CAP.1.

CALITATEA N PREZENT I VIITOR

CALITATEA N PREZENT:
ELEMENT STRATEGIC AL MANAGEMENTULUI GLOBAL AL NTREPRINDERII ELEMENT DETERMINANT AL COMPETITIVITII

FORMAREA UNEI "CULTURI EUROPENE A CALITII" PRIN: REALIZAREA UNEI INFRASTRUCTURI COMUNE N DOMENIUL CALITII DIFUZAREA INFORMAIILOR DESPRE CALITATE PENTRU CONSOLIDAREA PIEEI UNICE EUROPENE

EUROPENIZAREA" NTREPRINDERILOR PRIN PROMOVAREA UNEI POLITICI EUROPENE A CALITII ELABORAREA UNOR DOCUMENTE ALE UNIUNII EUROPENE, PRECUM: "POLITICA EUROPEAN DE PROMOVARE A CALITII", "CALEA EUROPEI SPRE EXCELENTA", "PROGRAMUL EUROPEAN PENTRU PROMOVAREA CALITII"

CARTA EUROPEAN A CALITII

EXTRASE: COMPETIIA ESTE PRETUTINDENI N ECONOMIA GLOBAL: DE ACEEA PROD./SERV. EUROPENE TREBUIE S FIE CELE MAI BUNE PENTRU A AVEA O ANS PE PIA

CALITATEA ESTE UN OBIECTIV PENTRU ORG. CARE TREBUIE S RSPUND ATEPTRILOR CLIENILOR

CALITATEA IMPLIC MOTIVAREA I RESPONSABILITATEA NTREGULUI PERSONAL. CALITATEA ESTE CEA CARE DETERMIN SUCCESUL N AFACERI. CALITATEA ESTE O PRIORITATE.

 CALITATEA ESTE O MSUR A EFICIENEI (NONCALITATE DETERMIN PIERDERI DE SUTE DE MILIARDE EURO PE AN). CALITATEA ESTE O FOR MOTRIC A COMPETITIVITII CRETEREA NR. LOCURILOR DE MUNC.

 LANUL CALITII UNETE I LEAG TOI ACTORII ECONOMICI I SOCIALI.

CALITATEA LA TOATE LOCURILE DE MUNC I N TOATE SECTOARELE (INDUSTRIALE, COMERCIALE, SERVICII) INDIFERENT DE MRIMEA ACESTORA. CALITATEA ESTE A FIECRUI I A TUTUROR

OBLIGAIILE TRILOR SEMNATARE

S PROMOVEZE O ABORDARE GENERAL A Q N AFACERI I N SECTORUL PUBLIC; S PROMOVEZE PREDAREA Q DE LA NVMNTUL ELEMENTAR LA CEL SUPERIOR; S DEZVOLTE MODUL DE GNDIRE ASUPRA METODELOR DE LUCRU I S LE FAC MAI ACCESIBILE TUTUROR;

S PARTICIPE ACTIV LA RSPDIREA EXPERIENEI N Q.

S PROMOVEZE IMAGINEA Q EUROPENE PE PLAN MONDIAL; S SE IMPLICE N SPTMNA EUROPEAN A Q; IMPLEMENTAREA S.M.Q. I CERTIFICAREA LUI CONFORM CU ISO 9001/2000

CALITATEA DETERMIN:

MENINEREA ORG. PE PIA (SUPRAVIEUIREA NU-I OBLIGATORIE) RECUNOATERA PE PLAN INTERN I INTERNAIONAL CRETEREA COMPETITIVITII PROD/SERV. OFERITE CLIENILOR

CALITATEA NECESIT:
IMPLICAREA EFECTIV A MANAGEMENTULUI LA VRF ; SERVICIILE UNUI CONSULTANT (EXPERT N Q); FORMAREA CONSILIULUI Q (COMITETUL DIRECTOR); ELABORAREA POLITICII Q (OBIECTIVELE Q);

INSTRUIREA NTREGULUI PERSONAL PE CATEGORII CONTINUU

ELABORAREA PROCEDURILOR SISTEMULUI Q OPERAIONALE ELABORAREA INSTRUCIUNILOR DE LUCRU NUMIREA MANAGERULUI CU Q

TENDINE N DOMENIUL CALITII

PRINCIPALELE SCHIMBRI INTERNAIONALE CARE AU DETERMINAT VIITORUL CALITII:
1. NOUA PIA GLOBAL N CARE CALITATEA A DEVENIT HOTRTOARE PENTRU CLIENT; 2. NOUA TEHNOLOGIE A INTERNETULUI DETERMIN SUCCESUL PE PIA; 3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN N VALOARE RESURSELE INTANGIBILE" ALE FIRMEI.

1. PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE NOII PIEE GLOBALE:

CLIENII FAC DIN CALITATE PRINCIPALUL CRITERIU DE CUMPRARE (FA DE ACUM 10 ANI CND ERA PE LOCUL 4-5 DIN 10) CLIENII PERCEP CALITATEA NU PRIN FUNCII I CARACTERISTICI, CI PRIN INTEGRAREA EI CU VALOAREA TOTAL ATT A PRODUSULUI / SERVICIULUI, CT I PROMPTITUDINEA LIVRRII I A REELEI DE MENTENAN (SERVICE) PROCESUL DE VNZARE FUNCIONEAZ PE PRINCIPIUL VALOARE-CALITATE

2. NOUA TEHNOLOGIE DETERMIN TOT MAI MULT SUCCESUL PE PIAA GLOBAL (Ex: INTERNETUL)
O CARACTERISTIC A TEHNOLOGIEI SEC. XXI ESTE C NU MAI ARE O ANUMIT IDENTITATE CULTURAL SAU SOCIAL, NU MAI APARINE UNEI SINGURE RI SAU A 2-3 CORPORAII INTERNETUL PENTRU CONSUMATORI ESTE NUMIT COMER-E (E-COMMERCE, COMER ELECTRONIC) IAR PENTRU COMPANII ESTE NUMIT "PIAA EBUSINESS TO BUSINESS"

INTERNETUL A PROMOVAT METODA DE CUMPRARE PRIN ''AUTOSERVIRE" (SELFSERVICE), PRIN CARE CLIENII APRECIAZ CALITATEA PRODUSELOR / SERVICIILOR

RSPNDIREA INTERNETULUI DETERMIN TREI DIRECII: CLIENII PREFER ACEAST METOD CA S PLASEZE COMENZI, METODA CONTRIBUIE LA O MAI MARE SATISFACIE A CLIENTULUI.

AFACERILE PRIN INTERNET DUC LA CRETEREA PROFITULUI, PRIN SCDEREA CHELTUIELILOR CU MARKETINGUL, CU VNZRILE INTERNETUL INFLUENEAZ VNZAREA PRIN CALITATE; CND O COMPANIE GENEREAZ INSATISFACII CLIENTULUI, INFORMAIILE CIRCUL FOARTE RAPID I DETERIOREAZ REZULTATELE AFACERII (UN CLIENT MULUMIT SPUNE LA 6 CLIENI, IAR CND NU ESTE SATISFCUT COMUNIC LA 40)

N CONCLUZIE:
EFECTUL INTERNETULUI ESTE DE A FACE RAPID TRANSPARENA CLIENILOR I CALITATEA COMPANIEI FOLOSIREA INTERNETULUI DETERMIN MODIFICRI SUBSTANIALE ATT A MANAGEMENTULUI MARKETINGULUI CT I PE CEL AL CALITII

3. NOILE MODELE DE AFACERI, PRIN PUNEREA N VALOARE A RESURSELOR

INTANGIBILE" ALE FIRMEI, PRECUM:

PRESTIGIUL MRCII, AL CALITII PRODUSELOR / SRVICIILOR IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII CAPITALUL SU INTELECTUAL - KNOWHOW RELAIILE CU CLIENII, PARTENERIATUL CU FURNIZORII ATITUDINILE I ABILITILE RESURSELOR UMANE

TOATE ACESTEA SUNT LA FEL DE IMPORTANTE PENTRU CONDUCEREA FIRMEI, AA CUM ERAU CONSIDERATE RESURSELE TANGIBILE", PRECUM CLDIRILE, MAINILE, CAPITALUL FINANCIARCONTABIL.
ASTZI, UN NUMR TOT MAI MARE DE FIRME I FAC MANAGEMENTUL DUP ACEST MODEL.

Cele cinci etape ale maturizrii funciei calitii n viziunile lui Philip Crosby
CRITERII DE APRECIERE 1. NELEGEREA I ATITUDINEA CONDUCERII ETAPA I: INCERTITUDINE Nu se recunoate rolul Q ca instrument de conducere ETAPA II. TREZIREA Se recunoate c manag.Q poate fi util, dar nu exist voina de a acorda timp i bani pt. a-l implementa ETAPA III. PROGRESUL n timp ce programul de mbuntire a calitii avanseaz, se nva mai mult despre funcia Q i importana acesteia. Organizarea dep.Q este bine identificat n raport cu manag. superior, rezultatele sunt raportate conducerii superioare. Conductorul compart. Q i are rolul su bine precizat la nivelul conducerii. ETAPA IV. NELEPCIUNEA nelege i recunoate imperativele i avantajele funciei Q. Nu exist cale de ntoarcere de la aceasta. ETAPAV. CERTITUDINEA Manag. Q este o parte esenial a sistemului managerial al organizaiei.

2. STAREA DE ORGANIZARE A CALITII

Caliatea se ascunde n departamentele productive sau tehnice. Exist un control al Q, dar accentul este pus pe inspecie. Nimic mai mult

Este numit un ef al serviciului de Q, situat undeva prin organizaie, accentul fiind pus n continuare pe inspecie. Q este nc parte a produciei sau a altui sector

Directorul compart.este unul dintre conductorii ntrep., starea efectiv a Q se raporteaz i se ntreprind aciuni corective. Sunt luate n considerare problem.consumat.i se ntreprind msuri speciale

Conductorul Q face parte din echipa managerial. Preocuparea sa principal este prevenirea. Q este asociat imaginii organizaiei.

CRITERII DE APRECIERE

ETAPA I: INCERTITUDINE

ETAPA II. TREZIREA

ETAPA III. PROGRESUL

ETAPA IV. NELEPCIUNEA

ETAPAV. CERTITUDINEA

3. TRATAREA PROBLEMELOR

Lupta cu problemele se d n momentul apariiei lor, nici o soluie, definiie neadecvat, mult agitaie si acuzaii

Se stab. echipe pt. a ataca problemele majore. Nu sunt solicitate/ stabilite soluii pe termen lung

Este dezvoltat un sistem de implementare/ urmrire a aciunilor corective. Problemele sunt examinate deschis i rezolvate ntrun mod ordonat

Problemele sunt identificate din timp pe msura dezvoltrii lor. Toate funciile ntrepr. sunt deschise sugestiilor i mbuntirilor.

Numai excepional sunt acceptate probleme importante privind calitatea.

4. COSTUL CALITII CA PROCENT DIN VNZRI

Raportat: necunoscut Real: 20%

Raportat: 3% Real: 12%

Raportat:8% Real : 12%

Raportat: 6,5% Real: 8%

Raportat:2,5% Real: 2,5%

CRITERII DE APRECIERE

ETAPA I: INCERTITUDINE

ETAPA II. TREZIREA

ETAPA III. PROGRESUL

ETAPA IV. NELEPCIUNEA

ETAPAV. CERTITUDINEA

5 ACIUNI DE MBUNTIR E A CALITII

Nu exist nelegere i nu sunt implementate asemenea activiti

Se ncearc eforturi motivaiona le de scurt durat

Implementare a programului de asigurare a Q cu deplin nelegere i stabilire a fiecrui pas Prin angajarea conducerii i mbuntirea calitii identificm i ne rezolvm problemele

Continuarea programului de asigurare / management al Q i nceperea realizrii plenitudinii

mbuntirea calitii este o activitate normal i continu

6. REZUMAT AL ATITUDINII NTREPR. N DOMENIUL Q

Nu tim de ce avem probleme cu calitatea

Este absolut necesar s avem probleme cu calitatea?

Prevenirea defectelor este o parte de rutin a activitii noastre

tim de ce nu avem probleme privind calitatea.