Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte sunt considerate urmtoarele: trsturile de personalitate (extravertit vs.

. introvertit, adaptiv vs. inovativ) prejudecile (rolul principal n revine) atitudinile (toleran vs. intoleran, acceptare vs. neacceptare) percepia diferit a valorilor (accent pe ESTETIC n amenajarea locului de munc vs. accent pe PRACTIC) gusturile i preferinele (alimentaia, vestimentaia, modalitile de agrement i relaxare etc.) Stima de sine (SS) este o component afectiv a imaginii de sine i exprim sentimentele noastre fa de noi nine Imaginea de sine = ansamblul ideilor pe care o persoan le are despre sine (caracter, fizic, trsturi fiziologice) Comportamentele care lezeaz stima de sine i au potenial conflictual: contestarea/minimizarea succeselor, a realizrilor majore sau critica modului de ndeplinire a unei sarcini: persoana cu SS ridicat se va apra sau va aduce argumente prin care s i demonstreze corectitudinea persoana cu SS sczut va accepta cu uurin critica, aceasta confirmndu-i, o dat n plus, propria-I SS sczut) asumarea de sarcini cu standarde inaccesibile, care ne depesc capacitile i, finalmente, ne duc la... eec constrngerea unei persoane s acioneze contrar propriei sale contiine comportamente negative, antisociale (egoism, minciun) comportamente pozitive, ca valoare general, dar atipice n contextul social, cultural sau relaional (daruri fr motiv, simpatie nejustificat etc.) comportamente pozitive i dezirabile din punct de vedere social, dar cu mesaj negativ (datorate trsturilor slabe de personalitate sau unei stri afective trectoare) comportamente neadecvate situaiei: inut/companie/fapte necorespunztoare unei anumite situaii (rs la nmormntare, plns la nunt etc.) 4.3.1 Coninutul mesajelor n comunicarea interpersonal: Comunicarea interpersonal este o form de interaciune psihosocial a persoanelor, n care are loc un schimb de semnale, de mesaje n funcie de natura semnelor utilizate n codificarea informaiei i de canalul preferenial de transmitere a mesajului, pot fi identificate: Sunt ascunse n cuvinte i fraze care par a spune altceva Fiind o exprimare politicoas, metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea i menajeaz stima de sine a interlocutorului Semnificaii ale unor cuvinte i sintagme - standard de metalimbaj: - ncercarea de mascare a nesinceritii: sincer, vorbesc serios - intenia de a abuza de timpul cuiva: v rein cteva minute - intenia mascat de a nu respecta o promisiune se trdeaz prin promisiuni vagi sau angajamente extrem de ferme: s vedem ce se poate face, ncerc totul - impunerea unei decizii pentru care se cere acordul, numai formal: sper c v place acest birou (tiu c nu v place, dar trebuie s v obinuii, pentru c vei lucra aici) Se refer la semnificaiile adiionale i/sau la conotaiile cuvintelor Se manifest n limbajul: - verbal: - efectele verbomotorii ritmul, debitul, accentuarea cuvintelor - efectele vocii inflexiunea, alegerea cuvintelor, a frazelor etc. - scris (hrtia utilizat, formatul, culorile, ilustraiile alese, punerea n pagin etc.) Transmiterea mesajelor prin indicii corporale: - indicii statice: fizionomia, corpul, mbrcmintea, machiajul, vestimentaia - indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi, micri), simul tactil, kinestezic 4.3.2 Comunicarea perturbat sau blocat surs a conflictului: Comunicarea eficient implic necesitatea ca mesajul transmis de un partener s fie recepionat de cellalt n mod integral i corect 4.3.3 Comunicarea preventiv n situaiile conflictuale alegei, ca tem, situaia dat!... vorbii despre cealalt persoan i apoi despre dumneavoastr!... evitai deschiderile negative!... (critici, lamentri, observaii) evitai ntrebrile deschise!... (ce mai faci?, ce mai e nou?)

 furnizai informaii despre propria persoan!... aplicai Regula celor 4 x 20!... Comunicarea interpersonal: soluionarea situaiilor conflictuale 4.3.3 Comunicarea preventiv n situaiile conflictuale: folosii ntrebri deschise!... ncurajai interlocutorul s vorbeasc!... apelai la: reformulri, reexprimarea sentimentelor etc.!... fii empatici!... folosii posesivul al meu pentru a sugera implicarea emoional n subiect!... valorificai informaiile care nu au fost solicitate!... (ntrebai, comentai) ascultai activ i susinei interlocutorul!... atenie la critici! Acceptai i punctul de vedere al interlocutorului (chiar dac va trebui s v recunoatei greeala)!... Tancul Confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv Are temperament coleric i nestpnit Perfidul Folosete atacul ascuns Face comentarii rutcioase, formulnd remarci irelevante, care deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi Are umor sarcastic i ton muctor, apelnd, frecvent, la clasica rotire a ochilor Grenada Dup o perioad de calm, scurt sau ndelungat, explodeaz necontrolat i foarte zgomotos, referitor la Comunicarea interpersonal: soluionarea situaiilor conflictuale Atotcunoscatorul Foarte competent (pentru c, ntr-adevr, tie!...), este extrem de asertiv i nu admite replica Se implic, total, n realizarea propriilor sarcini Exercit un control foarte strns, fr toleran la corecii i contradicii Crede c a grei nseamn a suferi o umilin Crede c destinul i datoria lui nseamn a domina, a manipula i a controla Atotcunoscatorul inchipuit tie strictul necesar respeciv, att ct s afle despre un subiect astfel nct s fac fa unei conversaii Exagereaz, frecvent, pentru a atrage atenia... Crede n ceea ce spune, chiar dac nu a verificat, ncercnd s creeze senzaia (dac nu chiar certitudinea) naltei sale (in)competene n domeniu Serviabilul Dei este centrat pe oameni, i ia mult prea multe angajamente pe care nu reuete s i le ndeplineasc Mai mult dect att, nu se gndete la consecinele nerespectrii cuvntului dat interlocutorilor ntruct este extrem de amabil (chiar drgu), sper c totul va fi bine i sufer mult cnd nu se ntmpl aa Comunicarea interpersonal: soluionarea situaiilor conflictuale Nehotaratul Este obsedat de partea negativ a oricrei decizii Are multe motive pentru a NU: cere ajutor dori s deranjeze pe nimeni fi cauza unei evoluii negative Amn lucrurile la infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sine Taciturnul

Este pasiv i, simindu-se adeseori frustrat, se retrage n sine Iar atunci cnd este nervos, se descarc, prin aciuni asupra obiectelor Negativistul Fiind centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii, caut perfeciunea i consider c nu poate face nimic care s i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca i el Este atent i/sau politicos, pentru a nu rni pe cineva, prin ostilitatea lui Este centrat pe rezolvarea sarcinilor, n condiiile respectrii, ad literam a acestora i ale evitrii greelilor Standardul su l constituie perfeciunea!... Iar cnd greelile celorlali tind s mpiedice atingerea acesteia, devine i/sau se simte disperat!... n tot ceea ce l nconjoar, nu vede dect n negru ucrurile Este,pesimist, submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri depresive i de lips de speran pentru cei din jur!... Jeluitorul Simte c lucrurile ar putea fi diferite fa de starea actual, dar nu are idee despre ce i cum ar trebui s schimbe pentru a realiza acea diferen Este neajutorat, trebuie s fac fa situaiilor care nu i plac (convin) i, atunci, merge i se plng celorlali 4.5.1 ASCULTAREA ACTIV 4.5.1.1 Ascultarea activ, cu rol de informare 4.5.1.2 Ascultarea activ, cu rol de suport emoional sau de consiliere 4.5.1.3 Ascultarea activ, pentru reducerea agresivitii verbale a Interlocutorului 4.5.1 ASCULTAREA ACTIVa 4.5.1.1 Ascultarea activ, cu rol de informare Reguli specifice: 1. Rezumai, pentru a v asigura c suntei de acord cu interlocutorul, asupra faptelor!... 2. Evitai ntrebrile de genul Ai neles?!... 4.5.1.2 Ascultarea activ, cu rol de suport emoional sau de consiliere Reguli specifice: 1. Nu abordai noi subiecte, pe care nu le-a adus n discuie interlocutorul!... 2. Reformulai, n cazul n care nu ai neles, corect sau complet, interlocutorul!... 3. Revenii la subiect, apelnd la ntrebri de tip ricoeu, atunci cnd interlocutorul se abate de la subiect!... 4. Respectai intimitatea interlocutorului, dac acesta intenioneaz s intre n detalii prea intime!... 5. Facei pauze, nainte de a interveni n discuie! Empatia se realizeaz, cel mai bine, n linite 6. Inferiorizai-v, permind, astfel, interlocutorului s v corecteze!... 7. Evitai s inducei, interlocutorului, propriile dumneavoastr atitudini!... 4.5.1.3 Ascultarea activ, pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului Reguli specifice: 1. Nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv i nu transferai responsabilitatea (nu v aprai, nu contraatacai i nu nvinuii alte persoane)!... 2. nelegei care este punctul de vedere al interlocutorului i percepia acestuia asupra conflictului!...

3. Explorai situaia, mpreun cu interlocutorul, pentru a vedea ce se afl n spatele emoiilor!... 4. Explicai poziia dumneavoastr, fr a o nega pe cea a interlocutorului!... 5. Determinai-l s gseasc o soluie de rezolvare a problemei cu care se confrunt interlocutorul!... 4.5.2 Exprimarea asertiv * Aseriunea-EU = fraz prin care se ncepe discuia sau procesul de rezolvare a unui conflict Prin aseriunea-EU, comunicm ceva, altei persoane, referitor la modul n care ne simim, n legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem modalitatea de soluionare Aceasta arat, ntr-un mod impersonal: - care este situaia care ne incomodeaz (cnd ) - ce efecte are respectiva situaie asupra noastr (simt/sunt ) - care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece ) - cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s ) Exemplu de exprimare asertiv: DA: Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra, pentru c aceasta mi distrage, mereu, atenia i ceea ce a dori este s pot lucra n linite NU: Cnd m ntrerupei, simt cum m enervez i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i, de aceea, a vrea s m lsai s vorbesc, pn la capt Mesajele-EU reprezint o form simplificat a aseriunii-EU, pstrnd doar esena acestora. Adeseori, aceste mesaje iau forma unei constatri a unei stri de lucruri Exemplu de Mesaj-EU: Culoarea aceasta nu-mi place (n loc de: Culoarea asta nu este frumoas!...) Aseriune (lat.) assertio, assertionis; (fr.) assertion = ceva care este dat ca adevrat (DEX, ed. etip., Bucureti, 2010, p. 58) 4.5.3 ncurajarea stimei de sine a interlocutorului Este realizabil prin: utilizarea frecvent a ntririlor pozitive crearea i valorificarea anselor de succes evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la adresa unor nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de corectitudinea estimrii noastre complimentarea, semnalarea deschis i sincer a unor calit i 4.5.4 Obinerea complianei prin persuasiune i tehnici speciale Compliana = fenomenul psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i a comportamentelor interlocutorului (intei), ca rspuns la dorina agentului de schimbare Compliana se poate realiza: - direct - prin persuasiune - indirect - prin manipularea cadrului instituional Principiile psihologice care faciliteaz compliana sunt: 1. principiul angajamentului inta este determinat s adopte o atitudine, dup care agentul de influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptat 2. principiul reciprocitii un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de ctre int, o determin pe aceasta s accepte solicitarea i s rspund, printr-un serviciu mai mare (spre exemplu, donaiile) 3. principiul validrii sociale noi considerm corect ceea ce i ceilali oameni consider a fi aa (spre exemplu, reclamele) 4. principiul autoritii autoritatea induce obediena i, prin aceasta, deschide poarta complianei 5. principiul atractivitii oamenii au tendina s rspund afirmativ la solicitrile persoanelor pe care le cunosc sau le plac 6. principiul ofertei limitate, al raritii oamenii preuiesc mai mult oportunitile ct mai puin accesibile 7. efectul pierderii oamenii par a fi mai motivai de gndul pierderii a ceva, dect de cel al ctigrii unui lucru de aceeai valoare

Rezolvarea conflictului se bazeaz pe importana comunicrii n controlul conflictului, aceasta fiind o resurs util i un element esenial n soluionarea acestuia Oricine analizeaz conflictul trebuie s in cont de impactul pe care mediul comunicaional l are asupra ntregului proces Comunicarea evideniaz metodele pe care oamenii le folosesc pentru a interaciona i furnizeaz o nelegere vital a evoluiei conflictului, aflndu-se n centrul (inima) procesului de soluionare ntre managementul conflictului i rezolvarea acestuia exist o difereniere, n sensul c managementul conflictului nu se ocup de sursele acestuia Conflictul are ca obiect modul n care sunt controlate dezacordurile privind opiunile i preferinele rezultate din interaciunile dintre pri ce au interese i scopuri comune i care se deosebesc numai prin mijloacele de atingere a acestora Soluionarea conflictelor nseamn c toate prile implicate ajung, n mod liber, la un acord dup ce au redefinit i perceput relaiile dintre ele i dup ce au fcut evaluarea, adic au examinat i au luat n calcul toate elementele relevante ale relaiilor 4.6.1 Controlul conflictului Controlul eficient al conflictului reclam utilizarea tehnicilor de comunicare, cele care ofer instrumentele necesare reducerii aspectelor nedorite sau negative ale unui conflict Condiiile necesare pentru controlul eficace al conflictului: 1. Capacitatea - tehnicile utilizate de prile aflate n conflict 2. Oportunitatea - a avea timpul i libertatea de a controla conflictul 3. Voina - hotrrea de a rezolva conflictul Comunicarea interpersonal: soluionarea situaiilor conflictuale 4.6.2 Analiza conflictului (ntocmirea hrii conflictului) Analizarea conflictului permite nelegerea dinamicii conflictului i alegerea metodelor de control efectiv Modelul celor 5P al lui Tillet (modelul care identific dimensiunile unui conflict): 1. problema 2. participanii 3. trecutul (past) 4. presiunile 5. proieciile Harta conflictului se elaboreaz prin respectarea a trei pai, i anume: 1. Pasul I - definirea problematicii printr-un enun general: a) se formuleaz problema, n termeni largi b) se repartizeaz atribuiile c) se stabilesc cile de comunicare 2. Pasul II - desemnarea prilor implicate n conflict: se identific actorii implicai, pe categorii de grupare, n funcie de anumite criterii, inclusiv caracteristicile acestora 3. Pasul III - cunoaterea nevoilor fiecrei persoane implicate n conflict: se identific nevoile i motivaiile importante pentru fiecare parte implicat n situaia conflictual 4.6.3 Metode / tehnici de soluionare a conflictului

4.6.3.1 EVITAREA 4.6.3.2 FORAREA 4.6.3.3 ACOMODAREA 4.6.3.4 COLABORAREA 4.6.3.5 COMPROMISUL 4.6.3.6 NEGOCIEREA 4.6.3.7 MEDIEREA Presupune adoptarea unui comportament neasertiv i necooperant Oamenii folosesc acest stil pentru a: se menine departe de conflict ignora nenelegerile rmne naturali Atenie, ns! Atunci cnd conflicte nerezolvate afecteaz realizarea scopurilor, stilul de evitare va duce la rezultate negative pentru firm Presupune comportament asertiv i necooperant i reflect o abordare nvingtor-nvins a conflictului Este caracterizat printr-un comportament de cooperare, dar neasertiv Acomodarea poate reprezenta un act de altruism i o strategie pe termen lung, n direcia ncurajrii cooperrii cu ceilali, a acceptrii dorinelor acestora n general, acomodarea este privit favorabil de ceilali, dar poate fi, uneori, considerat ca o slbiciune sau ca un act de supunere Reprezint un comportament asertiv i puternic de cooperare Reflect o abordare nvingtor-nvingtor a conflictelor interpersonale Apare atunci cnd prile implicate n conflict urmresc, fiecare, s satisfac, deplin nevoile tuturor prilor i caut un rezultat benefic, pentru toi Este comportamentul aflat la un nivel intermediar, ntre cooperare i asertivitate Se bazeaz pe a oferi i a primi i presupune acordarea unor concesii Este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc s i ajusteze puctele de vedere, astfel nct s poat ajunge la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea problemei (problemelor) comune Presupune apelarea la tere persoane (mediatori, conciliatori, consultani, consilieri) pentru rezolvarea conflictului