Sunteți pe pagina 1din 10
7
7

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite

evidenţierea unor trasături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea

rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei societăţii.

În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor

determinant al copetitivităţii întreprinderilor. Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii, la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.

7.1 Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de

dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

În literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor şi serviciilor

se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel în practica economică. Astfel, calitatea este

definită ca reprezentând " satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc. Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;

calitatea este o variabilă continuă;

Managementul producţiei

Managementul produc ţ iei prin calitate trebuie satisf ă cute nu numai nevoile exprimate ci ş
Managementul produc ţ iei prin calitate trebuie satisf ă cute nu numai nevoile exprimate ci ş

prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci şi cele

implicite.

În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat

şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

asigurarea calităţii prin control;

asigurarea calităţii prin metode statistice;

asigurarea calităţii prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calităţii.

Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului

nostru. În această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de descompunere a procesului de producţie a unui produs în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor funcţionale.

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei

care controlează îndeplinirea lor. Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se întelege deci, respectarea acestor specificaţii. Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare; Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii, relativ independente. În SUA sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii. Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub control a calităţii în întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde curând şi în ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi

Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă rezultatelor acestora asupra mediului înconjur ă tor, se
produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă rezultatelor acestora asupra mediului înconjur ă tor, se

rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător, se abordează ideea abordării sistemice a relaţiilor client-furnizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

7.2 Managementul calităţii totale - TQM

Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească

exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul

calităţii:

conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente; calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei. Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. TQM adaugă conceptului de management al calităţii o strategie pe termen lung, ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

7.3 Organizarea activităţilor referitoare la calitate în cadrul întreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calităţii din cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât şi cea structurală specifice acesteia. În cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi "funcţiunea calitate" şi relaţiile acesteia cu celelalte funcţiuni ale întreprinderii. Funcţiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ţinând seama de mărimea întreprinderii şi de complexitatea activităţilor pe care le desfăşoară.

Managementul producţiei

Managementul produc ţ iei Componenta de baz ă a organiz ă rii procesuale o reprezint ă
Managementul produc ţ iei Componenta de baz ă a organiz ă rii procesuale o reprezint ă

Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunea întreprinderii, care se detaliază în activităţii, atribuţii, sarcini. În mod tradiţional sunt considerate ca funcţiuni ale întreprinderii următoarele: cercetate - dezvoltare, producţie, comercială, financiar-contabilă şi de personal. Potrivit acestei abordări, activităţile specifice referitoare la calitate sunt incluse în cadrul funcţiunii de producţie. În prezent este tot mai evidentă tendinţa de a defini funcţiunea calitate a întreprinderii alături de cele menţionate anterior. Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activităţilor care se desfăşoară în cadrul întreprinderii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calităţii. Această funcţiune reprezintă o serie de particularităţi, cuprinzând activităţii care se regăsesc în cadrul celorlalte funcţiuni. Funcţiunea calitate este considerată o funcţiune orizontală, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.

Conducerea intreprinderii Financiar Cercetare Personal Productie Comerciala Contabila dezvoltare Functiunea
Conducerea intreprinderii
Financiar
Cercetare
Personal
Productie
Comerciala
Contabila
dezvoltare
Functiunea
calitate

Fig. 7.1 Relaţia dintre funcţiunea de calitate şi celelalte funcţiuni ale întreprinderii

În organizarea structurala a întreprinderilor asistăm în prezent la un proces de modernizare. Acest proces are în vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, în cadrul cărora întreprinderea este abordată ca un sistem deschis, dinamic şi mulridimensional. în cadrul întreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifestă două tendinţe principale, în ceea ce priveşte structura organizatorică a funcţiunii de calitate: centralizarea şi respectiv, descentralizarea acesteia. Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi compartiment, a persoanelor care desfăşoară activităţile corespunzătoare acestei funcţiuni.

Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă Conducerea organizatiei Cercetare Marketing Calitate
produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă Conducerea organizatiei Cercetare Marketing Calitate
Conducerea organizatiei Cercetare Marketing Calitate Aprovizionare dezvoltare Planificare Q Asigurare Q Control Q
Conducerea organizatiei
Cercetare
Marketing
Calitate
Aprovizionare
dezvoltare
Planificare Q
Asigurare Q
Control Q
Proiectare mijloace de
testare
Laborator
metrologie

Fig.7.2 Organigrama funcţiunii calitate (structură centralizată)

Această variantă prezintă avantajul că facilitează comunicarea şi reduce în mod sensibil necesitatea unor activităţii de integrare şi coordonare. Incovenientul principal se datorează faptului că persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate în desfăşurarea activităţilor curente, pot rezulta decizii şi acţiuni inadecvate. Descentralizarea funcţiunii calitate presupune faptul că responsabilitatea planificării, organizării, ţinerii sub control şi asigurării calităţii este încredinţată fiecărui sector sau compartiment al întreprinderii.

Managementul producţiei

Managementul produc ţ iei Conducerea firmei Calitate Cercetare Cercetare Marketing Aprovizionare Productie
Managementul produc ţ iei Conducerea firmei Calitate Cercetare Cercetare Marketing Aprovizionare Productie
Conducerea firmei Calitate Cercetare Cercetare Marketing Aprovizionare Productie dezvoltare dezvoltare Management
Conducerea firmei
Calitate
Cercetare Cercetare
Marketing
Aprovizionare
Productie
dezvoltare
dezvoltare
Management
Management
Management
Management
calitate
calitate
calitate
calitate
Vanzari
Conceptie
Achizitionare
Fabricatie
Publicitate
Dezvoltare
Depozitare
Asamblare

Fig. 7.3 Organigrama funcţiunii calitate (structură descentralizată)

Avantajul principal al acestei variante de structură constă în aceea că persoanele fiind direct implicate în desfăsurare activităţilor curente deciziile şi acţiunile curente pot fi mai bine fundamentate. Descentralizarea prezintă însă incovenientul că presupune eforturi mari de integrare şi coordonare a activităţilor referitoare la calitate. În ţara noastră, într-o serie de întreprinderi continuă să existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat producţiei. Este tot mai evidentă tendinţa de modernizare în acest domeniu, în acord cu modificările intervenite în alte ţări şi mai ales în contextul intensificării preocupărilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate compartimente de asigurare a calităţii în subordine cărora se află cel de control tehnic de calitate. Serviciul de asigurare a calităţii are în general următoarele atribuţii:

implementarea politicii de calitate declarate de conducerea întreprinderii;

coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentaţiei specifice;

coordonarea analizelor de calitate;

pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;

coordonarea auditurilor interne;

coordonarea activităţilor de instruire în domeniul calităţii.

Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă 7.4 Asigurarea calit ăţ ii potrivit standardelor interna
produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă 7.4 Asigurarea calit ăţ ii potrivit standardelor interna

7.4 Asigurarea calităţii potrivit standardelor internaţionale

Standardele internaţionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale,

care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum sa fie implementate de către o anumita întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei întreprinderi. Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:

standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea; standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;

standardul ISO 8402.

Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din familia ISO 9000 se bucură de o largă recunoaştere internaţională, numărul întreprinderilor care doresc să le aplice fiind în continuă creştere. Multe dintre acestea consideră că obţinerea

unui certificat de conformitate reprezintă o dovadă de necontestat a capacităţii lor de a putea satisface mai bine cerinţele clienţilor, faţă de ceilalţi competitori. Pe de altă parte, o serie de întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc să atingă acest deziderat. în aceste condiţii se pune întrebarea firească: sunt cele două fenomene în contradicţie sau nu şi cum vor ele în orizontul anilor 2000? Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da clienţilor mai multă încredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puţine din cerinţele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstracţie de următoarele aspecte:

abordarea întreprinderii integralitatea sa;

considerarea satisfacţiei clientului alături de satisfacţia personalului;

rezultatele pe care le obţine întreprinderea în afaceri;

nivelul la care se situează întreprinderea faţă de competitori din punctul

de vedere al calităţii produselor şi serviciilor oferite. preocupările întreprinderii de îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor;

dezvoltarea unei "culturi a calităţii".

Este de reţinut faptul că majoritatea criteriilor de bază ale modelului european al TQM nu se regăsesc decât într-o proporţie nesemnificativă printre cerinţele standardelor din familia ISO 9000. În schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producţie . În ansamblu se apreciază că aceste standarde nu acoperă decât în proporţie de 20% cerinţele modelului european al TQM.

Managementul producţiei

Managementul produc ţ iei Se estimeaz ă c ă în perioada urm ă toare TQM va
Managementul produc ţ iei Se estimeaz ă c ă în perioada urm ă toare TQM va

Se estimează că în perioada următoare TQM va pătrunde în majoritatea ţărilor europene cu prioritate în domeniul serviciilor. În acest context se aşteaptă că o serie de concepte şi principii să fie mai bine clarificate şi mai ales să fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate cerinţelor integrării aspectelor economice, tehnice şi sociale ale managementului calităţii.

7.5 Costurile calităţii

O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le implică corectarea

noncalităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei reprezintă în medie 25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi. Aceste costuri reprezintă un instrument important de valorizare a calităţii, o sursă importantă de maximizare a profitului întreprinderii. Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor ineficiente, a punctelor critice în desfăşurare proceselor. Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate în următoarele categorii:

cheltuielile necesare pentru studierea pieţei;

cheltuieli de cercetare - dezvoltare

cheltuieli de proiectare;

cheltuieli cu planificarea fabricaţiei produselor;

cheltuieli de menţinere a preciziei de lucru a echipamentelor;

cheltuieli cu resursele umane;

cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;

cheltuieli cu evaluarea produselor;

cheltuieli cu prevenirea defectelor;

cheltuieli datorate rebuturilor;

cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calităţii

produselor.

În practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru grupe:

cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a apariţiei defectelor; cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităţi de încercare, inspecţii şi examinări pentru a stabili dacă cerinţele specificate sunt corespunzătoare; cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea tuturor neconformităţilor depistate înainte de livrarea produsului la beneficiar; cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformităţilor după livrarea produselor. Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri - calitate", costurile defectărilor interne şi externe scad pe măsură ce creste nivelul calităţii produselor, în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.

Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă Costuri totale Costuri totale ale calităţii (Cp +
produselor ş i serviciilor în economia contemporan ă Costuri totale Costuri totale ale calităţii (Cp +
Costuri totale Costuri totale ale calităţii (Cp + Ce + Cd) ale calitatii (Cp+Ce+Cd) Costurile
Costuri totale
Costuri totale
ale calităţii
(Cp + Ce + Cd)
ale calitatii
(Cp+Ce+Cd)
Costurile de prevenire
Costuri de
Costurile
si evaluare
defectarilor
prevenire
şi evaluare
(Cp + Ce)
(Cp + Ce)
(Cd)
Costurile
defectarilor
(Cd)
Costul total minim
Costul total minim
A
B
Nivelul calitatii
100%
Nivelul calităţii 100%

Fig. 7.4 Abordarea tradiţionala a corelaţiei costuri - calitate

În lucrări recente de specialitate modelul tradiţional al corelaţiei "costuri - calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calităţii îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu neapărat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiţie infinită pentru a asigura o creştere continuă a nivelului calităţii. Costurile defectărilor şi cele de prevenire şi evaluare pot să scadă, în condiţiile creşterii calităţii, spre deosebire de abordarea tradiţională a acestei corelaţii.

7.6 Auditul calităţii

În contextul preocupărilor de implementare a unor sisteme ale calităţii potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest domeniu. Scopul auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă. Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităţii ca fiind o examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Prin auditul calităţii se evaluează:

sistemul de calitate al întreprinderii;

Managementul producţiei

Managementul produc ţ iei procesele întreprinderii; rezultatele proceselor (produse ş i servicii). În func ţ ie
Managementul produc ţ iei procesele întreprinderii; rezultatele proceselor (produse ş i servicii). În func ţ ie

procesele întreprinderii;

rezultatele proceselor (produse şi servicii).

În funcţie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

auditul calităţii produsului sau serviciului;

auditul calităţii procesului;

auditul sistemului de calitate.

Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii

caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinţele clientului sau cele specificate în standarde. Auditul nu se rezumă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în vedere evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calităţii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul auditat. Auditul calităţii procesului serveşte la evaluarea conformităţii unui proces (de proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în standardele de calitate. Auditul sistemului de calitate îşi propune atingerea următoarelor obiective:

determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în standardele de calitate; determinarea eficacităţii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;

îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii.

Auditul sistemului de calitate poate fi realizat în scop intern şi extern. Astfel, o întreprindere poate hotări efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise.Pe de altă parte beneficiarii pot hotări evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie înainte de stabilirea unor relaţii contractuale, fie după încheierea contractului.