Simona Iovanut Comunicarea Curs de specializare pentru lucrtori sociali n mediul rural Editura Waldpress 2001

Acest document a fost realizat cu sprijin financiar din partea Uniunii Europene. Punctele de vedere exprimate n acest document sunt ale autorului, si, ca atare, nu reflecta n nici un fel punctul de vedere oficial al Uniunii Europene. Coordonatori: Viorel Prelici, Fundatia Serviciilor Sociale Bethany, Corina Bobescu, Consiliul Judetean Timis Teodora Anastasoaei, Centrul de Asistenta Rurala Lucrare realizata n cadrul proiectului Lucratori sociali n mediul rural, coordonat d e Fundatia Serviciilor Sociale Bethany, n colaborare cu Centrul de Asistenta Rura la si finantat de Programul PHARE RO 9701.01, Fondul pentru Modernizarea Adminis tratiei Publice Locale.

CUPRINS I. INTRODUCERE.................................................................. .........5 1.Ce este comunicarea (definitie).................................... ............5 2. Tipuri de comunicare........................................... ...................5 II. COMUNICAREA VERBALA.................................... ................6 1. Istoric.................................................... ...............................6 2. Elementele de baza ale procesului de comunic are....................7 3.Comunicarea interpersonala........................... .........................9 4.Bariere n comunicare................................ ...........................13 5.Strategii pentru mbunatatirea comunicarii verbale ..................16 5.1. Mesaje de tip eusi mesaje de tip tu....................... ....16 5.2. Afirmatii clare, directe............................................ ........18 5.3. Dorinta de a negocia............................................ ..........18 5.4. Verificarea perceptiei........................................ .............19 5.5. Feed-Back.................................................. ....................21 5.6. Tehnica punerii intrebarilor........................ ......................25 5.7. Raspunsurile...................................... ............................29 5.8. Ascultarea.................................. ..................................30 5.8.a. De ce este nevoie de ascultare...... .....................30 5.8.b. Bariere si blocaje in ascultare.................. ...........31 5.8.c. Tipuri de ascultare: ascultarea pasiva, ascultarea activa.. .................................................................32 5.9 Parafraz area..................................................................34 6. Alte tipuri de comunicare verbala.........................................36 6.1. Co municarea verbala la telefon......................................36 6.2. Comuni carea verbala scrisa Curriculum Vitae..............37 3

III. COMUNICAREA NON VERBALA..........................................42 1. Defi nitie........................................................................... .....42 2.Tipuri de comunicare non verbala...................................... .....42 3. Caracteristicile comunicarii non verbale............................. .....43 4. Elemente componente ale comunicarii non verbale..................44 5 . Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala..........................50 4

I. INTRODUCERE 1. Ce este comunicarea (definitie) Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializarii sale. Comunicarea umana se ocupa de sensul informa tiei verbale, prezentata n forma orala sau scrisa si de cel al informatiei non ve rbale, reprezentata de paralimbaj, miscarile corpului si folosirea spatiului. 2. Tipuri de comunicare Comunicarea poate fi verbala si non verbala. La rndul sau comunicarea verbala poa te fi orala si scrisa. TRIUNGHIUL COMUNICARII ce spui 10% 40% non verbal 50% cum spui verbal 5

Simona Iovanut II. COMUNICAREA VERBALA Cuvntul de origine latina comunicare nseamna face comun. Dictionarul explicativ al li mbii romne ofera urmatoarea definitie: a comunica=a face cunoscut; a da de stire; a informa; a infiinta, a spune (p.205). Comunicam pentru a ne transmite ideiile , sentimentele , emotiile, parerile, pentru a influenta, pentru a ne corela ntre noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa. 1. Istoric nceputurile studiului procesului comunicarii dateaza nca dinaintea erei noastre. A cest studiu a fost impulsionat de contextul social al Greciei Antice n care funct iona principiul ca fiecare sa-si fie propriul avocat; acest lucru nu facea altce va dect sa contribuie la dezvoltarea comunicarii ntre oameni deoarece cel care reu sea sa se impuna prin modul de a vorbi, de a comunica n general, devenea lider po litic si facea parte din conducerea societatii. In secolul V i.e.n, Corax din Si racuza introduce primele elemente de teoria comunicarii n cartea Arta retoricii apa ruta n aceea perioada. Studiul comunicarii este introdus in viata academica greac a alaturi de filozofie, de catre Platon si studentii sai, printre care si Aristo tel. n anul 100 .e.n. filosofii romani, printre care si Cicero, elaboreaza primul model al sistemului de comunicare. n secolele care urmeaza nu mai este adus nimic nou n teoria comunicarii umane. Dupa anul 1600, problemele comunicarii reapar n c entrul vietii sociale; aceasta pe de o parte, datorita diminuarii rolului biseri cii, ca sursa unica de putere politica, iar pe de alta parte, datorita aparitiei statelor nationale, a regimurilor democratice si a universitatilor. Toate acest ea contribuie la cresterea libertatii de exprimare, la dezvoltarea literaturii s i sporirea numarului de publicatii. In ceea ce priveste Romnia, pna n 1989 nu au ex istat preocupari legate n mod expres de comunicare, ca o disciplina academica de sine statatoare. Au existat nsa o multime de articole sau studii publicate n diver se reviste, n special de sociologie sau psihologie, precum si de management, care se ocupau de probleme legate de comportamentul sau stilul managerului sau de pr ocesul decizional, n care se facea referire si la comportamentul de comunicare. 6

Comunicarea Comunicarea apare ntr-o situatie data, ntr-un anume context, care se deosebeste de altul. Aceasta nseamna ca elementele constitutive ale procesului de comunicare, participantii, difera in functie de situatii.Contextul n care apare comunicarea p oate fi: interpersonal, n grupuri mici, organizational, public, de masa, intercul tural, familial, n domeniul sanatatii sau politic. Natura comunicarii se schimba si este influentata de context. 2 Elementele de baza ale procesului de comunicar e sunt transmitatorul sau sursa (persoana care initiaza comunicarea, transmite m esajul) si receptorul sau destinatia (persoana care primeste mesajul). Intre cel e doua puncte ale comunicarii se afla mesajul (informatia) care se codifica ntr-u n semnal. ntre transmitator si receptor se realizeaza astfel schimb de informatii , respectiv comunicari sau mesaje. Mesajele se pot transmite prin intermediul li mbajului VERBAL (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelor NEVERBALE (cu ajutorul l imbajului corpului, al spatiului, al timpului, al lucrurilor) si al limbajului P ARAVERBAL, care este o forma vocala de limbaj neverbal (de exemplu tonalitatea s i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare al cuvintelor, pauz ele dintre cuvinte, ticurile verbale, etc). O comunicare (informatie sau mesaj) trebuie sa fie astfel transmisa nct receptorul sa o nteleaga, sa o poata receptiona , nregistra si accepta. Caci: Ceva exprimat (spus) nu nseamna neaparat deja ceva au zit. Auzit nu nseamna neaparat deja ceva nteles. Inteles nu nseamna neaparat deja c eva cu care sa fi de acord. A fi de acord nu nseamna deja ceva ce se va aplica. A plicat nu nseamna nici pe departe mentinut. De asemenea exista numeroase diferente ntre a spune si a comunica sau ntre a auzi si a asculta. A spune este un proce gur sens, iar a comunica presupune transfer de informatie n ambele sensuri. Canalul reprezinta mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit si drumul ipot etic sau calea urmata de mesaj. 7

Simona Iovanut Clasificare: Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pager e, radio Canale scrise: scrisori, rapoarte, afisiere, memo-uri, formulare, carti , reviste, ziare; Canale fata-n fata: conversatii, interviuri, ntlniri, prezentari , cursuri, lecturi. Mijlocul tehnic sau fizic care transforma mesajul n semnal se numeste mediu Mediu l comunicarii poate fi oral sau scris, n functie de modalitatae de comunicare pe care o folosim; vorbim-ascultam-observam, deci comunicam n mediul oral, sau scrie m-citim, deci folosim comunicarea n mediul scris. Suportul tehnic al canalelor co municarii cuprinde toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul, int ernetul, mijloacele audio-video. Receptionarea mesajelor este facilitata de orga nele de simt. Modul n care este elaborat mesajul se numeste codificare. Operatiun ea prin care interlocutorul analizeaza, interpreteaza si ntelege mesajul n mod cor ect se numeste decodificare. Raspunsul receptorului la mesajul transmis ne demon streaza daca acesta a fost bine nteles. Reactia respectiva se numeste feedback si ncheie cercul comunicarii deoarece receptorul, la rndul sau, codifica o informati e (raspunsul la mesaj) si o comunica transmitatorului. Putem deci considera ca n procesul comunicarii rolurile se schimba mereu: receptorul devine transmitator s i invers. 8

Comunicarea CUM COMUNICAM? Context social Context de relatii codor transmitator canal decodor receptor In procesul de comunicare pot sa intervina elemente perturbatoare, care poarta d enumirea generic de zgomot si care sunt raspunzatoare de distorsionarea mesajului (zgomote, un miros, o stare fizica necorespunzatoare, etc). Prin intermediul fee dback-ului se masoara reusita procesului de comunicare. 3. Comunicarea interpersonala - este cea mai importanta forma de comunicare si c el mai des folosita. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu altii. Viata de fa milie, relatiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceasta calitate. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Acest tip de comunicare este important pentru a te ntelege pe tine si pentru a constru i relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata ca pacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere ct si cunoasterea barierel or si factorilor perturbatori care ngreuneaza procesul comunicarii. Freud conside ra ca a te autocunoaste, a fi complet onest cu tine nsuti constituie un efort uma n deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclama cautare, descoperirea si acceptarea de informatie despre sine si o dorinta de autoperfectionare. 9

Imaginea despre sine Psihanalistii sustin ca prima lege a vietii nu este autoconservarea biologica ci conservarea imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de baza strict umana. Imag inea, parerea de sine, provenind din organizarea experientelor, perceptiilor, va lorilor si obiectivelor noastre tine de realitatea noastra si ne determina comport amentul. Atunci cnd comunicam, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre inte rlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre Simona Iov anut noi si despre el nsusi. Orice persoana are cel putin cinci imagini, fiecare interinfluentndu-se si schimbndu-se n permanenta, n urma procesului de comunicare.Ar monia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simpla, directa si nedistor sionata. Aceasta armonie se poate realiza prin testarea imaginii de sine (autocuno astere) sau prin deschiderea spre altii, autoexpunerea, reflectarea noastra n alti i. Suntem fiinte sociale, iar personalitatea noastra rezulta din asociere si nu d in izolare. Versiuni ale imaginii de sine: EU, CEL CARE CRED EU CA SUNT (versiunea mea despre mine) EU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT (versiunea mea despre versiunea ta despre mine) EU, CEL PE CARE N ICI EU NICI TU NU-L STIM (versiunea ascunsa) EU, CEL CARE TU CREZI CA SUNT (vers iunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT (versiunea ta des pre versiunea mea despre mine). 10

Comunicarea Fereastra lui Johari ne atrage atentia asupra existentei in spatiul personal a pa tru zone diferite, n continua schimbare, n care stocam informatia despre noi (sine ) si despre cei din jur (altii). Analiza interactiunii dintre cele doua surse de in formatie: sine si altii si a proceselor comportamentale implicate. AE FB fb ICA ICS Proces de feedback ICA Zona deschisa (arena) ICS INA INS Zona oarba Zona ascunsa (fatada) Ae Zona necunoscuta Modelul ferestrei lui Johari - prelucrat dupa Jay Hall, Clifornia Management Rev iew, vol.15, p.3.1973) Notatii: ICS=informatie cunoscuta de sine, INS=informatie necunoscuta de sine, ICA=informatie cunoscuta de altii, INA=informatie necunosc uta de altii, ae=autoexpunere redusa, AE = autoexpunere pronuntata, fb= feedback redus , FB=feedback intens. Arena este zona din spatiul interpersonal n care informatia est e cunoscuta att de sine ct si de altii , zona n care relatiile interpersonale pot s a infloreasca.Cu ct aceasta zona este mai larga, cu att comunicarea este mai efica ce.Un bun comunicator va tinde sa largeasca aceasta zona prin procesul de autoex punere si feedback. 11

Simona Iovanut Zona oarba contine informatie necunoscuta de sine dar cunoscuta de altii. Ea inclu de att comportamentele si atitudinile proprii de care noi nu ne dam seama, ct si a titudinile si sentimentele altora legate de noi pe care noi nu le cunoastem, dar altii le cunosc. Aceasta zona de date constituie un handicap n comunicare deoare ce nu putem sa ntelegem comportamentele, deciziile si potentialul altora daca nu avem informatiile privind originea acestora. Lipsa acestor informatii va nhiba ef icacitatea relatiei interpersonale. Daca vrem sa schimbam ceva din ceea ce este continut n aceasta zona sau sa largim domeniul de comunicare, este necesar ca par te din informatia de aici sa fie transferata in arena si aceasta este posibil pr in procesul de solicitare / furnizare de feedback. Fatada este o zona cunoscuta de sine dar necunoscuta de altii; cuprinde informatii despre sine pe care le consi deram posibil prejudiciabile relatiei (de exemplu, parerea despre interlocutor) sau pe care le ascundem din motive de teama, din dorinta de putere, din anumite interese, etc. Blocarea acestor informatii constituie autoprotectie pentru individ . Tansferarea de informatie din aceasta zona n zona n care are loc comunicarea des chisa se face prin autodezvaluire, autoexpunere. Avnd informatii despre noi, inte rlocutorul va putea ntelege mult mai precis ceea ce spunem sau facem, si n general relatia de comunicare este mai eficienta si are sanse de dezvoltare. Zona necuno scuta de sine si de altii din spatiul interpersonal se presupune ca exista in sub constient, si, uneori, atitudini aflate n aceasta zona ne influenteaza comportame ntul de comunicare, fara sa ne dam seama. Ele se manifesta mai ales n situatii cr itice cnd nu ne mai recunoastem n propriile reactii, cuvinte, ideii: nu sunt eu ac ela care a fost n stare sa spuna asa ceva. Zona necunoscuta contine date psiho-dina mice, potentiale si talente ascunse, informatii inconstiente si baza de date a c reativitatii. Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a ncrederii n int erlocutor si de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se refera la informatii manipulative, false sau cu scop de ducere n eroare. Procesul de feedba ck presupune solicitarea activa de informatie despre sine, dar cantitatea si cal itatea informatiei obtinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaza si depin d de calitatea relatiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este favoriz ata de existenta unui climat de autoexpunere reciproca. 12

Comunicarea Relatii interpersonale vor fi caracterizate de intelegere reciproca si eficienta daca cei care comunica vor practica n mod echilibrat si corect att autoexpunerea ct si solicitarea de feedback. Proces de feedback ICA ICS ICA Zona deschisa (arena) Zona oarba ICS Zona ascunsa (fatada) INA INS Zona necunoscuta Modelul recomandat pentru fereastra lui Johari 4. Bariere n comunicare Comunicarea interpersonala este ngreunata de bariere umane Barierele sunt: Fizice : deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, du rata intlnirii, etc. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotiona le ale unor cuvinte. Determinate de factori interni: Implicare pozitiva: Imi pla ce Ion, deci ascult ceea ce are de spus. Implicare negativa: Mirela m-a brfit acu m 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune ca fiind mpotriva mea. 13

Frica: sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dupa aceea nct nici nu pot sa aud ceea ce spune Mihai. Presupuneri subiective: Arati exact ca unchiul meu pe care nu pot sa-l sufar, asa ca ori de cte ori vorbesti l aud pe el. Agenda ascunsa: In data ce termin sedinta ma voi putea duce sa joc baschet. Hai sa discutam acest su biect n sedinta urmatoare. Simona Iovanut Lumi imaginare: Toti avem lumi imaginare interpretarea noastra personala a lucrurilor si ideilorpe care le protejam cu grija. Alte bariere: Dife rentele de perceptie: Modul n care privim noi lumea este influentat de experiente le noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vrste, nationalitati, cultu ri, educatie, ocupatie, sex, temperamente,etc. vom avea alte perceptii si vor re cepta situatiile n mod diferit. Concluzii grabite: Adeseori vedem ceea ce dorim s a vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitnd sa recunoastem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi sa dea cinci . Stereot ipii: nvatnd permanent din experientele proprii vom ntmpina riscul de-a trata diferi tele persoane ca si cum ar fi una singura: daca am cunoscut un inginer (sau stude nt, maistru, vnzator, etc) i-am cunoscut pe toti. Lipsa de cunoastere: Este difici l sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carui cu nostiinte asupra unui subiect de discutie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes : Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a in terlocutorului fata de mesajul dumneavoastra. Trebuie sa va asteptati si la acea sta posibilitate: oricum sunteti mai interesati de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de nteles, trebuie sa actio nati cu abilitate pentru a directiona mesajul dumneavoastra astfel nct sa corespun da intereselor si nevoilor celui ce primeste mesajul. Emotii: Emotivitatea emita torilor si receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o bariera. Emotia puternic a este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. 14

Comunicarea O metoda de a mpiedica acest blocaj consta n evitarea comunicarii atunci cnd suntet i afectati de emotii puternice. Aceste stari va pot face incoerent sau pot schim ba complet sensul mesajelor transmise. Totusi uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotii sau entuz iasm considernd-o plictisitoare, astfel ca emotia poate deveni un lucru bun. Personalitatea: Nu numai diferentele dintre tipurile de personalitati pot cauza probleme ci adeseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru e ste afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al parte nerului comunicarii. Aceasta ciocnire a personalitatilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale esecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili sa influe ntam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar cel putin, trebuie sa fim preg atiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare n comporta mentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.Acest tip de autoanaliza nu po ate fi agreata de oricine si oricum. 15

Simona Iovanut 5. Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale 5.1 Mesaje de tip eusi mesaj e de tip tu Context: Majoritatea oamenilor tind sa vorbeasca despre sentimentele lor ntr-un f el care-i face raspunzatori pe ceilalti pentru acele sentimente. De exemplu:

Ma enervezi atunci cnd vii trziu la scoala. Ceea ce ascultatorul aude este: Deoarece te enervezi cnd sosesc trziu la scoala, crezi ca sunt o persoana fara valoare si d e aceea nu ma placi. Persoana care a primit mesajul n care este blamata, va simti nevoia sa se apere mpotriva a ceea ce i s-a spus. Persoana n cauza nu va dori sa c oopereze spre o rezolvare a problemei, deoarece crede ca trebuie sa-si gaseasca protectie pentru dovedirea nevinovatiei. Puteti totusi sa va exprimati nemultumi rea n mod clar si direct, asumndu-va propriile sentimente. Iata ce se ntmpla atunci cnd persoana nemultumita isi asuma propriile sentimente: Devin nervos atunci cnd vi i trziu la scoala. Observati diferenta dintre cele doua mesaje: Ma enervezi atunci cnd vii trziu la scoala Devin nervos atunci cnd vii trziu la scoala Atunci cnd ascult rul aude despre sentimente dumneavoastra reactia va fi diferita fata de situatia cnd blamati. Cnd folositi mesaje cu eu, ascultatorul gndeste: Atunci cnd vin trziu evii nervos. Ascultatorul nu simte ca este judecat ca fiind o persoana buna sau r ea, doar din cauza unei intmplari care va displace. Ce sunt mesajele de tip eu? Sco p: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. A co munica mai ndeaproape cu ceilalti, a-i informa pe ceilati n legatura cu pozitia me a. 16

Comunicarea Strategie: A ncepe afirmatia cu eu (As dori. Sunt preocupat de.). Strategii ineficien Folosirea de termeni vagi ca noi, sau unii. Formularea de ntrebari cnd de fapt vr sa faci o afirmatie. Scaderea autoritatii afirmatiei gen: Cred ca sau ma gndesc ntr un fel ca folosind un limbaj care nvinovateste cnd nu este cazul. Exemple : Asteptam raportul tau ieri. Nu Trebuia sa-mi predai raportul ieri (Con damnare) Am ceva probleme cu ideea ta. Nu S-ar putea sa primesti obiectii la ide ea asta. Sau Chiar crezi ca e buna ideea asta (Vag, impersonal) Deci: Cele mai ef iciente mesaje eu prezinta: Sentimentele vorbitorului; Un comportament jenant; Con secintele comportamentului jenant asupra vorbitorului. Exemplu: Ma irita faptul c a sunt tinut sa astept, acest lucru stricndumi programul pentru tot restul zilei A plicatie: Incercati sa transpuneti urmatoarele mesaje tu n mesaje eu . 1. Nu ai grija de mine deloc ! De ce nu ma ajuti sa fac curat n casa niciodata? 2. Nu-mi respec ti sentimentele si te porti de parca as fi un prost n timpul sedintelor, contrazi cndu-ma mereu 3. Brfitoare-o ! De ce nu poti sa tii un secret doar pentru tine ? 4. Me reu ma ntrerupi cnd vorbesc ! De ce nu poti sa ma asculti niciodata pna la capat? 17

Simona Iovanut 5.2 Afirmatii clare, directe Scop: Cnd cereti ceva de la ceilalti faceti-o n mod clar, n asa fel nct ceilalti sa nt eleaga ceea ce doriti. Pentru a evita manipularea (a-i lasa pe ceilalti sa ghicea sca ce doriti) folositi mai curnd definitii operationale dect termeni vagi Strategie: Exprimati clar ceea ce simtiti si ceea ce doriti sa faca celalalt pen tru dvs. Fii pregatit sa primesti un raspuns negativ Strategii ineficiente: A fa ce aluzii la ceea ce doresti, spunnd As dori ca cineva sa Exemple: As vrea sa-ti sti u parerea despre raportul meu. Nu sunt sigur ca este potrivit. Nu As vrea sa ma sprijiniti mai mult (Vag: Ce fel de sprijin?) Mi-e frig. Inchide te rog, fereast ra Nu Uneori e asa de frig n clasa voastra (manipulare)

5.3 Dorinta de a negocia Scop: A rezolva o problema prin negocieri, respectnd pozitia celuilalt. A disting e ntre a ordona si a cere, pastrnd ordinele pentru atunci cnd sunt necesare Strateg ie: Formularea unei rugaminti mai curnd sub forma: As dori dect mi trebuie. A veri parerea interlocutorului. A oferi alternative pe ct posibil. A mparti responsabili tatea deciziei cu celalalt. Strategii ineficiente: A te da important fara rost. A-l face pe celalalt responsabil de rezolvarea problemei. A actiona ca si cum ar fi vorba de o urgenta / situatie limita si nu exista alternative. Exemple: As vrea sa tinem sedinta cu o ora mai devreme pentru ca 18

Comunicarea am probleme cu programul. Se poate la 10:00? Nu Trebuie sa tinem sedinta la 10:0 0. Am vrut numai sa va anunt. Nu am timp sa termin raportul acesta pna plec la se dinta. Poti face tu ultima parte? Te ncurca? (Daca da, discutati si negociati sol utia.) NU Nu pot sa termin raportul asta. Va trebui sa-l termini tu (ordin) SAU Nu vad cum as putea sa termin raportul asta si sa si merg la sedinta n acelasi ti mp. Ce propui ?( A-l face pe celalalt responsabil de problema ta.) 5.4 Verificarea perceptiei Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca ntr-adevar ntelege ceea ce simte ce alalta persoana. Modul n care percepem lucrurile, ntmplarile, actiunile si persoane le din jurul nostru si le interpretam poarta o amprenta personala puternica. Per ceptiile ne sunt cunoscute doar noua nsine pna nu le comunicam celor din jur. Pent ru a le putea comunica trebuie sa le traducem n mesaje verbale sau nonverbale, sau n actiuni, pe care ceilalti, la rndul lor, sa le poata observa si percepe. Percept iile sunt determinate de atitudinile noastre. Exemplu: Am impresia ca te enervez, asa este? (Nota: De ce esti asa de suparat pe mine ? Aceasta este o presupunere , nu o verificare a perceptiei) Este adevarat c a esti dezamagit ca nu ai fost invitat la petrecere? Verificarea perceptiei: 1. S e face printr-o ntrebare; 2. Tonul ntrebarii trebuie sa exprime mai curnd interesul de a afla raspunsul dect o concluzie a vorbitorului; 3. Comunicarea perceptiei s e refera numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la date obtinut e din alte situatii sau din trecut; 4. Persoana mpreuna cu care se verifica perce ptia trebuie sa o traiasca n mod obiectiv. 19

Simona Iovanut Cum functioneaza verificarea perceptiei: 1. Verificarea perceptiei ncepe cu obser varea unui comportament al unei persoane; Exemplu: Ion se ncrunta si clatina din cap n timpul conversatiei. 2. Se banuieste cam ce ar putea nsemna acest comportame nt. Sa zicem ca banuiti ca ncruntatul si clatinatul din cap nseamna ca Ion nu este de acord cu dumneavoastra si nu este multumit de continutul discutiei; 3. Va ve rificati perceptia ntrebndu-l : Ioane, nu esti de acord cu mine, esti nemultumit de ceea ce spun?; 4. i dati lui Ion ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspu nde confirmndu-va sau corectndu-va perceptia. Deci verificarea perceptiei consta n a observa, a banui, a verfica banuiala mpreuna cu celalalt si a primi un raspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala. Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca observatia noastra este adevarata si de m ulte ori nu este asa, astfel deseori ne bazam reactiile pe presupuneri gresite s au pe lipsa de comunicare. n acest caz Ion poate raspunde: NU sunt nemultumit de c eea ce spui. Sunt de acord cu tine, dar sunt suparat pentru ca nu am avut ocazia sa spun si eu ceva. Vorbesti ntr-una de zece minute. Este vorba de cu totul altce va. S-ar putea sa nu fie ceva placut pentru dumneavoastra dar macar acesta este motivul adevarat, de care va puteti ocupa daca doriti. Rezumat: Verificarea perc eptiei este asigurata de o descriere anterioara a comportamentului. Cu alte cuvi nte, spuneti celuilalt ce facea n momentul n care l-ati observat. Apoi exprimati-v a banuiala, care include si o descriere a sentimentelor, adica descrieti Sentime ntul (numiti-l) pe care credeti ca l are celalalt si care a cauzat comportamentul pe care l-ati observat. Exemplu: Nae, de cnd am deschis subiectul asta ti tot tros nesti degetele. (descriere de comportament) Pari suparat.(descriere a sentimentului ) Te deranjeaza subiectul? (verificarea perceptiei) De modul n care percepeti si in terpretati comportamentul unei persoane va depinde felul n care veti comunica n co ntinuare cu acea persoana (sau poate nu veti mai dori sa comunicati), va depinde relatia de munca si chiar ntreg procesul de comunicare n cadrul unei organizatii. 20

Comunicarea 5.5 Feed-Back Definitie: Feedback nseamna a descrie altei persoane comportamentul acesteia si c eea ce ati simtit ca reactie la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva sa se gandeasca sa-si schimbe comportamentul, nseamna a furniza cuiva aspecte ale comportamentului sau si efectele acestuia asupra dumneavoastra . Ca ntrun sistem de rachete dirijate, feedback-ul ajuta individul sa afle daca c omportamentul lui a avut efectul scontat; l informeaza daca nu a gresit tinta pe m asura ce ncerca sa-si atinga obiectivele. Criterii pentru folosirea feedback-ului : 1. Este mai curnd descriptiv dect evaluativ. Este mai util sa va concentrati asu pra a ceea ce a facut individul dect sa-i traduceti comportamentul ntr-o afirmatie despre ceea ce este individul respectiv; Exemplu: Ai ntrerupt trei persoane ntr-o jumatate de ora poate ca nu este tocmai cee a ce si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util dect Esti un badaran. 2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedba ck-ul. Ma simt frustat daca ma tot ntrerupi ofera individului informatii clare desp re efectul comportamentului sau si n acelasi timp i lasa libertatea de a decide ce sa faca relativ la acest efect; 3. Este mai curnd specific dect general. De exemp lu este probabil mai util sa afli ca ma enerveaza ca vorbesti asa de des dect sa t i se spuna ca esti dominator; 4. Este ndreptat spre un comportament cu care recepto rul sa poate face ceva. Frustrarea creste cnd unei persoane i se recunoaste un de fect pe care nu-l controleaza; 5. Este mai curnd solicitat dect impus. Feedback-ul este mai util cnd receptorul simte ca are nevoie de el, cnd el nsusi a formulat o n trebare la care pot raspunde cei care l observa; 6. Este bine situat n timp. In ge neral feedback-ul atinge maximul de eficienta cnd se produce imediat dupa observa rea unui comportament dat, depinznd bine nteles, de ct de dispus este receptorul sa -l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere, etc.; 21

Simona Iovanut 7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realiza acest lucru consta n a-l determina pe receptor sa ncerce sa reformuleze feedbacku l sub forma unei ntrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul; 8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru a t e descarca pe cineva. Daca credeti ca trebuie sa spuneti ceva celuilalt ntrebati-v a mai nti pe cine ncercati sa ajutati. FEEDBACK difera de SFAT Celor mai multi dintre noi le place sa dea sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si importan ti. Ne lasam prea usor ademeniti de rolul de sfatuitor fara a verifica daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care ncercam sa o ajutam. 9. Un feedback util are nevoie de urmatoarele: ncredere reci proca; receptarea feedback-ului ca o experienta comuna; ascultarea atenta, mai a les din partea emitatorului; comportamentul emitatorului sa fie de natura a-l aj uta pe receptor sa vorbeasca. Ce trebuie sa stiti cnd dati feedback fiti descript ivi: relatati n mod ct mai obiectiv posibil, ce ati vazut ca facea sau ce ati auzi t ca spunea cealalta persoana;

nu etichetati cu un calificativ vag cuvinte ca imatur, neprofesional, iresponsabil s u idei preconcepute sunt etichetece se asociaza unor intrigi grupuri de comportament e. Descrieti comportarea si renuntati la etichete. De exemplu spuneti mai bine: Nu ai respectat termenul pe care toti am fost de acord sa-l respectam n loc de est i iresponsabil si vreau sa stiu ce ai de gnd sa faci n legatura cu aceasta; nu exag erati; fiti precisi, a spune: esti ntotdeauna n ntrziere cu termenele este probabil ne adevarat si n consecinta nedrept. Aceasta l ndeamna pe cel ce primeste feedback-ul sa comenteze n contradictoriu exagerarea n loc sa raspunda la problema reala; nu f iti judecator. Cuvinte ca bun, rau, cel mai rau si ar trebui va plaseaza pe pozit parinte dojenitor. Aceasta ndeamna persoana care primeste aceste comentarii sa r aspunda ca un copil; vorbiti n numele dumneavoastra; nu va referiti la persoane a nonime sau care nu sunt de fata. Evitati afirmatii de genul: multora aici prezen ti la displace atunci cnd dumneavoastra. In loc de a prezenta nemultumirile altora, ncurajatii pe ei sa-si expuna propriile pareri ; 22

Comunicarea vorbiti nti despre dvs , nu despre altii; folositi o afirmatie cu subiectul eu , nu cu subiectul dumneavoastra ; formulati problema ca o afimratie, nu ca o ntrebare. C omparati cnd aveti de gnd sa nu mai ntrziati la ntlniri cu ma deranjeaza ca veniti la ntlniri ; ajutati pe cei vizati sa auda si sa accepte complimentele dumneavoastr a. Cnd dati feedback pozitiv, multi se simt stingheriti cnd li se spun lucruri bun e despre ei si resping complimentul ( O ! Nu a fost mare lucru. Altii au lucrat l a aceasta tot att de mult ca si mine ). Uneori cel care primeste complimentul sch imba subiectul. Ajutati persoana n cauza sa auda complimentul, sa ia cunostiinta si sa-l accepte. Cum sa reactionati la fedback. 1. Respiratiacesta este un sfat simplu dar eficace . Corpurile noastre nu sunt obisnuite sa reactioneze la situatii stresante ca si cnd ar fi asaltate fizic. Muschii se ncordeaza. ncepem sa respiram scurt si rapid. ncepnd sa respirati adnc, corpul dumneavoastra se relazeaza si permite creierului sa fie mai vigilent; 2. Ascultati cu atentienu ntrerupeti. Nu l descurajati pe cel ce da feedback; 3. Puneti ntrebari pentru clarificareaveti dreptul de a primi feed back clar. Cereti exemple concrete ( Puteti descrie ce fac sau ce spun de ma fac e sa va par agresiv?) ; 4. Acceptati feedback-ulparafrazati mesajul n cuvintele dum neavoastra proprii pentru a face persoana sa nteleaga ca ati auzit si nteles ce a spus ; 5. Sortati fara graba ce auzitiaveti nevoie de timp pentru a tria sau veri fica mpreuna cu altii nainte de a raspunde la feddback. Puteti stabili cu persoana respectiva o noua ntlnire. Nu folositi timpul pe care l aveti la dispozitie ca o s cuza pentru a evita discutia problemei. 23

Exemplu pentru a da un feedback constructiv Succesiune 1. Atunci cnd dvs... Simona Iovanut Explicatie Incepe afirmatia : Cnd dumneavoastra.. ce descrie comportamentul fara a judeca, ex agera, eticheta, atribui sau motiva. Doar mentionati faptele ct de des posibil. S puneti-le cum v-a afectat comportarea lor. Daca va trebuie un cuvnt sau doua sa d escrieti ce simtiti, este probabil o variatie a sentimentului de bucurie, parere de rau, furie sau teama. Acum spuneti de ce v-a afectat n felul respectiv. Descr ieti legatura ntre faptele pe care le-ati observat si sentimentele pe care le tre zeste n dumneavoastra. Lasati cealalta persoana sa raspunda Descrieti schimbare p e care ati dori sa o aiba n vedere cealalta persoana si de ce credeti ca schimbare a va usura rezolvarea situatiei. Ascultati raspunsul celeilalte persoane. Fiti p regatit sa discutati variante si sa faceti un compromis asupra solutiei. 2. Eu simt ca 3. Pentru ca eu 4. Pauza pentru discutii 5. As dori 6. Pentru ca. 7. Ce credeti? 24

Comunicarea Cum va functiona feedback-ul: Cnd dumneavoastra (faceti asta), eu simt (n acest fe l), pentru ca (la obiect). Ceea ce as dori ca dumneavoastra sa luati n considerar e este (sa faceti x) deoarece cred ca va rezolva, ndeplini (y). Ce credeti ? Exem plu concret: Cand ntarziati la ntlniri, ma supar deoarece cred ca pierdem timpul tut uror celorlalti membri ai echipei si nu vom fi n stare sa parcurgem toate punctel e de pe ordinea de zi. As dori sa luati n considerare gasirea unei metode (cai) d e a va programa timpul astfel nct sa ajungeti la aceste ntlniri la timp. n acest fel, vom putea avea ntiniri mai eficiente si vom putea sa ne respectam cu totii si urm atoarele ntlniri din ziua respectiva. 5.6 Tehnica punerii ntrebarilor Atunci cnd informatia primita de la o persoana nu este suficienta, veti pune ntreb ari pentru a defini problema n alt fel. ntrebarile puse determina directia convers atiei. Uneori , acestea vor irita persoana respectiva sau, n continuare, informat ia va fi suficienta. De obicei ntrebarile se pun pentru : a obtine detalii import ante a clarifica folosirea termenilor ntrebarile trebuie astfel formulate, nct sa n u para amenintatoare pentru interlocutor. Asigurati-va ca aveti un motiv bun pen tru a le pune, identificati clar ce doriti sa aflati, folositi coduri non verbal e si acceptati responsabilitatea unor ntrebari nu prea bine formulate. Cum sa pun em ntrebari: 1. Formulati ntrebarile clar si concis: Cu ct ntrebarea este mai lunga cu att este mai greu de urmarit. La ntrebarile scurte se raspunde mult mai usor de ct la cele lungi ; 25

Punnd mai multe ntrebari odata creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda; 3. Lasati o pauza dupa ntrebare: Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gndi putin la ceea ce se va raspunde. Cnd o ntrebare nu este urmata de un timp de gndire ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul. De asemenea, ce i care tind sa raspunda mai repede sunt singurii care raspund la modul general. Daca nu primiti raspunsul nu ncercati sa va raspundeti la propria ntrebare, ci ref ormulati-o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema ce urmeza a fi discutata ; 4. Formulati mai curnd ntrebari deschise dect ntrebari nchise: ntrebar ile deschise ncurajeaza raspunsurile si ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine ebari deschise: Ce parere ai despre ce s-a spus aici? Ce fel de expresie ai vazut p e fata lui? Cum crezi ca o sa te simti dupa acest seminar? Cnd te vei ntoarce? Cine ate asuma raspunderea n aceasta problema?. Intrebarile nchise permit numai raspunsu ri prin da sau nu si sunt ncarcate, dirijate, sau amenintatoare. Tonul si inflexiunil e vocii pot indica faptul ca vorbitorul are deja un raspuns la ntrebare cnd de fap t nu este asa. Exemple de ntrebari dirijate sau ncarcate: Sunteti de acord cu asta, nu? sau Nu spunem acelasi lucru? sau N-ar fi cea mai buna solutie sa facem asa? Sens ul de amenintare al unei ntrebari poate fi redat prin tonul si inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor. Exemple de ntrebari cu motivatie personala: Gigi, d e ce nu l-ai trecut si pe Vasile pe lista? sau De ce ma dezaprobi asa, Mariana? Adr esarea unei ntrebari unui individ: Geta nu mi-ai raspuns la ntrebare. Nu stii ce tr ebuie sa raspunzi? sau Punem pariu, Virgile, ca nu stii sa raspunzi la ntrebare? Int rebari ultimatum: Te potolesti sau raportez sefului? 5. Puneti ntrebarea ntr-o manie ra pozitiva: n loc de a formula ntrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folositi formula Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?. n loc de Ce a mers rau la seminarul acesta? , ntrebati Ce ar fi trebuit sa facem n seminarul aces ta ca rezultatul sa fi fost mai bun ? ; 6. Evitati ntrebarile care implica existen ta unei modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte de a crede sau d e a actiona, n zone ca relatiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credin te si comportamente. Interactiunea umana este mult 26 prea complexa pentru a tin e la raspunsuri obisnuite ; Simona Iovanut

Comunicarea ntrebari cu continut moralizator sau care cer un standard absolut: Care este singura cale justa de a ne comporta unii fata de altii? sau Cum ar putea cineva inteligent crede asa ceva? sau Cum se formeaza corect membrii personalului? s au Care este raspunsul la problemele noastre legate de angajati? sau Ar trebui sa f ie mai atenti, nu? 7. Ascultati raspunsul verbal si observati-l pe cel non verbal n cazul fiecarei ntrebari. Observati-le atent. Ascultati-va pe dumneavoastra nsiva : cuvintele, tonul si inflexiunile vocii. Cnd puneti intrebarea , fiti constienti de sentimentele personale, de tensiunile si postura corpului, de miscarea ochilo r si mimica ; Trebuie simtit climatul din ncapere si atmosfera din cadrul relatii lor interpersonale ca raspuns la ntrebari. Cnd se formuleaza un raspuns verbal asc ultati fara a-l ntrerupe, priviti persoana respectiva fara nsa a-i pierde din vede re pe ceilalti membri ai grupului. Concentrati-va asupra a ceea ce exprima verba l si non verbal cel care raspunde. Aceasta va poate ajuta sa evitati sa va lasat i furati de propriile gnduri n loc sa fiti atenti la raspunsul dat la ntrebarea dum neavoastra. 8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea raspunsurilo r poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorintei celuilalt de a p articipa, de a se exprima. Dndu-si seama de acest lucru, cel care pune ntrebari nce arca sa confirme primirea raspunsurilor asa nct sa ntretina o atmosfera n care toti sa se simta liberi sa se exprime. Incercati sa nu alterati raspunsul cnd l reformu lati pentru a-l confirma. 27

Simona Iovanut 5.7 Raspunsurile Raspunsurile pe care le dati ntr-o conversatie dovedesc ca ati nteles ceea ce vi s -a transmis. Ele pot sa sustina, sa interpreteze, sa aprecieze si /sau sa critic e constructiv. Clasificare: raspunsuri de sustinereau rolul de a aproba, de a red uce o tensiune sau de a mpaca. Cnd cineva a facut sau a spus ceva bun este bine sa i-o spuneti. De cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate, desi apreci erea exprimata este ntotdeauna binevenita si poate mbunatati relatia ; raspunsuri irelevantesunt cele care nu au nici o legatura cu ceea ce s-a discutat ; raspunsu ri tangentialesunt cele n care se recunoaste n treacat ce s-a discutat si apoi se s pune altceva (adica se schimba subiectul); raspunsurile contradictoriisunt cele n care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal si scad valoarea mesajului pri mit ; 28

Comunicarea raspunsurile care ntrerupsunt acele raspunsuri date de persoane care intervin n dis cutie, nainte ca cel care vorbeste sa-si fi transmis mesajul complet. De obicei o amenii ntrerup cnd cred ca ei stiu mai bine despre ce este vorba, cnd cred ca stiu ce se va spune sau nu acorda suficienta atentie subiectului. Cnd ntrerupeti pe cin eva, asteptati-va la o reactie defensiva. Cu ct ntrerupi mai mult, cu att nrautatest i situatia si, implicit comunicarea. 5.8 Ascultarea-Parte integranta a procesului de comunicare Ascultarea, alaturi de vorbire, scriere si citire este o componeta a procesului de comunicare. 5.8.a De ce este nevoie de ascultare n general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat sau chiar neluat n con siderare, ascultarea fiind privita ca o abilitate pasiva n privinta careia sunt p utine de facut. Se presupune ca atta timp ct nu suferim de deficiente de auz sunte m automat capabili sa ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai nvatam sa fac em acest lucru. Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare z ilnica a timpului n cazul unor lucratori din administratie si servicii, s-au ajun s la urmatoarele rezultate: 9 % scris 30 % vorbit-adica 39 % transmitere 16 % ci tit 29

Simona Iovanut 45 % ascultare-adica 61% receptionare Daca aceasta statistica este corecta nseamn a ca lucratorul si petrece 45% din comunicare ascultnd. Prin urmare, ascultarea es te cea care duce povara comunicari. Dupa alte statistici, petrecem n jur de 45% d in timpul de comunicare ascultnd, 30 % vorbind, 16% citind si 9 % scriind. Dupa a lte statistici, pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de 50 % din tim pul de comunicare sa fie folosit n procesul de ascultare. S-a gasit ca aproximati v 60 % din nentelegerile care apar n general sunt datorate ascultarii incompetente . Concluzia comuna a acestor studii este ca , componenta de ascultare a comunicari i este extrem de importanta. A asculta este o arta si o disciplina. Ca si n cazul altor maiestrii (ndemnari) este nevoie de auto-control. Individul trebuie sa ntele ga ceea ce implica ascultarea si sa-si dezvolte auto-stapnirea pentru a fi tacut sau a asculta, lasnd deoparte propriile sale nevoi si concentrndu-si atentia asupr a celorlalti participanti la conversatie. Ascultarea se bazeaza n mod evident pe perceperea si ntelegerea lucrurilor pe care ceilalti ni le spun. A auzi se transf orma n a asculta numai atunci cnd dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu gr ija mesajul transmis. Ascultarea este vitala att pentru studentul al carui succes depinde de buna ntelegere a mesajelor, ct si pentru managerul care trebuie sa sti e ce rol are n coordonarea diverselor activitati. Vnzatorul trebuie sa stie cum sa -si asculte clientii. Parintele trebuie sa stie cum sa-si asculte propriul copil . Exista nsa unele domenii profesionale n care ascultarea este principalul atribut al comunicarii: psihiatria, consilierea educationala si de cuplu, interviurile personale. Instruirea medicala, de asemenea, pune un accent deosebit pe dezvolta rea si educarea ascultarii, att timp ct pacientul este principala sursa de informa tie pe care doctorul se bazeaza n stabilirea diagnosticului. nsa nu trebuie sa se n teleaga ca trebuie sa devenim doar ascultatori sau sa avem tendinta de a deveni tacuti. Un scriitor spunea: un om care asculta pentru ca el nu are nimic de spus , poate fi cu greu o sursa de inspiratie. Singurul interlocutor valabil este ace la care alternativ absoarbe si exprima idei. 5.8.b Bariere si blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate: 1. Ascultarea nceputa-oprita Acest obicei nefericit de ascultare provine din fapt ul ca majoritatea indivizilor gndesc de circa 4 ori mai repede dect poate sa vorbe asca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul, are dintr-un minut de asculta re drept timp liber de gndire. Uneori el utilizeaza acest timp suplimentar pentru a se gndi la el (sau ea), la propriile probleme, preocupari sau necazuri n loc sa a sculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest l ucru se poate depasi acordnd atentie nu 30

Comunicarea numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilo r, etc, pentru a putea concretiza nivelul sentimentelor. 2. Ascultarea ca un ste ag rosu Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur . Cnd aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni varia za n cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: comunist, capitalist, bani, tin t modern, prozelitism, etc. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape auto mat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau ncetam sa-l mai ascultam). n acel mom ent pierdem contactul cu el si nu-l mai putem ntelege. Prima etapa n depasirea ace stei bariere constau n a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri rosii pentr u noi personal si sa ncercam sa le constientizam pentru a scapa de reactii respec tive la aceste cuvinte 3. Ascultarea cu gndirea blocata- urechi deschise Uneori n e decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si c a ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca pu tem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune, ca urmare tr agem concluzia ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este m ult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucr u este adevarat sau nu. 4.Ascultarea cu ochii ca sticla Uneori ne uitam n mod int ens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gndul nostru poate fi la alte l ucruri sau locuri ndepartate. n acele momente cadem n confortul propriilor noastre gnduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noas tre. Cu putina experienta ne puteam da seama atunci cnd oamenii au o asemenea exp resie. n mod similar si ei pot vedea acest lucru la noi si noi nu reusim sa pacal im pe nimeni. Amnati visele din timpul zilei pentru alte momente. Daca veti remar ca oameni cu privirea ca sticla, gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauz a sau o schimbare de ritm. 5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult Cnd asculta m idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.T otusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a ntelege. Sar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa ntelegem c eea ce persoana spune. Este posibil ca nici altii din grup sa nu nteleaga si atun ci este foarte util sa avem curajul sa punem ntrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci cnd este posibil. 31

Simona Iovanut 6. Nu clatina barca n timp ce asculti Oamenilor nu le place sa aiba ideile lor fa vorite, prejudecatile si punctele de vedere, contrazise. Ca atare, cnd un vorbito r spune ceva care este n contradictie cu ceea ce credem sau gndim noi, s-ar putea ca n mod inconstient sa ncepem sa nu mai ascultam sau chiar sa intram n defensiva s i sa planuim un contra-atac. Chiar daca vrem sa facem acest lucru, este mai bine s a ascultam; aflati ceea ce vorbitorul gndeste, constientizati si cealalta latura a problemei astfel nct sa puteti ntelege mai bine si sa raspundeti ntr-un mod constr uctiv. 5.8.c Tipuri de ascultare: ascultarea pasiva, ascultarea activa Ascultarea pasiva- este ascultarea care lasa n seama celuilalt gasirea ideilor Ta cerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la emiterea de presupuneri si acce ptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt. Presupunerile si acceptarea unor stari de fapt favorizeaza n mod constructiv evolutiile ulterioare si modificaril e ce se pot ivi. Ascultarea n tacere poate fi sustinuta, n mod ingenios, prin urmato arele reactii, n ceea ce priveste gradul de atentie: contactul vizual gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau clatinari din cap, schimbari bruste de pozitie) mimica exprimari de genul: Aha, Oh?, Hm, Da?, etc Ascultarea activa - presupune o serie de activitati menite sa asigure receptiona rea corecta a mesajului si retinerea lui optima. Ascultarea activa: este asculta rea care face posibila solutionarea problemei prin forte proprii este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptare unei atitudini mentale corecte, ment inerea atentiei, pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o ntelegere deplin a,cautnd un raspuns corect la ceea ce ni se comunica. Pentru a ne rezolva problem ele si pentru a putea lua decizii corecte, este necesar sa obtinem ct mai multa i nformatie relevanta. Atentia ncurajeaza vorbitorul sa continuie discutia si furni zeaza ct mai multe date. Cnd detineti suficiente informatii exacte sunteti n masura de a lua decizii corecte. Ascultarea eficienta duce la rezultate cum ar fi: ncur ajarea interlocutorilor ; 32

Comunicarea aflarea tuturor informatilor necesare ; mbunatatirea relatiilor personale ; rezol varea problemelor ; o mai buna ntelegere a celor cu care venim n contact. Cu alte cuvinte un bun ascultator castiga: informatie ; ntelegere ; receptie (ascultare) reciproca ; cooperare. Etape ale ascultarii active: 1. Asculta ntreaga argumentat ie chiar daca intentionezi sa o refuzi ; 2. Ai rabdare atunci cnd asculti ; 3. Re peta ideile principale ale argumentatiei vorbitorului ; 4. Judeca continu ; 5. F ii flexibil ; 6. Intrzie momentul evaluarii ; 7. Fii obiectiv. Nu critica si nu t e lansa n argumentatii inutile ; 8. Fa astfel nct vorbitorul sa stie ca exista la t ine dorinta reala de al asculta (mesaje non verbale) ; 9. Incearca sa creezi o s tare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a ideilor ; 10. Nu te grabi sa dai sfaturi. Efectul ascultarii active: Ascultarea activa: sprijina (sustine) comunicarea deschisa ; reproduce si multiplica continutul inf ormational al discutiei ; nu produce sentimente sau senzatii negative ; mijloces te atentia fata de partenerul de discutie ; reduce dificultatile (greutatile) de ntelegere ; permite rezolvarea prin forte proprii a problemelor ; creaza disponi bilitatea de a asculta cu promtitudine si bunavointa, gnduri, idei si expuneri ; reduce nentelegerile (confuziile) sau divergentele ntre parti ; n cazul unui volum mare de informatii, continutul de esenta este perceput ; climatul discutiei se i mbunatateste n mod sensibil . 5.9 Parafrazarea O alta tehnica foarte buna de a spune te ascult este abilitatea de a 33

Simona Iovanut parafraza sau de a reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a r ostit, de a exprima cu cuvinte proprii sensul atribuit de tine mesajului celuila lt. Aceasta apare n mod deosebit atunci cnd ceea ce crezi ca a vrut sa spuna cinev a , nu corespunde cu ntelesul pe care acea persoana l-a dat mesajului. Parafrazar ea ti da posibilitatea de a verifica daca ai nteles bine sensul celor comunicate, da interlocutorului sansa sa judece ceea ce a spus si i arata acestuia ca l-ai as cultat. Cnd parafrazezi , te concentrezi asupra continutului mesajului sau asupra atitudinii sursei fata de continut. De exemplu daca Maria spune: De data aceast a voi nvata cu adevarat, ca sa o parafrazezi, vei spune: Vrei sa spui ca vei citi foarte atenta si vei sublinia ceea ce este important, ca sa retii mai usor?. Para frazarea se foloseste n urmatoarele mprejurari: cnd crezi ca ai nteles ce a spus cin eva dar nu esti absolut sigur ; cnd este necesara o mai buna ntelegere a mesajului nainte de a raspunde; cnd realizezi ca ceea ce ti s-a spus reprezinta o contradic tie ; cnd ai avut o reactie puternica la ceea ce ai auzit si ai pierdut o parte d in mesaj.

Cum sa parafrazam: 1. Concentrati-va pe experienta vorbitorului Crezi ca Ceea ce pro pui este Te-ai enervat atunci cnd 2. Observati faptele ct si sentimentele Niciodata n i-au dat vreo sansa sa te explici. Cred ca acest lucru te enerveaza ntr-adevar. 3. Sumarizati n mod empatic: nu judecati sau evaluati Deci crezi din tot sufeltul ca ( Nu: vad ca ai deja o opinie despre ce s-a ntmplat, dar ncearca sa-ti pastrezi calmu l) 4.Fiti scurt n ceea ce spuneti, mult mai scurt decat vorbitorul. 5.Daca parafra zarea va pare o metoda incomoda sau daca aveti nevoie de 34

Comunicarea sprijin pentru a porni discutia, puteti spune: Vreau sa fiu sigur ca va nteleg co rect. Dvs Permiteti-mi sa vad daca pot reda cu cuvintele mele, nainte de a va da un raspuns. Daca folositi fraze ajutatoare n mod mecanic (de ex: Vrei sa spui ca..), nu ascultati cu adevarat; pretindeti doar ca ascultati. Exercitii de parafrazare: 1. Hei! Data viitoare cnd plecati de la birou, aveti grija sa nchideti ferestrele, lumina si sa verificati apa si aparatura. M-am saturat sa fiu chemat de acasa de catre Dl. Popescu de fiecare data !. Data viitoare i voi spune sa-l /s-o cheme d e acasa pe vinovat/a. 2. De ce nu ti-ai terminat de scris proiectul pentru ultimul Consiliu de Administratie? A trebuit din nou sa-l scriu eu si n plus sa-l prezin t n locul tau ! Ct timp crezi ca vom mai muncii n stilul acesta?. 6. Alte tipuri de comunicare verbala 6.1 Comunicarea verbala la telefon Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere aten ta a vocabularului folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultato rii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat , ceea ce nu es te deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care comunicati nu le nteleg. n acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea res imti si care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu n vedere ca ticur ile verbale distrag atentia si enerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita. n cazul n care sunteti la serviciu , pentru a avea o convorbire telefonica eficie nta urmati urmatoarele reguli: Atunci cnd ridicati receptorul, aveti grija sa ros titi imediat numele institutiei la care lucrati. Unii clienti pot fi neplacut im presionati auzind un simplu alo ; 35

Simona Iovanut Nu-i lasati pe copii sa raspunda la telefon, daca nu pot primi sau transmite mes aje ntr-un mod corespunzator. Aveti n vedere ca anumite persoane nu agreeaza ideea de a vorbi cu copiii atunci cnd telefoneaza la o institutie ; Gnditi-va la contin utul convorbirii telefonice nainte de a forma numarul. Notati-va principalele luc ruri pe care doriti sa le discutati. In acest fel veti economisi timp si veti ev ita pericolul de a fi nevoit ca, dupa ce ati nchis, sa mai telefonati o data spunn d: Ah, am uitat sa va ntreb ! ; Este indicat sa aveti o agenda n care sa tineti evid enta tuturor convorbirilor telefonice avute si a continutului lor scurt. Rasfoin d-o, va veti aminti ce aveti de facut ; Daca activitatea dumneavoastra va impune sa lipsiti adeseori din birou, asigurati-va ca n lipsa dumneavoastra, mesajele s unt receptate ; Felul n care vorbiti este extrem de important. Nu uitati sa zmbiti chiar daca nu va vede nimeni. Zmbetul va va face vocea mai placuta. Daca doriti sa dominati persoana de la capatul celalalt al firului, ridicati-va n picioare. V a veti convinge ca acest lucru este extrem de util. 6.2.Comunicarea verbala scrisa Curriculum Vitae nainte de a scrie nvata sa gndesti- N. Boileau Comunicarea verbala scrisa ridica unel e probleme specifice legate de faptul ca are n cea mai mare parte un caracter for mal, nu beneficiaza de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce ra mne nregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest g en de comunicare abordeaza n general problematica documentelor specifice: note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni n interiorul unei organiz atii ; rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fie carei organizatii privind forma acestora ; scrisoarea ca document managerial fol osit n comunicarea cu exteriorul organizatiei ; documente caracteristice procesul ui de evaluare si procesului de angajare 36

Comunicarea (scrisoarea de intentie, curriculum vitae, etc). CURRICULUM VITAE - Ce este un c urriculum vitae - Obiective - Conceperea unui C.V. - Erori de evitat - Forma unu i C.V. - Continutul unui C.V. - Modele Definitie: C.V.-ul este un fel de carte d e identitate personala, o sinteza completa a formatiei pe care o aveti, a experi entei dobndite si a proiectelor viitoare.El va nsoti scrisorile prin care va anunt ati eventuala candidatura la un post, propria oferta sau raspunsurile la diverse anunturi aparute n presa. Obiective: trebuie sa evidentieze n primul rnd punctele dumneavostra tari (exemplu: daca nivelul de competenta corespunde cerintelor sol icitantului); sa trezeasca interesul celui care l citeste si care mai are de parc urs, mai mult ca sigur, o multime de asemenea texte n fiecare zi ; trebuie sa dov edesca ca sunteti persoana cea mai potrivita . Conceperea unui CV. Ca sa atraget i atentia celui care l citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar pentr u a-l face usor de citit si de nteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un st il simplu. Puneti n evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra n a sa fel nct cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta. Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti pregatit oricnd sa aduce ti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti. C.V.-ul trebuie sa c ontina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati absolut tot, detal iile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important sa acordati atentie nu n umai fondului (date personale, realizari, cifre), ci si formei (mod de prezentar e, stil, ortografie). Erori de evitat nu puneti niciodata titlul Curriculum vita e la un astfel de document; oricum, se stie despre ce este vorba ; nu semnati un CV ; nu expediati un CV fara o scrisoare de nsotire ; nu folositi dect un prenume n cazul n care aveti mai multe ; 37

Simona Iovanut nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se cere si o fotografie mp reuna cu un CV, alegeti una de calitate, n care sa aveti o tinuta corecta ; anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise n litere, ci numai n cifre ; nu mentionati niciodata n CV perioadele de somaj ; nu mentionati studiile eleme ntare sau liceale daca aveti diploma universitara. Referirile se fac numai la ce l mai nalt nivel al studiilor. Forma unui CV Dimensiuni: pentru un tnar absolvent, cu putina experienta, este su ficient o pagina. Pentru persoanele cu vechime n munca n-ar trebui sa depaseasca doua pagini. Dactilografiere: textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bin e asezat n pagina. Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate. Hrtia: alegeti o hrtie de calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm). Acelasi tip de hrtie t rebuie folosit si pentru scrisoarea care nsoteste CV-ul. Marginile: respectati ma rginea de 4 cm la ambele parti (stnga pentru o eventuala ndosariere iar partea dre apta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni). Scheme de prezentare: Un CV poate fi elaborat n diferite feluri: cronologic: veti cita n ordine cronologica informatiile referitoare la studii de pregatire sau sp ecializare, locurile de munca ocupate anterior; anticronologic: veti ncepe mentio nnd experientele profesionale cele mai recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii; functional: veti prezenta sub forma de ti tluri diferitele functii pe care le-ati ocupat. Aceasta formula este recomandata celor care au experiente profesionale variate si prefera sa evite mentionarea c ronologica a datelor. Redactarea propriu zisa ncepe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu n continuare, ci unele sub altele. Ele pot fi scrise si n centr ul paginii, dar cel mai bine arata cnd sunt trecute n partea stnga sus. Continutul unui CV Continutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar are n general urmatoarele componente: date de identitate; formatie; 38

Comunicarea experienta profesionala; diverse. Identitate: Nu este nevoie sa mentionati dect d atele strict necesare: nume si prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie prec izate orele la care sunteti de gasit de obicei, sau daca aveti robot telefonic). Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vrsta, iar aceasta doar n cazul n care este ceruta sau cnd reprezinta principalul dumneavoastra atu; a ltfel acest lucru poate fi mentionat la diverse. Situatia familiala: prezentarea situatiei familiale nu este necesara, dact eventual la rubrica diverse. Pentru femei care au copii, este recomandabil sa mentioneze vrsta acestora doar daca sunt des tul de mari. Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unu i C.V., ci, in cel mai bun caz, tot la diverse si numai daca i puneti calificativel e foarte buna sau excelenta. Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etni ca; puteti face exceptie daca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un at u. Si n acest caz mentiunea respectiva se va face tot la rubrica diverse. Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii. Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite mater ii sau la domenii care v-au impresionat n anii de studii, mai ales daca au vreo t angenta cu cerintele solicitantului. Daca aveti experienta profesionala, nu este nevoie sa prezentati n detaliu perioada studiilor, fiind suficienta mentionarea lucrurilor importante. Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute, data si institutia de nvatamnt care a eliberat fiecare diploma n parte. Studii supl imentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza, mentionati s tadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile intensive, seminar iile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara, sau postliceala pe care le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele, forurile organizatoar e, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile st raine: n cazul n care cunoasteti una sau mai multe limbi straine, precizati la fie care nivelul-scris, citit, vorbit, ct de bine le stapniti sau daca e limba 39

Simona Iovanut materna. Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor n domeniul informaticii, inclusiv sistemele de operare ce va sunt familiare. Experienta profesionala: cit ati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada, postul ocupat. Exemplu: 198 1-1985-economist la intreprinderea Electra 1996-prezent-asistent social la Primari a comunei. descrieti fiecare activitate sub forma de paragrafe n care accentul sa cada pe sarcinile pe care le-ati avut de ndeplinit, pe raspunderile ce va revenea u, pe deciziile luate n initiativele pe care le-ati avut, pe obiectivele concreti zate. este contraindicat sa mentionati ntr-un C.V. motivele pentru care ati paras it un loc de munca. Referinte: daca citati nume de persoane care ar putea sa dea referinte despre dumneavoastra, e bine sa va asigurati ca aceste persoane se ma i afla n posturile pe care le mentionati n C.V. si ca le-ati lasat o impresie buna n timpul ct ati lucrat mpreuna. Diverse: la noi, n mod obisnuit, sunt rubrici care nu se completeaza dect la solicitare expresa. In aceste situatii, ele permit intu irea unor caracteristici legate de personalitate: dinamism sau comoditate, indiv idualism sau spirit de echipa, etc. n functie de pregatirea si experienta profesi onala pe care le aveti puteti apela la un anumit model de CV sau puteti combina mai multe modele. Important este sa va puneti n evidenta calitatile si sa va indi vidualizati ct mai bine. 40

Comunicarea n tonul vocii, n ochii si aerul unei persoane, nu este mai putina elocventa dect n al egerea cuvintelor- La Rochefoucauld III. COMUNICAREA NON VERBALA 1 Definitie: Comunicarea non verbala este comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam p rin ceea ce facem: modul cum stam sau cum umblam, cum ridicam din umeri sau face m un gest, cum ne mbracam, cum conducem o masina sau stam la birou, fiecare din a cestea avnd o semnificatie si comunicnd o idee. Sensul acestei comunicari depinde de context si de relatiile dintre indivizi. Comunicarea non verbala este deosebi t de importanta n plan social. De obicei afirmatiile verbale sunt influentate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supara, dorinta de a ncheia o afacere, presiunea sociala care uneori ne determina sa spunem ca suntem de ac rod cu cineva chiar daca nu este asa, etc. Comunicarea non verbala completeaza, n tareste, nuanteaza sensul mesajelor verbale si , n anumite situatii, este chiar m ai credibila dect comunicarea verbala. Un bun comunicator trebuie sa stapneasca bi ne att comunicarea verbala ct si pe cea non verbala. 2 Tipuri de comunicare non verbala: comunicarea non verbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe ceea ce rece ptionam cu ajutorul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ; comunicarea non verbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica difer ite emotii artistice ; comunicarea non verbala bazata pe folosirea nsemnelor (ste aguri, insigne, uniforme, etc) si a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofit eri, titulatura, decoratiile, etc). 41

Simona Iovanut 3 Caracteristicile comunicarii non verbale: este neintentionata ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra deci trebuie sa fim constienti ca mesajele non verbale uneori pot contrazice cee a ce afirmam; Exemplu: cnd pretindem ca suntem atenti, ne putem trada rznd fortat s au dnd afirmativ din cap la o fraza pe care nu trebuia sa o aprobam. comunicarea non verbala este alcatuita dintr-un numar de coduri separate pe care trebuie sa n vatam sa le folosim. Anumite coduri non verbale sunt universale, fiind ntelese la fel n culturi diferite; Exemplu: exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului, et c Unele coduri au nsa sensuri diferite n culturi diferite. Exemplu: miscarea capul ui de la dreapta spre stnga sau invers n cultura noastra exprima negatia, la bulga ri nsa exprima o afirmatie. Necunoasterea specificului acelei culturi poate duce la confuzii n comunicare. abilitatea de comunicare non verbala creste odata cu vrs ta, cu experienta. Cei care comunica bine non verbal, stapnesc n aceeasi masura si codurile non verbale si de obicei sunt acei care reusesc mai bine n societate, c onstruiesc relatii bune cu semenii lor si au un statut social mai bun ; mesajele non verbale ne furnizeaza informatii despre problemele personale sau de relatio narea la alti indivizi, despre care am fi jenati sa discutam. Exemplu: prin mesa jele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre identita tea culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal. Acestea ne vorbesc despre credibilitatea individului si despre gradul sau de abordare ; contactul v izual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zmbetele, atingerile arata ca ne place sau nu ne place ; gradul de implicare se manifesta prin viteza si volum ul discursului, numarul de gesturi folosite, schimbarea expresiei fetei ; statut ul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatiul pe care l o cupa, prin expunerea unor obiecte sau mbracaminte costisitoare, etc. 42

Comunicarea 4 Elemente componente ale comunicarii non verbale: Limbajul tacerii Tacerea este de aur se spune adesea, si cu siguranta n unele situ atii ea reprezinta o solutie adecvata dar n altele poate constitui un factor de a mbiguitate. Exemplu: daca la sfrsitul unei expuneri conferentiarul solicita ntreba ri, se poate raspunde prin tacere care poate nsemna: plictiseala, dezacord, resping ere, apreciere, etc. n alt sens prin tacere (ascultare pasiva) se poate exprima i ntentia de contiunare a unei expuneri, dezvaluirea unor idei, sentimente sau ati tudini care ar putea fi blocate prin interventie verbala. O posibila solutie pen tru situatia n care nu se stie cum sa se interpreteze tacerea poate fi feedback-u l. Limbajul timpului Notiunea timpului este perceputa diferit de diverse culturi , nationalitati, societati, etc. Chiar n cazul unei culturi , perceptia timpului difera. Exemplu: * oamenii de afaceri , cei care muncesc sau studiaza se concent reaza pe intervalul luni-vineri iar cei din turism pe finalul de saptamna * un in terval de timp de 30 minute cu cineva care nu-ti este pe plac poate fi considera t ca pierdere de vreme iar cu cineva drag poate fi considerat o vesnicie. Timpul bio logic este un concept care poate transmite informatii referitoare la performanta indivizilor. Astfel functie de acesta unii indivizi sunt privighetori iar alti pas ari de noapte. n prima categorie intra cei care sunt matinali, care se scoala devr eme, sunt plini de energie si obtin cele mai bune rezultate n cursul diminetii. C eilalti reprezinta opusul acestora si intra n cea de a doua categorie. Aceste car acteristici individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informatii legate de performanta indivizilor. Timpul informational este interpretat diferit n diverse culturi. Exemplu: a fi punctual n Germania sau Anglia nseamna a respecta ntotdeauna ora stabilita (punctual ca un lord). n alte tari printre care si Romnia e xista conceptia sfertului academic (acceptarea unei ntrzieri de pna la 15 minute), ia r altii considera ca sunt punctuali si la o ntrziere de pna la o jumatate de ora. O astfel de ntrziere poate spune mult nsa despre importanta timpului si atitudinea f ata de trecerea acestuia. Timpul este vazut ca parte a contextului n care interac tioneaza oamenii. El 43

Simona Iovanut poate fi folosit si simbolic, ca n expresia Timpul nseamna bani, expresie care invit a la ntrebuintarea rationala a timpului. Limbajul corpului Miscarile corpului, nu mite si limbajul corpului, pot avea uneori sens simbolic si n acest caz participa l a comunicarea nonverbala. Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaj e. Umerii lasati sau capul plecat indica timiditate, deprimare, amaraciune, sent iment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus si umerii drepti tran smit multumirea si chiar superioritatea. ntr-o discutie aplecarea spre interlocut or poate nsemna interes, atentie. Retragerea corpului, dimpotriva sugereaza respi ngere. ncrucisarea bratelor la piept semnifica nchidere n sine fata de interlocutor sau subiectul discutat. Miscarile capului au anumite semnificatii: - datul din cap (n sus si n jos) nseamna aprobare sau descurajare dar de pilda n India nsemna NU ! Expresiile fetei sunt cele mai usor de controlat. Fiecare parte a fetei noastre comunica. Fata exprima reactia persoanei n cauza la tot ce se spune: surpriza, de zacord, nentelegere, dezamagire, suparare, durere, interes, dezinteres, etc. Exem plu: fruntea ncruntata semnifica preocupare, manie, frustrare Sprncenele ridicate cu ochii larg deschisi- mirare, surpriza Nas ncretit-neplacere, nari largi-mnie sa u n alt context, excitare sexuala Buzele strnse-nesiguranta, ezitare sau ascundere de informatii. Expresiile fetei trebuiesc corelate cu celelalte miscari ale cor pului sau cu mesajele verbale. Expresia fetei poate fi sincera sau simulata si d e aceea uneori este chiar greu de descifrat. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena. Interpretarea sensului zmbetului variaza nsa de la o cultura la alta fiind n strnsa corelatie cu presupunerile specifice care se fac n l egatura cu relatiile interumane n cadrul acelei culturi. Miscarile ochilor au un rol important n cadrul interactiunii sociale. De exemplu n cadrul unui dialog pers oanele se privesc n ochi 25-75 % din timpul conversatiei. Scopul privirii n ochi e ste de a receptiona mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa gaseasca n ochii celuilalt un feedback, o reactie la cele afirmate. Se spu ne ca ochii sunt oglinda sufletului de aceea sunt o importanta sursa 44

Comunicarea de informatii. Modul n care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noas tre de aprobare, ncredere, acceptare si prietenie. Chiar si a privi sau nu privi pe cineva are un nteles. Interlocutorii care te privesc n ochi n timpul conversatie i sunt considerati mai credibili dect cei care evita contactul vizual sugernd inte ntia de a ascunde ceva. Exemple: Miscarea ochilor n sus exprima ncercarea de a ne aminti ceva; n jos, tristete, modestie, timiditate sau ascunderea unor emotii. Pr ivirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva denota lipsa de interes, raceala. Evitare a privirii nseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie. Pupi lele dilatate indica emotii puternice. Astfel folosirea privirii trebuie adaptat a preferintelor partenerilor de discutie. Observati daca este cazul sa priviti n ochi sau dimpotriva, acest lucru stanjeneste si procedati n consecinta. Personali tatea se evidentiaza si prin alte miscari ca : rosul unghilor, jucatul cu o biju terie, frecatul nasului, etc. Este greu sa ntelegem sensul acestor miscari deoare ce unele se fac inconstient si ele pot ilustra doar o stare interiora (frica, je na, nerabdare). n acest sens nu vorbim de comunicare non verbala. Daca aceste sem ne se folosesc intentionat, pentru a spune ceva despre noi, atunci ele constitui e comunicare non verbala. Exemplu: o persoana care fumeaza ntr-un loc n care nu se fumeaza poate demonstra ca este independenta, stapna pe sine si nu tine la conve niente. Gestica Alte miscari ale partilor corpului (mini, brate, picioare), grupate sub denumirea de gestica, reprezinta mijloace frecvent folosite n comunicarea non verbala. (vezi expresia persoane care vorbesc cu minile). La ce foloseste gestica? comunicarea d e informatiipentru a ntari sensul cuvintelor sau a le nlocui complet ; Exemplu: mna ridicata n semn de salut, semnul V al victoriei, aratarea cu degetul, pumnii nclesta ti, etc comunicarea de emotii ; Exemplu: mna dusa la gura n semn de surprindere, a plaudarea pentru a demonstra aprecierea sustinerea vorbiriipentru a sublinia ntele sul cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme sau mari mi ; Exemplu: miscarile capului sau ale corpului exprimarea unei relatii- copiere a n oglinda a gesticii celeilalte persoane 45

Simona Iovanut Interpretarea unor gesturi: Strngerea pumnilor denota ostilitate si mnie sau, soli daritate, stress Bratele deschise-sinceritate, acceptare Capul sprijinit n palmaplictiseala, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva denota interes extrem. Min ile tinute la spate- superioritate sau ncercare de autocontrol. Atentie nsa si la diferentele culturale. De exemplu, prin miscarea capului de sus n jos spunem da, n t imp ce oamenii din Sri Lanka redau acelasi lucru prin miscarea capului de la dre apta la stnga. Gestul de aratare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, i nsulta n Thailanda si absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulatiei excesive este considerata nepoliticoasa n multe tari, chiar si la noi, dar gestu rile minilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. Modul n care america nii si ncruciseaza picioarele (relaxat, miscari largi, fara nici o retinere) difer a de cel al europenilor (controlat, atent la pozitia finala); cel al barbatilor difera de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masa daca aceasta ns eamna o pozitie comoda sau daca vrea sa demonstreze un control total asupra situ atiei. Btitul picioarelor denota plictiseala, nerabdare, stress. Vocea Modul n care ne folosim vocea si calitatile vocale are importanta n procesul de comunicare. I naltimea si intensitatea vocii exprima atitudinea dorita. O voce stridenta, tipa toare, ascutita indica mnie, amenintare n timp ce una joasa arata emotie, frica, d isperare, tensiune. Volumul vocii ofera indicatii privind personalitatea, atitud inea, sentimentele vorbitorului. Dictia si accentul vocii exprima gradul de educ atie si statutul social. Accentele regionale ne ofera indicatii despre zona geog rafica de provenienta (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de ncredere, aut oaprecierea, siguranta de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate ac este informatii despre noi nsine la putem oferi prin comportamentul nostru de com unicare. Aspectul fizic Mesaje non verbale sunt transmise si prin intermediul mbr acamintei si accesorilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freza, etc. Se afirma ca haina face pe om si ntradevar stim ca o amenii bine mbracati dau impresia de succes, putere, educatie, bani, etc. mbracami ntea poate accentua frumusetea fizica, naturala ,reprezinta un simbol cultural ( barbatii ntotdeauna poarta pantaloni) sau subliniaza o traditie (kilt-ul scotian sau sari-ul indian). Felul n care ne mbracam ofera si informatii personale. O feme ie mbracata provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe cnd o femeie 46

Comunicarea mbracata decent confera seriozitate, ncredere si are posibilitati mai mari de prom ovare n piata muncii sau n functii de raspundere. Nu trebuie sa fiti eleganti n ori ce situatie, trebuie nsa sa aveti o tinuta adegvata oricarei situatii Spatiul per sonal si teritoriul n general oamenilor le place sa aiba un spatiu propriu, ct de mic, pe care sa-l aranjeze conform dorintelor proprii. Spatiul mprumuta ceva din personalitatea omului si transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spatiul pe rsonal poate fi definit ca fiind distanta de la care exista disponibilitatea con tactului cu ceilalti Marcarea teritoriului se face la serviciu dar si acasa. Exemp lu: acasa, bucataria apartine femeii, iar camera de zi-cu televizorul !- apartin e barbatului. n locurile publice tindem sa ne marcam locul ocupat cu o carte, hai na, poseta, etc. n domeniul comunicarii non verbale exista distantele diferite de comunicare functie de context si de caracterul mesajului transmis. Astfel: zona intima (personala), ntre 0,5-1,2 m este pentru discutii cu caracter personal, fi ind nsa total inacceptabila n alte cazuri, cu toate ca pot aparea situatii obiecti ve (deplasarea n lift, mijloace de transport n comun, etc) ; zona sociala (normala ), ntre 1,2-2 m este folosita mai ales la comunicarea interpersonala (colegi de s erviciu aflati pe aceiasi treapta ierarhica, prieteni, etc) ; zona socioconsulta tiva, ntre 2-3,5 m este folosita n situatii oficiale (superior, subordonat, consul tant-client, angajat persoana care solicita angajarea, gospodinavanzatoarea de la magazin) ; zona publica, 3,5 m si mai mult n care comunicarea este formala (curs uri, sedinte, discursurile politicienilor, etc) . Daca o persoana se apropie mai mult dect este potrivit, poate aparea tensiune si chiar ostilitate, stari care v or afecta comunicarea. Atunci cnd se produce invadarea (violarea) spatiului perso nal, persoana n cauza se retrage pentru a restabili distanta iar n cazul n care ace st lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca invadatorul sa se retrag a la distanta cuvenita. Nu stnjeniti pe cei cu care discutati apropiindu-va de ei mai mult dect trebuie. De obicei cnd sunteti n picioare, distanta necesara este ac eea a strngerii minii. Atingerea Atingerea sau contactul fizic este unul dintre ce le mai vechi coduri ale comunicarii non verbale. Ea exprima emotii sau sentiment e diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, ncurajare, pna la agresiune fizica. Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde n ma re masura de vrsta, statut, relatie si cultura. Gradul de atingere difera de la o cultura la alta. Exemplu: n Anglia si SUA atingerile sunt mult mai rare n comunic are non 47

Simona Iovanut verbala dect n tarile latine La japonezi, nclinarea capului nlocuieste datul minii ca salut, n timp ce la eschimosi acest salut se exprima cu o lovitura usoara pe uma r. Temperatura, lumina si culoarea Aceste elemente ale mediului, natural sau amb iant influenteaza modul n care oamenii comunica fara a constitui nsa coduri non-ve rbale. Iluminarea corespunzatoare a unui spatiu contribuie la o buna ascultare i ar anumite culori au efect stimulativ asupra atentiei. Lumina si culoarea pot de termina anumite stari si dispozitii fizice. De asemenea, temperatura poate influ enta pozitiv sau negativ buna comunicare. Dupa psihologul romn Fl. Stefanescu-Goa ng, interpretarea culorilor vizavi de metabolism este urmatoarea: albastrul nchis al cerului noaptea este culoarea linistii si pasivitatii; galbenul stralucitor al luminei zilei este culoarea sperantei si a activitatii. Asadar ne-am obisnuit sa dormim pe culoarea albastru nchis si sa fim activi pe galben stralucitor. Gndi rea creatoare are loc n mod optim ntr-o camera cu mult rosu, iar cea de perfectare a ideilor ntr-o camera cu mult verde. Culorile stralucitoare sunt alese de oamen ii de actiune, comunicativi, extrovertiti, iar cele pale, de timizi, introvertit i. Semnificatia culorilor poate fi diferita n alte culturi. De exemplu, rosu este asociat n China cu bucurie si festivitate; n Japonia cu lupta si mnie; n cultura in dienilor americani semnifica masculinitate; n SUA si Europa, dragoste. n tarile cu populatie africana, negrul sugereaza binele, iar albul raul. Pentru europeni, n egrul este culoare tristetii, n timp ce aceste stari sunt exprimate la japonezi s i chinezi prin alb. Verdele semnifica la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n alte parti speranta, n timp ce galbenul comunica la europeni lasitate, geloz ie, la americani este culoarea intelectualitatii, iar la asiatici semnifica puri tatea. Culorile afecteaza comunicarea si sub urmatorul aspect: culorile calde (g alben, portocaliu, rosu) stimuleaza comunicarea, n timp ce culorile reci (albastr u, verde, gri) inhiba comunicarea; monotonia , precum si varietatea excesiva de culoare, inhiba si distrag atentia si comunicarea. Copierea stilului Oamenii i ac cepta, n mod inconstient cu mai multa usurinta pe aceia cu care se aseamana. Stud iati cu foarte multa discretie partenerii de discutie si aflati-le stilul. n cerc ati n cazul n care ei zmbesc sa zmbiti iar daca sunt sobrii sa fiti si voi la rndul v ostru. Vorbiti tare sau ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discutie. 48

5 Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala atentie la interpretarea mesajelor non verbalefiecare avem un sistem propriu dupa care i judecam pe ceilalti dar uneori stereotipii pe care i aplicam n mod automat, nu sunt ntotdeauna adevarati ; acordarea atentiei corespunzatoare fiecarui cod n on verbal ; constienta propriilor semnale non verbale ; exersarea tacerii si fol osirea ei cu stiinta ; Comunicarea Desi n multe situatii comunicarea non verbala este mult mai ambigua dect cea verbala, este mai credibila cnd semnalele sale sunt contradictorii fata de cele ale comunicarii verbale. Acest tip de comunicare de zvaluie multe aspecte emotionale, poate fi o sursa de informare dar si de dezinf ormare, depinde de modul n care acest instrument este cunoscut si stapnit. 49

Simona Iovanut 50

Comunicarea 51

Tehnoredactare si pregatire pentru tipar: Mircea Albai & Vlad Georgescu

Simona Iovanut 54

Comunicarea 55

Simona Iovanut 56

Comunicarea 57

Simona Iovanut 58

Comunicarea 59

Simona Iovanut 60