INTRODUCERE:

Ce este, cum functioneaza si de ce este important ISO 9000 ?

ISO 9000 este o serie de standarde in domeniu mana!ementu ui ca itatii si inc ude urmatoare e " standarde: ISO 9000:#000 Sisteme de mana!ementu ca itatii$ %rincipii fundamenta e si &oca'u ar, descrie notiuni e fundamenta e a e mana!ementu ui ca itatii si specifica termino o!ia pentru sisteme de mana!ementu ca itatii$ ISO 900(:#000 Sisteme de mana!ementu ca itatii$ Cerinte, specifica cerinte e unui sistem de mana!ementu ca itatii pentru or!anizatii e ce tre'uie sa demonstreze capa'i itatea or de a furniza produse care sa indep ineasca cerinte e c ienti or si cerinte e e!a e si de re! ementare ap ica'i e, a&and ca scop cresterea satisfactiei c ienti or$ ISO 900):#000 Sisteme de mana!ementu ca itatii$ *inii directoare pentru im'unatatirea performantei, furnizeaza pe 'aza ce or + principii de mana!ement a ca itatii, indrumari pentru im'unatatirea performantei or!anizatiei si cresterea satisfactiei c ienti or si a a tor parti interesate$

%rime e standarde in domeniu ca itatii au fost pu' icate de catre ISO in anu (9+,, au fost re&izuite apoi in anu (99), pentru ca in anu #000 sa fie modificata structura si concepte e editiei precedente$ Decizia de a imp ementa si certifica un sistem de mana!ementu ca itatii -S.C/ care sa indep ineasca coonditii e standarde or ISO 9000 poate fi uata din diferite moti&e: o mai 'una !estionare a procese or0 contro intern, casti!area presti!iu ui0 creearea unei ima!ini fa&ora'i e0 demonstrarea profesiona ismu ui si seriozitatii firmei0 foca izarea pe c ient si im'unatatire continua0 ar!irea piete or de desfacere0 cresterea cifrei de afaceri0 reducerea costuri or in e1p oatare0 principa ii concurenti sunt certificati0 c ientii o pretind2so icita0 dorinta de e1tindere pe piete e1terne0 cresterea posi'i itati or de &anzare si participare a icitatii, etc$ 3tunci este proiectat un S.C care respecta cerinte e standardu ui ISO 900(:#000$ Desi!ur pot fi consu tate si standarde e ISO 9000:#000 si ISO 900):#000 ce sunt de fapt niste !4iduri, respecti& inii directoare$ S.C5u tre'uie sa indep ineasca cerinte si nu inii directoare$ %e 'aza unei dia!noze este e&a uat sistemu ca itatii si sta'i it !radu de conformitate fata de cerinte e standarde or din seria ISO 9000:#000$ Dupa ce S.C5u a fost proiectat, documentat si imp ementat, tre'uie efectuat un audit intern pentru a da asi!urari ca fiecare cerinta a standardu ui este indep inita $ 3poi se so icita certificarea S.C5u ui dumnea&oastra de catre un or!anism de certificare, care pe 'aza unui audit, sta'i este conformitatea cu cerinte e standardu ui

ISO 900(:#000$ Standardu ISO nu cere o certificare forma a a S.C5u ui$ %uteti indep ini cerinte e standardu ui si fara a fi certificati de catre un or!anism acreditat$ Insa este putin pro'a'i sa fiti credi'i i in fata c ienti or daca nu este efectuata o certificare de catre o terta parte care are aceasta a'i itate$ Importanta standarde or ISO 9000 re e&a din faptu ca sunt standarde recunoscute pe p an internationa si sunt adoptate de or!anizatii de standardizare din ma6oritatea state or$

SECTIUNE3 #
ISO 9000:#000 &ersus ISO 9000:(99)
NOU* ST3ND3RD In cadru ISO 9000:(99) re e&ante erau ce e " standarde ISO 900(, 900# si 900"$ ISO 900(:#000 in ocuieste acum ce e " standarde$ Uti izatorii standardu ui ISO 900(:#000 &or tre'ui sa faca tranzitia a nou standard ISO 900(:#000$ Companii e certificate ISO 900#:(99) si ISO 900":(99) pot uti iza nou standard prin e1c uderea anumitor cerinte, in conformitate cu c auza ($# din ISO 9000:#000$ NOU3 STRUCTUR3 7ata de editii e din (99), structura si concepte e din ISO 900(:#000 au fost modificate si in ocu ce or #0 de su'capito e din editia precedenta, noua editie se 'azeaza pe dez&o tarea a 8 capito e importante si anume: Sistemu de mana!ement a ca itatii Responsa'i itatea mana!ementu ui .ana!ementu resurse or Rea izarea produsu ui .asurare, ana iza si im'unatatire Structura aceasta este mai o!ica si face standardu mai compati'i cu standardu de mana!emnt de mediu ISO ()00($ NOU3 ORIENT3RE Un ro important in nou standard este acordat foca izarii pe c ient$ In timp ce &ec4iu standard asi!ura indep inirea cerinte or c ientu ui si satisfactia acestuia, acestea sunt mu t mai accentuate acum, in specia prin comunicarea cu c ientu si masurarea si monitorizarea satisfactiei c ientu ui$ Deose'it de importanta este im'unatatirea continua a S.C5u ui$ Nou standard cere sa e&a uezi eficienta si adec&area S.C5u ui si sa identifici si imp ementezi im'unatatiri corespunzatoare$ NOI*E DE7INITII Termenu 9or!anizatie9 este in ocuit de termenu 9furnizor9 uti izat in ISO 900(:(99), termenu 9su'contractant9 a fost in ocuit acum de termenu 9furnizor9$ Oriunde se inta neste termenu 9produs9, acesta poate de asemenea sa insemne si 9ser&iciu9$

NOI*E CERINTE Nou ISO 900(:#000 introduce cate&a noi cerinte si modifica anumite cerinte a &ec4iu ui standard$ Noi e cerinte sunt urmatoare e: Comunicarea cu c ientu -,$#$"/ Identificarea cerinte or c ientu ui - 8$#,,$#$(/ Indep inirea cerinte or c ientu ui - 8$#/ .onitorizare si masurare a satisfactiei c ientu ui$-+$#$(/ Indep inirea cerinte or e!a e si de re! ementare -8$(/ Comunicarea interna -8$8$"/ Infrastructura -:$#/ .ediu de ucru -:$)/ E&a uarea eficientei instruirii -:$#$#/ .onitorizea si masurarea procese or -+$#$"/ E&a uarea adec&antei si eficacitatii S.C5u ui -+$)/ Identificarea si imp ementarea de im'unatatiri a S.C5u ui -8$(, +$)/ Toate cerinte e standardu ui ISO 900(:#000 sunt descrise in Sectiunea ): Cerinte e ISO 900(:#000 NOU3 3;ORD3RE ;3<3T3 %E %ROCES ISO 900(:#000 este promotoru a'ordarii 'azate pe proces in proiectarea, imp ementarea si im'unatatirea S.C5u ui$ # din ce e + principii fundamenta e a e nou ui standard accentueaza importanta acestui ucru: .ana!ementu resurse or si acti&itati or a'ordat ca fiind un proces are ca urmare eficientizarea rea izarii rezu tate or dorite$ Eficacitatea si eficienta sporita a unei or!anizatii este determinate de mana!ementu unui sistem de procese intercore ate$ 3'ordarea 'azata pe proces are ca scop crearea unui cic u dinamic de im'unatatire continua si permite companii or rea izarea de performante sporite in ceea ce pri&este produsu si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costuri or$ Este incura6ata inte e!erea procese or e1istente intr5o compnaie, nu doar ce e necesare sistemu ui ca itatii$ Un proces este format din una sau mai mu te acti&itati ce transforma intrari e in iesiri$ %rocese e uti izeaza resurse -materia e, financiare umane/ ce tre'uiesc a ocate intr5un mod optim pentru desfasurarea corespunzatoare a procese or$ Sistemu de monitorizare si masurare este uti izat pentru co ectarea informatii or necesare ana izei performantei procese or si2sau a caracteristici or date or de intrare2iesire$ %e 'aza acestor ana ize sunt sta'i ite masuri de im'unatatire a procese or$ %rincipiu a'ordarii 'azate pe proces este coro'orat cu conceptu %5D5C53 9% an5Do5 C4ec=53ct9, respecti& 9% anifica5Efectueaza5>erifica53ctioneaza9$ 3cesta ete un cic u dinamic care poate fi ap icat procese or e1istente intr5o companie, fiind imp icit

asociat cu p anificarea, imp ementarea, contro u si im'unatatirea continua a tuturor procese or$ C auza 0$# din ISO 900(:#000 e1p ica modu in care este ap icat cic u %DC3: 9% anifica9 5 o'tinerea rezu tate or ce indep inesc cerinte e c ientu ui si po itica or!anizatiei se rea izeaza prin sta'i irea o'iecti&e or si procese or necesare$ 9Efectueaza9 5 procese e tre'uiesc imp ementate$ 9>erifica9 5 procese e si produsu tre'uiesc monitorizate si masurate fata de po itica, o'iecti&e e si cerinte e pentru produs, iar rezu tate e raportate$ 93ctioneaza95 tre'uiesc sta'i ite si intreprinse actiuni pentru im'unatatirea continua a procese or$ Su'iectu a'ordarii 'azate pe proces este dez&o tat pe ar! in Sectiunea 8: 3'ordarea 'azata pe proces

SECTIUNE3 "
%rincipii e sisteme or de mana!ementu ca itatii
Standarde e din seria ISO 9000:#000 reprezinta o oportunitate de a face compania dumnea&oastra mai eficienta si profita'i a prin ce e + principii de mana!ementu ca itatii ce ref ecta ce e mai 'une practici de mana!ement $ 3ceste principii sunt: 1. Orientare catre c ient 2. *eaders4ip 3. Imp icarea sa ariati or 4. 3'ordarea 'azata pe proces 5. 3'ordarea mana!eria a 'azata pe sistem 6. Im'unatatirea continua 7. 3'ordarea uarii decizii or pe 'aza de fapte 8. Re atii reciproc a&anta6oase cu furnizorii ($ ORIENT3RE3 C3TRE C*IENT Or!anizatii e tre'uie sa isi foca izeze eforturi e pe identificarea, inte e!erea si indep inirea cerinte or si asteptari or c ientii or$ Efecte si 'eneficii: Contro u procese or referitoare a re atia cu c ientu 0 Determinarea cerinte or si asteptari or c ientu ui0 3na iza cerinte or si asteptari or c ientu ui0 Comunicarea cu c ientu 0 Comunicarea cerinte or c ientu ui in cadru or!anizatiei0 .onitorizarea si masurarea satisfactiei c ientu ui0 Sta'i irea o'iecti&e or in concordanta cu cerinte e si asteptari e c ienti or0 Im'unatatirea procese or si produse or in &ederea ma1imizarii satisfactiei c ientu ui$ #$ *E3DERS?I% .ana!ementu prin eaders4ip se spri6ina pe con&in!erea ca o or!anizatie, pentru a fi competiti&a, tre'uie sa asi!ure imp icarea sa ariati or in rea izarea o'iecti&e or si directiei or!anizatiei sta'i ite de catre ideri$

Efecte si 'eneficii: .ana!ement proacti& rea izat prin e1emp e0 %romo&area unei cu turi or!anizationa e in randu sa ariati or0 Sarcini e nu sunt dispozitii uni atera e, ci sunt discutate cu cei ce urmeaza sa e transpuna in practica0 Educarea si instruirea sa ariatii or se desfasoara continuu0 Crearea unei atitudini de com'atiti&itate !enera a0 Trecerea de a autoritatea ordinu ui a autoritatea 'azata pe con&in!erea pri&itoare a necesitatea e1ecutarii sarcini or0 Raspunderea ideru ui &izeaza se ectia, initierea, informarea, contro u si recunoasterea rezu tate or o'tinute de su'a terni$ "$ I.%*IC3RE3 S3*3RI3TI*OR

Imp icarea si moti&area sa ariati or de a diferite e ni&e uri a e or!anizatiei faci iteaza uti izarea a'i itati or in 'eneficiu or!anizatiei$ Efecte si 'eneficii: Sa ariatii sunt stimu ati sa manifeste initiati&a, creati&itate si spirit de raspundere0 Crearea in randu sa ariati or a unui sentiment de participare responsa'i a a procese e or!anizatiei0 Transformarea sa ariatii or in e emente acti&e, cooperante si cu pronuntata capacitate de co a'orare0 E1perienta si cunostinte e sunt impartasite in mod &o untar si ce or a ti mem'rii ai !rupuri or0 3n!a6atii au satisfactia muncii0 3precierea corecta a efortu ui depus si stimu area cu operati&itate a sa ariati or merituosi$ )$ 3;ORD3RE3 ;3<3T3 %E %ROCES

.ana!ementu resurse or si acti&itati or a'ordat ca fiind un proces are ca urmare eficientizarea rea izarii rezu tate or dorite$ Efecte si 'eneficii: Determinarea procese or necesare o'tinerii rezu tate or dorite0 Identificarea date or de intrare2iesire a procese or0 Identificarea furnizori or si c ienti or, interni si e1terni, ai procese or0 Determinarea sec&entei si interactiunii procese or0 Identificarea interfete or procese or0 Identificarea si definirea c ara a responsa'i itati or si autoritatii persoane or din cadru unui proces0 Uti izarea optima a resurse or si eficienta sporita a procese or0 Reduceerea costuri or, pre&enirea erori or, scurtarea cic u ui de timp0 %osi'i itatea de pre&izionare a resurse or$ 8$ 3;ORD3RE3 .3N3@E.ENTU*UI ;3<3T3 %E SISTE.

Eficacitatea si eficienta sporita a unei or!anizatii este determinata de mana!ementu unui sistem de procese intercore ate$ Efecte si 'eneficii: Definirea cadru ui !enera de desfasurare a procese or0

 :$

3si!urarea independentei procese or care sunt e!ate de o'iecti&e e !enera e0 Inte!rarea resurse or in cadru unui sistem orientat spre rezo &area de o'iecti&e0 Re! area sistemu ui respecti& in &ederea desfasurarii unor actiuni eficiente0 E1istenta unei conceptii de ansam' u c are, o'iecti&e e si domenii e de ap icare sa fie precis definite, iar contro u interfete or sa fie 'ine or!anizat$0 Definirea ni&e u ui de performanta in &ederea asi!urarii cunoasterii si e&a uarii o'iecti&e or de atins0 Conturarea re atii or de interdependenta intre procese e sistemu ui$ I.;UN3T3TIRE3 CONTINU3

Im'unatatirea continua reprezinta un o'iecti& permanent a or!anizatiei$ Efecte si 'eneficii: Im'unatatirea continua a produse or, procese or cu participarea fiecarui an!a6at a or!anizatiei0 Im'unatatirea eficientei si eficacitatii procese or0 Imp ementarea de metode de monitorizare, masurare si ana iza a procese or in &ederea sta'i irii masuri or de im'unatatire0 Identificarea oportunitati or de im'unatatire0 Reen!ineerin!u procese or0 Ino&area procese or$ ,$ 3;OR3DRE3 *U3RII DECI<I*OR %E ;3<3 DE 73%TE

%e 'aza unei ana ize o'iecti&e a date or si informatii or sunt uate decizii eficiente$ Efecte si 'eneficii: %re!atirea decizii or si conturarea so utii or posi'i e pentru rezo &area pro' eme or0 C arificarea e emente or necesare pentru so utionarea pro' eme or si determinarea factori or ce pot inf uenta natura so utii or ce urmeaza a se sta'i i0 Determinarea so utii or optime prin compararea cu situatii e simi are precedente si estimarea consecinte or fiecarei so utii0 Crearea unei stari de spirit fa&ora'i e rea izarii deciziei in conditii optime0 Transmiterea deciziei prin cana e operati&e0 E1ercitarea unui contro permanent, cu accent pe acti&itatea de indrumare si ame iorare$ 9$ RE*3TII RECI%ROC 3>3NT3AO3SE CU 7URNI<ORII

*uand in considerare interdependenta permanenta e1istenta intre or!anizatie si furizorii ei, re atii e reciproc a&anta6oase sporesc a'i itatea parti or de a crea &a oare$ Efecte si 'eneficii: Identificarea, e&a uarea si se ectarea furnizori or pe 'aza capa'i i a indep ini cerinte e or!anizatiei0 Comnunicarea desc4isa intre parti0 3ctiuni concertate sau comune de dez&o tare si im'unatatire a produse or si procese or0 Dez&o tarea de a iante strate!ice sau parteneriate cu furnizorii0

Sta'i irea de o'iecti&e comune0 Inte e!erea in comun a cerinte or c ientu ui$

SECTIUNE3 )
Cerinte e ISO 900(:#000
)$ Sistem de mana!ement a ca itatii 8$ Responsa'i itatea mana!ementu ui :$ .ana!ementu resurse or ,$ Rea izarea produsu ui +$ .asurare, ana iza si im'unatatire )$ SISTE. DE .3N3@E.ENT 3* C3*IT3TII
)$( Cerinte !enera e 3ceasta c auza este asemanatoare cu c auza )$#$( din ISO 900(:(99), respecti& tre'uie sta'i it, documentat, imp ementat, mentinut si im'unatatit continuu sistemu de mana!ement a ca itatii -S.C/$ In mod sup imentar fata de cerinte e &ersiunii standardu ui din (99), in aceasta c auza se pune accent pe necesitatea de im'unatatire continua a eficacitatii S.C5u ui$ Sunt necesare urmatoare e: identificarea procese or necesare S.C5u ui0 determinarea sec&entei si orice interactiune a acestor procese, de recomandat prin p anuri sau dia!rame f u1 a procese or0 determinarea criterii or si metode or prin care se asi!ura eficacitatea operarii si contro u acestor procese, monitorizarea performantei procese or c4eie este un mi6 oc de a e im'unatati continuu0 asi!urarea resurse or necesare suportu ui acestor procese0 monitorizarea, masurarea si ana izarea procese or c4eie, astfe incat actiuni e necesare rea izarii o'iecti&e or si rezu tate or p anificate sa fie efecti&e si eficient imp ementat$ .ai mu te deta ii sunt prezentate in sectiunea 8, capito u # .ana!ementu procese or 3tunci cand sunt uti izate procese e1terne, tre'uie asi!urata identificarea si contro u asupra acestor procese in cadru S.C5u ui$ Corespondenta cu c auza )$#$( din standardu ISO 900(:(99) E1emp e %rocese e si su'procese e necesare S.C5u ui si ap icate in firma S$E$C$ sunt urmatoare e: 3n!a6amentu mana!ementu ui0 %o itica in domeniu ca itatii0 % anificare0 Responsa'i itate si autoritate0 Comunicare interna0 3na iza efectuata de mana!ement0 3si!urarea resurse or0 Instruire0

Comunicarea cu c ientu 0 Determinarea specificatiei sofBare0 3na iza cerinte or0 % anificarea dez&o tarii0 %roiectare0 Imp ementare0 Incercare5>a idare0 Reproducere5 i&rare5insta are0 Contro u e ementu ui neconform0 .asurarea procese or0 .asurarea satisfactiei c ientii or0 3udituri interne0 3na iza date or0 Im'unatatire0 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e$

Nota: %rocesu % anificarea dez&o tarii are in &edere p anificarea rea izarii produsu ui softBare$ .ode u din fi!ura ( e&identieaza succesiunea si interactiunea procese or$ 7i!ura ($ %rocese e sistemu ui de mana!ement a ca itatii sc4emaproces$4tmsc4emaproces$4tm 7 u1u fiecarui proces in parte este prezentat in 3ne1a # a acestui manua , ce prezinta dia!rame e f u1 aferente procese or S.C5u ui$ %rin acestea sunt identificate pentru fiecare proces intrari e, f u1u din cadru procesu ui -inceputu procesu ui, acti&itati e, &erificari e, decizii e, fina itati e, sfarsitu procesu ui/, descrierea acti&itati or, definirea responsa'i i or pentru fiecare etapa2pas a procesu ui si iesiri e$ 7iecare proces are un responsa'i de proces, ce coordoneaza acti&itati e din cadru ace ui proces -9proprietar9 de proces/$ 3cesta este responsa'i de imp ementare, !estionare, ana iza si im'unatatire a procesu ui respecti&$ O premisa pentru un contro u eficient a procese or presupune descrierea acestora, astfe incat sunt identificate puncte e critice pentru fiecare proces in parte, iar acestea sunt monitorizate permanent pe 'aza masurari or efectuate$ Im'unatatirea continua a procese or reprezinta principiu fundamenta a acti&itati or din cadru firmei, iar in acest sens, sunt efectuate periodic ana ize pentru identificarea oportunitati or de im'unatatire a procese or$ 3cti&itati e ce se desfasoara in cadru acestor procese si su'procese sunt prezentate in documentatia aferenta S.C5u ui$ Contro u este asi!urat pentru toate procese e e1istente in firma, iar S$E$C nu uti izeaza procese din afara societatii$ )$# Cerinte referitoare a documentatie )$#$( @enera itati si )$#$# .anua u ca itatii

S.C5u tre'uie documentat in manua u ca itatii$ 3cesta inc ude descrierea interactiunii dintre procese si domeniu sistemu ui de mana!ement a ca itatii cu 6ustificarea oricaror e1c uderi, proceduri e cerute de standard si ce e prin care se asi!ura p anificarea, operarea si contro u procese or$ Totodata tre'uie tinute inre!istrari e cerute de standard si ce e necesare in functie de tipu acti&itati or$ .ai mu te deta ii sunt prezentate in sectiunea : Cerinte de documentatie Corespondenta cu c auze e )$#$( si )$8$( din standardu ISO 900(:(99) E1emp e )$#$( @enera itati Documente e sistemu ui ca itatii ap ica'i in S$E$C$ cuprinde urmatoare e : 5 Dec aratia mana!eru ui0 5 .anua u ca itatii .C5SEC50(0 5 %roceduri de sistem cerute de standardu ISO 900(:#000: %S50( Contro u documente or %S50# Contro u inre!istrari or %S50" 3udituri interne0 %S50) Contro u produsu ui neconform0 %S508 3ctiuni corecti&e0 %S50: 3ctiuni pre&enti&e$ 5 %roceduri sta'i ite pentru a se asi!ura de p anificarea, operarea si contro u procese or: %O50( Comunicare0 %O50# 3na iza efectuata de mana!ement0 %O50" Instruire0 %O50) E a'orarea p anu ui de dez&o tare0 %O508 3na iza cerinte or0 %O50: %roiectare0 %O50, 3pro&izionare0 %O50+ Imp ementare0 %O509 .ana!ementu confi!uratiei0 %O5(0 %roprietatea c ientu ui0 %O5(( Reproducere, i&rare, insta are0 %O5(# .asurarea satisfactiei c ientu ui0 %O5(" Incercare, >a idare0 %O5() Contro u e ementu ui neconform0 %O5(8 Contro u modificari or0 %O5(: .entenanta0 %O5(, E a'orarea documente or0 %O5(+ Tratarea rec amatii or$ 5 % anuri de dez&o tare %D, a e ca itatii %C, de incercari %I, de mana!ement a confi!uratiei %.C0 de mentenanta %.$ 5 Inre!istrari necesare pentru a furniza do&ezi a e imp ementarii si mentinerii S.C5 u ui$ )$#$# .anua u ca itatii .anua u ca itatii .C5SEC50( descrie or!anizarea, responsa'i itati e si proceduri e uti izate pentru mana!ementu procese or din cadru sistemu de mana!ement a

ca itatii a fimei SC$ S$E$C$ SR*$ pentru productia de softBare$ .anua u ca itatii este or!anizat pe structura standardu ui ISO 900(:#000 Sisteme de mana!ementu ca itatii$ Cerinte$ Scopu sau este de a da posi'i itatea persona u ui firmei si a tor persoane interesate sa inte ea!a te4nici e si proceduri e de 'aza cerute pentru mentinerea standarde or de ca itate$ 3cest ni&e a ca itatii este necesar pentru a da asi!urari ca produse e firmei sunt conforme cu specificatii e c ienti or$ %re&ederi e acestui manua se ap ica atat in situatii contractua e cat si necontractua e in compartimente e SC$ S$E$C$ SR*$ ce au ca o'iect de acti&itate dez&o tarea produsu ui softBare, respecti& proiectarea, imp ementarea, testarea, i&rarea si mentenanta softBare5u ui$ Este responsa'i itatea tuturor an!a6ati or sa se asi!ure de efecti&itatea si eficienta acestor pre&ederi din manua u ca itatii$ Orice procedura a sistemu ui ca itatii poate fi re&izuita, respecti& a6ustata si ana izata dupa cum este necesar$ %roceduri e descrise in acest manua , proceduri e de sistem si proceduri e si instructiuni e operation e si de ucru asociate, constituie practici o' i!atorii pentru intre!u persona $ Distri'uirea acestui manua cade in responsa'i itatea Coordonatoru ui documentatiei$ Intretinerea manua u ui este responsa'i itatea fiecarui detinator autorizat$ Re&izii e sunt distri'uite, dupa cum este necesar, de catre Coordonatoru documentatiei detinatori or inre!istrati, care raspund de inc uderea pa!ini or re&izuite in manua e e or si de restituirea ce or perimate Coordonatoru ui documentatie$ Cand sunt imp ementate re&izii, se actua izeaza numaru re&iziei sectiunii comp et modificate, iar sectiunea este redistri'uita$ .odificari e sunt indicate de o inie &ertica a in mar!inea din stan!a si sunt istate in *ista de e&identa a re&izii or$ )$#$" Contro u documente or Doar &ersiuni e actua e a e documente or tre'uie sa fie disponi'i e spre uti izare$ 3cestea tre'uie ana izate si apro'ate inainte de a fi uti izate$ Totodata se &a tine o e&identa a documente or e1istente in firma precum si a editii or si re&izii or in &i!oare$ Corespondenta cu c auze e )$8$(, )$8$# si )$8$" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e )$#$" Contro u documente or Documente e sistemu ui ca itatii si ce e referitoare a produs se mentin su' contro in conformitate cu procedura %S50(, Contro u documente or care precizeaza documente e si ni&e uri e de e a'orare, &erificare, apro'are, difuzare, primire si pastrare a e acestora$ %rocedura de contro a documente or deta iaza modu de e a'orare, ni&e u de a&izare si apro'are si modu de difuzare, comp etare, circu atie si ar4i&are a respecti&e or documente$ Difuzarea documente or se efectueaza pe 'aza iste or de difuzare, cunoscandu5se astfe puncte e unde se uti izeaza aceste documente precum si re&izia in &i!oare care tre'uie sa se uti izeze intr5un anumit moment$

Se asi!ura totodata retra!erea prompta a documente or perimate din toate puncte e unde acestea se !asesc si in ocuirea acestora cu u tima re&izie &a a'i a$ .odificari e2a&izari e2apro'ari e pentru re&izii e documente or urmeaza aceeasi metodo o!ie ca si pentru documente e initia e$ 3na iza pentru efectuarea modificari or documente or se intemeiaza pe informatii care sunt puse a dispozitie de entitati e care sunt afectate de continutu documente or respecti&e sau care se !asesc in posesia e a'oratori or$ 3supra acestor informatii se fac referiri in inre!istrari e prezentate pentru moti&area modificari or$ .odificari e aduse asupra documente or se mentin su' contro prin iste de contro a re&izii or$ Retra!erea documente or perimate se face prin !ri6a compartimente or e a'oratoare$ )$#$) Contro u inre!istrari or Tre'uie tinute inre!istrari adec&ate pentru a demonstra ca S.C5u opereaza corect$ 3cestea &or fi ar4i&ate si pastrate in 'une conditii pe o perioada definita de timp$ Corespondenta cu c auza )$(: din standardu ISO 900(:(99) E1emp e )$#$) Contro u inre!istrari or Toate inre!istrari e uti izate a contro u ca itatii produsu ui, respecti& documente e care furnizeaza do&ezi e o'iecti&e a e acti&itati or efectuate si a e rezu tate or o'tinute, sunt identificate, co ectate, inde1ate, pastrate intr5un mod pre&azut in specificatii e procedurii %S50#, Contro u inre!istrari or ca itatii, asi!urandu5se in acest fe izi'i itatea, !asirea prompta, pastrarea adec&ata si pre&enirea deteriorarii, distru!erii sau pierderii acestora$

8 RES%ONS3;I*IT3TE3 .3N3@E.ENTU*UI
8$( 3n!a6amentu mana!ementu ui Tre'uie definit an!a6amentu mana!ementu ui de &arf pri&ind dez&o tarea si im'unatatirea continua a S.C5u ui, respecti& a modu ui prin care do&editi an!a6amentu dumnea&oastra$ Corespondenta cu c auza )$($( din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$( 3n!a6amentu mana!ementu ui Dec aratia mana!eru ui !enera e&identiaza an!a6amentu sau pentru dez&o tarea si imp ementarea S.C5u ui si im'unatatirea continua a eficacitatii acestuia$ %e 'aza informatii or pro&enite din procesu de monitorizare si masurare, in cadru ana izai efectuate de mana!ement este in&esti!at modu in care este respectat

an!a6amentu mana!ementu ui, respecti& daca importanta orientarii catre c ient este comunicata in cadru firmei, daca po itica si o'iecti&e e in domeniu ca itatii sunt adec&ate si au fost atinse, daca au fost a ocate resurse e necesare desfasurarii in 'une conditii a procese or$ 8$# Orientarea catre c ient Tre'uie definit an!a6amentu mana!ementu ui de &arf pri&ind identificarea si indep inirea cerinte or c ientu ui in scopu cresterii satisfactiei acestuia$ Corespondenta cu c auza )$"$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$# Orientarea catre c ient Cerinte e c ientu ui sunt identificate in cadru procese or referitoare a re atia cu c ientu -determinarea si ana iza cerinte or/, iar contro u procese or u terioare este menit sa asi!ure satisfacerea acestor cerinte$ Totodata satisfactia c ientu ui este permanent monitorizata in cadru procese or de masurare$ 8$" %o itica in domeniu ca itatii Tre'uie sa a&eti o po itica a ca itatii adec&ata si re e&anta fata de o'iectu de acti&itate a companiei dumnea&osatra$ %o itica in domeniu ca itatii reprezinta 'aza intre!u ui S.C, iar documentu ce contine po itica in domeniu ca itatii este documentu de &arf a sistemu ui$ 3'ordarea ca itatii de catre firma dumnea&oastra tre'uie sa fie definita intr5un mod rea iza'i si demonstra'i $ Corespondenta cu c auza )$($( din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$" %o itica in domeniu ca itatii Dezideratu SC$ S$E$C$ SR*$ este de a dez&o ta si i&ra softBare de un ni&e ca itati& superior, de a satisface cerinte e c ienti or si a im'unatati continuu eficacitatea S.C5 u ui$ In acest sens s5au uat o serie de masuri ana itice si constructi&e care, coro'orate, sa duca a atin!erea acestui o'iecti&$ Intre masuri e constructi&e se numara, de e1emp u, a'ordarea 'azata pe un mode de proces care permite identificarea si so utionarea neconformitati or re ati& de&reme in procesu de dez&o tare a produsu ui softBare$ 3ceasta inc ude ana ize e, atat interne cat si ce e cu c ientu , im'a6e e performante uti izate in pro!ramare si metode e de identificare si pre&enire a neconformitati or$ Intre masuri e ana itice se numara metode e de testare a softBare5u ui, toate etape e de &erificare si &a idare au ca scop identificarea si in aturarea neconformitati or, astfe se intentioneaza ca pro' eme e sa fie so utionate inainte de i&rarea produsu ui$ O'iecti&u strate!ic a po iticii noastre in domeniu ca itatii este ca, an de an, ca itatea produse or noastre sa fie im'unatatita continuu$ In acest sens, sistemu de asi!urare a ca itatii pune a dispozitie metode de contro a neconformitati or pentru a putea urmari e&o utia acestora$

7irma sta a dispozitia c ientu ui sau uti izatoru ui produsu ui softBare si dupa i&rare, oferind asistenta si consi iere in &ederea rezo &arii efecti&e a e&entua e or pro' eme sau so icitari in ce mai scurt timp posi'i $ Ca si producator de softBare a standarde de ca itate ridicate, firma asi!ura c ientu ca po itica de im'unatatire continua a ca itatii este mentinuta$ %ersona u cu atri'utii in domeniu ca itatii ana izeaza periodic sistemu ca itatii pentru a se asi!ura continua adec&are si eficienta a acestuia$ Ca itatea si fia'i itatea sisteme or e1ecutate reprezinta preocuparea fiecarei persoane din firma$ 7irma crede ca e1ce enta in ca itate este rea izata prin crearea constiintei pri&ind ca itatea a toti an!a6atii si in acest scop isi &a educa si instrui an!a6atii in toate aspecte e cerute pentru contro u ca itatii$ Reprezentantu mana!ementu ui are responsa'i itatea si autoritatea &erificarii, imp ementarii si mentinerii po iticii in domeniu ca itatii a toate ni&e uri e a e companiei$ %entru atin!erea o'iecti&e or sa e pri&ind ca itatea SC$ S$E$C$ SR*$ mentine un sistem a ca itatii in conformitate cu cerinte or standardu ui ISO 900(:#000$ 8$) % anificare 8$)$( O'iecti&e e ca itatii Tre'uie a ocate resurse adec&ate pentru a rea iza ni&e u de ca itate cerut de catre c ienti$ In acest sens tre'uie sa &a definiti o'iecti&e e ca itatii, iar acestea tre'uie sa fie masura'i e, specifice, accesi'i e, re e&ante si in concordanta cu po itica in domeniu ca itatii$ O'iecti&e e pot a&ea in &edere satisfactia c ientu ui, rec amatii, timpu de reactie, rata deficiente or interne, !arantia produse or, termene de i&rare, termene de &a a'i itate, durata de &iata, cifra de afaceri, profit, producti&itate, cota de piata etc$ Corespondenta cu c auze e )$($( si )$#$( din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$)$( O'iecti&e e ca itatii O'iecti&e e ca itatii sunt sta'i ite in urma ana ize or efectuate de mana!ement si sunt documentate in Dec aratia mana!eru ui !enera $ 3cestea sunt e1primate in termeni masura'i i si &izeaza urmatoare e aspecte: numaru de erori in functionare a produsu ui i&rat, raportate in perioada de mentenanta0 timpu de so utionare a unei so icitari referitoare a produs, facuta de c ient in perioada de mentenanta0 numaru de rec amatii de a c ient0 ni&e u de satisfactie a c ientu ui0 cresterea cotei de piata0 cresterea cifrei de afaceri$ 8$)$# % anificarea S.C

Tre'uie sa &a asi!urati ca sunt a ocate resurse e necesare functionarii procese or din cadru S.C5u ui si atin!erii o'iecti&e or in domeniu ca itatii$ Corespondenta cu c auza )$#$" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$)$# % anificarea sistemu ui de mana!ement a ca itatii % anificarea ca itatii are in &edere modu in care sunt indep inite o'iecti&e e ca itatii, po itica in domeniu ca itatii, daca este asi!urata identificarea, definirea si rea izarea procese or si resurse or necesare pentru rea izarea o'iecti&e or, daca inte!ritatea sistemu ui este mentinuta cand au oc sc4im'ari, daca este e a'orata documentatia necesara$ In scopu satisfacerii conditii or specificate pentru produse se iau in considerare urmatoare e acti&itati: e a'orarea p anuri or de dez&o tare, a e ca itatii, de incercari, de conducere a confi!uratiei si de mentenanta0 identificarea si asi!urarea procese or, resurse or si a competente or necesare rea izarii ca itatii cerute0 e a'orarea de proceduri documentate compati'i e cu procesu de dez&o tare a softBare5u ui0 efectuarea de ana ize si teste adec&ate in diferite e faze a e dez&o tarii0 sta'i irea criteri or de acceptare a unui anumit produs0 mentionarea de inre!istrari prin care sa fie aduse do&ezi o'iecti&e asupra modu ui de rea izare a ca itatii cerute$ 8$8 Responsa'i itate, autoritate si comunicare 8$8$( Responsa'i itate si autoritate Tre'uie identificate si definite c ar responsa'i itati e si autoritatea persona u ui din or!anizatie$ 3cestea pot fi inc use in manua u ca itatii -recomandat este ca acesta sa contina doar responsa'i itati e persona u ui c4eie in cadru S.C5u ui/, proceduri e documentate, fisa postu ui etc$ Corespondenta cu c auza )$#$" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$8$( Responsa'i itate si autoritate Or!anizarea companiei este redata in or!ani!rama prezentata in 3ne1a (, ce identifica persona u direct responsa'i pentru contro u si mentinerea sistemu ui ca itatii$ Responsa'i itati e persona u ui sunt descrise in 3ne1a # a manua u ca itatii .C5SEC5 0($ Or!anizarea SC$ S$E$C$ SR*$ este structurata pe # ni&e uri si anume: Ni&e u ( 5 de conducere 5 este reprezentat de conducerea societatii prin directoru si coordonatorii repartizati pe acti&itati$ Conducerea decide asupra po iticii in domeniu ca itatii, apro'a documente e necesare in acest sens si pe ce e pentru &erificarea ca itatii, or!anizeaza si asi!ura mi6 oace necesare mentinerii sistemu ui ca itatii$

Totodata e a'oreaza p anuri e pentru contro u acti&itati or de dez&o tare a produse or, urmaresc rea izarea tuturor pre&ederi or acestora a timp si in conformitate cu conditii e sistemu ui ca itatii si or!anizeaza acti&itatea desfasurata de persona u din su'ordine$ Ni&e u # 5 de e1ecutie 5 este format din persona u de e1ecutie din toate compartimente e care rea izeaza pro!rame e si documentatia softBare aferenta, in conformitate cu proceduri e si documente e e a'orate$ 7ise e postu ui documenteaza responsa'i itatea, autoritatea si interdependenta persona u ui cu atri'utii !enera e si in domeniu ca itatii$ 8$8$# Reprezentantu mana!ementu ui Tre'uie se ectata o persoana care sa fie reprezentantu in cadru companiei pri&ind ca itatea$ 3cesta tre'uie sa fie un mem'ru a mana!ementu ui0 a carui responsa'i itati sa inc uda si faptu de a se asi!ura ca procese e S.C5u ui functioneaza corect, de a raporta mana!ementu ui performante e sistemu ui si promo&area constientizarii referitoare a cerinte e c ientu ui$ Corespondenta cu c auza )$($#$" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$8$# Reprezentantu mana!ementu ui Responsa'i itatea !enera a a Reprezentantu ui mana!ementu ui pentru asi!urarea ca itatii este de a se asi!ura ca acti&itati e tuturor compartimente or sunt conforme cu acest manua a ca itatii si cu proceduri e asociate$ 3ceasta responsa'i itate nu intra in conf ict cu a te functii a e Reprezentantu ui mana!ementu ui, respecti& cea de director !enera $ Reprezentantu ui mana!ementu ui i s5a conferit responsa'i itatea si autoritatea pentru : sensi'i izarea compartimente or asupra o'iecti&e or in pri&inta ca itatii0 sesizarea mana!ementu ui asupra pro' eme or pri&ind dez&o tarea metode or si asi!urarea mi6 oace or definite in documente e sistemu ui ca itatii in &ederea atin!erii o'iecti&e or0 raportarea asupra functionarii S.C5u ui si despre necesitati e de im'unatatire0 asi!urarea imp ementarii si mentinerii sistemu ui ca itatii in conformitate cu cerinte e standardu ui ISO 900(:#0000 promo&area constientizarii referitoare a cerinte e c ientu ui0 co a'orarea institutii si or!anisme e1terne in pro' eme referitoare a sistemu ca itatii0 ana izarea, informarea periodica a pro' eme or pri&ind ca itatea si sistemu ca itatii, in &ederea im'unatatirii acestora$ 8$8$" Comunicare interna Tre'uie asi!urata e1istenta unei comunicari adec&ate intre diferite e ni&e e a e companiei , intre departamente, functii etc$ .odu de comunicare interna difera de a

companie a companie in functie de marimea or!anizatiei, tipu de acti&itati, comp e1itatea si interactiunea procese or etc$ prezentari si informari de !rup si indi&idua e0 'u etine informati&e interne0 note si rapoarte interne0 procese &er'a e, panouri de afisare, ecrane de proiectie, sisteme audio, posta e ectronica, intruniri, seminarii etc$ E1emp e 8$8$" Comunicarea interna Informatii e referitoare a procese e si eficacitatea S.C5u ui sunt comunicate indi&idua fiecarui an!a6at a firmei printr5un sistem intern de posta e ectronica$ %rocedura %O50( Comunicare, trateaza modu in care se desfasoara procesu de comunicare interna$ 8$: 3na iza efectuata de mana!ement 8$:$( @enera itati Tre'uie ana izata functionarea S.C5u ui pentru a &a asi!ura ca acesta este corespunzator si efecti&, si sa uati in considerare moda itati de im'unatatire a sistemu ui$ 8$:$# Date e de intrare a e ana izei Tre'uie sa definiti care sunt date e de intrare a e ana izei rapoarte de inspectii, rapoarte de audit, rec amatii, rapoarte de neconformitate, ana ize de piata, etc$ 8$:$" Date e de iesire a e ana izei Tre'uie sa definiti care sunt date e de iesire a e ana izei actiuni referitoare a im'unatatirea produse or sau a S.C5u ui, necesar de resurse, instruire, etc$ Corespondenta cu c auza )$($" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e 8$: 3na iza efectuata de mana!ement %ersona u de a ni&e u de conducere a societatii, se intruneste cu ce putin o data pe an sau ori de cate ori este necesar pentru a ana iza adec&area si eficienta sistemu ui ca itatii$

3ceste intruniri sunt prezidate de .ana!eru !enera si sunt inre!istrate in procese &er'a e$ Su'iecte e ana izate inc ud: procente de neconformitati si tendinte0 date pro&enite din masurarea procese or0 date pro&enite din incercari0 propuneri de modificari2im'unatatire0 audituri interne2e1terne a e ca itatii0 cerinte de instruire0 eficacitatea instruirii0 feed'ac=5u c ienti or0 actiuni corecti&e si pre&enti&e0 actiuni sta'i ite a ana ize e de mana!ement anterioare$ In urma acestor ana ize este sta'i it un p an de masuri in &ederea tratarii diferite or aspecte referitoare a sistemu ca itatii$ %rocesu ana izei efectuate de mana!ement este descris in procedura %O50# 3na iza efectuata de mana!ement$

: .3N3@E.ENTU* RESURSE*OR
:$( 3si!urarea resurse or Tre'uie sa &a asi!urati ca sunt disponi'i e resurse adec&ate pentru a imp ementa, mentine si im'unatati S.C5u si a indep ini cerinte e c ientu ui$ Corespondenta cu c auza )$($#$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e :$( 3si!urarea resurse or 7irma asi!ura resurse adec&ate prin persona instruit si 4ardBare si softBare performant, pentru a da asi!urari ca produse e sa e sunt rea izate conform o'iecti&e or sa e pri&ind ca itatea$ 3ceasta inc ude mana!ementu firmei, dez&o tarea produsu ui, i&rarea si mentenanta softBare5u ui, auditu si ana iza continua a sistemu ui ca itatii, pentru a da asi!urari ca acesta este corespunzator si eficient$ 3dec&area resurse or este ana izata in cursu ana ize or o'isnuite a e mana!ementu ui$ Resurse e imp icate in acti&itati e de proiectare, productie, testare si mentenanta a produse or softBare, precum si ana ize e si audituri e ca itatii presupun: asi!urarea de persona instruit pentru acti&itati e in domeniu ca itatii$ asi!urarea de persona ca ificat, ana isti5pro!ramatori pentru dez&o tarea si testarea sisteme or softBare0 asi!urarea de persona ca ificat pentru audituri e interne a e ca itatii0 e a'orarea de proceduri documentate pentru efectuarea acti&itati or cu inf uenta asupra ca itatii0 asi!urarea standarde or si re! ementari or nationa e si internationa e ap ica'i e pentru te4no o!ii e actua e0

a ocarea de timp suficient pentru efectuarea ucru ui pentru toate cate!orii e de persona 0 asi!urarea de 4ardBare si softBare performant0 asi!urarea de materia e, componente si ec4ipamente necesare desfasurarii corespunzatoare a procese or de e1ecutie$

3cti&itati e de &erificare, testare a produsu ui softBare sunt e1ecutate de persona ca ificat si independent fata de cei ce au responsa'i itate directa pentru acti&itatea respecti&a$ :$# Resurse umane :$#$( @enera itati Tre'uie sa desemnati persona competent din punct de &edere a instruirii si e1perientei pentru acti&itati e cu inf uenta in domeniu ca itatii$ :$#$# Competenta, constientizare si instruire Tre'uie identificate ce a'i itati sunt necesare pentru sarcini e ce inf uenteaza ca itatea$ %e 'aza acestui ucru este asi!urata instruirea, e&a uata eficacitatea instruirii, persona u firmei este constientizat cu pri&ire a importanta si re e&anta sarcini or sa e, sunt tinute inre!istrari referitoare a instruire si e1perienta etc$ Corespondenta cu c auza )$(+ din standardu ISO 900(:(99) E1emp e :$# Resurse umane Responsa'i u Resurse Umane, impreuna cu mana!ementu de &arf, proiecteaza posturi e si creeaza astfe profi u persoanei ce urmeaza sa ocupe postu respecti&, identificand astfe competenta necesara$ %ersona u este se ectat si an!a6at pe 'aza unor e&a uari ce au in &edere criterii 'ine definite$ Totodata sunt efectuate e&a uari periodice a e acti&itatii an!a6ati or, pe 'aza carora este promo&at sau sanctionat persona u din anumite functii$ In functie de necesaru de instruire identificat sunt a ocate resurse pentru efectuarea de cursuri, sta!ii de pre!atire, trainin!, participari a seminarii, conferinte etc$ Eficacitatea acestora este e&a uata in functie de 'eneficii e o'tinute de firma in urma acestor actiuni$ %rocedura %O50" Instruire descrie procesu de instruire$ :$" Infrastructura Tre'uie asi!urata o infrastructura adec&ata pentru a rea iza conformitatea cu cerinte e produsu ui spatiu de ucru, ec4ipamente si instrumente de ucru, ser&icii suport etc$

Corespondenta cu c auza )$9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e :$" Infrastructura Infrastructura disponi'i a rea izarii in conditii optime a produsu ui softBare este urmatoarea: c adiri, respecti& 'irouri specia amena6ate cu spatiu de minim (0 mp a ocat fiecarui operator pe ca cu ator0 4ardBare performant ce respecta norme e europene si internationa e in &i!oare, in specia ce e de securitate a muncii0 softBare icentiat0 ser&icii internet disponi'i e prin ce e mai noi te4no o!ii0 documentatie softBare, manua e de pro!ramare, standarde, re! ementari etc$ :$) .ediu de ucru Tre'uie sa &a asi!urati ca factorii umani si fizici ce formeaza mediu de ucru cu inf uenta asupra produsu ui2ser&iciu ui sunt uati in considerare si adec&ati$ Corespondenta cu c auza )$9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e :$) .ediu de ucru %ersona u 'eneficiaza de ecrane de protectie impotri&a radiatii or monitoare or, de 'irouri si foto ii de 'irou er!onomice, aer conditionat, de orice a te mi6 oace necesare desfasurarii in 'une conditii a muncii$ .unca se desfasoara intr5un mediu adec&at, ferit de e1terna itati pertur'atoare -z!omot, &i'ratii, fri!, umiditate, po uare/, iar responsa'i itatea pastrarii i!ienei si curateniei a ocu de munca re&ine fiecarui sa ariat$ Informatii sup imentare cu pri&ire a prescriptii e aferente infrastructurii si mediu ui de ucru sunt cuprinse in MSS-01, Manualul de Sanatate ocupationala si Securitate.

, RE3*I<3RE3 %RODUSU*UI
,$( % anificarea rea izarii produsu ui Tre'uie sa &a asi!urati ca toate procese e si su'procese e necesare rea izarii efecti&e a produsu ui2ser&iciu ui sunt p anificate intr5un mod adec&at$ 3ceasta imp ica sta'i irea cerinte or si o'iecti&e or ca itatii pentru produs, procese e necesare, documente e, resurse e specifice necesare produsu ui, acti&itati e pentu inspectia, testarea si &a idarea produsu ui precum si inre!istrari e necesare pentru a pro'a ca procese e si produsu rezu tat satisfac cerinte e c ientu ui$ Corespondenta cu c auze e )$#$", )$9, )$(0, )$(8 si )$(9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e

,$( % anificarea procese or de rea izare -p anificarea dez&o tarii/ 3&and in &edere faptu ca S$E$C$ isi structureaza acti&itatea pe proiecte, acestea tre'uie a'ordate intr5o maniera sistematica, facand astfe necesara p anificarea procesu ui de dez&o tare a softBare5u ui$ .odu de p anificare a dez&o tarii trateaza urmatoare e aspecte: definirea proiectu ui, o'iecti&e e sa e, referiri a proiecte asociate a e cumparatoru ui0 resurse e necesare desfasurarii proiectu ui0 faze e dez&o tarii0 p anificarea proiectu ui ce identifica sarcini e si termene e de rea izare0 referiri a p anuri e asociate cum ar fi p anu ca itatii, p anu de conducere a confi!uratiei si p anu de incercari$ %rocesu prin care cerinte e c ientu ui sunt transformate in produs softBare are oc in mai mu te faze, respecti& su'procese$ %rocesu de dez&o tare cuprinde urmatoare e faze: formu area cerinte or sistemu ui -sta'i irea specificatiei softBare/0 desi!nu sistemu ui -proiectarea produsu ui/0 rea izarea pro!ramu ui -imp ementarea sistemu ui/0 testarea si e&a uarea produsu ui softBare -testare5&a idare/0$ 7iecare faza are date de intrare -conditii a caror rea izare poate fi &erificata/ si date de iesire -care indep inesc conditii e date or de intrare/$ Date e de intrare dintr5o faza pot fi date de iesire dintr5o faza anterioara$ 3tat date e de intrare cat si de iesire, sunt definite si documentate in conformitate cu pre&ederi e proceduri or care trateaza modu in care sunt contro ate acti&itati e din faze e respecti&e$ C ientii sunt sursa primara pentru cerinte e e emente or de dez&o tare$ Conditii e referitoare a produs e1primate de cumparator sunt ana izate din punct de &edere a compati'i itatii cu specificatii e de softBare, 4ardBare si procese astfe incat aceste conditii sa fie satisfacute$ Sistemu firmei de indep inire a specificatii or pentru conditii e cumparatoru ui da asi!urari ca toate cerinte e c ienti or sunt satisfacute si contine informatii e necesare pentru rea izarea proiectu ui$ % anu de dez&o tare inc ude e emente or!anizatorice -contro u dez&o tarii, resurse, responsa'i itati, interfete, dez&o tari asociate/, metode e care permit asi!urarea ca toate acti&itati e sunt corect efectuate -re!u i, practici si con&entii, mi6 oace si te4nici de dez&o tare, conducerea confi!uratiei/, ana ize e care sunt efectuate pentru a se asi!ura indep inirea conditii or pre&azute si &erificari e date or de iesire a fiecarei faze pentru a se asi!ura ca numai date e conforme sunt uti izate u terior$ Rezu tate e ana ize or si &erificari or efectuate in diferite faze a e dez&o tarii sunt inre!istrate si tratate corespunzator$ .odu de e a'orare a p anu ui de dez&o tare, precum si a p anuri or asociate -p anu ca itatii, p anu de conducere a confi!uratiei, p anu de inte!rare si p anu de incercari/ este descris in procedura %O50) E a'orarea p anu ui de dez&o tare$ ,$# %rocese referitoare a re atia cu c ientu

,$#$( Determinarea cerinte or referitoare a produs Tre'uie sa identificati care sunt cerinte e si asteptari e c ientu ui dumnea&oastra, uand in considerare si produsu 2ser&iciu actua pe care i furnizati, precum si a te o' i!atii ce ar putea aparea in acest sens -cerinte e!a e si de re! ementare, !arantii, ser&icii post5&anzare etc$/ Corespondenta cu c auze e )$"$# si )$)$)$ din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$#$( Determinarea cerinte or referitoare a produs Determinarea cerinte or referitoare a produs se rea izeaza prin sta'i irea specificatii or referitoare a conditii e cumparatoru ui$ Specificatia referitoare a conditii e cumparatoru ui este un document care prescrie conditii e te4nice pe care tre'uie sa e indep ineasca un produs softBare, cerinte e e!a e si de re! ementare referitoare a produs si orice a te cerinte sup imentare identificate de catre or!anizatie$ 3cestea sunt sta'i ite de catre reprezentantii S$E$C$ in cooperare cu cei ai 'eneficiaru ui$ Specificatia produsu ui softBare este supusa unei ana ize comune a tuturor aspecte or, tinandu5se cont in specia de faptu ca cerinte e sa fie e1primate astfe incat este posi'i a &a idarea in timpu acceptarii produsu ui, termeni au fost corect definiti si e emente e de 'aza a e conditii or au fost e1p icate$ In urma rezu tate or ana izei, specificatia este supusa apro'arii din partea reprezentanti or S$E$C$ si ai 'eneficiaru ui$ Specificatia referitoare a conditii e cumparatoru ui este documentata in 9Specificatia softBare9 pentru proiectu respecti& si este supusa proceduri or de contro a documentatiei si conducerii confi!uratiei$ Responsa'i itatii e sta'i irii, ana izei si apro'arii specificatiei referitoare a conditii e cumparatoru ui apartin Coordonatoru ui pro!ramatori2R3C si mana!eru ui !enera $ ,$#$# 3na iza cerinte or referitoare a produs Tre'uie sa &a asi!urati ca cerinte e c ientu u6i sunt 'ine identificate$ Daca e e nu sunt definite si documentate, tre'uie sa sta'i iti cum compania &a confirma cerinte e c ientu ui$ Inainte de a accepta o comanda sau contract, tre'uie sa &a asi!urati ca a&eti resurse e si capa itatea de a i&ra produsu 2ser&iciu respecti&$ Corespondenta cu c auze e )$"$#, )$"$" si )$"$) din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$#$# 3na iza cerinte or referitoare a produs Contracte e sunt supuse unei ana ize si ce desfasoara in conformitate cu procedura de sistem %0508, 3na iza cerinte or referitoare a produs$

3na iza are in &edere o'iectu contractu ui, conditii e sa e, factorii a eatori posi'i i sau e&entua e e riscuri, informatii e cu caracter confidentia , capacitatea de a satisface cerinte e c ientu ui, termino o!ia uti izata etc$ 3na iza are in &edere urmatoare e: o'iectu si conditi e contractu ui, ar4itectura sistemu ui, conditii e de insta are si ut izare, factorii a eatori si riscuri posi'i e, responsa'i itatea c ientu ui, aspecte referitoare a securitatea pro!ramu ui si a date or, responsa'i itatea pri&ind mentenanta produsu ui, criterii e de acceptare, tratarea pro' eme or si a so icitari or c ientu ui dupa insta are, e emente e softBare furnizate de c ient, conditii e referitoare a reproducere, standarde e si proceduri e de uti izat, termino o!ia uti izata$ %ersona u pro!ramator si ce care desfasoara acti&itati in domeniu ca itatii este imp icat, dupa caz, pentru a sta'i i cerinte e precise a e c ientu ui$ Tinand cont de natura produse or softBare i&rate de SC$ S$E$C$ SR*$, acestea nu sunt identice in ceea ce pri&este confi!uratia si functii e or$ 3stfe , fiecare proiect este a'ordat ca fiind unic si necesita o a'ordare specifica, factoru repeta'i itate fiind ine1istent$ ,$#$" Comunicarea cu c ientu 3ceasta cerinta este o noutate si presupune ca o companie sa determine si imp ementeze o procedura de comunicare cu c ientii$ Tre'uie sa identificati modu in care c ientu intra in contact cu compania dumnea&oastra in ceea ce pri&este informatii e despre produs, feed'ac=5u de a c ient, cereri de oferta, comenzi etc$ Corespondenta cu c auza )$"$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$#$" Comunicarea cu c ientu In &ederea rezo &arii in timp optim a pro' eme or, 'eneficiaru softBare5u ui coopereaza cu S$E$C$ prin intermediu unui reprezentant desemnat care are responsa'i itatea de a trata pro' eme e urmatoare: identificarea cerinte or c ientu ui0 informatii referitoare a produs0 cereri de oferta, comenzi, contracte0 so utionarea nec aritati or si am'i!uitati or0 apro'area so utii or propuse de catre producator0 sta'i irea criterii or si modu ui de acceptare0 tratarea e emente or softBare !asite necorespunzatoare in urma uti izarii0 feed'ac=5u de a c ient$

.odu de desfasurare a procesu ui de comunicare cu c ientu este deta iat in procedura %O50( Comunicare$ Reprezentantii 'eneficiaru ui si ai firmei SC$ S$E$C$ SR*$, se intrunesc ce putin o data pe an sau ori de cate ori este necesar pentru efectua ana ize comune care se refera a aspecte ca si: conformitatea produsu ui softBare cu conditii e din specificatii e acceptate de c ient0 rezu tate e &erificari or in diferi e faze a e dez&o tarii0 rezu tate e teste or de acceptare$ ,$" %roiectare si dez&o tare ,$"$( % anificarea proiectarii si dez&o tarii Tre'uie sa identificati diferite e procese de proiectare2dez&o tare, etape e acestora, ana ize e, &erificari e si &a idari e necesare, precum si responsa'i itati e aferente$ ,$"$# Date de intrare a e proiectarii si dez&o tarii Tre'uie sa identificati care sunt date e de intrare a e proiectarii -care sunt informatii e de care a&eti ne&oie pentru a proiecta2dez&o ta un produs sau ser&iciu/$ Intrari e ar tre'ui sa contina si standarde si re! ementari re e&ante in domeniu0 studii, sonda6e si cercetari efectuate asupra consumatori or0 cerinte de securitate, de sanatate, de am'a are, de marcare etc$ ,$"$" Date de iesire a e proiectarii si dez&o tarii Date e de iesire -p anuri, sc4ite, desene etc$/ tre'uie sa fie astfe specificate incat sa poata fi &erificate daca indep inesc cerinte e date or de intrare$ ,$"$) 3na iza proiectarii si dez&o tarii Tre'uie sa ana izati e&o utia procesu ui in diferite faze2etape a e proiectarii2dez&o tarii, sa identifice si inre!istreze pro' eme e si actiuni e necesare so utionarii acestora$ ,$"$8 >erificarea proiectarii si dez&o tarii Tre'uie sa &erificati date e de iesire a e proiectarii pentru a &a asi!ura ca acestea corespund cerinte or date or de intrare$ ,$"$: >a idarea proiectarii2dez&o tarii %rin &a idare &a asi!urati ca produse e2ser&icii e functioneaza in practica conform asteptari or c ientu ui$ In anumite cazuri, &a idarea poate inc ude feed'ac=5u de a c ient dupa furnizarea produsu ui$ 3ceasta poate conduce a modificari a e proiectu ui sau sc4im'ari a e &iitoru ui produsu ui$ ,$"$, Contro u modificari or in proiectare si dez&o tare Tre'uie sa &a asi!urati ca orice modificare este inre!istrata si ana izata$ >a fi uat in considerare efectu pe care modificari e e5ar putea a&ea asupra a tor parti a e proiectu ui$

Corespondenta cu c auze e )$)$#, )$)$", )$)$), )$)$8, )$)$:, )$)$,, )$)$+ si )$)$9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$" %roiectare Contro u procesu ui de proiectare se desfasoara in conformitate cu procedura %O50:, %roiectare$ 7unctia de proiectare este structurata pentru a da asi!urari ca toate cerinte e c ienti or sunt traduse in specificatii care definesc in intre!ime produsu $ Cand este definiti&ata specificatia, se acorda toata atentia capacitatii de a asam' a si contro a sistemu uti izand metode e propuse de pro!ramare$ %rocedura specifica modu de contro a proiectari si inc ude urmatoare e: responsa'i itatea si autoritatea pentru proiectare0 pre&ederi pentru monitorizarea proiectarii0 p anificarea proiectarii0 modificarea proiectarii0 &erificarea si &a idarea proiecte or0 mentinerea inre!istrari or0 specificatii pentru date e de intrare si date e de iesire, re!u i de proiectare si interfete interne0 metodo o!ia de proiectare0 uarea in considerare a procese or u terioare$ ,$) 3pro&izionare ,$)$( %rocesu de apro&izionare Tre'uie sa &a asi!urati ca sunt se ectati furnizori2su'contractanti adec&ati, e&a uati pe 'aza capa'i itatii acestora de a furniza produsu corespunzator cerinte or firmei$ ,$)$# Informatii referitoare a apro&izionare Comenzi e de ac4izitie tre'uie sa pre&ada intr5un mod c ar toate informatii e menite sa descrie produsu $ ,$)$" >erificarea produsu ui apro&izionat Tre'uie sta'i ite acti&itati e -inspectii si incercari, &erificari a furnizor etc$/ pentru a &a asi!ura ca produsu apro&izionat este in conformitate cu cerintre e specificate$ Corespondenta cu c auza )$:$#, )$:$", )$:$) si )$(0$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$) 3pro&izionare SC$ S$E$C$ SR*$ se asi!ura ca produse e sau ser&icii e ac4izitionate sunt conforme cu necesitati e firmei si conditii e specificate in documentatia de apro&izionare prin respectarea pre&ederi or procedurii %O50, 3pro&izionare$

In functie de importanta produse or softBare si ec4ipamente or uti izate, su'contractantii sunt se ectati pe 'aza aptitudinii acestora de a satisface conditii e ca itati&e$ Un considerent ma6or a apro'area furnizori or pentru e emente e cu impact asupra ca itatii produsu ui softBare, este propriu sistem a ca itatii a su'contractantu ui0 po itica firmei este de a se ecta furnizori certificati in conformitate standarde e ISO 9000, atunci cand acest ucru este posi'i $ 7urnizori or i se cere ca a i&rare sa furnizeze do&ezi a e conformitatii cu specificatii e$ Documente e de apro&izionare sunt e a'orate cu deta ii specifice pri&itoare a cantitate, descriere, pret, specificatii de i&rare, instructiuni specia e, specificatii e te4nice, cerinte de am'a are, termene si conditii$ %roduse e ac4izitionate sunt &erificate2&a idate de catre SC$ S$E$C$ SR*$ sau de catre c ient, a so icitarea acestuia$ 3cestea sunt supuse proceduri or de &erificare, iar daca &erificari e indica nesatisfacerea specificatii or de ca itate, sunt tratate ca si produse neconforme$ ,$8 %roductie si furnizare de ser&icii ,$8$( Contro u produsu ui si a furnizarii ser&iciu ui Tre'uie sta'i ite metode de contro a procesu ui de rea izare a produsu ui2ser&iciu ui, care inc ud urmatoare e: disponi'i itatea informatii or prin care sunt specificate caracteristici e unui produs astfe incat inspectii e si incercari e functiona e sa poata fi efectuate corespunzator0 ut izarea de instructiuni de ucru scrise, desene, foto!rafii, mostre etc$0 uti izarea de ec4ipament -de productie, EI.I, SD>5uri, etc$/ adec&at precum si asi!urarea mentenantei acestor ec4ipamente0 monitorizarea si contro u parametri or procese or0 e1istenta unor proceduri pentru acti&itati e de e i'erare, i&rare si, in une e cazuri post5 i&rare, cum ar fi insta are, transport, ser&ice etc$ Corespondenta cu c auze e )$9, )$(8$: si )$(9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$8$( Contro u imp ementarii Imp ementarea este procesu de rea izare a produsu ui softBare, respecti& de transpunere a specificatii or proiectu ui in produs softBare$ *uand in considerare comp e1itatea softBare5u ui produs de S$E$C$, in acti&itatea de transpunere a specificatii or referitoare a conditii e 'eneficiaru ui in produs softBare, este imperati&a sistematizarea si contro u procesu ui de imp ementare$ Contro u imp ementarii se desfasoara in conformitate cu procedura %050: Imp ementare$ 3ceasta procedura pre&ede urmatoare e: p anificarea procesu ui de imp ementare0 re!u i de pro!ramare, im'a6e de pro!ramare, a te diferite con&entii si re!u i0

metode si mi6 oace de imp ementare0 inre!istratri e aferente0

Criterii e de ucru sunt descrise c ar pentru fiecare etapa a pro!ramarii si sunt i ustrate prin uti izarea instructiuni or si diferite or prescriptii de pro!ramare aco o unde sunt ap ica'i e$ Uti izarea proceduri or corecte si pastrarea inre!istrari or necesare constituie responsa'i itatea coordonatoru ui si pro!ramatori or$ %entru produse e softBare i&rate se asi!ura, in conditii e pre&azute in contract, acti&itati de mentenanta$ 3cti&itati e de mentenanta pot fi initiate pentru so utionarea pro' eme or aparute in urma rec amatii or c ienti or, modificarea interfete or uti izatori or, e1tinderea functiona itatii, im'unatatirea performante or sau uarea in considerare a su!estii or diferite or persoane interesate, atat din randu 'eneficiari or, cat si din randu uti izatori or sau a furnizoru ui$ % anu de mentenanta, in conformitate cu care se desfasoara acti&itati e de mentenanta, identifica e emente e produsu ui softBare care sunt supuse mentenantei si starea initia a a produsu ui, responsa'i ii, atat reprezentanti S$E$C$ cat si ai c ientu ui, tipu acti&itati or de mentenanta si inre!istrari e mentinute care furnizeaza do&ezi o'iecti&e a e acti&itati or efectuate si a e rezu tate or o'tinute$ .odificari e unui produs softBare pot induce o noua &ersiune a pro!ramu ui in functie de semnificatia si comp e1itatea modificarii, S$E$C$ asi!urand totodata informarea c ientu asupra modificari or efectuate sau care &or fi efectuate in &iitor precum si descrierea or, si &erificari or necesare pentru a se asi!ura ca produsu nu &a prezenta pro' eme in uti izare$ ,$8$# >a idarea procese or de productie si de furnizare de ser&icii 3ceasta c auza are in &edere contro u procese or de fa'ricatie de produse ce nu pot fi &erificate direct prin masurare sau monitorizare, si a caror deficiente de&in e&idente in perioada de e1p oatare a produsu ui -de e1emp u tratament termic, sudare, turnarea 'etonu ui etc$/ Corespondenta cu c auza )$9 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$8$# >a idarea procese or Nu e1ista proces de rea izare a produsu ui softBare a carui rezu tate sa nu poata fi &erificate u terior$ ,$8$" Identificare si trasa'i itate %roduse e tre'uie identificate corespunzator pe parcursu fa'ricarii acestui, precum si stadiu inspectii or si incercari or efectuate$ Daca este cerut, tre'uie asi!urata trasa'i itatea unui produs prin contro u si inre!istrarea identificarii unice a produsu ui$ Corespondenta cu c auze e )$+, )$(0$8 si )$(# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e

,$8$" .ana!ementu confi!uratiei -Identificare si trasa'i itate/ 7iecare produs softBare rea izat de SC$ S$E$C$ SR*$ are o identificare asi!urata de marcarea &ersiuni or e emente or softBare precum si a pro!ramu ui comp et si stadiu dez&o tarii unui anumit produs$ In acest fe se asi!ura si contro eaza actua izarea e emente or sau produse or softBare mu tip e$ %rocedura %O509, Conducerea confi!uratiei sta'i este metode e pentru a permite cunoasterea, oca izarea si indi&idua izarea e emente or softBare pe parcursu faze or de specificare, dez&o tare, i&rare si mentenenta si re!asirea ori!inii parti or componente a e sistemu ui softBare , astfe incat produse e af ate in uz sa poata fi urmarite si co ectate informatii e cu pri&ire a modu de functionare, puncte e &u nera'i e a e pro!ramu ui etc$ 3cti&itati e de conducere a confi!uratiei se desfasoara p anificat uti izandu5se mi6 oace, te4nici si metodo o!ii specifice, iar contro u or este asi!urat de inre!istrari e mentinute in aceste sens asupra starii diferite or e emente de softBare$ .odificari e efectuate asupra unui produs sunt tinute su' contro astfe incat: este identificat si e&a uat impactu asupra a tor e emente or0 este identificat traseu modificarii pana a entitatea modificata0 este confimata &a iditatea modificari or$ ,$8$) %roprietatea c ientu ui In cazu in care sunt primite de a c ient produse ce urmeaza a fi apoi in! o'ate in produsu fina pe care i i&rati c ientu ui, tre'uie sa asi!urati tratarea corespunzatoare a proprietatii c ientu ui pe parcursu procesu ui de productie$ Corespondenta cu c auza )$, din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$8$) %roprietatea c ientu ui In procese e e1istente sunt ut izate produse softBare si 'aze de date furnizate de c ienti in &ederea in! o'arii acestora in produsu fina $ Contro u produse or furnizate de c ienti se efectueaza conform procedurii %O5(0, %roprietatea c ientu ui$ Responsa'i u cu asi!urarea ca itatii rea izeaza &erificari e si testari e, si orice deficiente sunt raportate c ientu ui si compartimente or imp icate si tratate ca atare$ %rodusu softBare inc us este &a idat, inainte de a fi acceptat si supus conducerii confi!uratiei in ace easi conditii ca si produse e softBare proprii$ ,$8$8 %astrarea produsu ui Tre'uie sa sta'i iti proceduri de manipu are, am'a are, depozitatre si prote6are a produsu ui si parti or componente a e acestuia pentru a pre&eni deteriorarea acestora$ Tot in cadru acestei cerinte tre'uie sa uati in considerare si modu in care &a asi!urati ca produsu a fost pastrat in conditii corespunzatoare dupa ce au fost efectuate inspectii e fina e$

Corespondenta cu c auze e )$(8$#, )$(8$", )$(8$) si )$(8$8 din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$8$8 %astrarea produsu ui Reproducerea, i&rarea si insta area softBare5u ui sau a e emente or unui produs softBare se face conform procedurii %O5(( Reproducere, i&rare si insta are$ Reproducerea produsu ui softBare se face in conformitate cu cerinte e identificate in contract sau specificatii e pentru conditii e cumparatoru ui referitoare a numaru de copiii ce urmeaza sa fie i&rate, suportu produsu ui, aspecte e!ate de copCri!4t etc$ 7iecare produs este insotit de un manua sau !4id a uti izatoru ui, care poate fi pe suport de 4artie, suport ma!netic sau in! o'ate ca si 9?e p95uri in produsu comp et$ %rocedura de i&rare si insta are pre&ede modu de transmitere a produsu ui astfe incat sa fie asi!urata securitatea soft5u ui impotri&a posi'i e or deteriorari precum si confirmarea si &a idarea fina izarii insta arii$ ,$: Contro u dispoziti&e or de masurare si monitorizare Tre'uie sa identificati ce masurari sunt necesare si ce ec4ipament tre'uie uti izat$ Ec4ipamente e de masurare si monitorizare uti izate a &erificarea produse or, tre'uie sa fie suficient de precise pentru scopu propus$ In acest sens acestea tre'uiesc eta onate, &erificate si a6ustate2rea6ustate periodic, identificate corespunzator, prote6ate impotri&a a6ustari or neautorizate si deteriorari or in timpu manipu arii, intretinerii si depozitarii$ Corespondenta cu c auze e )$(($( si )$(($# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e ,$: Contro u dispoziti&e or de masurare si monitorizare In acti&itati e sa e, firma nu uti izeaza dispoziti&e de masurare si monitorizare necesare pentru a furniza do&ezi a e conformitatii cu cerinte e determinate$

+ .3SUR3RE, 3N3*I<3 SI I.;UN3T3TIRE

+$( @enera itati Tre'uie identificate si p anificate procese e de monitorizare, masurare si ana iza pentru a da asi!urari ca produsu 2ser&iciu este conform, si de a sta'i i masuri de im'unatatire a procese or sau produse or$ Totodata &or fi determinate si metode e ap ica'i e in acest sens, inc usi& te4nici e statistice -fise de contro statistic, dia!rame %areto, dia!rame de pro'a'i itate, contro prin sonda6 etc/$ Corespondenta cu c auze e )$(0$(, )$#0$( si )$#0$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e

+$( @enera itati .etode e ap icate pentru determinarea, supra&e!4erea si &erificarea capa'i itatii procese or si caracteristici or produse or sunt ana ize e -dia!rame e/ %areto si reprezentari e !rafice$ +$# .onitorizare si masurare +$#$( Satisfactia c ientu ui Tre'uie sta'i ite metode prin care sunt co ectate si ana izate informatii referitoare a ni&e u de satisfactie a c ientu ui, respecti& modu in care au fost satisfacute cerinte e sa e$ %e 'aza acestor informatii si ana ize se &or sta'i i actiuni corespunzatoare pentru a creste ni&e u de satisfactie a c ientu ui, ca o masura de crestere a performante or sistemu ui ca itatii$ .etode e pot fi: comunicare directa, c4estionare, rec amatii, sedinte comune, rapoarte pro&enite de a diferite or!anizatii etc$/ E1emp e +$#$( Satisfactia c ientu ui In perioada de mentenanta a unui produs i&rat sunt efectuate c4estionari a e c ienti or cu pri&ire a modu de indep inire a cerinte or !radu de satisfactie a acestora$ Date e co ectate sunt ana izate periodic in &ederea sta'i irii de actiuni menite sa sporeasca ni&e u de satisfactie a c ientu ui$ %rocedura %O5(# .asurarea satisfactiei c ientu ui deta iaza modu in care sunt co ectate si procesate aceste date$ +$#$# 3udit intern Tre'uiesc efectuate audituri interne pentru a se determina daca sistemu ca itatii indep ineste cerinte e standardu ui ISO 900(:#000 si cerinte e S.C5u ui sta'i te de catre firma$ 3udituri e interne tre'uie efectuate de catre persona competent pentru aceasta sarcina$ Desi nu este necesara uti izarea de auditori interni din e1terioru companiei, pentru o'iecti&itatea si impartia itatea auditu ui acest ucru este recomanda'i $ 3uditoru tre'uie sa fie independent de compartimentu 2functia auditata, sa ai'a capa'i itatea de a ua decizii o'iecti&e asupra pro' eme or identificate pe parcursu auditu ui$ Corespondenta cu c auza )$(, din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$#$# 3udituri interne 3udituri e interne a e sistemu ui ca itatii se desfasoara p anificat, sunt documentate corespunzator, si au ca scop &erificarea daca acti&itati e e!ate de ca itate sunt conforme cu re! ementari e sta'i ite si a determina eficienta sistemu ui ca itatii$ %rocedura %S50" 3udituri e interne a e ca itatii sta'i este metode e de desfasurare a audituri or interne si inc ude urmatoare e: p anificarea audituri or interne0

frec&enta audituri or interne0 sta'i irea auditori or0 domeniu audituri or0 metodo o!ia auditu ui rapoarte e de audit0 actiuni corecti&e si pre&enti&e si &erificarea acestora$

Rezu tate e audituri or sunt pre ucrate in rapoarte si prezentate sefu ui compartimentu ui auditat$ 3ctiuni e de urmarire sunt rea izate si inre!istrate astfe incat sa se monitorizeze eficienta masuri or corecti&e$ Rapoarte e audituri or si rezu tate e actiuni or de urmarire sunt inaintate conducerii spre a fi discutate in cadru sedinte or de ana iza a e mana!ementu ui$ +$#$" .onitorizarea si masurarea procese or Tre'uie ap icate metode adec&ate pentru a se asi!ura ca procese e e1istente sunt corespunzatoare$ 3cest ucru ar putea fi rea izat printr5o ana iza periodica a unor caractersitici c ar definite a e procese or, de e1emp u: numaru de neconformitati pe e ement de sistem, rata defectiuni or, numaru re'uturi or, ni&e u returnari or de a c ienti, timpii de raspuns, cic u de timp, eficienta an!a6ati or, e emente e masura'i e a e dependa'i itatii, reducerea costuri or din non5ca itate, etc$ Corespondenta cu c auza )$(,, )$#0$( si )$#0$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$#$" .onitorizarea si masurarea procese or *uand in considerare specificu procesu ui de rea izare a produsu ui softBare si unicitatea acestuia, a fost sta'i ite urmatoarea caracteristica considerata re e&anta in &ederea masurarii procese or: - timpu de so utionare a unei so icitari referitoare a produs, facuta de c ient in perioada de mentenanta$ +$#$) .onitorizarea si masurarea produse or %roduse e si ser&icii e tre'uie monitorizate si masurate in diferite stadii de productie pentru a se &erifica daca caracteristici e or sunt corespunzatoare cu cerinte e referitoare a produs2ser&iciu$ Inre!istrari e mentinute pentru aceste inspectii si incercari tre'uie sa identifice si persoana care a e i'erat produsu unui a t compartiment pentru o procesare u terioara sau c ientu ui$

Corespondenta cu c auze e )$ (0$#, )$(0$", )$(0$), )$(0$8, )$#0$( si )$#0$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$#$) Incercare, &a idare , acceptare Operatii e de testare se desfasoara atat pentru e emente softBare indi&idua e cat si pe produsu softBare comp et$ .etode e fo osite pentru acti&itatea de testare sunt descrise in procedura de sistem %0 5 (" Incercare 5 &a idare$ Caractersistici e a&ute in &edere sunt urmatoare e: adec&anta, acuratete, interopera'i itate, conformitate, securitate, maturitate, to eranta a defecte, capacitate de recuperare, faci itatea de inte e!ere, faci itatea de in&atare, faci itatea in e1p oatare, comportamentu re ati& in timp, comportamentu re ati& a resursa, faci itatea de ana iza, faci itatea de modificare, sta'i itate, testa'i itate, adapta'i itate, usurinta de insta are, conformitate, intersc4im'a'i itate$ E emente e de uat in considerare pe parcursu incercari or si &a idarii sunt pre&azute in p anu de incercare, care contine urmatoare e: incercari e e emente or softBare indi&idua e, a produsu comp et si incercari e de acceptare0 modu de rea izare a incercari or0 date e si rezu tate e asteptate0 tipu incercari or de efectuat0 mediu , mi6 oace e si softBare5u necesar0 criterii e de acceptare0 documentatia suport0 persona u necesar$ Rezu tate e incercari or sunt inre!istrate in formu are specifice pentru a se putea e&a ua adec&anta si re e&anta incercari or pentru o anumita confi!uratie a 4ard5u ui si soft5u ui$ In cazu descoperirii de neconformitati acestea sunt tratate corespunzator, in conformitate cu procedura %O 5 () Contro u e emente or neconforme, astfe incat se asi!ura urmarirea pro' emei pana a rezo &area ei si e emente e remediate sunt reincercate$ >a idarea, incercari e produsu ui in conditii de uti izare si incercarea de acceptare constituie una si aceeasi acti&itate, se desfasoara p anificat si are in &edere mediu de uti izare a soft5u ui, caracteristici e incercate si responsa'i itati e S$E$C$ si a e c ientu ui in efectuarea si e&a uarea rezu tate or teste or, modu de e&a uare a rezu tate or si criterii e de acceptare$ In urma rezu tate or e&a uarii, produsu poate fi acceptat de catre c ient sau, in cazu depistarii anumitor pro' eme, dupa tratarea si so utionarea corespunzatoare a acestora, se reia procedura incercarii de acceptare$ +$" Contro u produsu ui neconform

Tre'uie sa &a asi!urati ca orice produs neconform nu este uti izat sau i&rat neintentionat$ %rodusu neconform poate fi reparat, repre ucrat, re'utat, uti izat cu dero!are, uti izat in a te scopuri etc$ Totodata &or fi mentinute inre!istrari referitoare a natura neconformitati or si actiuni e de corectie, corecti&e sau pre&enti&e efectuate$ Corespondenta cu c auze e )$("$( si )$("$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$" Contro u e ementu ui neconform .oda itatea de identificare, documentare, e&a uare, tratare a e emente or neconforme si instintarea functii or imp icate este descrisa in procedura %S5(), Contro u e emente or neconforme$ Coordonatoru pro!ramator2R3C este responsa'i cu tratarea rec amanti or, respecti& identificare neconformitatii, in&esti!area cauze or, sta'i irea corectii or si initierea actiuni or corecti&e si pre&enti&e$ Este mentinuta inre!istarea tuturor rec amatii or, precum si a rezu tate or &erificarii imp ementarii actuni or corecti&e si pre&enti&e, aceste informatii fiind puse a dispozitie in cadru sedinte or de ana iza a e mana!ementu ui$ +$) 3na iza date or Date e re e&ante sistemu ui ca itatii tre'uie co ectate si ana izate pentru a se asi!ura adec&area si eficacitatea S.C5u ui$ 3ceasta ar tre'ui sa inc uda date despre satisfactia c ientu ui, inspectii si incercari, tendinte a e procese or si produse or, date referitoare a furnizori$ Corespondenta cu c auze e )$#0$( si )$#0$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$) 3na iza date or Date e co ectate in urma procese or de monitorizare si masurare sunt ana izate in mod re!u at in &ederea e&a uarii eficientei S.C5u ui si identificarii oportunitati or de im'unatatire$ Date e uate in considerare inc ud informatii referitioare a : rec amatii e c ienti or0 !radu de satisfactie a acestora0 e emente neconforme identificate0 rezu tate e incercari or0 caracteristici e procese or0 e&a uarea furnizori or0 audituri interne si e1terne$ 3na iza date or se poate efectua si coro'orata cu ana iza efectuate de mana!ement sau ana ize e departamenta e$ +$8 Im'unatatire

+$8$( Im'unatatire continua S.C si eficacitatea acestuia tre'uie im'unatatite continuu$ Se poate ua in considerare modu in care sunt uti izate informatii e referitoare a ana iza neconformitati or, inc usi& a rapoarte or de audituri interne si e1terne, po itica si o'iecti&e e ca itatii, ana iza ni&e u ui de satisfactie a c ientu ui, ana iza efectuata de mana!ement$ Corespondenta cu c auza )$($" din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$8$( Im'unatatire continua %e 'aza ana ize or efectuate sunt sta'i ite masuri de im'unatatire a eficacitatii S.C5 u ui$ 3cestea au in &edere actiuni corecti&e, actiuni pre&enti&e, modificari a po iticii si o'iecti&e or in domeniu ca itatii$ %ropuneri e de masuri de im'unatatire sunt inre!istrate si ana izate in conformitate cu procedura %O5(8 Contro u modificari or$ 3&and in &edere con&in!erea ca imp ementarea si mentinerea unui sistem a ca itatii reprezinta doar o prima etapa in competitia continua de satisfacere a un ni&e superior a cerinte or c ienti or, firma isi propune ar!irea pa etei preocupari or in domeniu ca itatii prin a'ordarea pe &iitor a diferite aspecte menite sa adau!e &a oare produse or, procese or si afacerii in sine$ +$8$# 3ctiune corecti&a Tre'uie sta'i ite actiuni prin care &or fi e iminate cauze e neconformitati or identificate, pentru a pre&eni reaparitia acestora$ Intr5un stadiu adec&at, tre'uie ana izat daca s5a redus ni&e u aparitiei neconformitati or$ Corespondenta cu c auze e )$()$( si )$()$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$8$" 3ctiune pre&enti&a Tre'uie sta'i ite, in masura in care este posi'i , actiuni pentru a e imina cauze e unor ucruri care ar putea afecta ca itatea produse or sau procese or, respecti& pre&enirea aparitiei acestora$ Corespondenta cu c auze e )$()$( si )$()$# din standardu ISO 900(:(99) E1emp e +$8$# 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e Responsa'i itati e si moda itati e de initiere, imp ementare si urmarire a actiuni or corecti&e si pre&enti&e care permit e iminarea sau minima izarea posi'i itati or de aparitie2reaparitie a neconformitati or sunt definite si deta iate in proceduri e %S508, 3ctiuni corecti&e si %S50: 3ctiuni pre&enti&e$

Deta ii comp ete a e in&esti!atiei neconformitatii, inc uzand cauze e, corectii e necesare si actiuni e corecti&e sunt inc use in fisa de neconformitate, care este desc4isa a descoperirea unei neconformitati$ Se &or initia, inre!istra si urmari, de catre coordonatoru pro!ramatori2R3C, actiuni e adec&ate pentru in aturarea cauze or neconformitati or, pana a o'tinerea unei conc uzii satisfacatoare$ 3na iza neconformitati or se face in scopu de a initia actiuni care sa pre&ina repetarea situatii or in care s5au inre!istrat neconformitati$ 3stfe , sunt ana izate toate procese e, rezu tate e &erificari or si teste or, inre!istrari e ca itatii, rapoarte e de mentenanta si rec amatii e uti izatori or, pentru a identifica si e imina cauze e potentia e de aparitie a neconformitati or a e emente e softBare$ Totodata sunt efectuate &erificari pentru a asi!ura urmarirea imp ementarii actiuni or corecti&e si pre&enti&e si ca acestea sunt efecti&e$ 3ceste actiuni, precum si performante e produse or softBare af ate in fo osinta a uti izator, impreuna cu rec amatii e c ienti or, sunt monitorizate si inre!istrate pentru a detecta tendinte e si a identifica pro' eme e si actiuni e corecti&e si pre&enti&e necesare in continuare$ Reprezentantu mana!ementu ui pentru ca itate, precum si persona u din compartimente e societatii se inta nesc a inter&a e re!u ate, in cadru sedinte or de ana iza efectuate de mana!ement, pentru a ana iza actiuni e corecti&e si pre&enti&e si pentru a e&a ua eficienta or$

SECTIUNE3 8
3'ordarea 'azata pe proces a sistemu ui de mana!ement a ca itatii
($ %rocese e e1istente intr5o societate #$ .ana!ementu procese or "$ Identificarea si descrierea procese or )$ .onitorizarea si im'unatatirea procese or
O introducere asupra a'ordarii 'azate pe proces, promo&ata de standarde e ISO 9000:#000 pentru dez&o tarea, imp ementarea si im'unatatirea unui S.C, a fost prezentata in Sectiunea #, Noua a'ordare pe proces$ ($ %rocese e e1istente intr5o societate

%entru a inte e!e mai 'ine ISO 900(:#000, tre'uie a&ut in &edere faptu ca, in conformitate cu principiu a'ordarii 'azate pe proces, un S.C poate fi considerat ca un proces ma6or care uti izeaza o mu titudine de intrari pentru a !enera o mu titudine de iesire$ 3cest proces ma6or este, a randu ui, constituit din procese ce uti izeaza intrari de a a te procese pe care e transforma in iesiri pentru a te procese$ In standardu SR EN ISO 900(:#00(, in introducere a punctu 0$# 3'ordare 'azata pe proces, este prezentat in fi!ura ($ .ode u unui sistem de mana!ement 'azat pe proces$ Conform acestui mode e1ista ) procese ma6ore, pa 'aza carora este structurat si standardu : ($ #$ "$ )$ Rea izarea produsu ui .ana!ementu resurse or .asurare, ana iza si im'unatatire Responsa'i itatea mana!ementu ui

Nu e1ista un mode !eneric sau o ista a procese or care tre'uiesc identificate$ 7iecare companie isi &a determina ce procese sunt necesare pentru S.C, uand in considerare marimea firmei, natura acti&itati or, amp oarea or, po itica si strate!ia firmei in domeniu ca itatii, cerinte e c ienti or, efecte e asupra ca itatii, etc$ *a un ni&e putin mai deta iat, un mode !enera acceptat a S.C 'azat pe proces ar putea fi urmatoru : ($ %rocese de rea izare a produsu ui Re atia cu c ientu %roiectare si dez&o tare 3pro&izionare %roductie si furnizare de ser&icii 3ceste procese uti izeaza ca si date de intrare cerinte e c ientu ui si resurse e a ocate, iar date e de iesire sunt produse e si ser&icii e rea izate$

#$ %rocese de asi!urare a resurse or Resurse umane Infrastructura .ediu de ucru Contro u dispoziti&e or de masurare si monitorizare Date e de intrare a e acestui proces pro&in din iesiri e procese or de mana!ement, iar rezu tate e acestor procese sunt intrari e procese or de rea izare a produsu ui$ "$ %rocese de masurare Satisfactia c ientu ui 3udit intern .onitorizarea si masurarea procese or .onitorizarea si masurarea produse or Contro u produsu ui neconform 3na iza date or Im'unatatire 3ctiuni corecti&e 3ctiuni pre&enti&e 3ceste procese uti izeaza ca si date de intrare iesiri e procese or de rea izare a produsu ui, precum si feed'ac=5u c ienti or, iar date e de iesire sunt fo osite in cadru procese or de mana!ement$ )$ %rocese de mana!ement a acti&itati or 3n!a6amentu mana!ementu ui Orientare catre c ient %o itica in domeniu ca itatii O'iecti&e e in domeniu ca itatii % anificare Responsa'i itate si autoritate 3na iza efectuata de mana!ement Date e de intrare a acestor procese sunt furnizate de catre procese e de monitorizare, masura si im'unatatire, si au ca iesiri masuri e si informatii e ce stau a 'aza procese or de asi!urare a resurse or$ Indiferent de ce procese identificati sau modu de !rupare a acestora, este recomandat ca procese e prezentate anterior sa fie re!asite in S.C5u dumnea&oastra$ %entru e1emp ificare a se &edea si manua u ca itatii prezentat in sectiunea ,$ Dupa cum se o'ser&a, antu procese or S.C reprezinta, de fapt, un cerc de procese intercore ate si care interactioneaza in scopu im'unatatirii continue a S.C$ 3&and in &edere faptu ca fiecare proces uti izeaza intrari pentru a !enera iesiri si ca toate aceste procese sunt interconectate pe 'aza re atii or intrari5iesiri, astfe incat o iesire a unui proces reprezinta o intrare pentru a t proces, se pot identifica urmatoare e tipuri de intrari si iesiri: produse0 ser&icii0 documente0

 #$

date0 inre!istrari0 rapoarte0 decizii0 procese &er'a e0 note0 necesare de materia 0 cerinte0 specificaii0 e!i0 norme0 autorizari0 feed'ac=0 referinte0 rezu tate0 resurse0 masurari0 p anuri0 idei0 so utii0 propuneri0 instructuini0 etc$ .ana!ementu procese or

S.C a unei companii reprezinta de fapt o retea comp e1a de procese, su'procese, acti&itati si sarcini intercore ate$ %rocese e se pot imparti in # cate!orii : procese principa e -au contri'utie directa a rea izarea produse or sau ser&icii or/0 procese suport -sustin procese e principa e/ Este deose'it de important in contro u acestor procese de a identifica modu in care e e interactioneaza precum si de a defini c ar interfete e acestor procese$ *a proiectarea, imp ementarea si mentinerea S.C5u ui din compania dumnea&oastra, tre'uiesc a&ute in &edere urmatoare e aspecte: ($ *a identificarea procese or: Care sunt procese e necesare S.C5u ui Care sunt date e de intrare De unde pro&in date e de intrare Care sunt date e de iesire Cine sunt 'eneficiarii iesiri or -interni, e1terni/ Care sunt cerinte e2asteptari e 'eneficiari or Cine este proprietaru procesu ui Care sunt responsa'i itati e persona u ui in cadru procesu ui #$ a determinarea succesiunii si interactiunii procese or care este f u1u !enera a procese or

prin ce metode &om descrie acest ucru care sunt interfete e intre procese cum documentam aceste ucruri

"$ *a determinarea criterii or si metode or necesare pentru a se asi!ura operarea si contro u eficace a procese or care sunt caracteristici e iesiri or procesu ui cum sunt co ectate date e referitoare a aceste caracteristici care sunt metode e de monitorizare, masurare si ana iza a acestor date cum sunt raportate rezu tate e ana ize or$ )$ *a asi!urarea disponi'i itatii resurse or necesare ce resurse sunt necesare pentru fiecare proces cum este identificat necesaru de resurse cum o'tinem informatii e -feed'ac=5u / necesare asupra functionarii unui proces ce date tre'uiesc co ectate ce inre!istrari tre'uie mentinute 8$ *a monitorizarea, masurarea si ana iza acestor procese cum poate fi monitorizata performanta procese or care sunt unitati e2termenii de masura care sunt metode e de ana iza ce informatii ne furnizeaza aceste ana ize :$ *a imp ementarea actiuni or necesare pentru a atin!e o'iecti&e e sta'i ite si a im'unatati procese e cum pot fi procese e im'unatatite ce actiuni sunt necesare au fost aceste actiuni imp ementate care este rezu tatu acestor actiuni "$ Identificarea si descrierea procese or

Dupa aprecierea noastra, ce putin urmatoare e procese ar putea fi identificate intr5un sistem de mana!ement a ca itatii: %rocesu sistemu de mana!ement a ca itatii0 %rocesu responsa'i itatea a mana!ementu ui0 %rocesu de cercetare a pietei -identificare a cerinte or c ientu ui si a cerinte or e!a e si de re! ementare/0 %rocesu de comunicare cu c ientu 0 %rocesu proiectare si dez&o tare0 %rocesu de apro&izionare0 %rocesu de productie0 %rocesu de ser&ice0 %rocesu de pastrare a produsu ui - manipu are, depozitare, am'a are, i&rare/0 %rocesu de monitorizare a satisfactiei c ientu ui0 %rocesu de comunicare interna0 %rocesu de contro a documente or0 %rocesu de contro a inre!istrari or0 %rocesu de p anificare0 %rocesu de instruire0

%rocesu %rocesu %rocesu %rocesu %rocesu

de audit intern0 de ana iza a mana!ementu ui0 de monitorizare si masurare0 de contro a produsu ui neconform0 de im'unatatire$

.etode e de descriere a procese or por fi urmatoare e: reprezentari !rafice 4arti a e procese or dia!rame f u1 proceduri si instructiuni scrise reprezentari e ectronice etc$ Indiferent de metoda a easa, important in descrierea unui proces este ca urmatoare e ucruri sa fie identificate: sec&enta acti&itati or0 f u1u resurse or0 f u1u informatii or0 interfete e procese or$ @radu de deta iere difera in functie de scopu metodei: de a o 4arta a procese or, ce i ustreaza ansam' u procese or dintr5o companie0 pana a dia!rame f u1 pentru procese si su'procese, sau mai deta iat in proceduri sau instructiuni de ucru pentru acti&itati e indi&idua e din cadru procese or$ Odata sta'i ita metoda de descriere a procesu ui, se parcur! urmatoare e etape: identificarea imite or procesu ui0 care este acti&itatea cu care incepe procesu , care este aceea cu care se termina si cum stim cand este dec ansat un proces sau cand este fina izatD identificarea etape or procesu ui, a acti&itati or si succesiunea desfasurarii or0 identificarea date or de intrare0 identificarea furnizori or procesu ui0 furnizorii pot fi e1terni sau interni, respecti& a te entitati a e companiei$ 7urnizorii tre'uie, a randu or, sa identifice: care sunt c ientii or, care sunt cerinte e si asteptari e acestor c ienti, daca au capa'i itatea de a indep ini cerinte e c ientii or, cum pot im'unatati acest ucru0 identificarea date or de iesire0 identificarea c ienti or procesu ui0 c ientii pot fi e1terni sau interni, respecti& a te entitati a e companiei$ C ientii date or de iesire tre'uie sa identifice: care sunt cerinte e or, care sun furnizorii or, daca acestia au capa'i itatea de a indep ini cerinte e0 identificarea responsa'i i or acti&itati or, Tre'uiesc identificati atat 9proprietaru 9 procesu ui, respecti& acea persoana care coordoneaza intre! procesu , cat si a cei ce coordoneaza su'procese sau acti&itati$ sta'i irea &erificari or necesare monitorizarii acti&itati or si modu de actiune in cazu aparitiei de rezu tate necorespunzatoare$

)$

.onitorizarea si im'unatatirea procese or

%entru ca monitorizarea si im'unatatirea unui proces sa se desfasoare eficient, tre'uiesc parcurse etape e prezentate anterior$ 3poi, se procedeaza a sta'i irea masurari or necesare a&and in &edere urmatoare e e emente: ana izarea caracteristici or date or de iesire si a cerinte or c ientu ui -intern sau e1tern/0 determinarea masurari or re e&ante pentru acesta caracteristici0 ana iza adec&antei masurari or pentru cerinte e c ientu ui0 determinarea criterii or de acceptare0 determinarea modu ui de co ectare a date or0 determinarea modu ui de raportare a rezu tate or0 efectuarea de teste pentru a sta'i i re e&anta si eficacitatea masurari or0 &a idarea masurari or$ Rezu tate e masurari or sunt ana izate uand in considerare daca: criterii e de acceptare sunt indep inite0 e1ista &ariatii in performante e produsu ui0 cauze e ace or &ariatii sunt identificate$ Recomandata este uti izarea, pentru etapa de ana iza, a te4nici or statistice$ Cauze e identificate &or fi in&esti!ate in &ederea sta'i irii actiuni or de in aturare a or, respecti& im'unatatirea procesu ui$ In acest sens &or fi an izate urmatoare e: dia!rama f u1 a procesu ui0 persoane e imp icate in proces, ro u si responsa'i itatea or0 modu de contro a procesu ui0 modu de comunicare a interfete0 c aritatea definirii cerinte or date or de intrare0 posi'i itati e de modificare a procesu ui -simp ificarea procesu ui, defa carea in a te su'procese, adau!area sau com'inarea cu a te acti&itati2operatii, modificarea succesiunii acti&itati or2operatii or, modificarea ro uri or si responsa'i itati or, sc4im'area furnizori or, e iminarea redundante or e1istente/$

SECTIUNE3 :
Cerinte e de documentatie
Unu din o'iecti&e e re&izuirii standarde or ISO 9000 a fost simp ificarea documentatiei, astfe incat din acest punct de &edere nou standard este mai f e1i'i in ceea ce pri&este cerinte e de documentatie$ Se ofera posi'i itatea se ectarii documentatiei necesare documentarii S.C, prin dez&o tarea unui set minim de documente uti izate pentru a demonstra p anificarea, operarea si contro u efecti& a procese or e1istente intr5o companie, imp ementarea si im'unatatirea continua a S.C5u ui$

Documentatia unei or!anizatii este uti izata ca si mi6 oc de transmitere a informatii or$ Tipu si amp oarea documente or depinde de natura produse or, procese or, acti&itati or unei companii, !radu de forma ism a sistemu ui de comunicare si comp e1itatea entitati or e1istente in structura or!anizatorica$ Documentu este o informatie si mediu sau suport -4artie, ma!netic, e ectronic, foto!rafie etc$/ prin care se do&edeste ca ceea ce este p anificat este si intreprins$ C auza )$( din ISO 900(:#000, Cerinte !enera e, are in &edere ca o companie sa sta'i easca, documenteze, imp ementeze si sa mentina un S.C, iar c auza )$#$( face referire a documente e care tre'uiesc inc use in S.C: dec aratii documentate a e po iticii in domeniu ca itatii si a e o'iecti&e or ca itatii0 un manua a ca itatii0 proceduri documentate cerute de standard documente necesare or!anizatiei pentru a se asi!ura de p anificarea, operarea si contro u efecti& a procese or, inre!istrari cerute de standard$ In te1tu standardu ui ISO 900(:#000 este c ar specificat unde este ceruta o procedura documentata$ 3mp oarea documentatiei sistemu ui ca itatii &ariaza de a o companie a a ta in functie de urmatoare e: marimea companiei0 tipu act&itati or0 comp e1itatea procese or0 interactiunea procese or0 competenta persona u ui$ %entru o mai 'una inte e!ere a cerinte or !enera e de documentatie, &om aprofunda putin pre&ederi e c auzei )$#$(:
1.

Dec aratii documentate a e po iticii si o'iecti&e or in domeniu ca itatii$

Cerinte e referitoare a po itica si o'iecti&e e in domeniu ca itatii sunt e&identiate in c auza 8$" si 8$)$(, iar documentu ce contine aceasta po itica tre'uie tinut su' contro p ecand de a premisa ca atat po itica cat si o'iecti&e e ca itatii se &or re&izui in timp, iar aceasta presupune ca sa fie identificate editii e2re&izii e in &i!oare, modificari e si stadiu re&izuirii documente or0 sa fie pre&enita uti izarea documente or perimate printr5o identificare corespunzatoare$ #$ .anua u ca itatii

C auza )$)$) e&identiaza continutu minim a unui manua a ca itatii$ 7ormatu si structura documentatiei este sta'i ita de fiecare companie in parte, in functie de diferiti factori$ Companii e mici pot inc ude in manua u ca itatii intrea!a descriere a S.C5u ui, inc usi& proceduri e documentate, in timp ce mari e companii &or uti iza o documentatie structurata pe mai mu te ni&e e$ .anua u ca itatii tre'uie contro at in conformitate cu pre&ederi e c auzei )$#$"$
3.

%roceduri documentate

Sunt : proceduri documentate pe care standardu ISO 900(:#000 e cere in mod o' i!atoriu: in c auza )$#$" 5 Contro u documente or0 in c auza )$#$) 5 Contro u inre!istrari or0 in c auza +$#$# 5 3udituri interne0 in c auza +$" 5 Contro u produsu ui neconform0 in c auza +$8$# 5 3ctiuni corecti&e0 in c auza +$8$" 5 3ctiuni pre&enti&e$ Toate aceste proceduri tre'uie tinute su' contro in conformitate cu pre&ederi e c auzei )$#$"$ E1ista posi'i itatea de a documenta o sin!ura procedura pentru mai mu te acti&itati -de e1emp u 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e/$ In functie de marimea or, anumite companii &or e a'ora proceduri sup imentare pentru procese comp e1e, in specia pentru ce e de rea izare a produsu ui, pentru a imp ementa un S.C eficient$ *a fe e1ista posi'i itatea ca une e companii sa fie capa'i e sa imp ementeze anumite proceduri fara a e documenta$ In orice situatie, tre'uie sa demonstrati prin do&ezi o'iecti&e ca S.C5u este imp ementat si efecti&$
4.

Documente necesare pentru a asi!ura p anificarea, operarea si contro u procese or$

C4iar daca standardu nu o cere in mod o' i!atoriu, este recomandat ca o companie sa e a'oreze documente si pentru anumite cerinte a e standardu ui pentru a demonstra intr5un mod mai faci conformitatea cu cerinte e: dia!rame f u1 sau a te moda itati de descriere a procese or0 or!ani!rame0 proceduri operationa e0 instructiuni de ucru0 diferite specificatii0 p anuri a e ca itatii0 p anuri de inspectii si incercari0 p anuri de mana!ementu confi!uratiei$ Toate aceste documente tre'uiesc tinute su' contro in conformitate cu pre&ederi e c auzei )$$#$"$
5.

inre!istrari

In ceea ce pri&este inre!istrari e mentinute pentru a furniza do&ezi a e conformitatii cu cerinte e si a functionarii eficace a S.C, compania este i'era sa isi dez&o te orice inre!istrari ii sunt necesare pentru acest scop, pe an!a ce e cerute de standardu ISO 900(:#000 care sunt urmatoare e: 8$:$( 3na ize a e mana!ementu ui -procese &er'a e/0 :$#$#-e/ Studii, instruire, a'i itati, e1perienta0 ,$(-d/ Inre!istrari a e faptu ui ca procese e de rea izare si produsu rezu tat indep inesc cerinte e0 ,$#$# Rezu tate e ana izei cerinte or referitoare a produs si actiuni e aparute in urma ana izei0

,$"$# Inre!istrari referitoare a date e de intrare a e proiectarii2dez&o tarii e!ate de cerinte e de produs0 ,$"$) Rezu tate e ana izei proiectarii si dez&o tarii si orice actiune necesara0 ,$"$8 Rezu tate e &erificarii proiectarii si dez&o tarii si orice actiune necesara0 ,$"$: Rezu tate e &a idarii proiectarii si dez&o tarii si orice actiune necesara0 ,$)$( Rezu tate e e&a uarii furnizori or2su'contractanti or si actiuni e aparute in urma acestei e&a uari0 ,$8$#-d/ Inre!istrari a e &a idarii procese or atunci cand date e de iesire rezu tate nu pot fi &erificate prin monitorizare si masurare u terioara0 ,$8$" Identificarea unica a produse or atunci cand trasa'i itatea este o cerinta0 ,$8$) Inre!istrari referitoare a proprietatea c ientu ui atunci cand aceasta nu este corespunzatoare0 ,$:-a/ Inre!istrari referitoare a 'aza uti izata pentru eta onare sau &erificare a EI.I atunci cand nu e1ista eta oane nationa e sau internationa e0 ,$: >a iditatea masurari or anterioare atunci cand dispoziti&u de masurare este !asit necorespunzator0 +$#$# Rezu tatu audituri or interne si a actiuni or de urmarire0 +$#$) %ersoane e autorizate cu e i'erarea produsu ui0 +$" Natura neconformitati or si actiuni e sta'i ite0 +$8$# Rezu tatu actiuni or corecti&e0 +$8$" Rezu atu actiuni or pre&enti&e$

%entru companii e care au de6a un S.C imp ementat, nu este necesara e a'orarea de noi documente pentru a indep ini cerinte e ISO 900(:#000, mai a es daca firma, si5a structurat S.C5u uti izand principiu a'ordarii 'azate pe proces$ In acest caz, documentatia e1istenta ar putea fi adaptata si se pot face doar pe a ocuri anumite re&izii$ Companii e care nu au fo osit a'ordarea 'azata pe proces, &or tre'ui sa acorde mu ta atentie urmatoare or aspecte: identificarii si definirii procese or0 inte e!erii interactiunii acestor procese0 documentarii acestor procese a amp oarea necesara a asi!ura operarea si contro u or efecti& si eficient$ 3na iza acestor procese -ce inc ud procese e de mana!ement, asi!urarea resurse or, rea izarea produsu ui si masurare/ tre'uie sa stea a 'aza determinarii necesaru ui de documente pentru S.C, uand in considerare si cerinte e standardu ui, si nu in&ers$

SECTIUNE3 ,
.ODE*E @ENERICE
.anua u ca itatii %rocedura Contro u documente or %rocedura Contro u inre!istrari or %rocedura 3udituri interne %rocedura Contro u produsu ui neconform %rocedura 3ctiuni corecti&e %rocedura 3ctiuni pre&enti&e

%rocedura Comunicare %rocedura 3na iza efectuata de mana!ement %rocedura .asurarea satisfactiei c ientii or C4estionar de audit intern -capito u :$ .ana!ementu resurse or/

.anua u ca itatii
EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

($ Introducere #$ Referinte "$ Definitii si a're&ieri )$ Sistemu de mana!ement a ca itatii 8$ Responsa'i itatea mana!ementu ui :$ .ana!ementu resurse or ,$ Rea izarea produsu ui +$ .asurare, ana iza si im'unatatire ($ INTRODUCERE

($($ %rezentarea !enera a a firmei

Su' patrona6 austriac, SC$ SoftBare En!ineerin! F Communication SR* este o firma fondata in (999 care produce pro!rame soft de un ina t ni&e ca itati&, pro!rame e produse fiind destinate in e1c usi&itate pietei occidenta e$ Structurarea si prezentarea informatiei cu a6utoru 'aze or de date, te4no o!ii e de u tima ora pri&ind interfete e pentru uti izatori precum si ap icatii e mu timedia reprezinta principa u domeniu de acti&itate a acestei firme$ %ersona u firmei este format din tineri cu &aste cunostinte in domeniu te4no o!iei informatiei, te4nica de ca cu , si in a te domenii cum ar fi im'i e straine, cu tura, !eo!rafie, stiinta, administratie, etc$ De asemenea e1pertii nostrii in Be'desi!n im'ina cu succes ima!inatia, creati&itatea, !rafica si desi!n5u pentru rea izarea ce or mai 'une pro!rame$

($#$ %rezentare !enera a a sistemu ui ca itatii

%entru a putea e1p ica si face cat mai accesi'i persoane or interesate sistemu de mana!ement a ca itatii ap ica'i in firma ,,SC$ S$E$C$ SR*$9, acesta este descris in prezentu manua a ca itatii$ Uti izarea acestor principii, proceduri si instructiuni reprezinta o directi&a o' i!atorie in productia de softBare, si se ap ica in toate domenii e specifice, atat a ni&e mana!eria cat si a ni&e de e1ecutanti$

Conditii e ca itati&e a e unui produs softBare sunt sta'i ite pentru fiecare proiect in parte a inceputu demararii acestuia si sunt apoi deta iate si documentate in p anuri e aferente procesu ui de dez&o tare a softBare5u ui$ In dez&o tarea unui produs softBare este imp ementat un mode care cuprinde ce putin faze e de sta'i ire si ana iza a specificatii or sistemu ui, proiectarea sistemu ui, imp ementarea, respecti& rea izarea pro!ramu ui, testarea si &a idarea softBare5u ui$ Documentatia softBare este parte inte!ranta a produsu ui softBare si se supune prescriptii or proceduri or aferente$

#$

RE7ERINTE

E a'orarea .anua u ui ca itatii si a proceduri or se 'azeaza pe urmatoare e standarde referinta: ISO 9000:#000 Sisteme de mana!ement a ca itatii$ %rincipii fundamenta e si &oca'u ar$ ISO 900(:#000 Sisteme de mana!ement a ca itatii$ Cerinte$ ISO 900):#000 Sisteme de mana!ement a ca itatii$ *inii directoare pentru im'unatatirea performantei$ EN ISO (00(":(998 @4id pentru dez&o tarea manua e or ca itatii$ ISO2CEI TR 9#9):(99, *inii directoare pentru mana!ementu documentatiei softBare0 ISO2CEI 9(#::(99, Te4no o!ia informatiei 5 E&a uarea produsu ui softBare 5 Caracteristici de ca itate si inii directoare pentru uti izarea or0 ISO2CEI (#((9:(999 Te4no o!ia informatiei 5 %ac4ete softBare 5 Cerinte de ca itate si testare$ ISO (000, :(998 Gua itC .ana!ement 5 @uide ines for confi!uration mana!ement$

"$

Definitii si a're&ieri

Definitii e sunt conform ce or din standardu ISO 9000:#000 Sisteme de mana!ement a ca itatii$ %rincipii fundamenta e si &oca'u ar$ 3're&ieri: SEC 5 SoftBare En!eneerin! and Communication S.C 5 Sistem de mana!ementu ca itatii .C5SEC50( 5 .anua u ca itatii 5 SEC 5 0( %S 5 %rocedura a e emente or de sistem %O 5 %rocedura operationa a SS 5 Specificatia softBare S%D 5 SoftBare pro6ect desi!n >DD 5 >ersion description document %D 5 % anu de dez&o tare %C 5 % anu ca itatii I* 5 Instructiune de ucru Ref 5 Referinta .N 5 .ana!ement R.C 5 Reprezentantu mana!ementu ui pentru asi!urarea ca itatii R3C 5 Responsa'i cu asi!urarea ca itatii COORD 5 Coordonator

DOC 5 Documentatie %RO@ 5 %ro!ramatori

)$

SISTE.U* DE .3N3@E.ENT 3* C3*IT3TII -S.C/

)$( @enera itati

%rocese e si su'procese e necesare S.C5u ui si ap icate in firma S$E$C$ sunt urmatoare e: 3n!a6amentu mana!ementu ui0 %o itica in domeniu ca itatii0 % anificare0 Responsa'i itate si autoritate0 Comunicare interna0 3na iza efectuata de mana!ement0 3si!urarea resurse or0 Instruire0 Comunicarea cu c ientu 0 Determinarea specificatiei sofBare0 3na iza cerinte or0 % anificarea dez&o tarii0 %roiectare0 Imp ementare0 Incercare5>a idare0 Reproducere5 i&rare5insta are0 Contro u e ementu ui neconform0 .asurarea procese or0 .asurarea satisfactiei c ientii or0 3udituri interne0 3na iza date or0 Im'unatatire0 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e$ Nota: %rocesu % anificarea dez&o tarii are in &edere p anificarea rea izarii produsu ui softBare$ .ode u din fi!ura ( e&identieaza succesiunea si interactiunea procese or$ 7i!ura ($ %rocese e sistemu ui de mana!ement a ca itatii 7 u1u fiecarui proces in parte este prezentat in 3ne1a # a acestui manua , ce prezinta dia!rame e f u1 aferente procese or S.C5u ui$ %rin acestea sunt identificate pentru fiecare proces intrari e, f u1u din cadru procesu ui -inceputu procesu ui, acti&itati e, &erificari e, decizii e, fina itati e, sfarsitu procesu ui/, descrierea acti&itati or, definirea responsa'i i or pentru fiecare etapa2pas a procesu ui si iesiri e$ 7iecare proces are un responsa'i de proces, ce coordoneaza acti&itati e din cadru ace ui proces -9proprietar9 de proces/$ 3cesta este responsa'i de imp ementare, !estionare, ana iza si im'unatatire a procesu ui respecti&$

O premisa pentru un contro u eficient a procese or presupune descrierea acestora, astfe incat sunt identificate puncte e critice pentru fiecare proces in parte, iar acestea sunt monitorizate permanent pe 'aza masurari or efectuate$ Im'unatatirea continua a procese or reprezinta principiu fundamenta a acti&itati or din cadru firmei, iar in acest sens, sunt efectuate periodic ana ize pentru identificarea oportunitati or de im'unatatire a procese or$ 3cti&itati e ce se desfasoara in cadru acestor procese si su'procese sunt prezentate in documentatia aferenta S.C5u ui$ Contro u este asi!urat pentru toate procese e e1istente in firma, iar S$E$C nu uti izeaza procese din afara societatii$

)$# Documentatia )$#$( @enera itati

Documente e sistemu ui ca itatii ap ica'i in S$E$C$ cuprinde urmatoare e : 5 Dec aratia mana!eru ui0 5 .anua u ca itatii .C5SEC50(0 5 %roceduri de sistem cerute de standardu ISO 900(:#000: %S50( Contro u documente or %S50# Contro u inre!istrari or %S50" 3udituri interne0 %S50) Contro u produsu ui neconform0 %S508 3ctiuni corecti&e0 %S50: 3ctiuni pre&enti&e$ 5 %roceduri sta'i ite pentru a se asi!ura de p anificarea, operarea si contro u procese or: %O50( Comunicare0 %O50# 3na iza efectuata de mana!ement0 %O50" Instruire0 %O50) E a'orarea p anu ui de dez&o tare0 %O508 3na iza cerinte or0 %O50: %roiectare0 %O50, 3pro&izionare0 %O50+ Imp ementare0 %O509 .ana!ementu confi!uratiei0 %O5(0 %roprietatea c ientu ui0 %O5(( Reproducere, i&rare, insta are0 %O5(# .asurarea satisfactiei c ientu ui0 %O5(" Incercare, >a idare0 %O5() Contro u e ementu ui neconform0 %O5(8 Contro u modificari or0 %O5(: .entenanta0 %O5(, E a'orarea documente or0 %O5(+ Tratarea rec amatii or$ 5 % anuri de dez&o tare %D, a e ca itatii %C, de incercari %I, de mana!ement a confi!uratiei %.C0 de mentenanta %.$ 5 Inre!istrari necesare pentru a furniza do&ezi a e imp ementarii si mentinerii S.C5 u ui$

)$#$# .anua u ca itatii

.anua u ca itatii .C5SEC50( descrie or!anizarea, responsa'i itati e si proceduri e uti izate pentru mana!ementu procese or din cadru sistemu de mana!ement a ca itatii a fimei SC$ S$E$C$ SR*$ pentru productia de softBare$ .anua u ca itatii este or!anizat pe structura standardu ui ISO 900(:#000 Sisteme de mana!ementu ca itatii$ Cerinte$ Scopu sau este de a da posi'i itatea persona u ui firmei si a tor persoane interesate sa inte ea!a te4nici e si proceduri e de 'aza cerute pentru mentinerea standarde or de ca itate$ 3cest ni&e a ca itatii este necesar pentru a da asi!urari ca produse e firmei sunt conforme cu specificatii e c ienti or$ %re&ederi e acestui manua se ap ica atat in situatii contractua e cat si necontractua e in compartimente e SC$ S$E$C$ SR*$ ce au ca o'iect de acti&itate dez&o tarea produsu ui softBare, respecti& proiectarea, imp ementarea, testarea, i&rarea si mentenanta softBare5u ui$ Este responsa'i itatea tuturor an!a6ati or sa se asi!ure de efecti&itatea si eficienta acestor pre&ederi din manua u ca itatii$ Orice procedura a sistemu ui ca itatii poate fi re&izuita, respecti& a6ustata si ana izata dupa cum este necesar$ %roceduri e descrise in acest manua , proceduri e de sistem si proceduri e si instructiuni e operation e si de ucru asociate, constituie practici o' i!atorii pentru intre!u persona $ Distri'uirea acestui manua cade in responsa'i itatea Coordonatoru ui documentatiei$ Intretinerea manua u ui este responsa'i itatea fiecarui detinator autorizat$ Re&izii e sunt distri'uite, dupa cum este necesar, de catre Coordonatoru documentatiei detinatori or inre!istrati, care raspund de inc uderea pa!ini or re&izuite in manua e e or si de restituirea ce or perimate Coordonatoru ui documentatie$ Cand sunt imp ementate re&izii, se actua izeaza numaru re&iziei sectiunii comp et modificate, iar sectiunea este redistri'uita$ .odificari e sunt indicate de o inie &ertica a in mar!inea din stan!a si sunt istate in *ista de e&identa a re&izii or$

)$#$" Contro u documente or

Documente e sistemu ui ca itatii si ce e referitoare a produs se mentin su' contro in conformitate cu procedura %S50(, Contro u documente or care precizeaza documente e si ni&e uri e de e a'orare, &erificare, apro'are, difuzare, primire si pastrare a e acestora$ %rocedura de contro a documente or deta iaza modu de e a'orare, ni&e u de a&izare si apro'are si modu de difuzare, comp etare, circu atie si ar4i&are a respecti&e or documente$

Difuzarea documente or se efectueaza pe 'aza iste or de difuzare, cunoscandu5se astfe puncte e unde se uti izeaza aceste documente precum si re&izia in &i!oare care tre'uie sa se uti izeze intr5un anumit moment$ Se asi!ura totodata retra!erea prompta a documente or perimate din toate puncte e unde acestea se !asesc si in ocuirea acestora cu u tima re&izie &a a'i a$ .odificari e2a&izari e2apro'ari e pentru re&izii e documente or urmeaza aceeasi metodo o!ie ca si pentru documente e initia e$ 3na iza pentru efectuarea modificari or documente or se intemeiaza pe informatii care sunt puse a dispozitie de entitati e care sunt afectate de continutu documente or respecti&e sau care se !asesc in posesia e a'oratori or$ 3supra acestor informatii se fac referiri in inre!istrari e prezentate pentru moti&area modificari or$ .odificari e aduse asupra documente or se mentin su' contro prin iste de contro a re&izii or$ Retra!erea documente or perimate se face prin !ri6a compartimente or e a'oratoare$

)$#$) Contro u inre!istrari or

Toate inre!istrari e uti izate a contro u ca itatii produsu ui, respecti& documente e care furnizeaza do&ezi e o'iecti&e a e acti&itati or efectuate si a e rezu tate or o'tinute, sunt identificate, co ectate, inde1ate, pastrate intr5un mod pre&azut in specificatii e procedurii %S50#, Contro u inre!istrari or ca itatii, asi!urandu5se in acest fe izi'i itatea, !asirea prompta, pastrarea adec&ata si pre&enirea deteriorarii, distru!erii sau pierderii acestora$

8$ RES%ONS3;I*IT3TE3 .3N3@E.ENTU*UI 8$( 3n!a6amentu mana!ementu ui

Dec aratia mana!eru ui !enera e&identiaza an!a6amentu sau pentru dez&o tarea si imp ementarea S.C5u ui si im'unatatirea continua a eficacitatii acestuia$ %e 'aza informatii or pro&enite din procesu de monitorizare si masurare, in cadru ana izai efectuate de mana!ement este in&esti!at modu in care este respectat an!a6amentu mana!ementu ui, respecti& daca importanta orientarii catre c ient este comunicata in cadru firmei, daca po itica si o'iecti&e e in domeniu ca itatii sunt adec&ate si au fost atinse, daca au fost a ocate resurse e necesare desfasurarii in 'une conditii a procese or$

8$# Orientarea catre c ient

Cerinte e c ientu ui sunt identificate in cadru procese or referitoare a re atia cu c ientu -determinarea si ana iza cerinte or/, iar contro u procese or u terioare este menit sa asi!ure satisfacerea acestor cerinte$ Totodata satisfactia c ientu ui este permanent monitorizata in cadru procese or de masurare$

8$" %o itica in domeniu ca itatii

Dezideratu SC$ S$E$C$ SR*$ este de a dez&o ta si i&ra softBare de un ni&e ca itati& superior, de a satisface cerinte e c ienti or si a im'unatati continuu eficacitatea S.C5 u ui$ In acest sens s5au uat o serie de masuri ana itice si constructi&e care, coro'orate, sa duca a atin!erea acestui o'iecti&$ Intre masuri e constructi&e se numara, de e1emp u, a'ordarea 'azata pe un mode de proces care permite identificarea si so utionarea neconformitati or re ati& de&reme in procesu de dez&o tare a produsu ui softBare$ 3ceasta inc ude ana ize e, atat interne cat si ce e cu c ientu , im'a6e e performante uti izate in pro!ramare si metode e de identificare si pre&enire a neconformitati or$ Intre masuri e ana itice se numara metode e de testare a softBare5u ui, toate etape e de &erificare si &a idare au ca scop identificarea si in aturarea neconformitati or, astfe se intentioneaza ca pro' eme e sa fie so utionate inainte de i&rarea produsu ui$ O'iecti&u strate!ic a po iticii noastre in domeniu ca itatii este ca, an de an, ca itatea produse or noastre sa fie im'unatatita continuu$ In acest sens, sistemu de asi!urare a ca itatii pune a dispozitie metode de contro a neconformitati or pentru a putea urmari e&o utia acestora$ 7irma sta a dispozitia c ientu ui sau uti izatoru ui produsu ui softBare si dupa i&rare, oferind asistenta si consi iere in &ederea rezo &arii efecti&e a e&entua e or pro' eme sau so icitari in ce mai scurt timp posi'i $ Ca si producator de softBare a standarde de ca itate ridicate, firma asi!ura c ientu ca po itica de im'unatatire continua a ca itatii este mentinuta$ %ersona u cu atri'utii in domeniu ca itatii ana izeaza periodic sistemu ca itatii pentru a se asi!ura continua adec&are si eficienta a acestuia$ Ca itatea si fia'i itatea sisteme or e1ecutate reprezinta preocuparea fiecarei persoane din firma$ 7irma crede ca e1ce enta in ca itate este rea izata prin crearea constiintei pri&ind ca itatea a toti an!a6atii si in acest scop isi &a educa si instrui an!a6atii in toate aspecte e cerute pentru contro u ca itatii$ Reprezentantu mana!ementu ui are responsa'i itatea si autoritatea &erificarii, imp ementarii si mentinerii po iticii in domeniu ca itatii a toate ni&e uri e a e companiei$ %entru atin!erea o'iecti&e or sa e pri&ind ca itatea SC$ S$E$C$ SR*$ mentine un sistem a ca itatii in conformitate cu cerinte or standardu ui ISO 900(:#000$

8$) % anificare 8$)$( O'iecti&e e ca itatii

O'iecti&e e ca itatii sunt sta'i ite in urma ana ize or efectuate de mana!ement si sunt documentate in Dec aratia mana!eru ui !enera $ 3cestea sunt e1primate in termeni masura'i i si &izeaza urmatoare e aspecte: numaru de erori in functionare a produsu ui i&rat, raportate in perioada de mentenanta0 timpu de so utionare a unei so icitari referitoare a produs, facuta de c ient in

perioada de mentenanta0 numaru de rec amatii de a c ient0 ni&e u de satisfactie a c ientu ui0 cresterea cotei de piata0 cresterea cifrei de afaceri$

8$)$# % anificarea sistemu ui de mana!ement a ca itatii

% anificarea ca itatii are in &edere modu in care sunt indep inite o'iecti&e e ca itatii, po itica in domeniu ca itatii, daca este asi!urata identificarea, definirea si rea izarea procese or si resurse or necesare pentru rea izarea o'iecti&e or, daca inte!ritatea sistemu ui este mentinuta cand au oc sc4im'ari, daca este e a'orata documentatia necesara$ In scopu satisfacerii conditii or specificate pentru produse se iau in considerare urmatoare e acti&itati: e a'orarea p anuri or de dez&o tare, a e ca itatii, de incercari, de conducere a confi!uratiei si de mentenanta0 identificarea si asi!urarea procese or, resurse or si a competente or necesare rea izarii ca itatii cerute0 e a'orarea de proceduri documentate compati'i e cu procesu de dez&o tare a softBare5u ui0 efectuarea de ana ize si teste adec&ate in diferite e faze a e dez&o tarii0 sta'i irea criteri or de acceptare a unui anumit produs0 mentionarea de inre!istrari prin care sa fie aduse do&ezi o'iecti&e asupra modu ui de rea izare a ca itatii cerute$

8$8 Responsa'i itate, autoritate si comunicare 8$8$( Responsa'i itate si autoritate

Or!anizarea companiei este redata in or!ani!rama prezentata in 3ne1a (, ce identifica persona u direct responsa'i pentru contro u si mentinerea sistemu ui ca itatii$ Responsa'i itati e persona u ui sunt descrise in 3ne1a # a manua u ca itatii .C5SEC5 0($ Or!anizarea SC$ S$E$C$ SR*$ este structurata pe # ni&e uri si anume: Ni&e u ( 5 de conducere 5 este reprezentat de conducerea societatii prin directoru si coordonatorii repartizati pe acti&itati$ Conducerea decide asupra po iticii in domeniu ca itatii, apro'a documente e necesare in acest sens si pe ce e pentru &erificarea ca itatii, or!anizeaza si asi!ura mi6 oace necesare mentinerii sistemu ui ca itatii$ Totodata e a'oreaza p anuri e pentru contro u acti&itati or de dez&o tare a produse or, urmaresc rea izarea tuturor pre&ederi or acestora a timp si in conformitate cu conditii e sistemu ui ca itatii si or!anizeaza acti&itatea desfasurata de persona u din su'ordine$ Ni&e u # 5 de e1ecutie 5 este format din persona u de e1ecutie din toate compartimente e care rea izeaza pro!rame e si documentatia softBare aferenta, in conformitate cu proceduri e si documente e e a'orate$

7ise e postu ui documenteaza responsa'i itatea, autoritatea si interdependenta persona u ui cu atri'utii !enera e si in domeniu ca itatii$

8$8$# Reprezentantu mana!ementu ui

Responsa'i itatea !enera a a Reprezentantu ui mana!ementu ui pentru asi!urarea ca itatii este de a se asi!ura ca acti&itati e tuturor compartimente or sunt conforme cu acest manua a ca itatii si cu proceduri e asociate$ 3ceasta responsa'i itate nu intra in conf ict cu a te functii a e Reprezentantu ui mana!ementu ui, respecti& cea de director !enera $ Reprezentantu ui mana!ementu ui i s5a conferit responsa'i itatea si autoritatea pentru : sensi'i izarea compartimente or asupra o'iecti&e or in pri&inta ca itatii0 sesizarea mana!ementu ui asupra pro' eme or pri&ind dez&o tarea metode or si asi!urarea mi6 oace or definite in documente e sistemu ui ca itatii in &ederea atin!erii o'iecti&e or0 raportarea asupra functionarii S.C5u ui si despre necesitati e de im'unatatire0 asi!urarea imp ementarii si mentinerii sistemu ui ca itatii in conformitate cu cerinte e standardu ui ISO 900(:#0000 promo&area constientizarii referitoare a cerinte e c ientu ui0 co a'orarea institutii si or!anisme e1terne in pro' eme referitoare a sistemu ca itatii0 ana izarea, informarea periodica a pro' eme or pri&ind ca itatea sisistemu ca itatii, in &ederea si im'unatatirii acestora$

8$8$" Comunicarea interna

Informatii e referitoare a procese e si eficacitatea S.C5u ui sunt comunicate indi&idua fiecarui an!a6at a firmei printr5un sistem intern de posta e ectronica$ %rocedura %O50( Comunicare, trateaza modu in care se desfasoara procesu de comunicare interna$

8$: 3na iza efectuata de mana!ement

%ersona u de a ni&e u de conducere a societatii, se intruneste cu ce putin o data pe an sau ori de cate ori este necesar pentru a ana iza adec&area si eficienta sistemu ui ca itatii$ 3ceste intruniri sunt prezidate de .ana!eru !enera si sunt inre!istrate in procese &er'a e$ Su'iecte e ana izate inc ud: procente de neconformitati si tendinte0 date pro&enite din masurarea procese or0 date pro&enite din incercari0 propuneri de modificari2im'unatatire0 audituri interne2e1terne a e ca itatii0 cerinte de instruire0 eficacitatea instruirii0 feed'ac=5u c ienti or0

actiuni corecti&e si pre&enti&e0 actiuni sta'i ite a ana ize e de mana!ement anterioare$

In urma acestor ana ize este sta'i it un p an de masuri in &ederea tratarii diferite or aspecte referitoare a sistemu ca itatii$ %rocesu ana izei efectuate de mana!ement este descris in procedura %O50# 3na iza efectuata de mana!ement$

: .3N3@E.ENTU* RESURSE*OR :$( 3si!urarea resurse or

7irma asi!ura resurse adec&ate prin persona instruit si 4ardBare si softBare performant, pentru a da asi!urari ca produse e sa e sunt rea izate conform o'iecti&e or sa e pri&ind ca itatea$ 3ceasta inc ude mana!ementu firmei, dez&o tarea produsu ui, i&rarea si mentenanta softBare5u ui, auditu si ana iza continua a sistemu ui ca itatii, pentru a da asi!urari ca acesta este corespunzator si eficient$ 3dec&area resurse or este ana izata in cursu ana ize or o'isnuite a e mana!ementu ui$ Resurse e imp icate in acti&itati e de proiectare, productie, testare si mentenanta a produse or softBare, precum si ana ize e si audituri e ca itatii presupun: asi!urarea de persona instruit pentru acti&itati e in domeniu ca itatii$ asi!urarea de persona ca ificat, ana isti5pro!ramatori pentru dez&o tarea si testarea sisteme or softBare0 asi!urarea de persona ca ificat pentru audituri e interne a e ca itatii0 e a'orarea de proceduri documentate pentru efectuarea acti&itati or cu inf uenta asupra ca itatii0 asi!urarea standarde or si re! ementari or nationa e si internationa e ap ica'i e pentru te4no o!ii e actua e0 a ocarea de timp suficient pentru efectuarea ucru ui pentru toate cate!orii e de persona 0 asi!urarea de 4ardBare si softBare performant0 asi!urarea de materia e, componente si ec4ipamente necesare desfasurarii corespunzatoare a procese or de e1ecutie$ 3cti&itati e de &erificare, testare a produsu ui softBare sunt e1ecutate de persona ca ificat si independent fata de cei ce au responsa'i itate directa pentru acti&itatea respecti&a$

:$# Resurse umane

Responsa'i u Resurse Umane, impreuna cu mana!ementu de &arf, proiecteaza posturi e si creeaza astfe profi u persoanei ce urmeaza sa ocupe postu respecti&, identificand astfe competenta necesara$ %ersona u este se ectat si an!a6at pe 'aza unor e&a uari ce&au in &edere criterii 'ine definite$ Totodata sunt efectuate e&a uari periodice a e acti&itatii an!a6ati or, pe 'aza carora este promo&at sau sanctionat persona u din anumite functii$

In functie de necesaru de instruire identificat, sunt a ocate resurse pentru efectuarea de cursuri, sta!ii de pre!atire, trainin!, participari a seminarii, conferinte etc$ Eficacitatea acestora este e&a uata in functie de 'eneficii e o'tinute de firma in urma acestor actiuni$ %rocedura %O50" Instruire descrie procesu de instruire$

:$" Infrastructura
Infrastructura disponi'i a rea izarii in conditii optime a produsu ui softBare este urmatoarea: c adiri, respecti& 'irouri specia amena6ate cu spatiu de minim (0 mp a ocat fiecarui operator pe ca cu ator0 4ardBare performant ce respecta norme e europene si internationa e in &i!oare, in specia ce e de securitate a muncii0 softBare icentiat0 ser&icii internet disponi'i e prin ce e mai noi te4no o!ii0 documentatie softBare, manua e de pro!ramare, standarde, re! ementari etc$

:$) .ediu de ucru

%ersona u 'eneficiaza de ecrane de protectie impotri&a radiatii or monitoare or, de 'irouri si foto ii de 'irou er!onomice, aer conditionat, de orice a te mi6 oace necesare desfasurarii in 'une conditii a muncii$ .unca se desfasoara intr5un mediu adec&at, ferit de e1terna itati pertur'atoare -z!omot, &i'ratii, fri!, umiditate, po uare/, iar responsa'i itatea pastrarii i!ienei si curateniei a ocu de munca re&ine fiecarui sa ariat$ Informatii sup imentare cu pri&ire a prescriptii e aferente infrastructurii si mediu ui de ucru sunt cuprinse in MSS-01, Manualul de Sanatate ocupationala si Securitate.

,$

RE3*I<3RE3 %RODUSU*UI

,$( % anificarea procese or de rea izare -p anificarea dez&o tarii/

3&and in &edere faptu ca S$E$C$ isi structureaza acti&itatea pe proiecte, acestea tre'uiesc a'ordate intr5o maniera sistematica, facand astfe necesara p anificarea procesu ui de dez&o tare a softBare5u ui$ .odu de p anificare a dez&o tarii trateaza urmatoare e aspecte: definirea proiectu ui, o'iecti&e e sa e, referiri a proiecte asociate a e cumparatoru ui0 resurse e necesare desfasurarii proiectu ui0 faze e dez&o tarii0 p anificarea proiectu ui ce identifica sarcini e si termene e de rea izare0 referiri a p anuri e asociate cum ar fi p anu ca itatii, p anu de conducere a confi!uratiei si p anu de incercari$

%rocesu prin care cerinte e c ientu ui sunt transformate in produs softBare are oc in mai mu te faze, respecti& su'procese$ %rocesu de dez&o tare cuprinde urmatoare e faze: formu area cerinte or sistemu ui -sta'i irea specificatiei softBare/0 desi!nu sistemu ui -proiectarea produsu ui/0 rea izarea pro!ramu ui -imp ementarea sistemu ui/0 testarea si e&a uarea produsu ui softBare -testare5&a idare/$ 7iecare faza are date de intrare -conditii a caror rea izare poate fi &erificata/ si date de iesire -care indep inesc conditii e date or de intrare/$ Date e de intrare dintr5o faza pot fi date de iesire dintr5o faza anterioara$ 3tat date e de intrare cat si de iesire, sunt definite si documentate in conformitate cu pre&ederi e proceduri or care trateaza modu in care sunt contro ate acti&itati e din faze e respecti&e$ C ientii sunt sursa primara pentru cerinte e e emente or de dez&o tare$ Conditii e referitoare a produs e1primate de cumparator sunt ana izate din punct de &edere a compati'i itatii cu specificatii e de softBare, 4ardBare si procese astfe incat aceste conditii sa fie satisfacute$ Sistemu firmei de indep inire a specificatii or pentru conditii e cumparatoru ui da asi!urari ca toate cerinte e c ienti or sunt satisfacute si contine informatii e necesare pentru rea izarea proiectu ui$ % anu de dez&o tare inc ude e emente or!anizatorice -contro u dez&o tarii, resurse, responsa'i itati, interfete, dez&o tari asociate/, metode e care permit asi!urarea ca toate acti&itati e sunt corect efectuate -re!u i, practici si con&entii, mi6 oace si te4nici de dez&o tare, conducerea confi!uratiei/, ana ize e care sunt efectuate pentru a se asi!ura indep inirea conditii or pre&azute si &erificari e date or de iesire a fiecarei faze pentru a se asi!ura ca numai date e conforme sunt uti izate u terior$ Rezu tate e ana ize or si &erificari or efectuate in diferite faze a e dez&o tarii sunt inre!istrate si tratate corespunzator$ .odu de e a'orare a p anu ui de dez&o tare, precum si a p anuri or asociate -p anu ca itatii, p anu de conducere a confi!uratiei, p anu de inte!rare si p anu de incercari/ este descris in procedura %O50) E a'orarea p anu ui de dez&o tare$

,$# %rocese referitoare a re atia cu c ientu ,$#$( Determinarea cerinte or referitoare a produs
Determinarea cerinte or referitoare a produs se rea izeaza prin sta'i irea specificatii or referitoare a conditii e cumparatoru ui$ Specificatia referitoare a conditii e cumparatoru ui este un document care prescrie conditii e te4nice pe care tre'uie sa e indep ineasca un produs softBare, cerinte e e!a e si de re! ementare referitoare a produs si orice a te cerinte sup imentare identificate de catre or!anizatie$ 3cestea sunt sta'i ite de catre reprezentantii S$E$C$ in cooperare cu cei ai 'eneficiaru ui$

Specificatia produsu ui softBare este supusa unei ana ize comune a tuturor aspecte or, tinandu5se cont in specia de faptu ca cerinte e sa fie e1primate astfe incat este posi'i a &a idarea in timpu acceptarii produsu ui, termeni au fost corect definiti si e emente e de 'aza a e conditii or au fost e1p icate$ In urma rezu tate or ana izei, specificatia este supusa apro'arii din partea reprezentanti or S$E$C$ si ai 'eneficiaru ui$ Specificatia referitoare a conditii e cumparatoru ui este documentata in 9Specificatia softBare9 pentru proiectu respecti& si este supusa proceduri or de contro a documentatiei si conducerii confi!uratiei$ Responsa'i itatii e sta'i irii, ana izei si apro'arii specificatiei referitoare a conditii e cumparatoru ui apartin Coordonatoru ui pro!ramatori2R3C si mana!eru ui !enera $

,$#$# 3na iza cerinte or referitoare a produs

Contracte e sunt supuse unei ana ize si ce desfasoara in conformitate cu procedura de sistem %0508, 3na iza cerinte or referitoare a produs$ 3na iza are in &edere o'iectu contractu ui, conditii e sa e, factorii a eatori posi'i i sau e&entua e e riscuri, informatii e cu caracter confidentia , capacitatea de a satisface cerinte e c ientu ui, termino o!ia uti izata etc$ 3na iza are in &edere urmatoare e: o'iectu si conditi e contractu ui, ar4itectura sistemu ui, conditii e de insta are si ut izare, factorii a eatori si riscuri posi'i e, responsa'i itatea c ientu ui, aspecte referitoare a securitatea pro!ramu ui si a date or, responsa'i itatea pri&ind mentenanta produsu ui, criterii e de acceptare, tratarea pro' eme or si a so icitari or c ientu ui dupa insta are, e emente e softBare furnizate de c ient, conditii e referitoare a reproducere, standarde e si proceduri e de uti izat, termino o!ia uti izata$ %ersona u pro!ramator si ce care desfasoara acti&itati in domeniu ca itatii este imp icat, dupa caz, pentru a sta'i i cerinte e precise a e c ientu ui$ Tinand cont de natura produse or softBare i&rate de SC$ S$E$C$ SR*$, acestea nu sunt identice in ceea ce pri&este confi!uratia si functii e or$ 3stfe fiecare proiect este a'ordat ca fiind unic si necesita o a'ordare specifica, factoru repeta'i itate fiind ine1istent$

,$#$" Comunicarea cu c ientu

In &ederea rezo &arii in timp optim a pro' eme or, 'eneficiaru softBare5u ui coopereaza cu S$E$C$ prin intermediu unui reprezentant desemnat care are responsa'i itatea de a trata pro' eme e urmatoare: identificarea cerinte or c ientu ui0 informatii referitoare a produs0 cereri de oferta, comenzi, contracte0 so utionarea nec aritati or si am'i!uitati or0 apro'area so utii or propuse de catre producator0 sta'i irea criterii or si modu ui de acceptare0 tratarea e emente or softBare !asite necorespunzatoare in urma uti izarii0 feed'ac=5u de a c ient$

.odu de desfasurare a procesu ui de comunicare cu c ientu este deta iat in procedura %O50( Comunicare$ Reprezentantii 'eneficiaru ui si ai firmei SC$ S$E$C$ SR*$, se intrunesc ce putin o data pe an sau ori de cate ori este necesar pentru efectua ana ize comune care se refera a aspecte ca si: conformitatea produsu ui softBare cu conditii e din specificatii e acceptate de c ient0 rezu tate e &erificari or in diferi e faze a e dez&o tarii0 rezu tate e teste or de acceptare$

,$" %roiectare
Contro u procesu ui de proiectare se desfasoara in conformitate cu procedura %O50:, %roiectare$ 7unctia de proiectare este structurata pentru a da asi!urari ca toate cerinte e c ienti or sunt traduse in specificatii care definesc in intre!ime produsu $ Cand este definiti&ata specificatia, se acorda toata atentia capacitatii de a asam' a si contro a sistemu uti izand metode e propuse de pro!ramare$ %rocedura specifica modu de contro a proiectari si inc ude urmatoare e: responsa'i itatea si autoritatea pentru proiectare0 pre&ederi pentru monitorizarea proiectarii0 p anificarea proiectarii0 modificarea proiectarii0 &erificarea si &a idarea proiecte or0 mentinerea inre!istrari or0 specificatii pentru date e de intrare si date e de iesire, re!u i de proiectare si interfete interne0 metodo o!ia de proiectare0 uarea in considerare a procese or u terioare$

,$) 3pro&izionare
SC$ S$E$C$ SR*$ se asi!ura ca produse e sau ser&icii e ac4izitionate sunt conforme cu necesitati e firmei si conditii e specificate in documentatia de apro&izionare prin respectarea pre&ederi or procedurii %O50, 3pro&izionare$ In functie de importanta produse or softBare si ec4ipamente or uti izate, su'contractantii sunt se ectati pe 'aza aptitudinii acestora de a satisface conditii e ca itati&e$ Un considerent ma6or a apro'area furnizori or pentru e emente e cu impact asupra ca itatii produsu ui softBare, este propriu sistem a ca itatii a su'contractantu ui0 po itica firmei este de a se ecta furnizori certificati in conformitate standarde e ISO 9000, atunci cand acest ucru este posi'i $ 7urnizori or i se cere ca a i&rare sa furnizeze do&ezi a e conformitatii cu specificatii e$ Documente e de apro&izionare sunt e a'orate cu deta ii specifice pri&itoare a cantitate, descriere, pret, specificatii de i&rare, instructiuni specia e, specificatii e te4nice, cerinte de am'a are, termene si conditii$ %roduse e ac4izitionate sunt &erificate2&a idate de catre SC$ S$E$C$ SR*$ sau de catre c ient, a so icitarea acestuia$ 3cestea sunt supuse proceduri or de &erificare, iar daca

&erificari e indica nesatisfacerea specificatii or de ca itate, sunt tratate ca si produse neconforme$

,$8 Imp ementare ,$8$( Contro u imp ementarii

Imp ementarea este procesu de rea izare a produsu ui softBare, respecti& de transpunere a specificatii or proiectu ui in produs softBare$ *uand in considerare comp e1itatea softBare5u ui produs de S$E$C$, in acti&itatea de transpunere a specificatii or referitoare a conditii e 'eneficiaru ui in produs softBare, este imperati&a sistematizarea si contro u procesu ui de imp ementare$ Contro u imp ementarii se desfasoara in conformitate cu procedura %050: Imp ementarei$ 3ceasta procedura pre&ede urmatoare e: p anificarea procesu ui de imp ementare0 re!u i de pro!ramare, im'a6e de pro!ramare, a te diferite con&entii si re!u i0 metode si mi6 oace de imp ementare0 inre!istratri e aferente$ Criterii e de ucru sunt descrise c ar pentru fiecare etapa a pro!ramarii si sunt i ustrate prin uti izarea instructiuni or si diferite or prescriptii de pro!ramare aco o unde sunt ap ica'i e$ Uti izarea proceduri or corecte si pastrarea inre!istrari or necesare constituie responsa'i itatea coordonatoru ui si pro!ramatori or$ %entru produse e softBare i&rate se asi!ura, in conditii e pre&azute in contract, acti&itati de mentenanta$ 3cti&itati e de mentenanta pot fi initiate pentru so utionarea pro' eme or aparute in urma rec amatii or c ienti or, modificarea interfete or uti izatori or, e1tinderea functiona itatii, im'unatatirea performante or sau uarea in considerare a su!estii or diferite or persoane interesate, atat din randu 'eneficiari or, cat si din randu uti izatori or sau a furnizoru ui$ % anu de mentenanta, in conformitate cu care se desfasoara acti&itati e de mentenanta, identifica e emente e produsu ui softBare care sunt supuse mentenantei si starea initia a a produsu ui, responsa'i ii, atat reprezentanti S$E$C$ cat si ai c ientu ui, tipu acti&itati or de mentenanta si inre!istrari e mentinute care furnizeaza do&ezi o'iecti&e a e acti&itati or efectuate si a e rezu tate or o'tinute$ .odificari e unui produs softBare pot induce o noua &ersiune a pro!ramu ui in functie de semnificatia si comp e1itatea modificarii, S$E$C$ asi!urand totodata informarea c ientu asupra modificari or efectuate sau care &or fi efectuate in &iitor precum si descrierea or, si &erificari or necesare pentru a se asi!ura ca produsu nu &a prezenta pro' eme in uti izare$

,$8$# >a idarea procese or

Nu e1ista proces de rea izare a produsu ui softBare a carui rezu tate sa nu poata fi &erificate u terior$

,$8$" .ana!ementu confi!uratiei -Identificare si trasa'i itate/

7iecare produs softBare rea izat de SC$ S$E$C$ SR*$ are o identificare asi!urata de marcarea &ersiuni or e emente or softBare precum si a pro!ramu ui comp et si stadiu dez&o tarii unui anumit produs$ In acest fe se asi!ura si contro eaza actua izarea e emente or sau produse or softBare mu tip e$ %rocedura %O509, Conducerea confi!uratiei sta'i este metode e pentru a permite cunoasterea, oca izarea si indi&idua izarea e emente or softBare pe parcursu faze or de specificare, dez&o tare, i&rare si mentenenta si re!asirea ori!inii parti or componente a e sistemu ui softBare , astfe incat produse e af ate in uz sa poata fi urmarite si co ectate informatii e cu pri&ire a modu de functionare, puncte e &u nera'i e a e pro!ramu ui etc$ 3cti&itati e de conducere a confi!uratiei se desfasoara p anificat uti izandu5se mi6 oace, te4nici si metodo o!ii specifice, iar contro u or este asi!urat de inre!istrari e mentinute in aceste sens asupra starii diferite or e emente de softBare$ .odificari e efectuate asupra unui produs sunt tinute su' contro astfe incat: este identificat si e&a uat impactu asupra a tor e emente or0 este identificat traseu modificarii pana a entitatea modificata0 este confimata &a iditatea modificari or$

,$8$) %roprietatea c ientu ui

In procese e e1istente sunt ut izate produse softBare si 'aze de date furnizate de c ienti in &ederea in! o'arii acestora in produsu fina $ Contro u produse or furnizate de c ienti se efectueaza conform procedurii %O5(0, %roprietatea c ientu ui$ Responsa'i u cu asi!urarea ca itatii rea izeaza &erificari e si testari e, si orice deficiente sunt raportate c ientu ui si compartimente or imp icate si tratate ca atare$ %rodusu softBare inc us este &a idat, inainte de a fi acceptat si supus conducerii confi!uratiei in ace easi conditii ca si produse e softBare proprii$

,$8$8 %astrarea produsu ui

Reproducerea, i&rarea si insta area softBare5u ui sau a e emente or unui produs softBare se face conform procedurii %O5(( Reproducere, i&rare si insta are$ Reproducerea produsu ui softBare se face in conformitate cu cerinte e identificate in contract sau specificatii e pentru conditii e cumparatoru ui referitoare a numaru de copiii ce urmeaza sa fie i&rate, suportu produsu ui, aspecte e!ate de copCri!4t etc$ 7iecare produs este insotit de un manua sau !4id a uti izatoru ui, care poate fi pe suport de 4artie, suport ma!netic sau in! o'ate ca si 9?e p95uri in produsu comp et$ %rocedura de i&rare si insta are pre&ede modu de transmitere a produsu ui astfe incat sa fie asi!urata securitatea soft5u ui impotri&a posi'i e or deteriorari precum si confirmarea si &a idarea fina izarii insta arii$

,$: Contro u dispoziti&e or de masurare si monitorizare

In acti&itati e sa e, firma nu uti izeaza dispoziti&e de masurare si monitorizare necesare pentru a furniza do&ezi a e conformitatii cu cerinte e determinate$

+$ .3SUR3RE, 3N3*I<3 si I.;UN3T3TIRE +$( @enera itati

.etode e ap icate pentru determinarea, supra&e!4erea si &erificarea capa'i itatii procese or si caracteristici or produse or sunt ana ize e -dia!rame e/ %areto si reprezentari e !rafice$

+$# .onitorizare si masurare +$#$( Satisfactia c ientu ui

In perioada de mentenanta a unui produs i&rat sunt efectuate c4estionari a e c ienti or cu pri&ire a modu de indep inire a cerinte or !radu de satisfactie a acestora$ Date e co ectate sunt ana izate periodic in &ederea sta'i irii de actiuni menite sa sporeasca ni&e u de satisfactie a c ientu ui$ %rocedura %O5(# .asurarea satisfactiei c ientu ui deta iaza modu in care sunt co ectate si procesate aceste date$

+$#$# 3udituri interne

3udituri e interne a e sistemu ui ca itatii se desfasoara p anificat, sunt documentate corespunzator, si au ca scop &erificarea daca acti&itati e e!ate de ca itate sunt conforme cu re! ementari e sta'i ite si a determina eficienta sistemu ui ca itatii$ %rocedura %S50" 3udituri e interne a e ca itatii sta'i este metode e de desfasurare a audituri or interne si inc ude urmatoare e: p anificarea audituri or interne0 frec&enta audituri or interne0 sta'i irea auditori or0 domeniu audituri or0 metodo o!ia auditu ui rapoarte e de audit0 actiuni corecti&e si pre&enti&e si &erificarea acestora$ Rezu tate e audituri or sunt pre ucrate in rapoarte si prezentate sefu ui compartimentu ui auditat$ 3ctiuni e de urmarire sunt rea izate si inre!istrate astfe incat sa se monitorizeze eficienta masuri or corecti&e$ Rapoarte e audituri or si reu tate e actiuni or de urmarire sunt inaintate conducerii spre a fi discutate in cadru sedinte or de ana iza a e mana!ementu ui$

+$#$" .onitorizarea si masurarea procese or

*uand in considerare specificu procesu ui de rea izare a produsu ui softBare si unicitatea acestuia, a fost sta'i ite urmatoarea caracteristica considerata re e&anta in &ederea masurarii procese or: 5 timpu de so utionare a unei so icitari referitoare a produs, facuta de c ient in perioada de mentenanta$

+$#$) Incercare, &a idare, acceptare

Operatii e de testare se desfasoara atat pentru e emente softBare indi&idua e cat si pe produsu softBare comp et$ .etode e fo osite pentru acti&itatea de testare sunt descrise in procedura de sistem %0 5 (" Incercare 5 &a idare$ Caractersistici e a&ute in &edere sunt urmatoare e: adec&anta, acuratete, interopera'i itate, conformitate, securitate, maturitate, to eranta a defecte, capacitate de recuperare, faci itatea de inte e!ere, faci itatea de in&atare, faci itatea in e1p oatare, comportamentu re ati& in timp, comportamentu re ati& in timp, comportamentu re ati& a resursa, faci itatea de ana iza, faci itatea de modificare, sta'i itate, testa'i itate, adapta'i itate, usurinta de insta are, conformitate, intersc4im'a'i itate$ E emente e de uat in considerare pe parcursu incercari or si &a idarii sunt pre&azute in p anu de incercare, care contine urmatoare e: incercari e e emente or softBare indi&idua e, a produsu comp et si incercari e de acceptare0 modu de rea izare a incercari or0 date e si rezu tate e asteptate0 tipu incercari or de efectuat0 mediu , mi6 oace e si softBare5u necesar0 criterii e de acceptare0 documentatia suport0 persona u necesar$ Rezu tate e incercari or sunt inre!istrate in formu are specifice pentru a se putea e&a ua adec&anta si re e&anta incercari or pentru o anumita confi!uratie a 4ard5u ui si soft5u ui$ In cazu descoperirii de neconformitati acestea sunt tratate corespunzator, in conformitate cu procedura %O 5 () Contro u e emente or neconforme, astfe incat se asi!ura urmarirea pro' emei pana a rezo &area ei si e emente e remediate sunt reincercate$ >a idarea, incercari e produsu ui in conditii de uti izare si incercarea de acceptare constituie una si aceeasi acti&itate, se desfasoara p anificat si are in &edere mediu de uti izare a soft5u ui, caracteristici e incercate si responsa'i itati e S$E$C$ si a e c ientu ui in efectuarea si e&a uarea rezu tate or teste or, modu de e&a uare a rezu tate or si criterii e de acceptare$ In urma rezu tate or e&a uarii, produsu poate fi acceptat de catre c ient sau, in cazu depistarii anumitor pro' eme, dupa tratarea si so utionarea corespunzatoare a acestora, se reia procedura incercarii de acceptare$

+$" Contro u e ementu ui neconform

.oda itatea de identificare, documentare, e&a uare, tratare a e emente or neconforme si instintarea functii or imp icate este descrisa in procedura %S5(), Contro u e emente or neconforme$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C este responsa'i cu tratarea rec amanti or, respecti& identificare neconformitatii, in&esti!area cauze or, sta'i irea corectii or si initierea actiuni or corecti&e si pre&enti&e$ Este mentinuta inre!istarea tuturor rec amatii or, precum si a rezu tate or &erificarii imp ementarii actuni or corecti&e si pre&enti&e, aceste informatii fiind puse a dispozitie in cadru sedinte or de ana iza a e mana!ementu ui$

+$) 3na iza date or

Date e co ectate in urma procese or de monitorizare si masurare sunt ana izate in mod re!u at in &ederea e&a uarii eficientei S.C5u ui si identificarii oportunitati or de im'unatatire$ Date e uate in considerare inc ude informatii referitioare a : rec amatii e c ienti or0 !radu de satisfactie a acestora0 e emente neconforme identificate0 rezu tate e incercari or0 caracteristici e procese or0 e&a uarea furnizori or0 audituri interne si e1terne$ 3na iza date or se poate efectua si coro'orata cu ana iza efectuate de mana!ement sau ana ize e departamenta e$

+$8 Im'unatatire +$8$( Im'unatatire continua

%e 'aza ana ize or efectuate sunt sta'i ite masuri de im'unatatire a eficacitatii S.C5 u ui$ 3cestea au in &edere actiuni corecti&e, actiuni pre&enti&e, modificari a po iticii si o'iecti&e or in domeniou ca itatii$ %ropuneri e de masuri e de im'unatatire sunt inre!istrate si ana izate in conformitate cu procedura %O5(8 Contro u modificari or$ 3&and in &edere con&in!erea ca imp ementarea si mentinerea unui sistem a ca itatii reprezinta doar o prima etapa in competitia continua de satisfacere a un ni&e superior a cerinte or c ienti or, firma isi propune ar!irea pa etei preocupari or in domeniu ca itatii prin a'ordarea pe &iitor a diferite aspecte menite sa adau!e &a oare produse or, procese or si afacerii in sine$

+$8$# 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e

Responsa'i itati e si moda itati e de initiere, imp ementare si urmarire a actiuni or corecti&e si pre&enti&e care permit e iminarea sau minima izarea posi'i itati or de aparitie2reaparitie a neconformitati or sunt definite si deta iate in proceduri e %S508, 3ctiuni corecti&e si %S50: 3ctiuni pre&enti&e$ Deta ii comp ete a e in&esti!atiei neconformitatii, inc uzand cauze e, corectii e necesare si actiuni e corecti&e sunt inc use in fisa de neconformitate, care este desc4isa a descoperirea unei neconformitati$ Se &or initia, inre!istra si urmari, de catre coordonatoru pro!ramatori2R3C, actiuni e adec&ate pentru in aturarea cauze or neconformitati or, pana a o'tinerea unei conc uzii satisfacatoare$ 3na iza neconformitati or se face in scopu de a initia actiuni care sa pre&ina repetarea situatii or in care s5au inre!istrat neconformitati$ 3stfe , sunt ana izate toate procese e, rezu tate e &erificari or si teste or, inre!istrari e ca itatii, rapoarte e de mentenanta si rec amatii e uti izatori or, pentru a identifica si e imina cauze e potentia e de aparitie a neconformitati or a e emente e softBare$ Totodata sunt efectuate &erificari pentru a asi!ura urmarirea imp ementarii actiuni or corecti&e si pre&enti&e si ca acestea sunt efecti&e$ 3ceste actiuni, precum si performante e produse or softBare af ate in fo osinta a uti izator, impreuna cu rec amatii e c ienti or, sunt monitorizate si inre!istrate pentru a detecta tendinte e si a identifica pro' eme e si actiuni e corecti&e si pre&enti&e necesare in continuare$ Reprezentantu mana!ementu ui pentru ca itate, precum si persona u din compartimente e societatii se inta nesc a inter&a e re!u ate, in cadru sedinte or de ana iza efectuate de mana!ement, pentru a ana iza actiuni e corecti&e si pre&enti&e si pentru a e&a ua eficienta or$

%rocedura Contro u documente or

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

($ Scop
3ceasta procedura descrie sistemu prin care se asi!ura tinerea su' contro a tuturor documente or si date or care sunt in e!atura cu sistemu ca itatii si cu produsu softBare, astfe incat persoane e interesate sa ai'a acces prompt a date e si informatii e care sunt necesare satisfacerii conditii or specificate pentru acti&itatea pe care o desfasoara si pentru rezu tate e acesteia$

#$ Domeniu de ap icare
%rocedura se refera a toate documente e sistemu ui ca itatii si a e produsu ui softBare, inc usi& a ce e de pro&enienta e1terna, cum ar fi standarde, re! ementari, specificatii a e c ientu ui etc, indiferent de suportu pe care acestea se prezinta 5 copie

pe 4artie sau suport informatic$

"$ Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

)$ Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

8$ Responsa'i itati
Coordonatoru documentatie e a'oreaza documentatia sistemu ui ca itatii si cea a produsu ui, Coordonatoru pro!ramatori2R3C o &erifica iar directoru !enera o apro'a$ Coordonatoru documentatiei este responsa'i de difuzarea documente or, contro u re&izii or in &i!oare si retra!erii din uz a documente or perimate$ Coordonatoru documentatie sta'i este necesaru de documente pri&ind sistemu ca itatii, iar Coordonatoru pro!ramatori2R3C pe ce de re! ementari, standarde e, documentatie de produs, specificatii te4nice etc$

:$ Descriere :$( Sta'i irea necesaru ui de documente

:$($( Necesaru de documente pri&ind acoperirea cerinte or din standardu internationa de referinta, ISO 900(:#000, este sta'i it de catre coordonator documentatie prin ana iza cerinte or ap ica'i e din standard$ 3cesta e a'oreaza si actua izeaza ista acestor documente$ :$($#$ *a sta'i irea necesaru ui de documente se are in &edere pre&enirea !enerarii unei 'irocratii e1cesi&e$ 7ormu are e uti izate sunt sta'i ite si definite odata cu documente e sistemu ui ca itatii ap ica'i e$ :$($"$ Necesaru de re! ementari, standarde si documentatie de produs este sta'i it de catre Coordonatoru pro!ramatori2R3C, cu consu tarea dupa caz, a pro!ramatori or, c ientu ui sau a diferite institutii$ :$($)$ Necesaru de a te specificatii te4nice procurate din afara societatii, inc usi& de a c ient, se sta'i este de catre coordonatoru pro!ramatori or pe 'aza ana izei documentatiei contractua e$

:$#$ Identificarea documente or

:$#$($ Identificarea documente or de pro&enienta interna se rea izeaza printr5un cod care asi!ura asocierea fiecarui document cu pozitia din *ista documente or in &i!oare$ Codificarea documente or se efectueaza conform pre&ederi or din procedura %O5(,, E a'orarea documente or$ :$#$# Codu documentu ui este a catuit dintr5o referinta formata din mai mu te itere care semnifica tipu documentu ui si un numar care semnifica ordinea in cadru

tipu ui$ :$#$"$ Documente e se scriu pe 4artie format standard 3)$ 7iecare document contine nume e firmei, tit u documentu ui, referinta, numaru editiei2re&iziei impreuna cu data acesteia si numaru pa!inii, prin care se asi!ura trasa'i itatea documentu ui in timp a &ersiunea ori!ina a si a persoane e care au e a'orat, &erificat si apro'at documentu $ :$#$)$ Documente e de pro&enienta e1terna pastreaza codificarea ori!ina a si se trateaza in ace asi mod ca ce e de pro&enienta interna$

:$" 3na iza documente or

:$"$($ Documente e se e a'oreaza si ana izeaza conform procedurii %O5(,, E a'orarea documente or$ :$"$#$ Documentu este procesat si semnat de catre e a'orator, dupa care acesta i prezinta Coordonatoru pro!ramatori2R3C spre ana iza si &erificare$ :$"$"$ 3na iza documente or are in &edere: comp etitudinea, izi'i itatea, e1istenta semnaturi or autorizate, e1istenta date or de identificare si re!asire a documentu ui, e a'oratoru ui si destinataru ui, e iminarea e&entua e or !rese i de redactare2procesare$ 3na iza date or pe suport informatic urmeaza ace asi procedeu$ :$"$)$ Dupa ana iza, documente e !asite adec&ate sunt semnate de catre persoana care e5a ana izat si inaintate Directoru ui !enera spre apro'are$

:$)$ Emiterea documente or

Data apro'arii documentu ui este si data emiterii, respecti& intrarii acestuia in &i!oare$ Data apro'arii se inscrie pe document conform ru'ricatiei acestuia de catre persoana care a apro'at documentu respecti&$

:$8$ Difuzarea documente or si a date or

:$8$( Difuzarea documente or se efectueaza prin inre!istrarea acesteia in *ista de difuzare a documente or$ 3ceasta este contro ata de catre coordonator documentatie$ :$8$# .u tip icarea si difuzarea documentu ui sunt efectuate de catre Coordonatoru documentatie$ Se difuzeaza numai documente apro'ate$ Este interzisa mu tip icarea de documente de catre a te persoane decat coordonator documentatie$

:$:$ Contro u stadiu ui re&izii or in &i!oare

:$:$($ 7iecarui document ii este asociata o *ista de e&identa a re&izii or$ :$:$#$ %entru a asi!ura pre&enirea uti izarii de documente ne&a a'i e si2sau perimate, coordonator documentatie este responsa'i cu actua izarea *istei documente or in &i!oare, care identifica editia si re&izia in &i!oare pentru fiecare document$ :$:$"$ 7ormu are e inre!istrari or ca itatii preiau numaru editiei, re&iziei si data proceduri or aferente$

:$,$ Contro u uti izarii documente or

:$,$( 7iecare uti izator de documente are responsa'i itatea de a se asi!ura ca: - se af a in posesia tuturor documente or care ii sunt necesare pentru satisfacerea conditii or pri&ind ca itatea acti&itatii sa e si a rezu tate or acesteia$ 5 documente e pe care e uti izeaza sunt editia2re&izia in &i!oare0 in acest sens, este consu tata *ista documente or in &i!oare$ :$,$#$ 7iecare e a'orator are responsa'i itatea de a in ocui imediat in toate puncte e de difuzare2uti izare pre&azute in *ista de difuzare a documente or, documente e care isi pierd &a a'i itatea$ Copii e retrase sunt distruse prin !ri6a coordonator documentatie$ :$,$"$ Documente e perimate care sunt pastrate in scopuri 6uridice sau pentru conser&are a cunostinte or se re!asesc in re!istru Documente retrase$ Documente e perimate pastrate sunt insemnate pe prima pa!ina cu inscriptia 9%ERI.3T9$

:$+ Contro u documente or si a date or pe suport informatic

Documentatia e a'orata pe sistem informatic se tine su' contro conform re!u i or ap ica'i e pentru contro u documente or si date or specificate anterior$ Este e iminat accesu neautorizat prin paro area computere or$

:$9 .odificari e documente or

:$9$( .odificari e documente or si date or se efectueaza conform procedurii %O5(8, Contro u modificari or$ :$9$# .odificari a e documente or si a e date or pot fi !enerate de sc4im'ari in cerinte e c ientu ui, actua izari a e normati&e or 2 re! ementari or 2 standarde or, sc4im'ari in or!anizare, actiuni corecti&e2pre&enti&e rezu tate din audituri e ca itatii sau din ana ize e conducerii, s$a$m$d$ :$9$" $ .odificari e sunt concepute de catre e a'oratoru documentu ui, ana izate si apro'ate de catre persoane e care au efectuat initia aceasta operatie$ In &ederea conceperii2ana izei2apro'arii modificarii, e a'oratoru -persoana care ana izeaza 5 apro'a/ are acces a informatii e necesare cum ar fi: rapoarte de ana iza contractu ui, acte aditiona e, rapoarte de audit, rapoarte de actiuni corecti&e2pre&enti&e, rapoarte a e ana ize or conducerii etc$ :$9$) .odificari e se inre!istreaza in ista de re&izii asociata documentu ui in cauza$ .odificari e fata de &ersiunea anterioara se marc4eaza pe document cu o inie &ertica a in partea stan!a a te1tu ui modificat$

,$ Inre!istrari
*ista documente or in &i!oare0 *ista de difuzare a documente or0 *ista de e&identa a re&izii or$

%rocedura Contro u inre!istrari or

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
3ceasta procedura are ca scop sta'i irea de metode necesare pentru identificarea, co ectarea, inde1area, accesu , indosarierea, ar4i&area, pastrarea si e iminarea inre!istrari or ca itatii$

Domeniu de ap icare
%rocedura se ap ica asupra tuturor inre!istrari or sistemu ui ca itatii$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Coordonatoru documentatiei este responsa'i de acti&itati e de contro a inre!istrari or ca itatii$

Descriere
:$($ 3specte e tinerii su' contro a inre!istrari or ca itatii sunt urmatoare e: co ectare identificare inde1are - istare/ ar4i&are pastrare acces e iminare :$#$ Coordonatoru documentatiei este responsa'i cu centra izarea inre!istrari or$ Co ectarea acestora se efectueaza prin so icitarea predarii inre!istrari or ca itatii, de catre cei care e5au intocmit, persoane or responsa'i e cu ar4i&area si pastrarea or$ :$"$ Toate formu are e pe care se fac inre!istrari de ca itatii sunt identificate prin codificare conform procedurii operationa e de e a'orare a documente or ca itatii$ :$)$ In ceea ce pri&este inde1area, e&identa centra izata a inre!istrari or ca itatii ap ica'i e este necesara pentru 'una desfasurare a fiecarui proces si se rea izeaza prin comp etarea fisei *ista inre!istrari or ca itatii$ Coordonatoru documentatiei este responsa'i cu inde1area si actua izarea periodica

a e&identei inre!istrari or, necesara in urma aparitiei de noi inre!istrari sau modificarea a tora$ :$8$ 3r4i&area inre!istrari or se efectueaza de catre Coordonatoru documentatiei$ 7ormu are e sunt indosariate in 'i' iorafturi2re!istre pe domenii de pro&enienta si in ordine crono o!ica in scopu unei re!asiri usoare$ 3cestea sunt depozitate pe rafturi intr5un spatiu specia amena6at in acest sens$ :$:$ %astrarea inre!istrari or se rea izeaza conform durate or de pastrare sta'i ite pentru fiecare tip de inre!istrare a ca itatii$ :$,$ 3ccesu a inre!istrari e ca itatii se efectueaza doar cu acceptu Coordonatoru documentatiei, in functie importanta informatii or continute si de pozitia in firma sau fata de firma a so icitantu ui$ Inre!istrarea accesu ui a dosare e sistemu ui ca itatii se rea izeaza prin e&identierea in *ista de difuzare a documente or$ :$+$ Inre!istrari e ca itatii perimate se distru! doar cu acordu Coordonatoru documentatiei si in prezenta acestuia care intocmeste totodata si procesu &er'a de distru!ere documente$ :$9$ In cazu in care este con&enit contractua sau cu acordu directoru ui !enera , c ientii pot a&ea acces a inre!istrari e aferente pentru e&a uare, doar cu indep inirea conditii or de a punctu :$,$ :$(0$Coordonatoru documentatiei are responsa'i itatea pre uarii doar de documente comp etate izi'i si intr5o stare 'una$ Nerespectarea acestor conditii atra!e returnarea catre e a'orator pentru refacerea inre!istrarii$ :$(($ Inre!istrari e ca itatii sunt pastrate in 'i' iorafturi si dosare corespunzatoare in ocuri 'ine determinate astfe incat se pre&ine deteriorarea, pierderea sau accesu persoane or neautorizate a acestea$ :$(# *ista de e&identa a inre!istrari or cuprinde codu formu aru ui, inre!istrarea, procedura aferenta, numaru 2data editiei2re&iziei, ocu si durata pastrarii$

,$ Inre!istrari
5 *ista inre!istrari or ca itatii

%rocedura 3udituri interne

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
%rocedura sta'i este modu de p anificare si desfasurare a audituri or interne a e ca itatii, prin care se &erifica conformitatea si eficienta sistemu ui ca itatii imp ementat de SC$ S$E$C$ SR*$

Domeniu de ap icare

%rocedura se ap ica tuturor functii or si compartimente or din SC$ S$E$C SR*$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Coordonatoru pro!ramatori2R3C este responsa'i cu consu tarea sefi or de compartimente pentru intocmirea p anu ui anua de audituri interne, intocmirea efecti&a a acestuia si difuzarea dupa ce .ana!eru !enera ana izeaza p anu anua de audituri interne si in caz fa&ora'i i apro'a$ 3uditoru pre!ateste, desfasoara auditu si intocmeste raportu de audit$ %ersoane e auditate sta'i esc in cazu in care e1ista neconformitati actiuni corecti&e si pre&enti&e, iar Coordonatoru pro!ramatori2R3C &erifica modu imp ementarii actiuni or$ Daca rezu tatu este fa&ora'i semneaza si dateaza fisa de neconformitate si actiuni corecti&e si pre&enti&e$

Descriere :$( @enera itati

:$($($ 3udituri e interne a e ca itatii se desfasoara periodic, in toate compartimente e, de persona specia instruit, desemnat de conducerea societatii$ :$($#$ In cadru audituri or interne se &erifica conformitatea cu cerinte e S.C5u ui si ce e a e standardu ui ISO 900( :#000$

:$#$ % anificarea audituri or interne a e ca itatii

:$#$( 3udituri e interne a e ca itatii se desfasoara in SC$ S$E$C$ SR*$ pe 'aza % anu ui anua a audituri or interne$ :$#$# % anu audituri or interne este intocmit de R3C a si cuprinde: Numaru auditu ui, Compartimente e si functii e din SC$ S$E$C$ SR*$ care urmeaza sa fie auditate, E emente e sistemu ui ca itatii auditate, Documente e de referinta, 3uditorii, %erioade e de desfasurare a e audituri or$ :$#$" In ru'rica documente de referinta sunt specificate, dupa caz, documente e uti izate pe timpu auditu ui$ :$#$) *a intocmirea p anu ui anua a audituri or interne, sunt consu tati toti sefii de compartimente in pri&inta persoane or care urmeaza sa indep ineasca functia de auditor, compartimente or auditate si perioade or de desfasurare a audituri or$ Toate compartimente e SC$ S$E$C$ SR*$ sunt p anificate pentru a fi auditate ce putin o

data pe an$ %rioritati e si frec&enta audituri or depind de importanta fiecarei acti&itati in parte$ :$#$8 % anu anua a audituri or interne este supus apro'arii .ana!eru ui !enera $ Dupa apro'are, % anu anua a audituri or interne este transmis tuturor compartimente or si functii or ce urmeaza a fi auditate$

:$"$ 3uditori
:$"$( 3uditorii care efectueaza audituri e interne in cadru SC$ S$E$C$ SR*$ sunt pre&azuti in % anu anua a audituri or interne si apro'ati de .ana!eru !enera a societatii odata cu apro'area p anu ui$ :$"$# 3uditorii uti izati de SC$ S$E$C$ SR*$ indep inesc urmatoare e cerinte: 3u pre!atirea de auditor intern0 Cunosc standarde e ap ica'i e in domeniu mana!ementu ui ca itatii0 Cunosc proceduri e si instructiuni e specifice compartimentu ui auditat0 3u e1perienta in conceperea si uti izarea unui c4estionar0 Cunosc produse e si procese e0 Nu au responsa'i itati directe in domeniu auditat$ :$"$"$ %e timpu desfasurarii audituri or interne, auditorii au urmatoare e responsa'i itati: Sa fie independenti si o'iecti&i in actiuni e or0 Sa nu se ase inf uentati de nici o opinie secundara0 Sa ana izeze masuri e de mana!ementu ca itatii prin o'ser&are si intero!are0 Sa adune do&ezi o'iecti&e0 Sa depisteze neconformitati e si sa e inre!istreze in fise e de neconformitati0 Sa intocmeasca raportu de audit$

:$) Desfasurarea audituri or interne

:$)$( 3udituri e interne e1ecutate se desfasoara in compartimente e din SC$ S$E$C$ SR*$ prin &izita a fata ocu ui$ :$)$#$ O'iecti&u principa a ec4ipei de audit este sa &erifice daca: Sistemu ca itatii satisface cerinte e societatii, proceduri e si instructiuni e sistemu ui ca itatii sunt inte ese si respectate, sistemu ca itatii este eficient in atin!erea o'iecti&e or societatii$ :$)$" Dupa anuntarea compartimentu ui2functiei despre auditu care urmeaza sa ai'a oc, mem'rii ec4ipei de audit pre!atesc auditu $ :$)$) In cadru pre!atirii auditu ui, ec4ipa de audit co ecteaza si studiaza documente e de referinta fo osite pe timpu auditu ui si intocmeste formu aru C4estionar de audit$ :$)$8 3uditu intern se desfasoara pe 'aza c4estionaru ui de audit si a documente or de referinta$ :$)$: Ec4ipa de audit e&a ueaza acti&itati e referitoare a ca itate si rezu tate e or pentru a sta'i i: daca sunt corespunzatoare pentru a atin!e o'iecti&e e de ca itate descrise0 daca sunt conforme cu dispozitii e presta'i ite0 daca sunt e1ecutate eficient$

:$)$, 3uditu incepe printr5o sedinta de desc4idere a care participa mem'rii ec4ipei de audit si reprezentantii compartimentu ui auditat$ :$)$9$ 3uditu se desfasoara pe 'aza de inter&iuri, e1aminari de documente si o'ser&area acti&itati or in urma carora sunt co ectate do&ezi o'iecti&e de catre auditori$ :$)$(0$ Dupa fina izarea auditu ui, auditorii intocmesc Raportu de audit$ :$)$(($ Daca pe timpu desfasurarii auditu ui, auditorii descopera neconformitati, acestea sunt inre!istrate in formu aru 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e$ :$)$(#$ Sedinta de inc4idere a auditu ui are oc a data si ora sta'i ita a sedinta de desc4idere$ In cadru sedintei de inc4idere, a care participa persoane e prezente a sedinta de desc4idere, auditorii fac aprecieri referitoare a modu in care s5a desfasurat auditu si prezinta conc uzii e si o'ser&atii e ec4ipei de audit referitoare a modu in care acti&itati e pri&ind ca itatea a e compartimentu ui satisfac dispozitii e presta'i ite$Tot in cadru sedintei de inc4idere sunt prezentate neconformitati e constatate pe timpu auditu ui$

:$8$ 3ctiuni corecti&e si pre&enti&e

:$8$($ 7ise e de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e sunt inmanate sefu ui compartimentu ui auditat pentru comp etare si semnare$ Semnarea formu aru ui 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e, de catre auditat, indica faptu ca acesta recunoaste neconformitati e constatate$ :$8$# Compartimentu 2functia auditat-a/ este raspunzator pentru sta'i irea si initierea actiuni or corecti&e necesare corectarii neconformitati or sau e iminarii cauze or unei neconformitati$ :$8$" 3ctiuni e corecti&e ce urmeaza a fi intreprinse pentru rezo &area neconformitati or si data fina izarii or sunt trecute de sefu compartimentu ui auditat in formu aru 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e, sta'i indu5se dupa caz actiuni e pre&enti&e ce urmeaza a fi uate$ :$8$) In cazu in care actiuni e corecti&e si2sau pre&enti&e ce se impun a fi uate depasesc competenta sefu ui compartimentu ui auditat, 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e este prezentata spre ana iza Directoru ui !enera $ :$8$8 >erificarea modu ui de imp ementare a actiuni or corecti&e precum si rezu tate e acestora, se face de Coordonatoru pro!ramatori2R3C dupa e1pirarea termenu ui sta'i it pentru fina izare a actiuni or corecti&e$ :$8$: Daca actiuni e corecti&e au fost rezo &ate Coordonatoru pro!ramatori2R3C semneaza si dateaza formu aru 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e$ Daca actiuni e corecti&e nu au fost rezo &ate corespunzator, Coordonatoru pro!ramatori2R3C impreuna cu responsa'i u compartimentu ui auditat sta'i esc masuri e ce se impun si un nou termen de fina izare a actiuni or corecti&e respecti&e$

,$ Inre!istrari

% anu anua a audituri or interne0 C4estionar de audit0 Raport de audit0 7isa de neconformitate, actiuni corecti&e si pre&enti&e$

%rocedura Contro u e ementu ui neconform

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
%rocedura sta'i este modu de tratare a e emente or softBare si 4ardBare care nu sunt conforme cu conditii e specificate pentru a se asi!ura ca nu este permisa uti izarea, inte!rarea, reproducerea, i&rarea sau insta area acestora$

Domeniu de ap icare
%rocedura se ap ica pentru toate e emente e softBare si 4ardBare care nu satisfac cerinte e specificate$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Coordonatoru pro!ramatori2R3C ana izeaza neconformitati e si sunt sta'i ite actiuni e corecti&e si pre&enti&e$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C &erifica si se asi!ura de imp ementarea actiuni or corecti&e si pre&enti&e$

Descriere :$( @enera itati

:$($($ Sunt considerate e emente neconforme urmatoare e: e emente softBare depistate ca fiind necorespunzatoare pe parcursu faze or de dez&o tare0 e emente softBare care prezinta erori, depistate in urma efectuarii incercari or, &a idarii,incercari or in conditii de uti izare sau incercari or de acceptare0 e emente a e produsu ui fina i&rat care prezinta erori depistate de c ient sau uti izator0 produse softBare -sisteme de operare, compi atoare, etc$/ uti izate in procesu de dez&o tare a softBare5u ui0

e emente 4ardBare identificate ca si necorespunzatoare$

:$($#$ E emente e neconforme sunt identificate, izo ate, ana izate si tratate imediat ce au fost depistate, sta'i indu5se actiuni corecti&e de catre persona u S$E$C$ responsa'i pentru rezo &area neconformitati or si pre&enirea reaparitiei or$

:$# 3na iza si tratarea e emente or softBare

:$#$($ E emente e softBare neconforme pot fi identificate de catre pro!ramatori pe parcursu inte!rarii pro!rame or sau de catre Coordonatoru pro!ramatori2R3C a efectuarea &erificari or si incercari or aferente$ :$#$#$ %ro!ramatorii si2sau Coordonatoru pro!ramatori2R3C ana izeaza neconformitatea, o inre!istreaza si sta'i esc cauze e acesteia in fisa Raport de e ement neconform, actiuni corecti&e si pre&enti&e$ :$#$"$ Imediat ce un e ement a fost identificat ca si neconform, fisieru ui aferent ii este ap icata e1tensia H INC79 si este izo at prin p asarea intr5un director denumit H Neconformitati9$ :$#$)$ In urma ana izei cauze or neconformitatii, Coordonatoru pro!ramatori2R3C sta'i este corectii e, actiuni e corecti&e si pre&enti&e precum si persoane e responsa'i e cu fina izarea or$ :$#$8$ E emente e repre ucrate pentru a satisface parametrii specificati sunt &erificate sau testate din nou pentru a se asi!ura conformitatea ui cu cerinte e$ :$#$:$ .odu in care au fost fina izate actiuni e corecti&e si pre&enti&e este ana izat de Coordonatoru pro!ramatori2R3C iar rezu tatu este inre!istrat$

:$" 3na iza si tratarea e ementu ui neconform depistat de c ient sau uti izator
:$"$($ C ientu sau uti izatoru semna eaza in scris, &er'a sau e5mai identificarea unor erori a produsu ui i&rat$ :$"$#$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C ana izeaza erori e respecti&e si identifica e ementu neconform$ :$"$"$ Rec amatia2neconformitatea este inre!istrata in Raport de e ement neconform , actiuni corecti&e si pre&enti&e si sunt sta'i ite cauze e acesteia$ In continuare se procedeaza simi ar pre&ederi or descrise a puncte e :$#$"$ 5 :$#$:$

:$)$ 3na iza si tratarea produse or neconforme

:$)$($ %ro!ramatorii identifica produse e softBare care sunt necorespunzatoare pe parcursu procesu ui de dez&o tare a softBare5u ui$ :$)$#$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C identifica e ementu neconform, i inre!istreaza in Raport de e ement neconform , actiuni corecti&e si pre&enti&e, sta'i este cauze e si actiuni e corecti&e si pre&enti&e necesare$ :$)$"$ E ementu respecti& poate fi respins si imp icit scos din uz prin ster!erea sa,

sau este repre ucrat pentru a satisface parametrii specificati, dupa ce anterior a fost tratat pre&ederi or de a :$#$"$, si este testat din nou pentru a se asi!ura conformitatea ui$

:$8$ 3na iza si tratarea e emente or 4ardBare neconforme

:$8$($ E emente e 4ardBare neconforme sunt identificate cu ocazia &erificari or si incercari or efectuate a ac4izitionarea sau pe parcursu uti izarii or in procesu de dez&o tare$ :$8$#$ Neconformitatea este inre!istrata in Raport de e ement neconform , actiuni corecti&e si pre&enti&e, Coordonatoru pro!ramatori2R3C ana izeaza cauze e si sta'i este actiuni e corecti&e si pre&enti&e necesare$ :$8$"$ ?ardBare5u depistat ca si neconform poate fi : repre ucrat pentru a satisface conditii e specificate acceptat cu dero!are rec asat pentru a te uti izari respins sau re'utat :$8$)$ Cand este posi'i , e ementu neconform este izo at si ii este ap icata etic4eta Hneconform 9$ In cazu in care acesta este respins sau re'utat, ii este ap icata etic4eta H Re'ut9 urmand ca apoi sa fie casat$ :$8$8$ E emente e 4ardBare reparate si2sau repre ucrate sunt re&erificate pentru a se asi!ura functionarea or a parametrii norma i$

Inre!istrari
5 Raport de e ement neconform , actiuni corecti&e si pre&enti&e$

%rocedura 3ctiuni corecti&e

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
%rocedura descrie modu in care SC$ S$E$C$ SR*$ sta'i este si imp ementeaza actiuni e corecti&e pri&ind neconformitati e depistate$

Domeniu de ap icare
%rocedura se ap ica in toate situatii e cand sunt depistate neconformitati a produse, procese si2sau sistemu ca itatii, precum si pentru pre&enirea repetarii producerii or$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Sefii compartimente or unde sunt depistate neconformitati au responsa'i itatea de a sta'i i actiuni corecti&e si pre&enti&e$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C este responsa'i de &erificarea efectuarii actiuni or corecti&e si pre&enti&e si de urmarire a rezu tate or acestora$

Descriere
:$( *a sta'i irea actiuni or corecti&e pri&ind neconformitati e depistate, se tine seama de importanta pro' eme or si de riscu pe care acestea i imp ica asupra ca itatii$ :$# %rincipa e e neconformitati care pot sa apara si pentru care S$E$C$ sta'i este masuri corecti&e sunt: neconformitati depistate pe parcursu dez&o tarii 0 neconformitati rec amate de c ient aparute pe timpu uti izarii softBare5u ui0 neconformitati datorate imp ementarii si ap icarii necorespunzatoare a pre&ederi or documente or sistemu ui ca itatii, depistate pe timpu desfasurarii audituri or interne si e1terne - de catre un or!anism de certificare / :$" Toate actiuni e corecti&e sta'i ite sunt documentate, imp ementate si ana izate periodic de ec4ipa mana!eria a a societatii$ :$) Tratarea neconformitati or depistate pe parcursu dez&o tarii: .odu in care sunt in&esti!ate si tratate neconformitati e depistate pe timpu dez&o tarii precum si modu in care sunt sta'i ite si ap icate masuri e corecti&e si pre&enti&e este specificat in procedura Contro u e ementu ui neconform$ :$8 Tratarea neconformitati or depistate a sistemu ca itati depistate pe timpu desfasurarii audituri or interne2e1terne : Neconformitati e depistate a sistemu ca itatii in urma audituri or interne efectuate sunt tratate conform procedurii 3udituri interne$ :$: Tratarea rec amatii or primite de a c ienti : Coordonatoru pro!ramatori2R3C primeste rec amatii e de a c ient si e inre!istreaza in Re!istru rec amatii or, sta'i ind persoana responsa'i a si un termen pentru so utionarea rec amatiei$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C impreuna cu persoana responsa'i a ana izeaza rec amatia$ Daca aceasta nu este 6ustificata, acest ucru este specificat in Re!istru rec amatii si este informat c ientu $ Daca rec amatia este 6ustificata, Coordonatoru pro!ramatori2R3C intocmeste Raport de e ement neconform, actiuni coreci&e si pre&enti&e, identifica cauze e neconformitatii, sta'i este actiuni e corecti&e si pre&enti&e necesare si data fina izarii, persoana rsponsa'i a cu ap icarea or$ Dupa fina izarea actiuni or corecti&e, Coordonatoru pro!ramatori2R3C informeaza c ientu despre modu cum au fost rezo &ate rec amatii e$

:$, >erificarea actiuni or corecti&e si pre&enti&e >erificarea actiuni or corecti&e se face de catre Coordonatoru pro!ramatori2R3C$ .odu de imp ementare a actiuni or corecti&e este &erificat si pe timpu desfasurarii audituri e interne ce se e1ecuta in SC$ S$E$C$ SR*$ conform procedurii 3udituri interne a e ca itatii$ Toate informatii e despre actiuni corecti&e si pre&enti&e ap icate precum si despre eficacitatea acestora sunt supuse ana ize or efectuate periodic de catre conducerea SC$ S$E$C$ SR*$

INRE@ISTR3RI
5 Rapoarte e de e ement neconform, actiuni corecti&e si pre&enti&e$

%rocedura 3ctiuni pre&enti&e

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
%rocedura descrie modu in care SC$ S$E$C$ SR*$ sta'i este si imp ementeaza actiuni e pre&enti&e pri&ind neconformitati e potentia e$

Domeniu de ap icare
%rocedura se ap ica in toate situatii e cand sunt depistate neconformitati a produse, procese si2sau sistemu ca itatii, precum si pentru pre&enirea repetarii producerii or$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Sefii compartimente or unde sunt depistate neconformitati au responsa'i itatea de a sta'i i actiuni corecti&e si pre&enti&e$ Coordonatoru pro!ramatori2R3C este responsa'i de &erificarea efectuarii actiuni or corecti&e si pre&enti&e si de urmarire a rezu tate or acestora$

Descriere
:$( *a sta'i irea actiuni or pre&enti&e pri&ind neconformitati e depistate, se tine seama de importanta pro' eme or si de riscu pe care acestea i imp ica asupra ca itatii$

:$# %rincipa e e neconformitati care pot sa apara si pentru care S$E$C$ sta'i este masuri corecti&e sunt: neconformitati depistate pe parcursu dez&o tarii 0 neconformitati rec amate de c ient aparute pe timpu uti izarii softBare5u ui0 neconformitati datorate imp ementarii si ap icarii necorespunzatoare a pre&ederi or documente or sistemu ui ca itatii, depistate pe timpu desfasurarii audituri or interne si e1terne - de catre un or!anism de certificare / :$" Toate actiuni e pre&enti&e sta'i ite sunt documentate, imp ementate si ana izate periodic de ec4ipa mana!eria a a societatii$ :$) %entru pre&enirea producerii unor neconformitati posi'i e, a unor defectiuni sau a a tor situatii nedorite, compartimente e din cadru SC$ S$E$C$ SR*$ sta'i esc si ap ica actiuni pre&enti&e$ 3ctiuni e pre&enti&e se refera atat a produsu softBare cat si a proceduri, procese si sistemu ca itatii$ :$8$ 3ctiuni e pre&enti&e precum si persoane e responsa'i e cu ap icarea or sunt specificate in formu aru Raport de e ement neconform, actiuni corecti&e si pre&enti&e$ :$: Toate sesizari e referitoare a ca itatea necorespunzatoare a unui sistem sunt ana izate de sefii de di&izie iar informatii e o'tinute sunt uti izate a sta'i irea masuri or pre&enti&e ce se impun a fi uate$ :$, %entru pre&enirea aparitiei !rese i or umane pe parcursu dez&o tarii produse or softBare, compartimente e sta'i esc masuri concrete pri&ind perfectionarea continua a intre!u ui persona $ :$+ >erificarea actiuni or pre&enti&e se face de catre Coordonatoru pro!ramatori2R3C$ :$9 .odu de imp ementare a actiuni or pre&enti&e este &erificat prin si pe timpu desfasurarii audituri e interne ce se e1ecuta in SC$ S$E$C$ SR*$ conform procedurii 3udituri interne a e ca itatii$ :$(0 Toate informatii e despre actiuni pre&enti&e ap icate precum si despre eficacitatea acestora sunt supuse ana ize or efectuate periodic de catre conducerea SC$ S$E$C$ SR*$

Inre!istrari
5 Rapoarte e de e ement neconform, actiuni corecti&e si pre&enti&e$

%rocedura Comunicare
EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
3ceasta procedura descrie modu de desfasurare a acti&itati or in cadru procesu ui de comunicare$

Domeniu de ap icare
3ceasta procedura se ap ica in cadru procesu ui de comunicare cu c ientii si procesu ui de comunicare interna$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
Secretariatu firmei este responsa'i cu receptia, inre!istrarea si transmiterea informatii or catre destinatari$

Descriere :$( @enera itati

:$($( %rincipa u sistem de comunicare in cadru firmei S$E$C$ reprezinta posta e ectronica$ :$($# 7iecare an!a6at dispune pe ser&eru firmei de un cont de e5mai format din urmatoare e e emente: prenume$numeJsec$co$ro :$($" %entru comunicarea cu tertii este disponi'i a adresa officeJsec$co$ro :$($) %entru informatii destinate intre! persona u ui firmei se uti izeaza contu a Jsec$co$ro, a carui functie este 9'roadcastin!u 9 -retransmiterea/ automata si instantanee a unui mesa6 catre toate ce e a te conturi de e5mai de pe ser&eru firmei$ :$($8 %entru fiecare an!a6at a fost creata o paro a pentru accesarea contu ui persona de e5mai $ :$($: 3n!a6atu este a&ertizat pe ecranu monitoare or a primirea unui nou mesa6 si are o' i!atia consu tarii ace ui mesa6$

:$# Comunicare cu c ientu

:$#$( Comunicarea cu c ientu are in &edere informatii referitoare a: produse0 cerinte e si asteptari e acestora0 tratarea cereri or de oferta, a contracte or sau comenzi or0 amendamente e a contracte, comenzi, cereri de oferta0 feed'ac=5u de a c ient, inc usi& rec amatii e acestuia$ :$#$# Este inre!istrata orice informatie comunicata de catre c ient receptionata prin: contact direct0

con&or'ire te efonica0 fa10 corespondenta0 e5mai $

:$#$" Inre!istrarea tre'uie sa cuprinda ce putin urmatoare e e emente: c ient0 data si ora0 persoana de contact c ient0 su'iectu 0 informatii e comunicate0 destinataru comunicarii0 persoana care a rea izat contactu cu c ientu $ :$"$) Se intocmeste o nota de comunicare care este transmisa apoi in contu persona de e5mai a destinataru ui$ :$"$8 Data, ora si confirmarea transmiterii atesta uarea a cunostinta a mesa6u ui transmis$

:$" Comunicarea interna

:$"$( Comunicarea interna are in &edere informatii referitoare a eficacitatea S.C5u ui$ 3cestea inc ud ce putin urmatoare e: an!a6amentu mana!ementu ui0 po itica si o'iecti&e e ca itatii 0 ana ize e efectuate de mana!ement0 responsa'i itati0 satisfactia c ientu ui0 incercare si &a idare0 date referitoare a masurarea procese or0 rezu tate e audituri or interne0 neconformitati e identificate, tendinte0 actiuni de im'unatatire, corecti&e si pre&enti&e0 performante e in domeniu ca itatii0 performante e !enera e a e acti&itatii firmei0 decizii si note interne$ :$"$# Informatii e sunt transmise per e5mai persona u ui din firma, care are posi'i itatea de feed'ac= prin su!estii, o'ser&atii etc$ :$"$" %eriodic sunt tinute sedinte de ana iza dupa cum urmeaza: 5 anua , sedinte de ana iza a mana!ementu ui a care participa mana!eru !enera , directorii de mar=etin!, te4nic, economic, coordonatoru pro!ramatori, coordonatoru documentatiei, responsa'i u cu ca itatea, responsa'i u Resurse umane0 si are ca scop ana iza S.C5u ui, a ca itatii procese or si produse or, posi'i itati de im'unatatire etc$ - unar, sedinte departamenta e, a care participa mem'rii departamente or firmei, in cadru carora este ana izata si e&a uata acti&itatea curenta$ :$"$) Toate sedinte e sunt inre!istrate in procese &er'a e ce sunt transmise apoi per e5mai atat persoane or participante cat si fiecarui an!a6at a firmei$

Inre!istrari
5 note de comunicare 5 procese &er'a e

3na iza efectuata de mana!ement

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
3ceasta procedura are ca scop sta'i irea modu ui in care sunt conduse ana ize e efectuate de mana!ement pentru a se asi!ura eficacitatea sistemu ui ca itatii in satisfacerea cerinte or standardu ui ISO 900(:#000$

Domeniu de ap icare
3ceasta procedura se ap ica tuturor ana ize or efectuate de mana!ement$

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

Responsa'i itati
R3C este responsa'i de con&ocarea participanti or a sedinta de ana iza a mana!ementu ui$ Coordonatoru documentatie este responsa'i de intocmirea procesu ui &er'a a sedintei de ana iza a mana!ementu ui$ Directoru !enera &erifica si semneaza procesu &er'a $

Descriere
:$( 3na ize e efectuate de mana!ement sunt tinute anua sau ori de cate ori este ne&oie$ :$# .ana!eru !enera sta'i este data a care urmeaza sa ai'a oc sedinte e de ana iza$ R3C anunta persoane e care urmeaza sa participe a ana iza efectuata de mana!ement cu ce putin , zi e inaintea desfasurarii acesteia$ :$" Su'iecte e tratate in cadru acestor sedinte de ana iza inc ud: rezu tate e audituri or0 rec amatii e c ienti or0

satisfactia c ienti or0 conformitatea produse or0 rezu tate e incercari or si &a idari or0 rezu tate e masurarii procese or0 actiuni de corectie0 actiuni corecti&e si pre&enti&e0 actiuni de urmarire0 modu de so utionare a sarcini or si masuri or de a u tima sedinta0 propuneri de modificare0 propuneri de im'unatatire a S.C5u ui0 modu de indep inire a po iticii si o'iecti&e or in domeniu ca itatii0 e&a uarea persona u ui0 respectarea an!a6amentu ui mana!ementu ui$

:$) Informatii e uti izate in cadru acestor ana ize pro&in in specia din procese e de monitorizare si masurare$ :$8 Sunt sta'i ite conc uzii e referitoare a functionarea S.C5u ui, a eficacitatea si adec&anta acestuia$ :$: %e 'aza acestor conc uzii sunt sta'i ite urmatoare e: masuri de im'unatatire a ca itatii produse or in raport cu cerinte e c ientu ui0 masuri de im'unatatire a procese or0 masuri de im'unatatire a S.C5u ui si, imp icit, a documentatiei0 reformu area o'iecti&e or si po iticii in domeniu ca itatii0 necesaru de resurse, inc usi& de instruire$ :$, %e timpu desfasurarii sedinte or de ana iza, Coordonatoru documentatie intocmeste un proces &er'a in care consemneaza toate pro' eme e discutate$ %rocese e &er'a e contin si informatii pri&ind persoane e responsa'i e si termene e pentru indep inirea sarcini or sta'i ite$ :$+ Dupa redactare, procese e &er'a e sunt semnate de catre Coordonatoru documentatie si Directoru !enera $ :$9 Toate documente e asociate cu ana ize e efectuate de mana!ement -procese e &er'a e si a te documente cone1e/ de&in inre!istrari a e ca itatii$ :$(0 R3C poarta responsa'i itatea de a urmari modu in care sunt indep inite sarcini e sta'i ite in sedinte e de ana iza$

.asurarea satisfactiei c ientu ui

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

Scop
3ceasta procedura descrie procesu de co ectare si pre ucrare a informatii or referitoare a satisfactia c ientu ui in &ederea sta'i irii masuri or necesare de ma1imizare a acesteia$

Domeniu de ap icare
3ceasta procedura se ap ica in cadru departamentu ui .ar=etin!, responsa'i de coordonarea acti&itati or de re atii cu c ientu $

Referinte
.anua u ca itatii .C 5 SEC 5 0( si ISO 900(:#00($

)$ Definitii
Definitii e si a're&ieri e sunt conform ce or mentionate in manua u ca itatii$

8$ Responsa'i itati
Directoru de .ar=etin! este responsa'i cu coordonarea acti&itati or din cadru procesu ui de masurare a satisfactiei, respecti& transmiterea c4estionaru ui de e&a uare a satisfactiei c ientu ui, e&a uarea centra izarea, si raportarea date or referitoare a ni&e u de satisfactie a c ienti or$

:$ Descriere
:$( 7iecarui c ient ii este transmis pentru fiecare produs i&rat un c4estionar ce tre'uie comp etat si returnat$ :$# C4estionaru este transmis de catre Directoru de .ar=etin! prin corespondenta, fa1 sau e5mai in conformitate cu pr&ederi e procedurii %O50( Comunicare$ :$" C4estionaru &a fi comp etat pe 'aza constatari or facute de c ient in urma uti izarii pe o perioada determinata de timp a produsu ui softBare$ :$) C4estionaru identifica c ientu , produsu i&rat si persoana care a comp etat c4estionaru $ :$8 Caracteristici e sunt e&a uate pe 'aza unui puncta6 acordat su' forma de procente pentru fiecare criteriu in parte$ :$: Caracteristici e a&ute in &edere sunt urmatoare e: functiona itate fia'i itate uti iza'i itate eficienta mentena'i itate porta'i itate interfata cu uti izatoru promptitudinea rezo &arii so icitari or documentatia de uti izare a produsu ui instruirea efectuata :$, Se face o medie a acestor procente si, in functie de rezu tatu o'tinut, se sta'i este ni&e u satisfactie a c ientu ui pe 'aza !ri ei urmatoare: pentru (580 K, ni&e u de apreciere: s a'

pentru 8(5,0 K, ni&e u de apreciere: moderat pentru ,(590 K, ni&e u de apreciere: satisfacator pentru 9(5(00 K, ni&e u de apreciere: e1ce ent

:$+ Date e pro&enite de a toti c ientii sunt centra izate si sunt e a'orate dia!rame e %areto, ce au a 'aza caracteristici e uate in considerare a e&a uare, si 4isto!rame e ce reprezinta ni&e u de satisfactie pentru fiecare produs dez&o tat$

,$ Inre!istrari
5 C4estionar de ana iza a satisfactiei c ientu ui 5 3na ize %areto 5 ?isto!rame

C4estionar de audit intern :$ .3N3@E.ENTU* RESURSE*OR

EEE .ode u e a'orat are a 'aza sistemu de mana!ement a ca itatii a unei companii producatoare de softBare, de aceea tre'uie a'ordat ca atare EEE

($ #$ "$ )$ 8$ :$ ,$ +$ 9$

3u fost identificate resurse e necesare imp emantarii, mentinerii si im'unatatirii S.C5u ui ? 3u fost identificate resurse e necesare indep inirii cerinte or ? 3u fost identificate resurse e necesare cresterii satisfactiei c ienti or ? 3u fost asi!urate resurse e necesare imp emantarii, mentinerii si im'unatatirii S.C5u ui ? 3u fost asi!urate resurse e necesare indep inirii cerinte or ? 3u fost asi!urate resurse e necesare cresterii satisfactiei c ienti or ? Cum &a asi!urati ca persona u ce desfasoara acti&itati cu inf uenta asupra ca itatii produsu ui este competenta ? Cum &a asi!urati ca persona u are e1perienta necesara ? Cum &a asi!urati ca persona u are instruirea necesara ?

(0$ Cum &a asi!urati ca persona u are studii e necesare ? (($ Cum &a asi!urati ca persona u are a'i itati e necesare ? (#$ Este definit ni&e u de competenta accepta'i pentru fiecare post ? ("$ Sunt identificate necesitati e de instruire ?

()$ Sunt asi!urate resurse e necesare instruirii ?

(8$

Sunt efectuate instruiri e p anificate ?

(:$ Cum este e&a uata eficienta instruirii ? (,$ Ce inre!istrari sunt mentinute ? (+$ Inre!istrari e aduc do&ezi referitoare a studii, instruire, e1perienta, a'i itati ? (9$ Ce actiuni a5ti intreprins pentru a aduce a cunostinta modu in care persona u inf uenteaza prin acti&itati e sa e ca itatea produsu ui ? #0$ Cum se imp ica persona u in rea izarea o'iecti&e or ca itatii ?

#($ 3 fost identificata infrastructura necesara rea izarii produse or ? ##$ 3u fost asi!urate c adiri si spatiu de ucru adec&at ? #"$ #)$ #8$ 3 fost asi!urat 4ardBare performant ? 3 fost asi!urat softBare icentiat ? 3u fost asi!urate ser&icii de comunicare performante ?

#:$ Infrastructura asi!urata este mentinuta corespunzator ? #,$ 3u fost identificati factorii fizici cu inf uenta asupra mediu ui de ucru ? #+$ 3u fost identificati factorii umani cu inf uenta asupra mediu ui de ucru ? #9$ Este asi!urat contro u acestor factori ? "0$ Sunt respectate pre&ederi e e!a e referitoare a mediu si conditii e de munca, protectia muncii etc ?

TEST
($ Cum apreciati impactu pe care i &a a&ea ap icarea unuia din ce e + principii fundamenta e a e mana!ementu ui ca itatii in societatea dumnea&oastra ? #$ Care credeti ca sunt deza&anta6e e nou ui standard ISO 900(:#000 si care credeti ca sunt pro' eme e pe care acesta inca nu e rezo &a ? "$ E1emp ificati ap icarea in societatea dumnea&oastra a uneia din cerinte e urmatoare: 8$8$" Comunicare interna0 :$) .ediu de ucru ,$#$( Determinarea cerinte or referitoare a produs0 +$#$( Satisfactia c ientu ui0 +$#$" .onitorizarea si masurarea procese or0 +$) 3na iza date or0 +$8 Im'unatatire$ )$ Identificati si enumerati procese e si su'procese e e1istente in societatea dumnea&oastra si descrieti, a a e!ere, unu din acestea$

8$ 3 e!eti un compartiment sau functie din societatea dumnea&oastra si e1emp ificati intre'ari e pe care e5ati pune in cadru unui audit intern in ace compartiment2functie$ .entionam ca, in e&a uarea testu ui nu este importanta cantitatea de informatie sau daca mode e prezentate sunt rea e sau ficti&e, e&a uatoru &a urmari modu in care sunt inte ese noi e cerinte a e standardu ui ISO 900(:#000$ Sup imentar, &a ru!am sa ne raspundeti a urmatoare e intre'ari : -

Cum apreciati continutu cursu ui 9Sisteme de mana!ementu ca itatii in conformitate cu ISO 900(:#0009 ? Ce a te cursuri ar putea reprezenta interes pentru dumnea&oastra si compania dumnea&oastra ?