UNIVERSITATEA NICOLAETITULESCU BUCURETI FACULTATEA DE TIINE SOCIALE I ADMINISTRATIVE

COMUNICARE, RELAII PUBLICE I PROTOCOL

FORME ALE COMUNICRII

Referat

Profesor: Corina Rdulescu

MITREA IONU Student anul III, grupa 1

Martie, 2012
1

Moto: Nu tot ce intenionm reuim s spunem, nu tot ce spunem se aude, nu tot ce se aude se i nelege, se nelege i ce nu spunem, iar ceea ce se nelege nu depinde de noi ce devine. L. oitu

CUPRINS

I. Introducere II. Semnul i simbolul n comunicare III. Forme ale comunicrii dup cod 1. Comunicarea verbal- caracterul arbitrar ale semnului lingvistic 2. Comunicarea uman non-verbal 3. Comunicarea paraverbal mixt IV. Forme ale comunicrii dup identitatea receptorului i a emitorului 1. Comunicarea n organizaii/instituii

I.

INTRODUCERE

Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Exist comunicare fizic (ex. ntre corpurile cereti), comunicare biologic (ntre indivizii aceleiai specii) i comunicare uman. Comunicarea este vital pentru existena oricrui individ, grup, organizaie/instituie, sau n organizarea activitilor comune ale oamenilor. Comunicarea reprezint un proces, de regul intenionat, de transfer de informaie i nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente i organizaii n ntregul lor. Literatura de specialitate ofer mai multe definiii pentru comunicarea uman: procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin), unei alte persoane sau unui alt grup; arta transmiterii informaiilor, ideilor i atitudinilor de la o persoan la alta; trecerea unei informaii de la un emitor la un receptor; comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a fiinei umane i exprim universalul, spre deosebire de comunicaie, care se refer la instrumentele, tehnicile i tehnologiile ce nlesnesc i amplific procesul de comunicare ntre indivizi i ntre colectiviti, conferindu-le n anumite cazuri, un caracter de mas (15); a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune (1); ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaz operaia de relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii unor anumite obiective (15). Actul comunicrii este vzut ca o unitate a informaiei cu dimensiunea relaional, aceasta din urm fiind purttoare de semnificaii, ceea ce duce la contextualizarea informaiei. Spre exemplu, o informaie verbal imperativ (Vino! Spune!), n funcie de situaie i de relaia dintre actorii comunicrii, poate fi: porunc, provocare, ndemn, sugestie, ordin, sfat, rugminte, capitulare, etc. Definit mai simplu, comunicarea este actul de stabilire a relaiilor cu cineva. O comunicare bun asigur succesul oricrei relaii. Componentele comunicrii sunt: emitorul (expeditorul) cel care transmite mesajul mesajul (vizual sau sonor) informaia transmis canalul de transmitere spaiul dintre emitor i receptor receptorul (destinatarul) cel cruia i se transmite mesajul rezultatul comunicrii - efectele produse asupra receptorului Efectivitatea comunicrii (obinerea efectelor dorite) se poate situa pe trepte diferite: - mesajul este receptat - mesajul este neles - receptorul este de acord cu coninutul comunicrii - receptorul accept inteniile emitorului - se produce schimbarea la receptor (schimbare la nivelul cunoaterii, atitudinilor, comportamentului). Pentru realizarea efectivitii comunicrii la nivel maxim, mesajul prebuie s fie neles de ctre receptor. nelegerea corect a mesajului este asigurat de utilizarea aceluiai cod. Codul este un sistem de semne cu ajutorul crora se construiete mesajul. Codul principal utilizat n comunicarea interuman este limba natural. Alte coduri au la baz semnale sonore, grafice sau vizuale (Codul Morse, alfabetul Braille, limbajul surdo-muilor, etc.). 3

II.

SEMNUL I SIMBOLUL N COMUNICARE

1. Semnul este definit ca o realitate perceptibil (A=fum) care reprezint alt lucru (B=foc) dect ea nsi i creia i se poate substitui. Percepia lui A poate aduce aceeai informaie, i s provoace, n mare, aceleai comportamente ca i percepia direct a lui B: vederea unui fum gros care se nal nu este chiar focul care a produs fumul, dar i poi da seama c este un incendiu i anuni imediat pompierii. Dup natura legturii dintre semn i realitatea la care ne trimite, semnele pot fi naturale i artificiale. Semnul este un element cognitiv care cuprinde indicii, semnale, imagini, simboluri i semne lingvistice. Indiciul = fapt perceptibil imediat SEMN care ne face s cunoatem ceva n legtur cu un alt lucru cu care nu se identific (ex. fumul care indic existena unui foc). Exist NATURAL ARTIFICIAL o legtur logic ntre indiciu i lucrul la care ne trimite. Indiciul este, de fapt, Indiciu manifestarea efectelor implicite ale unui fenomen. Semnalul =fapt care a fost produs artificial pentru a servi drept indiciu. Este Imagine Semnal utilizat n mod voit, n baza unei conven ii. Simbol Are ca scop declanarea unei reacii. Semnalul are toate caracteristicile semnului lingvistic, dar evoluia sa este n afara sintaxei. Simbolul = semnal care, prin forma sau natura sa, evoc n mod spontan, ntr -o anumit cultur, ceva abstract sau absent. Este o reprezentare bazat pe o convenie care trebuie cunoscut pentru a putea fi neleas. Ex. porumbelul pcii. IImaginea = semn artificial care are nsuirea de a imita din punctul de vederea al percepiei, elementul pe care l reprezint. Ex. onomatopeea este o imagine sonor. O fotografie nu este ns o imagine, pentru c nu este o reprezentare din punct de vedere semiologic. Semnul (mesajul), are totdeauna dou faete: semnficantul i semnificatul. Semnificantul (sau semnul lingvistic) reprezint forma utilizat pentru a transmite mesajul: un desen, un cuvnt (imaginea acustic, expresia fonetic), un gest. Este ceea ce nelege sau ceea ce vede receptorul mesajului. Semnificatul reprezint conceptul pe care l reprezint, coninutul semantic. Este ceea ce emitorul vrea s transmit. Semnul constituie obiectul de studiu al mai multor ramuri ale lingvisticii: - semiotica i semiologia - studiaz semnele n general, verbale sau non-verbale; - semantica studiaz conceptele din punct de vedere lingvistic (semnificaii); - fonetica i fonologia studiaz sunetele i funciile lor n limbile naturale (semnificanii)

Noiunea de semn lingvistic i distincia dintre semnificant i semnificat a fost introdus de Ferdinand de Saussure, profesor de lingvistic la Geneva i specialist n sanscrit, n Cursul de lingvistic general (1906-1910), curs publicat de studenii si n anul 1916. 2. Caracterul arbitrar al semnului lingvistic (dup F. de Saussure), este dat de legtura dintre semnificant i semnificat care este arbitrar (nemotivat), deoarece un concept poate fi asociat unor imagini acustice diferite n funcie de limb (sor, sister, soeure, etc), dup cum i o imagine acustic poate fi asociat unor concepte diferite, n limbi diferite (cor = ansamblu vocal n lb. romn, = instrumentul muzical corn n lb. francez, = inim n limba latin, etc); Unii lingviti evit termenul de arbitrar, pe care l nlocuiesc cu convenional sau tradiional (Umberto Eco). Saussure nsui precizeaz c prin acest caracter nu trebuie s se neleag c semnificantul depinde de liberul arbitru al vorbitorului. Lingvistul Emile Benveniste introduce notiunea de referent (obiect, concept la care se refer semnul lingvistic). 3. Distincia semn - simbol Simbolul, ca i semnul, cuprinde dou pri semnificantul i semnificatul (conform semiologiei, dup Saussure), sau trei pri conform semioticii (cele trei pari sunt denumite diferit de la un autor la altul). Totui, simbolul se deosebete de semn deoarece relaia dintre semnificant i semnificat nu este cu totul arbitrar. Simbolul seamn cu ceea ce simbolizeaz (ex. broasca estoas este simbolul ncetinelii, dar ncetineala este real, natural pentru broasca estoas att n ceea ce privete mersul, ct i masticaia, sau balana simbolizeaz justiia pentru c aceasta are ca ideal precizia i imparialitatea matematic ). n multitudinea de semne, unele sunt utilizate peste tot n lume, n baza unor convenii internaionale (ex. unitile de msur). Acestea au o semnificaie fix. Celelalte au o semnificaie deschis, n funcie de context (capr = animal, aparat de gimnastic, joc practicat de copii, obicei tradiional de Crciun, unealt pe care se pun lemnele pentru a fi tiate, etc). Din acest motiv, pentru o comunicare efectiv, emitorul i receptorul trebuie s utilizeze acelai cod, pentru ca procesele de codificare i decodificare s nu altereze mesajul.

III.

FORME ALE COMUNICRII

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, n funcie de criteriile diferite de clasificare : Dup codul folosit : - comunicare verbal - comunicare paraverbal - comunicare nonverbal - comunicare mixt Dup statutul interlocutorilor : - comunicare vertical - comunicare orizontal; Dup criteriul partenerilor : - comunicare intrapersonal - comunicare interpersonal - comunicare n grup mic - comunicare public Dup finalitatea actului comunicativ : - comunicare accidental - comunicare subiectiv - comunicare instrumental a. Comunicarea verbal: oralitatea

1. Comunicarea verbal este comunicarea cu ajutorul cuvintelor. Ea poate fi oral sau scris. n ambele cazuri, instrumentul utilizat este acelai : cuvntul, combinaia dintre semnificant (forma cuvntului) i semnificat (sensul cuvntului). Indiferent c este scris sau oral , mesajul se numete enun. Cel care formuleaz enunul este enuniatorul (locutorul, expeditorul), iar cel cruia i este destinat se numete interlocutor (destinatar) 1.a. Comunicarea oral. n aceast form de comunicare, locutorul i interlocutorul sunt, n principiu, unul n prezena celuilalt (mai exist i comunicarea telefonic, video). n comunicarea oral, pe lng enun, i alte elemente sunt foarte importante n transmiterea/receptarea/nelegerea mesajului : expresia feei, gesturile, intonaia vocii, etc. Trsturile comunicrii orale : - caracterul ei simbolic (utilizeaz semne i simboluri). - productivitatea (se folosete i termenul de creativitate cnd e vorba de scriitorii de excepie). Conceptul se refer la capacitatea oricrui vorbitor de a enuna fraze alctuite de el nsui n chiar clipa rostirii lor. Pot aprea i produse neplcute ale comunicrii umane: minciuna i zvonul. - caracterul arbitrar al semnului lingvistic este extrem de important pentru c nflueneaz n mare msur nelegerea dintre vorbitori. Aceasta depinde prin urmare de msura n care ei acord aceleai semnificaii cuvintelor. n acest sens, cea mai important axiom a comunicrii recomand familiarizarea i apoi acomodarea cu codul partenerului de dialog ; - spontaneitatea. Cuvntul este viu i aparine timpului n care este emis, fr s mai poat fi modificat. - magnetismul. Scopul unui discurs verbal este acela de a convinge i de a emoiona. Modurile de adresare oral sunt diferite n funcie de diversitatea situaiilor de comunicare. (Situaia de comunicare reprezint ansamblul alctuit din relaiile de rol, cadrul i momentul interaciunii. Este de dorit ca ntre cele trei elemente s existe o anumit compatibilitate.) Astfel, indivizii adopt registre de exprimare diferite (familiar, colocvial, argotic, etc.), n funcie de rolul pe care l are n situaia dat : fiu, printe, prieten, student la seminar, cumprtor, suporter pe stadion, etc). n funcie de rol, persoanele adopt atitudini i comportamente (mbrcminte, gesturi, discurs verbal, etc) care recurg din practica interaciunilor sociale. Confundarea sau amestecul registrelor poate constitui o surs de neplceri, pericol cu att mai mare atunci cnd abordm o limb strin, n care pentru a se ajunge la stpnirea tuturor registrelor este necesar o practic ndelungat (din acelai motiv ar arbitrariului semnului lingvistic, deci al importanei codului n structura comunicrii). n societile tradiionale exist o mprire strict a rolurilor, care s-a diluat n societile moderne, din cauza democratizrii relaiilor sociale. n concluzie, pentru a putea interpreta mai multe roluri distincte, un vorbitor trebuie s stpneasc mai multe coduri i subcoduri lingvistice diferite. Tipuri de comunicare oral : - Intervenia = exprimarea unui punct de vedere personal, cu argumente, ntr-o discuie liber. - Alocuiunea = comunicare scurt, spontan, prilejuit de un eveniment festiv, cu mare ncrctur afectiv. - Toastul = un discurs foarte scurt, avnd o formul de nceput i de sfrit, prin care se exprim urri (cu prilejul unei mese festive), n cinstea cuiva, prin ridicarea paharului - Discursul (cuvntarea)= comunicarea prin care se susine, argumentat, n faa unui auditoriu, o problem, o idee. Discursurile pot fi: polit ice, culturale, tiinifice, solemne, ocazionale. Mesajul este transmis ntr-o form unitar, riguros organizat. Structura oricrui discurs cuprinde: exordium (momentul de

captare a ateniei i a bunvoinei), naratio (expunerea i argumentarea temei) i recapitulatio (concluzia ntregului discurs). Dialogul reprezint esena limbajului. Numai omul este capabil s dialogheze cu ceilali, prin conversaie i cu sine nsui, prin meditaie. Dialogul realizeaz cel mai bine feedback-ul i, totodat, echilibrul dintre individual i social, afectiv i raional, mijloc i scop. El presupune o confruntare liber de preri, capacitatea de a pune ntrebri i de a primi rspunsuri, o demonstraie a caracterului democratic al relaiilor dintre parteneri. Calitatea dialoului este determinat de condiiile n care se desfoar: intenia, contextul, auditoriul (gradul lui de cultur), starea sufleteasc, adecvarea la subiect, etc. Tipuri de dialog (dup Ion Haine): a. de informare reciproc (atunci cnd poziiile partenerilor coincid); b. de influenare (intenia de a schimba opinia interlocutorului); c. de comunicare (asumarea reciproc a unei soluii). 1.b. Comunicarea scris presupune c destinatorul este departe de emitor (expeditor). n acest caz, mesajul trebuie s fie complet, ncheiat i uor de citit. Pentru aceasta trebuie respectate punctuaia, ortografia i regulile gramaticale. Vocabularul este, n general, mai elaborat dect n comunicarea oral. Neajunsul cel mai important n comunicarea scris este c nu exist un feed back imediat care s permit explicarea mesajului nc odat i sub o alt form, dac nu a fost neles conform inteniilor emitorului.

2. Comunicarea uman non-verbal este comunicarea care nu folosete cuvinte i prin care se exprim sentimente, emoii, atitudini. Comunicarea nonverbal se bazeaz pe dou ipoteze: - orice micare transmite informaii despre strile psihice i/sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura n care acesta se integreaz; - abilitatea de a descifra semnificaiile micrilor este universal uman. Limbajul nonverbal constituie dimensiunea ascuns a comunicrii. Corpul uman este asemenea unui text care vorbete, un text ca surs de informaii i interaciune, a crui voce trebuie interpretat. Comunicarea nonverbal implic suma stimulilor (cu excepia celor verbali) prezeni n contextul unei situaii de comunicare, generai de individ i care conin un mesaj potenial. Caracteristici comune comunicrii verbale i nonverbale: - se bazeaz pe un set de simboluri acceptate cultural; - sunt produse de indivizi; - transmit mesaje subiective, personale. Comunicarea nonverbal este guvernat de factori biologici, fiind mai greu de controlat i este continu. Mesajele nonverbale au impact emoional mai puternic. a. Funcii ale comunicrii nonverbale: - accentueaz comunicarea verbal (profesorul poate ntri prin anumite elemente de mimic i gestic importana unei anumite pri din mesaj n faa cursanilor); - completeaz mesajul transmis pe cale verbal; - regularizeaz fluxul comunicaional i pondereaz dinamica proprie comunicrii verbalizate; - repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, dnd astfel posibilitatea receptorului comunicrii s identifice n timp real un ndemn aflat n spatele unei afirmaii; - elemente ale comunicrii non-verbale pot s substituie aspecte ale comunicrii verbale (de pild, atunci cnd printr-un gest profesorul i indic unui elev s rspund).

b. Cile de realizarea a comunicrii nonverbale sunt limbajul gesturilor i limbajul trupului. Acestea sunt studiate de o tiin relativ nou, numit Kinezica (kinetica). Limbajul gesturilor Gestul, n sens larg, este orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv (Lucia Wald Sisteme de comunicare uman). Gesturile pot fi gesturi propriu-zise (micri ale extremitilor corpului - cap, brae, degete) i mimica (micri ale muchilor feei). Pantomima reprezint un sistem organizat de gesturi i mimic, capabil de a se substitui vorbirii sonore, n special ca aciune dramatic. Situaii tipice de folosire a gesturilor: cnd gesturile reprezint un auxiliar al limbajului sonor; cnd gesturile, din motive sociale sau patologice, reprezint temporar sau permanent unicul mijloc de comunicare. Limbajul trupului (gesturi, micri, poziii) reprezint o surs important de informaii pentru vorbitor, care poate primi astfel un feedback extrem de important. Dimensiuni ale limbajului trupului: - Punctele :schimbri ale micrii capului, expresia facial i micrile minilor ; - Poziiile : schimbarea posturii n timpul conversaiei ; - Prezentarea : include ntregul comportament nonverbal. Aceste elemente pot fi interpretate i prin prisma conceptului de ecou poziional (o persoan care ascult alt persoan tinde s imite, ntr -o anumit msur i n manier specific, poziia celui care comunic); atunci cnd acest ecou poziional exist, putem vorbi despre un anumit interes pentru ascultare, atunci cnd el nu exist, putem consemna mai degrab o lips a interesului pentru ascultare. Totui, n practic nu trebuie absolutizat valoarea de adevr a acestor informaii: Aprobare: legnare i venire spre tine; micarea capului; zmbetul; fumul suflat n sus; deprtarea picioarelor a braelor. - privirea ceasului; Ostilitate: - ncruntarea; - frecarea cefei;

- culesul scamelor; - fumul de igar suflat n jos; - spionatul peste ochelari; - deprtarea de vorbitor. Dominarea: - strngerea minii de ncheietur; - nclecarea scaunului; - sprijin n mini pe mas; - degetul prins n vest.

Evaluare, reflectare, decizie: - corpul dat pe spate; - mna la baza nasului; - mngierea brbiei; - introducerea unui obiect n gur; - sprijinirea capului n mini; - un deget pe obraz, altul sub brbie i celelalte ndoite. Plictiseala: - palma la brbie; 8

- btaie n mas; - tropit. Superioritate: - lsare pe spate n scaun - minile dup ceafa. ncrederea n sine: - minile adunate cu degetele sprijinite. Exasperare: - palma pus pe ceafa. Aprare: - ncruciarea braelor i a picioarelor. ncredere: - minile la spate; - minile n buzunare. Nemulumire, frustrare: - pumnul strns; - trecutul minii prin pr; - respiraie scurt. Nervozitate: - agitaia pe scaun; - zornitul banilor n buzunar Contactul fizic poate sugera un evantai larg de factori care conduc la afeciune, agresivit ate, dependen, dominan etc. Alte caracteristici exterioare limbajului trupului pot face parte integrant din comunicarea nonverbal susinut de aceast form: mbrcmintea, machiajul, parfumul, bijuteriile etc. i n cazul comunicrii nonverbale, trebuie avut n vedere caracterul arbitrar sau motivat al semnului gestual. Pe de o parte, interpretarea diferit dat aceluiai gest n zone geografice diferite (desenarea unui cercule cu degetele mare i arttor unite la vrf nseamn O.K. n America, zero n Frana, bani n Japonia) i posibilitatea exprimrii aceleiai idei prin gesturi neasemntoare (n locul semnului de O.K., rusul ridic degetul mare n poziie vertical, brazilianul i strnge ntre degete lobul urechii) pot duce la nenelegeri i neplceri cu consecine chiar grave n anumite situaii (anularea unor afaceri, etc). c. Optimizarea comunicrii nonverbale Respectarea unor reguli : - contientizarea impactului elementelor nonverbale asupra sensului mesajului; - cunoaterea bun a propriului comportament nonverbal; - modificarea comportamentului nonverbal, daca e nevoie; - observarea propriului mod de interpretare a mesajului celorlali. Ameliorarea contactului vizual Ameliorarea mimicii: Zmbetul nlesnete contactele, iar absena lui stingherete interlocutorul, dar zmbetul este nepotrivit n faa unui interlocutor furios.
d. Proxemica Alturi de kinezic (kinetic) a mai aprut o nou tiin, proxemica (proxemia din englezescul proximity = apropiere, vecintate). Ea este definit de antropologul american Edward Hall ca fiind modul n care omul percepe i i structureaz spaiul , distanele de interaciune personal, social i public precum i maniera n care i construiete i organizeaz microspaiul, i stabilete distanele fa de ceilali oameni n cadrul vieii cotidiene. Proxemica afirm, n esen, c instinctul teritorial s-a pstrat i la om, n ciuda evoluiei sale. Desigur, manifestrile sale s-au diversificat i nuanat, spre deosebire de animale, n concordan cu evoluia raporturilor sociale. Tipuri de teritoriu (dup Desmond Morris): tribal, familial i personal. Teritoriul tribal, de la bandele de rufctori, pn la partidele politice, toate grupurile, asociaiile de orice fel simt nevoia de a -i delimita zona de aciune, marcndu-i teritoriul i aprndu-l prin mijloace specifice. Caracterul tribal al teritoriilor colective se

observ i n apariia n spaiul acestora a unor manifestri primitive, de genul intonrii unor cntece de lupt. Teritoriul familial este perceptibil att n modul de organizare a locuinei, ct i n manifestrile familiei atunci cnd ea se afl n deplasare, la munte, la mare. Teritoriul personal a fost studiat cu mai mare atenie. n cadrul su au fost identificate patru zone caracteristice, fiecare coninnd cte dou subzone: - Zona intim. Se ntinde de la s uprafaa epidermei noastre pn la o distan de cca 45 cm de aceasta. Comunicarea tactil i cea olfactiv au rolul cel mai important, rolul vorbirii fiind mult diminuat, contactul ocular, n general, slab (ochiul se adapteaz greu la distane foarte mici). Subzona apropiat se ntinde ntre 015 cm. Relaia sexual i lupta sunt singurele raporturi interumane compatibile cu aceast distan minimal. - Zona personal (45125 cm) cuprinde : - subzona apropiat (4575 cm) : presupune un grad ridicat de familiaritate ntre comunicatori. Mesajul olfactiv al interlocutorului rmne perceptibil i atingerea oricnd posibil, dar ponderea comunicrii verbale crete i contactul ocular devine mai bun. - subzona ndeprtat (75125 cm) : corespunde distanei obinuite dintre doi oameni ce converseaz pe strad. Indivizii se simt mult mai n largul lor. - Zona social (1,253,60 m). : este spaiul negocierilor impersonale, al relaiilor de serviciu din care elementul de intimitate a fost total nlturat. - subzona apropiat (1,252,20 m) presupune comunicarea verbal cu o voce plin i clar decupat pe fondul eventualelor zgomote de fond. Frontiera interioar a teritoriului social este marcat prin amplasarea de obiecte tampon: ghieul, biroul, taraba etc. - subzona ndeprtat (2,203,60 m) adaug dou conotaii noi: sublinierea distanei ierarhice i nevoia de linite. - Zona public (peste 3,60 m) : comunicarea interpersonal dispare aproape total. Ea se adreseaz unei colectiviti, iar discursul este mai formalizat. Volumul glasului crete, vorbitorul nu mai poate pstra contactul ocular cu fiecare asculttor n parte, dei continu s poat urmri reaciile publicului i s i ajusteze comunicarea n funcie de acestea. Tocmai amploarea acestui feedback distinge subzona apropiat (3,607,50 m) Allan Pease definete patru zone posibile de distane interpersonale astfel - Zona intim (1546 cm), este considerat cea mai important. Omul i apr aceast zona ca pe o proprietate a sa. Doar celor apropiai emoional le este permis s ptrund n ea (iubitul/iubita, prinii, soul/soia, copiii, prietenii i rudele apropiate. - Zona personal (46 cm - 1,22 m), distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale, ceremonii sociale i ntlniri prieteneti. - Zona social (1,22 m - 3,60 m), distana o pstrm fa de necunoscui, fa de factorul potal sau cei care ne repar ceva n cas, fa de vnztorii din magazine i fa de toi cei pe care nu-i cunoatem prea bine. - Zona public (peste 3,60 m), distana corespunztoare pentru a ne adresa unui grup mare de oameni. Allan Pease subliniaz faptul c aceste distane sunt determinate cultural . n timp ce unele culturi, ca de pild cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana. De asemenea, distana personal difer de la o cultur la alta. Englezii au tendina de a se plasa la aproximativ 60 cm unul de cellalt, iar cei din culturile meridionale se simt bine la distana de 30 cm. n concluzie, perceperea spaiului se realizeaz n mod diferit de fiecare dintre noi, n funcie de educaie, de cultur, de apartenena social i naional, de timp, de vrst, sex, temperament, etc. Marcajul cultural pe care l reclam proxemica este stimulator i ne ndeamn la redefinirea unor concepte legate de comunicare i de raporturile dintre oameni. Allan Pease convinge c limbajul trupului este fascinant, c acesta poate comunica un mesaj mult mai convingtor dect cuvintele, pentru c este mai autentic, sincer, mai deschis i ncrcat de o anume emotivitate, care i se transmite i receptorului. De multe ori, atunci cnd sensul mesajului

10

nonverbal intr n conflict cu cel verbal, oamenii sunt nclinai s cread mesajul nonverbal. Poziia corpului, a picioarelor, micarea minilor, a capului , a ochilor pot comunica starea social, cultura, educaia, emoia, timiditatea, superioritatea sau inferioritatea, modestia, suprarea, furia, mndria etc. Concluzia lui Alan Pease este urmtoarea: Cercetrile referitoare la comunicrile non verbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte deinut) al unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Aceasta nseamn c rangul social, instruirea i prestigiul unei persoane au influen direct asupra numrului de gesturi sau de micri ale trupului utilizate. Mai precis, persoana aflat pe treapta cea mai de sus a ierarhiei sociale sau de conducere se bazeaz, n principal, pe vocabularul su bogat, n timp ce una mai puin educat sau necalificat se va sprijini, pentru transmiterea inteniilor sale, mai mult pe gesturi dect pe cuvinte. e. Privirea (comunicarea vizual) Este cel mai important mijloc de transmitere a mesajelor nonverbale. Ochii sunt cei care dezvluie strile interioare i au puterea de influenare a sentimentelor i voinei ( hipnoza). Ei sunt, deopotriv, emitori i receptori de semnale interpersonale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli nescrise de restrngere a libertii privitorului. Studiile arat c durata medie a privirii adresate unei persoane necunoscute nu trebuie s depeasc 1,18 secunde, pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Schimbarea dimensiunilor pupilei indic sentimentele cu care este privit interlocutorul : furia, ura contract pupilele, n timp ce atracia, interesul, pofta produc creteri spectaculoase ale mrimii pupilelor. Funciile privirii (contactului vizual): - regularizeaz fluxul informaional (privirea poate invita la ntreruperea, nceperea, sau continuarea exprimrii de ctre un vorbitor); - monitorizeaz feedback-ul (vorbitorul citete limbajul gesturilor i al trupului prin al interlocutorului); - exprim emoiile (dimensiunile pupilelor) - indic natura relaiilor interpersonale (durata contactuluivizual) Mark Knapp identific urmtoarele funcii : - cererea de informaie. Privirea joac un rol determinant n realizarea feedback -ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii. S-a observat c femeia realizeaz un contact vizual mai intens, indiferent de sexul interlocutorului. - informarea altor persoane c pot vorbi. - indicarea naturii relaiei. Orientarea i durata privirii se pot asocia cu interesul sau ostilitatea, cu dragostea sau ura, dar pot semnala i existena unui anumit tip de raport social: eful caut s i domine subalternii privindu-i insistent n timp ce le vorbesc i, dimpotriv, evit s-i urmreasc cu privirea cnd acetia iau cuvntul, pentru a sublinia c nu acord prea mare importan opiniilor lor. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. ntr-o convorbire oficial, se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar acest punct undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor. Femeile, care beneficiaz i de o vedere periferic mai bun dect brbaii, practic pe scar larg privirea lateral. - compensarea distanei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr -un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe unul de altul. n paralel cu proxemica corporal, la care ne -am referit anterior, privirea instaurea z i o proxemic vizual, ce poate, uneori, intra n contradicie cu cea dinti. Atunci cnd suntem nconjurai de oameni mai mult sau mai puin indifereni, putem ntreine o relaie strns cu o persoan aflat n cellalt col al slii, exclusiv prin intermediul privirii.

11

f. Limbajul tactil cuprinde atingerea, srutul, mbriarea, btaia pe umr, ca forme vechi ale comunicrii prin care se stabilete o relaie de intimitate, pentru manifestarea unui sentiment de compasiune, de dragoste, simpatie, protecie, .a.m.d. g. Comunicarea uman nearticulat este o alt modalitate a comunicrii umane nonverbale. Se numr printre cele mai vechi forme de comunicare i cuprinde o mare diversitate de manifestri: strigtul (chemare), tusea (dezaprobare), rsul (bucurie), oftatul (durere), fluieratul (avertizare) etc.

3. Comunicarea paraverbal mixt Comunicarea verbal oral implic anumite caracteristici ale vocii n momentul transmiterii mesajului. Modul n care sunt rostite cuvintele mbogete sau modific sensul mesajului verbal, realizndu-se astfel o comunicare paraverbal mixt. Caracteristicile vocii utilizate n comunicarea paraverbal sunt: - calitatea : ritm, rezonan, vitez de vorbire; - caracteristici vocale: rs, plns, optit, oftat; - parametrii vocali: intensitatea, nlimea; - retorica discursului: intonaie, pauze, accente Specialitii au concluzionat c ponderea celor trei forme de comunicare n transmiterea mesajelor orale este n urmtoarea: Comunicarea nonverbal (ce ari): 55% Comunicarea paraverbal (cum spui): 38% Comunicarea verbal (ce spui): 7% IV. FORME ALE COMUNICRII DUP IDENTITATEA EMITORULUI I A RECEPTORULUI 1.Comunicarea n organizaii/instituii Comunicarea organizaional este procesul prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor organizaiei. Orice organizaie realizeaz comunicarea nu numai ntre componentele ei sau n interiorul acestor componente (comunicarea intern), ci i ntre acestea i mediul extern (comunicarea extern) A. Comunicarea intern include ntreg ansamblul de mesaje ce-i leag pe angajaii organizaiei n aciunile de nfptuire a planului ei operaional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea intern cuprinde: ordine i instruciuni date de supraveghetori lucrtorilor; dialogul oral ntre lucrtori pe probleme de munc; situaii ntocmite de personalul operativ n diferite domenii producie, vnzri, finane, stocuri, ntreinere etc, prin care se raporteaz ndeplinirea sarcinilor de munc. Dup identitatea emitorului i a receptorului, in interiorul unei organizaii exist: - Comunicarea interpersonal, schimbul de informaii i simminte pe care oamenii le angajeaz oriunde i oricnd sunt mpreun, fr ca acestea s aib neaprat scopuri sau obiective precum cele ale organizaiei. Este o comunicare informal, care nu face parte din planurile operaionale ale organizaiei, dar care are o influen important asupra atitudinilor angajailor i, prin urmare, un efect semnificativ asupra succesului acestor planuri. - Comunicarea formal este prevzut n planurile operaionale ale organizaiei i este stabilit prin proceduri interne. n raport cu sensul circulaiei mesajelor i poziia emitorului fa de primitor, se disting: 12

- comunicarea descendent, informaiile circul pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la efi la subordonai, sub forma ordinelor, dispoziiilor, directivelor, instruciunilor. Aceste informatii sunt eseniale pentru planificarea i organizarea activitii i pentru antrenarea la aciune a personalului organizaiei. comunicarea ascendent, sensul circulaiei mesajelor este de la subordonai spre efi. Informaia reprezint fie reacia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale aciunilor realizate. Acest tip de comunicare este esenial pentru controlul activitii. - comunicarea orizontal/oblic are loc ntre persoane situate la acelai nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Are rolul de a nlesni schimbul operativ de informaii indispensabile unui management eficient. b. Comunicarea externa face legtura organizaiei cu oameni i grupuri din afara ei, dar legat de misiunea i obiectul activitii sale, respectiv cu furnizori, clieni, prestatori de diverse servicii, cu publicul. Procedurile de comunicare n tranzaciile directe de vnzare sau cumprare, diferitele materiale scrise de prezentare a produselor i serviciilor, rspunsurile la solicitrile telefonice, publicitatea i reclama prin toate mediile, utilizate potrivit specificului activitii, sunt exemple ale comunicrii operaionale externe. n aceast categorie se includ i aciunile pe care organizaia le ntreprinde pentru a mbunti relaiile sale publice, imaginea unui comportament plin de solicitudine fa de clieni, responsabilitatea civica a managementului. Cu certitudine, succesul oricrei organizaii, firm de afaceri, este dependent de oamenii i grupurile din afara ei. Satisfacerea nevoilor clienilor trece obligatoriu prin abilitatea de a comunica efectiv cu ei. Ca i comunicarea operaional intern, cea extern este vital pentru organizaie. Indiferent c ne referim la comunicarea intern sau la cea extern, aceasta se desfoar prin intermediul unor reele de comunicare ce pot fi centralizate sau descentralizate. La nivelul comunicrii interne pot fi ntlnite comunicarea bipolar (implic existena unui emitor i a unui receptor) i cea n reea (cea n care exist unul sau mai muli emitori i receptori). Comunicarea n reea poate avea configuraia n stea (sau centrat), n Y, n cerc, n U sau sub multiple alte forme (combinaii). Fiecare dintre aceste subtipuri reprezint posibiliti de comunicare diferit. Spre exemplu, reeaua sub form de stea este una dintre cele mai restrictive, deoarece ntregul proces de comunicare se desfoar ntre centru (manager) i ceilali membrii ai grupului. La cealalt extrem se afl reeaua multipl, care este cea mai puin restrictiv (cea mai deschis), deoarece fiecare membru al acesteia poate comunica, simultan, cu toi ceilali membri ai reelei.

13

Bibliografie selectiv 1. Cndea, R., Cndea, D. (1998), Comunicarea managerial, Editura. Expert, Bucureti 2. Cismaru, Diana-Maria (2008), Comunicarea intern n organizaii, Editura Tritonic, Bucureti 3. Dinu, M. (1997), Comunicarea- repere fundamentale, Editura tiinific, Bucureti 4. Dinu, M. (2008), Fundamentele comunicrii interpersonale, Editura All, Bucureti 5. Drguoiu, Iulia (1992), Limbajul mimico-gestual, Sibiu 6. Haine, Rosemarie, (2008), Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar, Bucureti 7. Haine, Rosemarie, (2010), Imaginea instituional, Editura Universitar, Bucureti 8. Leroi Gourhan, A. (1973), Gestul i cuvntul, Editura Meridiane, Bucureti 9. McQuail, D. (2004), Comunicarea, Editura Institutul European, Iai 10. Mucchielli, A. (2008), Comunicarea n instituii i organizaii, EdituraPolirom, Iai 11. Pnioar, I.-O. (2008), Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai 12. Pease, A., Gerner, A. (1994), Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureti 13. Pease, A. (1995), Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti 14. Ruckle, H. (2000), Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnic, Bucureti 15. Rusu, C., Voicu, Monica (1995), ABC-ul comunicrii, Editura Gh. Asachi, Iai 16. Saussure de, F. (1998), Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai 17. Schmitt, J. C. (1998), Raiunea gesturilor, Editura Meridiane, Bucureti 18. oitu, L. (1997), Pedagogia comunicrii, Editura Institutul European, Iai

14