Etape eseniale ale conceptuluicalitate n secolul XX

Revoluia industrial
Efecte: creterea gradului de complexitate a proceselor; creterea gradului de complexitate a produselor; dificulti n ceea ce privete controlul calitii; dificulti n ceea ce privete controlul costurilor i controlul stocurilor.

Winslow Frederic Taylor - Principii i metode ale conducerii tiinifice (1911)

Compania Midvale Steel: Probleme identificate: nedefinirea cu claritate a responsabilitilor; gradul redus de standardizare; inexistena unui sistem de recompense; desfurarea procesului de decizie fr o argumentare consistent; inexistena unui sistem de actualizare i de perfecionare a cunotinelor angajailor.

Soluii propuse: dezvoltarea competenelor fiecrui angajat prin instituirea unui sistem de pregtire profesional; abordarea dintr-un unghi tiinific a muncii fiecrui angajat; cooperarea permanent a ntregului personal la nivel de organizaie; responsabilitatea aparine conducerii, munca aparine angajailor. necesitatea delimitrii dintre filosofia managerial i instrumentele asociate managementului tiinific, cum ar fi standardizarea sau sistemul modern al costurilor.

I. Inspecia nceput de secol XX

O etap mai curnd a experienei productorilor, dect o etap bazat pe cerinele consumatorilor: Consumatorii i precizau nevoile n termeni generali, productorii realizau produse care presupuneau c vor satisface aceste nevoi i n finalul produciei se stabilea dac produsele corespundeau sau nu acestora;

inspecie = supervizare, cu obiectivul de a cuta cutare de natur vizual i cu scopul de a scoate n eviden defectele unui produs; inspectorii de calitate desfurau o simpl supraveghere a procesului de producie; produsele finale erau separate n produse admise i produse respinse; se fcea abstracie de informaiile ce ar fi putut fi furnizate de clieni Rezultat: frecvena reclamaiilor de calitate din partea clienilor era destul de ridicat.
4

inspeciile nu puneau n eviden produsele cu defecte dect n stadiile mult prea avansate ale produciei, cnd costurile pentru repararea i nlocuirea acestora deveneau foarte ridicate; nu era ntreprins nimic n direcia prevenirii defectelor sau a cauzelor ce le generau.

Inspecia nu a ridicat nivelul calitativ al produselor, nu a adugat nimic valorii lor i indiferent ct de mult ar fi fost inspectat, un produs de slab calitate nu era transformat n unul de o calitate superioar.

Controlul calitii - 1930

accent pe dovezile reale ale calitii, n locul prezumiei atingerii unei caliti prin inspecie; trecerea de la simpla reacie fa de calitatea produselor, la activitatea de reglare a produciei, prin inerea sub control a calitii produsului final, prin intermediul metodelor statistice;

 Supravegherea este nlocuit cu: - controlul prin eantionare la recepie a materiilor prime i materialelor; - cu controlul pe parcursul produciei i n stadiul final; - cu stabilirea unui nivel de calitate acceptabil al produciei, pe baza probabilitii matematice AQL; - n funcie de gravitatea defectelor, produsele erau fie distruse, fie re-prelucrate; - calitatea cost.

 7 decembrie 1941, aviaia japonez atac Pearl Harbor; n 1942, sub egida Ministerului de Rzboi al S.U.A., apare standardul MIL STD 105 elaborat de cercettorii de la Universitatea Columbia (Juran, Dodge), avnd ca aplicaie controlul calitativ al muniiei, pe baza AQL, cu scopul de a limita consecinele unei caliti slabe constat dup fabricaie

 Polemici: n Japonia se folosete Quality Control Basic Course realizat de JUSE, fr a fixa un nivel al AQL; Philip Crosby propune un nou concept pentru ameliorarea calitii: Zero defecte sau Execut perfect de prima dat.

Zero defecte
1. cunoaterea de ctre toi membrii unei organizaii a politicii acesteia de a nu accepta nici un compromis n ceea ce privete calitatea; 2. msurarea calitii; 3. lansarea de aciuni corective; 4. recunoaterea rezultatelor.

15

Zero defecte la International Telegraph and Telephone (I.T.T.)

calitatea este o conformitate cu cerinele i nu ceva bun sau elegant; performana obinuit trebuie s fie zero defecte iar organizaia nu trebuie s accepte nici un compromis n ceea ce privete calitatea; sistemul ce conduce la obinerea calitii se bazeaz pe prevenirea defectelor, pe lansarea de aciuni corective i nu pe evaluarea acestora; msurarea calitii este preul neconformitii i nu un indice; Nimic nu este mai important dect calitatea.

Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)

Orientare spre produs Control final (post-proces) Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii 1950-1970

CONTEXT creterea complexitii produselor; ridicarea nivelului de educaie a consumatorilor la nivelul ntregii societi; evoluia mediului extern al organizaiilor; schimbri la nivelul organizaiilor (intensificarea preocuprilor de instruire a salariailor, mbuntirea calitii vieii la locul de munc etc.);

deschiderea pieelor; concurena naional se transform n concuren regional i internaional: produsele intr n competiie direct, crete competitivitatea, clieni pot achiziiona produsele dorite, la preuri mai mici.

16

- anii 50, nou curent care implic toate fazele procesului de fabricaie; - un control integrat - asigurarea calitii accentul se pune i pe calitatea procesului, nu numai pe calitatea produsului.

17

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces Utilizarea metodelor statistice Prioritate acordata domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60)

Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA) Cercurile calitii ( Japonia) Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

 ISO 8402:
ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea unei ncrederi corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate

18

Efecte:
mbuntirea calitii produsului; creterea randamentului procesului prin introducerea conceptului de prevenire a defectelor; reducere a costurilor calitii.

Dublul obiectiv al asigurrii calitii

pentru a ctiga ncrederea clienilor si, organizaiile trebuie s le garanteze acestora fiabilitatea produselor oferite; costurile non-calitii pot fi micorate n etapele intermediare de producie, prin intermediul unor aciuni preventive.

 se bazeaz pe dovezi obiective, reale, care s confirme c toate activitile de la nivelul fiecrei funcii au fost desfurate n concordan cu metodele stabilite de lucru, statuate prin documente numite proceduri.

21

 controlul calitii : - aspectele tehnice i operaionale din cadrul unei organizaii; - are drept scop satisfacerea cerinelor referitoare la calitate, respectiv construirea calitii; - implic toate activitile de msurare, colectare de date i analize desfurate n cadrul planurilor calitii; asigurarea calitii: - climat de ncredere att n interiorul ct i n mediul extern al organizaiei, n ceea ce privete eforturile i rezultatele acesteia n realizarea calitii.

19

 1958 - standardul militar MIL Q 9858 Cerine pentru un program de calitate, standard obligatoriu pentru toi furnizorii armatei americane; termenul de calitate este asociat cu asigurarea calitii; asigurarea calitii este adoptat i n domeniul nuclear civil (centrale atomoelectrice).

1979 asigurarea calitii n domeniul civil, prin adoptarea noilor standarde de Institutul Britanic de Standardizare - BS 5750; 1980 - Acordul privind eliminarea barierelor tehnice n comerul internaional Codul Standardelor, promoveaz standardele internaionale ca documente de referin prioritare n procesul de certificare.

23

Concepte integratoare de asigurare a calitii (anii 70-90)

Orientare spre client Angajarea conducerii Toate compartimentele ntreprinderii Antrenarea ntregului personal ntreaga traiectorie a produsului

1987 - Managementul calitii

n Europa: Ghid pentru conducerea calitii (ISO-9000, ISO-9004, seria ISO 10000 ) ; Cerinele generale pentru implementarea unui sistem al calitii (ISO 9001/2/3).

 n S.U.A. Cerinele sistemului calitii QS-9000, ca o armonizare ntre: - Manualul de asigurare a calitii furnizorului Compania Chrysler; - Standardul sistemului calitii Q-101 Firma Ford; - Sarcinile pentru excelen i Standardul general de calitate pentru materiale aprovizionate Firma General Motors; - Cerinele manualelor sistemului calitii Firma Truck Manufacturers.

24

nceputul anilor '90 - Calitatea total

mod de abordare a unei organizaii; o apropriere ctre munca de elit; evideniaz toate formele de performan i relaiile dintre partenerii industriali; o adevrat revoluie social la locul de munc; o apropriere riguros eficient i efectiv ctre profesionalism i succes; o combinaie ntre tehnici, instrumente, mecanisme i concept comportamental; o filosofie a vieii.

 Se refer la: - ntreaga activitate a unei organizaii; - la ceea ce aceasta poate sau ar putea s fac pentru a influena decisiv opinia clienilor si intermediari sau finali i ntreaga ei reputaie; - diferena dintre calitatea total i calitatea produsului = diferena dintre Q i q (J.M. Juran ).

 concept cu predilecie competitiv, fiind legat de superlativul cel mai bine, cel mai bun; suma a dou principii: - informaia oferit de clieni i folosit pentru identificarea punctelor forte i slabe ale concurenei; - perfecionarea organizatoric, ndreptat spre asigurarea unui nivel ct mai ridicat de performan fa de cel nregistrat de competitori.

 Dictonul calitatea cost este schimbat cu calitatea nu cost nimic (Quality is free), ci numai noncalitatea cost.

 Presupune: - o mobilizare la maximum a resurselor materiale i umane; - o cooperare a tuturor compartimentelor i salariailor; - o modalitate eficient de conducere a oamenilor i a organizaiilor ctre un nivel al superioritii neobinuit de nalt.

Calitatea total
mobilizarea tuturor compartimentelor n obinerea i n mbuntirea permanent a calitii; mobilizarea tuturor salariailor, fiecare avnd responsabiliti depline privind calitatea;

 mobilizarea tuturor mijloacelor materiale pe linia mbuntirii calitii, prin orientarea strategic a resurselor i prevenirea noncalitii;
implicarea tuturor compartimentelor organizaiei pe toat durata ciclului de via a produsului oferit (ncepnd cu etapa de cercetare-dezvoltare, proiectare, pn la service-ul post-vnzare);

 satisfacerea cerinelor tuturor clienilor interni i externi; responsabilitatea fa de calitate pn la deplina satisfacie a clientului.

Calitatea total - elemente de baz

sisteme i proceduri pentru ntreaga organizaie, prin care s se poat identifica, monitoriza i elimina deficienele constatate; controlul proceselor - toate activitile referitoare la msurtori, colectri de date i analize n cadrul unor planuri pentru evidenierea a tendinelor negative ale unor procese, n vederea aplicrii unor aciuni preventive;

 Management - s mobilizeze creativitatea i experiena ntregului personal pentru a face din companie liderul n domeniu;
personalul recrutat - din categoria elitelor, a specialitilor de neegalat, indiferent de nivelul i de poziia deinut n cadrul organizaiei.

 TQM - un stil de management ce conduce la succes pe termen lung, orientat spre satisfacia consumatorilor; toi membrii unei organizaii particip la mbuntirea proceselor, produselor, serviciilor i a culturii n care acioneaz.

Implementarea calitii totale

teoria X - recurgerea la ameninri i instaurarea unui climat de fric; teoria Y - transformarea muncii n sine ntr-o munc mai plcut i cu o rsplat pe msur.

Teoria Y
oamenii obin o satisfacie din munca lor, permindu-le s-i satisfac nevoile i ateptrile, atunci i munca poate deveni plcut; toi oamenii doresc o recunoatere a muncii lor; toi oamenii au nevoie s fie ascultai; oamenilor le plac ntrecerile; oricine gndete c munca lui este important; oamenilor le place s ctige merite.

TQM
o colecie de tehnici independente; o filosofie managerial; o metod coerent de management; o teorie utilizat numai pentru managementul calitii produselor sau serviciilor; o teorie managerial ce se adreseaz ntregii organizaii.

Efecte ale apariiei TQM

calitatea a devenit responsabilitatea fiecrui nivel organizaional i nu doar a departamentului de asigurare a calitii; nivelul calitativ al produsului sau serviciului nu mai reprezint un element de difereniere pe pia, ci o barier de intrare pe pia; calitatea a depit limitele sectorului economic productiv (industrial), extinzndu-se n sectoare precum servicii, educaia, sntatea, administraia public, organizaii non-profit, precum i n sferele e-guvernare, e-administraie, e-achiziii, e-comer, e-facturare sau e-plat;

 calitatea i modul de abordare au devenit un subiect cu pondere major n activitile de pregtire profesional la nivel de organizaie sau n cadrul programelor din sectorul educaional; calitatea a devenit referin pentru realizarea benchmarking-ului n scopul analizrii i implementrii celor mai bune practici manageriale; s-a amplificat utilizarea mbuntirii continue a proceselor la nivel de organizaie;

 organizaiile au recunoscut i neles importana tuturor activitilor realizate pentru ndeplinirea solicitrilor clienilor; dezvoltarea de practici pentru msurarea satisfaciei clienilor i a fidelitii acestora.