Tema proiectului: Program de loializare a clienilor pentru compania Condiii de realizare a proiectului: proiectul se poate realiza individual sau

u n echipe de 2, 3, 4 pn la maxim 5 persoane; n cazul n care se opteaz pentru varianta n echip!, va tre"ui s v or#aniza$i sin#uri n %unc$ie de pre%erin$e sau alte criterii cunoscute de dumneavoastr& 'adrul didactic nu intervine n %ormarea echipei& 'ompania aleas tre"uie s %ie real, %iind de pre%erat s ac$ioneze pe pia$a romneasc& (ro#ramul va %i propus de dumneavoastr& Etape urmrite n realizarea proiectului: )& Prezentarea condiiilor necesare n vederea adoptrii pro#ramului * aceast etap con$ine o prezentare succint a mediului de mar+etin# n care or#aniza$ia ,aleas de dumneavoastr- .i des%.oar activitatea; Analiza mediului intern va con$ine: prezentarea companiei * denumire, pro%il de activitate, scurt istoric, arie de activitate, #ama de produse/servicii realizate/comercializate, 2 sau 3 indicatori de per%orman$ ,volum al vnzrilor, ritm de cre.tere al vnzrilor, cota de pia$ n cadrul sectorului de activitate, cota de pia$ relativ-& Analiza mediului extern va con$ine: in%orma$ii cu privire la se#mentale de consumatori identi%ica"ile la nivelul pie$ei .i intensitatea concuren$ei ,cu men$ionarea concuren$ilor direc$i .i a pozi$iei de$inute de ace.tia n cadrul sectorului-& (rima etap a proiectului se va %inaliza prin: - identi%icarea principalelor puncte %orte .i puncte sla"e ale companiei, precum .i a oportunit$ilor .i amenin$rilor la nivelul pie$ei; precizarea n acest context a necesit$ii de realizare a pro#ramului; - identi%icarea domeniului de re%erin$ al loializrii clien$ilor * adic identi%icarea o"iectului la care se raporteaz pro#ramul: ce anume se dore.te0 1oializarea %a$ de o anumit marc sau tip de produs, %a$ de or#aniza$ia o%ertant sau %a$ de intermediarul de distri"u$ie; - speci%icarea se#mentului/se#mentelor $int de clien$i ,de vzut n acest sens ta"elul nr& ) .i %i#ura nr& ), ce prezint se#mentele n care pot %i clasi%ica$i clien$ii unei companii n %unc$ie de pro%ita"ilitate- pe care or#aniza$ia i vizeaz prin acest pro#ram ,clien$i din cate#oria persoane

%izice sau persoane 2uridice, clien$i cu o anumit vechime, dintr-o anumit #rup de vrst, situa$i ntr-o anumit clas de pro%ita"ilitate pentru or#aniza$ie etc&-; precizarea pro%ilului demo#ra%ic .i comportamental al se#mentului, precum .i importan$a acestuia din perspectiva aportului la pro%ita"ilitate or#aniza$iei; - sta"ilirea perioadei de derulare a pro#ramului& 2& Stabilirea obiectivelor pro#ramului * ce anume dore.te or#aniza$ia s o"$in prin acest pro#ram de loializare& 3xemple de o"iective cantitative: o anumit rat de revenire pentru cumprare * acest o"iectiv se re%er la ponderea de$inut de clien$ii care se estimeaz c vor recumpra produsele sau serviciile %irmei din numrul total de clien$i care %ormeaz pu"licul $int al pro#ramului ,exemplu, 345 din clien$i vor recumpra pe perioada derulrii pro#ramului-; ponderea vnzrilor realizate de ctre clien$ii actuali care vor reveni ,vor recumpra-, n totalul vnzrilor %irmei, pe perioada derulrii pro#ramului; numrul mediu al actelor de cumprare ce vor %i realizate de clien$i n perioada vizat ,%recven$a actelor de cumprare-; cantitatea medie cumprat din produsul care %ace o"iectul pro#ramului; un anumit procent din vnzri care s %ie datorat activit$ilor de cross-"u6in# ,cumprarea unor produse suplimentare din o%erta or#aniza$iei respective-; un anumit procent de clien$i care s %ie stimula$i s recomande produsele/serviciile %irmei altor persoane ,poten$iali clien$i-; o"$inerea unei anumite cote de client * o"iectivul se re%er la ponderea de$inut de vnzrile ntreprinderii n cheltuielile totale alocate de client unui anumit produs sau serviciu; reducerea ratei de mi#rare a clien$ilor cu x5 - se re%er la diminuarea numrului de clien$i care prsesc or#aniza$ia, ale#nd, de o"icei, un alt o%ertant prelun#irea duratei rela$iei de a%aceri cu x luni, ani& 7e asemenea, pute$i viza .i o serie de o"iective calitative ce $in de dezvoltarea unor sentimente de mul$umire/satis%ac$ie, ncredere, an#a2ament, a unei percep$ii pozitive a pu"licului vizat %a$ de companie&

8"iectivele enumerate sunt orientative& 9umrul lor poate %i mai redus la %el cum pute$i propune .i alte o"iective ce nu au %ost descrise anterior& 3& Coninutul programului * aceast etap con$ine ansam"lul tacticilor sau descrierea instrumentelor de loializare ce vor %i utilizate de or#aniza$ie& :nstrumentele vor %i #rupate pe patru cate#orii ,de vzut n acest sens ta"elul nr& 2-: - instrumente speci%ice politicii de produs; - instrumente speci%ice politicii de pre$; - instrumente speci%ice politicii de comunica$ie; - instrumente speci%ice politicii de distri"u$ie; 9u este o"li#atoriu s propune$i instrumente pentru %iecare din cei 4( ai mixului& (entru atin#erea o"iectivelor de loializare a clientelei se recomand utilizarea inte#rat .i corelat a mai multor instrumente speci%ice componentelor mixului de mar+etin#& 4& Bugetul programului * n aceast etap va tre"ui s identi%ica$i ,plecnd de la etapele 2 .i 3 ale proiectului- care sunt tipurile de cheltuieli #enerate de implementarea pro#ramului de loializare: 3xemplu: costuri suportate de %irm pentru acordarea de premii clien$ilor; ra"aturi acordate n cadrul pro#ramului de "onusuri; costuri cu emiterea de carduri de %idelizare; costuri cu editarea de reviste ce vor %i distri"uite #ratuit clien$ilor; costuri cu or#anizarea de evenimente speciale; costuri cu personalul implicat n ac$iuni de %idelizare etc& (entru respectarea coordonatelor de realizare a proiectului este su%icient s identi%ica$i aceste cheltuieli; nu vi se solicit s indica$i sumele n valoare a"solut implicate de realizarea pro#ramului& 5& Controlul i evaluarea pro#ramului de loializare& ;n aceast etap va tre"ui s propune$i o modalitate prin care poate %i evaluat #radul de realizare a o"iectivelor pro#ramului, dup perioada des%.urrii sale& <arcina dvs& este de a construi un chestionar care sa rspund scopului unei eventuale cercetri de mar+etin# de =investi#are a nivelului de loialitate al clien$ilor pentru compania > sau pentru produsul ? al companiei >! ,n %unc$ie de domeniul de re%erin$ al pro#ramului-&