Sunteți pe pagina 1din 10

Managemantul Calitatii

Calitatea poate fi definit ca un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesiti explicite sau implicite. In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii,definiia de mai sus necesit o readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de perfeciune(nivelul de excelen) pe care o firm i-a propus s-l ating i s l menin pentru a satisface preferinele clientelei int.n acest fel,calitatea devine msura n care firmele reuesc s se conformeze acestui obiectiv strategic de prim importan. Dac o firm profilat pe prestarea de servicii va aciona dup conceptul cu faa mereu spre pia,clientela int va fi aceea care,prin nevoile i ateptrile ei,va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea s se menin competitiv pe piaa serviciilor. n general,calitatea a devenit factor cheie n decizia clienilor de a alege o anumit societate prestatoare sau alta.Prin liberalizarea schimburilor internaionale de valori,prin internaionalizarea i globalizarea comeruluii dezvoltarea turismului,tacheta n materie de calitate urc mereu. Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile.Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s fie contieni de faptul c,la un pre egal,clienii vor prefera firma prestatoare care ofer servicii de o mai bun calitate,iar la calitate egal,serviciile care li se par mai ieftine. Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat,el nu disociaz diferitele componente ale acestuia.Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu reuita relativ a aciunilor componente individuale. De obicei,i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru,clientul are tendina s se opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate.De aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul. Aadar,ntr-o politic de calitate referitoare la servicii,esenial este s se asigure cea mai mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei.Oferta,fie c se refer la o simpl prestaie,fie c prestaia este asociat consumului de bunuri,trebuie considerat n ansamblul ei,global. n materie de srvicii calitatea este total sau nu este de loc. Studiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a clienilor conduc deseori la rezultate confuze deoarece unii clieni nu-i manifest deschis insatisfacia n materie de servicii.Pentru managerii firmelor de servicii este esenial s cunoasc gradul de satisfacie al clienilor lor,de aprecierile pozitive ale acestora va depinde reputaia,implicit imaginea de marc a unitii prestatoare. Turismul,prin caracterul su complex,prin multitudinea de factori care-l influeneaz este considerat un adevrat barometru al societii,un indicator al calitii vieii,de aici i necesitatea stringent de realizare a unui salt calitativ n domeniul serviciilor turistice.

CALITATEA.CONCEPTE.IMPORTAN
n ultimele decenii s-au produs pe plan internaional mari schimbri n serviciile prestate n turism i industria ospitalitii.Au fost introduse noi clasificri,s-au extins domeniile de lucru,s-au elaborat standarde i sisteme de calitate. Industria turismului s-a extins i chiar internaionalizat,companiile importante desfurndu-i activitatea n numeroase ri. Specificul activitii n serviciile turistice poate fi enunat astfel:afaceri fcute de oameni,de ctre oameni,n care un numr mic de oameni realizeaz o producie pentru majoritate. Pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor,o firm de turism trebuie s cunoasc,n primul rnd,modul n care clienii percep calitatea i ce calitate ateapt ei s primeasc de la prestatorul de servicii. Pentru obinerea calitii nu este suficient numai conformitatea cu standardele,ci i formarea unei culturi a calitii n domeniu,pregtirea profesional i etic a personalului pentru schimbarea mentalitii acestuia fa de client i fa de activitatea pe care o depune. Conceptul de calitate Noiunea,la origine Qualitas provine de la latinescul qualis i i aparine lui Cicero,dei Aristotel este primul filozof care definete conceptul ceea ce este specific,eul,individualitatea,personalitatea,stilul,caracterul,ceea ce difereniaz. Primele evoluii marcante ale conceptului sunt nregistrate n deceniile 4 i 5 ale secolului trecut,avansate de americanii Taylor i Deming i aplicate practic n managementul japonez.

Romnul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avanseaz ideea de asigurare a calitii, el fiind convins c 80% dingreelile salariailor se datoreaz modului defectuos de organizare realizat de superiori;de aceea consider c oamenii i pot asuma mai multe responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac sunt motivai au grij de ceea ce fac i se elimin astfel rebuturile. Cele 5 puncte ale calitii dup Juran sunt urmtoarele: 1.S se aeze calitatea pe primul loc,printre valori egale(cu alocare de fonduri); 2.S se elimine deficienele sistemice; 3.S se rspund cerinelor clienilor; 4.S se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate; 5.S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate. ncepnd cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate total. El definete calitatea drept conformarea la cerine.Se poate obine calitate dac se asigur un nivel zero defecte,adic dac orice lucru este fcut bine de la nceput i de fiecare dat,urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dect recurgerea la controlul de calitate. Crosby afirm c nu se poate spune despre un lucru c este bun,prost sau de calitate slab,ci se conformeaz sau nu se conformeaz cerinelor(standardelor). Deci,dup Crosby calitatea este gradual,adic nu cost nimic. n viziunea lui exist 5 etape ale maturizrii funciei calitate: 1 Incertitudinea; 2 Trezirea; 3 Progresul; 4 nelepciunea; 5 Certitudinea. Prima definiie oficial a conceptului calitate este cea dat de standardul ISO 8402-1997 ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs ,serviciu, activitate,organizaie, persoan)care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite. Calitatea n prezent i viitor n prezent,calitatea a devenit un element strategic al managementului global al ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern i internaional. Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceeace i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale. n spaiul UE are loc o vast campanie de formare a unei culturi a calitii prin: 1 Realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii; 2 Difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul calitii n vederea consolidrii pieei unice europene; 3 Europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii.Intreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional dar armonizat cu standardele europene.Politica european a calitii este o politic transcendent politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz; 4 Elaborarea unor documente ale UE precum Politica european de promovare a calitii,Calea Europei spre excen, Programul european pentru promovarea calitii,toate acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate statele membre i pentru identificarea unctelor cheie ale acestui demers. Carta european a calitii a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a calitii i ea declar calitatea cheia competitivitii companiilor europene i statueaz obligaia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calitii n toate rile UE. Semnatarii Crii:reprezentanii UE,Organizaiei Europene pentru Calitate(EOQ) Fundaiei Europene pentru Managementul Calitii(EFQM),Asociaiei Europene a Meseriailor i IMM,Asociaiei Camerelor de Comer i Industrie Europene,Micrii Franceze pentru Calitate(MFQ). Principalele prevederi extrase din carta European a Calitii ,le apreciem ca fiind urmtoarele: 1 n economia global competiia este pretutindeni.Pentru a ctiga, produsele i serviciile europene trebuie s fie cele mai bune,dac continentul nostru dorete s aib o ans pe piaa internaional; 2 Calitatea a devenit cheia competitivitii; 3 Calitatea este :un obiectiv,o metodologie care promoveaz participarea. 4 Calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului; 5 Calitatea este cea care determin succesul n afaceri.Motive:este un obiectiv al excelenei profesionale,este o cale de promovare a participrii active a oamenilor,este o prioritate,este o msur a eficienei(noncalitatea determin anual cheltuieli de sute de miliarde euro);

6 Competiie economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mei mult i mai bine.Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile; 7 Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din organizaie.aceasta privete toate sectoarele indiferent de mrimea acestora; 8 Nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii; 9 Lanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali; 10 Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat. Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa global a determinat urmtoarele schimbri: Clienii fac din calitate principalul criteriu de cumprare(pe locul 4-5) acum 10 ani din 10 poziii posibile. Clienii percep calitatea nu numai prin funcii i caracteristici,ci i prin integrarea ei cu valoarea total,adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor de service. Procesul de vnzare cumprare funcioneaz pe principiul valoare-calitate. Viitorul calitii se prefigureaz sub forma a ase dimensiuni: 1.Realizarea de valoare nalt pentru clieni,asociat calitii,materializat n produse/servicii. 2.Utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf implic i oblig scurtarea ciclului de lansare a produselor noi,de realizare a calitii pentru client. 3.Relaia calitate-eficacitate a resurselor umane care const n aplicarea unor metode i instrumente care s ajute pe fiecare angajat s gndeasc,s decid individual i n grup,s acioneze,s nvee pentru realizarea calitii. 4.Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate,noi strategii cu furnizorii,noi forme de cooperare,reducerea duratei de livrare. 5.Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori financiari-contabili ai firmei.Pn acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime costul livrrii de staisfacii complete pentru client. 6.Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare,respectiv trecerea de la focalizarea pe managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului. n condiiile unei piee concureniale,cum este cea din UE,se pune problema nu de a vinde ceea ce seproduce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu duneaz sntii. Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat n standardul terminologic romn SR EN ISO 9000:2001 intitulat Sisteme de management al calitii.Principii eseniale i vocabular definete calitatea aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigene.Aceasta este definiia oficial nprezent. Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ(mediocr,bun,excelent) n funcie de gradul de satsfacere a exigenelor avute n vedere. Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate inerent,permanent,specific Conform acestei definiii calitatea unui produs/serviciu este ntotdeauna relativ,ntruct se refer la gradul de satisfacere,de adecvare a unor exigene,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat. n nici-un caz calitatea nu reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea,poate sau tie s furnizeze un anumit furnizor de produse sau srvicii. Kaoru Ishikawa,unul dintre teoreticienii de baz din domeniu,definete calitatea ca fiind:inversul influenelor nefaste(pierderilor) pricinuite societii prin furnizarea unui produs sau serviciu,aceast exprimare fiind semnificativ pentru concepia japonezilor fa de calitate.

CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE


Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 Managementul calitii i elemente elemente ale sistemului calitii.Ghid pentru servicii.(partea 2-a) serviciul reprezint rezultatul unor

activiti efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-n scopul satisfacerii unor necesiti ale clientului,att la interfaa client-furnizor ct i prin activiti interne ale furnizorului. Unii specialiti sunt de prere c bunurile au specific faptul c sunt produse(deci au form material),n timpce serviciile sunt prestate(neavnd o astfel de form).Expresia bunuri i servicii este frecvent utilizat. Teodor Gherasim,separ bunurile de produse;el definete bunul ca tot ceeace ofer omului satisfacie n urma consumului,utilizrii sau doar posesiei,indiferent dac mbrac form material sau imaterial. Prin produs el definete un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie. Bunurile materiale sunt produse care se prezint sub forma corpurilor materiale,avnd forme i dimensiuni concrete,ptnd fi consumate i utilizate la alegerea deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul. Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori,putndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. Comparativ cu bunurile materiale servicile prezint anumite particulariti: imaterialitate;imposibilitatea stocrii;inelasticitate parial a ofertei comparativ cu cererea;simultaneitatea producieii consumui i automat imposibilitatea separrii produciei de consum;perisabilitatea. Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale: 1.Potenialul prestatorului de servicii(capacitatea,reputaia,performanele acestuia); 2.Procesul de prestare al serviciului(capacitatea de a satisface toate cerinele de calitate); 3.Rezultatul imaterial al prestrii serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini). Pornind de la coninutul general de produs,produsul turistic se definete ca un ansamblu de bunuri materiale i servicii,capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Deci produsul turistic este constituit att din bunuri materiale ct i din servicii. Bunurile materiale menionate n aceast definiie se pot concretiza n urmtoarele categorii: 1 Un patrimoniu de resurse naturale,culturale,istorice,arhitectonice, tehnologice care formeaz cadrul fizic de baz i care se vor manifesta ca o atracie pentru turiti; 2 Anumite elemente de infrastructur sau echipamente care genereaz motivaia sau cererea de turism,contribuie n mod hotrtor la satisfacrea acesteia(hotelurile,slile de conferin,restaurantele); 3 Unele faciliti de acces legate de mijlocul de transport ales de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate(muntele,plaja,hotelul) nu este produs turistic.Pentru a dobndi calitatea de element al produsului turistic ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism. Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor(nu hotelul ci cazarea reprezint un serviciu turistic). Serviciile care dau coninut produsului turistic,denumite servicii turistice,se constituie ca o combinaie a patru tipuri de baz,total diferite ca natur,respectiv:transport,cazare,alimentaie,agrement. Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie,lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea satisfacie,produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor turistului care sunt foarte eterogene.Multitudinea componentelor care dau coninut produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenei i integritii sale. Putem aprecia c elementele specifice produsului turistic sunt: 1. Produsul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii,n care serviciile joac un rol important(nu avionul ci prestaia de transport aviatic,nu hotelul ci prestaia hotelier); 2. Produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de eterogene; 3. Produsul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i de consum; 4. Produsul turistic are un ciclu de via ca rezultat al cererii i ofertei turistice. La baza produsului turistic stau att caracteristicile acestuia(intangibilitate, perisabilitate,eterogenitate,inseparabilitate,inelasticitate,sezonalitate,costuri fixe mari substituirea)ct i structura facilitilor n care se realizeaz produsul turistic prin: -atracii(naturale,antropice,mod de via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente); -accesibilitate; -dotri:infrastructura,osele,telecomunicaii,reeaua comercial,i suprastructura,

restaurante,hoteluri,agrement,transporturi. Produsul turistic poate fi vndut sub form de: 1 Produs turistic integrat-pachetul care reprezint cel puin 3 din cele 4 categorii de servicii turistice; 2 Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puin 2 din cele 4 categorii de servicii turistice; 3 Produs turistic sec,cnd fiecare categorie de servicii turistice se pltete separat. Obiectivele calitii reprezint de fapt clarificarea firmelor turistice privind:unde se afl,ncotro se ndreapt,cum intenioneaz s ajung unde doresc,care este rezultatul ateptat. Literatura de specialitate indic 5 tipuri de obiective ale calitii: 1. pentru performana afacerii:se refer la pia,mdiu,societate; 2. pentru performana produsului,serviciului:se refer la necesitile clientului,la competiie; 3. pentru performana procesului:se refer la capabilitate,eficacitate i eficien; 4. pentru performana organizaiei:se refer la capacitatea acesteia de a rspunde la schimbare; 5. pentru performana personalului:se refer la caificare ,cunotiine, abilitate,motivare. Conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii,cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil,n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor,igienei,accesibilitii, transparenei,autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate. Rezultatul-reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume.El poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale,economice i de mediu ale activitii turistice implicate. Procesul.Este un proces de obinere a calitii,deci nu o singur aciune i nu o aciune discontinu. Satisfacia.Clienii au cerine i ateptri diferite.Identificarea acestora este foarte important. Legitimitatea.Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare. Noiunea de nevoi,n aceast definiie,decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor.Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate,cu toate c,odat cu trecerea timpului,experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb. Nevoile pot fi: -concrete:fiziologice,de confort,de siguran; -psihologice:stim,respect,informare-acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din jur. Pentru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute. Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de servicii turistice. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii.Un serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist deficiene. Prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal,elemente cre sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat,evaluat i cuantificat,n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite,acestea fiind supuse clasificrii.Anumite elemente pot fi ns cuantificate:timpul de ateptare,frecvena curirii camerelor,numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz. Termenul ateptri se refr la cerinele comunicrii pozitive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult. Ateptrile pot avea niveluri diferite.De exemplu n cazul transportului: -ateptri de baz:confortul i sigurana cltoriei. -ateptri ateptate:de regul bazate pe experiene anterioere:toalet,buturi.

-ateptri dorite:schimbri de program conform dorinelor. -ateptri neateptate:surprizele,altele dect cele incluse n program,bonusurile. Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene anterioare,din literatura promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i grupuri de persoane,firme,intermediari comerciali(un tour operator).Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre. Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,ns au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic. Ele sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i organizarea societii. Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri materiale,ns cu un caracter mai complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii. Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni.Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive: 1 Nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur; 2 Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora; 3 Atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz clientul n general,necesitatea de consideraie. Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client. Spre exemplificare menionm cteva n tabelul 1 Reflectarea n activitatea nteprinderii Calificare Scolarizare Perfectionare profesionala Credibilitate, deschidere, sinceritate, politete, constientizarea costurilor Stadiul tehnicii Echipamente, metode moderne Timp de ateptare Termenele ofertei, onorarea comenzilor Respectarea termenelor Durata comenzii, inceputul, sfarsitul n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un rol central.Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formeaz el nsui. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea de calitate devine concret numai prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui standard nu este altceva dect conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite. Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n mod subiectiv,obiectiv sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme,ci la ntreg universul relaiilor clientului cu firma respectiv.Acesta include comportamentul telefonistei, forma i transparena ofertei,tratarea reclamaiilor clienilor. Calitatea nu este ceva absolut,ci trebuie definit prin fixarea unor standarde individuale de calitate.n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la o armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii,ceea ce i se promite clientului i n final ceea ce ntr-adevr se realizeaz. Caracteristici ale serviciului Competen Cunotiine Experien Comportament

Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei productoare.Prin aceasta se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fazele creerii unui serviciu. Potenialul firmei const n principal din resursele financiare,tehnice,organizatorice i de personal de care dispune. Un prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu prestarea serviciului,spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricnd spre testare un produs finit. Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror pondere este relativ,ele depinznd de exigenele i strategia firmei,dar i de cauzele care determin creterea cerinelor calitii. Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte importante: 1 n primul rnd se refer la angajaii firmei.Calitatea serviciilor este n mare msur dependent de calificarea i motivaia acestora. 2 Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii calitii serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale. Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la client unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite.De regul serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui.Asta nseamn c eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate.Deoarece o inspecie final este dificil de realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului. Serviciile care prin natura lor sunt imateriale,iar prestaia are un caracter individual prezint niveluri diferite de calitate.Aceasta decurge nu numai din faptul c omul este principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate i incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile. Pe lng individualitate serviciile se caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de a conine erori.Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior. Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete probabilitatea existenei unor deficiene.i ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material. Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii serviciilor procesele trebuie astfel concepute nct s fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe ct posibil s mpiedice apariia erorilor. Tendine n evoluia serviciilor turistice Consumul turistic se poate materializa numai dup ce,n prealabil,a avut loc un act comercial de cumprare vnzare,ceea ce,pe de o parte,presupune existena unei oferte turistice efective,care,prin volumul,structura, repartizarea n timp(n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu(pe ntreg cuprinsul rii),trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii,componente ale variatelor produse turistice,iar pe de alt parte,presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia. Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste caracteristici menionm: a.Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie,dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice.Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice,evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate proprie,care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de turism,respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice. b.Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier,datorit concentrrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an.De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii,ale firmelor organizatoare de turism(tour-operatorii) ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice,strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n decursul unui an calendaristic,printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv,adaptat condiiilor de sezonalitate.

c.Spre deosebire de cererea turistic ce se manifest printr-o elasticitate pronunat,oferta de servicii este relativ rigid,limitat n timp i spaiu la capacitile de nuclee receptoare de care dispune baza material. Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de baz material utilizate n procesele de prestaii turistice:camera single sau patul dintr-o camer dubl a unui hotel,locul ocupat de client la o mas dintr-un restaurant,locul ocupat ntr-un mijloc de transport(aeronav,autocar ) i altele similare. d.Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile din vrful de sezon,de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale(uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare,care,dei disponibile,nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon plin. e.Prin natura lor,serviciile sunt perisabile;n majoritatea cazurilor prestarea lor se identific n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis. f.n consecin,serviciile turistice nu pot fi stocate i,spre deosebire de comerul cu mrfuri,unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare,n turism orice nefolosire o perioad de referin a capacitilor disponibile de nuclee receptoare i a personalului,echivaleaz practic,cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti. Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material,ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii de servicii respective. g.Oferta turistic este,pe de o parte,rezultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii noastre(al unei zone,al unei staiuni) i baza material turistic existent pe teritoriul respectiv,iar pe de alt parte,rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile.Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul turistic rezid deci din combinaia inteligent a acestor elemente de ordin material i spiritual. n consecin,produsul turistic oferit spre comercializare de o firm de turism este o noiune complex,cuprinznd un set de elemente eterogene,combinate deliberat,n care unele sunt cuantificabile(de exemplu transportul,cazarea,alimentaia)iar altele nu se supun cuantificrii(aa numita structur invizibil),derivnd din poziia geografic,clima,istoria,cultura,tradiiile,folclorul,al fiecrei ri sau zone n parte,dar care,prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficiena,contribuie n msur considerabil la trezirea interesului pentru consumul turistic i,n consecin,reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice. h.Ca regul general,produsul turistic reprezint pachete de activiti,presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii,fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare. Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivailor clientelei poteniale,coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aranjamentele turistice depind de o serie de variabile,impuse de condiiile specifice ale firmelor de turism. i.Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite,chiar n limitele aceleai destinaii de vacan sau aceleai forme de turism.Aceast afirmaie poate fi exemplificat cu posibilitile variate de programare pe care le ofer un traseu turistic. j.Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile,n majoritatea cazurilor,se identific cu consumul propriu-zis de servicii,fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale.In consecin n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportament standard al clientelei care nsumeaz deosebirile n preferinele de consum,derivnd din aspiraiile clientelei n funcie de vrst,sex,ocupaie, nivel de venituri,obiceiuri,grad de cultur,preocupri. k.n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii,ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare economice,fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea i automatizarea acesor procese tehnologice,n funcie de caracterul serviciilor,categoria de confort a unitilor prestatoare. l.Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de eterogene i complexe,n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i dozate succesiv,ntr-o ordine fireasc,riguros determinat n funcie de formele de turism practicate,de natura serviciilor respective i de

locul i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte. Ca atare,gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs turistic,deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cauz.Cu alte cuvinte,dac din anumite motive,obiective sau subiective,la un moment dat sau ntr-un loc determinat,una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n oferta de servicii,n condiiile ateptate sau solicitate de un turist,insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment,ci poate deforma subiectiv imaginea calitii ntregului produs turistic consumat.Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agenile de turism i pentru prestatorii de servicii. m.Prestaile turistice reprezint eforturile conjugate ale tuturor unitilor economice care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre ct i turitilor strini care o viziteaz,ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint n ultim instan contribuia sectoarelor economiei naionale la dezvoltarea industriei turistice din ara noastr. Toate aceste caracteristici n interdependena lor organic demonstreaz att caracterul complex al prestaiilor turistice,ct i rolul lor difereniat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistce oferite n carul diferitelor forme de turism. Sistemul naional de management al calitii este un ansamblu de structuri,procese,proceduri i resurse prin care se implementeaz politica naional a calitii(politica naional de promovare a calitii sau politica naional de dezvoltare a competitivitii). Acesta este compus din trei subsisteme: Subsistemul naional de standardizare; Subsistemul naional de metrologie; Subsistemul naional de certificare-acreditare. Sistemul naional de management a calitii este complementar sistemului naional de protecie a consumatorilor.Ambele interacioneaz att cu agenii economici ct i cu organizaiile guvernamentale i neguvernamentale de profil.