7

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR N ECONOMIA CONTEMPORAN

O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenierea unor trasturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor i clienilor i ale creterii exigenei societii. n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca un factor determinant al copetitivitii ntreprinderilor. Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asigurrii calitii, la nivel naional, regional i internaional. Se vorbete tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerului internaional. 7.1 Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit acestui termen. n literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor i serviciilor se regsesc mai multe accepiuni. La fel n practica economic. Astfel, calitatea este definit ca reprezentnd " satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic ctre excelena", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor pentru utilizare" etc. Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definiii: calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaia cu nevoile clienilor; calitatea este o variabil continu;

Managementul produciei

prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate ci i cele implicite. n paralel cu schimbrile tehnologice i socio- culturale rapide, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie putem pune n eviden mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape: asigurarea calitii prin control; asigurarea calitii prin metode statistice; asigurarea calitii prin motivarea personalului; concepte integratoare de asigurare a calitii. Asigurarea calitii prin control acoper prima jumtate a secolului nostru. n aceast perioad au dominat teoriile tayloriste de organizare tiinific a muncii. Aceste teorii s-au regsit n principiile de management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere concretizndu-se n procesul de descompunere a procesului de producie a unui produs n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor funcionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa i cei care controleaz ndeplinirea lor. Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmrindu-se identificarea i eliminarea celor necorespunztoare. Atenia era concentrata asupra produsului i mai puin a procesului, urmrindu-se verificarea post-proces a conformitii cu specificaiile. Prin asigurarea calitii se ntelege deci, respectarea acestor specificaii. Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor '50. Primele lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii '20 cnd autorii propun folosirea fiei de control statistic a calitii. n ntreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor apariiei defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare; Asigurarea calitii prin motivarea personalului este corespunztoare anilor '60 i pune accentul pe motivarea personalului n asigurarea calitii. Pe plan internaional pot fi puse n eviden mai multe direcii, relativ independente. n SUA sunt elaborate programe "zero defecte". n Japonia plecnd de la acelai concept s-au nfiinat cercurile de calitate. Acestea au captat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promoveaz autocontrolul i utilizarea unor mijloace de stimulare materiale i morale pentru asigurarea calitii. Concepte integratoare de asigurare a calitii corespunde anilor '80 i i-au gsit aplicabilitatea n primul rnd n Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnnd activitatea de inere sub control a calitii n ntreprindere i devenind astfel o problem naional. Aceast abordare cuprinde curnd i n rile vest europene i se orienteaz tot mai mult ctre activitile desfurate pentru asigurarea calitii la clieni, implicaiile proceselor i

Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporan

rezultatelor acestora asupra mediului nconjurtor, se abordeaz ideea abordrii sistemice a relaiilor client-furnizor. Se contureaz astfel apariia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM n care capt important orientarea consecvent spre "proces", urmrindu-se optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pna la faza de post-utilizare, a reintegrrii n natur a rezultatelor acestui proces. 7.2 Managementul calitii totale - TQM Cu toate c ncercrile sunt numeroase nu s-a reuit nc s se stabileasc exact originea expresiei de calitate totala. Se pare c aceast expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate total nseamn calitatea produsului, pentru alii satisfacerea clientului. Lund n considerare numeroasele opinii se pot pune n eviden urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii: conceptul de calitate total i managementul calitii totale sunt echivalente; calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii, mijlocul pentru realizarea ei. Standardul ISO 8402 definete TQM ca un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. TQM adaug conceptului de management al calitii o strategie pe termen lung, ca i participarea ntregului personal n interesul ntreprinderii, al lor nsi, al clienilor acesteia ca i al societii n ansamblu. 7.3 Organizarea activitilor referitoare la calitate n cadrul ntreprinderii Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite n domeniul calitii din cadrul unei ntreprinderi trebuie luate n considerare att organizarea procesual ct i cea structural specifice acesteia. n cadrul organizrii procesuale, trebuie mai nti "funciunea calitate" i relaiile acesteia cu celelalte funciuni ale ntreprinderii. Funciunea calitate poate fi ncadrat n structuri organizatorice adecvate, innd seama de mrimea ntreprinderii i de complexitatea activitilor pe care le desfoar.

Managementul produciei

Componenta de baz a organizrii procesuale o reprezint funciunea ntreprinderii, care se detaliaz n activitii, atribuii, sarcini. n mod tradiional sunt considerate ca funciuni ale ntreprinderii urmtoarele: cercetate - dezvoltare, producie, comercial, financiar-contabil i de personal. Potrivit acestei abordri, activitile specifice referitoare la calitate sunt incluse n cadrul funciunii de producie. n prezent este tot mai evident tendina de a defini funciunea calitate a ntreprinderii alturi de cele menionate anterior. Funciunea calitate reprezint ansamblul activitilor care se desfoar n cadrul ntreprinderii, n vederea realizrii obiectivelor sale n domeniul calitii. Aceast funciune reprezint o serie de particulariti, cuprinznd activitii care se regsesc n cadrul celorlalte funciuni. Funciunea calitate este considerat o funciune orizontal, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.

Conducerea intreprinderii

Cercetare dezvoltare

Financiar Productie Comerciala Contabila

Personal

Functiunea

calitate

Fig. 7.1 Relaia dintre funciunea de calitate i celelalte funciuni ale ntreprinderii

n organizarea structurala a ntreprinderilor asistm n prezent la un proces de modernizare. Acest proces are n vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, n cadrul crora ntreprinderea este abordat ca un sistem deschis, dinamic i mulridimensional. n cadrul ntreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifest dou tendine principale, n ceea ce privete structura organizatoric a funciunii de calitate: centralizarea i respectiv, descentralizarea acesteia. Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment, a persoanelor care desfoar activitile corespunztoare acestei funciuni.

Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporan

Conducerea organizatiei

Cercetare dezvoltare

Marketing

Calitate

Aprovizionare

Planificare Q Asigurare Q Control Q Proiectare mijloace de testare Laborator metrologie

Fig.7.2 Organigrama funciunii calitate (structur centralizat)

Aceast variant prezint avantajul c faciliteaz comunicarea i reduce n mod sensibil necesitatea unor activitii de integrare i coordonare. Incovenientul principal se datoreaz faptului c persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate. Descentralizarea funciunii calitate presupune faptul c responsabilitatea planificrii, organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector sau compartiment al ntreprinderii.

Managementul produciei

Conducerea firmei Calitate

Cercetare Marketing dezvoltare dezvoltare Aprovizionare Productie

Management

Management

Management

Management

calitate

calitate

calitate

calitate

Vanzari

Conceptie

Achizitionare

Fabricatie

Publicitate

Dezvoltare

Depozitare

Asamblare

Fig. 7.3 Organigrama funciunii calitate (structur descentralizat)

Avantajul principal al acestei variante de structur const n aceea c persoanele fiind direct implicate n desfsurare activitilor curente deciziile i aciunile curente pot fi mai bine fundamentate. Descentralizarea prezint ns incovenientul c presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. n ara noastr, ntr-o serie de ntreprinderi continu s existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat produciei. Este tot mai evident tendina de modernizare n acest domeniu, n acord cu modificrile intervenite n alte ri i mai ales n contextul intensificrii preocuprilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate compartimente de asigurare a calitii n subordine crora se afl cel de control tehnic de calitate. Serviciul de asigurare a calitii are n general urmtoarele atribuii: implementarea politicii de calitate declarate de conducerea ntreprinderii; coordonarea activitilor de inere sub control a documentaiei specifice; coordonarea analizelor de calitate; pregtirea produselor sau serviciilor n vederea certificrii; coordonarea auditurilor interne; coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii.

Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporan

7.4 Asigurarea calitii potrivit standardelor internaionale

Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii. Ele descriu elementele sistemului calitii, fr s specifice cum sa fie implementate de ctre o anumita ntreprindere. Modalitatea concret de proiectare i aplicare a unui sistem al calitii depinde de obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice fiecrei ntreprinderi. Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaionale urmtoare: standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea; standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate; standardul ISO 8402. Este un fapt incontestabil c n prezent standardele din familia ISO 9000 se bucur de o larg recunoatere internaional, numrul ntreprinderilor care doresc s le aplice fiind n continu cretere. Multe dintre acestea consider c obinerea unui certificat de conformitate reprezint o dovad de necontestat a capacitii lor de a putea satisface mai bine cerinele clienilor, fa de ceilali competitori. Pe de alt parte, o serie de ntreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc s ating acest deziderat. n aceste condiii se pune ntrebarea fireasc: sunt cele dou fenomene n contradicie sau nu i cum vor ele n orizontul anilor 2000? Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da clienilor mai mult ncredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Aceste standarde prevd ns foarte puine din cerinele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstracie de urmtoarele aspecte: abordarea ntreprinderii integralitatea sa; considerarea satisfaciei clientului alturi de satisfacia personalului; rezultatele pe care le obine ntreprinderea n afaceri; nivelul la care se situeaz ntreprinderea fa de competitori din punctul de vedere al calitii produselor i serviciilor oferite. preocuprile ntreprinderii de mbuntire a calitii produselor i serviciilor; dezvoltarea unei "culturi a calitii". Este de reinut faptul c majoritatea criteriilor de baz ale modelului european al TQM nu se regsesc dect ntr-o proporie nesemnificativ printre cerinele standardelor din familia ISO 9000. n schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producie . n ansamblu se apreciaz c aceste standarde nu acoper dect n proporie de 20% cerinele modelului european al TQM.

Managementul produciei

Se estimeaz c n perioada urmtoare TQM va ptrunde n majoritatea rilor europene cu prioritate n domeniul serviciilor. n acest context se ateapt c o serie de concepte i principii s fie mai bine clarificate i mai ales s fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate cerinelor integrrii aspectelor economice, tehnice i sociale ale managementului calitii.
7.5 Costurile calitii

O serie de studii arat c n prezent costurile pe care le implic corectarea noncalitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 25% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi. Aceste costuri reprezint un instrument important de valorizare a calitii, o surs important de maximizare a profitului ntreprinderii. Prin intermediul acestor costuri exist posibilitatea identificrii activitilor ineficiente, a punctelor critice n desfurare proceselor. Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate n urmtoarele categorii: cheltuielile necesare pentru studierea pieei; cheltuieli de cercetare - dezvoltare cheltuieli de proiectare; cheltuieli cu planificarea fabricaiei produselor; cheltuieli de meninere a preciziei de lucru a echipamentelor; cheltuieli cu resursele umane; cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor; cheltuieli cu evaluarea produselor; cheltuieli cu prevenirea defectelor; cheltuieli datorate rebuturilor; cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitii produselor. n practica economic aceste cheltuieli sunt grupate n patru grupe: cheltuieli de prevenire - cheltuieli de prentmpinare a apariiei defectelor; cheltuieli de evaluare i control - cheltuieli cu activiti de ncercare, inspecii i examinri pentru a stabili dac cerinele specificate sunt corespunztoare; cheltuieli de defectare intern - ocazionate de corectarea tuturor neconformitilor depistate nainte de livrarea produsului la beneficiar; cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformitilor dup livrarea produselor. Potrivit abordrii tradiionale a corelaiei "costuri - calitate", costurile defectrilor interne i externe scad pe msur ce creste nivelul calitii produselor, n timp ce costurile de prevenire i evaluare cresc.

Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporan

Costuri totale

Costuri totale ale calitii (Cp + Ce + Cd)

ale calitatii (Cp+Ce+Cd) Costurile de prevenire si evaluare

Costurile

defectarilor

(Cd)

Costuri de prevenire i evaluare (Cp + Ce)

(Cp + Ce)

Costurile defectarilor (Cd)

Costul total minim

Costul total minim

Nivelul calitatii 100%

Nivelul calitii 100%

Fig. 7.4 Abordarea tradiionala a corelaiei costuri - calitate

n lucrri recente de specialitate modelul tradiional al corelaiei "costuri calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitii i poate corespunde nivelul maxim al calitii i nu neaprat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiie infinit pentru a asigura o cretere continu a nivelului calitii. Costurile defectrilor i cele de prevenire i evaluare pot s scad, n condiiile creterii calitii, spre deosebire de abordarea tradiional a acestei corelaii.
7.6 Auditul calitii

n contextul preocuprilor de implementare a unor sisteme ale calitii potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii n acest domeniu. Scopul auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer. Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca fiind o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Prin auditul calitii se evalueaz: sistemul de calitate al ntreprinderii;

Managementul produciei

procesele ntreprinderii; rezultatele proceselor (produse i servicii). n funcie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri: auditul calitii produsului sau serviciului; auditul calitii procesului; auditul sistemului de calitate. Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinele clientului sau cele specificate n standarde. Auditul nu se rezum numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calitii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite msurile corective sau de mbuntire necesare, privind produsul auditat. Auditul calitii procesului servete la evaluarea conformitii unui proces (de proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n standardele de calitate. Auditul sistemului de calitate i propune atingerea urmtoarelor obiective: determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n standardele de calitate; determinarea eficacitii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite; mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii. Auditul sistemului de calitate poate fi realizat n scop intern i extern. Astfel, o ntreprindere poate hotri efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise.Pe de alt parte beneficiarii pot hotri evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea contractului.