Argument Industria cazrii are o importan social i economic deosebit in societatea contemporan.

In multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii. Unele studii au indicat faptul c pentru fiecare sum de bani cheltuit in hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri i servicii de ctre acesta. Hotelul este structura de primire amenajat in cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public in incint. Serviciul de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clienilor. Industria hotelier a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor in activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i tipuri de servicii. La nceput, existena hotelului a fost legat de efectuarea unor deplasri in alte scopuri dect cele turistice, treptat dezvoltarea circulaiei turistice atrgnd i dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat in zone de interes turistic. Serviciul de cazare reprezint, alturi de cel de transport, alimentaie public i agrement, una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i, totodat, un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, in managementul serviciilor de cazare se va ine seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist in incinta unitii hoteliere. CAPITOLUL I SERVICIUL I PRODUSUL HOTELIER I.1. Trsturile activitilor hoteliere Categoric, n centrul activitilor hoteliere trebuie aezat noiunea att de cunoscut, mai ales n epoca modern a omenirii, de hotel care, potrivit legislaiei romneti si tradiiilor noastre, poate fi definit drept ,,o structur de primire amenajat in cldiri (sau in corpuri de cldiri), prin care se pun la dispoziia turistului camere, garsoniere, apartamente dotate corespunztor care asigur servicii specifice, cum ar fi cele de cazare, alimentaie n incint, servicii suplimentare, etc. In alte literaturi de specialitate, de exemplu n cea engleza, hotelul este considerat a fi un stabiliment de natur permanent, cu minimum patru camere (sau spaii de cazare) care ofer, zilnic, posibilitatea de locuire i mic dejun, pe baza unui contract de scurt durat, potrivit unor standarde minime. Prin urmare, in accepia acestor definiii, spaiile de alimentare sunt incluse n hotel; respectiv, nu se adaug acestora, eventual printr-un contract corespunztor celui hotelier, ncheiat la sosirea turistului in incinta acestuia. Se nelege, din acest mod de a privi lucrurile, c hotelul i industria sa, in esen, sunt reprezentate de un sector bine definit, care, fr ndoiala, cuprinde toate noiunile si structurile cu aceste funcii, adic hotelurile, motelurile, stabilimentele hoteliere plutitoare i pensiunile pe care le rezumm prin noiunea de activiti de cazare si alimentaie aferent domeniului. Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare, prepararea alimentelor, a buturilor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat contactului direct cu clientul. Complexitatea activitilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra particularitilor lor trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor. Intangibilitatea Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O mare parte a acestora conine aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de cazare. n acelai timp sunt trebuie avute n vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile fcute la rezervare? Se simte clientul confortabil, n siguran? Ct timp trece pn este onorat o comand? Mai mici sau mai mari, clientul i asum anumite riscuri atunci cnd decide s intre ntr-un hotel, s ia masa ntr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare. Cauza lor o constituie tocmai aceast sum de elemente greu de evaluat ntruct nu au o delimitare clar n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc. Nu aceeai este situaia unui bun material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat n mn, privit, analizat sub aspectul culorii, greutii, compoziiei, mirosului i chiar testat nainte de cumprare. Aceste riscuri pot fi diminuate sau nlturate prin mai multe ci: informarea clienilor cu privire la produsul hotelier, imaginea de marc (reputaia) unitii hoteliere, recomandarea hotelului, furnizarea de garanii. Cu toate acestea, ntruct clientul nu poate testa fr s plteasc aceste servicii, el nu va primi niciodat o compensaie care s acopere eventualele insatisfacii, dar i pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentaie. Eterogenitatea Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc din aceste servicii. Reprezint o problem particular a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a cror performan nu este constant. Acest lucru creaz o variabilitate n calitatea serviciilor, deoarece performana difer de la o persoan la alta, chiar i la aceeai persoan n perioade diferite de timp Simultaneitatea produciei i a consumului Simultaneitatea produciei i a consumului apare uneori sub forma perisabilitii serviciului sau separat de aceasta sau o nglobeaz pe aceasta. ntr-adevr, dac analizm atent prestaiile n servicii, pentru cvasitotalitatea lor, producia i

consumul au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea clientului. Dac nu exist cerere, resursele nu pot fi folosite n mod productiv. n acest caz nici un output nu poate fi nici creat nici stocat. Simultaneitatea mai are i o alt consecin: este imposibil ca serviciile s fie stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn pierderi din ctiguri poteniale. Din punct de vedere al calitii exist o alt consecin nu tocmai favorabil: serviciile nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului.