Cei care se ocupa cu comunicarea nu sunt cei mai buni exploratori.

Exista ceva in natura profesiei si in temperamental oamenilor care aleg aceasta meserie, care graviteaza in jurul unor aspecte legate de business, precum siguranta, certitudine si claritate. Adesea, ne aflam in rolul de consilier, in situati de a clarifica limbaje sau de alegeri de strategii in asa fel incat riscurile asumate de catre angajati sa devina o caracteristica controlata spre succesul nostru. In jurul nostru, oamenii vorbesc despre o noua lume a business-ului, despre schimbarile tehnologice, tranparenta firmelor, lipsa limitelor in luarea deciziilor, globalizarea, accelerarea lucrurilor, riscuri, crestere si schimbare. Pentru a tine pasul cu toate aceste schimbari, aceasta noua lume a afacerilor cere noi lideri: oameni puternici la conducere, vizionari care pot trasa ruta corecta si in acelasi timp sa mentina masina sub control. Combustibilul este gasirea de noi idei, modalitati mai bune de a lucra, procese si practice mai eficiente. Motorul? Clientii . Nu conteaza cat de mult lumea business-ului se va schimba, fara satisfactia clientilor, aliniati sa cumpere ceea ce compania voastra vinde, fiecare persoana care comunica trebuie sa fie pregatita sa viziteze sifonierul si sa isi revizuiasca CV-ul. Este o ecuatie simpla, dar una care cere adresarea unei intrebari fundamentale despre profesia noastra: Daca clientii vor fi mereu motorul lumii business-ului, atunci de ce cei din companii care se ocupa cu comunicare ii ignora.? Poate voi nu ii ignorati, dar v-ati decis sa ii lasati in grija celor din departamentul de marketing, sau departamentul de vanzari sau fie liderilor seniori sau celor din executiv. Este o abodare sigura, pt a avea un rezultat cert si o claritate a responsabilitatilor, sa atribuim clientii in grija celor care se ocupa cu comunicarea. Daca satisfactia si loialitatea clientilor nostril ne furnizeaza job-uri si cariere, atunci nu putem sa ne mai permitem sa ramanem pe din afara. Este timpul sa schimbam liderii. Este timpul sa exploram. Satisfactia clientilor si loialitatea sunt construite doar printr-o relatie puternica cu clientii. Acest capitol furnizeaza o alta viziune asupra oportunitatilor care exista in relatia cu clientii, un argument pt care trebuie sa veniti cu schimbari din proprie initiativa si cu un cadru de baza pentru a crea un plan pragmatic care sa ajute organizatia voastra sa obtina rezultate mai bune. Acest capitol nu rezuma formule de baza sau metode testate de comunicare efectiva. Te va incuraja sa depasesti noi limite si sa explorezi noi trasee pe unde comunicatorii traditionali rar calatoresc.

O noua frontiera

Veti descoperi ca indiferent de tipurile de clienti care care se confrunta o companie, o relatie stransa cu acestia este principalul factor care conduce spre satisfactie si loialitate. Pentru a avea succes, aceaste realtii trebuie sa fie construite si mentinute in ciuda cresterii competitiei. Asta inseamna ca organizatia ta trebuie sa comunice regulat atat cu clientii actuali cat si cu cei viitori si sa faca acest lucru efficient pt o mare perioada de timp. Acest lucru este dificil si devine din ce in ce in mai greu. Construirea unei relatii bune fara o comunicare buna este imposibila si multe din schimbarile aparute in mediul afacerilor furnizeaza de asemenea potentialul de a afecta comunicafrea intre compania ta si client. Globalizareainseamna mai multe brand-uri si mai multe alegeri pt consumatori. Ciclul deciziilor luate rapid inseamna ca aveti mai putin timp pt a stabili un raport solid cu toti oamenii care pot influenta o achizitie. Provocarile sunt in crestere si compania voastra trebuie sa parcurga toate dicrepante potentiale in timp ce continua sa gasesca modalitati de a fi competitiva si de a creste. De aceea timpul este perfect pt cei care se ocupa cu comunicarea. Aveste provocari ale afacerii tale pot fi oportunitati pt tine. Pt a fi mai specific, interactiunea cu clientii reprezinta o oportunitate pt ccomunicatorii din corporatii sa conduca nu sa urmeze. Conducerea proiectelor care influenteaza clientii imbunatateste relatia cu acestia si ii determina sa cheltuie mai mult cu compania ta decat cu competitia, acest lucru reprezentand un domeniu liber pt profesia ta. In trecut am lasat aceasta sarcina pt altii, dar implicarea in construirea unei relatii cu clientii este urmatoarea granite importanta pt cei care se ocupa cu comunicarea din corporatii. Astazi majoritatea comunicatorilor din corporatii se concentreaza pe 4 piloni principali: comunicarea cu angajatii, comunicarea executive, relatiile cu analistii si relatiile cu media. Exista mai multe variatii ale acestora: comunicarea cu resursele umane, comunicarea strategic sau de afaceri, relatiile cu actionarii sau cu comunitatea si cu multi altii- toate acestea sunt fundatia profesiei noastre. De-a lungul catorva decenii am vazut progres constant si un succes solid care servesc aceste grupuri de actionari, dar este timpul sa adaugam si un al 5-lea pilon: comunicarea cu clientii. La fel ca si cei 4 piloni existenti, interactiunea cu clientii poate lua multe forme. Puteti sa va axati pe integrarea si simplificarea comunicarii cu clientii in parteneriat cu cei din departamentul de marketing. Puteti sa conduceti initiative strategice care imbunatatesc relatiile cu clientii, aceastea influentand in mod direct vanzarile echipei tale. Daca organizatia voastra este complexa si necesita o cercetare riguroasa, puteti fi coordonator al echipei, cel care aduna la un loc, toate instrumentele, mesajele, procesele si oamenii pt crearea unei singure strategii principale. Este important sa va amintiti ca, comunicarea cu clientii si imbunatatirea relatiei cu acestia sunt ceva ce se face in fiecare zi in compania ta, dar partea care este optionala si necesita definire este rolul
2

tau. Posibilitatile sunt limitate doar de abilitatea ta de-a depasi noi limite, de a conduce organizatia ta si de a schimba modalitatile vechi de a gandi si munci. Reprezinta un risc, dar recompensele pt explorarea acestei noi granite sunt semnificative. Poti deveni mai important in succesul afacerii tale, sa construiesti un parteneriat mai puternic peste granitele organizationale sis a conduci o gama larga de proiecte care pot duce cariera ta in directii nemaintalnite. Daca ai descoperit ca executivului nu ii pasa adesea de existent unei comunicari bune, vei afla ca este o schimbare revigoranta atunci cand incepi sa lucrezi cu aceste tipuri de probleme: liderii seniori sunt interesati de mentinerea clientilor satisfacuti si loiali. Vei descoperi de asemenea ca efortul depus in construirea unei relatii stranse cu clientii poate fi nu doar cheia in castigarea unui loc permanent la masa managementului ci si faptul ca are un impact mare in fiecare stagiu al carierei tale.

Intelegere satisafctiei clientilor si loialitatea acestora

Multi factori contribuie in satisfactia clientilor si orice lucru poate juca un rol, de la aceleasi sarcini zilnce, capacitatea de productie, preturile competitive si furnizare globala, pana la brandul companiei tale, politicile de mediu, implicare comunitara sau cultura organizational. Construirea unei relatii productive si de lunga durata cu clientii este un factor critic si nu depinde doar de campaniile eficiente de marketing, vanzari regulate sau de ultimul sistem de gestionare a relatiilor cu clientii folosit de departamentul de tehnologii informationale. Nu este vorba de indeplinirea cvorumurilor intalnirilor, construirea brandului sau bazarea pe tehnologie. Relatiile cu clientii sunt construite pe parcursul fiecarei interactiuni, completate de fiecare apel telephonic, intarita de fiecare eveniment de marketing si de obicei adunate impreuna de nimeni. Majoritatea companiilor nu au o strategie buna care sa parcurga fiecare etapa a ciclului unei relatii si sa construiasca legaturi peste granitele organizationale si geografice. Nimeni nu pare a fi la conducere, si daca sunt, vei descoperi ca ei adesea nu ajung la fiecare grup din compania ta care sa ii ajute pe ei sa fie de succes. Aceasta este cea mai mare lipsa a majoritatii companiilor. A avea o strategie solida de construire a unei relatii cu clientii este principalul factor care contribuie la satisfactia si loialitatea clientilor si este de asemenea locul unde cei care se ocupa cu comunicarea sa isi inceapa explorarea. Poti incepe prin adresarea mai multor intrebari despre compania ta: Daca nu exista o strategie de ansamblu pt relatiile cu clientii, care este echipa care are ca principala sarcina gasirea de clienti noi, sa lucreze cu ei si sa ii mentina multumiti?
3

Cum sunt impartiti/categorizati clientii vostri si care din acestia au o valoare mai mare in compania ta? Faci mai multi bani de la noii clienti sau de la cei existenti deja? Ce resurse sunt allocate pentru acei clienti versus alte segmente? Care segment este urmarit de compania ta pt a creste in urmatorii ani? Ce alte echipe se ocupa deja de construirea unei relatii cu clientii si care este rolul lor? Ce mijloace/instrumente furnizeaza ei sau ce procese gestioneaza ei? Care este cel mai efficient set de activitati curente folosite in construirea unei relatii? Care sunt mai mari neajunsuri? Ce a fost efficient in trecut, dar nu mai este folosit astazi? De cate ori au loc intalniri fata-in fata cu clientii? Cine se ocupa de ele? Ce informatii strangi din acele sesiuni si cine se ocupa de colectarea si diseminarea acelor informatii? Ce ponturi sunt trase din informatiile colectatea si care din acestea sunt comunicate? Cum stau lucrurile astazi? Sunt lasate pe sfarsit sau par a fi integrate si eficiente? Cum masori satisfactia si loialitatea? Cine se ocupa de comunicarea acestor masuratori fiecarui grup relevant din compania ta?

Acestea sunt intrebarile care pot furniza un punct de plecare solid pt vitoare descoperiri despre cum sunt construite relatiile cu clientii in compania ta, dar se poate creiona si o imagine despre lipsuri, oportunitati unde poti interveni cu abilitatile tale. Nu iti limita gandirea la acest stadiu ci spune: Nu asta ar trebui sa faca o echipa care se ocupa cu comunicarea organizationala. Gandeste-te la relatia cu clientii ca la un motor a companiei tale. Toata lumea are o responsabilitate in a face acest motor sa functioneze. Toti pot contribui la crearea unei experiente mai bune pt clienti si sa le imbunatateasca satisfactia. Incepe sa aduni toate punctele tari, slabe si ideile pe care le ai si incepe sa te ingrijorezi de solutiile gasite in timp ce inveti mai multe si pierzi mai mult timp explorand.