TEMA 1 FORMULAR DE LUCRU PENTRU NSUIREA PRINCIPIILOR I TERMENILOR UTILIZAI N MANAGEMENTUL CALITII

Nr ctr. Num r de identi ficare 2.1 Termenul (conceptul) Exemplificri Corelri i conexiuni cu ali termeni (concepte) din cadrul grupei Observaii

Sistem

2.2

Sistem de management

Management,

2.3

Sistem de management al calitatii

Managementul calitatii

2.4

Politica referitoare la calitate

Managementul de la cel mai inalt nivel

ansamblu de elemente corelate sau n interaciune prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce priveste calitatea intenii i orientri generale ale unei organizaii

2.5

Obiectiv al caliatii

Training cu tema: comunicare pentru sectorul vanzari si marketing-10 persoame

Managementul calitatii

2.6

Management

Sistem de management, managementul de la cel mai inalt nivel

2.7

Management de la cel mai ianlt nivel

Management, politica referitoare la calitate

2.8

Managementul calitatii

Sistem de management al calitatii,obiectiv al calitatii

2.9

Planificarea calitatii

In urma unei planificari rezulta: program de audituri; plan anual de instruire; fluxuri tehnologice

referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate. activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie. persoan sau grup de persoane care orienteaz i controleaz o organizaie la cel ai nalt nivel activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce priveste calitatea parte a managementului calitii

10

2.10

Controlul calitatii

11

2.11

Asigurarea calitatii

ISO 9001:2008 ISO 1400:2005 ISO 22000:2005

Eficacitatea

concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Scopul asigurari calitatii este acele de a asigura faptul ca produsele indeplinesc sau chiar depasesc asteptarile clientilor

12 13 14

2.12 2.13 2.14

Imbunatatirea calitatii Imbunatatire continua Eficacitatea Eficacitatea unei scoli este data de gradul in care profesorii reusesc sa transmita cunostintele necesare elevilor. Eficienta relatiei Modul de tratare a problemelor ; Raportarea la idei si valori

Eficacitatea, eficienta,imbunatatirea calitatii Imbunatatirea calitatii Asigurarea calitatii, imbunatatirea caliatii

15

2.15

Imbunatatirea calitatii

Optimizarea relatiilor dintre sefi si subordonati.

TEMA 2
Manager general

Departament economic

Departament cazare

Departament alimentatie

Departament tehnic

Contabil

Sef receptie

Guvernanta

Sef sala

Bucatar sef

Electrician

Casier

Receptioneri

Spalatorie

Barman

Ajutori bucatari

Instalator

Aprovizionare

Cameriste

Ospatar

Personal curatenie

TEMA 3 Hotelul Cristalliny este condus de un manager general care are n subordinea sa 4 departamente: Departamentul economic se ocup de partea economico-finaciara a hotelului i a restaurantului. Departamentul cazare- se ocup cu administrarea hotelului (recepie, curenie) Departamentul alimentaie se ocup cu administrarea restaurantului Departamentul tehnic Departamentul economic este format din 3 angajai: 1 contabili, un casier (acetia se vor ocupa att de contabilitatea hotelului ct i a restaurantului) i o persoan care se ocup cu aprovizionarea hotelului i a restaurantului. Departamentul cazare este compus din dou compartimente: recepie i servicii de menaj. Avnd n vedere c Hotelul Cristalliny este clasificat cu 3 stele, acesta dispune de o recepie permanenta. Din aceast cauz sunt angajai 4 recepioneri (1 ef recepie i 3 recepioneri). n compatimentul servicii de menaj lucreaz un numr de 9 persoane: o guvernant - care ntocmete orarul cameristelor, angajatiilor de la spltorie; stabilete necesarul de produse pentru ntreinerea camerelor. 2 spltorese (program de lucru normal) 6 cameriste (1 camerist la 5 camere) Departamentul alimentaie este compus din 2 compartimente: restaurant i buctrie. De sal restaurantului se ocup 2 efi de sal care au n subordine barmanii, osptarii i persoanele care se ocup de curenia slii. Restaurantul este deschis de la 08:00-22:00 i din acest motiv are angajai doar 2 barmani, 8 osptari (1 osptar la 4 mese de 6 persoane n 2 schimburi), 1 femeie de serviciu care are un contract part-time de 4 ore. Datorit programului n buctrie lucreaz un ef buctar i 4 ajutori de buctar (care se ocup i de splatul veselei). n cadrul departamentul tehnic lucreaz un instalator, un electrician.

Responsabilitile angajailor Manager hotel: planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere; dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de marketing i publicitate; asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere; dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism; rezolvarea reclamaiilor clienilor; crearea si mentinerea unui climat de lucru care sa faciliteze formarea unei forte de munca stabile si eficiente; coordonarea si conducerea tuturor activitatilor de resurse umane (planificarea resurselor umane, recrutare si selectie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor de beneficii si de recompense, protectia muncii) Contabil ef: organizeaz, ndrum, conduce, controleaz i rspunde de desfurarea n mod eficient a activitii financiarcontabile a societii; ntocmete documentele finaciar-contabile necesare; rspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la nceputul activitii, cel puin odat pe an, pe parcursul funcionrii sale, n orice situaii prevzute de lege i de cte ori directorul general al societii o cere; ntocmirea lunar a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reineri n vederea introducerii n calculator i balana cu respectarea prevederilor planului de conturi; Casier: gestioneaz numerarul i actele de valoare din contul sucursalei; rspunde de efectuarea plilor pe feluri de cheltuieli i ncadrarea n plafonul de cas stabilit de lege; rspunde de depunerea n termen la banc a tuturor sumelor provenite din ncasri care depesc plafonul legal;

Agent achiziii i contractri: Identificarea, evaluarea i selectarea potenialilor furnizori; Negocierea contractelor de furnizare; Gestionarea eficient a stocurilor; ef recepie: coordonarea activitilor specifice de recepie, conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunztoare a clienilor n hotel; vnzarea produsului cazare (inclusiv rezervrile online i cele telefonice); controlul efecturii plilor; Recepioner: efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor, asigurarea efecturii plilor de ctre clieni, oferirea de servicii hoteliere ctre client, rezolvarea reclamaiilor clienilor, promovarea imaginii hotelului, organizarea cadrului general de deschidere i nchidere a activitii punctului de recepie. Guvernanta: planificarea i organizarea activitii de servicii de menaj i spltorie; asigurarea strii de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe; asigurarea securitii clienilor i bunurilor acestora; furnizarea de informaii ctre clieni cu privire la serviciile hoteliere;

 soluionarea cerinelor clienilor; gestionarea resurselor compartimentului; Camerista: aranjarea camerei de hotel n care sunt/vor fi cazai clienii; efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune, n toalete i bi; oferirea clienilor de servicii suplimentare ale hotelului. Spltoreas: preluarea/predarea comenzilor de la/ctre clieni/organizaie; pregtirea obiectelor textile pentru splare/clcare splarea/clcarea obiectelor textile; pregtirea pentru livrare a obiectelor splate/clcate ef sal restaurant: supravegherea slii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilitilor, cureniei i igienei; supravegherea i coordonarea activitii osptarilor, barmanilor i picolilor; programarea i organizarea evenimentelor festive; soluionarea eficient a tuturor solicitrilor i/sau reclamaiilor clienilor. Osptar: preluarea comenzilor clienilor; servirea preparatelor culinare i a buturilor; ncasarea contravalorii serviciilor oferite;

 pregtirea locului de servire pentru o nou comand; meninerea unui mediu de munc sigur i curat; Barman: preluarea comenzilor clienilor; pregtirea buturilor de bar; pregtirea tonomatelor de servire; servirea clienilor la bar; curarea i depozitarea obiectelor de inventar; gestionarea stocurilor de buturi i materiale necesare. Buctar ef: organizeaz activitatea personalului: funcii, atribuii, program, relaii etc; particip mpreun cu directorul la recrutarea echipei, decizia final de angajare fiind luat d e director; elaborarea meniului n funcie de sezon i costuri, elaborarea meniului pentru evenimente Ajutor buctar: pregtete mncrurile din reetarul unitii n conformitate cu standardele n vigoare; monteaz preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i realizeaz elementele estetice ale preparatelor; preia comenzile de la osptari i asigur servirea acestora; debaraseaz i asigur curenia buctriei; asigur implementarea i meninerea standardelor de pstrare i depozitare a produselor, semipreparatelor i preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare.

Electrician: se ocup cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum i ntreinerea instalaiilor electrice de comand, a instalaiilor electrice de for, precum i a instalaiilor electrice de iluminat. Instalator: se ocup n principal cu montajul instalaiilor de canalizare i a instalaiilor interioare de ap rece i apa cald pentru consum menajer; montajul utilajelor utilizate n instalaiile sanitare i a instalaiilor pentru stingerea incendiilor, remedierea defeciunilor aprute la instalaiile sanitare

TEMA 4

Nr. crt. 1

Neconformitati Spalatoreasa: calcarea necorespunzatoare a unor lenjeri cu textura delicata Ospatar: servirea neadecvata a clentilor Camerista: furt din camera de hotel Receptionista:nepredarea caietului de raclamati managerului Casier:nu a depus la termen bani la banca a tuturor sumelor provenite din ncasri care depesc plafonul legal Instalator: montare incorecta a instalatiei

Masuri corective Repetarea operatiei de calcare

Masuri preventive Avertizare

2 3 4 5

Preagatire mai intensa Supravegherea mai atenta a personalului Tinerea sub controlul a receptionistei Aducerea la cunostinta a indatoriilor

Avertizare+penalizare Concediere Penalizare 6% din salariu Avertizare

Repararea instalatiei fara plata

Avertizare

TEMA 5 Rezultatele iniiale privind defectrile produse

Nr. crt.

Componenta

Numrul de defectri

Procentul de defectri din total defectri [%] 9,09 18,18 18,18 18,18 27,27 9,09 100%

Procent cumulat de defectri pe total perioad [%] 9,09 27,27 45,45 63,63 90,9 99,99 100%

1 2 3 4 5 6

Ventilator condensator Ventilator vaporizator Filtre Conectori Obertain (garnitura) Calorifer (robinet de trecere) TOTAL

1 2 2 2 3 1 11

Costurile necesare remedierii defectelor

Nr. crt.

Componenta

Cost de remediere [lei]

Valoarea procentual Valoarea proa costului de centual cumulat a remediere costului de remediere [%] [%] 22,47 29,96 33,70 4,86 2,24 6,74 100% 22,47 52,43 86,13 90,99 93,23 99,97 100%

1 2 3 4 5 6

Ventilator condensator Ventilator vaporizator Filtre Conectori Obertain (garniture) Calorifer (robinet de trecere) TOTAL

60 80 90 13 6 18 267

1. Numrul de defectri n perioada stabilit a componentelor n ordinea de la 1 la 6: Numrul de ordine iniial al componentei Numrul de defectri din Fia de nregistrri 1 2 3 4 5 6

2. Costurile medii pentru remedierea defectrilor componentelor: Numrul de ordine iniial al componentei Costul mediu de remediere 1 2 3 4 5 6

60

80

90

13

18

120 Valoarea costurilor de remediere a defectelor

Diagrama Pareto

100

80

60 Series1 40

20

0 0 1 2 3 4 5 6 7 Numarul de ordine al componentei

TEMA 6

Pentru realizarea acestui proiect,am parcurs urmatoarele etape:

Faza 1- Realizarea formularului de lucru pentru insusirea principiilor si termenilor utilizati in managementul calitatii. Faza 2 Realizarea organigramei pentru Hotelul Cristalliny. Faza 3 Impartirea responsabilitatilor angajatiilor. Faza 4 Identificarea neconformitatiilor si prevenirea lor. Faza 5 Realizarea diagramei Pareto pentru analiza aspectelor negative privind calitatea serviciilor prestate(defecte,reparatii,greseli).

Pentru efectuarea acestui proiect,ne-au servit drept documetatie link-urile accesate pe internet,cat si documentele date de profesorul coordonator.