Capitolul 7 Managementul plngerilor i reclama iilor

Managementul plngerilor i reclama iilor Nemul umirile pe care clientul le nregistreaz fa de presta ia pe care a dobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma: - plngerilor - reclama iilor

Reclama ia Reclama ia n sens larg - include toate gradele de insatisfac ie pe care le tr ie te clientul n urma presta iei destinat s -i satisfac o anumit nevoie. Reclama ia n sens restrns - este un act unilateral prin care clientul nemul umit se adreseaz unui organism de arbitraj (organiza ie pentru protec ia consumatorilor, organism e publice, justi ie etc.) pentru a solicita o dezd unare pentru paguba pe care p retinde c a suferit-o n urma consumului/utiliz rii sau imposibilit ii de a folosi un produs.

Plngerea i reclama ia fa ete ale exprim rii insatisfac iei clientului Insatisfac ie/satisfac ie nu reprezint dihotomie Categorii de satisfac ie: 1. satisfac ie bivalent 2. satisfac ie monovalent 3. insatisfac ie monovalent

Faze ale rela iilor ntreprinderii cu clien ii s i I n t e n s i t a t e a r e l a i e i c u c l i e n t u l Client mul umit Client fidel Client entuziasmat Client mul umit CLIENT Poten ial cump r tor Interesat de produs Client oscilant Client migrator Terorist Client nemul umit Durata rela iei cu clientul Sursa: prelucrat dup Bruhn, M., 2003

Problematica managementului plngerilor i reclama iilor Atitudinea fa de plngeri i reclama ii Definirea plngerilor i reclama iilor Structu ri organizatorice de sprijin Sus inerea cu echipamente electronice Managementul plngerilor i reclama iilor Stimularea formul rii plngerilor Controlul succesului rezolv rii plngerilor i reclama iilor Analiza plngerilor i reclama iilor Preluarea plngerilor i reclama iilor

ntreb ri cu care se confrunt managementul plngerilor i reclama iilor de c tre cine se formuleaz plngerile i/sau reclama iile? care este obiectul plnger ilor i/sau al reclama iilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclama iile? este plngerea/reclama ia ntemeiat ? coreleaz clientul plngerea/reclama ia i cu o de zd unare de ordin material/financiar? r spunsul la plngere/reclama ie este de com peten a ntreprinderii c reia aceasta a fost adresat sau de competen a unor ter i?

Model de comportament al clientului n cazul plngerilor i reclama iilor Compara ie A tept ri Reprezent ri ale calitative calit ii Reprezentarea calit ii presta iei Discrepan negativ Satisfac ie Nemul umire Schimbarea ofertantului Decizie asupra posibilit ilor de negociere R ezolvarea proprie a nemul umirii Publicitate negativ de la om la om Lips de reac i e Plngere (reclama ie) A tept ri de la reclama ie Perceperea ac iunii de formulare a plngerii Satisfac ie n urma formul rii plngerii/ reclama iei Discrepan negativ considerabil Nemul umire n urma plngerii/reclama iei Schimbarea ofertantului Rezolvarea proprie a situa iei create Publicitate negati v de la om la om Decizi e Lips de reac ie

Principalele probleme ale orient rii spre client stimularea formul rii plngerilor; primirea i prelucrarea plngerilor; zolvarea plngerilor; reac ii adecvate la formularea reclama iilor.

tratarea i re

Nivele de conducere a managementului plngerilor i nemul umirilor clientelei Nivelul ntreprinderii Fundamente, modele i filozofie Cultura ntreprinderii 1 Al doilea nivel de conducere Perfec ionarea managementului plngerilor turarea consecin elor plngerilor Primul nivel de conducere litative 4 3 Nivelul personalului Salaria ii ca personal de reac ie i actori Clien ii ca perso nal de reac ie i actori 2 Evitarea, nl

Criterii de m surare, reguli procesuale i standarde ca

Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului compensa ii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei redu ceri de pre , sau acoperirea financiar a daunelor etc.); compensa ii materiale ( repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, a cordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); compensa ii nemat eriale (explica ii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din pa rtea companiei c reia i s-a adresat plngerea etc.).