10 ALTE ntrebri ca s-i clarifici unui client orice problem (X)

Publicat n 22 septembrie 2011 la http://discerne.wordpress.com/2011/09/22/10-alte-intrebari-ca-sa-i-clarificiunui-client-orice-problema-x-de-stefan-alexandrescu/ 1.Ce este important pentru tine n rezolvarea problemei X Ce nseamn pentru tine X? : ! "hiar dac# exist# mai multe aspecte care pre$int# nepl#ceri% s-ar putea ca clientul s# nu doreasc# re$ol&area dec't a unei probleme% fie pentru c# odat# cu re$ol&area acesteia s-ar re$ol&a (i altele care sunt corelate% fie pentru c# problema pe care nc# nu crede c# este pre)#tit s# o re$ol&e aduce un beneficiu. *n oricare din situa+ii% repetarea ntreb#rii p'n# se a,un)e la &alori% con&in)eri% credin+e% principii% sisteme referen+iale de existen+#% modele de luare a deci$iilor (.a. olul repet#rii ntreb#rii este acela de a determina inten+ia po$iti&# sau necesitatea care se afl# la ba$a comportamentelor manifestate n mediu n ceea ce pri&e(te -. .e obicei% repetarea de /-0 ori a ntreb#rii este suficient pentru a desoperi 1foaia cea mai din#untru a cepii deco,ite2% rareori fiind ca$ul s# se repete de mai mult de / ori (i uneori a,un)e s# fie pus# doar de dou# ori. 3cesta este un model de elicitare a criteriilor/&alorilor. 2. !n"ele# c $ este important pentru tine n ceea ce prive%te X& 'e

ce este important pentru tine $ Ce nseamn pentru tine $ ? : 4

3.

!n"ele# c ( este important pentru tine n ceea ce prive%te X

%i sau $ (se ale#e)& 'e ce este important pentru tine ( Ce nseamn pentru tine (? : 5 )& Este X *eosebit *e alte situa"ii asemntoare+ .e fapt% -% odat# definit# (i anali$at#% poate fi clasificat# al#turi de alte situa+ii n care a func+ionat o strate)ie care ar putea fi potri&it# (i aici. *ntrebarea este su)esti&# tocmai pentru a putea elicita o strate)ie c't mai func+ional#. ,& Ai mai rezolvat vreo*at o asemenea situa"ie+ Ai mai vzut

pe auzit *espre citit *espre cineva rezolv-n* o situa"ie asemntoare+ .ac# n alte situa+ii asem#n#toare s-a procedat la re$ol&area problemei% atunci exist# posibilitatea reproducerii unui tipar func+ional care ar putea fi modelat n pri&in+a -. 6. Cum te-ai comporta *ac ai avea rspunsurile *e care ai nevoie

n privin"a X? 1Mai nti vine motivaia, apoi vin rspunsurile 2 3nthon7 obbins. 1Aciunea aduce motivaie2. .ac# clientul este n stare s# denumeasc# sau mai bine% s# &i$uali$e$e din exterior comportamentele pe care le-ar manifesta n situa+ia n care problema ar fi re$ol&at#% atunci de,a (i-a oferit ni(te posibile solu+ii pentru a dep#(i nea,unsurile -. .& Care sunt / comportamente pe care le-ai putea pune n practic

pentru a rezolva situa"ia+ 8um#rul ideal de op+iuni de care creierul are ne&oie s# func+ione$e eficient este /. 9e poate ca unul sau mai multe s# fie eficiente n re$ol&area problemei% odat# con(tienti$ate.

0&

Ce te opre%te s le folose%ti+

3ici este recomandat s# se corele$e r#spunsurile cu cele de la 12. :xist# anumite necesit#+i sau inten+ii po$iti&e% profunde% care trebuie p#strate n ceea ce pri&e(te noile comportamente. .ac# noile comportamante nu respect# aceast# inten+ie po$iti&#% 1piediciele2 sunt de cele mai multe ori mecanisme de ap#rare ;1< care prote,ea$# clientul de efecte ad&erse% care ar afecta d#un#tor satisfacerea necesit#+ilor. .ac# se descoper# alte probleme (i nu sunt prea mari% se poate aplica modelul pe acestea de la cap#t. *n ca$ contrar% se face mpachetare ecolo)ic# ;2< (i se recomand# un specialist cu competen+e specifice. 1& Cum ar arta s-ar auzi s-ar sim"i lucrurile *ac ai folosi fiecare

*in aceste / comportamente n rezolvarea problemei+ 3cest pas se nume(te &erificarea exterioar# ;external chec=<% referitoare la elementele obiecti&e care ar putea oferi infoma+ii referitoare la starea dorit#. "u c't &i$uali$area exterioar# este mai bine cadrat#% cu at't este mai eficient#. :ste &ital acest pas% deoarece dac# clientul r#m'ne la percep+ia realit#+ii exterioare raportat# la sine% nu percepe drumul pe care l are de f#cut p'n# la atin)erea st#rii &i$uali$at# din exterior. 3ici sunt utile tehnici de disociere ;/<. 10& 2erit+

.up# ce clientul a &i$uali$at posibilele comportamente pe care le-a ales (i a rulat n ima)ina+ia sa filmul e&enimentelor cu aplicarea comportamantelor% s-ar putea ca clientul s#-(i dea seama c# nu asta este ceea ce &rea% sau dup# cum este pro&erbul chine$esc% 1ai )ri,# cu ce-+i dore(ti: s-ar putea s# se indeplineasc#2. .ac# acesta este ca$ul% se re&ine la ntrebarea nr. 10 din articolul anterior.

2ic #losar *e referin"e ;1< Mecanismele de aprare. *n func+ie de lucrare% pute+i )#si liste de 10% 12% 29 sau chiar mai multe mecanisme de ap#rare. olul acestora este s# prote,e$e con(tientul prin comportamante subcon(tiente de efectele nedorite ale unui comportament. 9unt ca un semnali$ator pe bordul ma(inii care +i arat# c# nu mai ai ben$in#. .ac# sunt n laten+#% este bine. .ac# sunt func+ionale% repre$int# semnal de alarm#. ;2< mpachetarea ecologic este o tehnic# din Pro)ramarea neurolin)&istic# ce se folose(te atunci c'nd clientul nu are resurse pentru a se confrunta cu o problem# descoperit# sau nu este momentul potri&it pentru aceasta. >unc+ionea$# n felul urm#tor: ?ma)inea$#-+i o cutie de ce &rei tu. "e form#% dimensiune% culoare% etc are cutia? :i bine% ima)inea$#-+i c# punem problema n cutia asta (i o l#s#m aici p'n# c'nd hot#r'm s# ne ocup#m de ea. :ste @A s# r#m'n# acolo% nu se nt'mpl# nimic cu ea. 3cum mpachet#m cutia. "e fel de ambala, i punem? ;se recomand# lucrul pe submodalit#+i (i &erificarea exterioar#< ;/< Disocierea este o metamodalitate n pro)ramarea neuro-lin)&istic# (i presupune po$i+ia obser&atorului% a persoanei din exterior% care are o percep+ie obiecti&# asupra e&enimentelor. .ac# +i-a pl#cut acest articol% atunci +i recomand (i: 10 ntreb#ri ca s#-i clarifici unui client orice problem# ;-< 10 ntreb#ri pentru &erificarea unei solu+ii cu un client Principiul necesit#+ii (i al priorit#+ii n comunicare: partea ? ;1 septembrie 2011<% partea a ??-a ;B septembrie 2011<% partea a ???-a ;C septembrie 2011< "ontrolea$#-+i emo+iile n ne)ociereD

*+i mul+umescD Eapp7 personal de&elopmentD Ftefan P9: @rice comentariu din partea ta contea$# mult pentru mine (i indirect pentru cei care &or citi n continuare acest articol% poate chiar cine&a apropiat +ie% c#ruia de asemenea i &a folosiD 3dresa pe care te ro) s# mi scrii este artisGconsultin).trainin) HatI 7ahoo HpunctI com 9crie-mi despre tine: c'+i ani ai% dac# e(ti leader sau follower la slu,b#% dac# e(ti student ;#< sau liber profesionist% cum ai a,uns la acest articol% de ce lai citit% ce a(tept#ri ai de la blo)ul .iscerne sau cum +i s-a p#rut. 8@JD .in 2012% po+i (i tu contribuiD "ite(te aici despre cum po+i s# publici pe blo)ul .iscerneD "op7ri)ht ;"< Ftefan 3lexandrescu. Katerialele de pe acest blo) sunt supuse acestui disclaimer.