C1

26 februarie 2013

I CONSIDERAII GENERALE PRIVIND SERVICIILE I MANAGEMENTUL CAPITOLUL 1 : ROLUL I TIPOLOGIA SERVICIILOR 1.1.Rolul serviciilor n economie i dezvoltarea acestora Dezvoltarea serviciilor se realizeaz pe un anumit nivel de dezvoltare economic i implic dezvoltarea celorlalte sectoare ecnomice i diversificarea serviciilor prestate. Dezvoltarea serviciilor se realizeaz n consens cu gradul de modernizare al acestora, fiind dependente direct de resursa umana i cea tehnologic. SERVICIILE reprezint fapte, procese i performan conform autorului Britner n lucrarea Managementul serviciilor, 1996 Boston. Gronors apreciaz c serviciile reprezint o activitate sau o serie de activiti mai mult sau mai puin tangibile care apar la interaciunea dintre client i angajat. Ioncic Maria apreciaz c serviciile ca i acte specifice sunt prestarea efectiv care pune n legatur activitatea prestatorului, mijloacele materiale i obiectul serviciului, respectiv realitatea material sau social care trebuie transformat sau modificat. Foot i Hoot au delimitat n 1953 urmtoarele sectoare ale serviciilor: a) SECTORUL TERIAR include servicii tradiionale caracterizate prin procese simple, cum sunt alimentaia public, spltorii, usctorii, reparaii, coafur, frizerie, etc. b) SECTORUL CUATERNAR include servicii care se difereniaz de altele prin standardizare i intensitate a capitalului, cum ar fi comer, transport, comunicaii, afaceri imobiliare sau servicii guvernamentale. c) SECTORUL S include servicii legate de afirmarea i dezvoltarea omului, cum ar fi educaionale, de sntate, cercetare, art, cultur, etc. Serviciile, indiferent de sectorul din care fac parte, s-au dezvoltat ca rezultat post-industrial datorit urmtorilor factori : Apariia unor servicii care sprijin dezvoltarea industrial (transport, reparaii, distribuii); Automatizarea produciei care are ca rezultat un excedent al forei de munc, care poate fi absorbit de sectorul serviciilor; Creterea populaiei are ca rezultat creterea consumului i implic dezvoltarea comerului; Dezvoltarea comerului implic dezvoltarea altor servicii, cum ar fi cele bancare, de asigurri sau imobiliare; Creterea veniturilor populaiei are ca rezultat diversificarea i personalizarea serviciilor. n ceea ce privete clasificarea serviciilor, se realizeaz n funcie de urmtoarele criterii: 1. n funcie de gradul de intensitate al capitalului i gradul de personalizare a serviciului: a) SERVICII DIN FABRIC care sunt repetitive, cum ar fi : companii aeriene, companii de transport, hoteluri, staiuni turistice; Cele mai importante decizii n aceste servicii se refer la decizii legate de capital, tehnologie avansat i decizii legate de planificarea livrrii serviciului. b) SERVICII DE MAS cum ar fi comerul, educaia, care se caracterizeaz prin grad nalt al capitalului i implic decizii privind recrutarea forei de munc, pregtirea resursei umane i dezvoltarea unitilor de prestare a serviciilor. c) SERVICII PROFESIONALE avocatura, consultana, servicii medicale, care implic decizii privind nivelul de competivitate ridicat, standardele de calitate, costuri, ctigarea ncrederii angajailor i livrarea de servicii n funcie de cerinele clientului.
1

2. C.A.E.N. care pornete de la litera G: G Comer cu ridicata i amnuntul, repararea autovehiculelor, motocicletelor, articole de uz gospodresc H Hoteluri i restaurante I Transport, depozitare, comunicaii J Intermedieri financiare K Tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti prestate firmelor L Administraie public i aprare M - nvmnt N - Sntate i asisten social O Alte servicii colective sociale P Activiti ale persoanelor angajate n gospodrii particulare Q Activiti ale organismelor, organizaiilor guvernamentale i nonguvernamentale 3. n funcie de sursele de procurare exist: a) Servicii de tip marf, care au ca obiect de prestare un anumit bun b) Servicii non-marf 4. n funcie de natura nevoilor satisfcute: a) Servicii private cu caracter individual b) Servicii publice 5. n funcie de natura prestatorilor exist: a) Servicii furnizate de firme private b) Servicii furnizate de instituii publice 6. n funcie de utilizator: a) Servicii intermediare (transporturile, depozitarea, servicii-financiare) b) Servicii finale destinate populaiei (alimentaie public, turism, poliie, etc) 7. n funcie de funciile economice ndeplinite exist: a) Servicii de distribuie, transport, comunicaii i comer b) Servicii de producie c) Servicii sociale, sntate, educaie, paz d) Servicii personale de ingrijire personal i ntreinere 8. n funcie de beneficiarul direct al serviciilor: a) Servicii care afecteaz bunurile (transport, reparaii) b) Servicii care afecteaz persoanele (sntate, nvmnt) c) Servicii care afecteaz i bunurile i persoanele (servicii de asigurri) 9. n funcie de natura actului de servire exist: a) Servicii tangibile orientate asupra fizicului uman (sntate, transport, nfrumuseare) b) Servicii intangibile orientate asupra psihicului uman (nvmnt, mass-media, teatru) 10. Dup natura livrrii serviciilor: a) Servicii cu livrare continu (telefoane, utiliti) b) Servicii cu livrare discontinu (turism, alimentaie public, reparaii) 11. n funcie de gradul de personalizare a serviciilor: a) Servicii cu grad nalt (chirurgie, consultan) b) Servicii cu grad redus (transport public) 12. n funcie de gradul de implicare a personalului decontat exist: a) Servicii cu grad ridicat (consultan) b) Servicii cu grad redus (servicii potale, fast-food, comer)

C2

5 martie 2013

Philip Kotler clasific n managementul serviciilor bunurile materiale n 5 categorii care induc direct o clasificare a serviciilor oferite odat cu bunurile. Acestea sunt: a) Un bun pur tangibil (spunul) b) Un bun tangibil nsoit de servicii (autoturismul) c) Un hibrid bunuri i servicii n proporii egale (alimentaia public) d) Un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare (servicii turistice) e) Un serviciu pur (psihoterapia) Fitzsmmons apreciaz c serviciile se pot grupa n urmtoarele categorii: a) Servicii care adaug valoare clientului (asigurri, servicii financiare) b) Servicii care se regsesc n unitile de producie (compartimentul de marketing, cercetare, resurse umane) care contribuie la performana unitii c) Servicii de infrastructur (comunicaii, transport) d) Servicii de distribuie (comer) e) Servicii de tip business, consultan, audit, design f) Servicii guvernamentale (poliie, armat, justiie) g) Servicii cu caracter personal (sntate, hotelrie, alimentaie public) CAPITOLUL 2 : COMPETITIVITATEA N DOMENIUL SERVICIILOR 2.1. Adoptarea strategiilor enunate de Michael Porter la nivelul serviciilor a) Strategia bazat pe cost presupune o preocupare pentru reducerea acestuia prin investirea n echipament performant sau prin politici agresive de pre, avnd ca scop ocuparea unor poziii strategice pe pia. Variantele de aplicare ale acestei strategii sunt: o Orientarea spre clienii mai ieftini: un retailer care se concentreaz pe clienii care cumpr cantiti mari de produse sau care se autoservesc; o Standardizarea serviciului ctre client se caracterizeaz prin rutin, cum ar fi colectarea de impozite i taxe; o Reducerea elementului legat de personal prin automatizare (bancomate, spltorii) o Reducerea costurilor de reea prin utilizarea informaticii n anumite evidene; o Realizarea serviciilor offline dac este posibil, acolo unde clientul nu trebuie s fie prezent n momentul prestrii serviciului ( repararea unui autoturism). b) Strategia bazat pe difereniere pe crearea unui serviciu care este unic n felul su. Principalele surse de creare a diferenierii sunt: o Transformarea intangibilului n tangibil prin dezvoltarea unui brand i promovarea lui prin intermediul produselor (pixuri, umbrele, geni); o Personalizarea produsului standardizat prin gsirea unor elemente care s difereneze produsul fa de concuren, chiar dac este repetitiv (McDonald`s vs Burger King); o Captarea ateniei privind pregtirea personalului prin antrenarea acestuia periodic la cursuri de specializare; o Controlul calitii const n realizarea unui nivel de calitate constant, care este mai greu realizabil datorit condiiilor impuse de client. c) Strategia de focalizare pe client presupune s te adresezi nevoilor specifice ale acestuia i ine cont de faptul c grupul de clieni poate fi cel care aparine unei zone geografice, unei clase sociale i care beneficiaz de un anumit serviciu.
3

2.2. Stadii ale competitivitii n servicii Exist 4 stadii principale care caracterizeaz competitivitatea serviciilor. Acestea se refer la: a) Firme care sunt disponibile pentru prestarea unui anumit serviciu. n acest caz clientul nu va fi atras direct de performanele firmei, ci mai mult de costul serviciului prestat. O asemenea firm nu va fi competitiv, ns pe termen lung i dac dorete s rmn pe pia trebuie s investeasc n tehnologie. b) Firme de tip JOURNEY MAN cele care se orienteaz spre client, delimitnd un anumit segment de pia care implementeaz tehnologii noi care pot avea ca efect reducerea costurilor. Aceste firme sunt competitive pe piaa serviciilor. c) Firme care au atins un anumit nivel de competene distinctive, conduse de manageri care implementeaz managementul calitii totale, innd cont de tehnologii i modul n care acestea influeneaz percepia clientului. d) Firme care livreaz servicii la nivel internaional i care se remarc prin excelena n prestarea serviciului, innd cont de resursa uman, mbuntirea tehnologic, dinamica procesului de prestare, caracterul inovator. CAPITOLUL 3 : UNITATEA PRESTATOARE DE SERVICII. VERIGA ORGANIZATORIC DE BAZ N DOMENIUL SERVICIILOR 3.1. Definirea i delimitarea conceptului de unitate prestatoare de servicii UPS UPS Organizaiii care determin producia i distribuia unor bunuri care sprijin alte firme s i ating propriile obiective sau care adaug valoare propriei noastre viei. UPS are ca rezultat obinerea unor servicii comparative cu firmele productoare care au ca rezultat obinerea de bunuri. UPS au urmtoarele funcii principale: 1. Cercetare-dezvoltare 2. Funcia operaional de prestare a serviciului 3. Funcia de marketing 4. Funcia financiar-contabil 5. Funcia resurse umane. UPS sunt caracterizate prin diferene existente ntre servicii i bunuri i care sunt n principal urmtoarele: 1. INTANGIBILITATE i IMATERIALITATE care fac mai greu de evaluat i cuantificat serviciile din punct de vedere al transferului dintr-o ar n alta. Efectul poate fi diminuat prin eforturi de marketing utiliznd reclama sau materiale promoionale; 2. NESTOCABILITATE determin pierderi n vnzri prin neonorarea unor cereri poteniale; 3. SIMULTANEITATEA ntre prestarea i consumul serviciului se refer la neconcordanele n timp care pot avea efecte negative privind prestarea serviciului; 4. NONDURABILITATEA caracterul volatil al serviciilor, n sensul c nu se pot depozita i trebuie consumate simultan cu prestarea lor; 5. INSEPARABILITATEA ntre persoana prestatorului i a utilizatorului care presupune contactul direct dintre prestator i client i participarea activ a clientului la prestarea serviciului; 6. ETEROGENITATEA serviciilor trebuie analizat la nivel general, dar i n funcie de gradul de personalizare din punct de vedere al clientului;
4

7. PREUL serviciului este un pre al cererii, mai ales pentru firme de prestri servicii, cum ar fi cele de catering; 8. LIPSA PROPRIETII care presupune eforturi din partea prestatorilor pentru finalizarea clienilor. 3.2. Dezvoltarea elementelor componente ale unui serviciu Elementele oricrui serviciu sunt date de un ansamblu de mijloace fixe, circulante, care contribuie la procesul de prestare al serviciului. Acestea sunt: 1. Echipamentele i cldirile constituite din resurse fizice care trebuie amplasate anterior prestrii serviciului (spital, telegondol). Principalele lor caracteristici se refer la: Locaie (accesibil) Transportul n comun Decoraiuni interioare Arhitectura Amplasarea facilitilor Echipamente tehnologice i cele care se refer la confortul clientului. 2. Bunurile materiale achiziionate de prestator sau de client, care se consum pe parcursul procesului de prestare. Principalele caracteristici sunt: Calitatea lor Cantitatea lor Varietatea Selecia 3. Informaia care are n vedere ce ofer clientul prestatorului n materie de informaie i cere eforturi de personalizare i eficien a serviciului. 4. Serviciile explicite, care constau din rezultate imediate i observabile i care se refer la calificarea personalului, aria de complexitate, disponibilitate, consisten, etc. 5. Servicii implicite care au n vedere beneficiile de natur psihologic i care sunt percepute vag de ctre client i care nu provin neaprat din procesul de prestare de baz. C3 3.3. Procesul de prestare al serviciului. Particulariti. Prestarea serviciilor privit ca proces de transformare are rolul de a transforma intrrile n sistem n ieiri n sensul c pentru majoritatea serviciilor exist 2 tipuri de procese: 1. Un process VIZIBIL care aduce n prim plan salariaii care intr n contact direct cu clienii; 2. Un process INVIZIBIL care nu este derulat n faa clientului, dar are un rol important n satisfacerea acestuia. Ieirile din sistem n procesul de prestare a serviciilor se concretizeaz n diferite tipuri de servicii educaionale, comerciale, turism, sntate, iar ca finalitate, din vnzarea acestor produse rezult o rencepere i derulare a procesului de prestare. TIP DE SERVICII Comer
5

12 martie 2012

PROCES DE TRANSFORMARE Aprovizionare, depozitare, realizare sortimente, stocare, vnzare

de

Turism Educaie Sntate Transport Curenie i ntreinerea oraelor PROCES DE TRANSFORMARE TIP DE SERVICII Comer

Recepie, curenie, ntreinere, alimentaie public, divertisment, SPA Proces de nvmnt, ntreinere, curenie, consultan Prestare act medical i alte procese suplimentare Proces de transport a mrfurilor, pasagerilor, coletelor Proces de splare a strzilor, igienizare a spaiilor verzi

ELEMENTE ALE SERVICIULUI Mrfuri achiziionate de la diveri furnizori (productori sau comerciani) Echipamente din interiorul unitii comerciale (case de marcat, rafturi, frigidere) Mijloace de transport i manipulare din interiorul unitii Salariai i for de munc specific Mobilier pentru dotarea camerelor Echipamente sanitare Obiecte de inventar Salariai pentru recepie, ntreinere, sisteme informatice de eviden a intrrilor i ieirilor Cldiri pentru derularea procesului de nvmnt Dotarea cu mobilier Bunuri destinate procesului de nvmnt Personal auxiliar Corp profesoral Sistem informaional de gestiune a datelor Spitale, cabinete, laboratoare Amenajarea intern cu paturi, aparatur Personal specializat Personal auxiliar Sistem informaional de gestiune a datelor Mijloace de transport oferi Personal calificat Alte bunuri necesare: piese Sistem informaional de gestiune a datelor Echipament de curenie Mijloace de transport ampoane, ap, utilaje de reciclare Personal calificat
6

Turism

Educaie

Sntate

Transport

Curenie

INTRRI

CAPITOLUL 4 DEZVOLTAREA I GLOBALIZAREA SERVICIILOR I INFLUENA ASUPRA MANAGEMENTULUI UNITII PRESTATOARE DE SERVICII 4.1. Identificarea strategiilor de extindere utilizate de firmele prestatoare de servicii n domeniul prestrii serviciilor, asistm la o globalizare accentuat determinat de o rupere a granielor din punct de vedere economic, existnd necesitatea de a promova servicii pe plan internaional care s fie acceptate, dar s pstreze i caracterul competitiv. Din aceast perspectiv exist 4 tipuri de strategii cu particulariti privind abordarea pe plan global. 1. STRATEGIA SERVICIILOR FOCUSATE au o singur locaie i ofer un tip de serviciu, fiind dificil multiplicarea serviciului ntr-o alt locaie. Ca soluie se pot dezvolta servicii suplimentare. 2. REEA FOCUSAT DE SERVICII ofer un serviciu de baz n diferite locaii, iar afacerea poate fi condus dintr-un loc central franciza, se poate dezvolta foarte uor. 3. SERVICII DE GRUP TIP CLUSTERE cele care ofer o gam diversificat de servicii, dar ntr-o singur locaie, avnd ca rol important reputaia firmei prestatoare care poate atrage clieni din diferite pri ale lumii. 4. REELE DIVERSIFICATE combin diversificarea serviciilor a mai multe locaii de prestare i lrgirea domeniilor de activitate. Pentru dezvoltarea unei strategii eficiente la nivel internaional, trebuie avute n vedere 4 grupe de elemente care compun i influeneaz viziunea strategic a firmei prestatoare de servicii. a) Sistemul de livrare a serviciului trebuie s in cont de disponibilitatea tehnologic, fora de munc calificat, relaiile cu furnizorii, gradul de educare a clienilor i legislaia statului respectiv; b) Strategia operaional se refer la practicile potrivite de management, cum ar fi: stil de conducere, comunicare, reglementri legale pe piaa muncii, politici guvernamentale, limba de comunicare; c) Conceptul de serviciu ateptrile clienilor privind perceperea valorii, gradul de acceptare al serviciului i implicaiile culturale ale transferului serviciului respectiv; d) Segmentele de pia vizate rezideni, turiti strini care pot avea stiluri de via diferite sau anumite particulariti privind atitudinea, etica, etc. 4.2. Descrierea strategiilor globale n domeniul serviciilor n domeniul serviciilor sunt identificate 5 tipuri principale de strategii: 1. EXTINDEREA n diferite ri 2. ATRAGEREA CLIENILOR din afara rii 3. URMRIREA CLIENILOR n alte tri 4. SERVICII DE TIP OFFSHORE 5. SERVICII BAZATE PE TIMP 1. EXTINDEREA N ALTE RI se realizeaz printr-o clonare a serviciului de baz n diferite locaii strine rii de provenien. n acest tip de strategie exist anumite elemente definitorii, care se refer la: Angajarea forei de munc din ara respectiv Caracterul standardizat al serviciului
7

 Utilizarea tehnologiei informaionale Dezvoltarea reelelor prin satelit Restricii legislative impuse de ara respectiv Costuri cu fora de munc relativ mici 2. ATRAGEREA CLIENILOR DIN AFARA RII se poate aplica firmelor care i-au ctigat reputaia pe pia i care pot atrage uor clieni din alte ri. Principalele caracteristici ale serviciilor privind aceast strategie sunt: Obligativitatea de a dezvolta competene lingvistice pentru angajai Necesitatea personalizrii serviciului i diversificrii gamei oferite Necesitatea dezvoltrii unei infrastructuri adecvate pentru a asigura accesul clienilor la locaie Existena posibilitii de oferire a spaiilor de cazare i alimentaie public Costuri cu fora de munc relativ mari, datorate dezvoltrii anumitor competene 3. URMRIREA CLIENILOR N ALTE RI Principalele caracteristici ale acestor servicii sunt: Deplasarea forei de munc iniiale spre noi locaii Adaptarea sistemului iniial la cerinele clienilor n funcie de specificul local Deplasarea angajailor experimentai din ara de origine pentru conducerea afacerii Posibilitatea redus de realizare a unui raport bun ntre calitate i pre, datorit diferenei dintre necesitile clienilor locali deja existeni i ale clienilor care provin din alte ri 4. SERVICII DE TIP OFFSHORE se caracterizeaz prin amplasarea unei locaii de prestare cu ajutorul transferului unei pri a serviciului din ara de origine. Caracteristici: Specializarea pe anumite servicii de back-office Punerea accentului pe calitate i coordonare Importana aspectelor legate de cultura naional Costuri mici cu fora de munc 5. STRATEGII BAZATE PE TIMP se refer la posibilitatea de a presta servicii 24h din 24 prin intermediul tehnologiei informaionale. Caracteristici: Extinderea serviciului n afara orelor normale de prestare Reacie prompt la cererea clienilor Costuri reduse cu fora de munc i investiii mari de capital

C4 II PROIECTAREA SERVICIILOR CAPITOLUL 1 INOVAREA N SERVICII 1.1. Noiuni privind proiectarea i inovarea

19 martie 2013

Inovarea reprezint att procesul prin care se creeaz ceva nou, ct i produsul sau rezultatul ateptat. n cazul serviciilor, nu este neaprat nevoie s rezulte un serviciu nou, putnd rezulta i un serviciu modificat sau mbuntit. Procesul de proiectare a serviciilor cuprinde 2 grupe principale de elemente: 1. ELEMENTE STRUCTURALE Sistemul de vibrare (automatizare, grad de participare al clienilor din front i back office) Aspecte legate de proiectarea facilitii: mrime, estetic, arhitectur
8

 Locaia facilitii: caracteristicile locului de amplasare, caracteristici demografice Planificarea capacitii privind numrul de angajai pentru prestarea serviciului i modul de soluionare a problemelor 2. ELEMENTE MANAGERIALE Elemente ale culturii organizaiei (motivare, selecie, training, grad de delegare a sarcinilor) Calitatea serviciului care trebuie evaluat, monitorizat i garantat Managementul capacitii i cererii (controlul ofertei n funcie de modificarea cererii) Informaia (evaluarea modului de colectare a datelor) 1.2. Clasificarea serviciilor n funcie de tipul de inovare NOUL SERVICIU Inovare radical DESCRIERE Servicii absolut noi pe piee nc neidentificate generate de tehnologii informatice Adugarea de servicii noi pe Servicii noi destinate unei piee deservite de o serie de pia alte servicii Noi servicii pentru piaa Oferte de servicii noi pentru clienii existeni ai unei servit n prezent organizaii EXEMPLE Operaiuni bancare prin internet Wels Fargo 1995

Cardurile smart pentru comer Monpex USA Filial a Mastercard Filiale ale bncilor sau ageniilor de turism cu standuri de prestare n supermarketuri serviciilor Companii aeriene care mbogirea serviciilor Diversificarea existente folosesc dispozitive existente asemntoare automatelor bancare pentru distribuirea de bilete Delta Airlines mbuntirea serviciilor Servicii noi care beneficiaz de schimbri modeste care au prin schimbri de stil impact asupra perceptiei consumatorilor n procesul de obinere al serviciului, trebuie s se in cont de 2 elemente principale: 1. GRADUL DE COMPLEXITATE determinat de numrul de pai necesari pentru obinerea serviciului 2. GRADUL DE DIVERGEN - reprezint discreia pe care ofertantul o are n proiectarea noului serviciu Procesul de realizare i obinere a serviciului se poate clasifica n funcie de 3 criterii principale: 1. N FUNCIE DE DIVERGEN: a. Cu un grad redus de divergen care nu necesit for de munc specializat pe care o poate substitui din punct de vedere tehnologic (spltorie auto); b. Cu grad ridicat de divergen care necesit for de munc specializat cu aptitudini tehnice i analitice i pot genera acele servicii unice (chirurgie estetic); 2. N FUNCIE DE OBIECTUL SERVICIULUI : a. Servicii care acioneaz direct asupra bunurilor clientului unde se va face distincie ntre bunurile aflate n proprietatea clientului i bunurile asigurate de firma prestatoare;
9

b. Servicii care se presteaz prin prelucrarea de informaii i care nu presupune contactul direct cu consumatorul (retragere de numerar); c. Servicii care privesc aciuni directe asupra clienilor se refer la transformarea propriuzis (coafur, spa); 3. N FUNCIE DE CONTACTUL CU CLIENTUL: a. Servicii cu contact direct alimentaie public; b. Servicii cu contact indirect comand prin internet; c. Servicii care nu necesit contactul dintre client i prestator automate bancare. 1.3. Abordri generale ale procesului de abordare a serviciului A. Abordarea liniei de producie, care vizeaz: Libertate de aciune limitat a personalului presupune stabilirea clar a sarcinilor angajailor; Diviziune muncii presupune diviziunea muncii n grupe cu sarcini simple prin specializarea personalului; Substituirea angajailor cu tehnologia; Standardizarea serviciilor, care asigur uniformitate i calitate, fiind un process de rutin uor de controlat; B. Abordarea privind clientul ca i coproductor - presupune participarea clientului la prestarea serviciului i are urmtoarele avantaje: Creterea productivitii prin transferul unei activiti clientului; Creterea gradului de unicitate al serviciului; C. Contactul cu clientul: Servicii cu un grad ridicat de contact cu clienii; Servicii cu un grad sczut de contact cu clienii; D. Tehnologia informaional poate genera mputernicirea angajailor sau a clienilor n funcie de tipul de serviciu prestat. Ca rezultat al acestor abordri, clientul va evalua din punct de vedere valoric un anumit serviciu, fcnd raportul dintre: Raport client + Calitate proces / Pre serviciu + Cost serviciu

CAPITOLUL 2 TEHNOLOGIA N SERVICII 2.1. Rolul tehnologiei n servicii n funcie de gradul de utilizare a tehnologiei, serviciile se clasific n urmtoarele: 1. Servicii fr tehnologie cnd clientul interacioneaz direct cu furnizorul de servicii; 2. Servicii asistate de tehnologie - cnd doar furnizorul are acces la tehnologie pentru a mbunti calitatea serviciului; 3. Servicii facilitate de tehnologie cnd att clientul, ct i furnizorul au acces la tehnologie; 4. Servicii intermediate de tehnologie caz n care comunicarea se face telefonic sau prin internet; 5. Servicii generate de tehnologie cnd furnizorul este nlocuit total de tehnologie.
10

2.2. Serviciile electronice Internetul poate utiliza anumite site-uri n diferite variante sau modaliti: Ca i form de vnzare a bunurilor i serviciilor (firme care nu au magazine proprii); Ca form complementar de vnzare (firme care au magazine, dar doresc s i extind piaa); Pentru a oferi suport tehnic pentru soluionarea unor probleme ale clienilor; Pentru prelucrarea comenzilor; Pentru dezvoltarea bazelor de date. CAPITOLUL 3 ALEGEREA I PROIECTAREA FACILITILOR N SERVICII 3.1. Dimensiunile mediului ambient al serviciului Dimensiunile mediului ambient se refer la acele elemente care pot fi controlate de firma prestatoare de servicii pentru a putea mbunti percepia clienilor de ctre clieni i angajai: a. AMBIANA (temperatur, luminozitate, glgie, linite) afecteaz simurile, avnd impact asupra comportamentului clienilor; b. AMPLASARE i FUNCIONALITATE - aranjamentul mobilei, al echipamentului, care poate genera incertitudine sau echilibru din punct de vedere al percepiei consumatorilor; c. SEMNE i SIMBOLURI implicite sau explicite i asupra crora furnizorii pot aciona pentru a-i spori competenele. 3.2. Proiectul facilitii Proiectul i amplasamentul afecteaz n mod direct percepia clientului privind serviciul prestat. n acest scop, proiectantul trebuie s in cont de urmtorii factori: a) NATURA i OBIECTIVELE firmei prestatoare de servicii b) EXISTENA SUPRAFEEI NECESARE pentru construirea facilitii i CERINELE LEGATE DE SPAIU c) FLEXIBILITATE se refer la posibilitatea modificrii din punct de vedere calitativ i cantitativ a structurii clienilor n funcie de gradul de aglomerare sau n funcie de anumite necesiti de diversificare d) SIGURANA i SECURITATEA e) FACTORI ESTETICI care influeneaz att comportamentul consumatorilor, ct i angajaii f) COMUNITATEA i MEDIUL NCONJURTOR CAPITOLUL 4 ALEGEREA LOCULUI DE AMPLASARE A FACILITILOR Se face n funcie de urmtoarele elemente principale: 1. Reprezentarea geografic trebuie s fie n plan i n reea; 2. Numrul facilitilor privind transportul public, ap, canalizare, electricitate; 3. Criterii de amplasare care sunt diferite n funcie de sectorul public i sectorul privat. SIG Sistemul Informaional Geografic

11

C5 III CAPITOLUL 1 MODELE DE PREVIZIUNE A CERERII N SERVICII

26 martie 2013

Principalele modele de previziune au ca obiective crearea unei baze de date capabil s furnizeze informaii pentru stabilirea i implementarea strategiilor necesare firmelor pentru a dobndi un avantaj competitiv. 1.1. Modele subiective Acestea sunt utile mai ales n faza de clarificare a serviciilor i se caracterizeaz prin cel mai lung orizont de previziune, fiind utilizate n principal urmtoarele metode: a. Metoda Delphi Caracteristici: Se bazeaza pe utilizarea informatiilor obtinute pe baza chestionarelor Cost relativ ridicat Orizont de previziune lung Utilizare frecventa in domeniul tehnologiei Aplicarea metodei are la baz opiniile specialitilor din diferite domenii, mai precis experii dintr-un domeniu sunt rugai s rspund n scris la o serie de ntrebri, fcnd i estimri numerice. Rspunsurile sunt grupate de administratorii testului pe categorii i sunt puse la dispoziia experilor care sunt rugai s-i reconsidere rspunsurile n funcie de prerile i opiniile celorlali experi. n faza urmtoare, noile rspunsuri sunt din nou regrupate, iar experii sunt rugai s-i justifice opiniile. Procesul se continu pn experii ajung la un consens. b. Analiza cross-impact: Se bazeaz pe utilizarea corelaiilor dintre evenimente Cost relativ ridicat Orizont de previziune lung Se utilizeaz n domeniul tehnologiei Aplicare: Se bazeaz pe presupunerea c un eveniment din viitor este legat de un eveniment din trecut i la fel ca Metoda Delphi, folosete prerile unor experi care stabilesc corelri ntre evenimente sub forma unei matrici care arat probabilitatea de desfurare a unui eveniment n viitor. c. Analogia istoric Se bazeaz pe colectarea datelor de pe parcursul mai multor ani privind o anumit situaie Cost relativ ridicat Orizont de previziune mediu i lung Se utilizeaz mai des pentru a previziona cererea Aplicare: Se bazeaz pe presupunea c introducerea unui nou serviciu va mima tiparul unui serviciu similar pentru care exist informaii privind procesul de prestare sau piaa potenial. 1.2. Modele cauzale Datele urmeaz un tipar uor de identificat n timp i se bazeaz pe existena unei relaii ntre informaia pe care dorim s o prevedem i o serie de ali factori.
12

a. Regresia liniar Se bazeaz pe folosirea integral a datelor din trecut pentru toate variabilele Cost mediu Orizont de previziune mediu Se utilizeaz pentru previzionarea cererii Aplicare: Regresia reprezint relaia ntre o variabil dependent (factorul pentru care se face previziunea) i o serie de variabile independente (factorii care determin valoarea variabilei dependente). coeficientul care se determin pe baza unor programe informatice y variabila dependent variabile independente Utilizarea metodei presupune consum de timp i bani pentru colectarea datelor i pentru a expertiza alegerea corect a variabilelor dependente i independente. b. Modele econometrice Se bazeaz pe folosirea datelor din trecutul istoric pentru toate variabilele Cost mediu spre ridicat Orizont mediu spre lung Se utilizeaz mai ales pentru previziuni economice Aplicare: Sunt variante ale regresiei liniare care presupun uilizarea unui sistem de ecuaii care sunt nrudite ntre ele, iar coeficienii se stabilesc ca i n cazul regresiei liniare. 1.3.Serii de tip Sunt utilizate pentru previziunea pe termen scurt. Cele mai utilizate sunt: a. Metoda perioadei M Se bazeaz pe utilizarea celor mai recente M informaii Cost redus Orizont scurt Utilizat pentru a previziona cererea Aplicare: Se bazeaz pe calculul mediei aritmetice pentru o perioad de timp prin selectarea celor mai recente observaii de tipul: Media aritmetic a perioadei t - Anul 1,2n N Orizont de timp b. Metoda exponenial Se bazeaz pe valoarea anterioar ajustat i cele mai recente observaii Cost redus Orizont scurt Folosit pentru a previziona cererea Nu exist riscul pierderii datelor Modelul se poate implementa i pe calculator cu programul Excel Utilizarea modelului serii de tip de firmele prestatoare de servicii este util n cazul n care managerii tiu s aplice metodele efective i s realizeze cele mai bune estimri.
13

CAPITOLUL 2 MANAGEMENTUL CERERII I AL CAPACITII 2.1. Strategii de pia care vizeaz cererea de servicii Firmele prestatoare de servicii nu trebuie s abordeze problema privind fluctuaia serviciilor ca fiind ineviatabil. Aceast program se poate soluiona prin strategii de ajustare a cererii, care pot fi grupate n: a) Segmentarea cererii, cererea pentru un serviciu rezult foarte rar dintr-o surs omogen; b) Stimularea cererii prin pre, presupune aplicarea unui pre difereniat pentru diferite perioade de timp; c) Promovarea cererii n afara sezonului; d) Introducerea serviciilor complementare; e) Sisteme de rezervri i suprarezervri 2.2. Strategii care vizeaz oferta de servicii a. Programarea zilnic a orelor de lucru care vizeaz mai ales firmele prestatoare de servicii care au o cerere ciclic; b. Creterea gradului de participare al clientului care devine coproductor prin activitile prestate; c. mprirea capacitii cnd sistemele de livrare a serviciilor necesit investiri mari n echipament i faciliti care pentru a fi recuperate trebuie aflate soluii pentru perioadele de subutilizare; d. Folosirea angajailor cu jumtate de norm pentru perioade aglomerate i pentru persoanele care doresc suplimentarea veniturilor pe anumite perioade de timp. 2.3. Yield Management (YM) Este un sistem de corelare a cererii de servicii cu oferta care include o serie de strategii din categoria 2.1. i 2.2. cum ar fi rezervarea, segmentarea cererii, care duc la maximizarea veniturilor firmelor prestatoare de servicii. Poate fi aplicat de firmele care ndeplinesc condiiile: a) Capacitate constant Firmele care au investiii substaniale n faciliti sunt considerate ca fiind firme cu capacitate limitat. n acest caz rezervarea devine o soluie favorabil. b) Capacitatea firmei de segmentare a pieei Adic firma s poat segmenta piaa pe diferite clase de consumatori, oferind acelai serviciu sau alte servicii pentru diferii clieni. c) Inventar n cazul firmelor cu capacitate limitat, fiecare loc este considerat o unitate de inventar care trebuie vndut/nchiriat. n cazul n care locul nu este vndut/nchiriat, venitul nu poate fi recuperat. d) Vnzarea produselor n avans, util pentru manageri n scopul vnzrii capacitii nainte de utilizare. e) Existena fluctuaiilor n cerere, care prin utilizarea YM ofer managerilor posibilitatea de a crete gradul de utilizare n perioadele cu cerere redus i de cretere a veniturilor n perioadele cu cerere ridicat.

14

CAPITOLUL 3 MANAGEMENTUL LINIILOR DE ATEPTARE Linia de ateptare este linia de clieni care ateapt primirea unui serviciu de la unul sau mai muli furnizori. Nu este reprezentat mereu de o linie de clieni care ateapt n faa unui furnizor, putnd fi i un client care ateapt la telefon. Linia de ateptare se formeaz cnd cererea este mai mare dect capacitatea de servire a prestatorului. Aceasta este uneori inevitabil i presupune costuri inutile de timp. Aceste costuri pot fi analizate din perspectiva firmei prestatoare de servicii i din cea a clientului. Din primul punct de vedere, firma va avea costuri suplimentare privind salariile neproductive n cazul n care un angajat trebuie s atepte din diferite motive. Pentru clientul extern, costul ateptrii este reprezentat de pierderea unei utilizri alternative a timpului pierdut. 3.1. Trsturile eseniale ale unei linii de ateptare a. Populaia reprezentat de toi clienii care ateapt pentru a beneficia de un serviciu (omogen/ grupat pe categorii); b. Procesul de sosire, se refer la informaiile privind nregistrarea timpului real de sosire care se folosete pentru a calcula timpul dintre sosirea clientului i servirea efectiv; c. Configuraia liniei de ateptare; numrul, locaia i efectul asupra comportamentului consumatorilor (linii multiple), supermarket (o singur linie primul sosit, primul servit); d. Disciplina cozii - se refer la situaiile n care toi clienii sunt tratai n mod egal sau se aplic reguli de prioritate; e. Procesul de servire contribuie direct la perfecionarea serviciilor privind timpul de servire care poate avea o durat constant sau o durat scurt, medie sau lung, n funcie de serviciul oferit. C6 CAPITOLUL 4 MANAGEMENTUL FURNIZRII SERVICIILOR 4.1. Supply Chain Management (SCM) Reprezint un proces de planificare, implementare i control a operaiilor lanului valoric ncepnd cu proiectarea serviciilor i finaliznd cu oferta pentru clieni a serviciilor avnd ca scop satisfacerea ct mai bun a nevoilor. SCM trebuie conceput astfel nct s asigure echilibru ntre cerinele privind livrarea corespunztoare a serviciului i preurile aferente. Pentru garantarea succesului este necesar cooperarea dintre membri participani, ntre cei care asigur intrrile n sistem i transformarea lor n ieiri. Principalele elemente caracteristice ale SCM sunt: a. Modelul reea se refer la abordarea SCM pentru bunurile fizice sub forma unei reele formate din mai multe etape: Proiectarea produsului Producerea efectiv Vnzarea clienilor i oferirea de servicii ataate Fiecare din aceste etape trebuie s ofere valoare clienilor. b. Managementul nesiguranei poate rezulta din urmtoarele cauze:
15

2 aprilie 2013

 Performana mai slab privind livrarea serviciilor Nesigurana producerii serviciului Cereri fluctuante din partea clienilor c. Planificarea strategic a SCM se face pentru a minimiza impactul incertitudinii prin mbuntirea serviciilor oferite clienilor (exemplu: aplicarea managementului calitii totale) 4.2. Relaiile n cadrul furnizrii serviciilor a) Dualitatea consummator-furnizor - sunt exemplificate n funcie de categoria serviciului client-intrri-prestatori de servicii i categoria de ieiri. n funcie de aceste elemente prestatorul de servicii poate apela la un anumit furnizor de servicii. b) Implicaii manageriale ale relaiilor bidirecionale n servicii. Pentru marea majoritate se aplic conceptul de realizare simultan a produciei i a consumului, caz n care intrrile furnizate pot avea i o calitate variabil. 4.3 Externalizarea serviciilor Acest proces poate fi definit ca fiind transferarea unor activiti interne ctre anumii furnizori externi pentru a fi desfurat n cadrul unei firme prestatoare de servicii. Avantajele i dezavantajele acestui sistem sunt: Avantaje 1. Ofer firmei prestatoare de servicii posibilitatea de a se concentra pe competenele distinctive ale acesteia 2. Este mai ieftin n cele mai multe cazuri dect dac ar fi fost realizat cu angajaii proprii 3. Beneficiaz de tehnologie avansat, de ultim generaie, nefiind necesar s fac propriile investiii n acestea. Dezavantaje 1. Lipsa de control direct 2. Are efect negativ asupra loialitii angajailor datorit pericolului legat de posibilitatea pierderii locului de munc 3. Dependena de un singur furnizor poate afecta negocierile viitoare 4. Reducerea treptat a capacitii interne de a produce servicul respectiv CAPITOLUL 5 PLANIFICAREA CAPACITII N SERVICII 5.1 Conceptul de planificare a capacitii Capacitatea reprezint abilitatea firmei de a realiza servicii pe o anumit perioad de timp fiind determinat de resursele firmei sub forma facilitilor, echipamentelor, bunurilor materiale i a forei de munc. Planificarea capacitii reprezint un proces de determinare a tipurilor i cantitilor de resurse necesare pentru implementarea planului strategic de afaceri ntr-o organizaie. Obiectivul planificrii strategice a capacitilor este de determinare a nivelului corespunztor al capacitii prin specificarea corelaiei dintre faciliti, echipamente, bunuri materiale i for de munc, lund n considerare orizontul de timp. Principalele criterii de planificare a capacitii se pot grupa n urmtoarele categorii:
16

1) Timpul mediu de ateptare a clientului care este utilizat n mai multe circumstane n funcie de natura serviciului prestatat 2) Probabilitatea ateptrii excesive specific anumitor servicii publice unde este dificil de estimat costul de ateptare fiind influenat de standardele serviciului prestart 3) Minimizarea sumei dintre costul generat de ateptare al clientului i costul serviciului 4) Probabilitatea pierderii vnzrilor cnd nu exist un spaiu corespunztor de ateptare 5) Cerine legate de profitul preconizat pentru unitatea prestatoare de servicii care influenat direct de cererea previzionat IV MANAGEMENTUL CALITII N SERVICII CAPITOLUL 1 CALITATEA N SERVICII 1.1 Dimensiunile i scopul calitii serviciilor Calitatea serviciilor se remarc prin 5 dimensiuni importante: 1. ncrederea n serviciu, care presupune prestarea unor servicii concrete i constante 2. Viteza de reacie a prestatorului - capacitatea de a livra un serviciu n cel mai scurt timp i de a reduce timpii n ateptare 3. Sigurana i asigurarea serviciului - const n capacitatea prestatorului de a induce ncredere clientului prin respect i politee 4. Empatia prestatorului - capacitatea de a fi apropiat de client, de exemplu rbdarea de a-l asculta 5. Elementele tangibile, cum ar fi faciliti i bunuri care ajut la prestarea serviciului Nivelul calitativ al serviciului este determinat n final de decalajul care se formeaz ntre serviciul ateptat i cel primit efectiv prin procesul de prestare, respectiv de satisfacia consumatorului, decalaj care are urmtoarele componente: nelegerea clientului pentru care managementul trebuie s identifice ateptrile clientului prin cercetarea pieei i prin reducerea barierelor de comunicare ntre client i firm rezultnd un feedback corespunztor. Proiecatrea serviciului, a nivelului calitativ care trebuie s transmit exact percepia serviciului pentru client innd cont e de standardizarea acestuia. Prestarea serviciului prin realizarea unor procese repetitive, implicarea angajailor i angajarea unor ali corespunztori Procesul de livrarea al serviciilor, punnd accent pe comunicare Scopul calitii serviciilor se poate evidenia din 5 perspective care se refer la: 1. Coninut- respectarea de proceduri, norme, reguli, standarde de calitate, etc 2. Procesul privit din punct de vedere ale parcurgerii unor faze n succesiune logic, care are ca scop reducerea duratei de prestare 3. Structura- concordana dintre proiectarea serviciului, facilitile i bunurile care concur a prestarea lui 4. Analiza rezultatului final, a gradului de satisfacie a clientului evaluat prin numrul de reclamaii din partea clienilor 5. Impactul care rezid n implicaii mai vaste i care pot fi ealonate n timp i spaiu i care au un impact de lung durat

17

1.2 Procesul de proiectare a serviciilor de calitate, respectiv metode principale 1) Metoda Taguchi are la baz o proiectare solid a produselor astfel nct s asigure o funcionare corespunztoare a acestora, chiar i n condiii dificile. n domeniul serviciilor se refer la modul de utilizare facil a echipamentelor; 2) Metoda Poka Joke este o metod japonez prin care atenia se concentreaz spre ceea ce nu ar trebui s se ntmple ntr-un proces de prestare a serviciului, respectiv eliminarea greelilor care in fie de prestator, fie de client. n acest scop se va stabili un sistem de evaluare a calitii i al ateptrilor clientului; 3) Metoda QFD- Quality Function Development - este un proces descoperit de firma japonez Toyota i furnizorii si prin care se creeaz o cas a calitii care face legtura ntre atributele produsului sau serviciilor i procesul de proiectare a acestora din punct de vedere al principalelor caracteristici; 4) Benchmarketingul - const n msurarea performanelor firmei de prestare a serviciilor din punct de vedere calitativ prin compararea cu acele firme care sunt considerate cele mai bune pe pia. Instrumentele utilizate sunt statistici comparative, vizite, discuii cu managerii firmei sau constituirea unor echipe de specialiti. Garania unui serviciu de calitate se poate realiza prin urmrirea unor parametri i prin garantarea urmtoarelor 5 trsturi: 1. Necondiionarea satisfacie clientului fr nici o excepi 2. Uurina n a comunica i a te face neles n raport cu clientul 3. Bunvoina din punct de vedere financiar i a serviciului prestart 4. Uurina n a beneficia de anumite avantaje 5. Uurina n a colecta garanii privind calitatea serviciului prestat C7 9 aprilie 2013

CAPITOLUL 2 MBUNTIREA CONTINU A CALITII N SERVICII 2.1. Fundamentele mbuntirii continue Fondatorul acestui concept este profesorul american Edward Deming. Acesta a preluat conceptul de mbuntire continu inclusa n ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act) care este preluat din managementul japonez, fiind aplicat de acetia n politica de a exporta produse de calitate superioar la pre rezonabil. Acest proces are la baz 3 principii: 1. Satisfacerea clientului Fiecare salariat trebuie s considere acest principiu fiind prioritar n activitatea firmei; 2. Managementul calitii prin fapte, prin ncurajarea gndirii tiinifice a managementului care trebuie s aib la baz o gndire obiectiv i subiectiv; 3. Respectul fa de oameni Salariaii trebuie sprijinii, respectai i motivai pentru a putea fi performani la locul de munc. PLAN Stadiul n care anumite probleme care apar din partea clienilor sunt luate n considerare pe baza unor date statistice conectate, fiind evaluate, numite cauze posibile, pe baza crora se dezvolt un plan de aciune, msuri de performan i faze de implementare.
18

DO Se refer la implementarea planului propus n funcie de cauzele care au generat problemele respective. CHECK Revizuirea i evaluarea rezultatelor, schimbri, verificnd dac se obine rezultatul estimat, notnd orice abatere neprevazut. ACT Se nsuete experiena ciclului i dac a avut succes, se standardizeaz i se comunic ctre toi salariatii, ctre clieni i furnizori dac este necesar. Ciclul PDCA se reia cu o nou problem. Pentru a analiza i rezolva problemele care intervin, se pot folosi mai multe metode, tehnici i instrumente: 1. Evidena tabelar a problemelor prin care fiecare salariat care are o problem bifeaz manifestarea acesteia ntr-un tabel, i dup o perioad analizeaz frecvena apariiei problemelor i rezolvarea lor; 2. Diagrama de tendin se folosete pentru a evidenia n timp trendul de manifestare a unei probleme privind creterea, descreterea i ciclicitatea. Reprezentarea se face grafic pentru a putea compara o situaie anterioar cu cea existent dup rezolvarea problemei; 3. Histograma modalitate grafic unde este prezentat frecvena distribuiei unor date privind o problem care se manifest cu frecven mai mare dect alta; 4. Diagrama Pareto este o histogram care ordoneaz problemele descresctor n ordinea frecvenei de manifestare. Pareto apreciaz c doar 20% din probleme determin 80% din frecvena cazurilor care se ntmpl real; 5. Diagrama fluxului procesului reprezint procesul de prestare al serviciului n succesiune logic i cronologic a activitilor componente; 6. Diagrama cauz-efect ncepe cu identificarea i prezentarea grafic a cauzelor posibile care genereaz o problem pentru a descoperi cauza primar. 2.2. Programe organizationale de mbuntire a calitii 2.2.1. Programe de personal pentru asigurarea calitii Acestea aparin n general firmelor care au locaii multiple i au aceleai cerine pentru clieni indiferent de locul n care i desfsoar activitatea. Lanul hotelier Meriot are n vedere 4 elemente: Trainingul pentru angajai Standarde de performan Dezvoltarea cererii Recompensare Hostage a elaborat un program considerat ca fiind eficient din punct de vedere a managementului resurselor umane care conine 8 subprograme / seciuni: 1. Dezvoltarea individual prin utilizarea unor manuale care trebuie parcurse de angajai dac acetia doresc s ajung asisteni manageri 2. Training-uri pentru manageri organizate periodic pe categorii 3. Planificarea resurselor umane coordonat i sistematizat 4. Standarde de performan reprezentate ca ghiduri practice n funcie de activitatea prestat 5. Dezvoltarea carierei n interiorul firmei cu beneficii pentru firm i salariai 6. Chestionare de opinie asupra salariailor pentru a putea rezolva problemele negative 7. Tratament egal pentru fiecare salariat
19

8. mprirea profiturilor n raport cu gradul de participare a salariatului i de implicare n rezolvarea problemelor 2.2.2. Program de mbuntire a calitii zero defecte A fost elaborat de Crosby i implementeaz n cadrul firmelor de prestri servicii un program compus din 14 pai: 1. Angajarea i implicarea managementului ca premis necesar pentru cooperarea ntregii firme; 2. Echipe de mbuntire a calitii formate interdepartamentar prin cooperarea membrilor din departamentul firmei; 3. Evaluarea postului calitii pentru identificarea situaiilor care impun msuri corective; 4. Msurarea calitii i luarea de msuri unde se impun; 5. Evidenierea aspectelor privind calitatea slab; 6. Luarea de msuri corective pentru a evita consecinele negative; 7. Stabilirea unui program pentru zero defecte concretizat n ideea c fiecare trebuie s fac ce este corect din stadiul iniial; 8. Pregtirea managerilor asfel nct ce transmit s fie eficient; 9. Ziua zero defecte n care salariaii au ineles s aplice programul 0 defecte; 10. Fixarea obiectivelor privind ncurajarea salariailor de a stabili mbuntiri situaiei existente; 11. ndeprtarea cauzelor erorilor prin prezentarea problemelor implicate; 12. Recunoaterea prin stimularea salariailor care au obinut mbuntiri; 13. Constituirea consiliilor de calitate; 14. Repetarea aciunilor de mbuntire continu. 2.2.3. Programul Deming Programul Deming n 14 puncte acord importan i atenie clientului i se refer la: 1) Crearea unei constane n mbuntirea produselor i serviciilor 2) Abordarea noii filozofii 3) Focalizarea pe mbuntire i pe revenire, i mai puin pe control 4) Decizia de achiziie a unor mrfuri i echipamente care nu se bazeaz exclusiv pe pre 5) mbuntirea continu a procesului de prestare 6) Dezvoltarea metodelor moderne de training a salariailor 7) Dezvoltarea metodelor moderne de supraveghere 8) Eliminarea reinerilor i a fricii de comunicare 9) Drmarea barierelor dintre compartimente 10) Eliminarea obiectivelor cantitative pentru salariai 11) Eliminarea normelor cantitative i accentul pe calitate 12) Drmarea barierelor care nu permit angajarea temporar a forei de munc 13) Crearea unui program de educare i training 14) Crearea unei structuri manageriale care s poat aplica etapele precedente. 2.2.4. Standardele de calitate ISO 9000 Sunt standarde voluntare care s-au impus rapid pentru anumite firme de a face afaceri n ultimii ani. Se refer la standardele de management al calitii.
20

2.2.5. Metoda Six Gama Se refer la utilizarea de date statistice pentru msurarea i mbuntirea performanelor unei firme prin identificarea i eliminarea defectelor care limiteaz satisfacerea clientului. Ca i ciclul PDCA, ciclul Six Gama se refer la definirea, msurarea, analiza, mbuntirea i controlul, ca etape necesar a fi implementate. C8 16 aprilie 2013

V MANAGEMENTUL SERVICIILOR CAPITOLUL 1 IMPORTANA I ROLUL TRANSPORTULUI N ECONOMIA NAIONAL 1.1. Importana transporturilor Prin transport se nelege deplasarea n timp i spaiu a bunurilor i persoanelor cu un cost minim i n cel mai scurt timp, avnd ca scop satisfacerea unor nevoi ca perioada, sau spirituale. Ca produs al dezvoltrii sociale i ca activitate economic, transporturile s-au dezvoltat odat cu dezvoltarea societii umane. n majoritatea statelor industrializate reprezint un sector important al economiei, iar cheltuielile de transport reprezint 9-14% din costul total al bunurilor i serviciilor. Ca produs al dezvoltrii sociale, putem remarca contribuii ale marilor descoperiri geografice n secolele XV-XVI, a mainii cu abur n secolul XVII, a primului automobil cu ardere intern n anul 1855, a motorului cu aprindere prin scnteie n anul 1899, a primului avion n anul 1905. Transporturile creaz utilitate de timp i spaiu. Utilitatea de timp este dat de activitatea de depozitare, stocare i de activitatea de deplasare i siguran. Din punctul de vedere al conceptului de marketing, transportul reprezint o component a nivelului serviciilor oferite clienilor. Accesul, sigurana i costul transportului afecteaz direct deciziile de business care se transform n urmtoarele tipuri de decizii: a) Decizii de produs se refer la lansarea unor produse n fabricaie, innd cont de costul i accesul acestora la transport; b) Decizii privind acoperirea pieei, aria teritorial ce va fi acoperit innd cont de caracteristicile fizice ale produselor i de costul activitii de transport; c) Decizii de cumprare luate de firme privind ce cantitate, din ce locuri s cumpere, lund n considerare costul materiei prime, a pieselor de schimb i accesul la acestea; d) Decizii privind amplasarea firmelor, depozitelor, magazinelor care vor fi luate n funcie de considerente socio-economice; e) Decizii de pre, influenate de natura produselor transportate i de accesul la aceste produse. 1.2. Activitatea de transport definire i particulariti Elemente componente: Calea de transport suportul pe care se efectueaz transportul sau mediul care face posibil deplasarea mijlocului de transport; Mijlocul de transport propriu-zis care se deplaseaz n spaiu i timp, acionat de o for motrice;
21

Fora de munc asigur deplasarea n siguran a mijlocului de transport n condiii de eficien; Instalaii i mijloace fixe care intr n dotarea punctelor de ncrcare, descrcare i transportare a mrfurilor i persoanelor; n cazul activitii de transport nu se creaz bunuri materiale, ci efecte utile materializate prin tarife de transport (tone-km; cltori-km). Activitatea de transport trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine specifice: Asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor i a persoanelor; Sigurana circulaiei; Mrirea vitezei de circulaie a mrfurilor ntre productor-consumator; Eliminarea muncii manuale la operaiile de ncrcare-descrcare prin mecanizare, automatizare, reducnd costul pe ton transportat; Creterea productivitii muncii; Luarea msurilor necesare pentru a reduce ct mai mult impactul privind poluarea mediului nconjurtor. 1.3. Factorii care influeneaz costurile i tarifele de transport a. Factori legai de produs: Densitatea greutatea i volumul produselor (electronicele au un tarif de transport mai mare fa de produse cum ar fi oelul); Condiiile de depozitare i ambalare determin gradul n care un produs ocup spaiul de transport n funcie de volumul i caracteristicile acestuia; Responsabilitatea sau garania pentru produsele pentru care exist risc mai mare de furt sau deteriorare i tariful de transport va fi mai mare. b. Factori legai de pia: Gradul competiiei inter- i intramodal; Localizarea pieelor; Reglementri guvernamentale de transport; Sezonabilitatea; Balana de trafic n teritoriu 1.4. Clasificarea sistemelor de transport Procesul de transport se realizeaza in functie de 3 elemente de ordin tehnic: 1) Calea de transport 2) Mijlocul de transport 3) Fora de propulsie a. n funcie de calea de transport: Pe ci naturale (fluvii, lacuri, mri, oceane) Pe ci artificiale amenajate special de om (drumuri, ci ferate) b. n funcie de mijlocul de transport: Pe cale ferat Cu nave fluviale i maritime Cu aeronave Cu mijloace auto Prin conducte Speciale
22

c. Dup obiectul de transport: Transport de mrfuri Transport de cltori Transport de bagaje Transport de mesagerie d. n funcie de teritoriul pe care se desfoar transportul: Intern, pe aria teritorial a unui stat Internaional, ntre graniele a dou sau mai multe state e. n funcie de numrul i de tipul mijloacelor de transport care aparin mai multor sisteme de transport: Transporturi clasice - utilizeaz exclusiv cutia/carcasa mijlocului de transport Transporturi tehnologice - utilizeaz mijloace de transport specializate Transporturi cu mijloace de transport de grupaj (containere, palei de transport) 1.5. Caracteristicile principalelor sisteme de transport A. TRANSPORTUL RUTIER Asigur transportul a peste 75% din volumul de transport exprimat n tone a unor mrfuri (legume, confecii, buturi, produse de panificaie). Pe pia, transportatorii rutieri concur cu cei aerieni pentru ncrcturi mici i cu cei feroviari pentru ncrcturi mari. Este accesibil i eficient pentru transporturile din poart n poart aferente unor distane care nu depesc 4000 km, realiznd costuri mici n punctele iniiale i n cele intermediare ale procesului de transport. B. TRANSPORTUL FEROVIAR Realizeaz deplasarea bunurilor i persoanelor cu ajutorul mijloacelor de traciune (locomotiv), de transport (vagoane), pe trasee fixe (ci ferate). n Austria, China, Rusia, transportul feroviar ocup primul loc pentru transportul mrfurilor. Cile ferate sunt eficiente pe distane medii i lungi (1000-1100 km distan medie). Transporturile feroviare necesit costuri mai mici ca cel rutier i aerian, dar nregistreaz ponderi mai mari ale degradrii mrfurilor. Avantaje: Capacitate mare de transport Vitez de deplasare relativ mare Cost de transport mai mic dect transportul rutier/aerian Dezavantaje: Mobilitate i flexibilitate redus Investiii mari n infrastructur i n ntreinerea cilor ferate C. TRANSPORTUL AERIAN Deine mai puin de 1% din traficul destinat transporturilor de mrfuri, dar n alte ri ca S.U.A. se transport un volum mare de mrfuri cu ajutorul unor companii specializate n transportul aerian. Avantaje: Siguran Vitez mare de deplasare Dezavantaje: Cost ridicat Capacitate de transport redus Mare consumator de resurse energetice D. TRANSPORTUL PRIN CONDUCTE Avantaje: Cost redus
23

 For de munc redus Nu este influenat de condiiile atmosferice Dezavantaje: Nu se pot transporta numai anumite produse (stare lichid, gazoas) E. TRANSPORTUL PE AP, FLUVII, MRI, OCEANE Avantaje: Volum mare de transport Cost redus Dezavantaje: Pierderi Degradri Vitez de deplasare redus C9 CAPITOLUL 2 TRANSPORTUL FEROVIAR 2.1 Structura organizatoric Transportul feroviar ca activitate economic a fost organizat i a funcionat pn n anul 1998 ca societate naional a cilor ferate romne (SNCFR) ca i regie autonom. Prin ordonana de urgen din 12.06.1999 SNCFR se reorganizeaz prin divizare ntr-o companie naional i n societi comerciale care includ urmtoarele entiti: 1. Compania naional de ci ferate CFR SA care are personalitate juridic, este o societate comercial pe aciuni i deine n concesiune infrastructura feroviar public pe o durat de 49 de ani fr a plti redevene proprietarului care este statul romn. CFR-SA deine n proprietate nu doar terenurile pe care se afl infrastructura, ci i bunurile mobile i immobile, fiind scutit de plata impozitelor ctre stat. Obiectul de activitate a CFR-SA are ca scop final realizarea activitii de transport public de mrfuri i cltori i include urmtoarele tipuri de activiti: Gestionarea infrastructurii feroviare i punerea la dispoziie pentru operatorii de transport feroviar care trebuie s plteasc pe baza contractului de acces un tarif de utilizare a infrastructurii; Dezvoltarea i modernizarea infrastructurii feroviare din Romnia conform standardelor europene; Conducerea, organizarea i controlul activitilor de exploatare i ntreinere a infrastructurii feroviare; Desfurarea de activiti industriale i servicii conexe pentru exploatarea infrastructurii i exploatarea comercial a patrimoniului auxiliar financiar. 2. Societatea naional de transport feroviar de marf CFR Marf SA. Aceasta este o societate comercial pe aciuni care poate nfiina sucursale, agenii, reprezentane prin ar i strintate conform legii i desfoar activiti de interes public n transportul de mrfuri i n domeniul aprrii naionale i include urmtoarele activiti: Realizarea transportului de mrfuri n trafic intern i internaional ca expediii de mesagerie, coletrie, containere i vagoane complete; Transportul mrfurilor n trafic combinat; Lucrri de ntreinere i reparaii a locomotivelor i mijloacele de transport; Comer i activiti de export i import;
24

23 aprilie 2013

 Operaiuni valutare; Transport de mrfuri i pasageri cu nave feribot; Publicitate, marketing, editare, publicaii; Declarant i comisionar vamal; Producie, turism, prestri servicii. CFR Marf-SA pltete pe baza contractului de acces un tarif pe utilizarea infrastructurii CNCFR-SA. 3. Societatea naional de transport cltori CFR Cltori SA care este o societate comercial pe aciuni i poate nfiina sucursale, agenii, reprezentane prin ar i strintate avnd ca obiectiv realizarea transportului de cltori n trafic intern i internaional. Principalele activiti derulate sunt: Efectuarea transportului public de cltori; Efectuarea transportului de bagaje i mesagerii; Exploatarea, ntreinerea vagoanelor de dormit, a cuetelor, a vagonului restaurant; Efectuarea transportului de pot, militare, penitenciare i alte vagoane speciale; Alte activiti. 4. Societatea naional de management financiar SMF SA care este o societate comercial pe aciuni care poate nfiina sucursale, agenii, reprezentane prin ar i strintate i realizeaz urmtoarele activiti: Organizarea i conducerea contabilitii pentru compania Naional i celelalte entiti; Asigur organizarea de licitaii pentru achiziii i investiii; Stabilete normele de consum; Acord consultan economic i juridic; ntocmete proiecte i analize. 5. Societatea de administrare a activelor feroviare SAAF SA este o societate comercial pe aciuni care poate nfiina sucursale, agenii, reprezentane prin ar i strintate i realizeaz urmtoarele activiti: Administrarea excedentului de active preluat n urma reorganizrii SNCFR; Achiziionarea de bunuri i servicii necesare realizrii transportului feroviar. Ca rezultat al procesului de reorganizare a SNCFR n septembrie 1999, se nfiineaz Autoritatea Feroviar Romn AFER-SA care este un organism tehnic specializat al Ministerului Transporturilor i Infrastructurii i trebuie s asigure controlul i sigurana situaiei feroviare, activitile de liceniere, emiterea atestatelor, certificatelor i cercetarea accidentelor feroviare. 2.2 Elementele componente ale transportului feroviar Baza tehnico-material necesar desfurrii transportului feroviar este format din urmtoarele componente: 1. Calea ferat propriu zis CF 2. Mijloacele de traciune (locomotivele) 3. Mijloacele de transport (vagoanele) 4. Cldirile de serviciu 5. Instalaiile de telecomand, electrificare i semnalizare 1. Cile ferate reprezint un ansamblu de construcii i instalaii care fac posibil circulaia trenurilor pe un anumit traseu. Sunt formate din:
25

a. Infrastructura - include terasamente i lucrri de art (poduri, tuneluri, ziduri de sprijin, viaducte). b. Suprastructura - conine traverse, ine i macazuri care asigur prin schimbtoarele de cale direcia trenurilor precum i din cldiri i instalaii. inele reprezint elementul principal al suprastructurii alctuind calea de rulare a materialului rulant. Ele sunt prinse rigid de traverse din lemn sau beton precomprimat la o distan fix una de alta, distana standard fiind de 1435 mm i se numete ecartament. Trecerea trenurilor de pe o linie pe alta se face cu ajutorul schimbtoarelor de cale a plcilor turnante si a podurilor de transportare. Criteriile de clasificare a cilor ferate principale sunt: a) n funcie de ecartament exist: Normale 1435mm nguste 1435mm Largi 1435mm b) Dup numrul liniilor dintre 2 puncte de secionare exist: Ci ferate simple (cu un fir de circulaie pe ambele sensuri) Duble (cu 2 fire de circulaie i pe fiecare se circul ntr-un singur sens) Multiple (cu mai multe fire de circulaie n ambele sensuri) c) Dup importana traficului exist: Ci ferate magistrale (principale) care sunt de prim importan economic i strategic Secundare Industriale sau uzinale Cile ferate magistrale leag capitalele cu principalele orae ale rii i pe acestea cu punctele de frontier. n Romnia reeaua feroviar include 8 magistrale care sunt: 1. Bucureti-Timioara-Jimbolia 2. Braov-Fgra-Sibiu-Deva-Arad-Curtici 3. Bucureti-Braov-Teiu-Oradea-Episcopia Bihorului 4. Braov-Ciceu-Dej-Baia Mare-Satu Mare 5. Ploieti-Mrti-Suceava-Vicani 6. Mrti-Tecuci-Iai-Socola 7. Bucureti-Furei-Galai 8. Bucureti-Constana-Mangalia d) Dup destinaie exist: Linii de ci ferate curente (asigur legtura ntre punctele de secionare) Linii de cale ferat din interiorul staiilor Linii cu destinaie special e) Din punct de vedere al localizrii geografice exist: Linii de es cu declivitate de 5 Linii de deal cu o declivitate ntre 5-10 Linii de munte 10-30 Linii alpine 30-40 Punctele de secionare a liniilor de cale ferat sunt acele locuri care permit ncruciarea trenurilor, urmrirea trenurilor, staionarea, gararea, compunerea i descom,punerea cu ajutorul unor instalaii feroviare. Poriunile de cale ferat separate prin puncte de secionare se numesc instane de circulaie sau sectoare de bloc de linie automat (BLA). Punctele de secionare se
26

stabilesc n funcie de volumul traficului de mrfuri i cltori, de numrul agenilor economici i importana economic a liniilor de cale ferat. n funcie de natura activitii i dotarea tehnic, punctele de secionare se mpart n: I. Staii de cale ferat II. Halte de micare III. Posturi de micare IV. Semnale de bloc de linie semi-automate V. Semnale de bloc de linie automate I. Staiile de cale ferat - dispun de o nzestrare tehnico-material care permite realizarea operaiilor tehnice i comerciale parial sau integral. n funcie de natura traficului deservit exist: Staii de cale ferat de mrfuri Staii de cale ferat de cltori Staii mixte Cele de mrfuri sunt amplasate n aproprierea unor centre economice, iar cele de cltori sunt amplasate n apropierea centrelor urbane unde ncepe sau se termin parcursul trenurilor, iar cele mixte sunt amplasate astfel nct s deserveasc ambele tipuri de trafic. Staiile de cltori i mixte n raport cu poziia n reeaua feroviar pot fi: De trecere (Braov cltori, cnd trenurile strbat staia dintr-o parte n alta) Terminus, n care intr i ies printr-o singur parte (Bucureti Nord) De rebrusment - unde locomotiva se schimb de la un capt la altul (Suceava Nord) n funcie de volumul operaiilor executate i de gradul de nzestrare staiile de cale ferat se mpart n 6 categorii: Categoria special, categoria I, categoria II, categoria III, categoria IV i categoria V. Majoritatea staiilor mari de cltori i mrfuri fac parte din primele 3 categorii. Iar staiile intermediare fac parte din III,IV,V. II. Haltele de micare - sunt puncte de secionare care au linii doar pentru operaii de ncruciare i depire i uneori deservesc i traficul local de mrfuri i cltori. III. Posturile de micare sunt servite de ctre un agent commercial, nu au linii garale i asigur doar servirea traficului feroviar ntre staiile feroviare. IV-V. Semnalele de bloc de linie semiautomate i automate secioneaz linia de cale ferat prin semafoare care deservesc urmrirea trenurilor i mpart linia de cale ferat n poriuni cuprinse ntre 1200-1500 m pentru asigurarea distanei de circulaie, inclusiv a distanei de frnare. 2. Mijloacele de traciune - Traciunea feroviar este format din ansamblul mijloacelor i sistemelor folosite pentru circulaia trenurilor. Ca mijloace de traciune se utilizeaz: a. Locomotivele; b. Automotoarele (maini de propulsie) care includ att partea de propulsie ct i partea de mbarcare sau ncrcare a cltorilor i mrfurilor; c. Trenuri cu ram nchis alctuite din 1 sau 2 vagoane automotoare i 2-6 vagoane remorci. Locomotiva are ca i pri principale cutia sau carcasa, aparatul de rulare i instalaiile de propulsie. Cutia poate avea cabine de conducere la ambele capete sau una singur n centru. Aparatul de rulare este format din 2 sau mai multe boghiuri, fiecare fiind echipat cu 2 sau 3 osii pentru a se putea roti n plan orizontal. Instalaia de propulsie poate fi cu motoare termice sau electrice i cel mai des utilizate sunt transmisiile diesel sau electrice.
27

C10

14 mai 2013

3. Vagoanele sunt fara propulsie proprie, circulara pe sine, fiind utilizate pentru prestarea activitatilor de transport, precum si a altor servicii. Se pot clasifica in functie de: 1. Numar de osii: vagoane cu 2, 4, 6, 8 si mai multe osii. 2. Dupa tipul suprastructurii a) vagoane descoperite Vagoane platforma se folosesc pentru transportul marfurilor solide cu lungimi mari (busteni sau produse laminate) Vagoane cu pereti scunzi se folosesc pentru transportul marfurilor de dimensiuni mai mici, dar cu densitate mare (carbuni) Vagoane cu pereti inalti se utilizeaza pentru a transporta marfuri generale; sunt construite din lemn sau metal, iar peretii sunt demontabili. b) vagoane acoperite se utilizeaza pentru transportul marfurilor perisabile sau pentru cele care trebuie protejate de la sustrageri (cereale) c) vagoane cisterna se utilizeaza pentru a transporta produse lichide si gaze lichefiate, iar cutia este ilocuita de un cilindru dotat cu serpentine de incalzire sau de racire in functie de tipul de marfuri transportate. d) vagoane speciale includ vagoane pentru transport ciment, marfuri perisabile, animale sau marfuri agabaritice. e) vagoane de calatori sunt cele destinate transportului pasagerilor si in functie de traficul intern sau international se clasifica pe baze si activitati specifice. 2.3. Procesul de transport feroviar sau pe cale ferata Cuprinde totalitatea proceselor de munca si exploatare desfasurat pentru deplasarea marfurilor si calatorilor de la locul de expeditie la cel de destinatie. Un proces de transport are in general urmatoarea structura: 1. FAZA DE EXPEDIERE desfasurata in punctul de expediere unde sunt pregatite marfurile pentru a fi transportate 2. FAZA DE TRANSPORT TERMINAL INITIAL face legatura dintre punctul de expediere si punctul de transbortare 3. FAZA DE TRANSBORDARE consta in trecerea marfurilor din mijlocul de transport principal in alt mijloc de transport daca este cazul 4. FAZA DE TRANSPORT PROPRIU-ZIS 5. FAZA DE TRANSBORDARE DIN MIJLOCUL DE TRANSPORT IN PUNCTUL DE EXPEDITIE Procesul de transport feroviar necesita utilizarea unei infrastructuri adecvate si asigurarea legaturii dintre diferitele mijloace de transport daca este cazul. 2.4.Activitatea statiilor de cale ferata O cale ferata are 2 tipuri de activitati: 1. ACTIVITATEA TEHNICA include operatiile de tranzitare si prelucrare a trenurilor si vagoanelor. Trenurile pot tranzita o statie de cale ferata cu sau fara oprire si se considera a fi cele care nu isi schimba denumirea sau numarul. Tranzitarea cu oprire se poate realiza fara sau cu prelucrare. Tranzitarea fara prelucrare include operatii ca: revizia
28

tenhnica a vagoanelor, alimentarea locomotivelor, depasirea sau incrucisarea. Tranzitarea cu prelucrare presupune schimbarea structurii trenurilor, schimbarea locomotivei, atasarea sau detasarea de vagoane. 2. ACTIVITATEA COMERCIALA include operatii comerciale specifice cum ar fi: cantarirea, pastrarea si eliberarea marfurilor, intocmirea documentelor de transport, incasarea taxelor de transport si incheierea contractelor. Pentru realizarea operatiilor comerciale statia de cale ferata are la baza urmatoarele documente: a) Regulamentul de functionare a statiilor de cale ferata include principalele atributii si responsabilitati ale managerului si personalului de cale ferata. b) Planul tehnic de exploatare stabileste modul de utilizare a mijloacelor tehnice din dotare, informatii privind amplasarea statiei , inzestrarea tehnica si modul de indeplinire a sarcinilor de serviciu. c) Procesul tehnologic de lucru al statiei are ca rol determinarea celui mai avantajos mod economic si tehnologic privind activitatea statiei de cale ferata si se organizeaza pe baza graficului de circulatie si a planului de formare al trenurilor. Statia de cale ferata are in dotare anumite compartimente specifice care sunt: Formatia sau compartimentul administrativ Formatia comerciala Formatia de miscare si programare d) Planul de formare al trenurilor e) Graficul de circulatie f) Normele tehnice pentru operatiile de exploatare g) Contracte de transport incheiate CAPITOLUL 3 MODUL DE TRANSPORT RUTIER 3.1. Elementele constitutive ale modului de transport rutier Transportul rutier are ca si componente constitutive drumul si autovehiculul. 1. Drumul reprezinta calea de comunicatie terestra special amenajata pentru deplasarea autovehiculelor in conditii de siguranta si eficienta economica. Din punct de vedere constructiv, drumul este format din: a) Infrastructura cuprinde totalitatea lucrarilor care sustin suprastructura, asigura legatura cu terenul si transmit acestuia eforturile statice si dinamice. Aceasta include terasamentele si lucrarile de arta (poduri, podete, tuneluri, ziduri de sprijin sau viaducte) b) Suprastructura alcatuieste corpul propriu-zis al drumului care este alcatuit frecvent din 4 straturi: Substrat de nisip: 5-10 cm Fundatie: 30-50 cm, este din bazalt Strat de rezistenta: 20-30 cm, este din beton Strat de uzura din asfalt sau bitum Dupa nivelul folosintei lor, drumurile pot fi: a) DRUMURI PUBLICE destinate satisfacerii cerintelor de transport ale economiei nationale si ale populatiei. Se impart in: Drumuri de interes general (autostrazi, DN). AUTOSTRAZILE sunt drumuri de mare capacitate, rezervate exclusiv circulatiei autovehiculelor, avand cai
29

unidirectionale separate de o banda mediana care intersecteaza denivelat orice intersectie cu alta cale de rulare si in care accesul si iesirea se face prin locuri special amenajate. DRUMURILE NATIONALE fac legatura intre capitala tarii si marile orase, precum si cu localitatile de frontiera. Autostrazile si DN apartin de Compania Nationala de Autostrazi si Drumuri Nationale CNADR infiintata in 2003, fiind o SA. Drumuri de interes local (judetene, comunale, strazi). Se afla in subordinea consiliilor judetene si locale fiind finantate de catre acestea. b) DRUMURI DE EXPLOATARE destinate satisfacerii cerintelor de transport ale unor agenti economici In functie de influenta exploatarii autovehiculelor, drumurile se impart in 6 categorii: 1. M drumuri asfaltate in stare buna 2. K drumuri pavate in stare buna 3. T drumuri asfaltate, pavate si pietruite in stare mediocra 4. L drumuri pietruite cu piatra sparta, pietre si bolovani de rau in stare buna] 5. E drumuri care impun schimbari de viteza pe cca 70% din traseu drumuri de pamant sau de piatra in stare rea 6. H alte drumuri care nu permit viteze mai mari de 15 km/h. In Romania, reteaua drumurilor nationale este de 14 683 km, din care 10 000 km aveau in anul 1995 durata de serviciu depasita. Reteaua de autostrazi din Romania masoara 527,5 km si ne situeaza pe ultimul loc in Europa. In ceea ce priveste reteaua stradala la nivel national, pe primul loc ca si grad de modernizare se afla judetul Constanta 89% din totalul strazilor modernizate, iar pe ultimul loc se afla Maramuresul cu 37% grad de modernizare. 2. Autovehiculul reprezinta orice vehicul care se poate deplasa pe un teren amenajat sau neamenajat prin mijloace proprii, avand un motor sursa de energie pentru autopropulsare. Se impart in 2 categorii: a) Pentru pasageri Autovehicule usoare (4-8 locuri) Autovehicule medii (microbuse, autobuse cu capacitate de 30-40 locuri) Autovehicule grele pentru transport in comun 35-100 locuri b) Pentru transportul de marfuri Autovehicule cu sasiu simplu sau articulat (remorca) Autovehicule cu sarcina utila de la 1,5 t peste 12 t Autovehicule cu suprastructura fixa sau basculabila In functie de marfurile transportate: Camioane pentru marfuri generale Cisterne pentru marfuri lichide Camioane izoterme si frigorifice pentru marfuri perisabile 3.2.Elementele componente ale proceselor de transport auto Procesul de transport auto cuprinde operatiile efectuate de autovehicule pentru deplasarea in timp si spatiu a marfurilor si calatorilor exprimata in t/km sau calatori/km.
30

Fazele procesului de transport auto sunt: a) Pregatirea autovehiculului pentru realizarea transportului b) Deplasarea autovehiculului la locul de incarcare sau imbarcare c) Incarcarea sau imbarcarea marfurilor si pasagerilor d) Asigurarea incarcaturii e) Efectuarea transportului propriu-zis f) Pregatirea autovehiculului pentru debarcare sau descarcare g) Descarcarea sau debarcarea h) Pregatirea autovehiculului pentru inapoiere i) Deplasarea autovehiculului la garaj j) Parcarea autovehiculului k) Predarea documentelor de transport

31

SUBIECTE PENTRU EXAMEN 1. Care este rolul serviciilor in economie? Prezentati abordarea lui Foot si Hatt privind delimitarea serviciilor in cele 3 sectoare. 2. Clasificati serviciile in functie de a) Beneficiarul direct al serviciului b) Natura actului de servire c) Natura livrarii serviciului 3. Clasificati serviciile conform urmatoarelor criterii: a) Dupa functiile economice indeplinite b) Dupa gradul de personalizare al serviciului c) Dupa gradul de implicare al personalului de contact 4. Prezentati variantele de aplicare a strategiei bazate pe cost 5. Prezentati variantele de aplicare a strategiei bazate pe diferentiere 6. Prezentati caracteristicile serviciilor care le diferentiaza de bunurile materiale 7. Prezentati strategiile: a) Extinderea in diferite tari b) Atragerea clientilor din afara tarii Ca strategii de servicii la nivel global 8. Prezentati strategiile a) Urmarirea clientilor in alte tari b) Servicii de tip offshore Ca strategii de servicii la nivel global 9. Prezentati trasaturile liniilor de asteptare 10. Prezentati tipurile si caracteristicile modelelor subiective de previziune a cererii in servicii. 11. Clasificati sistemele de transport in functie de a) Calea de transport utilizata b) Obiectul de transport 12. Clasificati sistemele de transport in functie de: a) Mijlocul de transport utilizat b) Din punct de vedere al numarului mijloacelor de transport utilizate 13. Prezentati principalele caracteristici, avantaje si dezavantaje a modurilor de transport rutier, feroviar si aerian. 14. Calea ferata definire, elemente componente si clasificare 15. Drumul definire, elemente componente si clasificare dupa criteriul folosintei 16. Aplicatii practice facute la seminar

32