Sunteți pe pagina 1din 13

Managementul relaiilor cu clienii

1. 2. 3. 4.

Ce este CRM? Motivaiile adoptrii CRM Clasificarea i structura CRM Niveluri ale CRM

1. Ce este CRM? 4P3C Customer value Customer satisfaction Customer loyalty CRM este att o strategie de afaceri ct i un set de soluii IT, cu scopul de a mbunti valoarea oferit clienilor, satisfacia, profitabilitatea i loialitatea acestora.

1. Ce este CRM?

1. Ce este CRM?

CRM este o aplicaie care permite firmei s devin o organizaie centrat pe clieni.

1. Ce este CRM?

1. Ce este CRM?

Toate informaiile dintr-un sistem CRM sunt stocate ntr-o baz de date care nmagazineaz detaliile despre clieni. Este ca un fiier gigantic.

Alturi de CRM, ca strategii de management care utilizeaz baze de date se mai regsesc: planificarea resurselor ntreprinderii "entreprise resource planning" (ERP), managementul lanului de aprovizionare "supply chain management" (SCM), eprocurement i e-martketplaces.

2. Motivaiile adoptrii CRM

3. Clasificare i structura CRM

A. Dup acoperirea funcional Automatizarea forelor de vnzare Automatizarea marketingului Asisten i service dup vnzare

3. Clasificare i structura CRM

B. Dup int Recuperarea i pstrarea clienilor Fidelizarea clienilor Diversificare i mbuntirea ofertei Prospectarea pieei

3. Clasificare i structura CRM

C. Dup tehnologie Cu o baz de date Cu mai multe baze de date Data mining Data fishing Data dredging Data snooping

4. Niveluri CRM

1. Nivelul strategic 2. Nivelul operaional 3. Nivelul analitic