Tema 2. Canalele de comunicare 1. Canalele de comunicare: pota, mijloace electronice, ntruniri, convorbiri telefonice, fa n fa. 2.

Canalele de comunicare n instituii publice: de sus n jos, de jos n sus, orizontal, oblic. 3. Reele de comunicare. Tipurile reelelor de comunicare: lan, Y, cerc, roat, stea. 4. Criteriile aprecierii calitii comunicrii.

1. Canalele de comunicare: pota, mijloace electronice, ntruniri, convorbiri telefonice, fa n fa. Mijloace electronice. Un mesaj electronic este, n primul rand, mult mai ieftin decat orice alt mijloc de comunicare, este larg accesibil, extrem de rapid si eficient si pastreaza, n cea mai mare parte, caracteristicile unei comunicari fata n fata sau telefonice. Adica se bazeaza pe interactivitate, poate fi personalizat si, n plus, ofera avantajul transmiterii informatiei imediat si usor de verificat. Cel mai mare dezavantaj al unui mesaj electronic pare a fi totusi lipsa avantajului pe care comportamentul non-verbal l aduce n comunicarea obisnuita. ntr-un mesaj electronic nu exista o anumita tonalitate a vocii care mbogateste mesajul, nu apare privirea sau gestul mainii care nasc neechivocul. Textul poate parea sec, sau rece, sau batjocoritor, fara ca cel care trimite mesajul sa-si fi propus aceasta. Comunicarea prin e-mail cere respectarea unei anumite etichete si vigilenta n ceea ce priveste interlocutorul si mesajul pe care l trimitem. Daca ntr-o discutie fata n fata ne putem permite sa fim neatenti, sau sa ne preocupe mai mult propria persoana, ntro discutie prin e-mail nu putem face acest lucru, pentru ca putem compromite partial sau definitiv relatia noastra de comunicare. De aceea, mesajul electronic trebuie sa respecte cateva reguli de baza: intentia mesajului sa fie cat se poate de clara si directa, fara sa lase loc de interpretari, si sa trezeasca interesul interlocutorului, sa-l determine sa raspunda. De asemenea, prescurtarile, exclamatiile, reprezentarile grafice ale starilor emotionale (emoticons) nu fac decat sa mbunatateasca si sa nuanteze mesajul, n masura n care interlocutorul le ntelege semnificatia. De fapt, mesajul electronic poate fi un chin pentru cei care nu au obisnuinta scrisului si o mare provocare pentru cei care o au, pentru ca toata complexitatea unei comunicari fata n fata trebuie redata doar prin cuvinte, prin anumite mbinari, strategii verbale si printr-un stil personal. Lipsa contactului direct determina, pe de alta parte, disparitia inhibitiilor, a cenzurii. Persoanele timide sau cu probleme de comunicare se pot deschide mult mai bine n scris. Desigur, exista si aici riscul unei relaxari prea mari a autocenzurii sau a adoptarii unei imagini personale care nu e ntotdeauna conforma cu realitatea. Ca scop, mesajele electronice pot fi ncadrate n mai multe categorii: corespondenta personala, corespondenta profesionala, oferte promotionale, newsletters etc. Este important sa adaptam continutul mesajului scopului acestuia. Limbajul informal, renuntarea la majuscule sau prescurtarile, emoticons, anumite formule de nceput si de ncheiere nu ar trebui sa apara n mesajele oficiale, care trebuie sa respecte regulile de concepere si de prezentare valabile pentru orice document oficial scris. Mesajul electronic este o inventie care ne usureaza viata, care spulbera distante si inhibitii, care ne ajuta sa ne redescoperim si sa ne deschidem n fata celorlalti, care ne alunga singuratatea, care ne poate apropia, dar si ndeparta de ceilalti, pentru ca are regulile si capcanele sale, de care trebuie sa fim constienti. Comunicarea verbala la telefon 1

Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care comunicati nu le nteleg. n acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu n vedere ca ticurile verbale distrag atentia si enerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita. n cazul n care sunteti la serviciu , pentru a avea o convorbire telefonica eficienta urmati urmatoarele reguli: Atunci cnd ridicati receptorul, aveti grija sa rostiti imediat numele institutiei la care lucrati. Unii clienti pot fi neplacut impresionati auzind un simplu alo ; Nu-i lasati pe copii sa raspunda la telefon, daca nu pot primi sau transmite mesaje ntr-un mod corespunzator. Aveti n vedere ca anumite persoane nu agreeaza ideea de a vorbi cu copiii atunci cnd telefoneaza la o institutie ; Gnditi-va la continutul convorbirii telefonice nainte de a forma numarul. Notati-va principalele lucruri pe care doriti sa le discutati. In acest fel veti economisi timp si veti evita pericolul de a fi nevoit ca, dupa ce ati nchis, sa mai telefonati o data spunnd: Ah, am uitat sa va ntreb ! ; Este indicat sa aveti o agenda n care sa tineti evidenta tuturor convorbirilor telefonice avute si a continutului lor scurt. Rasfoind-o, va veti aminti ce aveti de facut ; Daca activitatea dumneavoastra va impune sa lipsiti adeseori din birou, asigurati-va ca n lipsa dumneavoastra, mesajele sunt receptate ; Felul n care vorbiti este extrem de important. Nu uitati sa zmbiti chiar daca nu va vede nimeni. Zmbetul va va face vocea mai placuta. Daca doriti sa dominate persoana de la capatul celalalt al firului, ridicati-va n picioare. Va veti convinge ca acest lucru este extrem de util. Comunicarea fata in fata reprezinta cel mai bun canal de comunicare deoarece permite obtinerea si furnizarea de informatii cu un consum redus de energie printr-un contact direct care poate fi eficientizat printr-o multitudine de tehnici si metode: Desi poate parea paradoxal, cel mai dificil lucru in procesul de comunicare, fie ca se desfasoara fata in fata cu cel care poseda sau doreste informatia, fie ca il purtam cu mai multi parteneri deodata in cadrul unor intalniri este ascultarea. De cele mai multe ori, intelegem ascultarea ca un proces in care rolul nostru este de a gasi punctele slabe ale celui din fata noastra, de a anticipa ceea ce vrea sa spuna, de a pregati un raspuns imediat. 2. Canalele de comunicare n instituii publice: de sus n jos, de jos n sus, orizontal, oblic. Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager. Sursa majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului sau impactul pe care managerul intenioneaz s-l transmit i modul n care ceilali membri ai organizaiei recepioneaz mesajul. Acest capitol prezint cteva dintre modalitile prin care managerii pot reduce diferena dintre mesajul transmis de ei i mesajul receptat de angajai. Una dintre cele mai potrivite ci prin care managerul poate deveni mai eficient este s afle ce impact au aciunile i cuvintele lor asupra celor din jurul su. Cheia pentru a cunoate impactul mesajului asupra celorlali rezid n provocarea unei reacii din partea lor, feed-backul., ceea ce implic un risc. n relaiile personale, oamenii sunt din ce n ce mai deschii fa de ceilali pe msur ce capt mai mult ncredere unii n alii. n context organizaional, lucrurile se schimb datorit, pe de o parte, faptului c managerul deine puterea, iar pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. Exist metode de dezvoltare a unei strategii comunicaionale eficiente care le faciliteaz managerilor asigurarea receptrii corecte a mesajelor lor, ca i metode de obinere a feed-backului necesar.

De asemenea, exist feed-back nu numai ntre manager i subalterni, ci i ntre manager i ali manageri. Atunci cnd discut cu superiorii lor ierarhici, managerii se confrunt cu multe dintre problemele cu care se confrunt subalternii lor atunci cnd li se acord posibilitatea feedback-ului. atunci cnd discut cu subalternii lor, managerii trebuie s cunoasc standardele pe care subalternii trebuie s le ating, gradul n care un angajat trebuie s i mbunteasc performanele i consecinele unui eventual eec. Comunicarea avnd drept subiect ateptrile managerului cu privire la performane ar trebui s nceap nainte de angajarea subalternului. Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul primelor cinci probleme cu care se confrunt orice manager, deoarece comunicarea reprezint unul din principalele sale motive de ngrijorare. Tipuri de comunicare la nivelul firmei Comunicarea de sus n jos (vertical descendent) - cuprinde fluxuri de informaii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ea se manifest ntre manageri i subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, reglementri interne, norme, rapoarte etc. La o organizaie eficient, acest tip de comunicare are ca scop i motivarea angajailor, informarea lor n mod continuu despre politica, scopurile i strategia organizaiei. Periodicitatea este important pentru c asigur permanena comunicrii. Uneori acest tip de comunicare capt o tent preferenial, ndreptndu-se doar spre unii angajai, considerai ca avnd responsabiliti prioritare. Ea poate avea loc i doar atunci cnd managerul transmite ordine i directive angajailor, fr a se preocupa prea mult de informarea lor. Dac organizaia este n schimbare, comunicarea de sus n jos trebuie utilizat pentru a schimba opinii, atitudini, pentru a risipi rezervele i teama fa de dezinformare i pentru a-i sprijini pe angajai s se conformeze acestor schimbri. Acest tip de comunicare necesit i un feedback. De aceea ea este completat cu comunicarea de jos n sus, de la angajai spre manager. Comunicarea de jos n sus (vertical ascendent) - se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caracterizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus n cadrul unei organizaii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaii pentru control i fundamentare a deciziilor. Subalternii, pe msur ce au neles comunicarea de sus n jos, i pot comunica rspunsurile. Managerul trebuie s acorde atenie informaiei pe care o primete, datorit tendinei angajailor de a spune numai de bine efului: poate aprea i dezinformarea intenionat. Pentru a contracara aceste tendine, managerul trebuie s promoveze un flux de comunicare constant, ce favorizeaz stabilirea unei culturi organizaionale flexibile. Comunicarea orizontal -apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei. Acest tip de comunicare trebuie s coordoneze activitatea dintre departamente. Comunicarea dintre departamente este mediat (formal) de manager. Acest lucru constituie o ineficien, avnd n vedere i salariaii departamentului i apare nu numai coordonarea slab a activitii , dar i ineficiena n ansamblu, ceea ce duce la o imagine negativ a organizaiei n exterior. Comunicarea oblic -apare, de obicei ntre persoane ce ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierarhic. 3. Reele de comunicare. Tipurile reelelor de comunicare: lan, Y, cerc, roat, stea. 3

Retelele de comunicare reprezinta ansamblul canalelor de comunicare dispuse intr-o anumita configuratie. l. Retea in cerc: fiecare participant are sanse egale de a comunica cu ceilalti; participantii sunt marcati de un grad de satisfactie mai mare, intrucat nici un membru nu se situeaza pe pozitia de lider; se adapteaza cel mai usor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative si neformale; practicata de managerii cu stil democrat de conducere. 2. Retea in X (stea): apare un lider, ceilalti membri au unele restrictii in comunicare; specifica grupurilor neformale; practicata de managerii cu stil de conducere laissez fair. 3. Retea in Y. Este format din trei spie, dou dintre ele formate dintr-un lan de dou persoane. Din nou, un membru al grupului servete ca centr: practicata in conducerea centralizata; specifica activitatilor operative. 4. Retea in lant. n lan, membrii sunt legai secvenial. Un membru din reea poate comunica doar cu doi membri care sunt imediat lng el. Membrii de la capetele lanului nu pot comunica dect cu o singur persoan: apare un leader; specifica grupurilor neformale. Fiecare retea de comunicare se caracterizeaza prin: tip (cerc, lant, stea, in Y); numar de verigi; grad de flexibilitate, adica posibilitatea de a se transforma intr-o alta retea; suma vecinilor, adica numarul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate intra in relatii directe; indicele de conexiune, adica cel mai mic numar de canale inchise sau deschise care antreneaza dupa sine izolarea unui post, deconectarea lui. Reflecta nivelul de siguranta al organizarii retelei de comunicare; suma distantelor dintre participanti, respectiv suma numerelor verigilor pe care trebuie sa le parcurga mesajele in cadrul grupului intre fiecare dintre membrii acestuia; indicele de centralitate al fiecarei pozitii din retea. Se calculeaza ca un raport dintre suma totala a distantelor din retea si suma distantelor fiecarei pozitii. Permite stabilirea locului unde trebuie luata decizia in retea; indicele de centralitate al retelei, care reprezinta suma indicilor individuali, reflecta gradul de compactitate al retelei; indicele de periferie determinat ca diferenta intre indicele de centralitate al fiecarei pozitii si indicele de centralitate al pozitiei centrale. Toate aceste marimi ce caracterizeaza o retea de comunicare permit evidentierea modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrarii autoritatii si a modului in care membrii comunica intre ei. Caracterizati comunicarea (pe baza tipologiei prezentate in curs) care se r ealizeaza intr-un grup de munca pe care il cunoasteti foarte bine. Comentati rezultatele.

Fig. 1. Diferite tipuri de reele de comunicare (O. Nicolescu i I. Verboncu, 1997, p. 338). 4. Criteriile aprecierii calitii comunicrii. Obiectivitate Claritate cuvintele trebuies fie bine alese, exacte i potrivite cu ideile pe care le exprim, s fie logic nlnuite pentru a putea fi nelese nc o dat, de asemenea se va avea grij s fie evitate cuvintele sau expresiile cu mai multe nelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea este asigurat cnd se folosesc propoziii i fraze scurte. Simplitate i naturalee expimarea trebuie s fie direct, fireasc i lipsit de exagerri. Corectitudine o exprimare corect const n respectarea regulilor gramaticale. Politeea i demnitatea comunicarea trebuie s aib n vedere un ton i mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuosi demn, iar n cazul unor nemulumiri aprute n discuie trebuie s predomine politeea, buna cuviin i demnitatea. Accesibilitate Acuratee Eficacitatea canalelor de comunicare: potenial de feedback, capacitate privind complexitatea, confidenialitatea, uurina de codificare, cost caldur personal n comunicare.