Rolul comunicrii n managementul conflictelor Acest capitol i propune identificarea unor anumite comportamente de comunicare utilizate n situaii conflictuale,

ce sunt considerate ca fiind obiceiuri bune sau rele ori anumite comportamente nvate, dunumite modele. Conflictul i comunicarea sunt ntr-o relaie de interdependen, acolo unde se ivete un conflict, cu siguran va exista i comunicare. Comunicarea are un rol dual n ceea ce privete managementul conflictelor. Dac ntr-un capitol anterior includeam comunicarea printre sursele conflictului, n acest capitol vom vorbi despre cellalt sens al comunicrii, cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care presupun abiliti de comunicare. Comunicarea poate mbrca mai multe forme: comunicarea verbal sau oral, unde este utilizat limbajul verbal; comunicarea paraverbal, care include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scderea tonului, volumul, folosirea pauzelor i calitatea vorbirii; comunicarea non-verbal (body language limbajul corpului), care cuprinde mimica, fizionomia n micare, gesturile, chiar i tcerea. n funcie de nivelurile ntre care poate circula comunicarea, avem: comunicarea pe vertical (de sus n jos ordinele, regulamentele venite de la conducere sau superior i care trebuie puse n practic de ctre cai crora li se adreseaz; sau chiar de jos n sus, dei mai rar dect situaiile anterioare ca feedback sau pentru exprimarea anumitor nemulumiri sau pentru diferite solicitri) comunicarea pe orizontal, ntre departamentele aceleiai organizaii sau instituii ori chiar intre indivizii din organizaie. Tot aici, putem identifica i cele dou forme de comunicare: cea formal i cea informal. Nu vom insista mai mult asupra acestora, ntruct au fost studiate la o alt materie. n schimb, vom studia cteva opiuni de comunicare n situaiile conflictuale, i anume: 1. Comunicarea non asertiv (timid) 2. Comunicarea agresiv 3. Comunicarea pasiv agresiv 4. Comunicarea asertiv
1

1.

Comunicarea non asertiv este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se

acomoda dorinelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea aciunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel nct interesul pentru proprille nevoi, drepturi sau obiective va scdea. Aceast opiune de a comunica n situaiile conflictuale poate mbrca dou forme: evitarea sau acomodarea. Cum recunoatem indivizii care utilizeaz acest tip de comunicare? Sunt indecii; evit contactul cu ochii partenerului (no eye contact); se scuz repede, chiar prsesc ncperea; devin evazivi; iar ntr-un grup de persoane ei prefer evitarea conflictului sau dac s-a declanat deja conflictul, atunci prefer s-l soluioneze rapid. Va fi n final o situaie de LOSELOSE; cnd o parte se acomodeaz, cellalt are doar pentru o perioad scurt de timp impresia c a ctigat, dar n schimb, adversarul care va pierde, va alege s prseasc relaia; iar pe termen lung ambii vor pierde. Comunicarea agresiv se refer la abilitatea de a ne impune dorina fa de o alt

2.

persoan, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale ntr-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intenia de a produce injurii, suferin sau durere altor persoane. Este sinonim cu conflictul, deoarece de la forme uoare de injurii verbale se poate ajunge la bti sau chiar violuri/omoruri violente. Cum i recunoatem? i ofenseaz partenerii prin ignoran; nu ascult (poor listeners); contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; ncearc s-i domine partenerul vorbind tare, nvinovind, intimidnd i utiliznd sarcasmul i lovitura sub centur. Dac la nceput nu folosesc agresiunea fizic, ei vor recurge imediat la violen fizic, n cazul n care vor fi provocai. n final, vom avea de-a face cu o situaie de LOSELOSE, deoarece n timp, cellalt va renuna la relaia cu un agresiv. Comunicarea agresiv poate lua dou forme: 2.1. 2.2. Comunicarea agresiv non-verbal (violena fizic) Comunicarea agresiv verbal

2.1.

Comunicarea agresiv non-verbal (violena fizic) Potrivit unor cercettori americani (Bograds), analiznd violena domestic, au ajuns

la concluzia c soiile sunt cele care sufer mai multe injurii fizice dect soii n familie; 50%
2

din victimele cazurilor de omoruri ale femeilor din Statele Unite ale Americii sunt provocate de ctre soii lor, prietenii, concubinii sau fotii soi. Din alte cercetri (Margolin) rezult c, motivul pentru care femeile sunt n cea mai mare parte victime ale violenei domestice, este cel al aplicrii sanciunilor pentru violen; astfel nct violenele provocate de ctre agresori femei sunt mai drastice dect cele aplicabile agresorilor de sex opus; ceea ce d celor din urm o mai mare ncredere i se ncurajeaz pe aceast cale violena brbailor. Sanciunile la care am fcut referire nu sunt doar cele de natur contravenional sau penal, ci mai degrab de ordin social pierderea sau degradarea statutului social, umilina public sau chiar teama de rzbunare a membrilor familiei sau chiar a victimei nsi. Cazul care constituie excepie de la agresiunea fizic este auto-aprarea. Nu insistm cu privire la acest aspect, ntruct de condiiile care trebuie ntrunite pentru ca o persoan s fie n auto-aprare se ocup alt domeniu de studiu - cel al dreptului penal. Comunicarea agresiv verbal este predispoziia unei persoane de a ataca conceptele

2.2.

alteia, urmrind astfel s-i cauzeze o durere psihologic sau o suprare. Aceast sintagm este sinonim cu abuzul psihologic; se extinde de la noiunea potrivit creia un individ i urmrete atingerea propriilor interese sau satisfacerea propriilor nevoi, pe costul altora. Astfel de persoane se caracterizeaz prin utilizarea ameninrilor, a ridiculizrilor i a atacurilor la persoan; poate incluznd i mesaje non-verbale, ca ridicarea tonului, ipete, urlete etc. Stereotipurile joac un rol important n comunicarea agresiv-verbal, ntruct acestea distorsioneaz percepia real; ne mpiedic s privim anumii indivizi aa cum sunt ei n realitate; iar nu ca parte a unui grup (stereotipul = impresia format depsre anumite grupuri de persoane i identificarea lor ca facnd parte dintr-un grup anume, spre exemplu poliia, profesorii, instalatorii etc). Este cunoscut faptul c stereotipurile, la prima impresie, constituie bariere n cunoaterea i inter-relaionarea dintre indivizi; ns cu ajutorul comunicrii i consecvent a cunoaterii, aceste bariere pot fi depite (exist tendina de a ne imagina c medicii sunt brbai; iar asistentele femei de unde i termenul n englez nurse; secretarele femei, iar

directorii brbai exprimarea unanim acceptat ca fiind corect din punct de vedere gramatical - d-na director). Cazurile n care se utilizeaz agresiunea verbal sunt: atunci cnd unele persoane ne amintesc de altele, cu care anterior am avut un conflict sau care ne-au cauzat n trecut vreo suferin; n lipsa unui contra-argument solid; cnd sunt urmate anumite modele, precum din show-urile TV, precum Bundy, Seinfeld sau Vacana Mare. Poate lua diferite forme: atac la caracterul sau capacitatea persoanelor; atac la trecutul sau backround-ul unei persoane; ridiculizare; artarea degetului mijlociu; predicii negative.

3.

Comunicarea pasiv agresiv mprumut tehnici att de la comunicarea non-

asertiv, ct i de la tipurile agresive. Indivizii care prefer acest tip de comunicare nu urmresc deschis, direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facnd uz de mijloace ascunse; ei spioneaz, antajeaz, mprtie zvonuri false, dezvluie anumite secrete ascunse, ncurajeaz atacuri ale persoanelor din afara grupului. Un exemplu, n acest sens, l poate constitui situaia colegului care prte la superior. Comunicarea asertiv Termenul de asertivitate a devenit popular n anii 70, cnd n timpul unor programe de training, participanii au fost nvai s zic NU n simulrile unor confruntri inter-personale. Acest tip de comunicare se ntlnete cel mai des la stilurile de compromis i la cel de colaborare i se refer la abilitatea de a vorbi i de a susine deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fr ca alte persoane s aib de suferit . Indivizii care utilizeaz acest tip de comunicare sunt comunicativi, precii, le place s-i impresioneze pe ceilali i sunt flexibili n rspunsuri/feedback-uri.

4.

Ne punem ntrebarea care dintre cele patru opiuni de comunicare este mai bun sau chiar ideal? Credem c fiecare dintre opiuni pot fi utilizate, ct mai flexibil, n funcie trei factori: de ocazie ( ne referim aici la timp momentul potrivit pentru a opta pentru un tip de comunicare sau altul i spaiul sau locaia dac e n public sau ntr-un loc mai retras); de cealalt persoan ct de apropiai suntem de persoana respectiv, ce relaie avem cu ea (pe membrii familiei frai, surori, prini sau bunici, pe prieteni ii tratm diferit fa de superiorii de la locul de munc sau chiar colegi ori subordonai; sau clieni cetenii, n cazul instituiilor publice); de propriile nevoi cum le prioritizm; deoarece nu toate constituie o situaie de via sau moarte. Situaii potrivite pentru a utiliza un tip anume de comunicare Putem utiliza comunicarea asertiv: cnd conflictul este important pentru mine; cnd m-a ur mai trziu pentru ca nu am spus ceea ce am simit la un moment dat; cnd o relaie pe termen lung cu partenerul e important pentru mine; cnd cealalt parte poate rezista asertivitii mele i nu reacioneaz agresiv sau pasiv agresiv; cnd cellalt ar profita de situaie; dac a permite; cnd este posibil soluia de WIN-WIN consider c s-ar putea sa nu am dreptate sau cnd nu sunt sigur pe mine; s-a ntmplat ceva ce e mai important pentru cellalt dect ar fi pentru mine; o relaie pe termen lung cu partenerul prezint importan.

Comunicarea non-asertiv este util atunci cnd: -

Folosim comunicarea agresiv n cazul n care am epuizat toate celelalte opiuni de comunicare i sigurana mea fizic sau psihic sau a unor persoane apropiate este pus n pericol (cazul de auto-aprare). Aadar, comunicarea este un proces cu care ne confruntm zi de zi, iar conflictul este un ingredient al vieii noastre cotidiene, n care unii indivizi par doar s provoace conflicte,
5

alii le mai i rezolv; astfel nct atunci cnd conflictul devine foarte intens, cnd escaladeaz, acesta arde precum un foc toate bunele intenii ale partenerilor n comunicare (J.Z. Rubin, D.G. Pruitt i S.H. Kim, 1994).