? (Cere

Oregon, referitoare Ia concep ia lui Platon despre natura realit ii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, a a nct a

fost surprins cnd, mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce- i mai pierzi vremea cu Platon?" A fost tentat s r spund dur i s - i ntrebe prietena, o profesoar de educa ie fizic , mare amatoare de badminton, cum de avea tupeul s -l critice pentru c -l intereseaz filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns , a ntrebat: "De ce

79

crezi c

a-l studia pe Platon e o pierdere de vreme? "Spre i simplu c i n a -i

luat la ru. SO UL: Ai dreptate. Data viitoare o s -l in ntr-o saco (Data viitoare s nu-mi mai ceri s -l iau. i acum m duc s m plimbi) * JOHN: Nu te-ai ncadrat prea bine n curba asta. KATHY: Ai dreptate, am luat virajul prea strns. Data viitoare o s reduc viteza nainte de curb . (Am f cut tot ce se putea cu ma ina asta veche!) * HOWARD: ntotdeauna vrei s mergi numai la cinema SUE: A a e. mi place s merg la cinema cel pu in o dat pe s pt mn . (Iar tu vrei ntotdeauna sa joci c r ii) * HELEN: Nu cred c e bine s renun i Ia slujba asta. Tu ai acolo vechimea cea mai mare, dac afacerile o s mearg .

mirarea Iui, fata i-a r spuns: "Eu cred pur adev ratul t u talent se manifest nv

n psihologie

a pe oameni s dea tot ce au mai bun n ei" Al doilea pas: S accept m observa iile critice Dup ce solicit m detalii i am aflat exact care simt

obiec iile celeilalte persoane, pasul urm tor l constituie acceptarea criticii. Dar cum putem accepta o critic evident gre it ? Simplu. Exist dou tipuri de propozi ii de acceptare i putem folosi fie una, fie alta dintre ele, men inndu-ne, n acela i timp, propria p rere. Iat cele dou op iuni: a) S accept m adev rul Dac i ascult m ntr-un mod nedefensiv pe cei ce ne recunoa tem c

critic , ne vom afla deseori n situa ia s

multe din cele ce ni se spun sunt ntemeiate, corecte, sau, probabil, se vor ntmpla n viitor. Atunci cnd lucrurile stau n felul acesta, cel mai potrivit r spuns pe care-l putem da este s accept m adev rul. S urm rim aceste exemple, observnd modul n care accept adev rul . Posibilele r spunsuri

prost, vei fi ultimul dat afar , n orice nou loc de munc ai fi primul. KEN: E o idee. Poate c ar trebui s mai reflectez la asta. (Ce tii tu despre un loc de munc ? N-ai avut niciodat o

slujb ) * MAMA: Dac obosit . mergi la dans n seara asta, mine o s fii

persoana criticat

defensive sunt transcrise cu litere cursive, n paranteze. SO IA: i-a intrat nisip n aparatul de filmat cnd I -ai

80

FIICA: Probabil c

da, dar pentru mine merit

oboseala

acele dovezi pe care se bazeaz

obiec iile respective.

(Nu m la i niciodat s m distrez pu ini) KERRY: Apartamentul asta e frumos, nimic de zis, dar se afl la treizeci de kilometri distan de locul t u de munc .

(Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient mod de a ne face cunoscut acordul este s repet m cuvintele-cheie

folosite de cel care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adev rat, se pare c-o s ntrzii"; "N-ai f cut curat n camera ta" "Ai

Dac ne mut m aici, ne vom vedea m ai pu in i cred c o s aib de suferit c snicia noastr . MARK: Este posibil, de i mi-ar pl cea s locuiesc Ia ar . ( tii ce, sunt unii oameni c rora le place doar s vorbeasc

dreptate. M-am f cut curat n camera mea". Acestea l conving mult mai bine pe cel care ne -a criticat c ascultat obiec iile, dect un simplu "Da" sau "A a e". ) n cazul n care inten ion m s ne schimb m atitudinea i-am

fi al ii care trec la fapte. Hai s ne apuc m de treab !) Vom observa c , de i toat lumea din aceste exemple a de

ca r spuns la critic , atunci, n condi ii normale, armonia va fi restabilit dac vom accepta adev rul, i apoi vom ar ta facem altfel dect pn atunci. Chiar

acceptat adev rul, nici unul nu a cedat, n schimb, fa

cei care-i criticau to i au adoptat pozi ia numit de Thomas Harris, " i eu sunt OK, i tu e ti OK". Prin contrast, dac ar fi evitat discu ia i s-ar fi scuzat pentru purtarea lor, ar fi ar fi

ce anume dorim s

dac nu st n inten iile noastre s ne schimb m atitudinea, dac acest fapt l vom enun a dup ce am acceptat adev rul i am recunoscut c purtarea noastr poate fi o problem

ajuns n pozi ia "eu nu sunt OK, tu e ti OK", iar dac

r spuns dur, adoptau pozi ia "eu sunt OK, tu nu e ti OK". Dac vom exersa acest tip de r spuns, n curnd ne vom sim i mult mai confortabil n acele situa ii n care, nainte, ori noi, ori criticii no tri ne-am enervat E simplu s este s nv m acceptarea adev rului. Primul pas opinia noastr , observa iile se pot

pentru ceilal i, situa ia se amelioreaz . Cel care ne -a criticat poate fi satisf cut pentru c existen a problemei cel pu in am recunoscut

i ne va respecta, probabil, pentru c c ne va agrea

am fost att de corec i cu el. Cu siguran mai mult dect dac

ne-am fi declarat de acord cu el, am fi

ne gndim, dac , dup

dat de n eles c vom reflecta asupra problemei respective, iar apoi ne-am fi purtat tot ca i nainte. Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni nepreci i, pentru descrierea comportamentului nostru

critice care ni se adreseaz adeveri. Dac

sunt corecte, sau dac

am fost critica i n repetate rnduri pentru vom dori s examin m mai atent

acela i lucru, probabil c

81

folosindu-se cuvinte ca 'ntotdeauna" sau "niciodat ": "ntotdeauna ntrzii"; "Niciodat nu-mi ceri p rerea".

DAVID: Ei bine, n acest caz ntr-adev r nu a mers, dar am f cut cinci vnz ri destul de bune s pt mna trecut . S not m c unele din aceste r spunsuri resping criticile aduse prin afirma ii care scot n relief propria persoan . Sublinierea capacit ilor noastre i a succeselor anterioare pe ceilal i s vad c

Alt dat se utilizeaz etichet ri: "E ti prost (un ratat, pap lapte, egoist)". Cnd ni se adreseaz o critic n mod

evident prea general , putem fi de acord cu partea pe care o consider m ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i

nt re te ncrederea n sine i i ajut

dovezi, vom putea fundamenta mult mai eficient ceea ce respingem. Schimburile urm toare de replici au avut loc n cadrul unui seminar pe tema comunic rii: EDDIE: ntotdeauna ntrzii. ALLEN: Ast zi, ntr-adev r, am ntrziat, dar pn am venit mai devreme n fiecare zi din luna asta. * CAMERON: Compania dumneavoastr ofer servicii mizerabile. ROBERT: Am fost len i o vreme, e -adev rat, dar acum suntem foarte punctuali. * HARRY: Ce ncet m nnci! SANDRA: n seara asta m nnc destul de ncet, dar ultima dat cnd am ie it mpreun am terminat de mncat naintea ta. * JERRY: Ai ratat o afacere mare. Ce nendemnatic e ti! acum

avem o imagine pozitiv despre noi n ine. nsemn tatea afirma iilor pozitive referitoare la

persoana proprie este ilustrat doi b rba i care fac jogging:

n dialogul urm tor dintre

BILL: Alergi numai cinci kilometri? Eu alerg zece. RAY: i aisprezece sunt mai mul i dect trei; eu cred c amndoi ne descurc m bini or. (S compar m acest ultim r spuns cu mesajul pe care lui Bill: "Cred c cei cinci

Ray ar fi putut s -l trimit

kilometri ai mei nu nseamn nimic pe lng ce faci tu") Cei ce ne critic vor invoca uneor i adev ruri generale

pentru a ne determina s fim de acord cu ceea ce ne spun i s proced m cum vor ei. Chiar i n acest caz, acceptnd

adev rul general, putem respinge concluziile celui ce ne critic . Putem fi de acord, de exemplu, cu acel adev r general dup care e important s pui bani de-o parte pentru nu ne

b trne e. Dar din asta nu rezult n mod necesar c

82

putem cump ra un lucru elegant, c ora sau vedea un film n premier

nu putem lua masa n sau pleca undeva n fim de acord c e

la cheta pentru Crucea Ro ie? Doar tii c fiecare tre buie s particip m dac vrem s -i ajut m pe cei nevoia i. JAN: Sunt de acord c nu m-a sim i bine s to i ar fi bine s particip m, dar

timpul concediului. Putem foarte bine s important s urmare, s

ne ajut m semenii, dar trebuie oare, drept de cel i ne

cer bani pe la u ile oamenilor.

d m bani asocia iei de caritate preferat

(Accepta adev rul i- i dezv luie propriile p reri. ) * MAMA: Z u c ar trebui s renun i la vnzarea de ma ini vechi i s - i g se ti o slujb cu un venit sigur. E ti supus

care ne critic ? E ridicol! Am duce o via nenorocit dac am ncerca de fiecare

absurd dat s

conform m tuturor adev rurilor generale n care credem. Pe deasupra, adev rurile generale de multe ori se contrazic: "Sp rtura din gard pn e mic trebuie crpit " e opus

unei presiuni prea mari i asta nu e bine pentru tine. FIUL: Ai dreptate cnd spui c presiunea prea mare nu e bun , mami. Dar mi place aceast munc r mn la ea. (Accept p reri. ) n aceste exemple, Bob, Jan i Fiul nu numai c accept adev rul general, dar i dezv luie i propriile p reri. Ei nu intr n justific ri lungi, cuprinz toare, privind adev rul i m gndesc s

aforismului: "Graba stric treaba". Avnd n vedere toate acestea, atunci cnd cineva citeaz un adev r general, putem foarte bine s accept m privim

i- i dezv luie propriile

adev rul, men inndu-ne n acela i timp opiniile. S urm toarele dialoguri: GALE: Las mergem s s n tos. BOB: Sunt de acord c i tu treaba pentru o or sau dou

i hai s te men ii

not m. Ai nevoie de mi care ca s

comportamentul lor, dar g sesc calea pentru a-l explica. S ne imagin m ce s-ar putea ntmpla cu prietenia Iui Bob i

am nevoie de mi care ca s

fiu

Gale, dac

Bob nu

i-ar dezv lui propriile p reri, iar

s n tos, dar trebuie s ap r un client la tribunal mine, a a c nu pot merge la not azi. (Accept adev rul i i dezv luie motivul dezacordului. ) * RHONDA: Ce vrea s nsemne refuzul t u de a m ajuta

dialoguri ca cel care urmeaz ar avea loc ntre ei frecvent. GALE: Las mergem s s n tos. BOB: Sunt de acord c am nevoie de mi care ca s fiu i tu treaba pentru o or sau dou i hai s te men ii

not m. Ai nevoie de mi care ca s

83

s n tos; dar nu, mul umesc. (Accept adev rul. ) GALE: Ce vrei s spui cu "Nu, mul umesc"? E ti ocupat?

Nu putem fi absolut siguri c nu vom fi jefui i, c nu vom ajunge la azilul de s raci sau c nu e sigur n via corecte. nu ne vom ngra . Nimic

mi miroase gura? Sau ce? BOB: Pur i simplu, nu, mul umesc. Dac cealalt persoan ncearc s ntr-adev r n-avem chef s motivele noastre se bazeaz s-ar putea eventual s ne manipuleze, dac

i criticile se dovedesc adesea a fi

Deoarece nu putem fi siguri c observa iile critice se vor dovedi ntotdeauna nentemeiate, chiar dac acord cu ele, putem accepta c cel ce critic nu suntem de are dreptul la

explic m motivele, sau dac pe st ri fizice sau em o ionale,

urm m exemplul Iui Jan: s sentimentele.

opinie. Aceasta ne va ajuta s medit m i asupra diferitelor puncte de vedere, dar i s n e men inem propria noastr i nici cele ale celui care ne

accept m ce ni se spune i s ne dezv luim

Dezv luirea sentimentelor este o strategie excelent : nu -i las celuilalt prea mult loc pentru obiec ii, c ci sentimentele ofer o baz ngust pentru dispute. Rhonda putea s -i simt ceea ce sim ea, dar i

p rere. Nici p rerile noastre critic nu trebuie s

fie etichetate drept "eronate" sau ca i simplu de faptul c doi

"nefiind n ordine". E vorba pur

spun lui Jan c

n-ar trebui s

oameni v d diferit ceva. S analiz m exemplele u rm toare: DOUG: Dac acum cumperi argint, o s - i pierzi i

Jan ar fi putut contraargumenta: "S-ar putea s ai dreptate, dar eu tot a a simt". b) S accept m dreptul la opinie al celui ce ne critic Se va ntmpla adesea s fim n dezacord cu ceea ce

c ma a de pe tine. Se a teapt o c dere a pre ului la argint. LYNN: Se prea poate ca valoarea argintului s declin, dar folosirea lui la scar industrial fie n

e att de

prev d criticii no tri referitor la consecin ele comport rii noastre. "Dac te duci Ia plimbare att de trziu seara, vei fi

r spndit , nct pe termen lung pre ul lui va s lta mult. (Accept dreptul celui ce critic la opinie i i dezv luie

propriile p reri. ) * JANE: Poate ar trebui s renun i la nunt . Cu rata de azi a divor urilor, aproape sigur c e ecului. i c snicia ta este sortit

probabil jefuit". "Dac vei cheltui n continuare at ia bani pe haine, o s ajungi la azilul de s raci". "O s te ngra i dac m nnci attea macaroane".

84

MERLE: i respect p rerea, Jane, dar cred c , dac str duiesc, pot s dureze. (Accept fac n a a fel ca aceast

face cunoscute propriile p reri. ) * DAN: Cum ai putut s - i cumperi un Datsun? Nu tii c Toyota e o ma in mult mai bun ?

c s torie s i i

dreptul la opinie al celui ce critic

dezv luie propriile p reri. ) Cei ce ne critic valoare ca i prezint de multe ori judec ile lor de

SANDY: Sigur c

Toyota are o linie frumoas

i un

cum ar fi adev ruri

incontestabile, n

consum mic. Dar mie mi place mai mult un Datsun. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i - i face

asemenea situa ii r spunsul cel mai constructiv pe care -l putem da este, din nou, s celui ce critic . De pild CAROL: Cum po i citi un magazin att de tmpit ca sta? De ce nu cite ti Shakespeare, Dumas sau cel pu in Steinbeck, pentru diversitate? JUDY: mi dau seama de ce consideri c aceast revist e cam grosolan , Carol, dar eu cred c dreptul la opinie al celui ce critic p reri. ) * SARAH: Cred c ar trebui s renun i la slujba asta. Cu e nostim . (Accept i- i dezv luie propriile accept m dreptul la opinie al

cunoscute propriile p reri. ) Cnd respingem n totalitate critica, poate dorim s d m glas i p rerii noastre. Aici, din nou, putem s ca, ntr-un fel, s g sim o cale

fim de acord, n timp ce nt rim afirma ia

considerat de noi ca adev rat . PACIENTUL: Nu cred c P re i att de tn r! DOCTORUL: Mul umesc. Nu sunte i primul care spune asta i e adev rat c pe fa nu am deloc fire albe n p r sau riduri sunte i cu adev rat doctor.

. Tot ce pot spune e c sunt medic. i - i face

(Accept dreptul la opinie al celui ce critic cunoscut propria p rere. ) * ANGELA: Nu vreau unt, Pat. in regim. PAT: Ei! Parc am mai auzit asta de la tine! ANGELA: Ai dreptate cnd spui c reu it i nu pot s te acuz c pn

studiile tale ai putea g si ceva mult mai bun. REBECCA: Mul umesc pentru compliment. Nu prea multe osp t ri e de bar au diplome de nv mi-e greu s n eleg de ce crezi c mnt superior si nu

a putea g si ceva mai i banii pe care i i- i

bun. Dar mi place programul de aici c tig. (Accept

acum nu am iei n serios.

dreptul la opinie al celui care critic

nici acum nu m

85

Dar de data asta am ajutorul unui dietetician cura pn critic la cap t! (Accept

i voi duce

a vinde enciclopedii, nu reu esc. PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei mai mul i nu fac fa . Sunt ns bucuros s apar in grupului dreptul la

dreptul la opinie al celui care

i- i face cunoscut propria p rere. )

SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURIMODEL Dialogul 1 M RIE: Nu cred c , ntr-adev r, o s - i la i slujba la banc pentru a vinde enciclopedii. PETER: De ce spui asta. M rie? (Cere detalii. ) M RIE P i, n primul rnd, la banc salariu. PETER: E adev rat (Accept adev rul. ) M RIE: i pe deasupra, tu nu e ti tipul comerciantului. PETER: Ce-am f cut de crezi c nu sunt "tipul prime ti regulat un

mai restrns al celor care reu esc. (Accept opinie al celui care critic i se dezv luie. )

Dialogul 2 TAT L: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te mu i. STEVE: De ce nu v detalii. ) TAT L: Apartamentul acela al t u... E mult mai mic dect casa noastr . Totul de acolo ar nc pea n camera ta de aici. STEVE: E-adev rat. Dar de ce v deranjeaz pe voi place ideea mut rii mele? (Cere

dimensiunile? (Accept adev rul i cere detalii. ) TAT L: Pentru Dumnezeu, Steve, vei dormi n aceea i nc pere cu colegul t u, cum l cheam ? STEVE: Doug. E-adev rat, dar de ce nu v convine faptul c vom mp r i acela i dormitor? (Accept adev rul i cere

comerciantului "? (Cere detalii. ) M RIE Nu e ti destul de r zb t tor. PETER: E de n eles p rerea ta, M rie. Dar cred c faptul de a nu fi prea insistent e cel mai bun atu al meu pentru a face comer . (Accept dreptul la opinie al celui care critica i i face cunoscut propria p rere. ) M RIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o s pt mn , nu vei avea ce s m nnci! PETER: Aici ai dreptate. (Accept adev rul. ) M RIE i, oricum, majoritatea oamenilor care ncep prin

detalii. ) TAT L: Uite ce e, Steve. E u tiu c tu nu e ti homo i

maic -ta tie i ea aceasta, dar despre Doug se spune c ar fi... ei bine, cam efeminat Ce-o s cread vecinii? STEVE: Nu tiu. Nici nu-mi prea pas . (Se dezv luie. ) TAT L: Vor crede c e ti homo, asta vor crede!

86

STEVE: S-ar putea s opinie al celui care critic ).

ai dreptate. (Accept

dreptul la

CLIENTUL: Am auzit c nu respecta i termenul de livrare. AGENTUL: Da, e adev rat, am fost cam len i o vreme. Spune i-mi: dac a i fi managerul unei companii care ce a i face? i "ncal

TAT L: De ce vrei s locuie ti acolo? STEVE: Cred c o s -mi plac s locuiesc lng ocean. i

prime te asemenea observa ii, dumneavoastr (Accept dreptul la opinie al celui care critic

vreau s devin pu in mai independent. (Se dezv luie. ) TAT L: Steve, o superi pe maic -ta i- i ba i joc de tot ce am realizat noi. STEVE: Tat , mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Mul i, la vrsta mea, se revolt nu e cazul meu. (Accept critic i se dezv luie. ) orbe te mpotriva p rin ilor. Dar dreptul la opinie al celui care

pantofii pe picioarele lui". ) CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile a a nct livrarea s se fac la timp. AGENTUL: Ave i dreptate! Asta am i f cut! Agentul comercial nu numai c a precizat c poate s zic firma lui a a acceptat adev rul, dar

i aplicat sfatul clientului. Ce mai ce

clientul cu critica lui? Nimic. Deci, dup i dup

CUM SA MNUIM CRITICA N DOMENIUL AFACERILOR Cnd un partener de afaceri sau un poten ial client ne critic sau formuleaz critici la adresa societ ii la care

punem o asemenea ntrebare clientului dat de el, s

r spunsul n

afirm m imediat: "Asta am i f cut". Dac

realitate compania nu a ntreprins m sura respectiv , atunci nici nu merit s se fac afaceri cu ea. Dialogul 2 CLIENTUL: Nu mai vreau s discut cu compania dumneavoastr pentru c individul pe care ni l -a i trimis ultima dat era un tip nepoliticos i arogant REFERENTUL: Pot n elege perfect sentimentele

lucr m, utilizarea tehnicii numite "nc l area pantofilor pe picioarele celuilalt" este extrem de folositoare i chiar

vital . Cnd ni se face o critic , s -l ntreb m pe client ce ar fi spus sau ce ar fi f cut el, dac era n locul nostru i ar fi

primit aceea i critic . Iat , drept exemplu, acest dialog ntre un client poten ial i agentul comercial:

dumneavoastr . Dar spune i-mi, dac companii

a i fi directorul unei

i un client v -ar spunea a a ceva, ce a i face? dreptul la opinie al celui care critic fi "ncal

Dialogul 1

(Accept

87

pantofii pe picioarele lui. ) CLIENTUL: I-a interzice s a transfera ntr-un alt post. REFERENTUL: Ave i dreptate. Asta am i f cut. (Din nou, referentul accept dreptul la opinie al celui care critic i-i se mai ocupe de clien i i I -

amuza! Ca orice nou exersat pn

deprindere,

i aceasta trebuie i

se transform

ntr-un reflex condi ionat

devine parte integrant a tehnicii noastre de conversa ie.

CUM SA REZISTAM MANIPUL RILOR

spune c sfatul lui a fost deja aplicat de companie. ) Aceast tehnic poate fi folosit ns lu m urm torul exemplu: CLIENTUL FURIOS: O companie care angajeaz un i n mod gre it. S Rude, prieteni, vecini, colegi de serviciu i chiar

necunoscu i ncearc , din cnd n cnd, s

ne determine s le facem,

facem diferite lucruri pe care nu am vrea s

director comercial att de stupid ca al dumneavoastr , nu merit s fac afaceri cu mine! REFERENTUL: n eleg de ce spune i asta. Spune i -mi, dac a i fi directorul general al unei companii i un client v ar spune a a ceva despre directorul dumnea voastr

cerndu-ne aceasta n repetate rnduri, iar i iar, oferindune nenum rate motive atr g toare refuz m. Ace tia cred c cu insisten ns dac ncearc i criticndu-ne dac de mai multe ori i

ne vor obosi, i vom trece de partea lor. Dac

vom ceda, probabil ne vom sup ra pe ei si vom fi

comercial, ce a i face? (Accept care critica i "ncal

dreptul la opinie al celui

dezgusta i i de propria noastr persoan . Din fericire, exist permite s o tehnic u or de nv at care ne ncercare de

pantofii pe picioarele lui". )

CLIENTUL FURIOS: L-a concedia! REFERENTUL: (f r f cut! Deprinderile i filozofia care stau la baza mnuirii abord m problemele i a mai sta pe gnduri) Asta am i

st vilim pn

i cea mai insistent

manipulare. Ea se nume te tehnica "discului stricat", pentru c ne oblig s tot repet m, asemenea unui disc defect,

acelea i cuvinte. nainte de a trece la aplicarea tehnicii "discului stricat", va trebui s parcurgem cele trei etape pe care le str batem i n cazul n care facem fa unor observa ii critice. Mai

constructive a criticii ne permit s

oamenii atr gndu-l pe cel care ne critic de aceea i parte a biroului. Astfel, devine posibil evitarea scenelor tensionate i a confrunt rilor obi nuite i acest procedeu ne poate i

nti, dac nu n elegem ce vrea s spun ce l lalt, s cerem

88

detalii, n al doilea rnd, de. ndat

ce totul e clar, s

GEN: Ce p cat, Stan! STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuie ti i m -ai

accept m adev rul i dreptul la opinie al celui care critic , n al treilea rnd, s m rturisim faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se cere. Dup aceea, dac cealalt persoan insist , s trecem la folosirea tehnicii "discului stricat", continund s fim de

scoate din ncurc tur , dac ai face tu cheta pe la vecini n locul meu. GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac nu fac

te-a nlocui i c

asta le-ar ajuta, dar a prefera s adev rul

acord cu tot ce spune cel lalt, dar repetnd mereu, cu acelea i cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se

cheta la vecini. (Accept propria p rere. )

i i face cunoscut

cere. Nimeni nu se poate certa cu un "disc stricat", a a nct cel care vroia s ne manipuleze, de obicei va renun a. Urm toarele dialoguri-model ilustreaz putem folosi aceast nepre uit deprindere. modul n care

STAN: Ai avea ocazia s p strezi leg tura cu Meg, cu Liz i Veronica, toate bune prietene cu tine. Pe lng spuneai c ans ! GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s -mi rev d prietenele i s asta,

vrei s - i cuno ti vecinii. Ei, Gen, ai acum o

Dialogul 1 STAN: Oh... bun , Genevieve. GEN: Bun , Stan. Ce mai e nou? STAN: P i, am venit s - i ofer ocazia s - i po i ajuta aproapele (Folose te un cli eu, ) GEN: Chiar a a. Cum a putea-o face? (Cere detalii. ) STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet

mi cunosc vecinii, dar prefer s

nu fac chet

la vecini.

(Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". ) STAN: Sunt sigur c vecinii te plac. GEN: Dr gu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu te-ai descurca foarte bine. To i

fac chet la vecini ("Discul stricat". ) STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or pe zi. GEN: Sunt sigur prefer s c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar la vecini. (Accept adev rul i

pentru Funda ia Umanitar . GEN: Stai pu in, Stan, s -mi iau portofelul. STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de pu in mai mult ajutor. O s fiu n vacan n perioada chetei.

nu fac chet

folose te tehnica "discului stricat". )

89

STAN:

tii, Funda ia Umanitar

face mult bine unor

o veste bun ! GARY: i dac m-a duce s -i iau n Rolls Royce-ul t u, mam , ce impresie a face! BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun , dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adev rul i- i face cunoscut propria p rere), GARY: P i, n-ai putea lua disear ma ina mea? BILL: Ba da, a putea face asta, dar disear vreau s ies cu Rolls -ul (Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". ) GARY: Ascult , Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau

oameni care au avut de suferit, cum a fost cazul cu inunda iile acelea din Victoria, i chiar cnd s -a rupt barajul acela n Australia de Vest GEN: A a e, dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". ) STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu n eleg. GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab , dreptul fa opinie al celui care critic i

nu. (Accept

folose te tehnica "discului stricat". ) STAN: Nu prea dai impresia c - i pas Gen. GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu fac chet critic la vecini. (Accept dreptul la opinie al celui care de aproapele t u,

s spun prietenii ar trebui s se ajute ntre ei. BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute ntre ei, dar disear vreau s ies cu Rolls -ul. (Accept adev rul si folose te tehnica "discului stricat". ) GARY: Unde mergi de e att de important? BILL: O duc pe Maggie la un film. (Se dest inuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar sup ra dac v-a i duce cu ma ina mea BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu

i folose te, tehnica "discului stricat". )

STAN: Nu mai sper c -mi vei face aceast mic favoare. GEN: Ai dreptate, Stan, nu. (Accept adev rul. )

Dialogul 2 GARY: Salut, Bill. Ce faci? (Deschidere ritual . ) BILL: Excelent Tu? (Deschidere ritual . ) GARY: Bine. i ce mai face Rolls-ul t u? (Zmbe te. ) BILL: O, i el e excelent (Rde). GARY: Ascult , Bill, mi vin ni te rude cu avionul disear din statul vecin. BILL: Este

Rolls-ul. (Accept dreptul la opinie al celui care critic folose te tehnica "discului stricat". )

GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat ma ina asta nainte. BILL: E-adev rat, dar... (Accept adev rul. ) GARY: i nu i-am restituit-o, ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima

90

dat chiar am sp lat-o i am lustruit-o i i-am f cut plinul nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat covora ele i am golit scrumierele. BILL: (Rde) Sigur c ai f cut treab bun c ai avut grij de ma ina mea i e ti binevenit s -o iei i alt dat . Dar disear vreau s ies eu cu ea. (Accept adev rul, se dest inuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". ) GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s -i duc la dineu i ma ina ta se potrive te cu momentul. BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, a a c e a ta. (Se dest inuie. )

mori. ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s -mi respect dieta. (Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". ) De ce nu ncerc m la un restaurant vegetarian? BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica, din punct de vedere psihologic, s -o la i mai moale cu dieta asta, ERICA: n eleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente, vreau s sl besc i vreau s -mi respect dieta. (Accept dreptul la opinie al celui care critic , se dest inuie i folose te tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar fi foarte bun .

Dialogul 3 ERICA: Ei, Bernie, unde mnc m n seara asta? BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou, mexican. S -l ncerc m? ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican ngra prea tare i vreau s -mi respect dieta. (Se

BERNIE: Erica, nimeni nu- i respect nici o diet . E numai o chestiune de timp, o s vezi, vei renun a. A a c , de ce nu renun i acum? ERICA: Adev rat, mul i renun , dar eu nu. Vreau s -mi

respect dieta. (Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adev rul? Uite, o s - i pentru

dest inuie. ) BERNIE: Da, dar e att de bun ! ERICA: E ntr-adev r bun , dar vreau s -mi respect dieta. (Accept adev rul i pune "discul stricat". ) Dar restaurantul japonez? BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te aba i de la diet nu

spun adev rul. Ani o invita ie avantajoas restaurantul sta mexican singur persoan

suntem doi i pl tim pentru o

i invita ia expir ast zi! Dac nu o

folosim acum, a putea tot att de bine s o arunc! ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c

91

vei regreta aceast ocazie, dar eu vreau s -mi respect dieta. (Accept adev rul i folose te tehnica "discului stricat". ) BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o ofert special pentru mar i noaptea m nnci ct vrei i pl te ti doar 3 dolari! Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica "discului stricat" vom fi n stare s respingem chiar i cele mai insistente ncerc ri de manipulare.