CURRICULUM DIFERENIAT MODULUL V INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII CLASA a XI-a

I.PRECIZRI PRIVIND ABORDAREA MODULULUI: Informarea clientului i argumentarea vnzrii Categoria de curriculum : curriculum difereniat (CD), Nr. de ore: 116 ore/an din care 58 de instruire practic; Modulul se sprijin pe achiziiile anterioare dobndite de elevi la modulele de nivel 1: Activitatea ntreprinderii comerciale, Studiul mrfurilor, Comunicare profesional i Relaii profesionale.

II. LISTA UNITILOR DE COMPETEN RELEVANTE PENTRU MODUL Uniti de Uniti de competen Uniti de competen tehnice competen tehnice pentru abiliti-cheie generale specializate UC 1 Comunicare i UC 9. Informarea clientului i numeraie argumentarea vnzrii III. TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR UNITATE DE COMPETENTA CONTINUT TEMATIC COMPETENTA INDIVIDUALA UC 9. Informarea C1. Orienteaz Organizarea interioar a magazinului i clientului i clientul n spaiul cunoaterea ofertei argumentarea comercial. Recunoaterea organizrii interioare a vnzrii magazinului (structur organizatoric:sal de vnzare, depozit, birouri, spaii anexe). Identificarea structurii slii de vnzare(poziionarea raioanelor, culoare de circulaie, cabine de prob, domenii de prezentare, zone pentru promoii). UC 1. C4. Prelucreaz i efectuarea de calcule de grad mediu de Comunicare i interpreteaz dificultate (formule de calcul, algoritmi numeraie grafic rezultatele de calcul); obinute pe o reprezentarea prin mijloace grafice a sarcina dat poziionrii magazinului (schie, grafice, diagrame, hri, scheme tehnologice); reprezentarea grafic a rezultatelor (scar, legend); interpretarea rezultatelor prin compararea cu condiiile de admisibilitate a parametrilor calculai, valori, probe etalon sau standarde. UC 9. Informarea C1. Orienteaz ncadrarea produselor n sortiment( grup, clientului i clientul n spaiul subgrup , articol , sort). argumentarea comercial vnzrii ndrumarea clientului spre promoiile n curs(promoii stabilite de: productor, comerciant). Cunoaterea clientului i determinarea nevoilor acestuia C2. Evalueaz Utilizarea tehnicilor de

comunicare(dialog, chestionare cu ntrebri deschise i nchise, stabilirea momentului favorabil contactului cu clientul). Alegerea tipului de vnzare n funcie de situaie(prin pot, direct, internet, cu autoservire). Determinarea nevoilor clientului(contiente,incontiente, C3. Prezint motivaia i scopul cumprrii). oferta de produse Cunoaterea ofertei de produse i servicii. i servicii Recunoaterea ofertei de produse i servicii(din magazin, depozit i din cataloage). Utilizarea informaiilor curente(liste de preuri, liste de produse, cataloage). Descrierea produselor i serviciilor n funcie de cererea clientului(aspect, culoare, marc productor, raport precalitate, condiii de ntreinere, condiii de utilizare, caracteristici tehnico-funcionale). C4. Construiete Argumentarea vnzrii. IP o argumentaie Conceperea unui scenariu de vnzare : conform n funcie de tipurile de clieni nevoilor clienilor ,caracteristici demografice (vrst,ocupaie), socioculturale, economice, psihologice (temperament, caracter). Pregtirea unei argumentri pe baza criteriilor prestabilite(nevoile clientului, caracteristici i caliti specifice ale proprietii produselor propuse, servicii disponibile, termene de livrare, preul, modaliti de plat, valoarea psihologic (estetic, lux, plcere, modernitate) a produselor). Anticiparea obieciilor i a rspunsurilor la obiecii (legate de pre, culoare, mrime, mod de plat, condiii de livrare, condiii de ntreinere, durabilitate, consum, fiabilitate). Formularea unei oferte de pre i justificarea ei(n funcie de: materia prim, durata de folosin, comoditate n utilizare, caracterul de noutate, reputaia mrcii, politica firmei). IV . CONDIII DE APLICARE DIDACTIC I DE EVALUARE

nevoile clientului.

Pentru atingerea competenelor leciile se desfoar att n sala de clas cu profesorul de specialitate ct i la agentul economic de profil n orele de instruire practic cu maistrul instructor. Criteriile specifice de evaluare vor fi preluate din Standardul de Pregtire Profesional de ctre profesor i prezentate elevului. Elevul poate fi integrat n evaluarea activitilor sale, consolidnd astfel, capacitatea de a se autoevalua i mrind gradul de transparen a acordrii notelor. Evaluarea final a competenelor trebuie realizat n concordan cu precizrile incluse n Standardul de Pregtire Profesional. Promovarea modulului este demonstrat prin atingerea tuturor competenelor specificate n tabelul de corelare a competenelor cu coninuturile. Pentru abilitile cheie integrate cu competena tehnic general evaluarea va avea n vedere demonstrarea competenelor cheie n contextul specific calificrii i utiliznd coninuturile specifice competenelor tehnice ale modulului. Pentru competena cheie Comunicare si numeraie, agregat acestui modul se recomand o evaluare ntr-o situaie specific . De exemplu competena 4 Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcina dat se poate evalua mpreun cu competena general Informarea clientului i argumentarea vnzrii, urmrindu-se la elev doar capacitatea acestuia de a reprezenta schematic o suprafa de vnzare, de a putea s se orienteze n spaiu pe baza unei scheme, de a orienta clientul n spaiu. Competenele specifice unui modul nu vor fi supuse evalurii finale n cadrul altor module. Acest lucru nu exclude exersarea i dezvoltarea acestora i prin parcurgerea coninuturilor altor module. Procesul de evaluare pe parcursul anului i evaluarea final trebuie s urmreasc gradul de dobndire a competenelor i nu nivelul de cunotine acumulate. Cunotinele tiinifice nu reprezint dect cadrul n care se dezvolt competenele. Pe parcursul anului elevul trebuie s fie supus evalurii prin probe de evaluare diferite, n momente diferite, iar rezultatul final al evalurii (atingerea competenelor) va avea n vedere progresul realizat de acesta. n situaia n care elevul nu reuete s demonstreze nsuirea unei competene, acesta are posibilitatea de a participa la o nou evaluare, dup o perioad de pregtire. Profesorul i elaboreaz pachete de evaluare pentru toate competenele incluse n modul. Pentru a veni n sprijinul profesorilor este prezentat un model (orientativ) de realizare a evalurii pe competene. Exemplificarea unui pachet de evaluare pe o competen Titlul unitii: Informarea clientului i argumentarea vnzrii Competena: : 4. Construiete o argumentaie Criterii de performan Precizri privind aplicabilitatea criteriilor de performan Probe de evaluare

a.

Conceperea unui scenariu de vnzare :

n funcie de tipurile de clieni caracteristici demografice (vrst,ocupaie) caracteristici socioculturale caracteristici economice caracteristici psihologice (temperament, caracter). nevoile clientului caracteristici i caliti specifice ale produselor propuse servicii disponibile termene de livrare preul modaliti de plat valoarea psihologic (estetic, lux, plcere, modernitate) legate de pre, culoare, mrime, mod de plat, condiii de livrare, condiii de ntreinere, durabilitate, consum, fiabilitate

Practice, orale, scrise

b.

Pregtirea unei argumentri pe baza criteriilor prestabilite

Practice, orale, scrise

c.

Anticiparea obieciilor i a rspunsurilor la obiecii Formularea unei oferte de pre i justificarea ei

Practice, orale,scrise

d.

n funcie de: materia prim, durata de folosin, comoditate n utilizare, caracterul de noutate, reputaia mrcii, politica firmei

Practice, orale,scrise

Activitate. Eti vnztor la un magazin de confecii. Ai o client adolescent care dorete s cumpere o bluz din bumbac n amestec cu lycra dintr-un stoc aflat n lichidare la sfrit de sezon.. Sarcini de lucru: Realizeaz un scenariu de vnzare n care s iei n calcul urmtoarele elemente: 1. Identific nevoile clientului. 2. Prezint produsul solicitat. 3. Rspunde unei obiecii legat de culoare. 4. Formuleaz o ofert de pre. 5. Justific oferta de pre. Profesorul sau maistrul instructor va evalua elevul pe baza unei grile de evaluare. Grila de evaluare Nume candidat: Nume evaluator: U.C.9: Informarea clientului i argumentarea vnzrii Competena: 4. Construiete o argumentaie

Nr. crt.

Cerine Identific nevoile clientului n funcie de : Vrst Ocupaie

a.

Rezultatul evalurii Da sau () Nu sau (X)

Data

b. c. d. e.

Prezint produsul solicitat. caracteristici de calitate valoare psihologic Rspunde unei obiecie legat de culoare. Formuleaz o ofert de pre.

Da sau () Nu sau (X) Da sau () Nu sau (X) Da sau () Nu sau (X) Da sau () Nu sau (X)

Justific oferta de pre n funcie de: materia prim, durata de folosin, comoditate n utilizare, reputaia mrcii, politica firmei evaluatorul va bifa fiecare sarcin ndeplinit corect de ctre elev. certificarea competenei se obine dac toate sarcinile de lucru sunt ndeplinite. Sarcinile nendeplinite se vor reevalua dup o perioad de pregtire folosindu-se acelai instrument de evaluare. competena se consider atins dac elevul ndeplinete sarcina o singur dat. Precizri pentru aplicarea probei de evaluare: *elevul va fi evaluat n urma parcurgerii tuturor etapelor de nvare, *elevul va realiza operaiile practice cerute nainte de evaluare la fiecare etap de nvare *certificarea acestei competene se va realiza n urma evalurii formative. *pentru buna desfurare a evalurii se recomand: - folosirea unui spaiu amenajat corespunztor (la agentul economic) - evaluarea elevilor pe durata desfurrii probei se realizeaz fr intervenia evaluatorului *nregistrarea performanei se va realiza printr-o fi de observare completat de profesor pe parcursul probei. Sugestii privind dovezile evalurii Fia de observare, care trebuie s fie elaborat conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate, utilizat pentru evaluarea prin probe practice constituie dovad a evalurii. Pentru probele scrise dovezi ale evalurii sunt considerate: fiele de lucru, testele de evaluare, chestionarele, proiectele, portofoliile. Orice alt material elaborat de ctre elev sau utilizat de ctre profesor pentru evaluare poate constitui o dovad a evalurii competenelor elevului.

V. SUGESTII METODOLOGICE Se recomand parcurgerea coninuturilor n urmtoarea ordine logic. Organizarea interioar a magazinului i cunoaterea ofertei Organizarea interioare a magazinului i reprezentarea prin mijloace grafice a poziionrii (schie, grafice, diagrame, hri); o sal de vnzare, o depozit, o birouri, o spaii anexe Structura slii de vnzare i reprezentarea grafic a rezultatelor o poziionarea raioanelor, o culoare de circulaie, o cabine de prob, o domenii de prezentare, o zone pentru promoii ncadrarea produselor n sortiment o grup, o subgrup , o articol , o sort o interpretarea rezultatelor prin compararea cu condiiile de admisibilitate a parametrilor calculai, valori, probe etalon sau standarde. ndrumarea clientului spre promoiile n curs (promoii stabilite de: productor, comerciant). Efectuarea de calcule de grad mediu de dificultate ( formule de calcul, algoritmi de calcul) pentru determinarea suprafeelor de vnzare; reprezentarea grafic a rezultatelor (scar, legend); Cunoaterea clientului i determinarea nevoilor acestuia Tehnici de comunicare(dialog, chestionare cu ntrebri deschise i nchise, stabilirea momentului favorabil contactului cu clientul). Tipuri de vnzare n funcie de situaie(prin pot, direct, internet, cu autoservire Nevoilor clientului(contiente,incontiente, motivaia i scopul cumprrii). Cunoaterea ofertei de produse i servicii. Oferta de produse i servicii din: magazin, depozit i din cataloage. Informaii curente: liste de preuri, liste de produse, cataloage. Descrierea produselor i serviciilor o aspect, o culoare, o marc productor,

o o o o o

raport pre-calitate, condiii de ntreinere, condiii de utilizare, caracteristici tehnico-funcionale

Argumentarea vnzrii ( IP) Conceperea unui scenariu de vnzare : n funcie de tipurile de clieni ,caracteristici demografice (vrst,ocupaie), socioculturale, economice, psihologice (temperament, caracter). Pregtirea argumentrii pe baza criteriilor prestabilite o nevoile clientului, o caracteristici i caliti specifice ale proprietii produselor propuse, o servicii disponibile o termene de livrare o preul o modaliti de plat o valoarea psihologic (estetic, lux, plcere, modernitate a produselor). Anticiparea obieciilor i a rspunsurilor la obiecii (legate de pre, culoare, mrime, mod de plat, condiii de livrare, condiii de ntreinere, durabilitate, consum, fiabilitate). Formularea unei oferte de pre i justificarea ei n funcie de: materia prim, durata de folosin, comoditate n utilizare, caracterul de noutate, reputaia mrcii, politica firmei). Profesorul/maistrul instructor are n procesul de nvare rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicnd activ pe cel care nva. Se pot utiliza metode ca: observaia, munca independent, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, discuiile n grup care stimuleaz critica, nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc. Aceste metode se caracterizeaz prin faptul c: sunt centrate pe elev i pe activitate; pun accent pe dezvoltarea gndirii, formarea aptitudinilor i a deprinderilor; ncurajeaz participarea elevilor, creativitatea, iniiativele; determin un parteneriat profesor - elev; au un puternic accent formativ, nu informativ; presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil; adapteaz metodele de lucru la nivelul clasei. Vor fi promovate situaiile din viaa real i se va urmri aplicarea cunotinelor la probleme reale, pentru a se ine cont n msur mai mare de nevoile elevilor, ale angajailor i ale societii. Elevilor li se va permite s aplice propriul mod de nelegere a coninutului, prin descoperire, conversaie i realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii.Este foarte indicat n acest caz metoda jocului de rol i a studiului de caz. Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n funcie de ritmul de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nvare caracteristic, toi elevii s

dobndeasc competenele necesare. Se recomand de asemenea organizarea predriinvrii utiliznd activiti difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare. Aceast metod se poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i evaluri ale lucrrilor ntre colegi), joc de rol (elevii se ajut reciproc, iar profesorul i ndrum pentru o nvare eficient).