Leon Simona Evaluarea, Formarea i Consilierea Psihologic a Personalului Anul II Eseu de opinie

Procesul comunicrii este un proces prin care un emitor transmite informaie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. n lucrarea Comunication for customer satisfaction and loyality, autorul Jeff Schmidt ne prezint ct de important este comunicarea ntr-o organizaiei n vederea obinerii loialitii i satisfaciei clienilor. Pentru a putea avea o companiei performant i competitiv trebuie s ai o relaie strns cu clienii. n acest sens, autorul folosete o metafor care surprinde exact importana relaiei cu acetia, el vede companie ca o main, la volanul creia se afl liderul, combustibilul este reprezentat de gsirea de noi idei, iar motorul mainii este reprezentat de clieni. n aceast lucrare, se evideniaz limita multor persoane care se ocup cu comunicarea ntr-o organizaiei. Acetia de multe ori se limiteaz doar la aspectele legate de business, siguran, certitudine, claritate i evit s exploreze dincolo de ceea ce i ofer compania. n plus, ne aflm ntr-un continuu proces de schimbare i accelerare, iar pentru a putea avea clieni satisfcui i loiali, trebuie s fim pregtii s ne ne revizuim CV-ul i s punem accent i pe inuta. Consider c autorul are dreptate n ceea ce privete faptul c este imposibil s construieti o relaie strns cu clienii dac nu ai o strategie clar de comunicare, iar toate aceste schimbri tehnologice, globalizarea, nu fac altceva dect s afecteze comunicarea ntre companie i clieni. Globalizarea nseamn mai multe brand-uri , mai multe posibiliti de alegere pentru clieni, iar procesul de accelerare nseamn c trebuie s lum decizii rapid, s ne meninem competitivi i n cretere, astfel avem mai puin timp pentru comunicarea cu clienii companiei. Toate aceste schimbri pot deveni oputunitati pentru cei care de ocup cu comunicare, ei pot s vin cu inovaii i s conduc proiecte care s fac compania lor s fie competitiv, toate acestea doar prin meninerea unei relaii strnse cu clienii. De cele mai multe ori, n companii relaia cu clienii este lsat n grij mai multor departamente, fie marketing, vnzri fie liderilor, ns nu exist o strategie coerent de atragere a noilor clieni i de meninere a celor actuali. Astfel, autorul surprinde rolul persoanei care se ocup cu comunicarea. Aceasta fie i poate coordona pe cei de mai sus fie poate lua n totalitate n grija ei tot ce ine de relaia cu clienii, tot ce conteaz e s existe cineva care s preia toate informaiile care vin din partea clienilor, s le stocheze i s le

foloseasc n vederea mbuntirii strategiei de comunicare, asta dac exist una, sau s creeze o strategie. Muli manageri nu pun accent pe comunicarea cu clienii, ns sunt interesai s i menin loiali i satisfcui. Consider c de acest lucru trebuie s se lege o persoan din departamentul de comunicare, dac vrea s l conving pe superiorul ierarhic de importana unei strategii corente de atragere i de meninere de noi clieni. Am zis i de atragere i de meninere deoarece este extrem de important s punem accent att pe satisfacerea clienilor actuali ct i pe reinoirea portofoliului de clieni. Autorul lucrrii a afirmat c o relaie cu clienii se formeaz prin fiecare ntlnire i comunicat lansat de ctre companie. Sunt cu totul de acord n aceast privin, n plus a putea s adaug c fiecare angajat al companiei are un rol n meninerea loialitii clienilor, fiecare ieire n public ca reprezentant sau angajat al acelei companii te face responsabil de meninere unei imaginii ct mai bune despre firm. n prezent sunt puini angajai contieni de acest lucru, de aceea consider c trebuie s se creeze anumite programe de coaching i training n ai ajuta pe angajai fie capabili s reprezinte firma. De asemenea este important ca organizaie s aib o corenta i consecven n ceea ce privete mesajele pe care le lanseaz deoarece astfel pot s inspire ncredere consumatorilor. Pentru clieni, experiena general cu compania va determina procesul de cumprare. n concluzie, ne aflm ntr-un continuu proces de schimbare care trebuie s determine persoanele care se ocup cu comunicarea s ias din zona de confort i s nceap s exploreze, s nceap s caute noi strategii, noi instrumente prin intermediul crora s se creasc gradul de satisfactie al clienilor i loialitatea acestora. Inovaia este cuvntul cheie, nu se poate menine o relaie strns cu clienii dac se folosesc aceleai instrumente i strategii vechi. Pentru a putea avea o companie competitiva trebuie s nelegem rolul esenial al relaiei cu clienii i prin urmare felul cum comunicm cu acetia i s contientizm c motorul afacerii noastre sunt clienii.