Descrierea unei metode de formare

SIMULAREA
Combin studiul de caz cu jocul de rol n scopul de a reproduce ct mai fidel posibil o situaie real. Scopul este facilitarea transferului n practic a cunotinelor teoretice, n cadrul unui mediu care dei reproduce condiiile reale rmne, totui un mediu protejat.

PRELUAREA UNUI MESAJ Este o operatie pe care o repetati de zeci de ori de-a lungul zilei: seful dvs. nu este in biroul sau, sau nu doreste sa fie deranjat si va cere sa primiti mesajele; ultimul lucru pe care-l doreste interlocutorul este sa va transmita vreo informatie. Imaginati-va urmatorul scenariu: Sunteti d-na X care doreste sa lase un mesaj pentru d-l M. de la firma Y. Dvs.: puteti sa-i spuneti d-lui M. ca intalnirea din 14 martie de la ora 16 a fost anulata? Secretara: da Dvs: si ca dorim sa o amanam pe data de 16 aprilie la ora 14. Secretara: da Dvs.: spuneti-i de asemenea ca d-l H., intermediarul, va fi inlocuit de d-l C Secretara: da de acord, ii voi transmite Dvs. Rugati-l pe d-l. M sa ma sune pentru a confirma aceasta schimbare de date Secretara: de acord, o sa-i spun. La revedere d-na X. Ce credeti? Sunteti sigura ca mesajul va fi transmis integral si ca nu vor fi erori in ceea ce priveste data si ora? Mai mult ca sigur ca ati cazut pe ganduri in fata telefonului si mai mult ca sigur va veti hotari ca mai tarziu sa reveniti cu un telefon pentru a va asigura ca dl. M. a primit mesajul corect. Ce s-a intamplat? Secretara a confirmat fiecare mesaj cu un "da" care demonstreaza (in opinia sa) ca a inteles. Totusi d-na X. Nu are nici o siguranta ca mesajul sau va ajunge in bune conditii. Cand se apeleaza pentru a anunta o stire sau transmite o informatie cuiva, se naste un sentiment de deceptie cand nu reusesti sa ai de cealalta parte a firului persoana cautata. Secretara care preia mesajul trebuie sa inteleaga inainte de toate dezamagirea pe care o simte "clientul" si sa-l linisteasca cu privire la faptul ca mesajul lui va transmis. Va propun urmatoarea frazeologie:

"imi pare rau, d-na. D., d-l M. are o intrevedere in afara biroului, dar puteti sa-i lasati un mesaj, i-l voi transmite cand se va intoarce". Urmatoarea etapa consta in a repeta fiecare informatie importanta. Aceasta se poate face: cuvant cu cuvant: "Intalnirea din 14 martie a fost anulata." sau mai bine cu alte cuvinte: "intalnirea din 14 martie ati amanat-o pana pe 16 aprilie, asa-i?"

Aceasta tehnica permite linistirea interlocutorului. Sub aceasta forma este sigur ca mesajul nu va fi deformat si ca l-ati inteles. Nu va sfiiti sa spuneti odata terminata noua formulare: "puteti fi linistita , o sa-i transmit cand se intoarce". O recapitulare a mesajul la sfarsitul convorbirii va permite sa treceti in revista punctele importante ale mesajului. De obicei se face de o maniera instinctiva, dar este vorba de o tehnica foarte practica pentru angajatii vorbareti. Aceste persoane au tendinta de a ascunde informatiile importante intr-o multitudine de detalii, si reformularea punctelor cheie din mesaj permite asigurarea esentei mesajului. De cate ori este posibil folositi timpul prezent , care este timpul actiunii, si nu pe cel viitor, care este mai ipotetic. Cateva sfaturi in plus pentru a prelua un mesaj; reveniti si intrebati de o forma sistematica: numele interlocutorului numele firmei sau institutiei adresa firmei (daca trebuie trimis ceva) numarul de fax al firmei (daca este de transmis ceva) numarul de telefon numarul de interior ziua si ora la care interlocutorul dvs doreste sa revina cu un telefon

nu uitati sa notati data si ora la care ati primit apelul, care poate servi drept referinta in cazul unui viitor apel. Va propun sa va faceti o fisa tipizata pentru primirea de mesaje (vezi figura) Numele Firma (institutia) Adresa Nr. de fax Nr. de telefon Interior Revine cu un telefon ziua Doreste sa fie sunat ziua Data Ora

Ora Mesajul Raspunsuri/ comentarii

Ora

In exemplul dat secretara confirma intelegerea mesajului prin cuvantul "da". Evitati folosirea repetitiva a aceleiasi expresii. Puteti folosi: da, clar, am inteles, evident, de acord, etc.

Scobitori
Scopuri: constientizarea faptului ca spunem NU de foarte multe ori, acordare de feedback Desfasurare: se impart participantii in doua grupuri egale; trainerul iese din sala cu un grup si ofera fiecarui participant un set de scobitori; le spune acestora sa-si aleaga cate o pereche cand intra in sala, sa inceapa sa faca cereri (aproape) imposibile si sa fie foarte insistenti. Daca aud cuvinte negative cum a fi NU, NICIODATA, DELOC, NIMENI, etc. sau refuzuri trebuie sa ofere perechii o scobitoare sau mai multe, in functie de fermitatea negatiei sau refuzului. Celorlalti participanti care au ramas in sala li se spune ca vor participa la un joc de rol in care trebuie sa fie cat se poate de serviabili si draguti. Dupa ce grupul de afara intra in sala incep discutiile. In scurt timp vor incepe sa fie oferite din ce in ce mai multe scobitori. Durata: cca. 10 minute Materiale si conditii: scobitori sau chibrituri, scaune asezate fata in fata. Debriefing: trainerul pune urmatoarele intrebari:

Cum v-ati simtit in rolul vostru ? Pentru participantii carora li se ceruse sa fie draguti Ati inteles de ce ati primit scobitori ? Cate scobitori a strans fiecare ? Pentru participantii carora li s-a spus sa ofere scobitori Ati incercat sa folositi si alte metode pentru a-i convinge pe ceilalti sa fie pozitivi, serviabili si draguti ? V-ati intalnit cu situatii asemanatoare la locul de munca ? Cand a trebuit sa refuzati pe cineva ? Ati facut-o intr-un mod acceptabil ? I-ati oferit alternative ?

In ce cursuri poate fi folosita metoda: management, client service, pedagogie sociala, comunicare.