DEFINIREA CLIENILOR N NOUA ECONOMIE n cadrul noii economii, firmele competitive sunt cele care iau cele mai

potrivite decizii n sfera afacerilor, iar disciplina care permite acest lucru este marketingul.n actualul context economic, schimbarea major de mentalitate n domeniul marketingului a reprezentat-o trecerea de la ncheierea unei tranzacii, la ctigareaunui client. Pe lng aspectele legate de ncheierea unei tranzacii, firmele acord o tot mai mare atenie tehnicilor optime de atragere i meninere a clientelei.Aceasta deoarece clienii buni reprezint elementele cheie ale unei afaceri. Atunci cnd sunt bine servii i tratai ei devin o surs de profit pe termen lung pentrufirm.n condiiile unei competitiviti ridicate ce caracterizeaz n prezent economia global, primul obiectiv al unei firme trebuie s fie acela de a ctiga fidelitateaclientului i de a-i satisface acestuia cerinele la un nivel superior. n scopul ctigrii clienilor, firmele care i cunosc interesul fac aliane strategice att cufurnizorii ct i cu distribuitorii, n dorina de a oferi produse/servicii mai bune utilizatorului final. Aceasta conduce la dezvoltarea unor reele de marketingformate din firma n cauz i toi furnizorii, distribuitorii i clienii acesteia, cu care ea a stabilit legturi strnse de interdependen.Oamenii de afaceri utilizeaz frecvent termenul de pia atunci cnd se refer la diverse grupuri de clieni. Este adevrat c, uneori, prin extensie, noiunea acoperi grupuri care nu cuprind numai clientela, cum ar fi piaa celor cu drept de vot, piaa forei de munc etc.. La origine, termenul de pia nsemna locul n care seadunau cumprtorii i vnztorii pentru a face schimb de bunuri. Economitii folosesc acest termen pentru a desemna un grup de cumprtori i vnztori careefectueaz tranzacii cu un anumit produs sau cu o clas de produse. Marketerii fac o distincie: ei privesc vnztorii ca alctuind industria, iar cumprtorii ca alctuind piaa. Legtura dintre vnztori i cumprtori se realizeaz prin patru fluxuri. Vnztorii trimit pieei bunuri, servicii i mesaje, primind n schimb banii informaii.Secretul multor firme este satisfacerea clienilor. Pentru aceasta ns trebuie ca noiune de client s fie clar definit i cuprins n mesajele firmei. Clientul poate fidefinit astfel: este cea mai important persoan din acest birou, fie prin prezena sa direct, fie prin corespondena sa. Clientul nu depinde de noi, ci noidepindem de client. Clientul nu ne ntrerupe atunci cnd muncim; el reprezint scopul muncii noastre. Nu noi i facem o favoare servindu-l, ci el ne face nou ofavoare, oferindu-ne posibilitatea s-l servimClientul este o persoan care ne comunic dorinele sale. Este de datoria noastr s le tratm ntr-un mod profitabil i pentru el, i pentru noi.Definirea clienilor este necesar n vederea stabilirii strategiei firmei. n acest sens orice firm trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:Cine sunt clienii firmei ?Care sunt nevoile lor ?Ce trebuie s fac firma pentru a-i atrage ?Clienii alctuiesc cercul firmelor, instituiilor i al persoanelor individuale crora le sunt adresate bunurile i/sau serviciile ntreprinderii. Parte component amicromediului firmei, clienii ocup un loc central n tematica

studiilor de marketing. n funcie de statutul lor, de natura solicitrilor fa de produsele i/sauserviciile firmei, clienii se pot grupa n: consumatori, utilizatori industriali, firme distribuitoare, agenii guvernamentale etc..Deci, clienii unei firme pot fi persoane juridice sau persoane fizice. Generic, persoanele fizice sunt denumite consumatori/cumprtori, n timp ce persoanele juridice sunt cunoscute drept clieni.ntreprinderile sunt n acelai timp clieni, furnizori sau distribuitori. n timp ce clienii persoane fizice pot fi consumatori/utilizatori i/sau cumprtori. Aceasta pentru c nu ntotdeauna clientul, cel care cumpr, este i consumatorul/utilizatorul produsului. De asemenea, clienii pot fi i organizaii guvernamenta le,organizaii patronale, organizaii sindicale, organizaii nonprofit etc..Conform unor specialiti, nu toi cumprtori sunt i clieni cu adevrat. Acetia fac o diferen ntre cumprtor i client. n sperana strngerii legturilor cuclienii si firma poate s aleag ntre urmtoarele trei abordri care pot spori valoarea la client. Prima abordare const n introducerea unor avantaje de ordinfinanciar n relaia cu clientul. A doua abordare const n oferirea unor avantaje de ordin social alturi de cele financiare. n acest caz personalul firmei estechemat s consolideze legturile sociale cu clienii, pentru a afla care sunt nevoile i dorinele acestora. n acest fel confer activitii desfurate o notindividual i personal. Astfel cumprtorul devine client. Deosebirea dintre cei doi termeni a fost fcut de Donelly, Berry i Thompson3.Pentru o firmcumprtorii pot s nu aib un nume, clienii ns nu pot. Conform opiniei celor trei specialiti diferena dintre cei doi termeni: cumprtor i client const nmodul n care sunt tratai i difereniai sub aspectul dorinelor i nevoilor lor personale. Astfel, cumprtorii sunt tratai ca parte a masei de consumatori sau ca parte a unor segmente mai mari de consumatori; clienii sunt tratai individual. De asemenea, n timp ce cumprtorii sunt servii de orice persoan disponibil nacel moment, clienii sunt servii de acea persoan care are menirea de a fi la dispoziia lor.Cea de-a treia modalitate de abordare const n realizarea unor legturi structurale (spre exemplu, programe de calculator, studii de pia, programe de pregtirea personalului etc) pe lng avantajele financiare i cele sociale.Marii oameni de afaceri sunt convini c soluia obinerii de performane nalte o reprezint clienii. Firmele orientate spre client sunt contiente de importana pecare o are personalul lor n lupta pentru satisfacerea nevoilor clienilor n condiii de rentabilitate maxim. Mai mult dect att, n noua economie, se acrediteazidee existenei conceptului de client intern i extern firmei. Prin clienii interni firmei nelegndu-se personalul firmei.n contextul economiei globale se impune cu necesitate definirea conceptului de client profitabil. De regul, orice firm i structureaz clienii n funcie de ponderea acestora n realizarea cifrei sale de afaceri. n acest sens pot fi identificai: clienii cei mai mari, clienii mici i clienii mijlocii. n majoritatea cazurilor se remarc faptul c acetia din urm sunt cei mai profitabili. De

aceea, n mod firesc, firmele care doresc s obin performane nalte se orienteaz ctre clieniimijlocii, adic spre clienii profitabili.Un client profitabil poate fi definit ca fiind o persoan sau o firm care aduce, ntr-o anumit perioad de timp, un venit ce depete costurile legate de realizarea produsului, atragerea clientului, vnzarea produsului i servirea clientului n cauz, cu o valoare acceptabil4.n acest context, accentul cade nu pe profitul rezultat din tranzaciei, ci pe momentul la care se nregistreaz cheltuielile i veniturile firmei.Profitabilitatea unui client poate fi analizat cu ajutorul matricei profitabilitii client-produs. n cadrul acestei matrice clienii sunt indicai pe coloane, iar produsele pe rnduri. Fiecare celul conine un simbol reprezentnd profitabilitatea vnzrii produsului ctre fiecare client n parte. Clienii profitabili fiind aceeacare cumpr produsele profitabile ale firmei