Organizarea activitatii de ticketing

Capitolul I Transporturile aeriene component a transporturilor internaionale

Transporturile aeriene reprezint o arie de comer n care aeronavele sunt angajate pentru a transporta pasageri, marf i pot. Companiile de transport aerian opereaz servicii pe rute aeriene locale, regionale, naionale i internaionale.

1.1

Originea

dezvoltarea

transportului

aerian

internaional
Primele servicii de pasageri au nceput din 1910, cnd dirijabilele au nceput s opereze ntre cteva orae din Germania. Prima curs regulat de pasageri a inceput din 1914 n Statele Unite. nainte de primul razboi mondial au avut loc cteva curse experimentale de transport potal din Anglia spre India, n cteva ri din Europa i Statele Unite, dar meninerea lor cu regularitate nu a avut loc dect dup rzboi. n 1918 Departamentul Oficiilor Potale din Statele Unite i-a achiziionat primul escadron de avioane i a inaugurat serviciile aeriene ce fceau legatura dintre principalele orae de la Coasta de est. Serviciile aeriene transamericane (de pe o coasta pe alta) au nceput din 1921, numai zboruri de zi, dar dup 3 ani i cele de noapte a cror aterizare era asigurat de un lan de faruri aezate de-a lungul pistelor bazelor aeriene, care se aprindeau i se stingeau facilitnd aterizarea. Cu legatura pe care o faceau Serviciul Aerian Potal, n 1925, Departamentul Oficiilor Potale din Statele Unite a nceput s se debarcheze de propria flota i s

transfere operaiile sale companiilor particulare. Spre sfritul anului 1920 cteva din aceste companii au nceput s asigure servicii de transport de pasageri folosind monoplane mari cu cabina inchis (ex.: trimotorul Ford cu o capacitate de 15 pasageri). Pentru c transportul la sol a fost ngreunat, consecin a primului rzboi mondial, multe guverne au dezvoltat extesiv un sistem aerian de transport de cltori, urmnd, bineneles i transporturile potale. Cu toate c servicile aeriene de pot (sau PARAVION) din Europa nu se puteau compara cu cele americane care erau destul de rapide (de stilul de la o zi la alta), transportul pasagerilor n Europa a devenit mult mai sofisticat. Din 1929, Anglia opera o rut comercial din Londra ctre India, i pn in 1930 mai multe state europene au nceput s opereze zboruri combinate de pot, marf i pasageri pe distane lungi ctre Orientul Mijlociu, Orientul ndepartat, Africa i America Latin. Anii dintre 1919 i nceputul celui de al doilea rzboi mondial n 1939 au inclus o serie de descoperiri semnificative n ceea ce privete prezicerea vremii, echipamentele de navigaie, aerodinamic. Pe durata celui de-al doilea rzboi mondial, cile aeriene erau parte integrant din sistemul naional de aparare din majoritatea statelor europene precum i din Statele Unite ; aproximativ jumatate din activul de aeronave existent la momentul acela a servit transporturilor militare. Cursele de cltori internaionale s-au dezvoltat n perioada imediat urmtoare rzboiului; spre mijlocul anilor `50 numarul pasagerilor ce cltoreau cu avionul pe deasupra Atlanticului a depit cu mult numrul tuturor pasagerilor de pe cursele oceanice. Pa teritoriul Statelor Unite, din punct de vedere al distanei de parcurs, liniile aeriene au nlocuit cile ferate. La sfritul anilor `50 introducerea turbojeturilor n trasportul naional, internaional i continental a nsemnat un avantaj major n ceea ce privete timpul de zbor. O nou generaie de avioane cu reacie i-a nceput operaiile n 1970, iar anglo-francezul Concorde, o aeronav sopersonic, a intrat n serviciile aeriene de pasageri n 1976.Operaiile de transport aerian sunt monitorizate i reglate de cteva corporaii naionale i internaionale. n Statele Unite, Actul de Comer Aerian din 1926 a nceput prin stabilirea standardelor pentru aeronave i piloi. n 1940, noua Administraie Civil (CM) a continuat cu

activiti similare, iar separat Comitetul Aeronautic Civil (CAC,organizaie similar existnd i n Europa- ECAC) a primit un mandat prin care era autorizat s optimizeze rutele aeriene de pasageri precum i s investigeze accidentele aeriene. O alt reorganizare a avut loc n 1958, cnd, Comitetului pentru Sigurana Transporturilor i-a fost acordat exclusivitatea investigaiilor accidentelor, i Administraia Aerinautic Civil a fost redenumit in Agenia Federal de Aviaie, care a devenit din 1967 Administraia Federal a Aviaiei. Dezvoltarea extraordinar a transporturilor aeriene n perioada imediat urmtoare rzboiului a dus la formarea Organizaiei Internaionale a Aviaiei (ICAO), afiliat Naiunilor Unite. De cnd a fost fondat n 1947, ICAO a facilitat stabilirea standardelor la nivel mondial privind protecia i sigurana navigatiei, i a participat cu regularitate la perfecionarea legislaiei n domeniu. Pentru Europa exist o astfel de organizaie numit Organizaia European pentru Sigurana Spaiului Aerian EUROCONTROL. Transporturile aeriene moderne presupun, prin importana lor, i servicii auxiliare cum ar fi: ntreinerea aeronavelor i motoarelor, pregtirea personalului (care include piloii, nsoitorii de bord, agenii, echipajele de sol, s.a.).

1.2. Transporturile aeriene o component a trasporturilor internaionale

Cea mai dinamic modalitate de transport este cea aerian.Traficul internaional de mrfuri s-a dublat la fiecare 5 ani. Astzi n traficul internaional nu numai mrfurile aa numite clasice ca supliment de bagaj la trasportul cltorilor, ci au aprut linii aeriene specializate n trasportul de mrfuri. La acestea au contribuit n primul rnd operativitatea i rapiditatea derulrii expediiei, dar i reducerea n mod constant a preului de transport, confortabilitatea primirii i expedierii mrfurilor, sigurana i nu n ultimul rnd cooperarea existent ntre companiile aeriene ceea ce simplific foarte mult actrivitatea benificiarilor de trasport. Aceste faciliti au fost posibile de realizat ca urmare a dezvoltrii bazei tehnicomateriale. n ntreaga lume, trasportul pasagerilor i a mrfurilor n trafic internaional se

desfoar numai cu permisiunea autoritailor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii ceea ce a complicat foarte mult activitatea de transporturi internaionale pe calea aerului. Chiar n prezent, dup semnarea, elaborarea i adoptarea unui mare numr de convenii multilaterele, traficul aerian nu se desfoar uniform, dar se deruleaz normal avnd la baza i unele ntelegeri bilaterale. Deasemenea, pentru a se putea acorda servicii de calitate n domeniul trasporturilor n trafic aerian s-a adoptat cooperarea internaionala ntre companiile de navigaie. Astfel cooperarea mbrac forme diferite de contacte care permit asigurarea i acordarea de servicii prompte i sigure. Traficul aerian are o valoare comercial naional i ca urmare n abordarea politicilor naionale a trasporturilor aeriene s-au statornicit practici privind: a) protejarea traficului intern prin trasportatorii aerieni naionali cu particularitatea c pentru Comunitatea European acest neles s-a extins recent la nivelul intercomunitar; b) acordarea accesului trasportatorilor strini la traficul naional n trasporturile internaionale pe baz de reciprocitate. In lips unor acorduri guvernamentale de reciprocitate accesul la traficul aerian naional al unei ri poate fi autorizat n schimbul unor compensaii comerciale sub forma bneasc a taxelor de royalitate. Transporturile aeriene interne se organizeaz i se deruleaz n conformitate cu legislaia intern naional. Transporturile aeriene civile internaionale se organizeaz i se deruleaz n baza unor Convenii guvernamentale internaionale sub egida Organizaiei Aviaiei Civile Internaionale ca organism specializat al ONU. Att transporturile aeriene pe curse regulate ct i transporturile aeriene pe curse charter cunosc anumite particulariti i structurri care trebuiesc cunoscute avnd n vedere faptul c inplic diferenieri de organizare i derulare precum i costuri i preuri diferite.

1.3.Transportul aerian caracteristici specifice

Activitatea de transport aerian a cunoscut o important dezvoltare determinat de creterea economiei, de implicarea Romniei n schimbul internaional de mrfuri, n turismul internaional. La aceasta se adaug caracteristicile specifice ale transportului aerian, care, n corelare cu caracteristicile celorlalte moduri de transport, capat pentru anumite obiecte de transport o importan tot mai mare. Diversificarea mijloacelor de transport a aprut din necesitatea de a folosi noi ci de comunicaie, din caracteristicile specifice ale acestora, care hotrsc eficiena transportului. Mijloacele de transport aerian posed mai multe caracteristici specifice, i anume: rapiditate, convertibilitate, oportunitate, confort, siguran, accesibilitate i economicitate. Rapiditatea este dat de viteza de deplasare a aeronavelor i constituie un avantaj hotrtor, n special pentru dou situaii: pentru distanele lungi i foarte lungi i pentru traseele unde mijloacele tereste se face prin zone care, prin configuraia terenului, determin un parcurs deosebit de lung sau dificil de parcurs. Viteza mare ofer mijloacelor de transport aerian posibilitatea evitrii zonelor cu condiii meteorologice ostile. Convertibilitatea (adaptabilitatea) presupune flexibilitatea n adaptarea aeronavei pentru diverse genuri de transport, servicii, aciuni (transport de marf, pasageri, n mai multe clase, mixt, pentru scopuri speciale). Oportunitatea se manifest prin punerea la dispoziia beneficiarilor a capacitaii de transport necesare, n locul i timpul solicitat, stabilirea de orarii n conformitate cu cererea beneficiarilor, aprecierea corespunzatoare a structurii activitaii de transport, n curse regulate charter i utilitare, meninerea, extinderea, nfiinarea de noi linii. Regularizarea curselor aeriene presupune respecterea strict a curselor programate i se determin ca un raport ntre numrul curselor plecate conform orarului, fr ntrzieri i numrul curselor programate. Frecvena curselor aeriene evideniaz numrul de curse efectuate de o companie aerian, pe o anumit rut, ntr-o anumit 5

perioad de timp. Regularitatea curselor este dependent de condiiile meteorologice, de starea tehnic a aparatului, condiiile de navigaie aerian i organizarea serviciilor la sol. Accesibilitatea presupune creterea posibilitilor economice ale populaiei de a folosi ca mijloc de transport aeronava. Ea reflect, pe de o parte, creterea veniturilor populaiei, iar pe de alt parte, creterea eficienei economice a activitii de transport. Confortul presupune realizarea unei cltorii de scurt durat, fr a obosi organismul, precum i asigurarea unor condiii civilizate, plcute, comode, cltorilor att la sol, ct i n timpul zborului. Sigurana prezint importan deosebit pentru transportul aerian i reflect calitatea companiei aeriene. Sigurana zborului este influenat de factori tehnici (aeronave cu performane ridicate, perfecionarea infrastructurii aeroportuare i de rut, adoptarea unor sisteme de ntreinere, reparaii i control moderne); factori umani (selecia i pregatirea continu a personalului navigant, proporionarea just a echipajului n funcie de numrul cltorilor); factori meteorologici i piraterie aerian. Efectele economice obinute din transportul aerian se manifest att direct, prin activitatea propriu-zis de transport, ct i indirect, prin beneficiile i economiile ce se obin n ramurile economice care beneficiaz de serviciile transportului aerian. Principalele conponente ale infrastructurii sistemului de transport aerian sunt aeronavele i aeroporturile. Mediul de deplasare al aeronavelor este atmosfera terestr careia nu i se pot impune condiii sau amenajri (se poate vorbi de unele amenajri ale spaiului aerian, n ceea ce privete ndrumarea zborului, prin sisteme de radiolocaie, instalaii de ndepartare a psrilor, a ceii, iluminat).

CAPITOLUL II Asociaia Internaional de Transport Aerian (IATA)

2.1. Definiie i obiect de activitate

IATA (International Air Transport Association Asociatia Internaionala a Transporturilor Aeriene) este o asociaie nonguvernamental a transporturilor aeriene preocupat de dezvoltarea i reglementarea industriei transportului aerian. Scopurile sunt: promovarea transportului aerian sigur, regulat i economic spre beneficiul ntregii sale omeniri, impulsionarea comerului aerian, s studieze i s rezolve problemele legate de acestea; s ofere un for de discuii i consultaii asupra problemelor industriei printre companiile aeriene membre dar i printre ceilali participani pe pia; s coopereze cu ICAO (International Civil Aviation Organization), alte organizaii internaionale i asociaii regionale ale transporturilor aeriene; s reprezinte o asociaie a transporturilor aeriene care se supune principiilor competiiei i ai liberului schimb n transporturile aeriene.

2.2. Scurt istoric

IATA a fost infinat n cadrul Conferinei de la Haga i reprezint o organizaie internaional de coordonare profesional i de promovare a relaiilor internaionale de coordonare profesional i a relaiilor comerciale. In anul 1939 i nceteaz activitatea dar o reia n anul 1945 n cadrul conferinei de la Havana. Scopul IATA il reprezint

promovarea unui trafic aerian sigur, regulat i eficient i stimularea cooperrii ntre societile de transporturi aeriene. Organele IATA sunt urmtoarele: Adunarea General care se convoac o dat pe an; Comitetul de Direcie; Comitete de lucru care rezolv probleme de natur financiar, juridic, tehnic i medical; Comitetul Consultativ de Trafic. Condiiile de transport IATA se refera la modul de ntocmire a documentelor, de rezolvare a reclamaiilor, de acoperire a pagubelor. Conform condiiilor de transport, teritoriile survolate se mpart n 3 zone de trafic care sunt zone tarifare, fiecare avnd anumite preuri i condiii de expediere specifice. zona 1 (America de Nord, America de Sud, Groenlanda, Insulele Hawaii) zona 2 (Europa, Africa, Orientul Mijlociu) zona 3 (Asia, Australia, Noua Zeelanda, Insulele Oceanului Pacific) IATA este o asociaie de companii aeriene care coordoneaz serviciile i activitiile care vizeaz standardele, eficiena, productivitatea i nnoirile tehnice din domeniile de activitate. In IATA au intrat companii aeriene din ri cu regimuri politice diferite i cu niveluri de dezvoltare economic extrem de eterogene, varind substanial din punct de vedere al mrimii i caracteristicilor de operare. Principalele avantaje oferite de aderarea la IATA tind la reducerea costurilor administrative i operative, care se obine prin preluarea de ctre organizaie a unor sarcini din aceste domenii, de integrare ntr-un cadru instituional complex, care ofer factorilor de decizie accesul la un volum considerabil de date i nu n ultimul rnd de posibilitatea de a menine niveluri ridicate de siguran i de eficien la preuri competitive.

2.3. Raporturile asociaiei cu publicul larg, companiile aeriene, guverne, teri

Intr-o lume a companiilor aeriene n care schimbrile au loc cu o viteza foarte mare, unde privatizarea, alianele i competiia crescand au devenit realiti globale, 8

companiile au nc nevoie de cooperare, pentru a oferii un produs de cel mai nalt standard posibil pasagerilor aerieni. Mare parte a acestei cooperri se realizeaz prin intermediul IATA, a crei misiune este de a reprezenta i servi industria aerian. Eforturile continue depuse de IATA asigur pasagerii c se pot deplasa cu aa mare usurin, cu ajutorul vastei reele globale aeriene, ca i cnd ar apela la o singur companie aerian aparinnd unei singure ri i c echipamentele membrilor IATA pot opera n siguran, eficient i economic sub incidena unor reguli bine definite i clar nelese. IATA reprezint vocea colectiv a sectorului de transport cu cea mai rapid cretere care la rndul su face parte din industria cea mai larg turism i cltorii. Pentru publicul larg IATA simplific procesul cltoriei. Prin controlul costurilor transportului aerian, IATA contribuie la reducerea preurilor biletelor de avion. Datorit cooperrii companiilor aeriene prin intermediul IATA pasagerii individuali pot face un simplu apel telefonic pentru a rezerva un bilet, pot plti ntr-o singur moned i apoi s foloseasc biletul pe mai multe companii aeriene, n mai multe ri sau chiar s-l returneze, pentru o rambursare cash. IATA ofer posibilitatea companiilor aeriene de a opera mai eficient. Ofer modaliti de tip joint (asociere) trecnd peste resursele unei singure companii pentru a exploata oportunitile, a reduce costurile si a rezolva problemele ce se pot ivi. Companiile aeriene ii unesc reelele individuale ntr-un sistem mondial prin intermediul IATA, n ciuda diferenelor de limb, de moned, de legislaie i tradiii naionale. IATA este un instrument folositor guvernelor n cooperarea acestora cu companiile aeriene, dar n acelai timp folosete experiena i expertizele acestora. Standardele de lucru ale industriei sunt dezvoltate n interiorul IATA. In sprijinul transportului sigur i eficient, IATA servete politicii de stat a celor mai multe guverne ale lumii. Pentru teri, IATA reprezint o conexiune ntre acetia i companiile aeriene. Ageniile de turism i cargo devin reprezentani ai industriei prin intermediul IATA i obin beneficiul unor standarde nalte de servicii n agenie i inalt calificare profesional.

CAPITOLUL III
Conceptul de ticketing
Ticketing-ul reprezint operaiune de emitere de documente de cltorie in conformitate cu prevederile internaionale IATA, cu ncasarea contravalorii acestor documente de transport, contabilizarea i nregistrarea lor. De asemenea, cu urmrirea ncasrii documentelor de transport ale altor companii strine n schimbul crora s-au emis documente de transport autohtone. Tickting-ul indeplineste un dublu rol: 1. rol economic- datorita faptului ca o parte importanta din incasarile realizate de o agentie de turism, de multe ori 50 pana la 80% este realizata pe vanzarea de bilete de avion 2. rol social

Rezervarea si comercializarea biletelor de avion

Rezervarea presupune retinerea anticipate a unui loc pentru pasager si a unui spatiu liber pentru bagaje.Aceasta se poate face telefonic, prin mail, prin fax sau direct la agentie.Dupa verificarea disponibilitatilor pe aceeasi cale agentia de turism va raspunde solicitarii de rezervare fie prin confirmarea acesteia, fie prin inscrierea clientului pe lista de asteptare urmand ca locul sa ii fie confirmat ulterior.Rezervarea se efectueaza cu 72 de ore inintea plecarii si nu mai devreme de 10 luni.O rezervare efectuata garanteaza mentinerea conditiilor stabilite cu pasagerul in ceea ce priveste tariful si data de efectuare a zborului, dar nu garanteaza disponibilitatea locurilor in cazul in care cererea inregistreaza o crestere foarte mare.Nmai achitarea in avans a biletului garnteaza locul, tariful, datele sau orele de efectuare a zborului.In vederea rezervariii si emiterii biletelor agentia de turism se conecteaza la un CRS- sistem de rezervare computerizata care in literatura de specialitate se mai intalneste si cu denumirea de GDS- sistem global de distributie. 10

CRS-Sistem electronic care ii permite agentiei sa se conecteze la baza de date a companiei aeriene si sa efectueze pentru pasagerul respectiv rezervarea unui loc si ulterior emiterea unui bilet : - un astfel de sistem prezinta avantajul ca pe langa gama larga de informatii despre zbor, tarife, conexiuni, ofera informatii si posibilitatea efectuarii rezervarii pentru un loc la un hotel, inchirieri autoturisme, rezervari excursii - aceste sisteme dispun de o serie larga de informatii privind destinatia - sistemele globale de distributie au fost create de companiile aeriene la care au aderat ulterior tour-operatori, hoteluri, restaurante, firme de inchirieri autoturisme etc (GDS) - in vederea reglementarii relatiilor dintre companiile aeriene europene privind utilizarea in comun a sistemultui de rezervari, ICAO a adoptat un cod de conduita pentru CRS Principii : 1. principiile acestui cod sunt obligativitatea introducerii in sistemul de rezervari a unor informatii corecte, coerente si clare 2. orice linie aeriana are dreptul sa participepe baza egale si nediscriminatorii 3. titularul uni CRS este obligat sa presteze servicii celorlalte companii aeriene participante Alegerea unui CRS de catre o agentie de turism este influentata de urmatoarele cerinte : 1. acuratetea informatiei 2. usurinta utilizarii 3. rapiditatea obtinerii rezervarilor 4. conditiile de training In prezent in lume exista 100 000 de birouri de agentii de turism care utilizeaza peste 365 000 de terminale CRS.Principalele CRS-uri sunt Amadeus, Worldspan, Sabre. Amadeus R este un sistem care utilizeaza coduri pentru formularea solicitarilor si descriptarea informatiilor.Din motive de securitate intrarea in sistem se face pe baza de parola si limba in care va utiliza sistemul.In cadrul sistemului Amadeus se pot deschide urmatoarele zone si anume:

11

1. oras si aeroport (decodarea)- DAN decodare cod aeroport- DAC decodare tara DC TR (TR- Turcia) decodarea unei companii aeriene DNA DN 2. paginile Amadeus R sistem este o alta zona de lucru care e simbolizata cu GG - aici se gasesc informatii despre tari, aeroporturi, companii aeriene, hoteluri, rent-a-car - fiecare categorie are codurile sale a) pagina de informatii despre companiile aeriene GG AIR IATA b) pagini cu informatii despre aeroport GG APT CDG - in aceasta pagina se gasesc informatii despre : situatia aeroportului, program de zbor, taxe de aeroport, servicii oferite, buticuri, rent-a-car , transport de la aeroport spre centru, distantele dinspre centru si aeroport, variante de transfer, tarife practicate c) pagini cu informatii despre tari care au ca format GG COU ES (ES- Spania) - alte pagini cu informatii GC CODES sunt pagini de informare despre codurile utilizate in Amadeus - pagina de noutati GG AMA FR NEWS - pagina de ajutor HELP care are ca si cod HE - pentru deplasarea pe ecran se folosesc o serie de coduri cum ar fi : MD (Move down) MU (Move up) GP (Go page..) Etapele unei rezervari sunt urmatoarele 1. contactul cu clientul (primirea clientului) 2. solicitarea informatiilor necesare efectuarii rezervarii (itinerariul, data de efectuare a calatoriei) preferinte pentru o anumitacompanie, data 3. se intra in sistem si se solicita accesarea disponibilitatii dupa mai multe criterii 4. se prezinta varianta optima pentru turist tinand cont de toate criteriile acestuia si oferindu-i si informatiile necesare. PNR- passenger name report in care se trec datele pasagerului - se solicita numele complet, perioada calatoriei, ruta, numarul de telefon

12

- in momentul in care turistul vine sa achite biletul se creeaza masca biletului dupa care in momentul incasarii se emite biletul

13