Revista de turism

[Nr. 1]

CONSIDERAII PRIVIND IMPACTUL INTERNETULUI ASUPRA DEZVOLTRII I PROMOVRII TURISMULUI

Preparator univ. Adrian Liviu SCUTARIU Universitatea tefan cel Mare Suceava, Romnia Rsum Les dernires annes, la prsence sur Internet est devenue un problme important pour tous les agents du tourisme sans tenir compte de la grandeur de la firme; les frais sont menus. En commenant par la nouvelle technologie, se sont aussi dvelopps les systmes de distribution globale (GDS) pour des rservations touristiques, des billets davion et dautres services assimils. Mots-cls : systmes de distribution globale, Internet, rservations touristiques. JEL classification: L83, L86. Este cunoscut faptul c promovarea st la baza desfurrii cu succes a oricrei activiti economice, iar n turism aceasta este n mod evident i mai important. Trebuie s se tie cum se atrag clienii, cum s-i determinm s revin, i chiar s aduc noi clieni. Exist o gam larg de metode de promovare, fiecare agent economic optnd pentru o metod sau alta n funcie de situaia concret i dup posibilitile fiecruia. Pe lng metode deja clasice precum: promovarea prin agenii de turism, prin ghiduri turistice (cataloage), "de la persoan la persoan", ncepe s i fac loc i o metod relativ nou de promovare i anume promovarea prin internet. La nceput, doar marile firme, hotelurile mai importante, lanurile de hoteluri au avut site-uri. ns, odat cu ptrunderea internetului n viaa noastr de zi cu zi, tot mai muli ageni economici i-au dat seama de importana prezenei lor n acest spaiu virtual. Bineneles c acum ceva timp nu oricine i putea permite un site, ns acum aproape orice agent economic i poate permite unul. Preurile pentru designul unui site ncep de la 50 USD (aproximativ150 RON), cumprarea unui nume de forma "www.siteulmeu.ro" cost aproximativ 130 RON, iar ct despre gzduire (paginile respective trebuie s fie stocate pe un sever pentru a putea fi vizualizate n orice moment) se poate opta pentru un pachet de gzduire, cel mai mic fiind de 12 USD/an, adic 36 RON. De asemenea, sunt servere care accept site-uri gratuit, n schimbul unui mic banner publicitar n josul paginii, site cu un nume de forma: www.siteulmeu.go.ro sau www.siteulmeu.lx.ro. Deci putem avea un site cu o investiie minim: Exemplu: Tabel nr. 1 Analiza costurilor minime pentru un website n Romnia. Caz 1 Caz 2 Design 150 RON 150 RON site (se pltete o singur dat) nume.ro 0 RON 130 RON (se nu. vom avea atunci da. Domeniul pltete un cont de gzduire nostru de forma o gratuita si un site cu www.siteulmeu.ro singur un nume de forma data) www.siteulmeu.go.ro sau www.siteulmeu.lx.ro Gzduire 0 RON 36 RON / an gzduire gratuit cu fr nici un fel de un mic banner banner publicitar impus TOTAL 150 RON la nceput 280 RON la nceput 36 RON anual Din cifrele de mai sus, reiese c ntr-adevr aproape orice agent economic din turism poate avea un site, de la o mic pensiune care va investi cteva sute de RON, pn la un lan de hoteluri care va avea probabil un site foarte complex, cu rezervri on-line, filmulee n flash, pli on-line, dar i cu un cost pe msur. Un site nu este (sau n-ar trebui sa fie) constituit doar din cteva pagini cu cteva informaii i poze. Este mai mult dect att este imaginea pe care si-o construiete firma n ochii publicului. Marile firme din turism au contientizat lucrul acesta, i se observ atenia cu care i construiesc site-urile pn la cel mai mic detaliu. n acest moment, unii din administratorii de uniti turistice (de dimensiuni medii si mici) i-au dat seama c este important sa aib prezen pe internet, alii nc nu. Dar de ce este aa de important prezena pe web? Ne vom opri pe scurt asupra ctorva aspecte. n primul rnd pentru c postm pe site ceva informaii i imagini referitoare la unitatea noastr. De acolo clientul sau potenialul client poate lua informaiile de contact, condiii, preuri, tarife, poate vedea aezarea etc. n loc s sune s ntrebe toate aceste lucruri, intr pe site i le ia de acolo, i n plus are i imagini, deci

52

Journal of tourism
[No. 1]

i poate construi o prere despre locul n care urmeaz s mearg, iar uneori nite imagini pot spune mai mult dect cuvintele. n al doilea rnd pentru c un site este ca o reclama disponibil 24 ore din 24 i 7 zile din 7 i pentru c poate fi vizualizat de oriunde din ar sau strintate. n general, informaia on-line din domeniul turismului este foarte dispersat n Romnia. Desigur, exist ncercri de a face ghiduri on-line, pe o regiune de exemplu, unde s figureze cei mai importani ageni economici care opereaz n domeniul turismului, o descriere sumar i un link ctre website-ul propriu (dac exist). Aceast tendin de a constitui baze de date on-line sau chiar portaluri de turism a prins contur i se ndreapt spre o direcie bun, parte din agenii economici nelegnd importana de a exista ntr-un astfel de catalog. Printre site-urile site gen portal (baz de date complex) este i www.infotravelromania.ro; acesta cuprinde o gam larg de informaii (legate de servicii din domeniul turismului i asimilate) precum: agenii i birouri de turism, asigurri medicale, companii de transport (cu autocarul, aerian), centre de informare, hoteluri, tiri din domeniu, trguri de turism, oferte interne i externe, rezervri de bilete autocar/avion, link-uri, cursuri i reviste de turism. Un alt site asemntor este i www.tourromania.info, unde se gsesc informaii referitoare la agenii de turism, locuri de cazare, restaurante, transport, agenii aeriene Legat de turismul rural, care se bucur de un mare succes n special n rndul turitilor strini, exist www.turismrural.ro, care cuprinde informaii referitoare la pensiuni, circuite turistice, obiective turistice, produse tradiionale, turism rural regional, turism tematic (ex. schi). n ultimii ani au existat tendine ale marilor operatori mondiali din turism de a intra pe piaa din Romnia. Una din modaliti este aceea de a achiziiona hoteluri i a le include n propriul lan de hoteluri. Dou dintre cele mai importante astfel de firme multinaionale care au intrat i la noi pe pia sunt Continental Hotels i BestWestern Hotels. Se observ identitatea corporativ (identitatea grafic) prezent i pe internet; pe www.continentalhotels.ro i, respectiv, www.bestwesternhotels.ro sunt prezentate toate hotelurile grupului din Romnia ntr-o manier integratoare, i asemntoare cu site-urile de prezentare a hotelurilor corporaiei din alte ri. Tot aici se gsete i un formular care d posibilitatea de a se face o rezervare. Pe lng rolul su n informarea turitilor, internetul are rolul su, din ce n ce mai important acum, n procesul de rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de distribuie global. n turism, sistemele de rezervare sunt utilizate de obicei n cazul serviciilor de transport i cazare, dar i al restaurantelor de lux, locurilor de campare (n timpul vrfului de sezon) i chiar al plajelor i prtiilor de schi. Sistemul de rezervare trebuie s fie capabil s

afieze disponibilitile i s nregistreze rezervrile i anulrile n momentul n care acestea sunt fcute. Exist trei variante de organizare a sistemelor de rezervare (J.C. Holloway, C. Robinson, 1995): 1. Un sistem manual, n care evidena rezervrilor de locuri se opereaz in cadrul unor diagrame de disponibiliti, ageniile de turism transmind rezervrile, respectiv anulrile, prin telefon, firmelor prestatoare; 2. ntr-o formul superioar, ce beneficiaz de o logistic adecvat, rezervrile sunt nregistrate n fiierul sistemului informatic al prestatorului, care ine legtura telefonic cu ageniile de turism; 3. n varianta ce tinde s se adapteze exigenelor i posibilitilor erei informatice, firma prestatoare de servicii opereaz un sistem de rezervri complet automatizat, care poate fi accesat on-line de ctre ageniile de turism. Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate s parvin la hotel verbal (telefonic sau direct la recepie), n scris (scrisoare, telegram, fax, telex, comand) sau printr-o reea informatic. Dei cea mai utilizat este, rezervarea prin telefon aceasta prezint i cel mai mare risc pentru prestatorul de servicii de cazare. Sistemele de rezervare computerizat combin capacitatea de memorie a computerelor (care actualizeaz i stocheaz informaii) cu facilitatea de telecomunicare prin care agenii de turism sunt informai rapid asupra capacitilor disponibile la un moment dat. Sistemul de rezervare hotelier trebuie s fie privit dintr-o perspectiv complet, ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de nchiriere de automobile, asigurri de cltorie, agenii de turism. Marile grupuri sau lanuri hoteliere i-au organizat sisteme proprii de rezervare prin computer: Inter-Continental (Global II), Holiday Inn (Holidex), Ramada (Roomfinder), Marriott (Marsha), ACCOR (Resinter), Meridiens (Alpha 3), Sheraton (Rezervatron), Hilton (Hiltron). Acestea dispun de birouri de rezervri localizate n principalele ri de provenien a turitilor. Clienii pot obine informaii sau rezerva camere stabilind legtura telefonic, prin telex, fax sau Minitel cu oricare birou de rezervri sau unitate de cazare din cadrul lanului hotelier, acestea fiind interconectate prin reea computerizat la sistem. Succesul cel mai mare l-a nregistrat sistemul UTELL, parte a centralei THISCO (The Hotel Industry i Switch Company). Printre membrii asociai THISCO sunt: Hilton Hotel Corporation, Holiday Inn Corporation, Intercontinental Corporation, Marriott, Sheraton, Ramada Inc, Hyatt Hotels, Days Inn, Best Western etc. nainte de dezvoltarea Internetului ca instrument de distribuie, companiile de transport aerian plasau 80% din bilete prin agenii de voiaj, crora le plteau 7% comision de vnzare, aceste agenii fiind, n general, companii mici (peste 35.000 n SUA). Companiile aeriene au constatat c o

53

Revista de turism
[Nr. 1]

rezervare online costa ntre 12 i 15 dolari pe bilet, n timp ce ageniile de voiaj percepeau 30 de dolari n medie, pentru un bilet. Liniile aeriene doreau foarte mult s vnd direct consumatorilor pentru a economisi diferena de comision. Obiectivul era acela de a reduce comisionul de vnzare a biletului de avion la 10 dolari, cu scopul de a elimina din competiie ageniile de bilete, i, implicit, de a impune internetul ca mijloc exclusiv de distribuie. Totui, primul val de agenii de voiaj virtuale a ntmpinat multe dificulti pentru c nu a reuit s controleze structura de pre a sectorului respectiv. Acest lucru a durat pn cnd un novice" pe internet Priceline.com, a reuit s adune toate elementele necesare unui nou concept de afaceri; consumatorii veneau cu cererea specific a traseului pe care doreau s cltoreasc i i fixau ei nii bugetul pe care l aveau la dispoziie. Liniile aeriene, extrem de interesate s completeze locurile disponibile din avioanele de mare capacitate, gen Boeing 747, veneau n ntmpinarea cererilor respective. Consumatorul pltea o tax doar n situaia n care cererea sa putea fi onorat. Iniial, multe companii aeriene au anunat c nu vor participa la acest sistem de licitaie, dar, pn la urm, pentru c este att de costisitor s operezi un avion cu locuri goale, i-au dat seama de oportunitatea creat atunci cnd un site internet abund n cereri de bilete i de amatori gata s plteasc. n momentul de fa, rezervrile on-line reprezint unul din segmentele cele mai dinamice ale comerului pe internet, exact aa cum i doriser iniial marile companii aeriene. n fapt, vnzrile directe de bilete constituie n momentul de fa 60% din volumul de tranzacii al companiilor de voiaj prin internet. Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems") au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu-se prin internet agenii de voiaj, turoperatori, structuri de primire turistice independente, lanuri hoteliere, companii de nchiriat maini, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit utilizatorilor (ndeosebi agenii de voiaj i societi i n mult mai mic msur clieni pe cont propriu) obinerea de informaii cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea i vnzarea de bilete. Prin urmare, putem constata c, prin conectarea la aceste reele computerizate, ageniile de voiaj s conceap ele nsele produse turistice, fr a mai fi nevoie s apeleze la turoperatori. Pe piaa turistic internaional sunt operaionale sisteme de distribuie globale recunoscute ca atare i cu un prestigiu internaional, al cror numr de utilizatori i de servicii asigurate evolueaz permanent. Ne vom opri asupra ctorva dintre cele mai importante: - Amadeus ofer servicii de marketingdistribuie, dar i instrumente de vnzare pentru toate companiile din industria transporturilor. A fost nfiinat n 1987, avnd ca membri fondatori: Air France, Iberia, Lufthansa i SAS. Este o companie

cotat la burs din 1999. Are 155.000 de agenii conectate la sistemul su. Amadeus este singurul sistem care permite companiilor aeriene s foloseasc facilitile de vnzare din aeroporturi. Amadeus ofer clientelei sale i programe de gestionare a procesului de vnzare i a reelei de ageni. Amadeus este lider n Europa i n America de Sud, avnd o cot important i pe piaa american, african i asiatic. - Sabre s-a constituit sub forma unui holding (Sabre Holding Corporation), prelund sistemul cu aceeai denumire de la American Airlines i adugndu-i, prin achiziionarea a 35% din aciuni, sistemul de distribuie ABACUS din Asia. Holdingul format vinde aranjamente turistice i soft pentru agenii cu care lucreaz. De asemenea, compania este proprietara site-ului Travelocity, care ofer servicii on-line consumatorilor. - Galileo International a purtat iniial denumirea de Apollo, fiind proprietatea companiei Covia din SUA. Aceasta s-a aliat cu consoriul european Galileo (cei 4 membri fondatori ai consoriului fiind Alitalia, British Airways, KLM i Swissair), iar apoi a fuzionat cu acesta i a format Galileo International, la care s-a asociat i Canada. In 1997, cele 11 companii ale sistemului Galileo vnd 35% din companie, devenind societate public. Galileo ofer servicii de rezervare, informaii i alte produse, cum ar fi: Galileo Wireless, Galileo e-cruise, XML Select si Galileo View Trip. De asemenea, cu un an n urm Galileo a oferit serviciul RailMaster, care este un aranjament de rezervare pe cile ferate franceze. - Worldspan este un alt sistem global de distribuie, care ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul. Compania titular a sistemului este organizat astfel nct s poat desfura trei categorii de activiti: distribuia propriu-zis a serviciilor de cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu numai, oferite ageniilor de turism. Sistemul de rezervare Worldspan ofer informaii turistice unui numr de peste 20.000 de agenii de turism i utilizatori din ntreaga lume. Worldspan este lider n ceea ce privete vnzarea electronic n industria transporturilor, ocupnd 50% din piaa vnzrilor on-line. Sistemul, dei creat relativ recent (1990), numr acum 3200 de angajai i este prezent n 70 de ri. Acionarii principali sunt companiile aeriene Delta Airlines (40%), Northwest Airlines (34%) si TWA Airlines LLC (26%). La nivel corporativ, Abacus a ncheiat un acord de cooperare i marketing de servicii cu Worldspan i o aciune de colaborare cu Sabre. Aceste modificri parteneriale au avut urmtoarele rezultate: lichidarea switch-ului de aciuni (fiecare companie deinea 5% din aciunile celeilalte), formarea unei noi companii Abacus International, conversia a 7300 de ageni Abacus din 16 ri de la Worldspan la versiunea modificat Sabre i intentarea unei aciuni judectoreti mpotriva Sabre de ctre Worldspan. n anul 1996, a fost lansat pagina de web Worldspan,

54

Journal of tourism
[No. 1]

care ofer informaii despre sistem, precum i n Asia, iar n 1999 a intrat n America de Sud, ncheind o nelegere cu Motorola pentru difuzarea informaiilor turistice n sistem wireless. In anul 2000 Worldsapn a ptruns i pe Internet, prin aliana ncheiat cu Viator. De asemenea, a mai fost ncheiat o alian cu Passkey.com, care s faciliteze rezervrile la hoteluri. Pe plan regional ar mai fi de remarcat aliana strategic ncheiat de Worldsapn cu Et-china, menit sa ofere servicii on-line pe piaa chinez. Orbitz, un site lansat n anul 2001 prin cooperarea a 5 companii americane, folosete, ca baz de date pentru informaiile sale, tot sistemul Worldspan. Se remarc faptul c, n timp ce toate sistemele de rezervare hotelier computerizat funcioneaz la un singur nivel (ceea ce nseamn c, de exemplu, nu este posibil s se fac o rezervare a unei camere ntr-o unitate de cazare aparinnd altui lan hotelier sau a unui loc la o companie aerian folosind sistemul Holidex), sistemele de distribuie global aparinnd companiilor aeriene permit, obinerea de informaii i rezervarea de locuri (servicii) pentru diferite uniti de cazare, linii aeriene (fr a fi favorizate companiile fondatoare), societi de nchiriat maini, companii de transport feroviar, agenii de turism etc. Sistemele de distribuie global, accesibile iniial numai prin intermediul ageniilor de turism, conectate la aceste reele, au nceput s dezvolte ci de acces direct (pentru informare i rezervare on-line) i pentru turiti pe cont propriu, prin intermediul Internetului sau Minitelului.

Fr ndoial, noua tehnologie i-a fcut loc n mod ireversibil i n domeniul turismului i serviciilor asimilate, interconectivitatea fiind unul din factorii ce stau la baza globalizrii i totodat o condiie esenial pentru competitivitate. Internetul este astzi nu numai o surs de informare, i un mediu de circulaie a informaiei, astfel, de exemplu, putem s facem o rezervare on-line la un hotel aflat la cteva sute de kilometri, la fel cum putem s ne rezervm o camer la un hotel din cellalt capt al lumii, i putem primi rspuns pe loc sau consulta lista locurilor disponibile graie noilor tehnologii. Internetul pare s ating astzi pe agenii economici din turism, de la micile pensiuni i pn la marile lanuri hoteliere sau companii de rezervari on-line care au creat Sistemele de Distribuie Global. BIBLIOGRAFIE: 1. Cristureanu, Cristiana, (2004) Economia invizibilului. Tranzaciile intrenaionale cu servicii, Ed. All Beck, Bucureti 2. Nedelea, Alexandru, (2003) Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti 3. Holloway, J.C., Robinson, C., (1995) Marketing for Tourism, Longman, New York, p.146 4. Nistoreanu, P., Dinu V., Nedelea Al., (2004) Producia i comercializarea serviciilor turistice, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti 5. www.infotravelromania.ro 6. www.tour-romania.info

55