LAM, Shun Yin, SHANKAR, Venkatesh, ERRAMILLI, M.

Krishna i MURTHY, Bvsan, Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Businessto-Business Service Context, Journal of the Academy of Marketing Science, Jul 2004; vol. 32: pg. 293 311

Edwin A . Locke ( in Herbert ,T,T .1981 ) consider satisfacia este reacia pe care cineva o are fat de un anumit produs imediat dupa momentul consumului.

Turismul reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care interfereaz, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului.

Fidelizarea clienilor (dup definiia dat de Diller in 1996) cuprinde ansamblul msurilor unei intreprinderi prin care se urmrete orientarea pozitiv a inteniilor comportamentale ale clienilor actuali i ale clienilor viitori faa de un ofertant i/sau ofert, prestrile acestuia pentru a obine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relaiilor cu aceti clieni. n acelai timp, prin fidelitatea clienilor ntelegem acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduit regulat, ataamente afective durabile.

Un nt ntil in vlur rntbilittii clienilor t rrzntt d vlr vieii lintului (utmr-Liftim-Vlu). u ct t vlr individual t mi mr u att mi preios t lintul ntru intrrindr i u att mi mult trbui invtit in intrtinr rltii u lintul rtiv. D r in vdr um vnzrilr ctr un lint tt durt vieii tui in zul unui urmgzin, d xmlu, vlr vieii lintului ridi l 350.000 $ ; rlti u bn rmit vlr d 15.000 $ unui lint, in tim ntru un rductr d utmbil vlr unui lint t timt l 210.000 $ (tudiu rlizt d tn nulting Gru, 1999).

2.1 dlittil d fidlizr clienilor dvrt fidlitt iz rumrr u titudin fvrbil dr rdu.t din urm t fndt rtritii rut l mrii (d xmlu, litt), rtiuni mtinl, xrint ntrir u id r numtrul r dr l inui. t idntifi i lt mdlitti d fidlizr : lgr nmi, lgr ntrtul, fidlizr thni-funtinl. Fidlitt nditint nmi (lgr nmi) bzz id rin migrr l lt frtnt, lintul t dzvntjt din unt d vdr nmi. turil migrrii unt lctuit din turil d infrmr, turil d initir unr ni relsii rum i irdr unr vntj. Lgr ntrtul ruun xitnt unui ntrt rin r bnfiirul t lgt d rductr, d mr u d unitt d dfr. t vrbi d tr thni-funtinl clienilor, nd xit numit dndnt funtinl intr rviiul/rduul d bz i l mlmntr.D xmlu, umrr unui tlvizr i unui vidrrdr d i mr ntru l ut mnd mbl u ingur tlmnd.

In zul fidlizrii clienilor rin mtd nmi, ntrtul u thnifuntinl, librtt d dizi lintului t mi mult u mi utin rtrn. D in drulr rltii d fri lintul t nmultumit, xit mr rbbilitt , du inhir ridi bligtrii ntru rti nvnit, migrr lintului nu mi t fi vitt. D xmlu, migrr miv ctr lti frtnti d rviii tlfni brv in zul clienilor lm. In t z funtint mult vrm un mnim d tr thnifuntinl, r um ft inlturt, rin dhidr iti. mult lt intrrindri u ziti d mnl, i t t um bligt imbunatt in md ri rintr r clieni.

2.2.Intnsitt i rgrmr in tim fidlizrii clienilor t frt imrtnt dtmin nd i u intnitt vr li intrumntl l. v did ur mmntului, durti d lir i drulrii rlr in drul trtgii d fidlizr. t u vitr uni urliitri clienilor i vitr dirii rgului nrml d nibilitt l lintului rin muril d fidlizr. r xmlu, gntii d vnzri r mrilizz divr rdu rin ctlg d rzntr, li thni d vnzr mult r griv, vnd rzultt indrtr clienilor.

Philip KOTLER definete satisfacia n felul urmtor: Satisfacia este dat de plcerea sau dezamgirea pe care o resimte cineva atunci cnd i compar impresia asupra performanei (sau rezultatului) unui produs cu ateptrile pe care le avea nainte s-l cumpere 2Principles of Marketing Thirteenth Edition, Philip Koetler, Gary Amstrong Ed Pearson 2006, pag 159