Explorați Cărți electronice
Categorii
Explorați Cărți audio
Categorii
Explorați Reviste
Categorii
Explorați Documente
Categorii
Procesul comunicrii este un proces prin care un emitor transmite informaie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. n lucrarea Comunication for customer satisfaction and loyality, autorul Jeff Schmidt ne prezint ct de important este comunicarea ntr-o organizaiei n vederea obinerii loialitii i satisfaciei clienilor. Pentru a putea avea o companiei performant i competitiv trebuie s ai o relaie strns cu clienii. n acest sens, autorul folosete o metafor care surprinde exact importana relaiei cu acetia, el vede companie ca o main, la volanul creia se afl liderul, combustibilul este reprezentat de gsirea de noi idei, iar motorul mainii este reprezentat de clieni. n aceast lucrare, se evideniaz limita multor persoane care se ocup cu comunicarea ntr-o organizaiei. Acetia de multe ori se limiteaz doar la aspectele legate de business, siguran, certitudine, claritate i evit s exploreze dincolo de ceea ce i ofer compania. n plus, ne aflm ntr-un continuu proces de schimbare i accelerare, iar pentru a putea avea clieni satisfcui i loiali, trebuie s fim pregtii s ne ne revizuim CV-ul i s punem accent i pe inuta. Consider c autorul are dreptate n ceea ce privete faptul c este imposibil s construieti o relaie strns cu clienii dac nu ai o strategie clar de comunicare, iar toate aceste schimbri tehnologice, globalizarea, nu fac altceva dect s afecteze comunicarea ntre companie i clieni. Globalizarea nseamn mai multe brand-uri , mai multe posibiliti de alegere pentru clieni, iar procesul de accelerare nseamn c trebuie s lum decizii rapid, s ne meninem competitivi i n cretere, astfel avem mai puin timp pentru comunicarea cu clienii companiei. Toate aceste schimbri pot deveni oputunitati pentru cei care de ocup cu comunicare, ei pot s vin cu inovaii i s conduc proiecte care s fac compania lor s fie competitiv, toate acestea doar prin meninerea unei relaii strnse cu clienii. De cele mai multe ori, n companii relaia cu clienii este lsat n grij mai multor departamente, fie marketing, vnzri fie liderilor, ns nu exist o strategie coerent de atragere a noilor clieni i de meninere a celor actuali. Astfel, autorul surprinde rolul persoanei care se ocup cu comunicarea. Aceasta fie i poate coordona pe cei de mai sus fie poate lua n totalitate n grija ei tot ce ine de relaia cu clienii, tot ce conteaz e s existe cineva care s preia toate informaiile care vin din partea clienilor, s le stocheze i s le
foloseasc n vederea mbuntirii strategiei de comunicare, asta dac exist una, sau s creeze o strategie. Muli manageri nu pun accent pe comunicarea cu clienii, ns sunt interesai s i menin loiali i satisfcui. Consider c de acest lucru trebuie s se lege o persoan din departamentul de comunicare, dac vrea s l conving pe superiorul ierarhic de importana unei strategii corente de atragere i de meninere de noi clieni. Am zis i de atragere i de meninere deoarece este extrem de important s punem accent att pe satisfacerea clienilor actuali ct i pe reinoirea portofoliului de clieni. Autorul lucrrii a afirmat c o relaie cu clienii se formeaz prin fiecare ntlnire i comunicat lansat de ctre companie. Sunt cu totul de acord n aceast privin, n plus a putea s adaug c fiecare angajat al companiei are un rol n meninerea loialitii clienilor, fiecare ieire n public ca reprezentant sau angajat al acelei companii te face responsabil de meninere unei imaginii ct mai bune despre firm. n prezent sunt puini angajai contieni de acest lucru, de aceea consider c trebuie s se creeze anumite programe de coaching i training n ai ajuta pe angajai fie capabili s reprezinte firma. De asemenea este important ca organizaie s aib o corenta i consecven n ceea ce privete mesajele pe care le lanseaz deoarece astfel pot s inspire ncredere consumatorilor. Pentru clieni, experiena general cu compania va determina procesul de cumprare. n concluzie, ne aflm ntr-un continuu proces de schimbare care trebuie s determine persoanele care se ocup cu comunicarea s ias din zona de confort i s nceap s exploreze, s nceap s caute noi strategii, noi instrumente prin intermediul crora s se creasc gradul de satisfactie al clienilor i loialitatea acestora. Inovaia este cuvntul cheie, nu se poate menine o relaie strns cu clienii dac se folosesc aceleai instrumente i strategii vechi. Pentru a putea avea o companie competitiva trebuie s nelegem rolul esenial al relaiei cu clienii i prin urmare felul cum comunicm cu acetia i s contientizm c motorul afacerii noastre sunt clienii.